酒店全員營銷意識

1、王彩珍王彩珍什么是全員營銷 首先營銷絕不是營銷部一個部門的事情，它是涵蓋于酒店的每一個部門，貫穿于每一道工作過程，落實到每一個人，所有的工作都緊緊圍繞著“營銷二個字進行，以全面優(yōu)質管理作根本保證，做到酒店中每一個接觸顧客的員工都具備強烈的營銷意識，在企業(yè)內形成一種人人關心，處處支持營銷的工作氣氛。通過員工的努力樹立企業(yè)形象，擴大企業(yè)知名度，使更多的客人前來消費，大幅提高酒店的經濟效益。酒店員工的銷售意識包括哪些內涵？我們通過下面四個效勞案例來闡述 案例一：一天上午，某酒店洗衣房員工小袁象往常一樣，認真地檢查收洗的客衣。當檢查到937房的客衣時，她發(fā)現(xiàn)一件藍襯衣上的小領扣碎了，她立即征求了客人的

2、意見，客人說這件襯衣是在國外買的，扣子是特制的，可能不好配。但因為碎的是領扣，客人請小袁盡量想方法配上，同色相似的也可以，他第二天要穿這件上衣會客。小袁容許了客人的要求，回到洗衣房，找遍了酒店的所有備用扣，發(fā)現(xiàn)確實沒有這樣的扣子。情急之下，聰明的小袁靈機一動，想到了用強力膠把它粘上去。事不宜遲，小袁立即去工程部借來了最好的強力膠，在臺燈下仔細地拼接和粘連紐扣，20分鐘后，扣子終于被完整無缺地粘好了， 小袁又一針一線地把他縫在襯衣上。當完整潔凈的襯衫被送回客人房間時，客人驚嘆不已，忙問扣子是在哪里買的，他的朋友有一件襯衫也配不上這種扣子，當得知扣子是用膠粘上時，他豎起了大拇指，夸獎道：“一流的效

3、勞，加上聰明的員工，我服了！，可以肯定的是，這位客人下次一定還是住到這家酒店，他也一定會常向人提起紐扣的故事。案例一評析： “重要的不是拉來客人，而是留住客人，做好本職工作即是營銷。所以我們酒店的員工在各自崗位做好自己的本職工作，通過提供優(yōu)質效勞爭取回頭客；用優(yōu)質效勞樹立酒店整體良好形象，并通過賓客對酒店的良好印象為口碑對外宣傳。同時，員工的優(yōu)質效勞又能夠提高人均消費額，在合理收費的前提下，賓客的人均消費額越高，說明賓客在酒店消費得越滿意，酒店綜合效益越好。案例二 幾位客人到杭州某酒店商場購物，在茶葉專柜前，他們看了看標價，便議論道：“這兒東西貴，我們還是到外面去買吧！這時，效勞小姐便走上前，

4、關切地說：“先生們去外面買茶葉一定要去大型商場，因為市場上以次充好的茶葉很多，一般是很難區(qū)分的。客人立即止步問道：“哪家商場比較好，茶葉又怎么進行選擇呢？，于是效勞小姐便告訴茶葉等級的區(qū)分，如何區(qū)分茶葉好壞，又介紹了本商場特級龍井的特點，價格雖略高于市場，但對顧客來說，買的滿意，買的放心是最重要的。幾位客人聽了小姐的介紹，都爽快地買了幾盒茶葉，做成了一筆較大的生意案例二評析： 可以看出我們的員工由于和客人直接接觸，常常面臨許多銷售時機，因此，全體員工按效勞規(guī)程提供標準化效勞之外，還需積極、主動創(chuàng)造性地推銷酒店的各項產品與效勞。在這一點上，一方面，酒店會對你們進行相應的銷售知識與技巧的培訓，另一

5、方面酒店也會充分創(chuàng)造條件，在制度上給予支持，對銷售工作當中比較突出的員工給予獎勵。案例三 某圣誕節(jié)前的一個晚上，南京某酒店總機當班的李小姐，接到某外貿公司的一位客人的 ，詢問圣誕活動一事，并說曾打 給另一家酒店，那家酒店總機接待員告之訂票處已下班，于是他轉而打 到該酒店詢問。李小姐是個有心人，事先已將酒店的圣誕安排了解得一清二楚，于是她馬上熱情、細致地把酒店圣誕活動安排有關情況向客人一一作了介紹?？腿寺犃朔浅M意，第二天，他們來酒店訂了35張圣誕票。 案例三點評： 完整的營銷過程是為客人全方位效勞的過程，員工應了解酒店產品的信息。酒店中有許多分工不同的部門和崗位，他們各司其職，但當賓客需要幫助

6、時，他會隨便向任何一位效勞員詢問，因為他認為酒店中每一位效勞員都有義務為他效勞。因此酒店效勞人員所掌握的不應局限于本部門或本崗位所需的專業(yè)知識和能力，而應拓展至酒店效勞與管理所需的專業(yè)知識和能力，以便全面滿足賓客需求。因此，酒店的一些營銷活動也應該讓員工了解詳細情況。如美食節(jié)的時間、地點、菜肴特點、廚師特長以及一些典故、足浴中心的活動、酒店儲值卡充值活動、酒店金卡、銀卡優(yōu)惠等等案例四 某四星級酒店總經理與三位客人在咖啡廳商談工作，效勞員上來給各位倒咖啡，其中一位客人因胃不適，要了紅茶。其間總經理去接 ，三位客人去洗手間，都離座了。等大家都回到座位上時，桌上的杯子里都加滿了咖啡，連那杯紅茶也變成

7、了咖啡?？腿税岩晃恍趩T叫過來，問道：“怎么這杯紅茶也倒上了咖啡?效勞員馬上解釋道:“這不是我倒的，我去問一下誰倒的。說完，轉身就走開了。過一會，這位效勞員過來對著客人指著吧臺上的另一位效勞員說：“你瞧，是她倒的。說完轉身又走開了。效勞員“追究責任的作法，嚴重損壞了酒店的形象。實際上，這件事情的處理很簡單，效勞員只需以酒店代表的身份，向客人抱歉，并給客人換上紅茶即可。 案例四評析： 酒店效益的好壞與每個人、每個環(huán)節(jié)都息息相關。酒店全體員工應有全局觀念，通力協(xié)作，樹立共同的酒店良好形象，為一致的營銷目標而努力，為此，全體員工團體需要協(xié)調一致，以快速反響的工作效率為客人提供及時、完善、周到的效勞。

8、此外，員工向客人推薦酒店產品時，不應只考慮本部門的產品，還應利用客人的需要，推薦酒店其他部門的產品，以尋求酒店的綜合效益。所以不管是客人對餐飲還是娛樂等方面的需求，首推豪無疑問是酒店自己的產品，包括此次即將推廣做的金銀卡也是出于這層目的。 如何提高前廳部員工的推銷意識如何提高前廳部員工的推銷意識 隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店的余地增多，對酒店從業(yè)人員的素質要求也越來越高。如何在對客效勞中把握時機，從客人心理、客人要求、推銷技巧、細微效勞等方面下功夫，去贏得客人的好感和滿足客人的要求，最后成功的留住客人，給飯店帶來經濟效益是擺在任何一個酒店管理者面前的一道難題。 作為飯店的一線部門前廳部，對

9、客效勞中首當其沖。客人享受星級酒店的效勞，首先從前廳部開始。從門童的開車門、搬運行李、入住登記、行李員帶房、提供問訊效勞、轉交物品、貴重物品存放，到最后客人離退房以及享受個性化的“金鑰匙效勞等等都與前廳部的每位員工有關。他們每天接觸的客人形形式式，個性需求迥異，如何提高前廳部員工的推銷意識，為飯店帶來更多的收入呢？要找到解決的方法還須從目前員工在推銷飯店產品中存在的問題說起： 員工普遍缺乏推銷意識 由于飯店部門分工的不同，作為飯店銷售的龍頭市場銷售部，承擔了主要的飯店銷售工作，而其他各部門負責具體的接待或提供保障效勞，銷售的職責不是很強，這樣造成員工在對客效勞中，除按照操作流程和標準接待客人外

10、，缺乏推銷意識和整體意識，給客人感覺是公事公辦，對客人一時流露的怨言或其他需求不能準確地捕捉和反響，造成最終失去客人，失去了客人對飯店的期望。重客房推銷，輕其它推銷 客房作為飯店的一項重要產品，在推銷效勞中占有重要的地位和比例。前臺員工都有時機向客人推銷本飯店的效勞，但員工往往只會把推銷重點放在本飯店的客房上，而無視了對飯店其他設施的推銷，如餐飲、娛樂、商務等效勞工程和設施，結果造成過分依賴客房收入，其它綜合效益不高的不利局面，同樣也使客人不知道飯店有哪些效勞工程，感到不方便。過多地強調價格而不重視價格的內涵過多地強調價格而不重視價格的內涵 目前許多飯店接待員在推銷客房時，會這樣對客人說：XX

11、元一晚的房間，您需不需要？結果客人聽到價格后往往不容易馬上接受，或即使接受了心里也不是挺快樂。前臺接待員往往無視了房間價格的內涵。即價格之中包括我們提供怎樣的效勞，怎樣的優(yōu)惠措施和怎樣讓客人真正感受到物有所值。如何樹立和增強員工的推銷意識如何樹立和增強員工的推銷意識 要樹立和增強員工的推銷意識，提高前臺員工的推銷技巧，借鑒國內外先進酒店這方面的管理經驗，主要應從以下幾個方面入手，培訓員工積累經驗，提高自身素質，適應競爭的需要。一、樹立前后臺人人爭做銷售員的意識一、樹立前后臺人人爭做銷售員的意識 飯店部門由于分工的不同，有的從事前臺工作，有的從事后臺工作，但不管是前臺員工還是后臺員工都應該樹立推

12、銷意識。后臺員工同樣有許多時機可以推銷本飯店的效勞。在對外交往中，樹立企業(yè)良好形象，爭取社會效益，同樣要求具有推銷意識，作為飯店的員工這一點相當重要。 二、不失時機地推銷客房以外的效勞工程，二、不失時機地推銷客房以外的效勞工程，提高綜合利用率，增加飯店收入提高綜合利用率，增加飯店收入 前臺接待員為客人辦理入住登記處時，通過與客人的交談，可判斷出客人的需求。例如，客人流露出對餐飲感興趣時，我們的員工能不失時機地介紹出餐廳的名稱、效勞時、特色菜品及價格、餐廳的位置等眾多信息，客人一般會接受建議去實地體驗。只有在前臺員工熟悉飯店效勞產品，具有強烈的推銷意識和自信心的根底上，推銷才會取得效果?？腿艘矔?/p>

13、因為享受了其它效勞而進一步熟悉飯店，認同飯店。三、提高前臺員工的詢問技巧三、提高前臺員工的詢問技巧 前臺員工應掌握有效的詢問技巧，現(xiàn)在的一般做法是客人到店，行李員搬運客人行李，來到總臺登記，再由行李員帶房，途中向客人介紹飯店的效勞設施和工程。這種介紹一般是陳述性的，缺乏吸引力，客人也不會留意。但在麥當勞餐廳，效勞人員在客人舉棋不定時，會熱情地詢問和建議：“今天來個冰淇淋如何？那富有人情味的問話會讓客人感到親切，且容易采納效勞員的建議。在我們的日常工作中為什么不可學習呢？四、重視 推銷 在一線對客效勞中包含了在 中給客人提供效勞。效勞雙方雖沒有見面，但彼此都能通過 感覺到對方的態(tài)度和要求。也許客

14、人只是一個 查詢，或是 留言，但作為有經驗的前臺員工，從客人的只言片語中總能捕捉到有價值和有用的信息，只需花一點點心思，動動腦筋，也許能給客人帶來驚喜，可能為飯店帶來一筆可觀的收入。不斷提高員工促銷意識不斷提高員工促銷意識 作為飯店管理人員應意識到每一位員工都可能成為銷售員，是潛在的銷售力量。只有結合部門自身特點，制定相應培訓方案，加以適當鼓勵措施，并針對性地指導員工分析問題，員工的推銷意識和推銷水平才會不斷提高，飯店才會有更大的經濟效益。案例一 ：巧妙推銷豪華套房 某天，南京金陵飯店前廳部的客戶預訂員小王某天，南京金陵飯店前廳部的客戶預訂員小王接到一位美國客人從上海打來的長途接到一位美國客人

15、從上海打來的長途 ，想預訂，想預訂每間每天收費在每間每天收費在120美元左右的標準雙人客房兩美元左右的標準雙人客房兩間，間，3天以后住店。天以后住店。 小王馬上翻閱了一下訂戶記錄表，答復客人說小王馬上翻閱了一下訂戶記錄表，答復客人說由于由于3天以后飯店要接待一個大型國際會議，有天以后飯店要接待一個大型國際會議，有幾百名代表，標準間客房已經全部訂滿。小王講幾百名代表，標準間客房已經全部訂滿。小王講到這里并未就此把到這里并未就此把 掛斷，而繼續(xù)用關心的口吻掛斷，而繼續(xù)用關心的口吻說：說：“您是否可以推遲兩天來，要不請您直接打您是否可以推遲兩天來，要不請您直接打 與南京飯店聯(lián)系，如何？與南京飯店聯(lián)系

16、，如何？ 美國客人說：美國客人說：“南京對我們來說，是人地生疏，南京對我們來說，是人地生疏，你們飯店名氣最大，還是希望你給想想方法。你們飯店名氣最大，還是希望你給想想方法。 小王暗自思量以后，感到應該盡量勿使客人失望，于是接著用商量的口氣說：“感謝您對我們飯店的信任，我們非常希望能夠接待象您們這些尊敬的客人，請不要著急，我很樂意為您效勞。我建議您和朋友準時前來南京，先住兩天我們飯店內的豪華套房，每套每天也不過收費280美元，在套房內可以眺望紫金山的優(yōu)美景色，室內有紅木家具和古玩擺飾，提供的效勞也是上乘的，相信您們住了以后會滿意的。 小王講到這里成心停頓一下，以便等等客人的回話，對方沉默了一些時

17、間，似乎在猶豫不決，小王于是開口說：“我料想您并不會單純計較房金的上下，而是在考慮這種套房是否物有所值，請問您什么時候乘哪班火車來南京？我們可以派車到車站來接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行親眼去參觀一下套房，再決定不遲。 美國客人聽小王這么講，倒有些感到情面難卻了，最后終于容許先預訂兩天豪華套房后掛上了 。 評析： 前廳客房預訂員在平時的崗位促銷時，一方面要通過熱情的效勞來表達；另一方面那么有賴于主動、積極的促銷，這只有掌握銷售心理和語言技巧才能奏效。 上面案例中的小王在促銷時確已掌握所謂的“利益誘導原那么，即使客人的注意力集中于他付錢租了房后能享受哪些效勞，也就是將客人的思路引導到這個房

18、間是否值得甚至超過他所付出的。小王之所以能干，在于他不引導客人去考慮盲人，而是用比較婉轉的方式報價，以減少對客人的直接沖擊力，防止使客人難于接受而陷于為難。小王的一番話使客人感覺自己受到尊重并且小王的建議是中肯、符合情理的，在這種情況下，反而很難加以否認答復說個“不字，終于實現(xiàn)了飯店積極主動促銷的正面效果。案例二：要求打折的客人 某飯店是一家接待商務客人的飯店，管理很嚴格?？偱_主管小王和其他兩位效勞員值班，11時進來了兩位客人，王很禮貌地招呼客人，并熱情地向客人介紹飯店的客房。聽了小王的介紹，客人對飯店的客房非常滿意，同時，他們告訴小王，由于他們是商務客人，公司對他們出差住房的報批價格有規(guī)定，

19、希望能給予他們房價的七折優(yōu)惠。但是飯店規(guī)定總效勞臺主管只能有房價八折的權限，況且部門經理早已下班回家，小王想是否多銷售小兩間客房對自己也沒多大關系，還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求。最后兩位客人不得不失望地離開了這家飯店。 問題： 1、造成這客人離開的原因是什么？ 2、飯店從這件事情中應及時調整哪些制度？ 析：造成客人不滿離開的主要原因是： 1、 總臺主管在沒有相應的折扣權限來滿足客人要求的情況下，應及時向自己的上級領導匯報，求得幫助。 2、 員工的效勞意識有問題，未能設法留住客人，增加飯店的銷售。 3、 授權缺乏。飯店應調整以下制度：擴大對前臺基層管理人員的授權，使前臺基層管理人員在為客人

20、效勞時，有相應的權限來滿足客人的一些特殊要求。這樣既能提高效勞工作的效率，又能多留住一些客人。在授權時要對下屬進行相應的培訓，建立有關監(jiān)督考核機制和使用操作程序，使授權管理得到控制。此外還應建立有關鼓勵機制、獎懲方法，增加飯店銷售工作的干勁。前廳部銷售技巧 一、準確地掌握客人特征前臺效勞人員應有敏銳的觀察能力，及時地掌握客人的類型及特點，因人而異地推銷客房，這樣才能獲得成功。如針對商務客人，對于沒有商務樓層的酒店，效勞員應向他們推銷安靜的且?guī)в袝蛷d的房間；針對旅游客人，可推薦能欣賞到美景的客房，針對年老客人，應推薦安靜且靠近電梯的客房。 二、靈活地介紹客房情況效勞員必須了解賓館各類客房價格，了解客房的種類、位置形狀、朝向、面積、設施設備等。A、向客人推銷客房過程中，應該強調客房價值而不是價格，使客人感到我們銷售的客房物有所值，那么客房價值就容易被客人所接受。因此，推銷客房不能簡單地向客人說“468元的標準間您住嗎？而應該對推銷的客房作適當的描述，如房間面積有40平米、既有淋浴又有浴缸，包含免費的自助早餐、享受免費的健身、免費無線上網等等，還可強調對