銀行網(wǎng)點競爭力提升員工培訓手冊

1、復雜的事情簡單做；簡單的事情重復做，讓優(yōu)質(zhì)服務成為習慣；讓全員營銷成為常態(tài)，您就是標桿網(wǎng)點中的標桿明星！12目 錄應知應會篇2一、標準用語（請熟背）2二、日常用語（請規(guī)范）3三、一句話營銷話術（請熟記）.5四、晨會流程6五、銷售會議流程7六、開門迎客7崗位動作篇9一、大堂經(jīng)理2-7-2工作規(guī)范9二、高柜柜員“三加一”話術9三、個人業(yè)務顧問“五好”法則9四、客戶經(jīng)理高效客戶管理與營銷“雙十”工作法9五、網(wǎng)點經(jīng)理之高績效管理“十一”動作落實10銷售技巧篇11一.崗位聯(lián)動營銷11二.有效提問技巧11三.常見營銷異議處理應答12 應知應會篇一、標準用語（請熟背）1. 大堂十句n 您好，歡迎光臨。n 請

2、問我有什么能幫到您？n 請問您是用卡還是用折？n 請您到自助設備辦理。n 請您到貴賓服務區(qū)辦理。n 請您先取號。n 請您先填單。n 請您到休息區(qū)等候，注意不要過號。n 請您到XX窗口辦理。n 請慢走，歡迎下次光臨！2.柜臺十句 n 您好，歡迎光臨。n 您好，請坐。n 請問您辦理什么業(yè)務？n 請出示您的身份證/卡。n 請您稍等。n 請您輸入密碼。n 請您在這里簽字。n 這是您的單據(jù)/現(xiàn)金，請核對收好。n 請問我還有什么能幫到您？n 再見，請慢走。3.常用七句n 感謝您的耐心等候。n 請您注意資金安全。n 請問我解釋清楚了嗎？n 不客氣，這是我們應該做的。n 不好意思，我們馬上為您辦理。n 您好，

3、請了解一下我們便捷的網(wǎng)上銀行。n 您好，請了解一下我們近期熱賣的產(chǎn)品。二、日常用語（請規(guī)范）1. 開場語類n “您好！歡迎光臨！”n “請問我有什么能幫到您？”n “請問您辦理什么業(yè)務？”2. 提示類n “當心路滑！小心臺階！”n “請您到休息區(qū)等候，注意不要過號?！眓 “請鎖好您的車！”n “請將車停到這邊好嗎？” n “對不起，本項業(yè)務需要提供xx，請您帶好再來，謝謝！”n “請您先取號！”n “您這邊請！”n “您說的是”n “請您在這里簽字！”n “請您按照這張樣票填寫！”n “請您填寫”n “請您注意資金安全！”n “請妥善保管您的隨身物品?！眓 “請您到貴賓區(qū)辦理?！眓 “請出示您

4、的身份證！”n “請您輸入密碼?！眓 “請您在這里簽字。n “這是您的單據(jù)/現(xiàn)金請核對收好?！眓 “您可以在這里，先”3. 業(yè)務辦理類n “請您到自助設備辦理，請跟我來?！眓 “請您到某某號窗口辦理?！眓 “請問我解釋清楚了嗎？”n “對不起，可能是我沒有講清楚，請允許我再解釋一遍?！眓 “請問您還有其他問題嗎？”n “請問我還有什么能幫到您？”n “請問您想了解哪方面的信息？” n “我們馬上為您辦理?！?4. 產(chǎn)品/服務營銷類n “建議您辦張卡，這樣很多業(yè)務就可以在自助設備辦理了，大大節(jié)省了您的時間。”n “方便介紹一下您的資金狀況嗎，這樣我能根據(jù)您的情況為您推薦更適合的產(chǎn)品”n “相信這

5、款理財產(chǎn)品能給您帶來豐厚的收益”n “如果您現(xiàn)在不著急使用這些錢，可以建議您購買最近熱賣的”n “這是我行近期熱賣的產(chǎn)品，請您了解一下?！眓 “我?guī)湍_通網(wǎng)上銀行吧。”n “這項業(yè)務能夠幫您，我?guī)湍k理一下好吧?！?. 抱怨處理類n “您好，我是，您有什么問題可以和我講。”n “不好意思，給您帶來了不便，我們這樣做是為了保障您的”n “非常抱歉設備故障給您帶來不便，我們馬上修理，請您先在休息區(qū)耐心等候。”n “對不起，這是我們的工作疏忽?！眓 “我非常理解您此時的心情，要是我也會，要不您先”n “感謝您的寶貴意見！”6. 結(jié)束語類n “不客氣，這是我們應該做的。”n “請慢走，歡迎下次光臨！”

6、n “請您注意資金安全?！眓 “小心臺階，當心地滑！”n “這里有便民雨傘，您可以取用！”n “我們會盡量滿足您的要求并及時給予反饋！”n “您的滿意是我們的追求?！眓 “歡迎您繼續(xù)關注我們銀行。”n “請問您方便留下您的聯(lián)系方式嗎？”n “感謝您對我們工作的支持?！眓 “請對我的服務做出評價，謝謝?！比?、產(chǎn)品一句話營銷話術（請熟記）序號 遇到何種情況推薦業(yè)務品種“一句話營銷”1 客戶開立借記卡，或者辦理異地匯款等業(yè)務時 網(wǎng)銀 我行網(wǎng)銀采用先進的安全認證方式，保證賬戶安全，可以綁定多個賬戶，滿足您對銀行業(yè)務的各種功能需求。 2來辦理卡或存折的客戶，或辦理存取款、匯款的客戶以及信用卡、貸款還款的

7、客戶 短信通 我行“短信通”業(yè)務可通過手機短信方式為您提供賬戶金額變動實時通知、到期提醒、金融信息服務等服務，使您對自己的資金狀況了如指掌，保障您的資金安全。3 來辦理卡或存折的客戶，或辦理轉(zhuǎn)賬匯款的客戶手機銀行 我行手機銀行是目前業(yè)界領先的新一代手機銀行服務，安全可靠、方便快捷、功能豐富，讓您隨時隨地享用建行724小時的貼身金融服務，是您隨身攜帶的銀行。4客戶開立賬戶或存折時 借記卡 建行借記卡可以進行儲蓄、消費、投資、理財，還可與您在我行的賬戶關聯(lián)（定一本、活一本、信用卡）同時有多種卡面和功能供您選擇。 5需要出國的人員 信用卡 我行信用卡功能齊全，有多種幣種可以選擇，國內(nèi)外可以消費、取現(xiàn)

8、，更可在許多特約商戶享受獨有的優(yōu)惠折扣 6詢問有哪些基金產(chǎn)品的客戶，適時推薦正在營銷的基金產(chǎn)品 基金 我行代理銷售數(shù)百只開放式基金，與數(shù)十家優(yōu)質(zhì)基金公司合作，產(chǎn)品線齊全，適合您不同風險偏好的各類投資 7 來詢問零存整取的客戶 基金定投 定期定額的投資基金，可以回避擇時風險，平滑投資成本，有利于您養(yǎng)成固定的投資習慣，并可起到積少成多的效果。 8詢問有哪些基金產(chǎn)品的客戶，適時推薦正在營銷的基金產(chǎn)品 當前主推基金 我行目前代理銷售的XX基金公司的XX基金產(chǎn)品正在熱銷中，發(fā)行期內(nèi)認購費率低、面值固定，適合中高/低風險投資者選擇 9存定期存款期限較長或購買國債的客戶 保險 我行代理銷售多家保險公司的多種

9、保險產(chǎn)品，即可投資理財，又可獲得相關保障。 10詢問有哪些比較安全的投資產(chǎn)品的客戶 理財產(chǎn)品 我行為您提供期限豐富、幣種齊全的本外幣理財產(chǎn)品，放心托付、輕松理財。 11結(jié)合周邊的券商，推廣第三方存管 第三方存管 與多家券商合作推出第三方存管業(yè)務，簽約方便，資金安全。 12 熟悉的客戶，以及對營銷區(qū)域陳列感興趣的客戶 實物金 我行實物金，式樣豐富，主題多樣，投資、收藏兩相宜，是節(jié)日饋贈、紀念收藏的理想選擇。 13資產(chǎn)規(guī)模達到一定數(shù)額 VIP卡 我行VIP理財服務不僅可以為您省去排隊等候的時間，而且還能提供更多費用優(yōu)惠和高端理財服務。 四、晨會流程工作項目時間工作內(nèi)容注意事項列隊1分鐘參會人員站成

10、兩列，相向站立，兩列之間距離1.5-2米，同列兩人之間距離0.8米；列隊之前，網(wǎng)點負責人填寫精神文化墻；主持人擊掌，引導大家列隊；動作迅速、前后對齊主持人站在隊列前方中間位置，面向隊列，左右兩位列隊人員分別位于主持人斜前方1.5-2米處問好30秒主持人與參會人員相互問好，并實施團隊激勵口號聲音洪亮、有熱情，動作統(tǒng)一有力度、果斷。儀容儀表檢查2分鐘參會人員按照從上到下順序進行自檢，依次為發(fā)型、衣領、衣襟、工號牌、衣袖、衣擺、褲裝/裙裝、鞋子。主持人喊：“你我相互幫助”大家一起喊：“每天前進一步”參會人員相互檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時指正。互檢時，如果對方合格，說：“您真棒”；如果發(fā)現(xiàn)對方不合格之處，說

11、“不好意思，您”,對方說“對不起，我”工作通報5分鐘點評昨日員工表現(xiàn)1. 明確重點，簡短有效；2. 工作業(yè)績通報內(nèi)容包含業(yè)務量、客戶推薦量、理財產(chǎn)品銷售量3. 客戶經(jīng)理工作匯報包括：一天的工作內(nèi)容、聯(lián)系的客戶、獲取的客戶、產(chǎn)品銷售情況、廳堂游走情況、需要其他崗位配合等內(nèi)容。通報工作業(yè)績傳達有關精神布置今日工作重點提醒注意事項客戶經(jīng)理工作匯報今日主題培訓3分鐘主題演講1. 主題突出，表達有效；2. 主題包括：服務標準、營銷技巧、產(chǎn)品或業(yè)務學習等情景演練集中學習心情分享3分鐘故事、笑話、游戲、經(jīng)歷強調(diào)振奮人心，改變心情和共同分享結(jié)束30秒總結(jié)晨會表現(xiàn)口號依網(wǎng)點特色而定；散會時，主持人說“今天的晨會

12、到此結(jié)束，請大家回到各自的工作崗位開始快樂的一天”。主持人說完，全體同事?lián)粽埔淮危㈤_。再次團隊激勵，高呼口號五、銷售會議流程 周銷售例會應安排在周五班后，會議時長30分鐘。周銷售例會的主要目的是總結(jié)上周銷售業(yè)績；分享上周演練后使用結(jié)果反饋，提出遇到的新問題；通過角色演練內(nèi)化銷售技能, 使銷售行員通過情景演練回到工作中可以馬上運用服務客戶和銷售產(chǎn)品。相關流程如下： 1、總結(jié)上周銷售業(yè)績：分析上周業(yè)績結(jié)果報表、銷售活動KPI報表，總結(jié)上周銷售業(yè)績。 2、分享上周演練結(jié)果并提出新問題：回顧上周銷售會議結(jié)論并反饋從角色中學到的銷售技能以及運用情況，提出其中的優(yōu)點及需要改進的地方。 3、組織角色演練：

13、上周業(yè)績差的員工扮演客戶經(jīng)理，業(yè)績好的員工扮演客戶，演練直到賣點與遭拒的響應等銷售方式都用完后結(jié)束；若相關角色無法繼續(xù)扮演，則請其他理財人員接替進行下去。 4、總結(jié)演練成果并加以運用：所有參會者需認真做筆記，并提出更佳話術或方法，主持人總結(jié)重要銷售話術的運用，并在下一次開會時回顧檢討和使用情況。六、開門迎客1. 大廳人員行為用語 準備工作：迎賓人員在大門兩側(cè)呈八字排列，45度面向大門，標準站姿，面帶笑容，眼神親切，等候客戶； 客戶走進大門時：1號位大堂經(jīng)理高聲喊出“您好”，列隊人員整齊15度鞠躬，并齊聲喊出迎賓問候語“歡迎光臨”； 客戶進門后：按照接待次序（見下）上前迎接客戶，主動詢問“請問我

14、有什么能幫到您？”，進入客戶咨詢/引導/教育流程（咨詢/取號/填單等），第一位客戶可酌情不進行自助設備分流； 明確客戶需求后：將可辦理業(yè)務的第一位客戶引至柜臺前，服務用語“請您到1/2/3號柜臺辦理”，并使用規(guī)范指引手勢，引導客戶至相應臺席入座； 引導完畢后：回到迎賓位置，繼續(xù)等待或接待其他客戶； 開門迎客時長5分鐘。2. 柜臺人員行為用語 準備工作：柜臺人員在柜臺內(nèi)面向大門標準站姿站立，面帶笑容，眼神親切，等候客戶，并按下叫號器；（建議確定好每天接待第一位客戶的臺席） 大廳工作人員引導客戶至距臺席1.2米處：該柜臺人員高聲喊出“您好”，所有柜臺人員整齊15度鞠躬，并齊聲喊出迎賓問候語“歡迎光

15、臨”； 第一位客戶走至相應柜臺前：柜員繼續(xù)保持站立，標準手勢指向座椅“您好，請坐”，客戶入座后放下手，全體人員入座，進入業(yè)務辦理流程； 各臺席接待第一位客戶時均要求站立迎接，客戶入座后方可入座，客戶離去時站立送客。3. 大廳人員接待客戶次序2413大 門排號機崗位動作篇一、大堂經(jīng)理2-7-2工作規(guī)范1、營業(yè)前2項職責 1、進行班前準備 2、參加晨會和開門迎客2、營業(yè)中7項職責 1、客戶引導分流 2、客戶咨詢教育 3、客戶信息收集 4、廳堂秩序維護 5、大堂巡檢 6、客戶識別推薦 7、產(chǎn)品業(yè)務營銷3、營業(yè)后2項職責 1、營業(yè)現(xiàn)場整理 2、工作總結(jié)二、高柜柜員“三加一”話術 1、第一步重點微笑迎客

16、 2、第二步重點適時遞送折頁 3、第三步重點適時促成 4、加一個動作適時轉(zhuǎn)介三、公司柜員“五好”法則 1、做好服務 2、做好客戶挖掘 3、做好產(chǎn)品銷售 4、做好5-20萬客戶維護 5、做好轉(zhuǎn)介四、客戶/理財經(jīng)理高效客戶管理與營銷“雙十”工作法1、客戶管理十動作 1、制定“一個”銷售目標 2、分享“一個”實時金融動態(tài) 3、發(fā)布“一個”產(chǎn)品 4、聯(lián)系“一位”客戶 5、更新“一個”客戶信息 6、發(fā)展“一位”新客戶 7、進行“一次”廳堂游走 8、舉辦“一次”請進來（理財沙龍）或走出去 9、填寫“一份”工作日志 10、召開一次周會2、客戶銷售十要點 1、深入分析客戶產(chǎn)品覆蓋，增加產(chǎn)品銷售 2、提升個人客

17、戶保有率及獲取降級客戶清單 3、臨界區(qū)間客戶轉(zhuǎn)化提升 4、CTS客戶證券資金轉(zhuǎn)移 5、跟蹤客戶大額資金變動發(fā)現(xiàn)營銷商機 6、利用客戶理財卡換卡時機促成產(chǎn)品銷售 7、持續(xù)舉辦理財沙龍 8、重點做好廳堂營銷，適時捕捉商機 9、提升二代轉(zhuǎn)型工作客戶聯(lián)系計劃 10、利用產(chǎn)品營銷服務系統(tǒng)提升個人客戶信息質(zhì)量五、網(wǎng)點經(jīng)理之高績效管理“十一”動作落實 1、每日“一次”銷售目標分解 2、查看“一次”柜員業(yè)務票據(jù) 3、開展“一次”員工對話 4、進行“一次”客戶分配 5、制定“一個”激勵考核方案 6、召開“一次”周例會 7、更新“一面”精神墻 8、每天站“一次”大堂 9、開展“一次”關鍵崗位工作指標評估 10、開

18、發(fā)“一位”大客戶銷售技巧篇一、崗位聯(lián)動營銷建立四位一體、主動出擊、崗位聯(lián)動的營銷模式：由封閉式柜員識別客戶、大堂經(jīng)理識別、營銷、推薦及引導客戶、開放式柜員/理財經(jīng)理跟進營銷、網(wǎng)點負責人營銷管理四個環(huán)節(jié)組成的營銷體系。堅持使用客戶轉(zhuǎn)介卡。產(chǎn)品推介方法 F eature : 特點它是什么？ A dvantage : 優(yōu)勢它能做到什么？ B enefits : 利益它能帶來什么好處？ 2）在營銷產(chǎn)品時，請著重把握四點：收益、便利、安全、時尚尊貴；二、有效提問技巧分類開放式問題封閉式問題要點講話者能提供充分的信息和細節(jié) 可以用一個詞來回答的 優(yōu)勢信息全面，氣氛友好節(jié)省時間，控制談話方向 風險浪費時間，

19、容易偏離方向信息有限，氣氛緊張 舉例客戶溝通您對我們服務有哪些不滿意呢？您還有什么意見和建議？您希望什么時候再與您聯(lián)系呢？您對于我們的服務滿意嗎？您還有意見和建議嗎？我周一下午三點再聯(lián)系您？內(nèi)部溝通你喜歡工作的哪些方面？你覺得剛才錯在那里呢？會議是如何結(jié)束的？你喜歡你的工作嗎？你覺得剛才有沒有出錯？會議結(jié)束了嗎？1)利用開放式問題識別現(xiàn)狀、了解期望、深入探討；2)利用封閉式問題確認理解、確定需求、化解異議。三、常見營銷異議處理應答客戶營銷異議是客戶習慣性反射動作；是繼續(xù)溝通下去的媒介；是了解客戶真正需求的載體；異議的有效處理時導入促成的最好時機。異議類型異議實例可能的應答費用貴n 短信通一個月要2元錢，太貴啦！ 陳先生，其實短信通每月收2元，攤分開來每天才不到7分錢，還可以讓您