酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文

1、某某某某某某某某學(xué)校畢業(yè)論文   某某某某某某某某學(xué)校畢業(yè)論文論文題目：淺析酒店員工職業(yè)倦怠及解決方法以上海松江開元為例系 部 管理工程系 專 業(yè) 酒店管理專業(yè) 班 級(jí) 酒店121 學(xué)生姓名 * 學(xué) 號(hào) * 指導(dǎo)教師 * 2015年 5 月 1 日摘 要：隨著酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，酒店員工的職業(yè)倦怠問題成為影響其身心健康、降低工作質(zhì)量和制約酒店行業(yè)發(fā)展的瓶頸。本文以酒店行業(yè)普遍存在的員工“職業(yè)倦怠”這一現(xiàn)象為主題，通過查閱大量的圖書資料、筆者的親身體驗(yàn)及相關(guān)的酒店網(wǎng)站資料庫(kù)等，筆者對(duì)這一現(xiàn)象進(jìn)行了較為系統(tǒng)的問題分析、原因探討，對(duì)這一現(xiàn)象發(fā)生的內(nèi)因必然性和外因觸發(fā)的

2、偶然性進(jìn)行了較為全面挖掘和探索，揭示了這一現(xiàn)象對(duì)酒店運(yùn)營(yíng)和發(fā)展所產(chǎn)生的消極影響，對(duì)員工學(xué)習(xí)工作及企業(yè)文化建設(shè)所起到的破壞作用。同時(shí)，重點(diǎn)詮釋了潛藏在這一問題背后的一般性規(guī)律，并初步整理出一些解決問題的方法。  關(guān)鍵詞：酒店員工、職業(yè)倦怠、成因分析、松江開元   A b s t r a c t   With the hotel industry competition intensifies day by day, the problem of occupation burnout of hotel staff become

3、affect their physical and mental health, reduce the bottleneck of the development of the quality of work and control of hotel industry.In this paper, with the widespread of hotel industry employee "occupation burnout" this phenomenon as the theme, through access to a large number of books

4、and materials, the author's personal experience and related hotel website database, the author discussed the reason analysis, systematic problem on this phenomenon, the internal causes of this phenomenon is inevitable and external cause trigger contingency comprehensively mining and exploration,

5、 reveals the negative effect arising from this phenomenon on the hotel operation and development, the destruction of role to staff learning and work and enterprise culture construction. At the same time, focused on the interpretation of the general law hidden behind this problem, and the initial sor

6、t out some strategies to solve the problems. Keyword :  Hotel staff ； Occupation burnout ；  genetic analysis； songjiangkaiyuan             目   錄前   言 11. 員工職業(yè)倦怠的概述21.1職業(yè)倦怠的含義及影響21.2 解決員工職業(yè)倦怠問題的必要性21.2.1有利于

7、改變管理者的理念21.2.2有利于找到一套改進(jìn)企業(yè)管理的措施31.2.3有利于幫助員工正確認(rèn)知自己31.2.4有利于社會(huì)的和諧穩(wěn)定32.酒店員工職業(yè)倦怠的表現(xiàn)42.1 缺乏工作激情，難以進(jìn)入工作狀態(tài)42.2 缺乏自律性，經(jīng)常出現(xiàn)不應(yīng)有的錯(cuò)誤42.3 缺乏良好的溝通意愿，難以和大家搞好關(guān)系43. 酒店員工職業(yè)倦怠的成因53.1工作勞動(dòng)強(qiáng)度大，產(chǎn)生職業(yè)倦怠53.2工作壓力大53.3酒店薪資報(bào)酬偏低，造成員工心理的不公平感和雇傭感53.4員工未受到應(yīng)有的尊重53.5員工自身生原因54.酒店員工職業(yè)倦怠的危害64.1影響酒店服務(wù)質(zhì)量64.2 影響酒店的形象和聲譽(yù)64.3 員工創(chuàng)造力和工作積極性降低，影

8、響員工發(fā)展前途64.4 大大增加了人力資源的招聘時(shí)間和培訓(xùn)成本65. 針對(duì)酒店員工職業(yè)倦怠的解決方法75.1 科學(xué)、合理的使用人才75.2 完善管理制度，強(qiáng)化內(nèi)部管理75.2.1健全的薪酬制度75.2.2定期進(jìn)行工作輪換75.3豐富業(yè)余生活8結(jié)束語9致謝10參 考 文 獻(xiàn)11前   言 隨著改革開放的步伐，中國(guó)的酒店業(yè)已經(jīng)轟轟烈烈的走過了20多個(gè)的年頭。同任何事物的發(fā)展過程一樣，酒店業(yè)發(fā)展也不會(huì)一帆風(fēng)順，自2006年起不斷的遇到新問題的困擾和挑戰(zhàn)。招人難、留人難的形式逐年上升。到了2010年以后，已經(jīng)到了相當(dāng)難的程度。留人難的核心問題是受諸多因素的影響，員工的職業(yè)

9、倦怠感十分嚴(yán)重。這一問題不僅使酒店業(yè)的人力資源供應(yīng)不足，素質(zhì)降低，而且已經(jīng)影響到了酒店業(yè)的生存和發(fā)展，成為業(yè)界品質(zhì)提升的一個(gè)突出的瓶頸。因此，許多業(yè)內(nèi)有識(shí)之士，以及許多專家學(xué)者都在研討對(duì)策，力圖為新時(shí)期的人力資源管理，特別是如何引導(dǎo)員工健康成長(zhǎng)探索出一條新路。筆者在這些方面做了一點(diǎn)嘗試，希望自己能為這一探索貢獻(xiàn)一點(diǎn)微薄的力量。1. 員工職業(yè)倦怠的概述職業(yè)倦怠是一種各類職場(chǎng)中普遍存在的現(xiàn)象，如同人的生理周期一樣，有其發(fā)生的內(nèi)在必然性和外因觸發(fā)的偶然性。也就是說對(duì)任何一個(gè)從業(yè)人員來說，到了一定的時(shí)間，或是在一定的情景下，倦怠現(xiàn)象必然會(huì)以各種形式出現(xiàn)，這是一個(gè)不可回避和否定的現(xiàn)象。比如在開元上班，從

10、開始的好奇，中期的麻木，到最后的疲倦，職業(yè)倦怠感已經(jīng)悄然而生，這一過程都是不可避免的。只有對(duì)這一現(xiàn)象進(jìn)行有效的引導(dǎo)和教化，降低員工的職業(yè)倦怠感，為人們的職業(yè)心態(tài)輸入正能量，幫助員工樹立正確的職業(yè)觀和良好的工作心態(tài)，才能使酒店保持良好的工作秩序和效率，使員工在工作和學(xué)習(xí)中健康成長(zhǎng)。1.1職業(yè)倦怠的含義及影響 職業(yè)倦怠又稱職業(yè)枯竭癥，是由情感衰竭、去人性化、個(gè)人成就感降低3個(gè)維度構(gòu)成。指酒店從業(yè)人員在酒店服務(wù)工作中因長(zhǎng)期持續(xù)付出感情，或與他人發(fā)生各種矛盾沖突而產(chǎn)生的挫折感，并最終表現(xiàn)出身心疲勞與情緒和行為耗竭等方面的心理失調(diào)現(xiàn)象。眾所周知，職業(yè)倦怠問題有著極其消極的影響。員工一旦出現(xiàn)職業(yè)倦怠會(huì)導(dǎo)致

11、員工工作態(tài)度消極、工作質(zhì)量下降、進(jìn)而影響員工隊(duì)伍的穩(wěn)定、工作績(jī)效的提高。若任由“職業(yè)倦怠”現(xiàn)象在酒店內(nèi)蔓延而不采取有效的措施，這將對(duì)酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展極為不利。1.2 解決員工職業(yè)倦怠問題的必要性筆者實(shí)習(xí)期間在西餐廳工作，每天準(zhǔn)點(diǎn)上班，到工作崗位后，首先做一些準(zhǔn)備工作，如：煮咖啡、紅茶，清洗抹布等，然后等客人來了以后詢問是否需要咖啡或是紅茶，再后來就是擦桌子，擺臺(tái)等一系列工作。每天都是這樣重復(fù)著同樣的工作，難免會(huì)出現(xiàn)負(fù)面情緒，久而久之則會(huì)影響到身邊的其他人，造成工作效率極度下降。通過提升以人為本的管理理念，轉(zhuǎn)變對(duì)員工心理和價(jià)值的錯(cuò)誤認(rèn)知，切實(shí)改進(jìn)工作方法，改善員工待遇、工作和生活環(huán)境等，以樹立員工的

12、自信，減輕精神壓力，降低職業(yè)倦怠的發(fā)生烈度和頻率，提高員工的快樂感。概括起來研究和解決職業(yè)倦怠問題至少有以下幾個(gè)方面的意義：1.2.1有利于改變管理者的理念解決員工職業(yè)倦怠，把管理的重點(diǎn)從資本、產(chǎn)品上轉(zhuǎn)移到創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值的員工身上，真正建立起關(guān)注員工，引導(dǎo)員工，快樂員工的企業(yè)文化，并使之落到實(shí)處，以營(yíng)造一個(gè)“努力工作并快樂著”的良好氛圍。正如上海波特曼麗佳的總經(jīng)理所說：“我最重要的工作就是要保證酒店員工每天都能保持愉快的心情，他們的努力決定一切”。只有善待員工，員工才能善待我們的顧客。1.2.2有利于找到一套改進(jìn)企業(yè)管理的措施 解決員工職業(yè)倦怠，使管理措施更能貼近以員工為本的管理思想，讓員工感受

13、“企業(yè)既事業(yè)”，把自己的成長(zhǎng)和企業(yè)的目標(biāo)緊密聯(lián)系在一起，以進(jìn)一步改善員工的心態(tài)，調(diào)動(dòng)員工的積極情緒。1.2.3有利于幫助員工正確認(rèn)知自己有這樣一句話說的很好，既然改變不了外界因素，那就改變自己。面對(duì)一份工作，不管你是喜歡還是不喜歡，你都必須要完成，既然怎樣都不可避免，何不擺正心態(tài)，開開心心的去完成它。員工可以通過反省自己，把企業(yè)當(dāng)成自己的家，把工作當(dāng)成自己的事業(yè)，把困難和挫折當(dāng)成自己成熟的必然階梯，在工作中學(xué)習(xí)、提升、成長(zhǎng)。不僅追求結(jié)果，更注重過程的享受，以保持良好的心態(tài)。1.2.4有利于社會(huì)的和諧穩(wěn)定由于酒店技術(shù)含量低，勞動(dòng)強(qiáng)度大，業(yè)界評(píng)論不好等眾多原因，導(dǎo)致招人難，留人難成為酒店首要解決的

14、問題。就筆者的切身體會(huì)，選擇酒店行業(yè)是因?yàn)槟壳罢也坏胶线m的工作，沒辦法只好進(jìn)酒店對(duì)付一段時(shí)間，完全是把酒店當(dāng)成一個(gè)跳板。而對(duì)于高學(xué)歷的人來說，覺得酒店的工資低，崗位差，自己所學(xué)的東西在這里沒法施展，就完全忽略去酒店工作，致使酒店行業(yè)形成巨大的缺口。2.酒店員工職業(yè)倦怠的表現(xiàn)2.1 缺乏工作激情，難以進(jìn)入工作狀態(tài)員工出現(xiàn)職業(yè)倦怠，表現(xiàn)在工作上沒有興趣和熱情，提不起精神，進(jìn)入不了應(yīng)有工作狀態(tài)。如工作對(duì)付、湊合，敷衍了事，發(fā)現(xiàn)問題不能主動(dòng)擔(dān)當(dāng)解決，事不關(guān)已，不聞不問，推卸責(zé)任。結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)不滿意，同事有意見，影響團(tuán)隊(duì)的形象和業(yè)績(jī)。起初剛進(jìn)上海開元時(shí)，筆者對(duì)人力資源部經(jīng)理張軍的一句話記憶猶新，且十分贊同。

15、他這樣說：“你們來這里的前兩個(gè)月是好奇期，對(duì)什么都有很大的興趣；中間兩個(gè)月是疲憊期，經(jīng)過兩個(gè)月同樣的重復(fù)工作，你們會(huì)感到厭煩，覺得自己什么都學(xué)會(huì)了；而這最后倆月我都不用多說了，相信回家的急切心情早已按耐不住了，當(dāng)一天和尚撞一天鐘，工作也就是無所謂的態(tài)度了。確實(shí)如此，尤其是在實(shí)習(xí)的最后一個(gè)月，每天一進(jìn)到餐廳就心情不好，情緒極度低沉，在對(duì)客服務(wù)過程中也是漫不經(jīng)心的。2.2 缺乏自律性，經(jīng)常出現(xiàn)不應(yīng)有的錯(cuò)誤 在開元西餐廳上班的還有信陽(yáng)農(nóng)林學(xué)院的兩名學(xué)生，剛?cè)サ囊粋€(gè)月工作還挺積極熱情的，沒過幾天就失去了積極性，經(jīng)常上班期間偷吃東西，上班就盼著下班，心思完全不在工作上，正所謂大錯(cuò)誤不犯，小毛病不斷。還有

16、遲到、早退、脫崗、服務(wù)不到位等差錯(cuò)，經(jīng)常被投訴，因此也經(jīng)常被批評(píng)，甚至被處分。像這樣的小錯(cuò)誤其實(shí)是完全可以避免的，正是由于對(duì)工作厭煩或是不滿的情緒得不到解決而選擇這樣一種自我抵觸的態(tài)度。2.3 缺乏良好的溝通意愿，難以和大家搞好關(guān)系  職業(yè)倦怠已經(jīng)在各方面都對(duì)工作人員產(chǎn)生影響。例如，筆者實(shí)習(xí)時(shí)在開元西餐廳工作，就遇到這樣一位同事，每次來上班都是唉聲嘆氣的，把上班當(dāng)成了一種煎熬。身邊的同事都給他送去關(guān)心，他總是把別人拒之千里之外。對(duì)待客人也很冷漠。經(jīng)常用自己的悲觀感受理解他人的語言、表情。往往把同事之間不同的意見擴(kuò)大為沖突性矛盾，把客人的要求曲解為挑剔，故意刁難。3. 酒店員

17、工職業(yè)倦怠的成因職業(yè)倦怠已經(jīng)成為酒店甚至其他行業(yè)急需解決的問題，造成職業(yè)倦怠出現(xiàn)的因素有很多，酒店以及員工都應(yīng)先從自身發(fā)現(xiàn)問題。酒店的不公平待遇，嚴(yán)格的制度等都容易使員工產(chǎn)生倦怠感，而員工的倦怠感勢(shì)必會(huì)影響到員工的心態(tài)和行為，從而影響工作質(zhì)量和效率。3.1工作勞動(dòng)強(qiáng)度大，產(chǎn)生職業(yè)倦怠上海松海開元名都大酒店的西餐廳其實(shí)就是一個(gè)自助餐廳，由于合理的價(jià)格，舒適的環(huán)境以及五星級(jí)的服務(wù)，使得許多人來此用餐，基本沒有空位子。員工下班都得到十一二點(diǎn)，第二天八九點(diǎn)還得去上班，長(zhǎng)時(shí)間的高強(qiáng)度工作令許多人對(duì)上班產(chǎn)生恐懼。3.2工作壓力大酒店最大的競(jìng)爭(zhēng)就是拼服務(wù)，什么時(shí)刻微笑、顧客就是上帝、人性化服務(wù)、超前服務(wù)等等

18、，條條框框都要求服務(wù)人員該怎么做，失去了自我，給員工心理上造成巨大的壓力，生怕自己做錯(cuò)事，收到領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)。3.3酒店薪資報(bào)酬偏低，造成員工心理的不公平感和雇傭感上海開元對(duì)于實(shí)習(xí)生的需求量很大，整個(gè)酒店基本上都是靠實(shí)習(xí)生用在支撐，但是實(shí)習(xí)生的待遇卻是最低的，上?；竟べY是1820，實(shí)習(xí)生的工資平均才1500，做同樣的工作，拿最低的工資，給同學(xué)們的心里造成嚴(yán)重的不平衡感，覺得自己就是酒店廉價(jià)的勞動(dòng)力。3.4員工未受到應(yīng)有的尊重員工在工作中要微笑、親切、禮貌對(duì)待每位賓客，但由于各種因素的干擾，員工在工作中有時(shí)會(huì)情緒低落，強(qiáng)忍著微笑面對(duì)客人，有時(shí)變得煩躁和缺乏熱情與活力，遇到蠻不講理的客人容忍度低。而

19、且發(fā)生問題時(shí)領(lǐng)導(dǎo)總是本著顧客至上的原則，首先為客人著想，不顧及員工的感受，導(dǎo)致員工心里失衡。3.5員工自身生原因 職業(yè)倦怠的產(chǎn)生除了外界因素外與員工自身也有不可缺少的原因，員工面對(duì)一份自己喜歡的工作則會(huì)充滿熱情和干勁，全身心的投入到工作中。如若面對(duì)一份自己不喜歡的工作，則會(huì)出現(xiàn)消極，隨便應(yīng)對(duì)，對(duì)待工作敷衍了事的負(fù)面情緒。時(shí)間一長(zhǎng)就對(duì)工作產(chǎn)生更大的疲憊感，進(jìn)而引起職業(yè)倦怠的出現(xiàn)。4.酒店員工職業(yè)倦怠的危害4.1影響酒店服務(wù)質(zhì)量   員工一旦出現(xiàn)職業(yè)倦怠，上班不在狀態(tài)，無精打采，服務(wù)不到位等因素都是不可避免的。在一次對(duì)客服務(wù)過程中，客人提出了合理的要求，由于服務(wù)員自身

20、原因?qū)е路?wù)態(tài)度不好，致使一位外國(guó)客人直接找經(jīng)理投訴。老外都比較客氣，一般不喜歡麻煩別人，可當(dāng)他毫不留情指責(zé)你的時(shí)候，那你真是惹怒他了。久而久之他會(huì)覺得自己處在五星級(jí)酒店卻沒有享受到五星級(jí)的服務(wù)。4.2 影響酒店的形象和聲譽(yù)    員工的行為不僅僅是個(gè)人行為，還代表著酒店的形象，員工因職業(yè)倦怠帶來的消極行為會(huì)嚴(yán)重破壞酒店的聲譽(yù)。上海松江開元名作為一家標(biāo)準(zhǔn)的五星級(jí)酒店，應(yīng)該說服務(wù)等各方面都是比較好的，可是在美團(tuán)上卻看到有些顧客是這樣評(píng)價(jià)的：什么星級(jí)酒店呀！有些服務(wù)員的態(tài)度一點(diǎn)都不好，表示再也不想去了。就像大家在網(wǎng)站上買東西一樣，都喜歡看看其他人的評(píng)價(jià)，這也

21、不例外，當(dāng)有人說它不好的時(shí)候，多多少少都會(huì)對(duì)它產(chǎn)生一定的影響。4.3 員工創(chuàng)造力和工作積極性降低，影響員工發(fā)展前途 在承受巨大工作壓力的同時(shí)， 員工創(chuàng)造力和工作積極性降低，以至于許多酒店員工認(rèn)為自身的發(fā)展前景不明朗。筆者本人大學(xué)所學(xué)的專業(yè)就是酒店管理，如今面對(duì)就業(yè)，卻沒想過從事酒店行業(yè)。一是因?yàn)榫频陝趧?dòng)強(qiáng)度大，時(shí)間不規(guī)律。再者，酒店組織扁平化造成了管理崗位的減少，使得剛?cè)肼毜膯T工，尤其是高學(xué)歷人才因得不到認(rèn)可和提升，挫折感加劇，對(duì)前途缺乏信心。4.4 大大增加了人力資源的招聘時(shí)間和培訓(xùn)成本    據(jù)酒店人力資源行業(yè)分析，現(xiàn)在的人員招聘現(xiàn)象為：社會(huì)行業(yè)多，職業(yè)多，可

22、比較、選擇的機(jī)會(huì)多；相比之下，酒店業(yè)勞動(dòng)力成本壓力大，工資優(yōu)勢(shì)不足；酒店工作強(qiáng)度大，標(biāo)準(zhǔn)高，使有些人望而卻步；門檻低，社會(huì)認(rèn)可度低，很難成為高校畢業(yè)生的選項(xiàng)；傳統(tǒng)觀念認(rèn)為服務(wù)是青春飯，上了歲數(shù)怎么辦？通常人力資源要招聘合格有工作經(jīng)驗(yàn)的一線員工應(yīng)該需要1周-1個(gè)月時(shí)間，餐廳服務(wù)員需要1周-2周時(shí)間，領(lǐng)班級(jí)以上為1個(gè)月-6個(gè)月，經(jīng)理級(jí)以上需要6個(gè)月-1年，根據(jù)筆者的實(shí)習(xí)經(jīng)歷得知，這個(gè)數(shù)據(jù)是正確的。而且，就算各崗位招聘到合格的人才后，也要對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，了解本部門的運(yùn)作經(jīng)營(yíng)情況，這就需要酒店繼續(xù)支付一定的財(cái)務(wù)成本。5. 針對(duì)酒店員工職業(yè)倦怠的解決方法5.1 科學(xué)、合理的使用人才 

23、60;2014年5月去上海松江開元名都酒店實(shí)習(xí)時(shí)，酒店人資部先給我們填了一張工作崗位意向表，到我們正式上班時(shí)，工作崗位發(fā)生了很大的變化，班里總共去了30幾個(gè)同學(xué)，其中有一大半都被分到了客房部，導(dǎo)致許多同學(xué)想提前結(jié)束實(shí)習(xí)。酒店應(yīng)該根據(jù)每個(gè)人的性格特點(diǎn)、興趣愛好等合理的安排工作崗位，用其所長(zhǎng)，避其所短，使每個(gè)人的優(yōu)勢(shì)得到最大限度的發(fā)揮，以提高酒店的工作效率和效益。    5.2 完善管理制度，強(qiáng)化內(nèi)部管理5.2.1健全的薪酬制度 上海松江開元酒店實(shí)行工齡制度，員工工作年限每多一年，工資也隨之增加。并且每個(gè)部門每個(gè)月都會(huì)挑選出優(yōu)秀員工，對(duì)其給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。盡管很多人不愿意

24、承認(rèn)薪資待遇是影其工作情緒的最重要的因素，但不可否認(rèn)是很重要的因素之一。人力資源部制定出健全的薪酬制度，如工齡獎(jiǎng)，優(yōu)秀員工獎(jiǎng)，技術(shù)獎(jiǎng)等，以保證企業(yè)薪酬的公平性、公正性以及激勵(lì)性。5.2.2定期進(jìn)行工作輪換  合理安排工作量，通過有計(jì)劃地進(jìn)行輪換、交叉培訓(xùn)等途徑變動(dòng)工作，解決告別單一枯燥的工作模式，熟悉多樣化的工作，提高工作積極性的同時(shí)也可培養(yǎng)復(fù)合型人才。在實(shí)習(xí)時(shí)就遇到輪崗的情況，每個(gè)部門都會(huì)有兩個(gè)員工去其他部門進(jìn)行一個(gè)星期的輪崗，熟悉不同崗位的工作職責(zé)。5.3豐富業(yè)余生活 長(zhǎng)時(shí)間的重復(fù)工作使人產(chǎn)生厭惡，抵觸等不良情緒。在開元實(shí)習(xí)期間聽到許多同學(xué)都這樣說，工作累點(diǎn)苦點(diǎn)沒關(guān)系，只要開心就行，不開心做什么都覺得沒意思。就筆者知道的開元舉行過的活動(dòng)有騎行比賽、納涼晚會(huì)、唱響開元等活動(dòng)，而且每個(gè)月還有員工生日活動(dòng)，組織員工聚餐、發(fā)電影票、體驗(yàn)農(nóng)家生活等等。這些看似很簡(jiǎn)