教育資料（2021-2022年收藏的）招商現(xiàn)場管理作業(yè)指導(dǎo)書5.24

1、招商現(xiàn)場管理作業(yè)指導(dǎo)書文件號:版本號: 生效日期:共頁 第頁 總辦分發(fā)范圍分 發(fā) 號A（1-9）總部各部門分發(fā)范圍分 發(fā) 號B（1-9）各子公司分發(fā)范圍分 發(fā) 號C（1-9）總裁 A1總裁辦 B1廈門公司 C1執(zhí)行董事1 A2行政人力資源部 B2北京公司 C2執(zhí)行董事2 A3財務(wù)管理部 B3深圳公司 C3常務(wù)副總裁兼執(zhí)行董事3 A4營銷管理部 B4泉州公司 C4副總裁1 A5設(shè)計管理部 B5山西公司 C5副總裁2 A6工程管理部 B6漳州公司 C6助理總裁 A7石獅公司 C7財務(wù)總監(jiān) A8南安公司 C8海西公司 C9商業(yè)地產(chǎn)公司 C10文 件 更 改 記 錄版次號修改頁碼修改后頁數(shù)更 改 內(nèi)

2、容 提 要日 期受 控 章編寫 陳永江審核批準(zhǔn)日期 日期 日期1 目的為規(guī)范招商現(xiàn)場的工作標(biāo)準(zhǔn)及工作流程，確保招商工作高效、有序開展，特制定本規(guī)范文件。2 范圍本文件適用于中駿商業(yè)地產(chǎn)管理公司所轄各個商業(yè)項目招商現(xiàn)場的管理。3 定義與流程：無4 職責(zé)4.1 招商部最高主管（招商總監(jiān)或招商經(jīng)理）4.1.1 負(fù)責(zé)確定招商現(xiàn)場的月度排班表。4.1.2 負(fù)責(zé)主持招商現(xiàn)場的周例會和月例會。4.1.3 負(fù)責(zé)監(jiān)控招商現(xiàn)場的整體運作。 4.2 招商經(jīng)理4.2.1 負(fù)責(zé)主持招商現(xiàn)場的早會。 4.2.2 負(fù)責(zé)招商現(xiàn)場接待工作的安排。4.2.3 負(fù)責(zé)處理和解決招商現(xiàn)場出現(xiàn)的不可預(yù)見問題。5 工作內(nèi)容5.1 作息時間

3、及排班5.1.1 招商現(xiàn)場根據(jù)公司的常規(guī)工作時間及項目當(dāng)?shù)乜蛻魜碓L習(xí)慣確定作息時間，具體方案需報招商管理部備案后書面通知招商現(xiàn)場，招商主管可在廣告日對工作時間進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，招商人員應(yīng)遵照執(zhí)行。5.1.2 招商人員每周休息一天，員工休息時間應(yīng)客戶要求來招商現(xiàn)場，則不另行安排補休，如員工在休息時間應(yīng)公司要求來到現(xiàn)場，則另行安排補休；補休時間由個人提出，須經(jīng)招商主管核準(zhǔn)，補休原則上需在當(dāng)月度內(nèi)補休，跨月不予補休。5.1.3 招商現(xiàn)場需制定月度排班表，休息日應(yīng)在月度排班表上體現(xiàn)，排班表由招商主管于上月30日前制定后通知執(zhí)行，招商人員必須在月度排班表的規(guī)定時間內(nèi)堅持工作和休息，不在排班規(guī)定的時間內(nèi)上班者

4、，一律按曠工處理。5.1.4 招商人員在工作時間內(nèi)嚴(yán)禁脫離崗位和私自調(diào)班換崗，如帶商戶看鋪或遇特殊情況須外出應(yīng)報備招商主管確認(rèn)。5.1.5 當(dāng)班人員因特殊情況需調(diào)班，必須自行找到接替人員，并經(jīng)主管同意后方可進(jìn)行調(diào)班。5.2 現(xiàn)場紀(jì)律5.2.1 招商現(xiàn)場人員應(yīng)遵守公司員工手冊的行為規(guī)范及職業(yè)準(zhǔn)則，此外，還需遵照以下工作紀(jì)律。5.2.2 工作時間嚴(yán)禁吃零食、打瞌睡、聽音樂，從事與工作無關(guān)的事情，嚴(yán)禁打鬧、嬉笑、喧嘩、干擾客戶及其他同事。5.2.3 接待現(xiàn)場物品應(yīng)擺放整齊，禁止擺放與工作無關(guān)的物品，客戶離開后，應(yīng)及時收拾桌椅，并將桌椅歸位。5.2.4 招商人員向客戶介紹時，應(yīng)統(tǒng)一說辭介紹，不得欺瞞客

5、戶和作出不實承諾。5.2.5 招商人員應(yīng)禮貌待客，規(guī)范用語，客戶離開時應(yīng)送客到門外，并禮貌道別。5.2.6 與同事或客人談話時，使用禮貌用語，不講粗話，不用蔑視和污辱性的語言。5.2.7 不得借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶或同事。5.2.8 服從主管工作安排，不得無故推諉，不得越權(quán)行事，不得欺上瞞下。5.2.9 同事間應(yīng)友好相處、互相幫助，如有爭議應(yīng)提報主管處理，不得現(xiàn)場吵鬧。5.3 儀容儀表規(guī)范5.3.1 公司總部商業(yè)地產(chǎn)公司/商業(yè)子公司等非現(xiàn)場人員的儀容儀表規(guī)范按總部行政管理規(guī)章制度執(zhí)行。5.3.2 招商現(xiàn)場人員應(yīng)注重儀容儀表規(guī)范，具體可參照附件招商現(xiàn)場儀容儀表規(guī)范執(zhí)行。5.4 業(yè)務(wù)規(guī)范

6、5.4.1 現(xiàn)場接洽規(guī)范5.4.1.1 現(xiàn)場接待安排：營運部工作人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場接待，招商現(xiàn)場常設(shè)12個接待員，商戶上門來訪的，由接待員分辨商戶經(jīng)營的業(yè)態(tài)類別后，引導(dǎo)至對應(yīng)業(yè)態(tài)的招商專員處負(fù)責(zé)接洽。5.4.1.2 現(xiàn)場值班安排：招商主管每日每一類業(yè)態(tài)安排12個招商人員在現(xiàn)場值班負(fù)責(zé)接洽來訪商戶，其余招商人員安排外出開發(fā)客戶。5.4.1.3 指定接洽處理：如來訪客戶屬回訪客戶或指定招商人員接洽的，則引導(dǎo)給相關(guān)的招商人員接洽，如相關(guān)的招商人員外出，則由主管指定招商人員代為接洽。5.4.1.4 現(xiàn)場看鋪：招商人員帶商戶到工地現(xiàn)場看鋪的，應(yīng)戴好安全帽和帶好項目總平圖及規(guī)劃平面圖等資料。在工地現(xiàn)場的行進(jìn)途中

7、，應(yīng)留意工地的安全隱患，并隨時提醒商戶注意安全。5.4.1.5 租賃情況確認(rèn)：招商人員與客戶達(dá)成簽約前，須與主管再次確認(rèn)商鋪是否已租出，簽約后，主管須第一時間告知其他招商人員該鋪號已租出，并及時調(diào)整租控材料。5.4.1.6 來電來訪登記：客戶來電咨詢或來訪，當(dāng)值招商人員需于當(dāng)日下班前填寫來電/來訪客戶登記表（參考附表），對于有意向的回訪客戶，還需填寫來訪客戶追蹤表（參考附表）。來電/來訪客戶登記表及來訪客戶追蹤表均為一式二份，一份個人存檔跟進(jìn)，一份交主管留存。5.4.2 外出規(guī)定5.4.2.1 招商人員當(dāng)日外出開發(fā)客戶的，次日早會前須填好外出訪客登記表（參考附表）。外出訪客登記表一式二份，一份

8、個人存檔跟進(jìn)，一份交主管留存。5.4.2.2 招商人員外出訪客如遇氣候、交通或其他特殊情況未能于下班前返回的，應(yīng)打電話向主管告知，主管核實后予以考勤補簽。否則，將視具體情形按曠工或早退處理。5.4.3 電話接待規(guī)范電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效5.4.3.1 不得在工作時間利用熱線電話打私人電話。5.4.3.2 不得隨意打長途電話，若業(yè)務(wù)需要，須按規(guī)定登記。5.4.3.3 接聽電話時，身旁要有筆和紙，以便把信息記錄下來。5.4.3.4 帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，接聽時端莊的姿勢會讓人有良好的心境。電話鈴響兩聲必須接聽，若響鈴時間過長，應(yīng)首先道歉“對不起，讓您久等了?！?.4.3.

9、5 接聽客戶電話時，聲調(diào)應(yīng)表現(xiàn)出友好、親切的接待態(tài)度。5.4.3.6 對于客戶的詢問，應(yīng)簡單明了地給予解答，在登廣告時，答話盡可能簡短而切題，邀請客戶到達(dá)現(xiàn)場觀看。5.4.3.7 當(dāng)對方激動時或言辭過激時，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對答。聽完后表示：“您的意見我可以向上級反映，有結(jié)果我會馬上通知您。”5.4.3.8 通話過程中應(yīng)突出重點，語音適中，口齒清楚，語速不要過快，語音、語調(diào)要注意調(diào)整，當(dāng)信號出現(xiàn)問題時，不要叫喊。5.4.3.9 通話結(jié)束時，對客戶表示感謝“謝謝、再見”，待客戶切斷電話時再掛電話。5.4.3.10 對客戶電話數(shù)量和詢問重點在來電/來訪客戶登記表上進(jìn)行相應(yīng)的記錄。5.4.

10、3.11 電話聯(lián)絡(luò)客戶時，應(yīng)避開客戶休息時間，以免打擾客戶的休息。5.4.4 客戶歸屬及業(yè)績確認(rèn)制度5.4.4.1 客戶歸屬原則上以來電/來訪客戶登記表、來訪客戶追蹤表及外出訪客登記表記錄的客戶信息作為業(yè)績確認(rèn)依據(jù)，商戶檔案資料明細(xì)表記錄的客戶檔案信息不作為確認(rèn)依據(jù)。5.4.4.2 如同一客戶信息出現(xiàn)在不同招商人員的業(yè)務(wù)記錄表上，以最早的記錄時間為準(zhǔn)。5.4.4.3 原則上歸屬招商人員的客戶15天內(nèi)無任何跟進(jìn)，招商主管有權(quán)安排他人進(jìn)行客戶回訪跟進(jìn)，成交業(yè)績歸屬跟進(jìn)的招商人員，具體以招商主管確認(rèn)的為準(zhǔn)。5.4.4.4 老客戶或意向客戶親自帶新客戶上門，由原招商人員接洽，客戶歸屬原招商人員，若招商

11、人員不在現(xiàn)場，則由當(dāng)班人員代為接洽，同時招商主管應(yīng)聯(lián)系原招商人員，由其指定其他人員接洽（若無法聯(lián)系則由主管指定）；老客戶或意向客戶未親自帶新客戶上門，但新客戶有明確指定招商人員，則由被指定的招商人員接洽，客戶歸屬該招商人員；如新客戶未指定招商人員接洽，則由當(dāng)值招商人員接洽。5.4.4.5 商戶再次來訪未指定或未明確招商人員接洽的，當(dāng)值人員需告知招商主管并暫時代為接洽，招商主管安排現(xiàn)場其他招商人員確認(rèn)，若有招商人員確認(rèn)屬其客戶的，則客戶歸屬該招商人員；招商人員無法確認(rèn)該客戶的，按新客戶處理，客戶歸屬當(dāng)值人員。5.4.4.6 同一個企業(yè)的不同成員或同一組客戶（直系親屬）的不同成員在不同時間來訪且由

12、不同招商人員接洽的，如簽約前確定系同一組客戶的，則客戶歸屬于參與接洽的招商人員共有；若簽約后才發(fā)現(xiàn)系同一組客戶，業(yè)績歸屬于對應(yīng)談判簽約的招商人員，原招商人員不得有異議。5.4.4.7 公司領(lǐng)導(dǎo)或公司關(guān)系戶介紹的商戶按值班規(guī)定正常接洽處理，如因特殊情況需指定招商人員接洽，則客戶及業(yè)績歸屬該招商人員。5.4.4.8 如出現(xiàn)其他情形的客戶及業(yè)績歸屬爭議，則由招商主管協(xié)調(diào)處理。5.4.4.9 各商業(yè)項目可根據(jù)各地執(zhí)行習(xí)慣及招商部內(nèi)部約定制定客戶歸屬及業(yè)績確認(rèn)的相關(guān)制度，并于招商現(xiàn)場公告，并在實際招商過程中不斷完善及補充。客戶歸屬及業(yè)績確認(rèn)制度需報備招商管理部。5.5 例會制度5.5.1 早會5.5.1

13、.1 招商主管應(yīng)于每日早上主持招商人員召開業(yè)務(wù)會議，早會主要通報前日的業(yè)務(wù)情況、客戶情況及當(dāng)日的工作事項安排。會議時間控制在30分鐘以內(nèi)為宜，較急的事務(wù)應(yīng)于會議上當(dāng)即處理，客戶研討可于會后有針對性地適時安排。5.5.1.2 與會人員：招商主管、招商專員，招商專員若調(diào)休應(yīng)提前向招商主管匯報，或指定他人匯報。5.5.2 周例會5.5.2.1 項目招商部最高主管需于每周末或下周一召開及主持周例會。周例會主要分析及總結(jié)上周工作完成情況、分析未完成工作原因及確定解決方案，安排本周工作計劃，傳達(dá)公司的重要決議及精神等。每月最后一周的周例會可與月度例會合并召開。5.5.2.2 周例會由項目招商部全體成員參加

14、。5.5.3 月度例會5.5.3.1 項目招商部最高主管需于每月末或次月初主持召開月度會議。月度會議主要總結(jié)本月招商完成情況及分析未達(dá)成原因，檢討當(dāng)月招商策略執(zhí)行效果，提出工作建議，通報本月商業(yè)市場情況，安排下月的工作計劃，傳達(dá)公司的重要決議及精神等。5.5.3.2 月度例會由項目招商部全體成員參加，總部招商管理部視情況可選擇參加。5.5.3.3 月度例會應(yīng)形成會議紀(jì)要，并報備招商管理部。5.5.4 臨時會議5.5.4.1 項目招商部最高主管根據(jù)實際的工作情況臨時調(diào)整開會時間，落實并解決臨時任務(wù)及問題。5.5.4.2 臨時會議根據(jù)臨時任務(wù)和問題情況臨時確定與會人員。5.5.5 會議出席及會議紀(jì)

15、要5.5.5.1 所有與會人員必須按時出席會議，因特殊情況不能參加的，需提前向主管領(lǐng)導(dǎo)請示并得到批準(zhǔn)。 5.5.5.2 除早會外，其他會議應(yīng)由專人做會議記錄，整理成會議紀(jì)要；所有會議上的決議、事項等在會議結(jié)束后均視為已告知全體人員，未參加會議人員必須及時閱讀會議紀(jì)要，否則由于不知會議內(nèi)容而引發(fā)的一切責(zé)任均由當(dāng)事人完全承擔(dān)。6. 相關(guān)文件附件1：招商現(xiàn)場儀容儀表規(guī)范7. 相關(guān)表單7.1 來電/來訪客戶登記表 QR-SY067.2 來訪客戶追蹤表 QR-SY077.3 外出訪客登記表 QR-SY08附件1： 招商現(xiàn)場儀容儀表規(guī)范1. 儀容1.1 男士不染發(fā)，不留長發(fā)，頭發(fā)長度以保持不蓋耳部和不遮衣

16、領(lǐng)為限，不得留胡須。女士頭發(fā)要梳理整齊，不得披頭散發(fā)。1.2 女士切忌濃妝艷抹和紋眉，應(yīng)化淡妝，以自然、淡雅為宜，不得涂有色指甲油，除手表外，不得佩帶造型怪異的戒指和飾物，忌用過多香水或使用刺激性氣味的香水。1.3 要勤洗手，勤修指甲，指甲邊縫不得藏有臟物。1.4 員工上班前不得吃異味食物，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在接待現(xiàn)場吸煙。2. 儀表2.1 現(xiàn)場員工上班必須佩帶胸卡，著公司統(tǒng)一制服，不得帶有色眼鏡。2.2 男士著深色皮鞋和深色系襪子，鞋面保持清潔、光亮。2.3 女士不得穿休閑鞋、布鞋和拖鞋，宜穿肉色襪子，穿絲襪不得有挑絲、破損情況。2.4 保持制服干凈挺括、無破損、無污漬，衣扣完好

17、，勤換衣物和洗澡，以免身上發(fā)出異味。2.5 在接洽商戶時，始終保持友好、熱情、精神飽滿和舉止優(yōu)雅的狀態(tài)。3. 形體儀態(tài)3.1 站姿軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。3.2 坐姿應(yīng)輕輕落座，避免扭臂尋座或動作太大引起聲響。3.3 接待客戶時，落座在座椅的1/3到2/3之間，不得靠依椅背。3.4 女員工落座時，應(yīng)用雙手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。3.5 聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉。3.6 兩手平放腿上，不得托腿或玩弄物品。3.7 兩腿自然放平，不得疊腿，男士腳呈V型，女士兩腿并攏。3.8 與客人交談時，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等，要用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。3.9 離座時，須以語言或動作向客人先示意，隨后方可起身，站定后再離去。起身離開座位，應(yīng)動作輕緩，盡量不發(fā)出聲響。3.10 請客戶開始行進(jìn)時，應(yīng)向客戶稍許欠身；在陪同客戶引導(dǎo)客戶時，行進(jìn)的速度應(yīng)與客戶保持協(xié)調(diào)；行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提出的問題時，應(yīng)微轉(zhuǎn)身體目視客戶。3.11 若雙方并排進(jìn)行時應(yīng)