《酒店前臺銷售技巧》培訓(xùn)PPT1(PPT43頁)

1、一、宗旨一、宗旨 只要到前臺的客人，我們都要想盡方法讓客人住下來。二、要點二、要點耐心、細(xì)心、專業(yè)。耐心、細(xì)心、專業(yè)。 三、環(huán)境分析三、環(huán)境分析1 1、現(xiàn)在酒店業(yè)競爭日益劇烈，消費(fèi)、現(xiàn)在酒店業(yè)競爭日益劇烈，消費(fèi)者也變的越來越成熟；酒店同行者也變的越來越成熟；酒店同行的增加和現(xiàn)有酒店的改造都對我的增加和現(xiàn)有酒店的改造都對我們酒店造成了影響，吸引了我們們酒店造成了影響，吸引了我們的客戶。這就對我們飯店經(jīng)營者的客戶。這就對我們飯店經(jīng)營者提出了更高的要求，同時直接的提出了更高的要求，同時直接的也對我們前臺人員銷售提出了高也對我們前臺人員銷售提出了高要求。要求。2 2、客人來住不是簡簡單單有房間、客人來

2、住不是簡簡單單有房間就可以了，還要看房間的裝飾和就可以了，還要看房間的裝飾和酒店的豪華度以及效勞人員的態(tài)酒店的豪華度以及效勞人員的態(tài)度。度。四、重要性四、重要性 飯店前臺是飯店經(jīng)營管理中的一個重要部門，它主要承擔(dān)以飯店客房銷售為中心的一系列工作。例如為客人辦理入住，離店及結(jié)帳等經(jīng)營中較為實際的工作。同時前臺還是飯店業(yè)務(wù)活動和對客效勞的綜合性部門。前臺銷售工作的成功與否，直接影響到客人對飯店的認(rèn)識、評價和是否再次光臨，最終影響到飯店的經(jīng)營效果。 五、銷售技巧五、銷售技巧一銷售要求一銷售要求 1、儀表儀態(tài)要端正，要表現(xiàn)高雅的風(fēng)度和姿態(tài)。禮貌用語問候每位客人，舉止行為要恰當(dāng)、自然、誠懇。善于用眼神和

3、客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真摯，面部常帶微笑：對客人表示：“晚上好，歡送光臨，xx先生歡送您回來! 當(dāng)一個潛在的顧客給您打來 或親自來到你的效勞范圍的時候，你的效勞銷售工作就應(yīng)該開始了。如何問候?qū)Q定整個銷售過程的氣氛。“你好，早上好，下午好“這些禮貌的問候應(yīng)該什么時候都好用。但還完全不夠，如果你知道顧客的姓名，當(dāng)然就要盡量用顧客的姓名稱呼，比方王先生，王太太，李小姐等等。有一點很重要，你的問候要盡量讓顧客感到舒適，自然和適當(dāng)?shù)淖鹬?。有一點也值得不斷練習(xí)的就是夸獎你的顧客，沒有人會討厭別人的夸獎。如果你發(fā)現(xiàn)顧客穿得很得體，項鏈很漂亮，小孩很可愛，聲音很甜美，不要吝嗇你的贊美，它可以很快幫助你建立

4、起與顧客的關(guān)系。 2 2、了解自己飯店所銷售的產(chǎn)品、了解自己飯店所銷售的產(chǎn)品和效勞的特點及其銷售對象。和效勞的特點及其銷售對象。 3、了解飯店及附近所有餐廳，酒吧，娛樂場所等各營業(yè)場所及公共區(qū)域的營業(yè)時間與地點 。4 4、答復(fù)以下問題要簡單，明了，恰當(dāng)，、答復(fù)以下問題要簡單，明了，恰當(dāng)，不要夸張宣傳住宿條件。不要夸張宣傳住宿條件。 5 5、不要貶低客人，要耐心向客人解、不要貶低客人，要耐心向客人解釋問題。釋問題。 6 6、積極處理反對。任何反對都是正、積極處理反對。任何反對都是正常的，關(guān)鍵在于把反對變成購置常的，關(guān)鍵在于把反對變成購置的理由。對待顧客，要有信心和的理由。對待顧客，要有信心和耐心

5、，不要用爭辯的方式。耐心，不要用爭辯的方式。 7、學(xué)會感謝客人，祝愿他們居停愉快,前臺員工在客人選擇客房后，一般要求客人完成登記表格，當(dāng)客人正在填寫登記表的時候，前臺員工可以通過介紹客房的特殊特征強(qiáng)化客人的選擇。當(dāng)?shù)怯涍M(jìn)入尾聲的時候，前臺員工應(yīng)該告訴客人關(guān)于酒店的營業(yè)場所，效勞和其他設(shè)施。大多數(shù)客人欣賞這種做法。 二介紹方法二介紹方法 所謂“一分價錢一分貨高質(zhì)即高價。對于一名新入住賓客而言，飯店產(chǎn)品的優(yōu)點是不能一下就認(rèn)識到的，而價格卻一目了然。在接待過程中，經(jīng)常聽到這樣的抱怨：“太貴了，能不能打折。在此情況下，接待員要向賓客指出為其提供產(chǎn)品售價高的理由，講清因為什么而價高。例如：理想的位置、新

6、穎的裝潢、優(yōu)雅的環(huán)境、美麗的外景、寬敞的房間等。盡可能多地向客人介紹本店產(chǎn)品的優(yōu)點和獨(dú)特之處，以化解客人心里的價格障礙，進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造最正確的盈利時機(jī)。 1 1、 產(chǎn)品優(yōu)點法產(chǎn)品優(yōu)點法2 2、 客人受益法客人受益法 接待員要將價格轉(zhuǎn)化為能給客人帶來的益處和滿足，對客人進(jìn)行啟迪和引導(dǎo)，促進(jìn)其購置行為。例如：一位接待員遇到一位因價高而猶豫不決的客人時，可以講：“您入住可以免費(fèi)享受。又如另一位接待員是這樣說的：“這房間價格聽起來高了點，但配有蒸汽浴設(shè)備，您不想體驗一下嗎？強(qiáng)調(diào)“客人受益，強(qiáng)化了客人對產(chǎn)品價值的理解程度， 從而提高其愿意支付的價格限度。 3 3、 比較優(yōu)勢法比較優(yōu)勢法 當(dāng)飯店的供給價格

7、與客人的需求價格產(chǎn)生不符時，接待員不妨采用“比較優(yōu)勢來化解客人的價格異議，即以自己產(chǎn)品的長處去與同類產(chǎn)品的短處相比，使本店產(chǎn)品的優(yōu)勢更加突出。例如：一個客人提出本店價格比其它飯店貴的時候，接待員可這樣答復(fù)：“第一，我們是按五星級標(biāo)準(zhǔn)裝修的酒店；第二,我們的的地理位置與環(huán)境；第三，房間提供免費(fèi)上網(wǎng)功能；第四，可免費(fèi)使用泳池。 4 4、 價格分解法價格分解法 價格作為敏感性因素，接待員在推銷時要將價格進(jìn)行分解。例如：某類房間的價格是598元，報價時可將價值58元免費(fèi)早餐、免費(fèi)入住歡送水果、分解出來。付出總有回報，相信價格分解能更好地打動客人。 5 5、 限定折扣法限定折扣法 俗語說：“吃飯穿衣，各

8、取所需、“蘿卜白菜，各取所愛。限定折扣是一種“曲線求利的方法。接待員在做到充分了解客人購置目的的根底上可限時、限地、限量給予適當(dāng)折扣。例如：接待員在了解到客人不太注重房間位置時說：“我們有種經(jīng)濟(jì)實惠房，打折完后是238元，還贈送一份價值58元的早餐。 6 6、 適當(dāng)讓步法適當(dāng)讓步法 由于飯店產(chǎn)品越來越強(qiáng)的議價特由于飯店產(chǎn)品越來越強(qiáng)的議價特點，所以價格因不同客人而異已成點，所以價格因不同客人而異已成為十分正常的現(xiàn)象。對于確實無法為十分正常的現(xiàn)象。對于確實無法承受門市價格的客人，適當(dāng)給予優(yōu)承受門市價格的客人，適當(dāng)給予優(yōu)惠也是適應(yīng)市場，適應(yīng)競爭的重要惠也是適應(yīng)市場，適應(yīng)競爭的重要手段。手段。 該出手

9、時就出手該出手時就出手 ，以免出，以免出現(xiàn)客人投入對手懷抱的現(xiàn)象。但做現(xiàn)客人投入對手懷抱的現(xiàn)象。但做出的讓步要在授權(quán)范圍內(nèi)。出的讓步要在授權(quán)范圍內(nèi)。7 7、上下趨向報價、上下趨向報價 這是針對講究身份、地位的客人設(shè)計的，這種報價法首先向客人報明飯店的最高房價，讓客人了解飯店所提供房間高房價及與其相配的環(huán)境和設(shè)施，在客人對此不感興趣時再轉(zhuǎn)向銷售較低價格的客房，我們接待員要善于運(yùn)用語言技巧說動客人，高價伴隨的高級享受，誘使客人做出購置決策. 8 8、低高趨向報價、低高趨向報價 這種報價可以吸引那些對房間價格作過比較的客人，為飯店帶來廣闊的客源市場，這種報價法有利于飯店的競爭優(yōu)勢。 9 9、交叉排列

10、報價法、交叉排列報價法 這種報價法是將飯店所有現(xiàn)行價格按排列順序提供給客人；即先報最低價格，再報最高價格，最后報中間價格，讓客人有選擇適中價格的時機(jī)，這樣飯店既堅持了明碼標(biāo)價，又維護(hù)了商業(yè)道德，既方便客人在整個房價體系中自由選擇，又增加了飯店出租高價客房，獲得更多收益的時機(jī). 1010、選擇性報價、選擇性報價 采用此類報價法要求總臺操作人員善于區(qū)分抵店客人的支付能力，能客觀地按照客人的興趣和需要，選擇提供適當(dāng)?shù)姆績r范圍，一般報價不能超過兩種以上，以表達(dá)估量報價的準(zhǔn)確性，防止選擇報價時猶豫不決。 11 11、利益引誘報價、利益引誘報價 這是一種對己預(yù)訂到一般房間的客人，采取給予一定附加利益的方法

11、，使他們放棄原預(yù)訂客房，轉(zhuǎn)向購置高一檔次價格的客房。 三整個銷售過程中本卷須知三整個銷售過程中本卷須知 1 1、熟悉客房、熟悉客房 要賣自己的產(chǎn)品，要賣自己的產(chǎn)品， 必須要對自己必須要對自己的產(chǎn)品有關(guān)的一切信息了如指掌，如的產(chǎn)品有關(guān)的一切信息了如指掌，如酒店各類客房價格，了解客房的種類、酒店各類客房價格，了解客房的種類、位置形狀、朝向、面積、設(shè)施設(shè)備、位置形狀、朝向、面積、設(shè)施設(shè)備、功能、相同房間類型之間各自的特點功能、相同房間類型之間各自的特點與區(qū)別等。與區(qū)別等。 1) 1) 向客人推銷客房過程中，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)向客人推銷客房過程中，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)客房價值而不是價格，因此，推銷客房客房價值而不是價格，因

12、此，推銷客房不能簡單地向客人說不能簡單地向客人說“268“268元的標(biāo)準(zhǔn)間元的標(biāo)準(zhǔn)間您嗎？而應(yīng)該對推銷的客房作適當(dāng)?shù)哪鷨?？而?yīng)該對推銷的客房作適當(dāng)?shù)拿枋觯绨察o的、臨街的、豪華的、經(jīng)描述，如安靜的、臨街的、豪華的、經(jīng)濟(jì)的、最大的等等，還可強(qiáng)調(diào)對客人自濟(jì)的、最大的等等，還可強(qiáng)調(diào)對客人自身的好處，如身的好處，如“房間安靜，您旅途勞累，房間安靜，您旅途勞累，能夠休息好、能夠休息好、“房間朝向，您可以欣房間朝向，您可以欣賞到街景賞到街景“等等。等等。 2) 2)第一次到賓館或客人沒有具體說明需要哪第一次到賓館或客人沒有具體說明需要哪種類型的客房，效勞員可根據(jù)客人的特點，種類型的客房，效勞員可根據(jù)客人的

13、特點，向他推薦兩種或三種不同價格的客房讓客人向他推薦兩種或三種不同價格的客房讓客人自己選擇。介紹時，應(yīng)從高價格客房開始到自己選擇。介紹時，應(yīng)從高價格客房開始到低價格客房。例如低價格客房。例如:“:“陽面、臨街、便于會客陽面、臨街、便于會客的套的套 房房598598元元“、高樓層、安靜舒適的豪、高樓層、安靜舒適的豪華蒸汽雙人間華蒸汽雙人間338338元元“、經(jīng)濟(jì)實惠的雙人、經(jīng)濟(jì)實惠的雙人間間298298元元“。這樣由高到低的順序報價，客。這樣由高到低的順序報價，客人選擇高價位客房的時機(jī)更大一些。人選擇高價位客房的時機(jī)更大一些。 3) 3) 客人需要實地參觀客房，效勞員可客人需要實地參觀客房，效勞

14、員可以請客人參觀幾種不同類型客房注意以請客人參觀幾種不同類型客房注意要選擇景色、環(huán)境、采光、設(shè)施、房要選擇景色、環(huán)境、采光、設(shè)施、房間保養(yǎng)等方面較好的客房使客人有直間保養(yǎng)等方面較好的客房使客人有直觀的感受。同時要求帶客參觀效勞人觀的感受。同時要求帶客參觀效勞人員在參觀過程中應(yīng)巧妙地答復(fù)客人提員在參觀過程中應(yīng)巧妙地答復(fù)客人提出的各種問題，解除客人的疑慮。出的各種問題，解除客人的疑慮。 2 2、 準(zhǔn)確地掌握客人的特點準(zhǔn)確地掌握客人的特點 前臺效勞人員應(yīng)有敏銳的觀察能力，及前臺效勞人員應(yīng)有敏銳的觀察能力，及時地掌握客人的類型及特點，因人而異地時地掌握客人的類型及特點，因人而異地推銷客房推銷客房, ,

15、這樣才能獲得成功。如針對商務(wù)這樣才能獲得成功。如針對商務(wù)客人：商務(wù)客人通常是因公出差，對房價客人：商務(wù)客人通常是因公出差，對房價不太計較，但要求客房安靜，光線明亮不太計較，但要求客房安靜，光線明亮有可調(diào)亮度的臺燈和床頭燈，辦公桌有可調(diào)亮度的臺燈和床頭燈，辦公桌寬大，效勞周到、效率高，酒店及房內(nèi)辦寬大，效勞周到、效率高，酒店及房內(nèi)辦公設(shè)備齊全公設(shè)備齊全 如安裝有寬帶網(wǎng)和直撥如安裝有寬帶網(wǎng)和直撥 等等 ，有娛樂工程。有娛樂工程。 針對旅游客人：針對旅游客人： 旅游客人要旅游客人要求房間外景色優(yōu)美，房間內(nèi)干凈衛(wèi)生，但求房間外景色優(yōu)美，房間內(nèi)干凈衛(wèi)生，但經(jīng)濟(jì)承受能力有限，比較在乎房間價格。經(jīng)濟(jì)承受能力

16、有限，比較在乎房間價格。 針對年老客人：應(yīng)推薦寧靜且靠近電梯的針對年老客人：應(yīng)推薦寧靜且靠近電梯的客房?？头?。 3 3、選擇報價方法、選擇報價方法 在實際銷售過程中在實際銷售過程中, ,往往是幾種推銷技巧的往往是幾種推銷技巧的綜合運(yùn)用。綜合運(yùn)用。 在洽談房價的過程中，總臺效勞人員的責(zé)任在洽談房價的過程中，總臺效勞人員的責(zé)任是引導(dǎo)客人、幫助客人進(jìn)行選擇，而不應(yīng)該是引導(dǎo)客人、幫助客人進(jìn)行選擇，而不應(yīng)該硬性推銷?？腿丝赡軙驗椴幌矚g某類客房硬性推銷。客人可能會因為不喜歡某類客房而找托辭，總臺人員不要堅持為自己的觀點而找托辭，總臺人員不要堅持為自己的觀點辯護(hù)，更不能貶低客人的意見，對客人的選辯護(hù)，更不

17、能貶低客人的意見，對客人的選擇要表示贊同與支持。要使客人感到自己的擇要表示贊同與支持。要使客人感到自己的選擇是正確的，即使他選擇了一間最廉價的選擇是正確的，即使他選擇了一間最廉價的客房?？头俊?遇到猶豫不決的客人時，效勞員應(yīng)分析他們遇到猶豫不決的客人時，效勞員應(yīng)分析他們的心理活動，耐心地介紹，千方百計地消除的心理活動，耐心地介紹，千方百計地消除他們的疑慮。客人也可能不喜歡某類房間而他們的疑慮。客人也可能不喜歡某類房間而找脫辭，效勞員不要堅持自己的意見，應(yīng)尊找脫辭，效勞員不要堅持自己的意見，應(yīng)尊重客人，對客人的選擇要表示贊同支持，使重客人，對客人的選擇要表示贊同支持，使客人感到自己的選擇是正確的

18、。并迅速為客客人感到自己的選擇是正確的。并迅速為客人辦理入住登記手續(xù)。有的客人會因種種原人辦理入住登記手續(xù)。有的客人會因種種原因，沒有下榻賓館，但是令人滿意的效勞是因，沒有下榻賓館，但是令人滿意的效勞是吸引客人的一種潛在的重要因素，在與客人吸引客人的一種潛在的重要因素，在與客人接觸的整個過程中，前臺人員禮貌熱情的接接觸的整個過程中，前臺人員禮貌熱情的接待會給客人留下很深的印象，客人還會再次待會給客人留下很深的印象，客人還會再次光臨賓館的光臨賓館的 。4 4、注意使用適當(dāng)?shù)耐其N語言、注意使用適當(dāng)?shù)耐其N語言 總臺員工在推銷客房，接待客人時，說話總臺員工在推銷客房，接待客人時，說話不僅要有禮貌，而且

19、要講究藝術(shù)性。比方，不僅要有禮貌，而且要講究藝術(shù)性。比方，應(yīng)該說：應(yīng)該說：“您運(yùn)氣真好，我們剛好還有一您運(yùn)氣真好，我們剛好還有一間經(jīng)濟(jì)實惠的單人房！而不能說：間經(jīng)濟(jì)實惠的單人房！而不能說：“單單人房就剩這一間了，您需要嗎？人房就剩這一間了，您需要嗎？ 5 5、 多提建議多提建議 客人猶豫不決時，是客房銷售能否成功客人猶豫不決時，是客房銷售能否成功的關(guān)鍵時刻，此時，總臺接待員要正確的關(guān)鍵時刻，此時，總臺接待員要正確分析客人的心理活動，耐心地、千方百分析客人的心理活動，耐心地、千方百計地去消除他們的疑慮，多提建議，不計地去消除他們的疑慮，多提建議，不要輕易放過任何一位可能住店的客人。要輕易放過任何

20、一位可能住店的客人。這種時候，任何無視、冷淡與不耐煩的這種時候，任何無視、冷淡與不耐煩的表現(xiàn)，都會導(dǎo)致銷售的失敗?？偱_人員表現(xiàn)，都會導(dǎo)致銷售的失敗?？偱_人員在必要時還可以建議客人進(jìn)房參觀。在必要時還可以建議客人進(jìn)房參觀。 6 6、 展示客房展示客房 前臺臺在銷售客房時，應(yīng)適時展示客前臺臺在銷售客房時，應(yīng)適時展示客房，在展示客房過程中，效勞人員要房，在展示客房過程中，效勞人員要自始至終表現(xiàn)得有信心、有效率、懂自始至終表現(xiàn)得有信心、有效率、懂禮貌，并注意對客人的稱呼，及時解禮貌，并注意對客人的稱呼，及時解決客人存在的疑慮。如客人不打算租決客人存在的疑慮。如客人不打算租用酒店的客房，效勞人員也應(yīng)對客

21、人用酒店的客房，效勞人員也應(yīng)對客人的光臨表示感謝，并告訴客人，歡送的光臨表示感謝，并告訴客人，歡送他以后有時機(jī)再來。他以后有時機(jī)再來。 7 7、達(dá)成交易、達(dá)成交易 總臺人員與客人達(dá)成交易是銷售客房的最后一項工作，也總臺人員與客人達(dá)成交易是銷售客房的最后一項工作，也是銷售客房的關(guān)鍵。是銷售客房的關(guān)鍵。 當(dāng)總臺人員意識到客人對所推薦的客房感興趣時，應(yīng)強(qiáng)調(diào)當(dāng)總臺人員意識到客人對所推薦的客房感興趣時，應(yīng)強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在就訂的好處，用提問的方式，促使客人做出選擇，例現(xiàn)在就訂的好處，用提問的方式，促使客人做出選擇，例如，可以用這樣的方式結(jié)束推銷：如，可以用這樣的方式結(jié)束推銷： “XX “XX先生，您可以先試住一晚嘛？先生，您可以先試住一晚嘛？ “ “您會認(rèn)為花這個價錢是值得的。您會認(rèn)為花這個價錢是值得的。 “ “您愿意試住一個晚上嗎？您愿意試住一個晚上嗎？XXXX先生，如果不滿意的話我明先生，如果不滿意的話我明 天再為您換一間。天再為您換一間。 “ “現(xiàn)在幫您辦理入住登記手續(xù)，可以嗎？現(xiàn)在幫您辦理入住登記手