酒店質(zhì)檢細(xì)則

1、酒店質(zhì)檢細(xì)則為加強(qiáng)本酒店的管理工作，進(jìn)一步提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，特制定以下質(zhì)檢細(xì)則。獎(jiǎng)勵(lì)分為三種：1、 口頭表揚(yáng)二、書面表揚(yáng)三、現(xiàn)金表揚(yáng)1、努力完成本職工作，成績顯著，有突出貢獻(xiàn)的獎(jiǎng)10-100元。2、在成本控制、節(jié)能降耗方面成績突出，給飯店帶來收益的獎(jiǎng)10-100元；3、工作熱情主動(dòng)，受到到賓客口頭表揚(yáng)的獎(jiǎng)（向酒店管理層提出）10-50元；4、工作杰出，服務(wù)出色，受到賓客書面表揚(yáng)的獎(jiǎng)30-200元；5、為保護(hù)飯店財(cái)產(chǎn)和他人生命財(cái)產(chǎn)安全，見義勇為，挻身而出的獎(jiǎng)50-200元；6、拾金不昧500元以上的獎(jiǎng)50-100元；7、堅(jiān)持原則，抵制歪風(fēng)邪氣，維護(hù)飯店聲譽(yù)等方面有顯著表現(xiàn)的獎(jiǎng)50-100元

2、；8、開拓進(jìn)取，創(chuàng)新改革，積極為飯店提出合理化建議為飯店增加效益的獎(jiǎng)50-200元；9、被評(píng)為全國和省、市勞動(dòng)模范、優(yōu)秀黨員、先進(jìn)工作者，以及在市以上組織的各項(xiàng)技能大賽中獲獎(jiǎng)的獎(jiǎng)50-200元；10、在工作中能力較從前有較大提升的10-20元；11、儀容儀表規(guī)范出眾者獎(jiǎng)5-10元；12、積極改進(jìn)工作方法，被酒店采用者獎(jiǎng)10-50元；處罰分四種：1、警告 5分以下（包括5分）2、嚴(yán)重警告 15分以下（包括15分）3、記過 30分以上（包括30分）4、解聘或辭退 80分以上（包括80分）；或前三項(xiàng)累計(jì)80分以上備注：按員工手冊(cè)每分罰款5元。第一章 公共部分質(zhì)量監(jiān)督細(xì)則1、當(dāng)班脫崗，聚眾聊天或電話聊

3、天。 扣5分2、推諉工作，未能主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。 扣5分3、客人到來時(shí)未能及時(shí)微笑、問候。 扣2分4、在客人面前作出不雅觀的動(dòng)作，如打哈欠、伸懶腰、搔耳、剔牙。 扣2分5、男、女員工儀容儀表不符合酒店標(biāo)準(zhǔn)。 扣1分6、員工未表現(xiàn)專業(yè)舉止，未與客人進(jìn)行目光交流。 扣1分7、員工未主動(dòng)向客人問候，打招呼。 扣2分8、得知客人姓氏后，未以客人姓氏稱呼客人。 扣1分 9、從客人手中接受物品或遞送物品給客人時(shí)，未用雙手。 扣2分10、在酒店內(nèi)大聲說話，勾肩搭背，追逐打鬧。 扣2分11、工作姿態(tài)不佳，站立、坐、走路姿勢(shì)不規(guī)范。 扣2分12、工作時(shí)間不使用普通話。 扣2分13、不使用指定的員工通道，隨便穿過大堂

4、或在客用通道上隨意出入。 扣4分14、私自會(huì)客或接打私人電話。 扣5分15、工作時(shí)間在非吸煙區(qū)吸煙。 扣2分16、在員工面前直呼領(lǐng)導(dǎo)姓名的。 扣5分17、不尊重同事或上下級(jí)，不服從管理。 扣10分18、資料隨意擺放。 扣1分19、工作及服務(wù)質(zhì)量欠佳，對(duì)客不禮貌，引起客人不滿或投訴。 扣10分20、不主動(dòng)滿足客人需求而拒絕客人提出的合理要求。 扣4分21、工作過程中，未體現(xiàn)微笑服務(wù)，對(duì)客冷淡或不理不睬。 扣2分22、身有異味。 扣1分23、電話禮儀不合酒店規(guī)定。 扣1分24、操作不符工作程序。 扣3分25、對(duì)酒店的產(chǎn)品知識(shí)不熟悉，對(duì)酒店正在開展的各類活動(dòng)不了解。 扣1分26、當(dāng)客人面討論私事、爭

5、論工作。 扣5分27、因工作失誤，引起客人投訴。 扣10分28、對(duì)外泄漏酒店經(jīng)營狀況或酒店機(jī)密。 扣100分29、在當(dāng)班中未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)允許處理私人事務(wù)的。 扣10分30、未及時(shí)做好工作間、工作區(qū)域衛(wèi)生（每項(xiàng)）。 扣2分31、工作間、工作區(qū)域存放私人物品、物品擺放凌亂、積塵。 扣1分32、墻角有蛛網(wǎng)，墻面、地面有污漬（每一處）。 扣2分33、不按規(guī)定操作、保養(yǎng)設(shè)備或保管不善，縮短設(shè)備使用壽命。 扣5分34、設(shè)備設(shè)施因操作不當(dāng)或維護(hù)不善未能正常工作。 扣2分35、未做好工作交接與信息溝通，引起工作延誤、產(chǎn)生不利后果或受到客人投訴。 扣20分36、文檔未分類整理，隨意堆放。 扣2分37、工作粗心大意，給

6、酒店及客人造成損失。 扣30分38、客用物品缺失，隱瞞不報(bào)。 扣10分39、向客人索要小費(fèi)或不找零。 扣5分40、因語言（方言）障礙造成賓客投訴。 扣2分41、超越職權(quán)之外的其他工作。 扣10分42、弄虛作假、欺瞞上級(jí)。 扣20分43、員工無理由而拒絕簽收“處罰通知單” 扣3分44、培訓(xùn)考核不合格的。 扣3分45、未經(jīng)許可，擅借部門物品的 扣5分46、不尊重他人，擅動(dòng)他人物品的。 扣1分47、不講團(tuán)結(jié)，挑撥事非的。 扣5分48、非工作需要，私自使用客用設(shè)施設(shè)備。 扣10分49、違反酒店/國家防火規(guī)定，安全政策等。 扣20分50、進(jìn)出酒店時(shí)拒絕保安員檢查。 扣3分51、在服務(wù)中漫不經(jīng)心。 扣2分

7、52、未經(jīng)許可進(jìn)入非員工區(qū)域。 扣10分53、在客用區(qū)域制造噪音或有其它干擾他人的行為。 扣5分54、一個(gè)月內(nèi)得到三次或三次以上客人投訴。 扣30分55、上班時(shí)間做與工作無關(guān)的事，如下棋、打牌、睡覺、玩游戲、閑聊等。 扣10分56、酒后上班。 扣5分57、發(fā)現(xiàn)酒店物品私自帶出酒店的。 扣100分58、發(fā)現(xiàn)將客用物品存放在更衣柜。 扣10分59、為個(gè)人目的下班后在酒店經(jīng)營區(qū)逗留。 扣10分60、未經(jīng)酒店或客人許可進(jìn)入客房。 扣5分61、未經(jīng)許可在酒店內(nèi)兜售物品。 扣30分62、未經(jīng)許可在酒店內(nèi)張貼印刷物或撕毀酒店張貼物。 扣5分63、未遵守酒店經(jīng)營程序，導(dǎo)致酒店、客人或員工損失。 扣1分64、故

8、意浪費(fèi)酒店財(cái)物，如餐具、食品、紙張、水電能源等。 扣10分65、制造或傳播有損酒店、客人或員工的閑言碎語。 扣10分66、不遵守員工更衣室規(guī)定。 扣4分67、未經(jīng)許可更改工作班次。 扣10分68、違反員工餐廳規(guī)定。 扣10分69、在上班時(shí)間吃東西、喝飲料或嚼口香糖等。 扣5分70、不參加酒店或政府有關(guān)部門規(guī)定的定期體檢。 扣2分71、報(bào)告工作時(shí)不詳實(shí)。 扣1分72、隨地吐痰、亂扔廢棄物及其它不衛(wèi)生習(xí)慣。 扣2分73、不維護(hù)工作區(qū)域，員工宿舍、更衣室等地點(diǎn)的衛(wèi)生。 扣3分74、員工無故不參加本部門的培訓(xùn)。 扣4分75、漏報(bào)或錯(cuò)報(bào)員工考勤。 扣3分76、不及時(shí)上交相關(guān)報(bào)表或表格。 扣3分77、未經(jīng)

9、部門經(jīng)理批準(zhǔn)，擅自換班、換休的。 扣5分78、未按要求參加酒店各類培訓(xùn)活動(dòng)的。 扣5分79、參加酒店各種會(huì)議、活動(dòng)、培訓(xùn)、檢查、集會(huì)等遲到、早退的。 扣5分80、培訓(xùn)中有睡覺、講話、消極怠工或其它違紀(jì)的。 扣5分81、不遵守員工宿舍管理制度的。 扣2分82、一周中重復(fù)三次出現(xiàn)相同的質(zhì)檢問題。 扣10分83、員工月考評(píng)不能及時(shí)評(píng)定的；考評(píng)不完全的（無評(píng)語、無雙方簽名） 扣5分84、綠擺、花木未及時(shí)修剪，有灰塵、枯枝敗葉，苗木枯死、煙頭。 扣4分85、對(duì)于工作不能按時(shí)、按質(zhì)、按量完成。 扣4分86、對(duì)質(zhì)檢發(fā)出的整改通知，拒不執(zhí)行的、執(zhí)行不徹底或未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)整改的。 扣10分87、赤膊在酒店經(jīng)營區(qū)

10、或生活區(qū)活動(dòng)的。 扣5分88、當(dāng)班睡崗. 扣20分89、不尊重酒店領(lǐng)導(dǎo)。 扣30分90、隨手亂扔垃圾。 扣3分91、不遵守酒店關(guān)于設(shè)施設(shè)備的開、關(guān)閉時(shí)間及操作方法。 扣3分92、消防栓前有雜物堆放。 扣3分93、各項(xiàng)罰款未按時(shí)間交納。 扣1分94、質(zhì)檢結(jié)果整改不及時(shí)且無合理理由說明的。 扣2分95、隨意與別人調(diào)換工號(hào)牌。 扣3分96、部門培訓(xùn)未按時(shí)；內(nèi)容未按計(jì)劃執(zhí)行。 扣2分97、印刷品嚴(yán)重褶皺或有污漬未更換。 扣3分98、賓客交辦的事情未按時(shí)、按質(zhì)完成。 扣4分99、煙缸內(nèi)煙蒂超過5個(gè)，未及時(shí)更換（每只）。 扣3分100、在工作場所遇到賓客不主動(dòng)問好、禮讓。 扣1分101、接電話未使用文明禮

11、貌用語。 扣2分102、利用辦公電腦做與工作無關(guān)的事。（上網(wǎng)、聊天、玩游戲、看新聞） 扣4分103、所屬區(qū)域燈未關(guān)閉。（每盞） 扣1分104、衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生不符合要求。（每處） 扣1分105、開關(guān)設(shè)備電源插座積塵有污漬（每只）。 扣1分106、窗簾脫鉤，破損，有污漬（每處）。 扣1分107、消防栓，裝制品，畫框上積灰（每處）。 扣1分108、綠色植物盆內(nèi)有雜物，樹葉有灰塵（每盆）。 扣1分109、消防安全不重視或隨意動(dòng)用消防設(shè)備。 扣3分110、下班后應(yīng)關(guān)的水、電、氣等開關(guān)不關(guān)。 扣1分111、未按規(guī)定時(shí)間上交各類賓客意見書。 扣3分第二章 各部門/崗位質(zhì)量監(jiān)督細(xì)則一、行政部質(zhì)檢細(xì)則1、工資獎(jiǎng)金

12、發(fā)放審核出現(xiàn)錯(cuò)誤。 扣5分2、未按時(shí)完成，呈報(bào)各類報(bào)表或報(bào)表出現(xiàn)差錯(cuò)。 扣5分3、工資總額控制不嚴(yán)，指標(biāo)突破。 扣5分4、人事編制控制不嚴(yán)，指標(biāo)突破。 扣5分5、人事檔案管理不善、內(nèi)容缺漏。 扣5分6、招收入店人員不符合要求。 扣1分7、未及時(shí)做好補(bǔ)員工作。 扣3分8、員工違規(guī)處理不當(dāng)。 扣5分9、培訓(xùn)計(jì)劃不全，考核不及時(shí)。 扣2分10、考勤考核管理不嚴(yán)格。 扣10分11、未及時(shí)辦理有關(guān)人事手續(xù)。 扣4分12、員工名牌、員工卡、更衣柜管理不善。 扣5分13、宣傳欄內(nèi)容過期，管理不善。 扣3分14、培訓(xùn)檔案不全。 扣5分15、未妥善組織好各項(xiàng)活動(dòng)。 扣5分二、員工餐廳質(zhì)檢細(xì)則1、未做好餐前準(zhǔn)備、

13、食品保潔，消毒工作不佳。 扣2分2、食品不新鮮、菜食品種不足。 扣5分3、未及時(shí)清理桌面，餐廳欠整潔。 扣3分4、廚具及設(shè)施未及時(shí)清理。 扣3分5、未及時(shí)關(guān)閉煤氣閥門。 扣20分6、未嚴(yán)格執(zhí)行菜品驗(yàn)收制度，收入腐爛、變質(zhì)的食品、調(diào)料等原材料。 扣10分7、一周三次未按菜譜供應(yīng)員工餐。 扣3分8、負(fù)責(zé)管理區(qū)域水電未關(guān)。 扣5分9、物品未來及時(shí)報(bào)修。 扣5分10、食物中有異物。 扣5分11、物品未按分類入池清洗。 扣3分12、冷柜未按期除冰，物品擺放雜亂。 扣3分13、冷柜、蒸柜使用時(shí)門關(guān)閉不嚴(yán)。 扣3分14、半成品、成品未加罩（每處）。 扣1分15、非餐廳人員出入餐廳。（每人） 扣1分三、財(cái)務(wù)部

14、質(zhì)檢細(xì)則1、報(bào)表不及時(shí)、出現(xiàn)差錯(cuò)。 扣4分2、違反費(fèi)用報(bào)銷審批手續(xù)和現(xiàn)金領(lǐng)用管理制度。 扣3分3、違反支票領(lǐng)用手續(xù)。 扣2分4、收銀員未保管好收銀用的各類用品。 扣1分5、收銀員違反收銀操作程序。 扣3分6、收銀員離開收銀臺(tái)，未鎖好收銀抽屜。 扣2分7、漏帳、逃帳。 扣3分8、帳單錯(cuò)誤或漏結(jié)帳。 扣3分9、劃轉(zhuǎn)單未附明細(xì)帳或未填寫上交清單明細(xì)表。 扣1分10、表單填寫不規(guī)范。 扣1分11、表單制作錯(cuò)誤。 扣1分12、進(jìn)倉和食用手續(xù)不全。 扣1分13、驗(yàn)收把關(guān)不嚴(yán)。 扣2分14、倉庫物品堆放雜亂，危險(xiǎn)品、貴重物品未分類分柜擺放。 扣2分15、日用品、消耗品備用情況未及時(shí)通知，造成斷檔。 扣3分1

15、6、違反物品領(lǐng)用制度，未經(jīng)許可擅自借用倉庫物品。 扣3分17、財(cái)產(chǎn)管理帳卡不健全，固定資產(chǎn)盤點(diǎn)不嚴(yán)。 扣3分18、工資獎(jiǎng)金發(fā)放審核出現(xiàn)差錯(cuò)。 扣1分19、準(zhǔn)備不充分，工資發(fā)放不及時(shí)或延遲。 扣3分20、夜審程序不規(guī)范。 扣1分21、電腦維護(hù)不善，電腦死機(jī)，影響程序運(yùn)作。 扣1分22、門卡系統(tǒng)維護(hù)不及時(shí)，門鎖無法使用，影響售房。 扣2分23、成本控制不嚴(yán)。 扣3分24、繳款單填寫錯(cuò)誤，金額與實(shí)際報(bào)表不相符的。 扣1分25、繳款單上掛帳、支票單位全稱未寫明的。 扣1分26、信用卡未做清機(jī)報(bào)表，且未將清機(jī)報(bào)表附在規(guī)定的位置。 扣1分27、繳款單所繳款項(xiàng)不屬本班收入，但未注明原因的。 扣1分28、訂金

16、收據(jù)金額不清晰或不簽名的，不輸入單號(hào)的，房號(hào)不正確的。 扣2分29、帳單上客人姓名或房號(hào)與其附后的客人登記表不相符的，又不說明的。 扣1分30、信用卡操作錯(cuò)誤，重復(fù)下客人帳的。 扣2分31、帳目漏結(jié)除追收外，當(dāng)事人予以處罰。 扣2分32、信用卡填寫不全或填寫錯(cuò)誤，除追收外。 扣1分33、支票未按要求收取，造成帳務(wù)不能及時(shí)收回（除追收外）。 扣2分34、帳單不連號(hào)使用，無故跳號(hào)者。 扣1分35、交接不清，物品未交全者。 扣1分36、發(fā)票不按規(guī)定使用，虛開發(fā)票者。 扣3分37、沖減帳務(wù)無權(quán)限內(nèi)經(jīng)理簽名，且無說明的。 扣4分38、免收半日房租無權(quán)限內(nèi)經(jīng)理簽名的。 扣4分39、客人通知先退房后結(jié)算，收

17、銀示做帳務(wù)處理的。 扣2分40、入帳明細(xì)不正確。 扣1分41、私自用外幣兌現(xiàn)者。 扣5分42、不按規(guī)定兌換外幣者，但未給酒店造成損失。 扣2分43、每日催付程序不到位。 扣2分44、帳單亂涂亂畫者。 扣1分45、不按程序輸掛帳手續(xù)的。 扣2分46、投封包無監(jiān)督人簽名者。 扣1分47、未能按規(guī)定時(shí)間出財(cái)務(wù)報(bào)表。 扣5分四、采購部質(zhì)檢細(xì)則1、采購不及時(shí)。 扣2分2、采購物品與要求不符合。 扣3分3、采購部擅做主張多購物品。 扣3分4、采購價(jià)格超出合同或?qū)徟髢r(jià)格。 扣3分5、重復(fù)采購或擅作主張多購物品。 扣3分6、丟失采購物品。 扣5分7、采購物品以次充好。 扣5分8、因采購物品質(zhì)量、時(shí)間影響重大

18、接待。 扣30分9、對(duì)采購物品沒有嚴(yán)格把關(guān)，未通過使用部門或質(zhì)檢驗(yàn)收的。 扣3分10、對(duì)采購不到的物品不及時(shí)通知使用部門。 扣1分11、發(fā)票報(bào)銷不及時(shí)。 扣1分五、倉庫質(zhì)檢細(xì)則1、倉庫物品堆放雜亂，不清潔。 扣1分2、倉庫危險(xiǎn)品未分柜擺放。 扣1分3、倉庫物品保管不善造成損失。 扣5分4、進(jìn)倉和領(lǐng)用手續(xù)不全。 扣1分5、驗(yàn)收把關(guān)不嚴(yán)。 扣5分6、對(duì)采購入庫的物品未及時(shí)通知申購部門領(lǐng)取。 扣3分7、倉庫核算錯(cuò)誤。 扣1分8、倉庫賬物不符。 扣3分9、倉庫保管員服務(wù)態(tài)度差。 扣1分10、違反物品領(lǐng)用制度，未經(jīng)許可擅自借用倉庫物品。 扣1分11、倉庫重地讓無關(guān)人員進(jìn)入。 扣1分六、營銷部質(zhì)檢細(xì)則1、

19、接待賓客不主動(dòng)、不熱情。 扣1分2、團(tuán)隊(duì)通知單未及時(shí)下發(fā)，或內(nèi)容有誤。 扣3分3、賓客交辦的事項(xiàng)未及時(shí)記錄并按時(shí)按質(zhì)完成。 扣2分4、會(huì)議洽談后未及時(shí)開單、輸單、送單導(dǎo)致接待失誤。 扣2分5、未及時(shí)將VIP接待情況通報(bào)有關(guān)部門、崗位。 扣3分6、未做好客史資料的整理、保管。 扣3分7、會(huì)議標(biāo)牌未及時(shí)落實(shí)辦理。 扣2分8、簽到臺(tái)未及時(shí)落實(shí)辦理。 扣2分9、橫幅、標(biāo)牌、宣傳單面內(nèi)容有錯(cuò)誤。 扣5分10、未做到預(yù)訂控制和信息溝通工作，造成接待困難。 扣2分11、LED大屏幕出現(xiàn)錯(cuò)字、語句不通、開啟時(shí)間不及時(shí)。 扣5分12、廣告、宣傳策劃、制作拖沓不及時(shí)。 扣2分13、過期宣傳品、橫幅、標(biāo)示牌未及時(shí)撤

20、回。 扣1分14、銷售報(bào)告屬保密性資料，銷售員需安排專門位置存放并妥善保管。如發(fā)現(xiàn)一次客戶檔案未存放于抽屜或資料柜內(nèi)，以及客房檔案未及時(shí)歸檔者。 扣2分15、未及時(shí)上交銷售報(bào)告和銷售計(jì)劃。 扣2分16、因工作失職，造成重大接待困難，或引起客人投訴。 扣10分17、協(xié)調(diào)事宜未落實(shí)到位。 扣2分18、重要、重大或臨時(shí)變更的會(huì)議未派專人跟蹤服務(wù)。 扣10分19、未能熟練操作所有設(shè)備，復(fù)印、傳真消耗量大。 扣2分七、房務(wù)前廳質(zhì)檢細(xì)則1、員工工作效率不高、欠熟練。 扣2分2、賓客進(jìn)出店，禮儀未能及時(shí)拉門，或未問候及微笑。 扣2分3、禮儀未及時(shí)引領(lǐng)客人至所需樓層。 扣1分4、遇雨天未擺好傘架，備好傘具。

21、扣3分5、傳真/信件/留言/行李未按程序處理出現(xiàn)延誤。 扣3分6、行李寄存工作不規(guī)范。 扣1分7、酒店介紹不規(guī)范。 扣1分8、團(tuán)隊(duì)行李堆放不齊，影響大堂整潔性。 扣2分9、操作不規(guī)范，造成客人行李、物品損壞。 扣4分10、對(duì)騷擾電話控制不力。 扣1分11、前臺(tái)衛(wèi)生狀況欠佳，未及時(shí)管理。 扣3分12、私自泄漏酒店領(lǐng)導(dǎo)、客人的私人號(hào)碼，如：房間號(hào)、手機(jī)號(hào)等。 扣4分13、未做好各類統(tǒng)計(jì)、報(bào)表工作。 扣1分14、大堂區(qū)域員工狀態(tài)不佳，未指出。 扣1分15、客用報(bào)刊雜志管理不善。 扣1分16、VIP接待程序不規(guī)范。 扣3分17、客人投訴處理不及時(shí)、不恰當(dāng)。 扣4分18、未及時(shí)、正確答復(fù)客人問詢。 扣3

22、分19、各類單據(jù)、登記卡、房卡等資料保管不善，擺放不整齊。 扣1分20、賓客資料保存不善。 扣2分21、驗(yàn)證不嚴(yán)，出現(xiàn)差錯(cuò)，治安檢查出現(xiàn)問題。 扣2分22、未及時(shí)將賓客信息輸入電腦或資料輸入有誤。 扣3分23、雙重售房。 扣20分24、外賓登記、驗(yàn)證，因程序不熟練延誤客人時(shí)間。 扣3分25、隨意賣房，控制房態(tài)不準(zhǔn)，造成差錯(cuò)。 扣40分26、續(xù)住手續(xù)辦理不及時(shí)。 扣5分27、已接受的預(yù)訂未預(yù)留。 扣4分28、制卡失誤，所制門卡無法開門。 扣3分29、延誤賓客訂票。 扣3分30、私自利用電腦上網(wǎng)、玩游戲。 扣5分31、上班時(shí)間、工作崗位上接聽私人手機(jī)；手機(jī)鈴聲響起。 扣3分32、客人雜志、報(bào)紙管理

23、不善。 扣1分33、利用工作便利接打私人電話。 扣2分34、接聽電話不及時(shí)，語氣生硬或程序不規(guī)范。 扣1分35、私自插入，偷聽電話。 扣3分36、留言服務(wù)不及時(shí)不準(zhǔn)確，且未按要求重復(fù)一遍。 扣5分37、叫醒服務(wù)不及時(shí)準(zhǔn)確。 扣3分38、轉(zhuǎn)錯(cuò)電話。 扣1分39、飲用純凈水未及時(shí)更換，出現(xiàn)斷水現(xiàn)象。 扣1分40、未及時(shí)給大堂休息區(qū)客人上茶。 扣1分41、私人物品放置前臺(tái)區(qū)域。 扣2分42、客人寄存物品丟失或數(shù)目不符。 扣5分43、服務(wù)臺(tái)及辦公室物品雜亂，衛(wèi)生差。 扣1分44、對(duì)已簽訂的協(xié)議單位，打折不清楚。 扣3分45、未及時(shí)補(bǔ)充和整理報(bào)紙架。 扣1分46、未及時(shí)整理宣傳物品。 扣1分47、未按時(shí)

24、分發(fā)報(bào)紙、賓客郵件。 扣3分48、總機(jī)接線員語氣生硬，禮貌用語不當(dāng)。 扣1分49、電話叫醒誤時(shí)。 扣5分50、總機(jī)轉(zhuǎn)接錯(cuò)誤，轉(zhuǎn)接時(shí)間過長或接私人電話。 扣2分51、夜班人員工作狀態(tài)差。 扣1分52、總機(jī)代撥手機(jī)錯(cuò)誤（每次）。 扣3分53、無故未在規(guī)定時(shí)間限內(nèi)接聽電話。 扣1分54、私自開通長途電話。 扣5分八、房務(wù)客房部質(zhì)檢細(xì)則公共區(qū)域1、洗手間衛(wèi)生不整潔，云臺(tái)有水漬，客用品補(bǔ)充不及時(shí)。 扣2分2、干手器失效未能使用且未及時(shí)報(bào)修。 扣1分3、公共區(qū)域有積塵或蛛網(wǎng)。 扣1分4、總臺(tái)衛(wèi)生不到位，有灰塵、污跡。 扣2分5、照明燈破損（未及時(shí)報(bào)修）、有灰塵及污跡。 扣2分6、明顯異物未及時(shí)清理。 扣1

25、分7、銅器、不銹鋼未擦亮，指紋、手印多。玻璃、鏡面有污漬。 扣1分8、地面、地毯、地墊未及時(shí)清潔，腳印多。雨天未做好應(yīng)急工作。 扣2分9、天花板或墻面有裂痕、脫落未及時(shí)報(bào)工程部維修；天花板或墻面蛛網(wǎng)。 扣2分10、煙灰缸未及時(shí)清理。 扣1分11、電梯有異味、有劃痕、污跡。 扣2分12、外圍衛(wèi)生不佳，地面有雜物未及時(shí)清掃。 扣1分13、廁位堵塞、滴漏（未及時(shí)報(bào)修）且有污跡。 扣2分樓層1、樓層區(qū)域有雜物未及時(shí)清理。 扣1分2、畫框、裝飾品積塵（每個(gè)）。 扣1分3、賓客離店查房不及時(shí)，欠準(zhǔn)確。 扣3分4、查房時(shí)錯(cuò)報(bào)客人消費(fèi)。 扣3分5、物品消毒不到位。 扣2分6、丟失酒店總鑰匙。 扣5分7、VIP

26、服務(wù)不規(guī)范。 扣2分8、洗衣服務(wù)不規(guī)范或出現(xiàn)錯(cuò)誤。 扣2分9、未及時(shí)收取客人洗衣，未及時(shí)提供擦鞋服務(wù)。 扣2分10、客用品未及時(shí)更換和補(bǔ)充。 扣2分11、未經(jīng)許可在酒店內(nèi)張貼印刷物或撕毀酒店張貼物。 扣3分12、未驗(yàn)證客人身份即讓其進(jìn)入客房。 扣4分13、進(jìn)房做衛(wèi)生門未開直，工作車擋門不到位或阻礙通行，工作車上物品擺放不整齊。 扣1分14、未按規(guī)定程序敲門進(jìn)房。 扣1分15、燈光、空調(diào)控制不當(dāng)。 扣1分16、客房門、窗、檔、家具、電器、空調(diào)風(fēng)口積塵，貓眼積垢，家具、電器開關(guān)電話機(jī)有灰塵?？?分17、馬桶堵塞、漏水（未及時(shí)報(bào)修）或者不潔。 扣1分18、設(shè)備、設(shè)施報(bào)修不及時(shí)。 扣1分19、樓層、客

27、房有異味。 扣1分20、茶杯不潔，有污漬。 扣2分21、客房物品，衛(wèi)生間物品擺放不規(guī)范。 扣1分22、地毯、窗簾上有污跡、煙洞。不及時(shí)處理。 扣3分23、鋪床不規(guī)范，棉織品有異味、污漬、有發(fā)絲。 扣3分24、床墊翻轉(zhuǎn)不按時(shí)。 扣1分25、玻璃器具、鏡面、面盆有水漬、發(fā)絲或污垢。 扣1分26、浴缸、浴簾不潔，有水漬、發(fā)絲或污垢。 扣1分27、窗簾鉤、浴簾鉤脫落。 扣1分28、客人的用具有缺口或破損等現(xiàn)象。 扣1分29、地漏阻塞（未及時(shí)報(bào)修）。 扣1分30、燈泡不亮（未及時(shí)報(bào)修）。 扣1分31、開關(guān)插座、掛架及燈具燈桿、燈頭、燈罩鎖具松動(dòng)，凳椅搖擺。 扣1分32、翻看、挪動(dòng)客人物品。 扣2分33、

28、未及時(shí)補(bǔ)充食品、飲品、用品。 扣1分34、食品、飲品過期。 扣3分35、衣架損壞或缺漏。 扣1分36、發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)存在違反酒店規(guī)定的事件，未及時(shí)上報(bào)或處理。 扣4分37、印刷品折皺、涂抹、缺失不及時(shí)更換、補(bǔ)充。 扣1分38、電話使用無效（未及時(shí)報(bào)修），有灰塵、污跡。 扣3分39、未及時(shí)上交賓客意見書。（包括各類賓客評(píng)價(jià)表） 扣3分40、電視機(jī)畫面、音質(zhì)差。 扣1分41、服務(wù)員整房用具隨意放置。 扣1分42、樓層鑰匙卡管理不善，隨意丟放。 扣1分43、樓層鑰匙卡丟失。 扣3分44、未及時(shí)處理賓客遺留物品，未上交及辦理登記手續(xù)。 扣4分45、客人叫喚服務(wù)，二聲內(nèi)無應(yīng)答。 扣2分46、隨意擺放工作車或

29、不按規(guī)定推拉工作車，導(dǎo)致墻角等處碰撞。 扣1分47、工作車內(nèi)物品擺放不符合標(biāo)準(zhǔn)。 扣1分48、畫框積塵（每只）。 扣1分49、客房門積塵（一扇）。 扣1分50、空調(diào)風(fēng)口明顯積塵。 扣1分51、壁櫥、冰箱及寫字臺(tái)等處不潔或有異物。 扣2分52、玻璃窗未擦干凈或皮條脫落（一扇）。 扣1分53、房內(nèi)茶杯、水杯、酒杯不潔（每只）。 扣1分54、床單上有明顯污漬或發(fā)絲。 扣3分55、窗鉤或浴簾鉤脫落（每只）。 扣1分56、墻紙翹角未修補(bǔ)（每處）。 扣1分57、OK房內(nèi)留有整房員遺留用品。 扣1分58、客房電話簿嚴(yán)重破損或污漬。 扣3分59、客用不銹鋼器皿上有水漬、皂漬。 扣1分60、對(duì)樓層的一些突發(fā)事情

30、沒有及時(shí)報(bào)告或處理不當(dāng)。 扣2分61、客房服務(wù)交接日志、客情一覽表記錄不全。 扣1分62、會(huì)議服務(wù)準(zhǔn)備不充分，出現(xiàn)差錯(cuò)。 扣5分63、會(huì)議服務(wù)上茶水不夠及時(shí)。 扣1分64、上下班交接不清。 扣3分65、棉織品調(diào)換不當(dāng)面清點(diǎn)，出現(xiàn)差錯(cuò)。 扣1分66、弄錯(cuò)賓客飲料、洗衣等費(fèi)用。 扣1分67、形跡可疑人員進(jìn)入樓層，服務(wù)員不加詢問。 扣2分68、擅自動(dòng)用公家原料、設(shè)備、洗滌、燙自己和他人的衣服（不按規(guī)定收費(fèi)）。 扣3分69、整房員同時(shí)開啟兩個(gè)房間。 扣3分70、食品飲料商標(biāo)未朝外（每個(gè)）。 扣1分71、體重秤不準(zhǔn)確未調(diào)整（每個(gè)）。 扣1分72、設(shè)備、設(shè)施損壞未及時(shí)報(bào)工程部。 扣1分73、客房內(nèi)設(shè)備不完

31、好（每項(xiàng)）。 扣1分74、未按要求布置會(huì)議室而延誤時(shí)間。 扣4分PA1、樓層消防設(shè)施不潔（每只）。 扣1分2、欄桿、扶手積塵（每處）。 扣1分3、大堂燈具積塵或內(nèi)有蛛網(wǎng)（每只）。 扣1分4、大堂地面腳印多、不光亮。 扣1分5、大堂玻璃臟，未及時(shí)清理。 扣1分6、使用機(jī)器后未及時(shí)清理。 扣3分7、物品擺放零亂、衛(wèi)生狀況差。 扣1分房務(wù)中心質(zhì)檢細(xì)則1、接線員語氣生硬，禮貌用語不當(dāng)。 扣1分2、夜班人員工作狀態(tài)差。 扣1分3、無故未在規(guī)定時(shí)間限內(nèi)接聽電話。 扣1分4、未及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)一切電話內(nèi)容造成的客人投訴及損失?？?分九、餐飲部質(zhì)檢細(xì)則1、餐廳、包房燈光、溫度調(diào)控不當(dāng)，開餐時(shí)未打開啟所有的燈和空調(diào)。

32、扣1分2、服務(wù)不主動(dòng)，對(duì)餐廳進(jìn)出賓客不熱情。 扣1分3、服務(wù)員不了解預(yù)定情況，引導(dǎo)錯(cuò)誤。 扣1分4、餐前準(zhǔn)備工作不充分（每項(xiàng)）。 扣1分5、服務(wù)員未為賓客鋪臺(tái)布、撤筷套、上小毛巾。 扣1分6、點(diǎn)菜時(shí)未與賓客確認(rèn)，有誤差。 扣1分7、上菜時(shí)未報(bào)菜名，或報(bào)菜名不清晰。 扣3分8、對(duì)冰鎮(zhèn)過的酒、飲料斟時(shí)未搽干，有滴水（每瓶）。 扣1分9、將茶、酒水、飲料及湯水濺到客人身上。 扣3分10、服務(wù)員斟酒時(shí)位置站錯(cuò)，商標(biāo)未對(duì)賓客。 扣1分11、賓客開始用餐，未按服務(wù)程序撤茶具。 扣1分12、煙缸及骨碟沒有及時(shí)更換。 扣1分13、服務(wù)員未及時(shí)撤換餐具。 扣1分14、結(jié)帳時(shí)，未用結(jié)賬夾，賓客簽字，未遞上筆，造成

33、賓客不便。 扣3分15、服務(wù)員跑菜、上物品不用托盤，或跑菜錯(cuò)誤（每次）。 扣1分16、劃單員在上菜前未仔細(xì)查看裝盤質(zhì)量，把關(guān)不嚴(yán)。 扣2分17、劃單員劃菜錯(cuò)誤。 扣4分18、服務(wù)程序不規(guī)范。 扣1分19、賓客交辦的服務(wù)事項(xiàng)未按時(shí)按質(zhì)完成。 扣5分20、就餐單遺失，缺頁（一次）。 扣5分21、餐廳與廚房配合協(xié)調(diào)不夠，影響出菜時(shí)間與質(zhì)量。 扣3分22、客房送餐未按規(guī)定敲門，報(bào)稱。 扣3分23、送餐單未分類填寫餐具名稱及數(shù)量。 扣1分24、未及時(shí)收回餐具或回收不全。 扣2分25、餐廳音響器材、各類用具保養(yǎng)不善。 扣2分26、包房內(nèi)電器陳列不整齊，不潔或有污漬或積塵（每個(gè)）。 扣1分27、消毒柜內(nèi)存放

34、易揮發(fā)、易燃燒物品，餐具擺放凌亂。 扣3分28、廚房地面、門、窗不潔、有污漬（每處）。 扣1分29、操作臺(tái)衛(wèi)生不符合要求，擺放凌亂。 扣1分30、保潔柜內(nèi)物品擺放凌亂，不整潔，餐具不潔，有水跡（每個(gè)）。 扣1分31、點(diǎn)單出錯(cuò)，導(dǎo)致客人投訴。 扣5分32、工作區(qū)域工程未及時(shí)報(bào)修。 扣1分33、工作時(shí)間閑聊、講方言、亂跑、站姿不規(guī)范。 扣1分34、客人意見不及時(shí)通報(bào)上級(jí)。 扣1分35、出菜菜品用具及醬料未跟。 扣3分36、不合格餐具及用品擺上臺(tái)面。 扣3分37、客人物品遺放物品，隱瞞不報(bào)。 扣8分38、由于自己工作能力未及時(shí)清洗餐具。 扣2分39、營業(yè)區(qū)域使用方言。 扣3分40、工作涉及范圍內(nèi)不節(jié)

35、能降耗。 扣5分41、收檔時(shí)有鎖的門及柜，未上鎖。 扣3分42、沽清菜式未及時(shí)上報(bào)樓面。 扣2分43、洗滌不規(guī)范，導(dǎo)致餐具破損。 扣3分44、廚房員工不按要求操作，導(dǎo)致機(jī)器設(shè)備損耗。 扣2分45、落臺(tái)物品擺放不整齊。 扣1分46、吧臺(tái)有污漬，吧臺(tái)內(nèi)物品雜亂、衛(wèi)生差。 扣1分47、臺(tái)布褶皺不及時(shí)更換，四角下垂不分不均等（一張）。 扣1分48、臺(tái)布有污漬，或反面朝上。 扣3分49、餐椅搖擺不穩(wěn)，破損，擺放不規(guī)范（每把）。 扣1分50、餐桌上未按規(guī)定擺放鮮花和臺(tái)簽。 扣1分51、餐桌擺臺(tái)餐具缺少。 扣1分52、臺(tái)布、口布、毛巾、桌裙破損、有污漬（一處）。 扣1分53、菜單、酒水單、宣傳單頁破損，未及

36、時(shí)更換。 扣1分54、餐具、酒具不潔，破損，有污漬（每只）。 扣1分55、筷套、牙簽的徽標(biāo)未朝上（每只）。 扣1分56、調(diào)味瓶內(nèi)無調(diào)料或調(diào)料不足1/3（每只）。 扣1分57、電話、話筒未及時(shí)消毒或消毒方法錯(cuò)誤，有異味。 扣1分58、玻璃不清潔。 扣1分59、地面有雜物，污漬。 扣1分60、未作好客史檔案的整理和保管工作。 扣3分61、未做好會(huì)議水果接待準(zhǔn)備工作。 扣1分62、不及時(shí)上茶水，續(xù)杯遲。 扣1分63、包廂燈光，音像調(diào)控不當(dāng)，或給客人帶來不便。 扣1分64、自助餐開、收餐及補(bǔ)充菜肴不及時(shí)（每次）。 扣1分65、看臺(tái)不嚴(yán)，造成逃帳。 扣3分66、燈光、日光、溫度調(diào)控不嚴(yán)。 扣1分67、預(yù)

37、定員由于未了解預(yù)定情況，導(dǎo)致客人投訴。 扣4分68、未提前站崗迎客。 扣1分69、臺(tái)面擺臺(tái)不合規(guī)范。 扣1分70、不了解當(dāng)前估清菜式，重復(fù)改單。 扣1分71、不按規(guī)定時(shí)間用餐。 扣3分72、涼菜間操作時(shí)，雙門大開，廚師不戴口罩進(jìn)行操作。 扣3分73、廚師工作時(shí)手部有飾品。 扣5分74、菜品、器皿未按規(guī)定放置。 扣2分75、滅蠅紙開餐前未及時(shí)收起。 扣3分76、開餐時(shí)，廳內(nèi)有蚊蠅尸體。 扣1分77、生、熟菜腐爛、變質(zhì)。 扣4分78、使用、銷售物品超過保質(zhì)期。 扣3分79、開餐規(guī)定時(shí)間未做好開餐各項(xiàng)工作。 扣3分80、員工偷吃食物。 扣2分81、冰箱內(nèi)存放易揮發(fā)、易燃燒物品。 扣1分82、將熱食物

38、放進(jìn)冰箱。 扣1分83、冷庫門、保潔柜門未關(guān)或關(guān)閉不嚴(yán)。 扣3分84、冷庫、保潔柜內(nèi)物品擺放凌亂，不整潔。 扣1分85、廚房垃圾桶未定位擺放。 扣2分86、垃圾桶用后不加蓋。 扣3分87、營業(yè)后垃圾桶未及時(shí)清理。 扣4分88、廚房內(nèi)各種器皿有蓋不加（每只）。 扣1分89、餐飲成品未用保鮮膜（每盤）。 扣1分90、冰箱內(nèi)生、熟料不分。 扣3分91、廚房各種器皿未按規(guī)定清洗、消毒。 扣1分92、未做到凈菜進(jìn)廚房。 扣1分93、冷菜間未備消毒藥水。 扣1分94、蒸籠、菜架、蒸板不整潔。 扣1分95、餐飲出品中有雜物。 扣5分96、洗滌池不潔凈。 扣1分97、隨意將殘留食物倒入下水道，形成堵塞。 扣1

39、分98、報(bào)單明顯不準(zhǔn)，造成備料不足。 扣1分99、開餐時(shí)間，墩頭崗準(zhǔn)備工作沒做好。 扣1分100、裝入配菜盤內(nèi)的速凍原料未解凍。 扣2分101、開餐時(shí)間蒸件準(zhǔn)備工作沒做好。 扣2分102、墩頭浪費(fèi)原料。 扣3分103、廚房設(shè)施未按規(guī)定保養(yǎng)（每種）。 扣2分十一、保安部質(zhì)檢細(xì)則 1、物資進(jìn)出、人員進(jìn)出門衛(wèi)未按規(guī)定辦理手續(xù)。 扣2分2、對(duì)易燃易爆物品控制不嚴(yán)，致使流入客用場所。 扣3分3、對(duì)衣冠不整的人員進(jìn)出不加控制。 扣2分4、未按規(guī)定辦理施工人員出入登記手續(xù)。 扣2分5、未按規(guī)定巡邏。 扣2分6、對(duì)突發(fā)事件制止不力。 扣3分7、處理問題不恰當(dāng)，造成不必要的磨擦。 扣2分8、消防員不了解消防設(shè)備

40、的性能操作要領(lǐng)。 扣3分9、未按規(guī)定記錄檢查結(jié)果。 扣1分10、無關(guān)人員隨意地入消防監(jiān)控器。 扣1分11、消控中心人員玩弄、任意調(diào)整監(jiān)控器。 扣1分12、接到報(bào)警信號(hào)未檢查。 扣1分13、門崗服務(wù)過程中未使用禮貌用語。 扣1分14、拉門、護(hù)頂、指揮動(dòng)作不規(guī)范、不標(biāo)準(zhǔn)。 扣1分15、員工進(jìn)出管理不嚴(yán)。 扣1分16、無關(guān)人員在公共區(qū)域游蕩不關(guān)注。 扣1分17、防火門、消防電梯、消防樓梯物資堆積。 扣3分18、消防器材過期失效或無法使用。 扣3分19、責(zé)任范圍內(nèi)發(fā)生偷盜事件。 扣4分20、對(duì)酒店的消防隱患不及時(shí)處理。 扣2分21、在值勤處大聲喧嘩。 扣1分22、不按程序反映情況的。 扣1分23、落實(shí)

41、上級(jí)指示不及時(shí)、不迅速。 扣2分24、未經(jīng)許可在包房內(nèi)休息，做與工作無關(guān)之事的。 扣2分25、無工作需要私自到營業(yè)區(qū)域或其他部門竄崗的。 扣1分26、私自使用酒店電話的。 扣1分37、擅自使用客用衛(wèi)生間的。 扣1分28、違反安全條例或守則，導(dǎo)致?lián)p失的。 扣2分29、未經(jīng)許可，在酒店內(nèi)招待親友或到娛樂場所閑逛的。 扣2分30、對(duì)重要指示、情況通傳失誤，疏漏、造成影響的。 扣2分31、對(duì)本職工作不負(fù)責(zé)，對(duì)違紀(jì)現(xiàn)象不大膽管理的。 扣1分32、精神不飽滿，影響工作或造成不良影響的。 扣1分33、使用對(duì)講機(jī)開玩笑、電話聊天的。 扣1分34、向吧臺(tái)索要酒水或其它食品的。 扣2分35、上班時(shí)間聽MP3、看報(bào)紙的。 扣1分36、不愛惜崗位上的執(zhí)勤用品、通訊工具的。 扣3分37、停車場車輛停放混亂。 扣1分38、值班室、辦公室物品擺放雜亂，不夠清潔。 扣3分39、大門、廣場站立姿勢(shì)不正、位置不當(dāng)。 扣3分40、沒有做到每班規(guī)定