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文檔簡(jiǎn)介
1、王彩珍王彩珍什么是全員營(yíng)銷 首先營(yíng)銷絕不是營(yíng)銷部一個(gè)部門的事情,它是涵蓋于酒店的每一個(gè)部門,貫穿于每一道工作過程,落實(shí)到每一個(gè)人,所有的工作都緊緊圍繞著“營(yíng)銷二個(gè)字進(jìn)行,以全面優(yōu)質(zhì)管理作根本保證,做到酒店中每一個(gè)接觸顧客的員工都具備強(qiáng)烈的營(yíng)銷意識(shí),在企業(yè)內(nèi)形成一種人人關(guān)心,處處支持營(yíng)銷的工作氣氛。通過員工的努力樹立企業(yè)形象,擴(kuò)大企業(yè)知名度,使更多的客人前來消費(fèi),大幅提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。酒店員工的銷售意識(shí)包括哪些內(nèi)涵?我們通過下面四個(gè)效勞案例來闡述 案例一:一天上午,某酒店洗衣房員工小袁象往常一樣,認(rèn)真地檢查收洗的客衣。當(dāng)檢查到937房的客衣時(shí),她發(fā)現(xiàn)一件藍(lán)襯衣上的小領(lǐng)扣碎了,她立即征求了客人的
2、意見,客人說這件襯衣是在國(guó)外買的,扣子是特制的,可能不好配。但因?yàn)樗榈氖穷I(lǐng)扣,客人請(qǐng)小袁盡量想方法配上,同色相似的也可以,他第二天要穿這件上衣會(huì)客。小袁容許了客人的要求,回到洗衣房,找遍了酒店的所有備用扣,發(fā)現(xiàn)確實(shí)沒有這樣的扣子。情急之下,聰明的小袁靈機(jī)一動(dòng),想到了用強(qiáng)力膠把它粘上去。事不宜遲,小袁立即去工程部借來了最好的強(qiáng)力膠,在臺(tái)燈下仔細(xì)地拼接和粘連紐扣,20分鐘后,扣子終于被完整無缺地粘好了, 小袁又一針一線地把他縫在襯衣上。當(dāng)完整潔凈的襯衫被送回客人房間時(shí),客人驚嘆不已,忙問扣子是在哪里買的,他的朋友有一件襯衫也配不上這種扣子,當(dāng)?shù)弥圩邮怯媚z粘上時(shí),他豎起了大拇指,夸獎(jiǎng)道:“一流的效
3、勞,加上聰明的員工,我服了!,可以肯定的是,這位客人下次一定還是住到這家酒店,他也一定會(huì)常向人提起紐扣的故事。案例一評(píng)析: “重要的不是拉來客人,而是留住客人,做好本職工作即是營(yíng)銷。所以我們酒店的員工在各自崗位做好自己的本職工作,通過提供優(yōu)質(zhì)效勞爭(zhēng)取回頭客;用優(yōu)質(zhì)效勞樹立酒店整體良好形象,并通過賓客對(duì)酒店的良好印象為口碑對(duì)外宣傳。同時(shí),員工的優(yōu)質(zhì)效勞又能夠提高人均消費(fèi)額,在合理收費(fèi)的前提下,賓客的人均消費(fèi)額越高,說明賓客在酒店消費(fèi)得越滿意,酒店綜合效益越好。案例二 幾位客人到杭州某酒店商場(chǎng)購物,在茶葉專柜前,他們看了看標(biāo)價(jià),便議論道:“這兒東西貴,我們還是到外面去買吧!這時(shí),效勞小姐便走上前,
4、關(guān)切地說:“先生們?nèi)ネ饷尜I茶葉一定要去大型商場(chǎng),因?yàn)槭袌?chǎng)上以次充好的茶葉很多,一般是很難區(qū)分的??腿肆⒓粗共絾柕溃骸澳募疑虉?chǎng)比較好,茶葉又怎么進(jìn)行選擇呢?,于是效勞小姐便告訴茶葉等級(jí)的區(qū)分,如何區(qū)分茶葉好壞,又介紹了本商場(chǎng)特級(jí)龍井的特點(diǎn),價(jià)格雖略高于市場(chǎng),但對(duì)顧客來說,買的滿意,買的放心是最重要的。幾位客人聽了小姐的介紹,都爽快地買了幾盒茶葉,做成了一筆較大的生意案例二評(píng)析: 可以看出我們的員工由于和客人直接接觸,常常面臨許多銷售時(shí)機(jī),因此,全體員工按效勞規(guī)程提供標(biāo)準(zhǔn)化效勞之外,還需積極、主動(dòng)創(chuàng)造性地推銷酒店的各項(xiàng)產(chǎn)品與效勞。在這一點(diǎn)上,一方面,酒店會(huì)對(duì)你們進(jìn)行相應(yīng)的銷售知識(shí)與技巧的培訓(xùn),另一
5、方面酒店也會(huì)充分創(chuàng)造條件,在制度上給予支持,對(duì)銷售工作當(dāng)中比較突出的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)。案例三 某圣誕節(jié)前的一個(gè)晚上,南京某酒店總機(jī)當(dāng)班的李小姐,接到某外貿(mào)公司的一位客人的 ,詢問圣誕活動(dòng)一事,并說曾打 給另一家酒店,那家酒店總機(jī)接待員告之訂票處已下班,于是他轉(zhuǎn)而打 到該酒店詢問。李小姐是個(gè)有心人,事先已將酒店的圣誕安排了解得一清二楚,于是她馬上熱情、細(xì)致地把酒店圣誕活動(dòng)安排有關(guān)情況向客人一一作了介紹??腿寺犃朔浅M意,第二天,他們來酒店訂了35張圣誕票。 案例三點(diǎn)評(píng): 完整的營(yíng)銷過程是為客人全方位效勞的過程,員工應(yīng)了解酒店產(chǎn)品的信息。酒店中有許多分工不同的部門和崗位,他們各司其職,但當(dāng)賓客需要幫助
6、時(shí),他會(huì)隨便向任何一位效勞員詢問,因?yàn)樗J(rèn)為酒店中每一位效勞員都有義務(wù)為他效勞。因此酒店效勞人員所掌握的不應(yīng)局限于本部門或本崗位所需的專業(yè)知識(shí)和能力,而應(yīng)拓展至酒店效勞與管理所需的專業(yè)知識(shí)和能力,以便全面滿足賓客需求。因此,酒店的一些營(yíng)銷活動(dòng)也應(yīng)該讓員工了解詳細(xì)情況。如美食節(jié)的時(shí)間、地點(diǎn)、菜肴特點(diǎn)、廚師特長(zhǎng)以及一些典故、足浴中心的活動(dòng)、酒店儲(chǔ)值卡充值活動(dòng)、酒店金卡、銀卡優(yōu)惠等等案例四 某四星級(jí)酒店總經(jīng)理與三位客人在咖啡廳商談工作,效勞員上來給各位倒咖啡,其中一位客人因胃不適,要了紅茶。其間總經(jīng)理去接 ,三位客人去洗手間,都離座了。等大家都回到座位上時(shí),桌上的杯子里都加滿了咖啡,連那杯紅茶也變成
7、了咖啡??腿税岩晃恍趩T叫過來,問道:“怎么這杯紅茶也倒上了咖啡?效勞員馬上解釋道:“這不是我倒的,我去問一下誰倒的。說完,轉(zhuǎn)身就走開了。過一會(huì),這位效勞員過來對(duì)著客人指著吧臺(tái)上的另一位效勞員說:“你瞧,是她倒的。說完轉(zhuǎn)身又走開了。效勞員“追究責(zé)任的作法,嚴(yán)重?fù)p壞了酒店的形象。實(shí)際上,這件事情的處理很簡(jiǎn)單,效勞員只需以酒店代表的身份,向客人抱歉,并給客人換上紅茶即可。 案例四評(píng)析: 酒店效益的好壞與每個(gè)人、每個(gè)環(huán)節(jié)都息息相關(guān)。酒店全體員工應(yīng)有全局觀念,通力協(xié)作,樹立共同的酒店良好形象,為一致的營(yíng)銷目標(biāo)而努力,為此,全體員工團(tuán)體需要協(xié)調(diào)一致,以快速反響的工作效率為客人提供及時(shí)、完善、周到的效勞。
8、此外,員工向客人推薦酒店產(chǎn)品時(shí),不應(yīng)只考慮本部門的產(chǎn)品,還應(yīng)利用客人的需要,推薦酒店其他部門的產(chǎn)品,以尋求酒店的綜合效益。所以不管是客人對(duì)餐飲還是娛樂等方面的需求,首推豪無疑問是酒店自己的產(chǎn)品,包括此次即將推廣做的金銀卡也是出于這層目的。 如何提高前廳部員工的推銷意識(shí)如何提高前廳部員工的推銷意識(shí) 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,客人選擇酒店的余地增多,對(duì)酒店從業(yè)人員的素質(zhì)要求也越來越高。如何在對(duì)客效勞中把握時(shí)機(jī),從客人心理、客人要求、推銷技巧、細(xì)微效勞等方面下功夫,去贏得客人的好感和滿足客人的要求,最后成功的留住客人,給飯店帶來經(jīng)濟(jì)效益是擺在任何一個(gè)酒店管理者面前的一道難題。 作為飯店的一線部門前廳部,對(duì)
9、客效勞中首當(dāng)其沖??腿讼硎苄羌?jí)酒店的效勞,首先從前廳部開始。從門童的開車門、搬運(yùn)行李、入住登記、行李員帶房、提供問訊效勞、轉(zhuǎn)交物品、貴重物品存放,到最后客人離退房以及享受個(gè)性化的“金鑰匙效勞等等都與前廳部的每位員工有關(guān)。他們每天接觸的客人形形式式,個(gè)性需求迥異,如何提高前廳部員工的推銷意識(shí),為飯店帶來更多的收入呢?要找到解決的方法還須從目前員工在推銷飯店產(chǎn)品中存在的問題說起: 員工普遍缺乏推銷意識(shí) 由于飯店部門分工的不同,作為飯店銷售的龍頭市場(chǎng)銷售部,承擔(dān)了主要的飯店銷售工作,而其他各部門負(fù)責(zé)具體的接待或提供保障效勞,銷售的職責(zé)不是很強(qiáng),這樣造成員工在對(duì)客效勞中,除按照操作流程和標(biāo)準(zhǔn)接待客人外
10、,缺乏推銷意識(shí)和整體意識(shí),給客人感覺是公事公辦,對(duì)客人一時(shí)流露的怨言或其他需求不能準(zhǔn)確地捕捉和反響,造成最終失去客人,失去了客人對(duì)飯店的期望。重客房推銷,輕其它推銷 客房作為飯店的一項(xiàng)重要產(chǎn)品,在推銷效勞中占有重要的地位和比例。前臺(tái)員工都有時(shí)機(jī)向客人推銷本飯店的效勞,但員工往往只會(huì)把推銷重點(diǎn)放在本飯店的客房上,而無視了對(duì)飯店其他設(shè)施的推銷,如餐飲、娛樂、商務(wù)等效勞工程和設(shè)施,結(jié)果造成過分依賴客房收入,其它綜合效益不高的不利局面,同樣也使客人不知道飯店有哪些效勞工程,感到不方便。過多地強(qiáng)調(diào)價(jià)格而不重視價(jià)格的內(nèi)涵過多地強(qiáng)調(diào)價(jià)格而不重視價(jià)格的內(nèi)涵 目前許多飯店接待員在推銷客房時(shí),會(huì)這樣對(duì)客人說:XX
11、元一晚的房間,您需不需要?結(jié)果客人聽到價(jià)格后往往不容易馬上接受,或即使接受了心里也不是挺快樂。前臺(tái)接待員往往無視了房間價(jià)格的內(nèi)涵。即價(jià)格之中包括我們提供怎樣的效勞,怎樣的優(yōu)惠措施和怎樣讓客人真正感受到物有所值。如何樹立和增強(qiáng)員工的推銷意識(shí)如何樹立和增強(qiáng)員工的推銷意識(shí) 要樹立和增強(qiáng)員工的推銷意識(shí),提高前臺(tái)員工的推銷技巧,借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店這方面的管理經(jīng)驗(yàn),主要應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手,培訓(xùn)員工積累經(jīng)驗(yàn),提高自身素質(zhì),適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。一、樹立前后臺(tái)人人爭(zhēng)做銷售員的意識(shí)一、樹立前后臺(tái)人人爭(zhēng)做銷售員的意識(shí) 飯店部門由于分工的不同,有的從事前臺(tái)工作,有的從事后臺(tái)工作,但不管是前臺(tái)員工還是后臺(tái)員工都應(yīng)該樹立推
12、銷意識(shí)。后臺(tái)員工同樣有許多時(shí)機(jī)可以推銷本飯店的效勞。在對(duì)外交往中,樹立企業(yè)良好形象,爭(zhēng)取社會(huì)效益,同樣要求具有推銷意識(shí),作為飯店的員工這一點(diǎn)相當(dāng)重要。 二、不失時(shí)機(jī)地推銷客房以外的效勞工程,二、不失時(shí)機(jī)地推銷客房以外的效勞工程,提高綜合利用率,增加飯店收入提高綜合利用率,增加飯店收入 前臺(tái)接待員為客人辦理入住登記處時(shí),通過與客人的交談,可判斷出客人的需求。例如,客人流露出對(duì)餐飲感興趣時(shí),我們的員工能不失時(shí)機(jī)地介紹出餐廳的名稱、效勞時(shí)、特色菜品及價(jià)格、餐廳的位置等眾多信息,客人一般會(huì)接受建議去實(shí)地體驗(yàn)。只有在前臺(tái)員工熟悉飯店效勞產(chǎn)品,具有強(qiáng)烈的推銷意識(shí)和自信心的根底上,推銷才會(huì)取得效果??腿艘矔?huì)
13、因?yàn)橄硎芰似渌诙M(jìn)一步熟悉飯店,認(rèn)同飯店。三、提高前臺(tái)員工的詢問技巧三、提高前臺(tái)員工的詢問技巧 前臺(tái)員工應(yīng)掌握有效的詢問技巧,現(xiàn)在的一般做法是客人到店,行李員搬運(yùn)客人行李,來到總臺(tái)登記,再由行李員帶房,途中向客人介紹飯店的效勞設(shè)施和工程。這種介紹一般是陳述性的,缺乏吸引力,客人也不會(huì)留意。但在麥當(dāng)勞餐廳,效勞人員在客人舉棋不定時(shí),會(huì)熱情地詢問和建議:“今天來個(gè)冰淇淋如何?那富有人情味的問話會(huì)讓客人感到親切,且容易采納效勞員的建議。在我們的日常工作中為什么不可學(xué)習(xí)呢?四、重視 推銷 在一線對(duì)客效勞中包含了在 中給客人提供效勞。效勞雙方雖沒有見面,但彼此都能通過 感覺到對(duì)方的態(tài)度和要求。也許客
14、人只是一個(gè) 查詢,或是 留言,但作為有經(jīng)驗(yàn)的前臺(tái)員工,從客人的只言片語中總能捕捉到有價(jià)值和有用的信息,只需花一點(diǎn)點(diǎn)心思,動(dòng)動(dòng)腦筋,也許能給客人帶來驚喜,可能為飯店帶來一筆可觀的收入。不斷提高員工促銷意識(shí)不斷提高員工促銷意識(shí) 作為飯店管理人員應(yīng)意識(shí)到每一位員工都可能成為銷售員,是潛在的銷售力量。只有結(jié)合部門自身特點(diǎn),制定相應(yīng)培訓(xùn)方案,加以適當(dāng)鼓勵(lì)措施,并針對(duì)性地指導(dǎo)員工分析問題,員工的推銷意識(shí)和推銷水平才會(huì)不斷提高,飯店才會(huì)有更大的經(jīng)濟(jì)效益。案例一 :巧妙推銷豪華套房 某天,南京金陵飯店前廳部的客戶預(yù)訂員小王某天,南京金陵飯店前廳部的客戶預(yù)訂員小王接到一位美國(guó)客人從上海打來的長(zhǎng)途接到一位美國(guó)客人
15、從上海打來的長(zhǎng)途 ,想預(yù)訂,想預(yù)訂每間每天收費(fèi)在每間每天收費(fèi)在120美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房?jī)擅涝笥业臉?biāo)準(zhǔn)雙人客房?jī)砷g,間,3天以后住店。天以后住店。 小王馬上翻閱了一下訂戶記錄表,答復(fù)客人說小王馬上翻閱了一下訂戶記錄表,答復(fù)客人說由于由于3天以后飯店要接待一個(gè)大型國(guó)際會(huì)議,有天以后飯店要接待一個(gè)大型國(guó)際會(huì)議,有幾百名代表,標(biāo)準(zhǔn)間客房已經(jīng)全部訂滿。小王講幾百名代表,標(biāo)準(zhǔn)間客房已經(jīng)全部訂滿。小王講到這里并未就此把到這里并未就此把 掛斷,而繼續(xù)用關(guān)心的口吻掛斷,而繼續(xù)用關(guān)心的口吻說:說:“您是否可以推遲兩天來,要不請(qǐng)您直接打您是否可以推遲兩天來,要不請(qǐng)您直接打 與南京飯店聯(lián)系,如何?與南京飯店聯(lián)系
16、,如何? 美國(guó)客人說:美國(guó)客人說:“南京對(duì)我們來說,是人地生疏,南京對(duì)我們來說,是人地生疏,你們飯店名氣最大,還是希望你給想想方法。你們飯店名氣最大,還是希望你給想想方法。 小王暗自思量以后,感到應(yīng)該盡量勿使客人失望,于是接著用商量的口氣說:“感謝您對(duì)我們飯店的信任,我們非常希望能夠接待象您們這些尊敬的客人,請(qǐng)不要著急,我很樂意為您效勞。我建議您和朋友準(zhǔn)時(shí)前來南京,先住兩天我們飯店內(nèi)的豪華套房,每套每天也不過收費(fèi)280美元,在套房?jī)?nèi)可以眺望紫金山的優(yōu)美景色,室內(nèi)有紅木家具和古玩擺飾,提供的效勞也是上乘的,相信您們住了以后會(huì)滿意的。 小王講到這里成心停頓一下,以便等等客人的回話,對(duì)方沉默了一些時(shí)
17、間,似乎在猶豫不決,小王于是開口說:“我料想您并不會(huì)單純計(jì)較房金的上下,而是在考慮這種套房是否物有所值,請(qǐng)問您什么時(shí)候乘哪班火車來南京?我們可以派車到車站來接,到店以后我一定陪您和您的朋友一行親眼去參觀一下套房,再?zèng)Q定不遲。 美國(guó)客人聽小王這么講,倒有些感到情面難卻了,最后終于容許先預(yù)訂兩天豪華套房后掛上了 。 評(píng)析: 前廳客房預(yù)訂員在平時(shí)的崗位促銷時(shí),一方面要通過熱情的效勞來表達(dá);另一方面那么有賴于主動(dòng)、積極的促銷,這只有掌握銷售心理和語言技巧才能奏效。 上面案例中的小王在促銷時(shí)確已掌握所謂的“利益誘導(dǎo)原那么,即使客人的注意力集中于他付錢租了房后能享受哪些效勞,也就是將客人的思路引導(dǎo)到這個(gè)房
18、間是否值得甚至超過他所付出的。小王之所以能干,在于他不引導(dǎo)客人去考慮盲人,而是用比較婉轉(zhuǎn)的方式報(bào)價(jià),以減少對(duì)客人的直接沖擊力,防止使客人難于接受而陷于為難。小王的一番話使客人感覺自己受到尊重并且小王的建議是中肯、符合情理的,在這種情況下,反而很難加以否認(rèn)答復(fù)說個(gè)“不字,終于實(shí)現(xiàn)了飯店積極主動(dòng)促銷的正面效果。案例二:要求打折的客人 某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店,管理很嚴(yán)格??偱_(tái)主管小王和其他兩位效勞員值班,11時(shí)進(jìn)來了兩位客人,王很禮貌地招呼客人,并熱情地向客人介紹飯店的客房。聽了小王的介紹,客人對(duì)飯店的客房非常滿意,同時(shí),他們告訴小王,由于他們是商務(wù)客人,公司對(duì)他們出差住房的報(bào)批價(jià)格有規(guī)定,
19、希望能給予他們房?jī)r(jià)的七折優(yōu)惠。但是飯店規(guī)定總效勞臺(tái)主管只能有房?jī)r(jià)八折的權(quán)限,況且部門經(jīng)理早已下班回家,小王想是否多銷售小兩間客房對(duì)自己也沒多大關(guān)系,還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求。最后兩位客人不得不失望地離開了這家飯店。 問題: 1、造成這客人離開的原因是什么? 2、飯店從這件事情中應(yīng)及時(shí)調(diào)整哪些制度? 析:造成客人不滿離開的主要原因是: 1、 總臺(tái)主管在沒有相應(yīng)的折扣權(quán)限來滿足客人要求的情況下,應(yīng)及時(shí)向自己的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),求得幫助。 2、 員工的效勞意識(shí)有問題,未能設(shè)法留住客人,增加飯店的銷售。 3、 授權(quán)缺乏。飯店應(yīng)調(diào)整以下制度:擴(kuò)大對(duì)前臺(tái)基層管理人員的授權(quán),使前臺(tái)基層管理人員在為客人
20、效勞時(shí),有相應(yīng)的權(quán)限來滿足客人的一些特殊要求。這樣既能提高效勞工作的效率,又能多留住一些客人。在授權(quán)時(shí)要對(duì)下屬進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn),建立有關(guān)監(jiān)督考核機(jī)制和使用操作程序,使授權(quán)管理得到控制。此外還應(yīng)建立有關(guān)鼓勵(lì)機(jī)制、獎(jiǎng)懲方法,增加飯店銷售工作的干勁。前廳部銷售技巧 一、準(zhǔn)確地掌握客人特征前臺(tái)效勞人員應(yīng)有敏銳的觀察能力,及時(shí)地掌握客人的類型及特點(diǎn),因人而異地推銷客房,這樣才能獲得成功。如針對(duì)商務(wù)客人,對(duì)于沒有商務(wù)樓層的酒店,效勞員應(yīng)向他們推銷安靜的且?guī)в袝?huì)客廳的房間;針對(duì)旅游客人,可推薦能欣賞到美景的客房,針對(duì)年老客人,應(yīng)推薦安靜且靠近電梯的客房。 二、靈活地介紹客房情況效勞員必須了解賓館各類客房?jī)r(jià)格,了解客房的種類、位置形狀、朝向、面積、設(shè)施設(shè)備等。A、向客人推銷客房過程中,應(yīng)該強(qiáng)調(diào)客房?jī)r(jià)值而不是價(jià)格,使客人感到我們銷售的客房物有所值,那么客房?jī)r(jià)值就容易被客人所接受。因此,推銷客房不能簡(jiǎn)單地向客人說“468元的標(biāo)準(zhǔn)間您住嗎?而應(yīng)該對(duì)推銷的客房作適當(dāng)?shù)拿枋?,如房間面積有40平米、既有淋浴又有浴缸,包含免費(fèi)的自助早餐、享受免費(fèi)的健身、免費(fèi)無線上網(wǎng)等等,還可強(qiáng)調(diào)對(duì)
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