旅行社的管理和日常工作

1、頁(yè)眉1/ 6旅行社的管理和日常工作由于旅行社工作本身涉及 吃、住、行、游、購(gòu)、娛”等六大要素, 環(huán)節(jié)比較多，工作比較瑣碎，同時(shí)易受外界影響從而波動(dòng)比較大的特 點(diǎn)，我覺(jué)得抓旅游工作的精益化的首要問(wèn)題就是抓細(xì)節(jié)問(wèn)題?？偟膩?lái)說(shuō)規(guī)劃為八個(gè)字：成在細(xì)節(jié)，敗也在細(xì)節(jié)”在管理學(xué)上, 細(xì)節(jié)有一個(gè)不等式： 1%的錯(cuò)誤導(dǎo)致 100%的失敗。 現(xiàn)實(shí)旅游工作中 出現(xiàn)的許多投訴、事件、事故就是跟我們?nèi)粘９ぷ骷?xì)節(jié)息息相關(guān)，就 是因?yàn)樵诩?xì)節(jié)工作上的錯(cuò)誤而造成的。 所以說(shuō)細(xì)節(jié)問(wèn)題必須引起我們 足夠的重視。在當(dāng)前工作中，工作的精益化方面注重以下幾個(gè)方面：意識(shí)、溝 通、產(chǎn)品、市場(chǎng)細(xì)分、培訓(xùn)、廣告研究、創(chuàng)新問(wèn)題、品牌問(wèn)題等方面 都

2、可以做一些有益的探索和嘗試。旅行社目前的人力資源情況的情況存在人員流動(dòng)性快， 高素質(zhì)的 管理人才匱乏，致使公司的發(fā)展戰(zhàn)略得不到有力執(zhí)行。 公司要在規(guī)模 和效益上取得更大的進(jìn)步，就產(chǎn)生了一個(gè)發(fā)展瓶頸問(wèn)題，這個(gè)瓶頸就 是骨干人才的缺乏，因而對(duì)于公司的發(fā)展來(lái)說(shuō)，人才因素就顯得特別 重要。所有我們可以打造公司內(nèi)部的作業(yè)流程， 把對(duì)人才的階梯性培 養(yǎng)貫穿于流程始終。以取得人才的必要儲(chǔ)備。人才來(lái)源無(wú)非就是三個(gè)方面：一是招聘、二是挖掘、三是自我培 養(yǎng)。打造流程和人才培養(yǎng)的目的就是：老板不在、工作流程在，即公司內(nèi)部管理的工作完全流程化。使公司的所有業(yè)務(wù)流程形成一種鏈?zhǔn)?結(jié)構(gòu)，不管是誰(shuí)來(lái)，不管是誰(shuí)在哪個(gè)崗位上，

3、都能確保公司所有工作 的正常進(jìn)行，頁(yè)眉2/ 6而不會(huì)因?yàn)橐欢€(gè)人的離職，而對(duì)公司的業(yè)務(wù)和利益造 成大的損失，并且能夠在最短的時(shí)間內(nèi)完成系統(tǒng)鏈的再造。這種鏈?zhǔn)降男纬墒腔谄査苟桑和晟婆囵B(yǎng)接班人制度。流程 中個(gè)體執(zhí)行者，既要對(duì)公司有忠誠(chéng)度、還要有專業(yè)技能，這是流程中 對(duì)又紅又?！钡慕缍?。在流程打造中，同時(shí)灌輸兩個(gè)理念和六種意識(shí)：1、 管理學(xué)上有一個(gè)同仁法則：就是把員工當(dāng)合伙人；當(dāng)然，各公司在把員工當(dāng)作合伙人的方面，有各種各樣的做法，具體哪種做法更 能適合于本公司，需要根據(jù)不同的情況，做出不同的選擇。我們把這 一法則化為公司的平臺(tái)意識(shí)，就是 旅行社是行業(yè)組成部分，是個(gè)人 價(jià)值實(shí)現(xiàn)的平臺(tái)，公司的成

4、長(zhǎng)壯大和個(gè)人的價(jià)值體現(xiàn)，需要我們中的 每一分子自強(qiáng)不息，勇于拼搏，用心承擔(dān)責(zé)任，共同打造、維護(hù)、利用和發(fā)展這一企業(yè)平臺(tái)”2、 第二個(gè)理念是：落實(shí)第一的理念。在日常工作中，認(rèn)真對(duì)等兩 個(gè)零的問(wèn)題。第一個(gè)是：開(kāi)會(huì)+不落實(shí)=零；第二個(gè)是：布置工作+不檢查二零。兩個(gè)零相加，就是 公司價(jià)值+個(gè)人價(jià)值二零。對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，我們可以解決方案就是：抓住不落實(shí)的事+追究不 落實(shí)的人二落實(shí)。對(duì)于工作當(dāng)中出現(xiàn)的所有問(wèn)題，必須找到問(wèn)題的根 源所在，是方法還是態(tài)度？如果是方法問(wèn)題， 那我們會(huì)深入徹底的研 究方案的流程，通過(guò)望、聞、問(wèn)、切等必要手段，找出問(wèn)題的缺陷， 制定出新的切實(shí)可行新方案，頁(yè)眉3/ 6并加以落實(shí)執(zhí)行。如

5、果是態(tài)度問(wèn)題，我 們通常會(huì)對(duì)主要責(zé)任人重新做出審慎的評(píng)價(jià)，原因是主觀還是客觀。 主觀出現(xiàn)的問(wèn)題，執(zhí)行嚴(yán)格的程序；如果是客觀條件不足，創(chuàng)造足夠 條件，重新開(kāi)始執(zhí)行，并加大執(zhí)行力度。六種意識(shí)就是服務(wù)意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、憂患意識(shí)、安全 意識(shí)、管理意識(shí)。服務(wù)意識(shí)包括服務(wù)形式、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容、服 務(wù)的再升華等；把競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和憂患意識(shí)結(jié)合起來(lái)，讓所有平臺(tái)的組成 者時(shí)刻明白企業(yè)所處內(nèi)處大形勢(shì)，以及個(gè)人在公司平臺(tái)中的位置和責(zé) 任，讓成員時(shí)刻在更高一層級(jí)意識(shí)上做好本職工作，把這六種意識(shí)無(wú)時(shí)無(wú)刻地貫穿于工作的整個(gè)流程中。嚴(yán)格流程打造：離場(chǎng)”測(cè)試操作過(guò)程一、告訴他該做什么？也就是崗位描述，原則：你不在場(chǎng)，他

6、也 知道該如何做。職能描述中將所有形容詞數(shù)字化，數(shù)字化的好處就好比西醫(yī)比中 醫(yī)易學(xué)，是因?yàn)槲麽t(yī)數(shù)字化；西餐中的佼佼者麥當(dāng)勞、肯德基在數(shù)字 化的應(yīng)用上達(dá)到了出神入化的程度， 把所有問(wèn)題都簡(jiǎn)單化（把薯?xiàng)l倒 進(jìn)炸籃里放進(jìn)炸鍋里，自動(dòng)訂時(shí)按鈕，一次時(shí)間是2 分 45 秒，在 2分 15 的時(shí)候炸鍋會(huì)叫， 提醒你把炸籃搖搖， 這樣炸出來(lái)的薯?xiàng)l就不 會(huì)粘在一起了，時(shí)間到了倒在薯?xiàng)l保溫槽里，撒上鹽，用拈子挑出黑 頭，炸薯?xiàng)l的棕櫚油油溫要 170 度，由于薯?xiàng)l是冷凍的，所以要在薯?xiàng)l炸到 1 分 30 秒的時(shí)候，將炸籃提起，脫離油面，晃動(dòng) 5 下，再 下油鍋炸，炸 2 分鐘即可，再將油控凈，將薯?xiàng)l到入器皿中，高

7、空撒 鹽，然后以瀑布似的方法，反復(fù)將薯?xiàng)l從此器皿中倒另一器皿中3-4頁(yè)眉4/ 6次，薯?xiàng)l既可做好。）；在肯得基就連擦桌子都程序化，分出一個(gè)一 二三四來(lái)。工作過(guò)程和工作內(nèi)容細(xì)化度：程序設(shè)計(jì)當(dāng)中不是三五條，而是三 五十條，然后確保落實(shí)打勾，并回收落實(shí)卡片。這實(shí)際上就是國(guó)際 ISO 9000 質(zhì)量管理體系內(nèi)容的精華所在，不明白的人認(rèn)為是從紙 上來(lái)到紙上去，實(shí)際不然，整個(gè)體系過(guò)程有著科學(xué)而豐富的內(nèi)涵。我 們應(yīng)該明白：憑良心工作不可靠，人的本性是自私的，先自己后奉獻(xiàn)。 工作中人性化有前提：工作的標(biāo)準(zhǔn)化、管理制度化、考核嚴(yán)格化。 職位描述方法：1 頭腦風(fēng)暴，以量求質(zhì)；首先要進(jìn)行的就是工作洗腦， 很多大公司

8、在這個(gè)方面把握的都很到位，比如說(shuō)保險(xiǎn)公司、銀行、大 的跨國(guó)公司等，目的就是摒棄原有的思維，然后統(tǒng)一到公司的主體意 識(shí)上來(lái)，增強(qiáng)公司的認(rèn)同感。必須對(duì)工作細(xì)節(jié)量化。2 六點(diǎn)優(yōu)先工作制度（每天 5+5 分鐘，六件最緊急的事寫(xiě)出來(lái)， 何時(shí)完成）；可口可樂(lè)人力資源管理核心理念（半年時(shí)間，寫(xiě)你所做， 做你所寫(xiě)）二、告訴他做好的標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效考評(píng)原則：1 你不在場(chǎng)，他也完全知道該做什么及會(huì)得到的結(jié) 果。2將形容詞數(shù)字化，消滅形容詞。3 客戶就是裁判（內(nèi)部客戶是 服務(wù)鏈、外部客戶是上帝），我們拿到的工資是客戶給的，不是公司給的，公司只是一個(gè)平臺(tái)而已。三、訓(xùn)練他如何做好？（合理的培訓(xùn)體系）1 為何學(xué)習(xí)？2 針對(duì)性：

9、按標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)， 管理者做培訓(xùn)。系統(tǒng)性： 培訓(xùn)之能聽(tīng) 到看到，又可能做到、感悟到。頁(yè)眉5/ 63 組合性：個(gè)性技能：一對(duì)一教練，由管理人員做；專用技能：內(nèi) 訓(xùn)課程系，由外部培訓(xùn)公司做；通用技能：公開(kāi)課程四、讓他去做？態(tài)度錯(cuò)誤，嚴(yán)懲不貸，教育+懲罰；能力錯(cuò)誤，多包容，幫助下屬，承擔(dān)責(zé)任；創(chuàng)造類錯(cuò)誤，鼓勵(lì)加有效掌握，授權(quán)，掌控進(jìn)程，細(xì)心觀察，不 超越心理底線。五、反復(fù)訓(xùn)練，直到你可以離場(chǎng)。再難的工作，熟了就簡(jiǎn)單了，復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單做，簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做六、你可以去做就應(yīng)該做的事？原則把握：以身做責(zé)，身先事足，但不要事事涉足管理的核心：管人的思想、行為，統(tǒng)一思想，行為，塑造企業(yè)文化，制定制度，完善制度對(duì)于發(fā)生在我們身邊的宗教，大家都有一定程度的了解。在宗教 里為什么沒(méi)有利益關(guān)系卻能有超強(qiáng)執(zhí)行力？為什么沒(méi)有欲望卻能全 球連鎖、延續(xù)千年？沒(méi)有宣傳卻能引得眾生相隨？我們的企業(yè)怎樣才 能有徹頭徹尾的執(zhí)行力？怎樣才能獲得員工、顧客的追隨？其根源皆 源于兩個(gè)字 靈魂”有了靈魂就會(huì)產(chǎn)生神圣、產(chǎn)生敬畏、才能有認(rèn)同 感，擁有徹頭徹尾的執(zhí)行力。在佛教里，佛祖是一尊像，僧眾就是員 工，佛法就是唯一不變的。而在我們公司里唯一不變的只有 -企業(yè) 文化所以說(shuō)你要做的是會(huì)看會(huì)聽(tīng)、能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、制定并完善制