售樓員銷售培訓(xùn)

1、銷售培訓(xùn) 之 技巧篇第二章第二章 客戶接待客戶接待 “客戶購買的動(dòng)機(jī)是什么？我給他的第一印象夠不好夠好？我剛才的介紹是否成功？他還會(huì)再來嗎？ 客戶首次到訪我們的樓盤，售樓員的接待水平初步得以表現(xiàn)，上述答案總是待客戶走后立即得出，前面我們已經(jīng)談到客戶接待的一般程序，下面將從四個(gè)方面講述客戶接待的一般技巧，使你和你的房子都將給客戶一個(gè)良好的第一印象。第一節(jié)第一節(jié) 讓客戶感到舒適自在讓客戶感到舒適自在一、硬環(huán)境 經(jīng)常查看戶外廣告及室內(nèi)布置是否完好整潔，室內(nèi)氣味是否清新宜人，是售樓員日常的基本工作，有良好的硬環(huán)境，才能吸引客戶心情愉快的走進(jìn)來，舒適地與你咨詢和洽談你所賣的房子。二、每位（批）客戶只能由

2、一名售樓員接待，熱情不等于一哄二、每位（批）客戶只能由一名售樓員接待，熱情不等于一哄 而上。而上。 適當(dāng)協(xié)助和友善是必要的，但除特別需要，絕對(duì)禁止亂插嘴，以免令客人無所適從，亂獻(xiàn)殷勤亦會(huì)造成虛假的印象。 第一句話一定要由你來講，不要等客戶給見面的氣氛定調(diào)，你的問候一定要真誠自然，目光迎著客戶，一般都會(huì)收到回報(bào)的。 開始不要講太多，總是盡可能的從客戶在了解樓盤的反應(yīng)中去發(fā)現(xiàn)哪些東西最能吸引客戶。你既不能表現(xiàn)出你僅僅是在介紹樓盤，也不能表現(xiàn)出對(duì)客戶的私事太感興趣。在任何情況下，都應(yīng)該以輕松隨便的態(tài)度提問，而且應(yīng)邊介紹邊詢問。 一定要聽清客戶的每一句話，“您剛才說什么來著/對(duì)不起請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？

3、”之類的話會(huì)使客戶的好心情一落千丈。針對(duì)不同的客戶采取不同的接洽方式，切實(shí)控制針對(duì)不同的客戶采取不同的接洽方式，切實(shí)控制現(xiàn)場(chǎng)氛圍?，F(xiàn)場(chǎng)氛圍。 例如： 神經(jīng)質(zhì)、疲倦脾氣乖戾的客戶高效率。 急躁、大驚小怪的客戶耐心 興奮、易激動(dòng)客戶鎮(zhèn)定 無理取鬧、誠心挑剔的客戶以退為進(jìn) 有較強(qiáng)依賴性的客戶關(guān)心 猶豫不決的客戶果斷干脆 年老的客戶細(xì)致與同情 年幼的頑童小心+愛心第二節(jié)第二節(jié) 啟發(fā)和誘導(dǎo)的技巧啟發(fā)和誘導(dǎo)的技巧 購買的動(dòng)機(jī)有很多種，甚至客戶自己都沒有完全意識(shí)到。推銷的根本是勸購，而勸購的基本方法之一就是啟發(fā)和誘導(dǎo)。目的是使售樓員發(fā)現(xiàn)客戶的購物動(dòng)機(jī)，有針對(duì)性地加深商品印象，并激發(fā)新的購買動(dòng)機(jī)。 a) a)

4、 最容易引起客戶共鳴的話題最容易引起客戶共鳴的話題室內(nèi)裝潢室內(nèi)裝潢 買了房子就要用，而且要用得舒服，合乎自己的口味。實(shí)踐證明，最容易引起客戶共鳴的話題是引發(fā)人的美妙想象，既是教客戶按實(shí)際需要裝修自己的房子，感覺空蕩蕩窗子你可以讓他看上去緊湊和親切，而略顯擁擠的房子你可以通過顏色變化看上去大些。所有這一切除要求你首先就對(duì)方的心理特點(diǎn)和購買動(dòng)機(jī)準(zhǔn)確探明并作出反應(yīng)，有較好的引發(fā)人想象能力和語言表達(dá)能力，更重要的是你必須較好的掌握房屋結(jié)構(gòu)知識(shí)和裝潢美學(xué)的知識(shí)。建議大家每月拿出100元錢去買一些建筑裝潢設(shè)計(jì)方面的書，學(xué)點(diǎn)新東西，藝多不壓人。要知道有針對(duì)性的空間的美妙描述最容易讓人感覺到你是個(gè)專家，而且真

5、誠的尊重別人。b) b) 啟發(fā)和誘導(dǎo)啟發(fā)和誘導(dǎo)1、如果客戶已經(jīng)事先有了思想成見，使他無法接受你的啟發(fā)，則必須設(shè)法把他的想法引出來，并盡可能的加以糾正，這方面的技巧我們會(huì)在本篇第五章講述。 2 2、對(duì)于大多數(shù)人來說，售樓員應(yīng)牢記并真、對(duì)于大多數(shù)人來說，售樓員應(yīng)牢記并真正掌握以下原則：正掌握以下原則：只要沒有先入為主的相反意見作梗，每種思想或結(jié)論進(jìn)入大腦時(shí)，它都會(huì)被人接受，無論它有無實(shí)際價(jià)值。如果客戶的態(tài)度是無所謂，就有可能聽從啟發(fā)而“隨大流”。你的啟發(fā)理由是否充分和啟發(fā)強(qiáng)度是否足夠，會(huì)直接影響客戶的接受程度。提出建議的時(shí)機(jī)因人而異，客戶更容易接受較遲提出的建議?？瓷先プ匀浑S便的啟發(fā)和誘導(dǎo)更容易接

6、受。別一次把話說完，留有余地以利再戰(zhàn)。3 3、客戶是最聰明的、客戶是最聰明的 許多人對(duì)別人企圖指揮其思想的舉動(dòng)會(huì)產(chǎn)生一種本能的抗拒，他們更愿意按照自身的意愿采取行動(dòng)，讓客戶感到所有的決定是自己做出的，你的啟發(fā)才更有效，所謂“買得稱心、用得如意”是需要售樓員具有極高的語言技巧才能達(dá)到的。 舉例：客戶：客戶：你這房子的戶型很一般，我去看過北京的一個(gè)樓盤展銷，那房子內(nèi) 部設(shè)計(jì)得真漂亮。售樓員：售樓員：是啊，四川這邊的戶型設(shè)計(jì)普遍粗糙得多，您能不能說來聽聽， 讓我也長長見識(shí)啊。客戶：客戶：單說這廳吧，人家那才叫客廳和飯廳，隔得開又不顯得小，不像你 現(xiàn)在這里通通的，一進(jìn)門什么都看見了，沒點(diǎn)品位！售樓員：

7、售樓員：（走到特定位置）您的意思是在這兒砌一面墻，那不是顯得廳太 小了？也太壓抑?？蛻簦嚎蛻簦嚎茨闶裁囱酃?！他在這里用木版做了個(gè)一米高的花池了，這就把兩 個(gè)廳隔開了，飯廳后邊還做了個(gè)酒吧，廚房是開放式的。售樓員：售樓員：（故作不解）花池子？那澆水怎么辦，加個(gè)酒吧也太擠了吧？客戶：客戶：沒有，拿個(gè)水壺就是了，其實(shí)北京人那花池子是有毛病的，要是我 就做個(gè)大魚缸，弄幾條錦鯉養(yǎng)著；把廚房這面墻打掉做酒吧，飯 廳用磚頭墊高一寸，鋪上地板，再吊個(gè)麻將燈。 售樓員：售樓員：那真不錯(cuò)！還真沒有聽說誰有這樣的品 位。 客戶：客戶：（得意）還用說！我這叫錯(cuò)落有致，生機(jī)昂 然，再在門口這里做個(gè)鞋柜擋住門口，加個(gè)門

8、套，北京人管這叫玄關(guān)。 售樓員：售樓員：（恰到好處）這叫曲徑通幽，別有洞天！ 客戶：客戶：（越來越得意）轉(zhuǎn)回售樓處，你幫我算算買 這房子要多少錢，要是我買了，到時(shí)你來看， 我保證這房子在成都找不到第二套。 說明說明你只不過說了一句你只不過說了一句“說來聽聽，讓我也長說來聽聽，讓我也長 長見識(shí)。長見識(shí)?！眃) d) 確立建議的可信性確立建議的可信性 盡可能用客戶的語言來提出你的建議，但有時(shí)加入一些客戶似懂非懂的專業(yè)術(shù)語會(huì)更有用，讓他覺得你是專家，值得他信賴。例如：你可以對(duì)客戶推出布置的建議：“您可以做一個(gè)整體式廚房?！眅) e) 利用人的期盼心理利用人的期盼心理 愛吃酸的會(huì)生男孩，孩子多看綠色會(huì)

9、更聰明，這一類話無論真假，人們總是愿意相信。適當(dāng)?shù)纳埔庵e言可以增加客戶對(duì)商品的好感，“這房子風(fēng)水絕佳，是附近小區(qū)最好的！住在這里您會(huì)賺更多的錢！您的老父親會(huì)多活60歲！”（客戶對(duì)這些話存有種種 ，他也會(huì)想念你的話，因?yàn)樗脒@樣。）f) 恭維要適度恭維要適度 俗語道：“千穿萬穿，馬屁不穿”，贊譽(yù)之詞，每個(gè)人都會(huì)喜歡，但要注意客戶的身份和同行者的關(guān)系。一般來說，如果客戶是一對(duì)夫婦，女售樓員應(yīng)對(duì)男客戶友善，但要多恭維同來的女客戶。男售樓員則應(yīng)對(duì)女客戶友善而對(duì)男客戶經(jīng)常性地加以吹捧，恭維要適度，不可濫用?？蛻舻牧己梅磻?yīng)對(duì)你會(huì)有幫助。g) g) 各種啟發(fā)方法要綜合運(yùn)用各種啟發(fā)方法要綜合運(yùn)用動(dòng)作啟發(fā)動(dòng)作啟

10、發(fā) 把窗子打開，讓海風(fēng)吹進(jìn)來，比你說一萬句“海景迷人”更實(shí)在，切實(shí)的行動(dòng)永遠(yuǎn)比單純的語言具有說服力。如果你想讓客戶知道房屋建筑質(zhì)量過硬，盡可以拍打某個(gè)部位；如果你想表示該簽認(rèn)購書了，把認(rèn)購書和筆拿出來就是最好的啟發(fā)。直接啟發(fā)直接啟發(fā) 用直截了當(dāng)、清晰明白的方式表明你的目的。當(dāng)你確認(rèn)你的房子最適合面前的客戶時(shí)，當(dāng)你覺得客戶想讓你對(duì)付款方式、裝潢改造和其他因素提出建議時(shí)，直接啟發(fā)就是一種高明的推銷手段。間接啟發(fā)間接啟發(fā) 也叫被動(dòng)啟發(fā)，利用同行者的態(tài)度來啟發(fā)客戶，要盡可能做到“讓客戶的朋友勸客戶買下這套房子?！狈醋饔脝l(fā)反作用啟發(fā) “咱們還是看看601吧。我們的復(fù)式房廳太大，而且戶型太新潮，601只有兩房兩廳，戶型很緊湊?！苯Y(jié)果客戶偏偏對(duì)復(fù)式房感興趣，正中售樓員本意。之所以采用這種激將法，是因?yàn)槭蹣菃T事先已很清楚，眼前這位客戶眼界很高，對(duì)市面上的戶型都不滿意，需要足夠大的房子，錢也足夠多。無意式啟發(fā)無意式啟發(fā) 裝作無意地問自己的同事，“昨天602的王小姐來交錢沒有？她穿的那身衣服可真漂亮，不過身材一流，穿一堆破布也會(huì)很迷人的?！毕胂肟?，這對(duì)看了601的單身貴族會(huì)產(chǎn)生何種效果！ h) h) 重復(fù)關(guān)鍵性建議重復(fù)關(guān)鍵性建議 你不要指望你的一句話會(huì)立即生效，樓盤的優(yōu)勢(shì)和有針對(duì)性的關(guān)鍵性建議要不斷