最新調(diào)查報(bào)告 (6).doc

1、最新調(diào)查報(bào)告 (6)國家開放大學(xué)分部 本科社會(huì)調(diào)查（實(shí)踐）考核表 課 題 關(guān)于紹興開元名都大酒店人力資理 的調(diào)查報(bào)告 學(xué)習(xí)中心 年級(jí)專業(yè) 姓 名 學(xué) 號(hào) 指導(dǎo)教師 二一八 年 十二 月 關(guān)于紹興開元名都大酒店人力資管理 的調(diào)查報(bào)告 一、調(diào)查目的和意義 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，星級(jí)酒店也得到了快速的發(fā)展，其中人力資管理對(duì)酒店有著重要的作用。本文主要調(diào)查了紹興開元名都大酒店的情況，研究了酒店的人力資管理的情況，探討了運(yùn)用人力資管理理論，提出了有關(guān)酒店人力資問題，并提出了一些解決措施，概述了紹興開元酒店運(yùn)用人力資管理理論的一些情況，希望能夠?qū)B興開元酒店人力資管理提出一些建議和對(duì)策，促進(jìn)酒店更好更快地發(fā)展。

2、二 紹興開元名都大酒店概述（一）紹興開元名都簡介 紹興開元名都大酒店建立在紹興市人民東路與平江路交匯處，北距會(huì)稽山 5 分鐘車程，南迪蕩新區(qū)集相鄰。其中紹興市相關(guān)知名景點(diǎn)，如王羲之故里，魯迅故里、周恩來故居、秋瑾故居、沈園、紹興東湖風(fēng)景區(qū)等名勝圍繞其側(cè)。交通非常便捷。酒店為五星級(jí)，不僅可以滿足商務(wù)會(huì)議需求，也可以滿足賓客的觀光休閑需求。酒店共 30 層，一樓為大廳、二樓是會(huì)議廳以及餐廳文景軒包廂和日人料理餐廳、三樓洗浴會(huì)所以及 KTV 包廂、酒店的康體中心在四樓、30 樓為金爵會(huì)所、其余為客房。（二）酒店的人力資現(xiàn)狀 1.組織結(jié)構(gòu) 目前酒店的人力資的總體框架可以概述為：酒店以總經(jīng)理為核心，根據(jù)

3、酒店發(fā)展?fàn)顩r以及市場(chǎng)環(huán)境來制定人力資發(fā)展對(duì)策，以此確保酒店的人力資管理適合市場(chǎng)的實(shí)際情況。根據(jù)調(diào)查，開元酒店的人力資管理有幾個(gè)層面，比如酒店員工的培訓(xùn)、員工的招聘、員工發(fā)放薪酬、績效考核。每一方面都有專人來處理，每一級(jí)都要安排清楚具體的工作，在酒店人力資領(lǐng)導(dǎo)的安排下開展人力資工作。2.員工的類型和比例 紹興開元名都大酒店的員工數(shù)量超過 500 人，由于酒店的每一個(gè)崗位的工作性質(zhì)不同，工作職責(zé)也不同，人員素質(zhì)參差不齊。人員主要分為以下幾個(gè)層面： 決策管理層，這是指酒店的高層管理人員，包括酒店的經(jīng)理、副總經(jīng)理、部門總監(jiān)、部門經(jīng)理等。 中級(jí)管理層，人員的職責(zé)是中層的管理工作，他們主要執(zhí)行上級(jí)的決策和

4、指令，比如班組長、領(lǐng)班、主管等，這類人員負(fù)責(zé)督查和監(jiān)管基層員工?；鶎臃?wù)類人員。這部分人群包括后臺(tái)人員、操作人員等，他們直接接觸顧客，因此非常重要。酒店應(yīng)該重點(diǎn)培養(yǎng)這類人的素質(zhì)和工作能力。3.員工年齡結(jié)構(gòu) 酒店的員工年齡結(jié)構(gòu)有著自身的規(guī)律，與其他行業(yè)不同。因?yàn)榫频晷袠I(yè)有自身的特點(diǎn)，所以該酒店員工的年齡比較小，資料顯示，酒店大部分都是低于 30 歲的員工，小于 30歲的員工的比例達(dá)到了 79；30 歲到 45 歲的員工比較少，比例差不多在 19；超過 45 歲的員工的比例最少，大概達(dá)到了 4。這個(gè)數(shù)據(jù)僅包括入職半年以上者，如果將實(shí)習(xí)期者加入，小于 30 歲的比例將會(huì)更高。本次調(diào)查研究了酒店員工的

5、年齡構(gòu)成，發(fā)現(xiàn)了一些規(guī)律，酒店員工的流動(dòng)性比較大，而且，很少有人在酒店行業(yè)長期發(fā)展，因此，酒店很少有年齡超過 30 歲的員工。因此，一些青少年和年輕人選擇了在酒店工作，不過他們并不是長期發(fā)展，這就導(dǎo)致了低于30 歲的員工最多，而大于 30 歲的員工最少。酒店行業(yè)與其他行業(yè)的不同之處在于，因?yàn)槭欠?wù)性行業(yè)有自己的發(fā)展規(guī)律，酒店一般都是年輕人，而且不會(huì)長期發(fā)展，酒店的人員流動(dòng)性非常大，留不住優(yōu)秀的人才。（三）人力資培訓(xùn)體系 酒店要積極主動(dòng)的培訓(xùn)員工，對(duì)員工進(jìn)行教育，提高員工的工作能力和工作水平，跟同事搞好關(guān)系，重視顧客的需求，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，增加顧客的好感度，為酒店擴(kuò)大知名度，提高酒店的銷售額。一

6、般在招聘活動(dòng)之后，酒店人力資培訓(xùn)部門都必須重視員工的思想狀況和工作水平，并提供針對(duì)性的培訓(xùn)，開元酒店的人力資管理部門將培訓(xùn)分為外部培訓(xùn)和內(nèi)部培訓(xùn)，酒店的很多一線優(yōu)秀服務(wù)人員以酒店內(nèi)部培訓(xùn)為主，內(nèi)部培訓(xùn)也成為是師徒制度，由一個(gè)老員工帶領(lǐng)小員工；酒店的外部培訓(xùn)是指高等院校的教師與教授們進(jìn)行的高校資相關(guān)的培訓(xùn)。在培訓(xùn)的時(shí)候，要因材施教，以提高酒店員工的工作能力和工作水平為目標(biāo)，提高酒店工作人員的工作技能，使得員工能夠提高自身的實(shí)力。培訓(xùn)內(nèi)容包括幾個(gè)方面，培訓(xùn)中高層管理人員。培訓(xùn)酒店領(lǐng)導(dǎo)人員的時(shí)候，酒店應(yīng)該邀請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)豐富的酒店高管人員、高等院校教師來對(duì)領(lǐng)導(dǎo)階層進(jìn)行培訓(xùn)，與他們一起探討酒店的管理工作，安排

7、酒店行業(yè)相關(guān)的管理人員到五星級(jí)酒店考察和學(xué)習(xí)。另外，酒店高層可以為管理人員購買酒店工作培訓(xùn)資料，并教育酒店管理人員不斷的學(xué)習(xí)，提高自身的工作能力和工作水平。入職員工的培訓(xùn)工作，招聘新員工之后，酒店人力資要對(duì)新員工的酒店環(huán)境和工作內(nèi)容進(jìn)行具體詳細(xì)的講解，一般對(duì)新員工培訓(xùn)一周時(shí)間，最后還要考察新員工的掌握的情況，通過酒店人力資的評(píng)估之后，新員工才能被安排到相應(yīng)的崗位，剛開始的時(shí)候，酒店員工的崗位一般不直接接觸顧客，由主管為新員工提供崗位培訓(xùn)，給新員工講解工作崗位的相關(guān)情況。給新員工發(fā)放員工守則；為新員工講解工作崗位的工作步驟和工作的注意事項(xiàng)；為新員工講解企業(yè)文化培訓(xùn)，提高新員工的全面素質(zhì)；對(duì)新員工

8、解釋酒店的新型產(chǎn)品和新型技術(shù)等的；要求員工注意儀容，學(xué)習(xí)各種禮儀等等；還要教育新員工處理酒店的投訴。有必要時(shí)，酒店可以為員工提供外語培訓(xùn)。三 酒店人力資管理存在的主要問題（一） 員工招聘與崗位配置管理中存在的問題 1.缺乏全面的招聘計(jì)劃 酒店并沒有科學(xué)合理的人員招聘計(jì)劃，沒有統(tǒng)一的規(guī)章制度，這種情況不利于酒店留住優(yōu)秀人才?，F(xiàn)在，酒店在招聘人員時(shí)，一般都是隨機(jī)招聘或者采任自己的親人，酒店缺乏合理招聘人才的規(guī)劃，酒店會(huì)按照人才需求情況進(jìn)行人員的招聘，這種招聘活動(dòng)一般非常盲目，不科學(xué)。由于酒店的人力資并沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用，招聘人員的時(shí)候，會(huì)經(jīng)常遇到困難。酒店在招聘的時(shí)候，會(huì)先篩選酒店的員工，并且將人

9、力資的高級(jí)人才來面試酒店人員。不過，現(xiàn)在的酒店在招聘人員的時(shí)候，太過于隨意，沒有相關(guān)的規(guī)章制度，也沒有了解各部門的人員需求，這種情況下的招聘工作無法實(shí)現(xiàn)酒店的需求，隨意招聘的酒店人員不能勝任現(xiàn)有的工作崗位。酒店人力資管理部門缺乏有效的管理工作，只有在工作崗位急需人才的時(shí)候才開始進(jìn)行招聘活動(dòng)。根據(jù)觀察，人力資部的實(shí)際招聘工作只是簡單的收集簡歷、篩選信息、安排面試。酒店的管理人員和人力資管理部門并不重視招聘工作，造成的嚴(yán)重后果就是酒店缺乏優(yōu)秀的人才，而且也留不住優(yōu)秀的人才。2.招聘體系不完善 酒店缺乏招聘工作相關(guān)的配套措施，通過我對(duì)開元酒店調(diào)研發(fā)現(xiàn)，紹興開元名都大酒店人力資部門并沒有發(fā)揮實(shí)際作用，

10、因此，人力資管理部門的定位不能明確工作職責(zé)，由于酒店現(xiàn)有的招聘制度缺乏科學(xué)合理性，這導(dǎo)致酒店很難開展招聘工作。酒店的人力資管理部門缺乏專業(yè)技能和專業(yè)素養(yǎng)，缺乏培訓(xùn)。酒店人力資部的工作職責(zé)大部分都是管理酒店工作人員檔案，為酒店員工辦理人員保險(xiǎn)?，F(xiàn)在的酒店人力資管理部門實(shí)際上承擔(dān)了人事相關(guān)的職責(zé)，與專業(yè)的人力資管理部門的需求不一致。現(xiàn)在的實(shí)際情況是紹興開元名都大酒店只有急度缺人的時(shí)候，才會(huì)招聘員工。酒店人力資部缺乏長遠(yuǎn)的眼光，酒店人員沒有在酒店的長期發(fā)展戰(zhàn)略上制定科學(xué)的人才招聘規(guī)劃。一般在酒店在舉辦招聘會(huì)后，人力資有關(guān)人員帶回來應(yīng)聘者的基本信息，有關(guān)人員再整理相關(guān)的招聘信息就算是完成了整個(gè)招聘工作

11、。從招聘過程來看，開元酒店的招聘方式太被動(dòng)，不能為開元酒店代入酒店人才，這種情況影響了酒店的長期發(fā)展。（二）人力資培訓(xùn)存在的問題 1.員工旳培訓(xùn)工作得不到足夠重視 與大部分的星級(jí)酒店一樣，員工的培訓(xùn)都會(huì)存在一樣的問題，紹興開元名都大酒店同樣存在一樣的問題。酒店的人力資管理部門直管領(lǐng)導(dǎo)不配合招聘工作，不重視員工的招聘，很多人認(rèn)為員工的培訓(xùn)工作由人力資部負(fù)責(zé)。在紹興開元名都酒店中，開元酒店的直線經(jīng)理認(rèn)為自己可以負(fù)責(zé)招聘人員培訓(xùn)工作，酒店的經(jīng)理的工作職責(zé)是管理酒店的領(lǐng)班主管，保證每天的酒店工作順利開展。實(shí)際上，主管負(fù)責(zé)基層員工的培訓(xùn)工作，經(jīng)理只是對(duì)基層員工的培訓(xùn)起到推動(dòng)作用。酒店經(jīng)理和主管領(lǐng)導(dǎo)熟悉和

12、了解基層員工的工作能力和工作情況，了解基層員工的工作能力、工作知識(shí)。直線經(jīng)理熟悉培訓(xùn)工，可以幫助培訓(xùn)酒店員工。2.培訓(xùn)機(jī)制不健全 根據(jù)研究結(jié)果表示，酒店對(duì)員工開展培訓(xùn)的時(shí)候，要投入大量的人力、物力和財(cái)力。培訓(xùn)需要很長的積累過程，并不能一下子見成效。酒店的高層管理人員認(rèn)為還是將酒店資本運(yùn)用到酒店項(xiàng)目管理中比較好，忽視了員工培訓(xùn)工作的重要性。由于酒店管理人員的思想方式的錯(cuò)誤，酒店每一年給員工進(jìn)行的培訓(xùn)并不多因此，在酒店不斷的發(fā)展和壯大之后，不可避免的遇到酒店人才流失問題。酒店缺乏優(yōu)秀人才，不利于酒店的長期發(fā)展。酒店的管理者不認(rèn)可員工培訓(xùn)的作用，因?yàn)榕嘤?xùn)需要投入大量的金錢，酒店各方人員需要安排各項(xiàng)工

13、作，影響酒店的經(jīng)營，酒店不需要進(jìn)行培訓(xùn)。其實(shí)，只要對(duì)酒店員工進(jìn)行培訓(xùn)，讓員工熟悉和了解酒店行業(yè)的基礎(chǔ)知識(shí)和工作技能，酒店的發(fā)展就會(huì)越來越好。為基層員工進(jìn)行培訓(xùn)，有利于提高酒店員工的工作能力和工作水平，加深酒店員工的客戶黏性，不會(huì)產(chǎn)生員工大批量跳槽事件，也不會(huì)對(duì)酒店的發(fā)展造成負(fù)面影響。四 改進(jìn)酒店人力資管理的對(duì)策 （一）人員招聘和配置策略 酒店招聘員工的最終目的是為了招聘優(yōu)秀的人才為酒店的經(jīng)營與發(fā)展出謀劃策，合理配置人力資，滿足酒店的發(fā)展需求。紹興開元名都酒店在開展招聘工作應(yīng)該重視以下工作：首先酒店要制定合理和科學(xué)的人員招聘計(jì)劃，人力資管理部門要先將工作崗位的職責(zé)，對(duì)工作進(jìn)行分析p ，制定人力資

14、的整體規(guī)劃，人力資管理部門的工作要實(shí)現(xiàn)招聘工作的科學(xué)化和合理化，在酒店開展招聘工作之前，有關(guān)部門要有統(tǒng)一的規(guī)劃。酒店在招聘時(shí)一定要有針對(duì)性，先了解酒店的工作職責(zé)和管理職能，了解應(yīng)聘人員的基本信息，再把新員工都安排在合適的崗位上，招聘活動(dòng)不能太隨意。酒店人力資要主動(dòng)的擴(kuò)大酒店的招聘范圍，為酒店引進(jìn)不同的人才類型。第一，實(shí)行內(nèi)部推薦，在招聘網(wǎng)站和高等院校選擇優(yōu)秀的人才；第二，酒店所在地的高等院校一起合作，為酒店挑選和培養(yǎng)酒店專業(yè)人才，為他們培養(yǎng)專業(yè)的優(yōu)秀人才；第三，酒店要經(jīng)常給高校的學(xué)生提供一些實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，酒店要按照實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)中的表現(xiàn)，實(shí)習(xí)生的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，實(shí)習(xí)生的工作能力等為他們安排工作崗位。酒

15、店要為優(yōu)秀實(shí)習(xí)生建立檔案，在之后的工作過程中重點(diǎn)培養(yǎng)這些實(shí)習(xí)生；第四，酒店要與一些中介機(jī)構(gòu)一起合作，為酒店培養(yǎng)合適的管理人才；最后，酒店要聘請(qǐng)酒店行業(yè)的高級(jí)人才，他們的知識(shí)能力很強(qiáng)，工作經(jīng)驗(yàn)豐富，他們能夠?yàn)榫频瓴粩嗟拈_拓創(chuàng)新。酒店一定要做好人才儲(chǔ)備工作，為酒店挑選優(yōu)秀的人才，因?yàn)橐患揖频甑陌l(fā)展需要優(yōu)秀的高級(jí)人才，這樣酒店才能獲得長期發(fā)展。開元酒店要為酒店挑選合適的人才，而且這些人員的工作能力和工作技能必須滿足酒店的發(fā)展需求，酒店員工的個(gè)人目標(biāo)應(yīng)該與酒店的發(fā)展戰(zhàn)略相統(tǒng)一，這樣才有利于酒店的發(fā)展。（二）改進(jìn)人力資培訓(xùn)的建議 培訓(xùn)既是酒店對(duì)員工的要求，也是員工提升自身知識(shí)的一個(gè)機(jī)會(huì)。實(shí)質(zhì)上是酒店與員工的一種有目的溝通互動(dòng)過程。一方面增進(jìn)酒店與員工的相互信任，另一方面豐富員工的專業(yè)知識(shí)，達(dá)到一專多能。在此可以采用換崗培訓(xùn)的方式。其具體流程是這樣的，在酒店淡季時(shí)，各部門抽調(diào)員工參加客房與餐飲部門的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)該部門的專業(yè)知識(shí)。到旺季時(shí)，由人資統(tǒng)一調(diào)配，去彌補(bǔ)這餐飲與客房人力的不足。筆者在實(shí)習(xí)期間曾多次參加這種幫工，每次幫工到月底時(shí)財(cái)務(wù)部會(huì)發(fā)放獎(jiǎng)金。這樣既能為員工帶來經(jīng)濟(jì)效益和專業(yè)知識(shí)也能在不降低服務(wù)質(zhì)量的前提下節(jié)約了酒店的成本，實(shí)現(xiàn)雙贏。五、小結(jié) 本次調(diào)查結(jié)合紹興開元名都大酒店的實(shí)際情況，對(duì)