乘務(wù)員禮儀培訓(xùn)方案

1、航空乘務(wù)員服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案序言我們常說，做好服務(wù)才能為實現(xiàn)更好的發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。服務(wù)質(zhì)量可以說是公司企業(yè)的立足之本。 同樣這句話也適用于同為服務(wù) 業(yè)的航空業(yè)， 航空服務(wù)質(zhì)量的提升靠什么？這個問題不難回答一一空 乘人員。 空乘作為具體乘客最近的服務(wù)崗位， 空乘服務(wù)禮儀規(guī)范的學(xué) 習(xí)和掌握自然不容忽視，必然成為航空公司服務(wù)質(zhì)量提升的重要因 素。作為一名空乘，首先要掌握空乘服務(wù)的禮儀，才能做好服務(wù)工作。 空乘是直接與旅客接觸為旅客服務(wù)的人，俗話說：“你不會有第二次機會留下良好的第一印象。 ”這第一印象對空乘來說是至關(guān)重要的，一位旅客也許一生就乘坐一次飛機， 你的第一印象將永遠留在他的心 里， 所以

2、掌握航空禮儀對一名合格的空乘來說是非常重要的。但同時作為一名空乘，雖然外表光鮮亮麗，但也時刻要面對各方面的壓力，其 工作壓力來源有：1. 空中乘務(wù)員長期從事高空作業(yè)，工作場所限定在飛機艙這個狹 小的空間內(nèi)，整個飛行過程中，飛機噪音以及不斷顛簸，就會讓人的 心理和生理上不適。2. 空乘工作時間不確定。經(jīng)常發(fā)生變化，往往是根據(jù)航班安排決 定其工作后死機，雖然在一般情況下空乘有其固定的服務(wù)航線， 但是 具體的工作時間是沒有辦法預(yù)料的。3. 航空運輸在眾多運輸方式中雖然是安全系數(shù)最高的運輸方式 但是，一旦遇上突發(fā)事件， 生還率就很小。 對于安全問題整日憂心忡 忡的空中乘務(wù)員來說，這無疑又是一個挑戰(zhàn)，心

3、理承受的壓力就不可 避免。4. 不可避免地要面對客艙中形形色色的客人，繁瑣勞累的工作還 要不時地承受一些旅客的刁難、挑剔。5. 空乘職業(yè)生涯是短暫的。【培訓(xùn)主題】：航空服務(wù)禮儀培訓(xùn)【主講專家】：活力滿 fun 小組【小組角色】航空培訓(xùn)部人員【培訓(xùn)對象】：空乘服務(wù)人員、空姐【培訓(xùn)形式】：1、參與型培訓(xùn)：多媒體教學(xué)、具體情景演練2、講授培訓(xùn)：壓力來源案例分析、疏解壓力小技巧【培訓(xùn)收益】：1、通過培訓(xùn)使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)。2、通過優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn)，塑造員工的新形象，提高員工意 識及自身素質(zhì)。3、通過培訓(xùn)為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的發(fā)展帶來更全面的 收

4、益。4、通過壓力疏導(dǎo)講授課程讓空乘員心里的壓力得到排解，達到身心 健康?！九嘤?xùn)時間】1、禮儀培訓(xùn)：三個月2、壓力疏導(dǎo)培訓(xùn)：1 個小時一、學(xué)習(xí)領(lǐng)域定位本課程是針對航空服務(wù)專業(yè)的一門專業(yè)核心課程， 是從事航空服 務(wù)各崗位工作所要掌握的入門課程。 其功能是讓學(xué)生了解并掌握航空 服務(wù)各個崗位應(yīng)具備的禮儀知識， 使學(xué)生具備航空服務(wù)各崗位所要求 達到的儀容儀表、 言談舉止要求，克服心理壓力，順利完成工作。二、培訓(xùn)目的針對空乘的禮儀培訓(xùn)和目前高校空乘專業(yè)培養(yǎng)中存在著忽視心 理素質(zhì)測評、培養(yǎng)缺乏系統(tǒng)性、服務(wù)意識強化不夠等的問題，我們小組準備從禮儀培訓(xùn)和心里壓力疏解兩個部分著手， 制定可實施方案，以求達到讓每一

5、個進行培訓(xùn)的新手都能熟練掌握一套系統(tǒng)、全面的航 空服務(wù)禮儀培訓(xùn)，同時注意空乘員心里壓力上的排解， 從而讓空乘員 從生理到心理都能成為一名優(yōu)秀的空乘員。職業(yè)能力目標：（1） 能按乘務(wù)員、空姐要求規(guī)范儀容儀表、言談舉止。（2） 能運用主要客源國和地區(qū)的基本禮儀知識接人待物（3） 能運用部分少數(shù)民族和地區(qū)的基本禮儀知識接人待物三、學(xué)習(xí)情境設(shè)計1. 設(shè)計思路本課程以航空服務(wù)工作任務(wù)與職業(yè)能力分析為依據(jù)設(shè)置。 其總體 設(shè)計思路是，打破以知識為主線的傳統(tǒng)課程模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐阅芰橹?線的課程模式。本課程以航空服務(wù)共同的工作任務(wù)為引領(lǐng)， 以與機客溝通及服務(wù) 這個工作任務(wù)所需的職業(yè)能力為設(shè)置依據(jù)。 結(jié)合職業(yè)資格

6、標準相應(yīng)能 力的要求和高等職業(yè)學(xué)校學(xué)生的認知特點， 以夠用為原則，以掌握航 空服務(wù)專業(yè)各個崗位應(yīng)具備的禮儀常識和規(guī)范為主線展開課程內(nèi)容。每個項目的學(xué)習(xí)都以儀容儀表和言談舉止規(guī)范作為教學(xué)要求，設(shè)計相應(yīng)的教學(xué)活動，以工作任務(wù)為中心整合理論與實踐， 實現(xiàn)做學(xué)一 體化，教學(xué)過程中，通過講解示范、模仿訓(xùn)練、糾錯點評等形式，充 分挖掘?qū)W生自身的身體潛能。 有條件時可到民航服務(wù)現(xiàn)場參觀行業(yè)從 業(yè)人員的禮儀規(guī)范， 以加深學(xué)生的理解。四、培訓(xùn)內(nèi)容（一）航空服務(wù)禮儀的具體內(nèi)容1. 航空服務(wù)禮儀的具體體現(xiàn)A外表形象，這包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面。 這是乘務(wù)人員精神面貌的外觀表現(xiàn)。 作為一名合格的空中乘

7、務(wù)人員，需要在長期的飛行中加強自己文化素質(zhì)的提高、自身性格的培養(yǎng)。將外在的美和內(nèi)在的美相結(jié)合形成空乘的氣質(zhì)。B遇事不慌，沉著穩(wěn)定。當遇到突如其來的事情或問題時，要 保持鎮(zhèn)靜，不驚慌失措，并且迅速地處理問題。C機智幽默。此為交際上的潤滑劑，要靈活運用它處理交際可 能出現(xiàn)的各種問題。D忍耐性要強，要有較強的駕馭能力和克制能力，做好耐心、 細致的說服和解釋工作。E服裝、發(fā)型、化妝、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、指弓I、鞠躬 等（相關(guān)視頻播放）F語言規(guī)范。主動熱情的問候、友好善意的提示、細致耐心的 介紹、體貼的征詢、和藹委婉的拒絕、果斷的制止、真誠的道歉、衷 心的感謝。G微笑是一種不分國籍的語言，能夠充分體

8、現(xiàn)一個人的熱情、 修養(yǎng)、魅力，增進友誼和人際交往。2. 乘務(wù)員儀表儀容規(guī)范？A發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不能染鮮 艷的顏色；BC化淡妝，面帶微笑； 著正規(guī)套裝，大方、得事體；D指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色;E裙子長度適宜；F膚色絲襪，無破洞；G鞋子光亮、清潔；H全身 3 種顏色以內(nèi)3.乘務(wù)員動作姿態(tài)規(guī)范?A 站姿：站姿要點：1身體挺拔，抬頭，頭頂上懸，脖頸挺直：2微收下頜雙目平視，頭和下巴成直線，下巴和地平行;3雙肩放松，稍向下壓，雙臂自然垂于體側(cè)；4脊椎、后背挺直，胸向前上方挺起；5兩腿并攏立直。膝和腳跟靠緊。站姿分類：1肅立：身體直立，雙手置于身體兩側(cè)，手

9、中指貼褲縫，雙腿自然并攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈“ V”字型，約 60 度。采取這種站姿，會使人看起來穩(wěn)重、大方、俊美、挺拔（靠墻訓(xùn)練）靠墻站立：2直立：身體直立，雙臂下垂置于腹部。女性將右手搭握在左手四指，四指前后不要露出，兩腳成“ V” 字形男性右手握住左手腕，貼在腹部，兩腳可分開平行站立，略窄于 肩寬。（展示禮儀時用）3. 單前手站姿：兩腳尖展開 90 度，左腳向前，將腳跟靠于右腳 內(nèi)側(cè)中間，左手臂下垂，右臂肘關(guān)節(jié)屈，右前臂抬至橫膈膜處，右手 心向里，手指自然彎曲，成右前手站姿。同樣相反的腳位和手位可站 成左前手站姿 .4. 背垂手站姿：即一手背在后面，貼在臀部。另一手自然下垂， 手指自然

10、彎曲，中指對準褲縫，兩腳可以并攏也可以分開，也可以成 小丁字步。這種站姿，男士多用，顯得大方、自然、灑脫。5前交手站姿：身體直立。男性雙腳分開不超過肩寬，重心分 散于兩腳上，兩手在腹前交叉，可右手握住左手腕，也可以右手疊在 左手上女性兩腳尖略展開，一腳在前，且后跟靠近另一腳內(nèi)側(cè)前端，重 心可于兩腳上，也可于一只腳上，通過重心的轉(zhuǎn)移減輕疲勞，雙手仍在腹前交叉。6后交手站姿：腳跟并攏，腳尖展開 6070 度。挺胸立腰，下頷微收，雙目平視，兩手在身后相搭，貼在臀部。不同場合的站姿：1. 站著與人交談時，如果空著手，可雙手在體前交叉，右手放在 左手上。若身上背著皮包，可利用皮包來擺出優(yōu)美的姿勢。2.

11、與外賓談話時，要面向?qū)Ψ秸玖?，保持一定距離，太遠或過近 都是不禮貌的。站立姿勢要正，可以稍彎腰，切忌身體歪斜，兩腿分 開距離過大，或倚墻靠柱。手扶椅背等不雅與失禮姿態(tài)。3. 向長輩、朋友、同事問候或做介紹時，不論握手或鞠躬，雙足 應(yīng)當并立，相距約 10 公分左右，膝蓋要挺直。4. 穿禮服或旗袍，絕對不要雙腳并列，要讓兩腳之間前后距離5公分，以一只腳為重心。5. 等車或等人時，兩足的位置可一前一后，保持 45 度角，這時的 肌肉放松而自然，但仍保持身體的挺直。需注意的地方：1不能雙臂交叉，兩手叉腰2不能一個肩高一個肩低3不能兩腳分叉距離太大4不能兩腿交叉而立B.坐姿：正確坐姿1. 入座時要穩(wěn)、

12、要輕。就座時要不緊不慢，大大方方地從坐椅的 左后側(cè)走到座位左前側(cè)，然后再抬右腳往右邁一步 , 左腳跟進一步 , 輕穩(wěn)地坐下。若是裙裝，應(yīng)用手將裙由后往前稍稍攏一下 .2. 面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下額。3. 雙肩放松平正，兩肩自然彎曲放于椅子或沙發(fā)扶手上。4. 坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。5. 雙膝自然并攏。雙腿正放或側(cè)放，雙腳平放或交疊。6. 坐在椅子上，至少要坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅背。坐姿分類：1. 正襟危坐式。又稱最基本的坐姿，適用于最正規(guī)的場合。要求 上身與大腿，大腿與小腿，小腿與地面，都應(yīng)當成直角。雙膝雙腳完 全并攏。2. 垂腿開膝式。多為男性所使用，

13、也較為正規(guī)。要求上身與大腿， 大腿與小腿，皆成直角，小腿垂直地面。 雙膝分開，但不得超過肩寬。 一般兩腿之間可有一拳的距離 .3. 雙腿疊放式。 它適合穿短裙子的女士采用 （或處于身份地位高 時場合），造型極為優(yōu)雅，有一種大方高貴之感。要求將雙腿完全地 一上一下交疊在一起， 交疊后的兩腿之間沒有任何縫隙， 猶如一條直 線。雙腿斜放于左右一側(cè)，斜放后的腿部與地面呈 45 度夾角。疊放 在上的腳尖垂向地面。4.前伸后屈式。女性適用的一種優(yōu)美的坐姿。要求大腿并緊之 后，向前伸出一條腿。并將另一條腿屈后，兩腳腳掌著地，雙腳前后 要保持在同一條直線上。5.大腿疊放式。多適用男性在非正式場合采用。要求兩條

14、腿在 大腿部分疊放在一起。 疊放之后位于下方的一條腿垂直于地面， 腳掌 著地。位于上方的另一條腿的小腿則向內(nèi)收，同時腳尖向下。需注意的地方：坐時不可前傾后仰，或歪歪扭扭；兩腿不可過于叉開，也不可長 長地伸出去，不可高蹺起二郎腿。也不可大腿并攏，小腿分開，或腿 不停地抖動。腳尖指向他人。坐后一定要使自己的腳尖避免直指別人，蹺腳之 時，尤其忌諱這一動作。令腳尖垂向地面，或斜向左、右兩側(cè)。才是 得體的。4乘務(wù)員語言規(guī)范A言談的儀態(tài)不論是作為言者還是聽者， 交談時必須保持精神飽滿， 表情自然 大方、和顏悅色，應(yīng)目光溫和，正視對方。B話題的選擇首先要選擇對方感興趣的話題， 比如與航空有關(guān)的話題， 飛機飛

15、 多高，我們航班飛過的航線地標，在飛行中需注意的問題等。C言者的表現(xiàn)空姐在與旅客談話時，語言表達應(yīng)準確、語意完整、語聲輕柔、 語調(diào)親切、語速適中。同時要照顧旅客的情緒和心情，不可自己滔滔 不絕說個沒完，也要給旅客留下說話的機會，做到互相的溝通。D做一名耐心的聽眾在與旅客談話中，要注意耐心聽取旅客的講話，對談話的內(nèi)容要 做出積極的反應(yīng)，以此來表現(xiàn)你的誠意，如點頭、微笑或簡單重復(fù)旅客的談話內(nèi)容。 同時恰如其份的贊美是必不可少的， 它能使交談氣氛 更加輕松、友好。E航空服務(wù)禮儀需要補充的是，服務(wù)行業(yè)離不開微笑 .（二）壓力疏導(dǎo)心理輔導(dǎo)方法：1. 找出造成壓力的原因。（工作環(huán)境、工作強度等）2. 設(shè)定目標。目標應(yīng)明確、可量化。3. 與伙伴討論問題。（說出自己的難處；一起吐槽等）4.增強自己的使命感和樹立高尚的人生觀。（空中乘務(wù)員為旅客服務(wù) 的責任）五、效果與評價禮儀培訓(xùn)考核、問卷調(diào)查等 。突出階段評價模式，對某一階段學(xué)習(xí)任務(wù)進行評價；以某一模塊 為內(nèi)容，通過完成某一工作任務(wù)，對學(xué)生掌握知識和職業(yè)技能的程度 進行評價。強調(diào)目標評價模式，注重引導(dǎo)學(xué)生進行學(xué)習(xí)方式的改變， 即從注 重知識點的學(xué)習(xí)和掌握， 轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅卣莆辗?wù)崗位的流程， 要求以及 完成本崗位工作任務(wù)的基本技能，以便完成崗位上的具體工作任務(wù)。加強理論與實