店鋪運(yùn)營培訓(xùn)資料-

1、店 鋪 運(yùn) 營培 訓(xùn)培訓(xùn)時(shí)間:主講人:課程內(nèi)容（目錄）公司簡介 .3一、企業(yè)文化 .3二、門店日常運(yùn)作管理 .3（一）開店、交接班、閉店流程介紹 . 41.開店流程 . .42. 交接班流程 .63. 閉店流程 .6（二）收銀點(diǎn)餐的流程介紹 . 7（三）茶飲杯介紹及使用說明 . 8（四）各項(xiàng)報(bào)表的制作訓(xùn)練及填寫說明 . 8三、人員管理 .8（一）人員組織結(jié)構(gòu) . 8（二）各崗位介紹與職責(zé) . 8（三）形象管理 . 9（四）服務(wù)意識培訓(xùn) . 9四、突發(fā)問題及客訴處理 .9五、開業(yè)前準(zhǔn)備 .10六、如何提高銷售額 .10一、 企業(yè)文化昌啟公司本著“客戶至上，服務(wù)客戶”的理念，堅(jiān)持“始于客戶需求,

2、終于客戶滿意”為宗旨。二、 門店日常運(yùn)作管理流程圖說明（一）開店、交接班、閉店流程介紹1.1.開店流程（1 1）開店：當(dāng)班人員開店門，開啟營業(yè)照明燈。（2 2）考勤：A A、簽到（a a）員工應(yīng)于營業(yè)時(shí)間前 1515 分鐘到店，并簽到或打卡，否則按遲到處理。準(zhǔn)時(shí)于上班時(shí)間穿著整齊制服，并將私人物品（包括：隨身攜帶的包，手機(jī)及其他店鋪規(guī)定不能攜帶的物品等放置在規(guī)定的地方并上鎖。）（b b）員工上下班都必須簽到或打卡，不得弄虛作假，不得替他人簽到。B B 遲到、早退（a a） 遲到、早退 1010 分鐘以上的，給予每分鐘 2 2 元的行政處罰，每月累計(jì) 5 5次遲到（早退）作曠工處理。（可根據(jù)實(shí)際

3、情況調(diào)整）（b b）若因?yàn)榍耙惶旒影鄷r(shí)間太長而引起的遲到，店長應(yīng)視情況處理，在適合范圍內(nèi)的可不計(jì)遲到。C C 曠工（A A）未按規(guī)定程序辦理請假手續(xù)和無故不上班者，按曠工處理。（B B）遲到超過 1 1 小時(shí)作曠工論處。（C C）曠工 1 1 天扣罰 1 1 天工資和提成，當(dāng)月累計(jì)曠工 3 3 天者，作自動(dòng)離職處理，不于計(jì)發(fā)當(dāng)月提成。（D D）因曠工或自動(dòng)離職為公司帶來損失者，公司將追究其法律責(zé)任。D D 工作時(shí)間（A實(shí)行輪班工作制，每周工作 6 6 天。所有人員由店長編排每月 排班表， 各員工需按表上班， 不得擅自更改。 （可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況實(shí)行調(diào)整） 。（B B）營業(yè)時(shí)間為早上 8 8 3

4、030 至晚上 2222 : 0000。（C C）任何人不得在節(jié)假日和周六、 日換班休息。員工每月?lián)Q班不能超過 3 3 次,店長不得與店員換班。（D D）換班需填寫換班單，經(jīng)店長同意并簽字，否則視曠工處理。E E、假期及請假制度 （此處講兩點(diǎn)比較常見的請假，關(guān)于其他“婚假”、“吊唁假”和其他假期由于比較特殊，如有發(fā)生，根據(jù)實(shí)際情況處理）（A A）假期詮釋及管理細(xì)則* * 事假:員工因私而不能上班的。請事假一般不得連續(xù)超過3 3 天，或累計(jì)全年超過 1010 天，否則公司有權(quán)辭退。事假期間不計(jì)發(fā)工資。* * 病假:員工因病而不能上班的，包括自然假和工傷。請病假須出示區(qū)級或以上“醫(yī)院證明”，因工傷

5、休假在半個(gè)月以內(nèi)的公司保留其職位并 支付基本工資。其余病假不計(jì)發(fā)工資，假期超過1515 天的，公司有權(quán)實(shí)施解聘。（B B）請假程序* * 員工請假必須事先填寫請假單，按程序批準(zhǔn)后方可請假。* * 無論任何假種，員工請假在一天或以內(nèi)的，由店長批準(zhǔn)同意。2 2 天或以上的必須經(jīng)老板批準(zhǔn)同意。請假單與當(dāng)月考勤表一同上交人事部門。* * 請假在 3 3 天以上的必須提前一周遞交書面申請，請假 6 6 天以上需提前半個(gè)月。* * 休假前必須完成手頭工作及交接，因交接不周給公司帶來損失的必須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。* * 員工因特殊事件或急病不能及時(shí)提前請假的，應(yīng)在 3 3 小時(shí)內(nèi)打電話通知上級，返回后于當(dāng)天補(bǔ)辦請

6、假手續(xù)。3）早會(huì): 可以讓店員明確工作目標(biāo)，對目標(biāo)達(dá)成和工作分配有合理的管理；增強(qiáng) 店員的參與感和忠誠度。A.A. 早會(huì)形式：以自然站姿站好隊(duì)；要盡量給每人主持及發(fā)言的機(jī)會(huì)；由主持人 記錄重要內(nèi)容并在會(huì)后寫在店鋪日志上。B.B.晨會(huì)的流程和內(nèi)容：* * 流程：以我們公司為例講述流程。* * 內(nèi)容：上一天主要工作內(nèi)容及遇到的問題、當(dāng)班負(fù)責(zé)人通知最新活動(dòng)或促 銷內(nèi)容、重要人事安排、新進(jìn)員工介紹、當(dāng)季貨品賣點(diǎn)等。(4 4)營業(yè)準(zhǔn)備：A.A.進(jìn)行營業(yè)前的店鋪衛(wèi)生清潔工作。一般營業(yè)前的衛(wèi)生清潔主要指地面、桌椅板 凳面、四周玻璃、裝飾物、燈箱廣告、托盤、夾子、展示柜等。此處關(guān)于店鋪 衛(wèi)生，我想拓展開來說一

7、下。店鋪衛(wèi)生主要包括：(A)(A) 前場的衛(wèi)生：指前場地面、桌椅板凳面、四周玻璃、裝飾物、燈箱廣告、托 盤、夾子、柜臺(tái)、展示柜等視線可達(dá)范圍內(nèi)的物品的衛(wèi)生。(B)(B) 后場的衛(wèi)生：指地面、操作臺(tái)面、醒發(fā)箱、烤盤、攪拌器、制作器具等。(C)(C) 食品的衛(wèi)生：* * 大包裝拆分后用多少取多少，剩余部分必須密封，入密封袋或是密封箱保存。* * 需冷藏的物料，如：芝士、奶油、黃油等用后，要及時(shí)放入冷藏柜。* * 所有物料必須在保質(zhì)期內(nèi)使用。此處有個(gè)重要使用準(zhǔn)則大家需謹(jǐn)記：先入先 用。不管是物料還是前廳的產(chǎn)品展示，都需遵守。一旦發(fā)現(xiàn)物料到期，即刻 丟棄，并記損耗。(D)(D) 第四點(diǎn)“關(guān)于員工的衛(wèi)生

8、” ，關(guān)于這一點(diǎn)， 我想放在形象管理里統(tǒng)一來講解。B.B.店員應(yīng)對電路燈光設(shè)備， 如電源開關(guān)、空調(diào)、音響、收銀機(jī)、POSPOS 機(jī)等安全使用檢查；對展示柜、封口機(jī)等應(yīng)作完好性檢查。對以上檢查如發(fā)現(xiàn)安全問題應(yīng)及 時(shí)向店長報(bào)告。此處關(guān)于店鋪安全，我也想拓展開來說一下。店鋪安全主要包括：(A)(A) 水的安全：全體店員必須知道水的總開關(guān)在什么位置。若出現(xiàn)爆水管，水龍頭漏水，可在第一時(shí)間關(guān)掉水的總開關(guān)。(B)(B) 電的安全：全體店員必須知道電的總開關(guān)在什么位置。電源總開關(guān)【1.1. 燈箱廣告 2.2. 前廳照明 3.3. 走廊射燈 4.4. 西點(diǎn)柜(不關(guān)) 5.5. 冰柜(不 關(guān)) 6.6. 后廚照

9、明】(C)(C) 煤氣的安全：* * 管道煤氣：可在當(dāng)?shù)氐娜細(xì)夤旧暾垼掳嗲耙獧z查，離開的時(shí)候要隨手關(guān)掉閥門。* * 灌裝煤氣：要求必須多備兩個(gè)煤氣罐做備用，下班前要檢查，離開時(shí)要隨手關(guān)掉煤氣罐伐炳。（D D）消防安全：店鋪必須配有滅火面具及滅火器。教員工按照上面的使用說明去 使用即可。C.C.準(zhǔn)備當(dāng)天的備用金：300-500300-500 元，具體根據(jù)店鋪的大小和客量決定放多少備用金。D.D.打開收銀機(jī)及背景音樂、空調(diào)等相關(guān)營業(yè)設(shè)備。E.E. 產(chǎn)品分類分區(qū)擺放、配標(biāo)簽，做好質(zhì)量把握；根據(jù)產(chǎn)品的數(shù)量做變動(dòng)擺放，熱銷的及量大的擺放在顯眼處。（5 5）營業(yè)中，營業(yè)員“定點(diǎn)”“定位”安排在各自崗位

10、上。A.A. 若客人攜帶了較多物品入店鋪時(shí)，可以安排代客保管物品在收銀處（貴重物品除 夕卜），以便客人可在店內(nèi)舒適地選購。B.B. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人在門前擺放雜物、車輛等影響店鋪正常營業(yè)時(shí)，迎賓員工應(yīng)上前勸阻，以確保門店正常經(jīng)營。C.C. 下雨時(shí)，店門口應(yīng)設(shè)雨傘桶，迎賓同事應(yīng)禮貌的請顧客交濕雨傘或雨衣放置桶內(nèi)，離店時(shí)提醒取回。D.D. 人少時(shí)要及時(shí)整理商品和衛(wèi)生，人多時(shí)要注意客戶的接待與引導(dǎo)消費(fèi)。2.2. 交接班流程（1 1） 交接班時(shí)間可定為每天下午15:30-16:0015:30-16:00 間。如果交接班期間人流量較大，可適當(dāng)調(diào)整交接班時(shí)間。（2 2） 交接班時(shí)，接班員工要認(rèn)真檢查有無假幣、少

11、錢、交班表存貨是否準(zhǔn)確，要確保無誤后才可接班；否則，交班后一切責(zé)任由接班員工負(fù)責(zé)。（3 3） 交接班過程中應(yīng)做好交接班表的打印、營業(yè)款和票據(jù)的確認(rèn)。3.3. 閉店流程（營業(yè)結(jié)束）（1 1） 當(dāng)營業(yè)結(jié)束時(shí)不要急于下班，要按工作流程耐心接待好最后一位顧客；待店內(nèi)所有顧客離去后方可進(jìn)行營業(yè)結(jié)束工作。（2 2） 收銀員應(yīng)結(jié)算出當(dāng)天營業(yè)額，準(zhǔn)確填寫現(xiàn)金交接，POSPOS 微信、支付寶各收銀款項(xiàng)日結(jié)。并關(guān)閉收銀系統(tǒng)、POSPOS 機(jī)結(jié)算。做好當(dāng)天銷售記錄匯總工作，填寫當(dāng)日銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表，事務(wù)交接本。（3 3） 前場關(guān)掉店內(nèi)音響、空調(diào)等營業(yè)設(shè)備，檢查電源插頭是否拔下，電源開關(guān)是否關(guān)閉，確保用電安全。后場人員統(tǒng)

12、計(jì)當(dāng)日損耗，做好登記，加以核實(shí)，打卡下班。（二）收銀點(diǎn)餐流程介紹（此處可讓學(xué)員進(jìn)行角色扮演，活躍氛圍并牢記知識點(diǎn)）流程圖說明1 1、歡迎顧客：顧客到店，收銀員笑對顧客，并主動(dòng)打招呼！話術(shù)：“您好！歡迎光臨 XXXX 品牌（如：法爵）！ ”2 2、點(diǎn)餐：A.A. 點(diǎn)餐時(shí)，詢問“堂食”還是“外帶”？話術(shù)：“您好！請問堂食還是外帶？”B.B.告知客戶正在做活動(dòng)的產(chǎn)品話術(shù)：“我們新店開業(yè)有活動(dòng)，買 2 2 贈(zèng) 1 1 哦！”C.C.將點(diǎn)餐的內(nèi)容輸入點(diǎn)餐系統(tǒng)（協(xié)助解答顧客對飲品的疑問，如冷熱、口味等）話術(shù)：“您好，椰汁西米露需要加熱嗎？”3 3、 建議性銷售 （包括：目前的促銷或主力產(chǎn)品、配餐類、當(dāng)顧客

13、未指明產(chǎn)品的規(guī)格等，可以類似“需要加 2 2 元換大杯嗎？”的建議A.A. 時(shí)間：在點(diǎn)餐過程中適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行 （例：低峰期、 或?qū)Σ推凡皇煜さ念櫩停〣.B. 注意：不可做的建議性促銷 1 1）直接向兒童銷售，會(huì)使父母不悅2 2） 如顧客說了： “就這些了”還繼續(xù)，輝使顧客反感3 3）做多種產(chǎn)品的建議性促銷，輝使顧客留下我們強(qiáng)迫促銷的印象4 4、 確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容、正確唱收唱付、找零A.A. 與顧客核對點(diǎn)餐內(nèi)容， 并告知顧客累計(jì)總金額 ， 實(shí)收多少找零多少 （正確唱收）B.B. 確認(rèn)無誤，顧客付款后，輸入餐牌號，確保正確信息輸入收銀系統(tǒng)。C.C. 識別真?zhèn)螏?，正確找零，雙手將零錢及餐牌遞送至顧客手上

14、，后正確指引（伸手 示意候餐區(qū)方向）顧客侯餐。補(bǔ)充內(nèi)容：店內(nèi)電話接單 / / 打包，需注意事項(xiàng)A.A. 確認(rèn)送餐大致區(qū)域，能否送達(dá)B.B. 確認(rèn)點(diǎn)單餐品、幾人食用C.C. 電話確認(rèn)唱收唱付D.D. 確認(rèn)顧客詳細(xì)信息：電話、姓名、地址【點(diǎn)餐標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)】1 1、熟悉菜單，明確收銀軟件界面2 2、點(diǎn)餐時(shí)，表明準(zhǔn)確做法3 3、選擇正確結(jié)算方式（三） 茶飲杯介紹及使用說明（拿杯子現(xiàn)場講解）（四） 各項(xiàng)報(bào)表的制作訓(xùn)練及填寫說明1.1. 排班表考勤表2.2. 物料損耗表三、人員管理（一）人員組織結(jié)構(gòu)（二）各崗位職責(zé)介紹與考核1. 各崗位職責(zé)介紹A. 店長：主要對店面全面管理，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。B.

15、收銀員：全能上崗C. 營業(yè)員：負(fù)責(zé)店鋪服務(wù)、衛(wèi)生、點(diǎn)單等D. 后廚：機(jī)器設(shè)備、產(chǎn)品制作、出品、材料計(jì)劃單、采購等（有些店鋪采購由老板或店長負(fù)責(zé)）2. 考核情況A. 管理層以上的要給予考核試工，試用期為3 天。B. 學(xué)徒及普通店員試用期為 3 天，雙方確定對方都合格，這 3 天試用期是有 工資的。試用期如若一方不滿則無工資。（三）形象管理1.前廳：出崗前必須檢查儀容儀表，穿工衣、戴工帽、口罩、系圍裙，女生頭發(fā) 必須扎起，不留長指甲、涂指甲油、戴戒指，個(gè)人衛(wèi)生良好，淡妝擦口 紅出崗、禁止?jié)鈯y艷沫。男員工的發(fā)際線不得蓋住眉毛、耳朵、衣，不 留胡須，每天必須洗臉剃須，鼻毛不能超出鼻孔。上班期間不允許佩

16、帶首飾，如戒指、手鐲、手表等。上班期間不能把工衣的袖子捋得很高。2.后廚：出崗前必須檢查儀容儀表，穿工衣、戴工帽、口罩、系圍裙，女生個(gè)人 長發(fā)不準(zhǔn)留出帽子外，不留長指甲、涂指甲油、戴戒指，個(gè)人衛(wèi)生良好。 男生頭發(fā)不能超過耳朵，不可留胡須，定期檢查指甲，鞋子不滑，里面 干爽無污，無臭味，在進(jìn)行產(chǎn)品制作時(shí)必須戴手套，不能用手直接進(jìn)行 操作。（四）服務(wù)意識培訓(xùn)1.1. 迎客：熱情大方主動(dòng)，能夠?qū)I(yè)流利的講出店鋪的優(yōu)惠活動(dòng)及產(chǎn)品介紹。2.2. 產(chǎn)品介紹：熟練掌握店鋪各產(chǎn)品的賣點(diǎn)及價(jià)格，客人詢問時(shí)，要第一時(shí)間專業(yè) 并耐心地介紹?；顒?dòng)或促銷期間，要第一時(shí)間能說出正在進(jìn)行活動(dòng) 的產(chǎn)品。3.3. 買單：熟悉掌

17、握收銀的操作流程，根據(jù)客人所點(diǎn)的產(chǎn)品適當(dāng)加以附帶推銷，使 營業(yè)額有所提升，收銀員必須要有安全意識不隨便透漏當(dāng)日營業(yè)額，專 業(yè)加以核對做好登記。保管好現(xiàn)金做到人離開崗位，隨手鎖錢箱。4.4. 送客：客戶離開店時(shí)，必須做好有接有送，無論迎客還是送客都要做到帶品牌 稱呼，使客戶加深品牌印象，記住品牌。四、突發(fā)問題及客訴處理（一）突發(fā)問題1. 上錯(cuò)餐2. 堂食沒位置了3. 外帶打包不嚴(yán)實(shí)，食品灑落到包裝袋中4. 茶飲類，冷熱弄錯(cuò)了5. 收銀騙局（二）客訴處理1.1. 認(rèn)真聆聽客人投訴的原因，快速分析加以核對。2.2. 快速準(zhǔn)確地給予處理方案。3.3. 不留有任何書面保證與憑證。4.4. 以大事化小，小

18、事化了的原則盡可能將投訴客人發(fā)展成熟客。五、開業(yè)前的準(zhǔn)備1. 營業(yè)執(zhí)照，衛(wèi)生許可證的申辦流程（統(tǒng)一由客服發(fā)放電子版）2. 員工的健康證（當(dāng)?shù)胤酪哒巨k）3. 收銀軟件的安裝由公司指定人員遠(yuǎn)程操作。4. 收銀的支付方式（微信、支付寶、銀聯(lián)卡、現(xiàn)金），微信與支付寶按照手機(jī) 上面的使用流程操作即可，但是必須提前印刷出微信與支付寶的收款碼。銀 聯(lián)卡、POS 機(jī)找距離店鋪?zhàn)罱你y行咨詢一下，銀行會(huì)安排相關(guān)人員到店安裝5. 營業(yè)前的優(yōu)惠活動(dòng)（統(tǒng)一由客服多選擇電子版）6. 檢查所有開業(yè)所需物料 （所有原材料、 設(shè)備是否到店？根據(jù)貨物清單一一核 對、調(diào)試設(shè)備是否可以正常運(yùn)轉(zhuǎn)使用，欠缺或是未到的要及時(shí)聯(lián)系客服或是運(yùn) 營部），保證順利開業(yè)。7. 員工上崗培訓(xùn)：a. 迎客-取產(chǎn)品-收銀-送客b. 收銀軟件的培訓(xùn)（遠(yuǎn)程培訓(xùn)）c 收銀員該如何做好銷售，增大營業(yè)額d 針對客型的分析與