寶潔公司績效管理概況

1、寶潔公司績效管理概況廣州寶潔公司績效管理概況一、公司簡介一九八八年寶潔公司在廣州成立了在中國的第一家合資企業(yè)- 廣州寶潔有限公司， 從此開始了寶潔投資中國市場的十一年歷程。 為了積極參與中國市場經(jīng)濟(jì)的建設(shè)與發(fā)展， 寶潔公 司已陸續(xù)在廣州、北京、上海、成都、天津、蘇州等地設(shè)有十三家合資、獨(dú)資企業(yè)。企業(yè)使命：生產(chǎn)和提供世界一流產(chǎn)品，美化消費(fèi)者的生活！ 核心價值觀：做有高度社會責(zé)任感的企業(yè)公民！愿景： 繼續(xù)提高公司業(yè)務(wù)運(yùn)營的環(huán)保形象；繼續(xù)通過寶潔公司的社會公益活動 持續(xù)改善民生；激勵并吸引寶潔公司雇員，將“可持續(xù)性發(fā)展的思維和行為”融入每 個員工的日常工作；繼續(xù)與外界組織機(jī)構(gòu)，如疾病控制中心、聯(lián)合國

2、兒童基金會、世 界衛(wèi)生組織和人口服務(wù)國際等合作， 為迎接全球可持續(xù)性發(fā)展的挑戰(zhàn)提供新的機(jī)會和 解決方案。戰(zhàn)略：提供品質(zhì)優(yōu)良，且價格合理的產(chǎn)品，消費(fèi)者信賴而且天天使用。二、寶潔關(guān)鍵績效指標(biāo)管理分銷商（一）寶潔分銷商覆蓋服務(wù)費(fèi)（ CSF ）評估系統(tǒng)1 、目的：有效激勵分銷商實(shí)現(xiàn)對所覆蓋商店更好的客戶服務(wù)，更出色的店內(nèi)表 現(xiàn)，更高效的拜訪；簡化并標(biāo)準(zhǔn)化寶潔公司實(shí)地銷售人員對分銷商日常運(yùn)作的管理。2 、績效考核指標(biāo)：覆蓋服務(wù)水平（ CPL ） 主要評估項(xiàng)目包括分銷商分銷達(dá)標(biāo)率、助銷達(dá)標(biāo)率、促銷達(dá)標(biāo)率、覆蓋達(dá)標(biāo)率、 客戶服務(wù)水平達(dá)標(biāo)率、系統(tǒng)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確及覆蓋人員勞動合同簽訂率、基本工資發(fā)放率、 國家法定福利

3、上交率等。覆蓋服務(wù)水平將用標(biāo)準(zhǔn)分銷商覆蓋服務(wù)評估工具每月評定一次。 寶潔公司將用標(biāo) 準(zhǔn)的分銷商覆蓋服務(wù)評估工具及標(biāo)準(zhǔn)的評估流程分銷商覆蓋服務(wù)水平進(jìn)行平估， 并有 相應(yīng)的檢查流程去確保所有評估項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)性，從而對每一位分銷商都公平、公正、 公開。3 、激勵：覆蓋服務(wù)費(fèi)（ CSF ）按分銷商覆蓋業(yè)績來評定覆蓋服務(wù)費(fèi)用，分銷商提供越好的覆蓋服務(wù)，將會得到 越高的覆蓋服務(wù)費(fèi)（ CSF ）。4、分銷商覆蓋服務(wù)費(fèi) =A% X分銷商所有覆蓋人員獎金基數(shù)總額X覆蓋服務(wù)水平（CPL）（ 1）A% 是一個固定比率 ,由寶潔公司每一個階段根據(jù)市場情況而定。（2 ）覆蓋人員包括運(yùn)作經(jīng)理（ 0M ）、銷售主管（CO ）

4、、銷售組長（TL ）、銷 售代表（ DSR ）及電腦操作員（ IDSS ）。（ 3 ） CSF 包括分銷商提供覆蓋服務(wù)所負(fù)擔(dān)的所有費(fèi)用，包括覆蓋人員的工資、 獎金、福利、招聘、培訓(xùn)、解雇及其利潤等。（二）寶潔考核指標(biāo)體系的特點(diǎn)寶潔作為市場統(tǒng)治者的強(qiáng)勢企業(yè)，市場份額和銷售金額達(dá)到一定程度后，進(jìn)一步 的提升是非常困難的，這時候它最需要的首先是市場穩(wěn)定，其次才是業(yè)績增長。對寶 潔來說業(yè)績增長只是一種穩(wěn)定市場的必然手段，片面地追求銷量已不再那么地重要。 寶潔需要保證的是良性的市場這個意味著穩(wěn)健的分銷，良好的終端表現(xiàn)，良性的 貨物周轉(zhuǎn)和準(zhǔn)時回款，即企業(yè)分銷政策的執(zhí)行到位。寶潔的分銷考核指標(biāo)體系正是基 于

5、對自己和對市場的認(rèn)識，所以寶潔的績效考核指標(biāo)是企業(yè)營銷戰(zhàn)略的具體體現(xiàn)，與 企業(yè)的市場戰(zhàn)略相吻合。由此可見，無論是市場領(lǐng)先企業(yè)還是市場新入者，企業(yè)對分銷商的關(guān)鍵績效考核 指標(biāo)都應(yīng)服務(wù)于整個企業(yè)的市場營銷戰(zhàn)略，或者說衍生自企業(yè)營銷戰(zhàn)略，設(shè)計一套完 整的關(guān)鍵績效考核指標(biāo)體系對企業(yè)的渠道分銷是非常重要的。三、分銷商關(guān)鍵績效指標(biāo)的內(nèi)涵分銷商關(guān)鍵績效指標(biāo)是用來全面衡量渠道分銷商創(chuàng)造價值的能力，衡量通過各種渠道經(jīng)營活動推動企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略目標(biāo)完成的能力，衡量建立企業(yè)渠道分銷價值觀和組織競爭能力。關(guān)鍵績效指標(biāo)是用來衡量分銷商作績效表現(xiàn)的量化指標(biāo)，是績效計 劃的重要組成部分。（一）分銷商關(guān)鍵績效指標(biāo)的特點(diǎn)1 、

6、來自于對公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解 這首先意味著，作為衡量分銷商工作績效的標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵績效指標(biāo)所體現(xiàn)的衡量內(nèi)容最終取決于企業(yè)的市場戰(zhàn)略目標(biāo)。當(dāng)分銷商關(guān)鍵績效指標(biāo)構(gòu)成企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的有效組成部分或支持體系時， 它所衡量的分銷商便以實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的渠道分銷相關(guān)部 分作為自身的主要職責(zé)；如果關(guān)鍵績效指標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)脫離，則它所衡量的分銷 商的努力方向也將與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生分歧。 一般來說企業(yè)核心戰(zhàn)略應(yīng)該為創(chuàng) 造并增加價值， 因此關(guān)鍵績效指標(biāo)均是對創(chuàng)造和提高企業(yè)價值具有直接或間接支持作 用的經(jīng)營活動的衡量。分銷商關(guān)鍵績效指標(biāo)來自于對企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，其第二層含義在于，分銷商 關(guān)鍵績效指標(biāo)是對企業(yè)戰(zhàn)略目

7、標(biāo)的進(jìn)一步細(xì)化和發(fā)展。企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)是長期的、指導(dǎo) 性的、概括性的，而分銷商關(guān)鍵績效指標(biāo)內(nèi)容豐富，針對渠道而設(shè)置，著眼于考核當(dāng) 年的渠道分銷績效、具有可衡量性。因此，分銷商關(guān)鍵績效指標(biāo)是對真正驅(qū)動企業(yè)戰(zhàn) 略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的具體因素的發(fā)掘，是企業(yè)戰(zhàn)略對渠道分銷績效要求的具體體現(xiàn)。最后一層含義在于，分銷商關(guān)鍵績效指標(biāo)隨企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的發(fā)展演變而調(diào)整。當(dāng) 企業(yè)戰(zhàn)略側(cè)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移時，關(guān)鍵績效指標(biāo)必須予以修正以反映企業(yè)戰(zhàn)略新的內(nèi)容。2 、分銷商關(guān)鍵績效指標(biāo)是對渠道分銷績效構(gòu)成中可控部分的衡量 企業(yè)渠道分銷經(jīng)營活動的效果是內(nèi)因外因綜合作用的結(jié)果， 這其中內(nèi)因有渠道分 銷商可控制和影響的部分，也是關(guān)鍵績效指標(biāo)所衡量的部分

8、。分銷商關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng) 盡量反映分銷商的直接可控效果，剔除他人或環(huán)境造成的其它方面影響。例如，銷售 量與市場份額都是衡量分銷商市場開發(fā)能力的標(biāo)準(zhǔn)， 而銷售量是市場總規(guī)模與市場份 額相乘的結(jié)果，其中市場總規(guī)模則是不可控變量。在這種情況下，兩者相比，市場份 額更體現(xiàn)了分銷績效的核心內(nèi)容，更適于作為關(guān)鍵績效指標(biāo)。3 、分銷商關(guān)鍵績效指標(biāo)是對重點(diǎn)經(jīng)營活動的衡量，而不是對所有操作過程的反映渠道分銷的工作內(nèi)容都涉及許多不同的方面， 分銷商高層管理人員的工作任務(wù)更 復(fù)雜，但分銷商關(guān)鍵績效指標(biāo)只對其中對企業(yè)整體戰(zhàn)略目標(biāo)影響較大，對市場戰(zhàn)略目 標(biāo)實(shí)現(xiàn)起到不可或缺作用的工作進(jìn)行衡量。分銷商關(guān)鍵績效指標(biāo)是渠道上下認(rèn)

9、同的，不是由企業(yè)強(qiáng)行確定下發(fā)的，也不是由 企業(yè)分銷商自行制定的，它的制定過程由企業(yè)與分銷商共同參與完成，是雙方所達(dá)成 的一致意見的體現(xiàn)。它不是以企業(yè)壓分銷商的工具，而是分銷渠道中相關(guān)組織對分銷 績效要求的共同認(rèn)識。分銷商關(guān)鍵績效指標(biāo)所具備的特點(diǎn)， 決定了其在企業(yè)分銷渠道中舉足輕重的意義。 首先，作為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，分銷商關(guān)鍵績效指標(biāo)的制定有力地推動企業(yè)戰(zhàn)略在 分銷渠道得以執(zhí)行；其次，分銷商關(guān)鍵績效指標(biāo)為企業(yè)級對分銷商工作職責(zé)和關(guān)鍵績 效要求有了清晰的共識，確保企業(yè)與分銷商努力方向的一致性；第三，分銷商關(guān)鍵績 效指標(biāo)為渠道績效管理提供了透明、客觀、可衡量的基礎(chǔ)；第四，作為渠道關(guān)鍵經(jīng)營 活動的

10、績效的反映， 分銷商關(guān)鍵績效指標(biāo)幫助各分銷商集中精力處理對企業(yè)市場戰(zhàn)略 有最大驅(qū)動力的方面；第五，通過定期計算和回顧分銷商關(guān)鍵績效指標(biāo)執(zhí)行結(jié)果，管 理人員能清晰了解渠道領(lǐng)域中的關(guān)鍵績效參數(shù)，并及時診斷存在的問題，采取行動予 以改進(jìn)。（二）分銷商關(guān)鍵績效指標(biāo)分類由于每個關(guān)鍵績效指標(biāo)的含義、地位、所起的作用不同，有必要把分銷商關(guān)鍵績效指標(biāo)進(jìn)行分類，這樣既有利于突出分銷商工作重點(diǎn)，又有利于對關(guān)鍵績效指標(biāo)進(jìn)行 分析和統(tǒng)計。通常可以按照“平衡計分卡”的方式把分銷商關(guān)鍵績效指標(biāo)分為四類， 即財務(wù)類、內(nèi)部營運(yùn)類、市場類、和學(xué)習(xí)發(fā)展類。1 、財務(wù)類指標(biāo)從財務(wù)角度來看： 企業(yè)分銷怎樣滿足財務(wù)收入？企業(yè)經(jīng)營的直接

11、結(jié)果是使股東獲 得財務(wù)回報，所以確定渠道分銷的財務(wù)目標(biāo)是進(jìn)行分銷商績效考評的主要內(nèi)容之一， 由此第一類指標(biāo)即財務(wù)類關(guān)鍵績效指標(biāo)， 它們是企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的渠道分銷價值的重要 參數(shù)，是體現(xiàn)分銷渠道價值創(chuàng)造成果的最直接財務(wù)指標(biāo)。這類指標(biāo)能全面、綜合地衡 量企業(yè)渠道分銷經(jīng)營活動的最終成果、衡量企業(yè)渠道創(chuàng)造價值的能力。財務(wù)類指標(biāo)主 要包括利潤收入、投資回報率（ROI）、回款金額、毛利率、稅前收益等。2 、內(nèi)部營運(yùn)類指標(biāo)從內(nèi)部營運(yùn)角度思考： 企業(yè)渠道分銷必須擅長什么？一個企業(yè)渠道分銷不可能樣 樣都是最好，但是它必須在某些方面滿足分銷顧客需要產(chǎn)品的機(jī)能，在某些方面擁有 競爭優(yōu)勢，它才能立足。把渠道分銷必須做好

12、的方面找出來，把需要提高競爭優(yōu)勢的 方面找出來，制定考核指標(biāo)，督促分銷商在這些方面越做越好，企業(yè)市場戰(zhàn)略就可以 貫徹良好。內(nèi)部營運(yùn)類關(guān)鍵績效指標(biāo)衡量為實(shí)現(xiàn)企業(yè)分銷渠道價值增長的重要營運(yùn)操作控 制活動的效果，是緊密結(jié)合不同分銷特色，體現(xiàn)分銷商直接工作效果的指標(biāo)，也是對內(nèi)部企業(yè)分銷渠道利用各種內(nèi)部營運(yùn)活動推動整體戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的能力的直接考察。營運(yùn)類指標(biāo)根據(jù)企業(yè)當(dāng)年經(jīng)營計劃和各分銷商經(jīng)營操作的具體情況及特點(diǎn)來確定。 道內(nèi)部營運(yùn)指標(biāo)主要包括和渠道內(nèi)部運(yùn)營流程相關(guān)的質(zhì)量，時間有關(guān)的指標(biāo)，如助銷 達(dá)標(biāo)率、促銷達(dá)標(biāo)率、覆蓋達(dá)標(biāo)率等。3 、客戶和市場類指標(biāo) 從顧客角度來看：顧客如何看我們？向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)

13、，滿足顧客需要，企 業(yè)才能生存。 顧客關(guān)心時間、 服務(wù)、 成本，企業(yè)渠道分銷就必須在這引起方面下功夫， 提高服務(wù)質(zhì)量、保證服務(wù)水平、降低定價等。從顧客的角度給分銷渠道設(shè)定目標(biāo)如評 價指標(biāo)，就能夠保證企業(yè)渠道分銷的工作都會有成效。客戶和市場類指標(biāo)主要包括市 場占有率、客戶數(shù)量、客戶保留度、客戶滿意度、品牌知曉度等。4 、學(xué)習(xí)和發(fā)展類指標(biāo)從企業(yè)的學(xué)習(xí)和發(fā)展角度： 企業(yè)分銷渠道能否持續(xù)提升并創(chuàng)造價值？企業(yè)分銷渠 道必須不斷的成長，這包括人力資源、產(chǎn)品線、技術(shù)、能力等方面的進(jìn)步，還必須有 自我成長的能力即學(xué)習(xí)的能力。每個企業(yè)分銷商的自我能力是不一樣的，不同的環(huán)境 對企業(yè)在這方面的要求也不一樣。把兩者結(jié)合起來，確定主要目標(biāo)，即能夠規(guī)范與提 升企業(yè)分銷渠道的創(chuàng)新能力、學(xué)習(xí)能力。由此，圍繞對“人”的管理設(shè)定的學(xué)習(xí)和發(fā) 展