電器銷售員分享

1、終端銷售經(jīng)驗分享紅星美凱龍?zhí)椎?趙倩分享大綱1、顧客購置心理應(yīng)對、顧客購置心理應(yīng)對2、等待顧客、等待顧客 3、接觸顧客、接觸顧客 4、詢問顧客、詢問顧客 5、實時推薦、實時推薦 6、促成銷售、促成銷售 7. 關(guān)聯(lián)銷售關(guān)聯(lián)銷售 8. 交款提貨驗機交款提貨驗機 9. 謝別顧客謝別顧客10. 柜臺銷售人員的成功經(jīng)驗柜臺銷售人員的成功經(jīng)驗11. 柜臺銷售中應(yīng)克服的自發(fā)行為柜臺銷售中應(yīng)克服的自發(fā)行為12. 新員工怎樣盡快適應(yīng)崗位新員工怎樣盡快適應(yīng)崗位w客戶客戶 w觀察注意觀察注意w產(chǎn)生興趣產(chǎn)生興趣 w激發(fā)欲望激發(fā)欲望w進行評估進行評估w時機出現(xiàn)時機出現(xiàn)w購置行動購置行動w感到滿意感到滿意w銷售人員銷售

2、人員 接近顧客接近顧客了解需要了解需要商品介紹商品介紹商品演示商品演示促進成交促進成交完成交易完成交易完美過程完美過程顧客購置心理應(yīng)對銷售八步曲1等待顧客等待顧客2接觸顧接觸顧客客3詢問顧客詢問顧客7完成交易完成交易4實時推薦實時推薦5促成銷促成銷售售6關(guān)聯(lián)銷售關(guān)聯(lián)銷售8謝別顧客謝別顧客w1.以標(biāo)準(zhǔn)的站姿站立于柜臺區(qū)域，等以標(biāo)準(zhǔn)的站姿站立于柜臺區(qū)域，等待顧客的光臨。待顧客的光臨。等待顧客等待顧客NoImagew2.明確待客過程中應(yīng)防止的事項明確待客過程中應(yīng)防止的事項w厭惡表情厭惡表情 w緊盯著看使顧客緊張緊盯著看使顧客緊張 w聚崗聊天使顧客遠離聚崗聊天使顧客遠離w擋住商品擋住商品 w擋住通道擋

3、住通道 顧客購買心理分析和對應(yīng)顧客購買心理分析和對應(yīng)通常顧客的購物心理過程，如下表所表示的8個階段；確實掌握目前顧客正處于何種心理狀態(tài)，進而給予適當(dāng)?shù)那⒄剝?nèi)容。滿足締結(jié)確信比較研討達成銷售欲望果斷發(fā)言技巧建議聯(lián)想競爭的年代 提供資料興趣本能訴求促銷的比較 絕對正確注意發(fā)揮想象希望更優(yōu)秀性能比較請相信享受人生希望被尊重公司比較休閑優(yōu)惠比較銷售人性誠意熱忱、信賴商品價值效用、特長銷售條件定價、條件人員消除顧客的疑慮產(chǎn)生購買欲望說明商品價值輸出制造商談的氣氛詳細講解商品達成銷售共識理解商品價值利用商品進而靠近，展開共通的話題：季節(jié)、新聞、健康、工作等1位滿意的顧客將帶來25位客人，1位不滿的接 近商

4、 談締 結(jié) 3.當(dāng)沒有顧客接待時做四件事當(dāng)沒有顧客接待時做四件事整理擺放整理擺放清潔場地清潔場地了解庫存了解庫存 學(xué)習(xí)提升學(xué)習(xí)提升注意點注意點: 隨時關(guān)注身邊的隨時關(guān)注身邊的顧客顧客 w4. 待客過程中應(yīng)該保持忙碌待客過程中應(yīng)該保持忙碌w接觸就是當(dāng)顧客走近展柜臺接觸就是當(dāng)顧客走近展柜臺3米范圍米范圍內(nèi)，應(yīng)主動上前問候：內(nèi)，應(yīng)主動上前問候：“您好，歡送光您好，歡送光臨！臨！ 注意身體正面朝向顧客，態(tài)度親注意身體正面朝向顧客，態(tài)度親切友善，目光注視，面帶微笑。切友善，目光注視，面帶微笑。 接觸顧客接觸顧客消費者類型區(qū)分與應(yīng)對序號序號顧客類型顧客類型我們的對待方式我們的對待方式1見多識廣見多識廣贊揚

5、贊揚/引導(dǎo)引導(dǎo)/VIP2慕名型慕名型熱情熱情/示范示范/尊重尊重/不要過分親不要過分親切切3性格多變性格多變大方大方/有分寸有分寸/保持一定距離保持一定距離4沉默型沉默型親切親切/有問必答有問必答/注意動作語注意動作語言言5猶豫不決猶豫不決鼓勵鼓勵/引導(dǎo)引導(dǎo)/替他決斷替他決斷6爽快型爽快型鼓勵鼓勵/建議建議/替他決斷替他決斷7慎重型慎重型少說少說/多給他看多給他看/鼓勵鼓勵w接觸問候語：接觸問候語：w1.您好！歡送光臨！您好！歡送光臨！w2.您好！有需要請叫我。您好！有需要請叫我。w 當(dāng)顧客明確表示想自己看時當(dāng)顧客明確表示想自己看時w3.請稍等！我馬上為您效勞！請稍等！我馬上為您效勞！w 當(dāng)銷

6、售人員正在接待顧客，有當(dāng)銷售人員正在接待顧客，有第二個顧客臨柜需要效勞時。此時也第二個顧客臨柜需要效勞時。此時也可招呼其他銷售人員進行接待可招呼其他銷售人員進行接待 w選擇接觸顧客的時機選擇接觸顧客的時機:1、當(dāng)顧客正在尋找商品；、當(dāng)顧客正在尋找商品；2、當(dāng)顧客較長時間注視某個商品時；、當(dāng)顧客較長時間注視某個商品時；3、當(dāng)與顧客的視線相遇時；、當(dāng)與顧客的視線相遇時；4、當(dāng)顧客用手觸摸商品時；、當(dāng)顧客用手觸摸商品時；5、當(dāng)顧客仔細觀察商品并比試時；、當(dāng)顧客仔細觀察商品并比試時；w1.詢問的作用詢問的作用 獲得顧客認同；獲得顧客認同； 了解顧客的需求；了解顧客的需求； 了解顧客真正意圖了解顧客真正

7、意圖 。詢問顧客詢問顧客w2.詢問的技巧詢問的技巧 三板斧三板斧w一板斧：一句話賣點一板斧：一句話賣點 w新品法這是剛剛上市的新品法這是剛剛上市的 ！w促銷法這款產(chǎn)品正在促銷法這款產(chǎn)品正在 ！w唯一法這款機子是蘇寧獨家上市的唯一法這款機子是蘇寧獨家上市的新款！新款！w重要誘因這款產(chǎn)品非常暢銷，還剩重要誘因這款產(chǎn)品非常暢銷，還剩幾臺了！幾臺了！w二板斧：導(dǎo)入性問題區(qū)分顧客群是否為目標(biāo)二板斧：導(dǎo)入性問題區(qū)分顧客群是否為目標(biāo)顧客顧客w您是自己用，還是替別人買？區(qū)分使用對象您是自己用，還是替別人買？區(qū)分使用對象w您大概需要什么價位的？您大概需要什么價位的？ 高中低端定位高中低端定位w您主要考慮什么功能

8、呢？您主要考慮什么功能呢？ 產(chǎn)品特點定位產(chǎn)品特點定位w您原來使用的是什么品牌？您原來使用的是什么品牌？ 競爭對手定位競爭對手定位w 三板斧：探索性問題發(fā)現(xiàn)顧客生活三板斧：探索性問題發(fā)現(xiàn)顧客生活方式及對產(chǎn)品性能的需要方式及對產(chǎn)品性能的需要 w您以前使用過程中有什么喜好？您以前使用過程中有什么喜好？w您覺得以前的機子有哪些不好的地方？您覺得以前的機子有哪些不好的地方？w您平常使用的頻率有多高？您平常使用的頻率有多高？w您希望機器有哪些特別的功能？您希望機器有哪些特別的功能？詢問中的注意點：詢問中的注意點：積極傾聽積極傾聽激發(fā)興趣激發(fā)興趣專注、共鳴、了解專注、共鳴、了解肢體語言非常重要肢體語言非常重

9、要如何打造你的個人魅力？w真心的對別人產(chǎn)生興趣真心的對別人產(chǎn)生興趣w對別人表現(xiàn)出誠摯的關(guān)切對別人表現(xiàn)出誠摯的關(guān)切w學(xué)會對別人微笑學(xué)會對別人微笑w使用適合的稱呼使用適合的稱呼w了解對方的興趣，與其探討他所喜歡的話題了解對方的興趣，與其探討他所喜歡的話題w尊重別人，讓對方認為自己是尊重別人，讓對方認為自己是VIP，滿足他，滿足他的成就感的成就感w推薦的步驟推薦的步驟w推介主推產(chǎn)品、短促型號、店長推推介主推產(chǎn)品、短促型號、店長推薦等；薦等；w根據(jù)顧客的需求進行產(chǎn)品推介根據(jù)顧客的需求進行產(chǎn)品推介 ；w無論顧客是否購置，都要詢問顧客無論顧客是否購置，都要詢問顧客是否還需要購置其他的商品；是否還需要購置其

10、他的商品；w復(fù)述顧客的需求，使用復(fù)述顧客的需求，使用FABET ；實時推薦實時推薦w介紹程序介紹程序w 公司公司 產(chǎn)品產(chǎn)品 FABET wF：特性、特色；：特性、特色； wA：優(yōu)點；：優(yōu)點； wB：好處：好處 、利益；、利益；wE：用相關(guān)權(quán)威的數(shù)據(jù)加以說明；：用相關(guān)權(quán)威的數(shù)據(jù)加以說明；wT：讓顧客進行現(xiàn)場體驗可以體驗：讓顧客進行現(xiàn)場體驗可以體驗的產(chǎn)品的產(chǎn)品 w推薦的注意點推薦的注意點w觀察顧客反響：根據(jù)顧客的表情和眼觀察顧客反響：根據(jù)顧客的表情和眼神實時做出相應(yīng)的介紹。神實時做出相應(yīng)的介紹。w切記：切記：“少那么明、多那么惑。原少那么明、多那么惑。原那么上請不要介紹超過那么上請不要介紹超過2款

11、機型。款機型。w銷售人員主控現(xiàn)場，而不是被顧客控銷售人員主控現(xiàn)場，而不是被顧客控制。制。w顧客決定購置的信號顧客決定購置的信號 w興奮、點頭興奮、點頭,做肯定性的陳述做肯定性的陳述w不再發(fā)問假設(shè)有所思不再發(fā)問假設(shè)有所思w征求同伴的意見或詢問其他用戶的使用征求同伴的意見或詢問其他用戶的使用情況情況w反復(fù)詢問某一優(yōu)點反復(fù)詢問某一優(yōu)點/缺點缺點,讓你幫助確定讓你幫助確定使用時的細節(jié)使用時的細節(jié)w要求打折或詢問有無贈品要求打折或詢問有無贈品 w詢問有關(guān)售后效勞的詳情，要求導(dǎo)購人詢問有關(guān)售后效勞的詳情，要求導(dǎo)購人員做出某些保證員做出某些保證 w詢問有關(guān)付款方式問題詢問有關(guān)付款方式問題 w詢問能否準(zhǔn)時交貨

12、等購置后的話題詢問能否準(zhǔn)時交貨等購置后的話題w自言自語，擔(dān)憂朋友家人是否有意自言自語，擔(dān)憂朋友家人是否有意見見促成銷售促成銷售w建議購置的幾種方式建議購置的幾種方式w1. 二選一法。二選一法。w用詢問的方式讓顧客確認選擇結(jié)用詢問的方式讓顧客確認選擇結(jié)果，是這一款還是那一款，不要果，是這一款還是那一款，不要問問“您買不買這樣的問題。您買不買這樣的問題。w2. 討論購置細節(jié)法。討論購置細節(jié)法。w顧客即使想買也不會在短時間內(nèi)顧客即使想買也不會在短時間內(nèi)成交，可早點將話題切入到外觀、成交，可早點將話題切入到外觀、型號等方面。型號等方面。w3. 重利輕弊法。重利輕弊法。w幫助顧客分析利弊，權(quán)衡購置。幫助

13、顧客分析利弊，權(quán)衡購置。w4. 臨門一腳法。臨門一腳法。w無論怎么勸說，顧客還在猶豫時，銷售人員員無論怎么勸說，顧客還在猶豫時，銷售人員員需要幫顧客下定決心。如需要幫顧客下定決心。如:“先生，象您這樣的先生，象您這樣的情況，絕對值得選擇這樣一臺產(chǎn)品。情況，絕對值得選擇這樣一臺產(chǎn)品。w5. 利益緊迫法。利益緊迫法。w利用現(xiàn)在不買可能造成損失來激發(fā)顧客惋惜心利用現(xiàn)在不買可能造成損失來激發(fā)顧客惋惜心理。如理。如“先生，今天你來的正巧，我們有一檔先生，今天你來的正巧，我們有一檔促銷活動，今天買最劃算，過了今天，明天就促銷活動，今天買最劃算，過了今天，明天就取消了取消了w6.價格優(yōu)惠法。價格優(yōu)惠法。w在

14、銷售政策和門店允許的條件下，采用價格優(yōu)在銷售政策和門店允許的條件下，采用價格優(yōu)惠和贈品的方法鼓勵顧客迅速決定?；莺唾浧返姆椒ü膭铑櫩脱杆贈Q定。w促使顧客及早成交的一點技巧促使顧客及早成交的一點技巧w1. 不要再向顧客介紹新型號不要再向顧客介紹新型號w2. 幫助顧客縮小選擇范圍幫助顧客縮小選擇范圍w3. 盡快幫助顧客確定他喜歡的型號盡快幫助顧客確定他喜歡的型號w4. 集中此型號的有效賣點集中此型號的有效賣點w5. 擺脫糾纏擺脫糾纏防止不相關(guān)的人介入防止不相關(guān)的人介入w6. 不說太多題外話不說太多題外話w7. 不可輕易退讓不可輕易退讓w處理顧客異議處理顧客異議w 顧客購置過程就是銷售人員不斷處顧客

15、購置過程就是銷售人員不斷處理顧客疑議的過程，如果銷售人員能理顧客疑議的過程，如果銷售人員能很好的處理好顧客疑義，獲得顧客的很好的處理好顧客疑義，獲得顧客的認同，那么一筆銷售就意味著成功了。認同，那么一筆銷售就意味著成功了。w 顧客疑義一般分為以下幾類：顧客疑義一般分為以下幾類：w產(chǎn)品質(zhì)量及售后效勞類產(chǎn)品質(zhì)量及售后效勞類w商品價格類商品價格類w贈品疑議贈品疑議w產(chǎn)品質(zhì)量及售后效勞類產(chǎn)品質(zhì)量及售后效勞類w 應(yīng)對：企業(yè)實力應(yīng)對：企業(yè)實力 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 售后效勞售后效勞w櫻花衛(wèi)廚由臺灣衛(wèi)廚行業(yè)第一品牌櫻花衛(wèi)廚由臺灣衛(wèi)廚行業(yè)第一品牌“櫻花櫻花于于1994年主導(dǎo)投資，現(xiàn)已在全國設(shè)立了年主導(dǎo)投資，現(xiàn)已在

16、全國設(shè)立了60多多家分公司，密植家分公司，密植1500多家專業(yè)效勞中心。多家專業(yè)效勞中心。w同時紅星美凱龍在產(chǎn)品的進貨渠道和產(chǎn)品質(zhì)同時紅星美凱龍在產(chǎn)品的進貨渠道和產(chǎn)品質(zhì)量上都有嚴(yán)格的把關(guān)；萬一出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問量上都有嚴(yán)格的把關(guān)；萬一出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題時，也有提供完善的售后效勞。題時，也有提供完善的售后效勞。w銷售人員可將我退換貨時間告之顧客銷售人員可將我退換貨時間告之顧客w商品價格類商品價格類w 在銷售過程中，出現(xiàn)價格疑議是非常在銷售過程中，出現(xiàn)價格疑議是非常普通的一件事情。銷售人員在遇到此普通的一件事情。銷售人員在遇到此類問題時應(yīng)采用一定的方法加以合理類問題時應(yīng)采用一定的方法加以合理的應(yīng)對，在銷

17、售之初盡量防止陷入同的應(yīng)對，在銷售之初盡量防止陷入同顧客討論價格的問題，應(yīng)技巧的將價顧客討論價格的問題，應(yīng)技巧的將價格問題轉(zhuǎn)向功能等方面予以介紹。格問題轉(zhuǎn)向功能等方面予以介紹。w贈品疑議贈品疑議w如果顧客在贈品上存在異議的話，這類如果顧客在贈品上存在異議的話，這類顧客根本可以確定購置該商品了。銷售顧客根本可以確定購置該商品了。銷售人員在遇到此類問題時可以向顧客宣傳人員在遇到此類問題時可以向顧客宣傳我們今天的活動，再與平時的活動做比我們今天的活動，再與平時的活動做比較，讓顧客感覺到今天購置是物超所值。較，讓顧客感覺到今天購置是物超所值。如果顧客一定要加贈贈品可以考慮廠家如果顧客一定要加贈贈品可以

18、考慮廠家小贈品。小贈品。 w 1.涵義涵義w與銷售商品主題密切相關(guān)的周邊產(chǎn)品。包括實現(xiàn)商品與銷售商品主題密切相關(guān)的周邊產(chǎn)品。包括實現(xiàn)商品主體功能的配件：和燃氣灶匹配的油煙機；與熱水器主體功能的配件：和燃氣灶匹配的油煙機；與熱水器匹配的浴霸等。匹配的浴霸等。 w 2.意義意義w為顧客提供便利；為顧客提供便利；w提升銷售額及毛利。提升銷售額及毛利。關(guān)聯(lián)銷售關(guān)聯(lián)銷售w 3.推薦的一般時機推薦的一般時機w在顧客決定購置、付款前；在顧客決定購置、付款前；w在陪同顧客到收銀臺付款路過關(guān)在陪同顧客到收銀臺付款路過關(guān)聯(lián)產(chǎn)品展柜前。聯(lián)產(chǎn)品展柜前。w4.推薦的注意點推薦的注意點w對品類的商品和相關(guān)關(guān)聯(lián)商品要對品類

19、的商品和相關(guān)關(guān)聯(lián)商品要十分了解。十分了解。w詢問顧客時應(yīng)該用比較輕微的、詢問顧客時應(yīng)該用比較輕微的、適當(dāng)?shù)恼Z氣，表示一種暗示。適當(dāng)?shù)恼Z氣，表示一種暗示。w應(yīng)該準(zhǔn)確把握顧客的心理狀態(tài)，應(yīng)該準(zhǔn)確把握顧客的心理狀態(tài)，考慮好推薦的時機，不要過多的考慮好推薦的時機，不要過多的推介以免引起顧客的反感推介以免引起顧客的反感 。w原那么上，向顧客推薦的關(guān)聯(lián)商原那么上，向顧客推薦的關(guān)聯(lián)商品的價錢應(yīng)該比顧客購置本產(chǎn)品品的價錢應(yīng)該比顧客購置本產(chǎn)品的價錢低。的價錢低。 柜臺客戶少時，應(yīng)引領(lǐng)顧客至樓層收銀臺付款，柜臺客戶多時，柜臺客戶少時，應(yīng)引領(lǐng)顧客至樓層收銀臺付款，柜臺客戶多時，禮貌地告訴顧客自己到對應(yīng)樓層收銀臺付款

20、；對于某些即買即提禮貌地告訴顧客自己到對應(yīng)樓層收銀臺付款；對于某些即買即提商品，提貨后應(yīng)為顧客驗機，同時必須與顧客說明相關(guān)售后、三商品，提貨后應(yīng)為顧客驗機，同時必須與顧客說明相關(guān)售后、三包等規(guī)定及我司的客服包等規(guī)定及我司的客服 。將貨品及相關(guān)票據(jù)同顧客進行再次清。將貨品及相關(guān)票據(jù)同顧客進行再次清點。協(xié)助顧客辦理相關(guān)促銷贈品的領(lǐng)取和登記工作。點。協(xié)助顧客辦理相關(guān)促銷贈品的領(lǐng)取和登記工作。完成交易完成交易 無論顧客是否在我司購置商品，在顧客離開柜臺時，無論顧客是否在我司購置商品，在顧客離開柜臺時，營業(yè)員都應(yīng)禮貌的說：營業(yè)員都應(yīng)禮貌的說：“謝謝光臨，請慢走！。謝謝光臨，請慢走！。 特殊顧客購置自提商品不便攜帶時，銷售商品的營業(yè)特殊顧客購置自提商品不便攜帶時，銷售商品的營業(yè)員必須主動幫助顧客將貨物送出店外，并根據(jù)顧客需員必須主動幫助顧客將貨物送出店外，并根據(jù)顧客需要做好捆扎、代顧客叫出租車、送貨上車等效勞工作。要做好捆扎、代顧客叫出租車、送貨上車等效勞工作。謝別顧客謝別顧客柜臺銷售人員的成功經(jīng)驗1 1、不可糾纏