房地產(chǎn)銷售心理學(xué)培訓(xùn)講義

1、【房地產(chǎn)銷售心理學(xué)房地產(chǎn)銷售心理學(xué)】目目 錄錄1銷銷 售售 心心 理理 學(xué)學(xué) 的的 目目 的的2案案 例例 分分 析析3銷銷 售售 心心 理理 學(xué)學(xué) 的的 基基 本本 內(nèi)內(nèi) 容容4研研 究究 銷銷 售售 心心 理理 學(xué)學(xué) 的的 方方 法法5研研 究究 銷銷 售售 心心 理理 學(xué)學(xué) 的的 基基 本本 原原 則則6心心 理理 學(xué)學(xué) 在在 銷銷 售售 中中 的的 延延 伸伸案案 例例 分分 析析11【開篇案例開篇案例】名名 畫畫 被被 毀毀 有位印度人拿著三幅名畫，這畫恰好被一位美國畫商看中，想收藏為珍品，等待增值有位印度人拿著三幅名畫，這畫恰好被一位美國畫商看中，想收藏為珍品，等待增值后發(fā)筆大財(cái)。

2、他正想如何買下這三幅畫。后發(fā)筆大財(cái)。他正想如何買下這三幅畫。 美國畫商問印度人：美國畫商問印度人：“我想買你的畫，多少錢能賣？我想買你的畫，多少錢能賣？” 印度人反問道：印度人反問道：“你是買三幅，還是只買一幅？你是買三幅，還是只買一幅？” “買三幅多少錢？只買一幅又多少錢？買三幅多少錢？只買一幅又多少錢？”美國人試探著問。他盤算著先談定一幅的價(jià)格，美國人試探著問。他盤算著先談定一幅的價(jià)格，然后再說三幅都要，多買優(yōu)惠肯定能占便宜。然后再說三幅都要，多買優(yōu)惠肯定能占便宜。 印度人沒有直接回答提問，可美國人卻沉不住氣：印度人沒有直接回答提問，可美國人卻沉不住氣：“你開個(gè)價(jià)，一幅要多少錢？你開個(gè)價(jià)，

3、一幅要多少錢？” 賣畫的印度人是位地道的商業(yè)精，他很清楚自己這畫的價(jià)值，也看出了這位美國人很賣畫的印度人是位地道的商業(yè)精，他很清楚自己這畫的價(jià)值，也看出了這位美國人很喜歡古董名畫，一旦看中，價(jià)多高他也會(huì)買的，他心中很有底兒。印度人假裝漫不經(jīng)心地樣喜歡古董名畫，一旦看中，價(jià)多高他也會(huì)買的，他心中很有底兒。印度人假裝漫不經(jīng)心地樣子回答說：子回答說：“如果你真心誠意要買，每幅如果你真心誠意要買，每幅250美元吧！很便宜的！美元吧！很便宜的！” 美國畫商也不是商場庸者，他一美元也不想多花，于是，兩人討價(jià)還價(jià)，談判陷入僵美國畫商也不是商場庸者，他一美元也不想多花，于是，兩人討價(jià)還價(jià)，談判陷入僵局。局。

4、那位印度人靈機(jī)一動(dòng)，計(jì)上心來，裝作大怒的樣子，起身拿起一幅畫就走到門外，二那位印度人靈機(jī)一動(dòng)，計(jì)上心來，裝作大怒的樣子，起身拿起一幅畫就走到門外，二話沒說就把畫燒了。美國人很是吃驚，他從沒見過這種對手，對于燒掉的一幅畫又惋惜又心話沒說就把畫燒了。美國人很是吃驚，他從沒見過這種對手，對于燒掉的一幅畫又惋惜又心痛。于是小心冀翼地問印度人剩下的兩幅畫賣多少錢，想不到燒掉一幅畫后，印度人要價(jià)的痛。于是小心冀翼地問印度人剩下的兩幅畫賣多少錢，想不到燒掉一幅畫后，印度人要價(jià)的口氣更強(qiáng)硬了：口氣更強(qiáng)硬了：“兩幅畫少了兩幅畫少了800美元不賣！美元不賣！” 美國人心想，少了一幅畫，反而還要多賣錢，哪有這種道理

5、。于是，強(qiáng)忍著怨氣還是美國人心想，少了一幅畫，反而還要多賣錢，哪有這種道理。于是，強(qiáng)忍著怨氣還是拒絕，目的是為了少花點(diǎn)錢。拒絕，目的是為了少花點(diǎn)錢。 想不到，那位印度人不理他這一套，又怒氣沖沖地拿出一幅畫燒了。這回，美國畫商想不到，那位印度人不理他這一套，又怒氣沖沖地拿出一幅畫燒了。這回，美國畫商可真是大驚失色，只好乞求印度人不要再燒了，自己太愛這幅畫了。接著又問這最后一幅畫可真是大驚失色，只好乞求印度人不要再燒了，自己太愛這幅畫了。接著又問這最后一幅畫多少錢。多少錢。 想不到印度人張口還是想不到印度人張口還是800美元。這時(shí)美國畫商有點(diǎn)兒急了：美元。這時(shí)美國畫商有點(diǎn)兒急了：“一幅畫怎能比三幅

6、畫要價(jià)還高？這不一幅畫怎能比三幅畫要價(jià)還高？這不是存心戲弄人嗎？是存心戲弄人嗎？” 這位印度人回答：這三幅畫均出自名畫家之手，本來有三幅的時(shí)候，相對價(jià)值應(yīng)該小一些。如今只剩這位印度人回答：這三幅畫均出自名畫家之手，本來有三幅的時(shí)候，相對價(jià)值應(yīng)該小一些。如今只剩一幅了，已經(jīng)變成了絕寶，它已經(jīng)大大超過了三幅畫都在時(shí)候的價(jià)值。因此，我告訴你，這幅畫一幅了，已經(jīng)變成了絕寶，它已經(jīng)大大超過了三幅畫都在時(shí)候的價(jià)值。因此，我告訴你，這幅畫800美元我美元我也不賣，你要想買，最低也不賣，你要想買，最低1000美元。美元。 聽完后，美國畫商一臉苦相，最后只能以聽完后，美國畫商一臉苦相，最后只能以1000美元成交

7、。美元成交。啟啟 示示 有時(shí)候有時(shí)候一的價(jià)值是大于三一的價(jià)值是大于三的，物以稀為的，物以稀為貴；然而，把三變?yōu)橐蛔铌P(guān)鍵的是要有印度貴；然而，把三變?yōu)橐蛔铌P(guān)鍵的是要有印度人那種人那種“毀畫毀畫”的勇氣。通過該案例的分析的勇氣。通過該案例的分析可以體會(huì)到可以體會(huì)到“心理學(xué)心理學(xué)”在營銷活動(dòng)當(dāng)中的重在營銷活動(dòng)當(dāng)中的重要作用。要作用。研究銷售心理學(xué)的目的研究銷售心理學(xué)的目的12l 銷售中，營銷心理戰(zhàn)的實(shí)質(zhì)，就是針對消費(fèi)者的不同的消費(fèi)心理制定不同銷售中，營銷心理戰(zhàn)的實(shí)質(zhì)，就是針對消費(fèi)者的不同的消費(fèi)心理制定不同的銷售策略。的銷售策略。l 消費(fèi)者真的捉摸不定嗎？他們的購買行為無章可循嗎？這些已成為銷售人消費(fèi)

8、者真的捉摸不定嗎？他們的購買行為無章可循嗎？這些已成為銷售人員們最為關(guān)心員們最為關(guān)心 的問題。心理研究發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者的的問題。心理研究發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者的“喜怒無常喜怒無?！敝皇且环N表面只是一種表面現(xiàn)象，在其行為背后，都有某種動(dòng)機(jī)在支撐著。現(xiàn)象，在其行為背后，都有某種動(dòng)機(jī)在支撐著。l 如果我們能設(shè)身處地為他們的需要、動(dòng)機(jī)和目的著想，就會(huì)找到消費(fèi)者心如果我們能設(shè)身處地為他們的需要、動(dòng)機(jī)和目的著想，就會(huì)找到消費(fèi)者心中的那根弦。中的那根弦。l 消費(fèi)者的消費(fèi)行為大多數(shù)是非理性的，但也是可以理喻的。關(guān)鍵是產(chǎn)品與消費(fèi)者的消費(fèi)行為大多數(shù)是非理性的，但也是可以理喻的。關(guān)鍵是產(chǎn)品與銷售過程能否真正觸及他們心理的薄弱環(huán)節(jié)

9、。銷售過程能否真正觸及他們心理的薄弱環(huán)節(jié)。l 銷售人員如何才能摸透銷售人員如何才能摸透“上帝上帝”的心思，使自己立于不敗之地呢？這正是的心思，使自己立于不敗之地呢？這正是營銷心理戰(zhàn)的玄妙所在。營銷心理戰(zhàn)的玄妙所在。 使自己處于銷售環(huán)節(jié)的主導(dǎo)地位，立于不敗之地！使自己處于銷售環(huán)節(jié)的主導(dǎo)地位，立于不敗之地！研研 究究 銷銷 售售 心心 理理 學(xué)學(xué) 的的 目目 的的大部分消費(fèi)者對自己真正的需求其實(shí)并不清楚。大部分消費(fèi)者對自己真正的需求其實(shí)并不清楚。酒店里，我們經(jīng)常會(huì)遇見這種情況：酒店里，我們經(jīng)常會(huì)遇見這種情況： “你要什么樣的啤酒？你要什么樣的啤酒？” ” “上好的純啤酒。上好的純啤酒?！本瓶投紩?huì)很

10、爽快的回答。酒客都會(huì)很爽快的回答。 “上好的純啤酒是什么樣的？你用什么標(biāo)準(zhǔn)來衡量啤酒的純度？上好的純啤酒是什么樣的？你用什么標(biāo)準(zhǔn)來衡量啤酒的純度？” ” “這這”顧客一般只剩下張口結(jié)舌的份兒了。顧客一般只剩下張口結(jié)舌的份兒了。 事實(shí)上，人們喝酒只是為了滿足生理需要，事實(shí)上，人們喝酒只是為了滿足生理需要，“純度純度”對于他們來說只是一種模糊的概念。對于他們來說只是一種模糊的概念。我我 要要 上上 好好 的的 純純 啤啤 酒？酒？ 大多數(shù)客戶在看房時(shí)往往會(huì)隱瞞真正的需求喜好，你若信以為真，那就真的大多數(shù)客戶在看房時(shí)往往會(huì)隱瞞真正的需求喜好，你若信以為真，那就真的上當(dāng)了。上當(dāng)了。 下面的例子或許會(huì)讓

11、你啼笑皆非。下面的例子或許會(huì)讓你啼笑皆非。 美國麥肯艾利克森廣告公司曾經(jīng)以若干人作抽樣調(diào)查，想了解他們?yōu)槭裁床幻绹溈习松瓘V告公司曾經(jīng)以若干人作抽樣調(diào)查，想了解他們?yōu)槭裁床毁I一家代理公司的產(chǎn)品買一家代理公司的產(chǎn)品熏鯡魚。一般人的答復(fù)都是不喜歡熏鯡魚的味道。然熏鯡魚。一般人的答復(fù)都是不喜歡熏鯡魚的味道。然而，事實(shí)又是怎樣呢？經(jīng)過進(jìn)一步的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)回答不喜歡熏鯡魚味道的人當(dāng)中，而，事實(shí)又是怎樣呢？經(jīng)過進(jìn)一步的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)回答不喜歡熏鯡魚味道的人當(dāng)中，有有40的人根本沒嘗過熏鯡魚真正的滋味！只是人云亦云而已。的人根本沒嘗過熏鯡魚真正的滋味！只是人云亦云而已。 任性的任性的“上帝上帝”們往往會(huì)給銷售

12、人員開一個(gè)又一個(gè)玩笑，引起我們對客戶需們往往會(huì)給銷售人員開一個(gè)又一個(gè)玩笑，引起我們對客戶需求的懷疑。求的懷疑?！俺砸粔q，長一智。吃一塹，長一智。” 精明的銷售人員都知道：單從精明的銷售人員都知道：單從“上帝上帝”們的們的片面之詞就下定論，是把握顧客手段中最不可靠的一種。片面之詞就下定論，是把握顧客手段中最不可靠的一種。喜喜 歡歡 就就 是是 喜喜 歡歡 研究銷售心理學(xué)的目的研究銷售心理學(xué)的目的131 1影響營銷活動(dòng)的心理因素影響營銷活動(dòng)的心理因素 1）消費(fèi)者和中間商對商品和勞務(wù)的感覺、知覺、注意、想象、思維、態(tài)度、興趣、意志、）消費(fèi)者和中間商對商品和勞務(wù)的感覺、知覺、注意、想象、思維、態(tài)度、興

13、趣、意志、體驗(yàn)和記憶的過程以及上述過程的融匯和統(tǒng)一。體驗(yàn)和記憶的過程以及上述過程的融匯和統(tǒng)一。 2）消費(fèi)者和中間商在商品認(rèn)知過程中所形成的心理傾向。）消費(fèi)者和中間商在商品認(rèn)知過程中所形成的心理傾向。 3）顧客購物心理變化的趨勢及心理需求的發(fā)展動(dòng)態(tài)。）顧客購物心理變化的趨勢及心理需求的發(fā)展動(dòng)態(tài)。 營銷心理學(xué)的基本內(nèi)容營銷心理學(xué)的基本內(nèi)容營銷心理學(xué)的基本內(nèi)容2 2受心理因素影響而產(chǎn)生的購買行為和習(xí)慣受心理因素影響而產(chǎn)生的購買行為和習(xí)慣 購物者消費(fèi)行為的發(fā)生，主要是受外界的刺激和心理因素后所引起的行為反應(yīng)。我們購物者消費(fèi)行為的發(fā)生，主要是受外界的刺激和心理因素后所引起的行為反應(yīng)。我們要研究消費(fèi)者的各

14、種需要是在受到怎樣的外界刺激和心理因素影響而引發(fā)的消費(fèi)動(dòng)機(jī)、購要研究消費(fèi)者的各種需要是在受到怎樣的外界刺激和心理因素影響而引發(fā)的消費(fèi)動(dòng)機(jī)、購買行為和購買習(xí)慣的。買行為和購買習(xí)慣的。3 3細(xì)分市場的心理標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分市場的心理標(biāo)準(zhǔn) 按購物者心理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行市場細(xì)分，可以將消費(fèi)者分為不同生活方式、不同個(gè)人性格及不同心按購物者心理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行市場細(xì)分，可以將消費(fèi)者分為不同生活方式、不同個(gè)人性格及不同心理傾向幾類。工商企業(yè)應(yīng)把細(xì)分市場的心理標(biāo)準(zhǔn)作為研究的重要內(nèi)容，并聯(lián)系本企業(yè)營銷活動(dòng)的理傾向幾類。工商企業(yè)應(yīng)把細(xì)分市場的心理標(biāo)準(zhǔn)作為研究的重要內(nèi)容，并聯(lián)系本企業(yè)營銷活動(dòng)的實(shí)實(shí)際，對提高企業(yè)的營銷效果具有重要意義。際，對

15、提高企業(yè)的營銷效果具有重要意義。 營銷心理學(xué)的基本內(nèi)容營銷心理學(xué)的基本內(nèi)容4 4市場營銷的心理策略市場營銷的心理策略 相對與傳統(tǒng)的廣告心理學(xué)和消費(fèi)心理學(xué)而言，營銷心理學(xué)增加了細(xì)分市場、營銷渠道以及促銷活相對與傳統(tǒng)的廣告心理學(xué)和消費(fèi)心理學(xué)而言，營銷心理學(xué)增加了細(xì)分市場、營銷渠道以及促銷活動(dòng)動(dòng)的綜合心理策略的研究內(nèi)容，使本企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量、外觀、品牌、包裝、裝璜、價(jià)格、服務(wù)、廣告等的綜合心理策略的研究內(nèi)容，使本企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量、外觀、品牌、包裝、裝璜、價(jià)格、服務(wù)、廣告等多多方面的設(shè)計(jì)均能符合消費(fèi)者的心理需要，以便提高本企業(yè)在其他企業(yè)、政府機(jī)關(guān)、新聞媒體、廣大消方面的設(shè)計(jì)均能符合消費(fèi)者的心理需要，以便提

16、高本企業(yè)在其他企業(yè)、政府機(jī)關(guān)、新聞媒體、廣大消費(fèi)費(fèi)者心目中的形象和聲譽(yù)等，提高廣大消費(fèi)者的購買欲。者心目中的形象和聲譽(yù)等，提高廣大消費(fèi)者的購買欲。 研究銷售心理學(xué)的基本原則研究銷售心理學(xué)的基本原則141 1客觀性原則客觀性原則客觀性原則就是實(shí)事求是的原則，即對任何心理現(xiàn)象都必須按照它客觀性原則就是實(shí)事求是的原則，即對任何心理現(xiàn)象都必須按照它的本來面目去加以考察，必須在人的實(shí)際生活和活動(dòng)中進(jìn)行研究的本來面目去加以考察，必須在人的實(shí)際生活和活動(dòng)中進(jìn)行研究 。 2 2發(fā)展性原則發(fā)展性原則就是要以發(fā)展的眼光去觀察和研究市場營銷活動(dòng)過程中人的心理現(xiàn)就是要以發(fā)展的眼光去觀察和研究市場營銷活動(dòng)過程中人的心理

17、現(xiàn)象，去掌握人的心理規(guī)律。象，去掌握人的心理規(guī)律。 研究營銷心理學(xué)的基本原則研究營銷心理學(xué)的基本原則3 3聯(lián)系性原則聯(lián)系性原則辨證唯物主義者認(rèn)為：世界是物質(zhì)的，物質(zhì)是運(yùn)動(dòng)的，運(yùn)動(dòng)著的各物辨證唯物主義者認(rèn)為：世界是物質(zhì)的，物質(zhì)是運(yùn)動(dòng)的，運(yùn)動(dòng)著的各物質(zhì)之間是相互聯(lián)系、相互影響和相互制約的。人的心理現(xiàn)象的產(chǎn)生、發(fā)展和變化與自然環(huán)質(zhì)之間是相互聯(lián)系、相互影響和相互制約的。人的心理現(xiàn)象的產(chǎn)生、發(fā)展和變化與自然環(huán)境、社會(huì)環(huán)境的各種因素也是相聯(lián)系的，是受自然和社會(huì)各種因素相互作用的影響和制約境、社會(huì)環(huán)境的各種因素也是相聯(lián)系的，是受自然和社會(huì)各種因素相互作用的影響和制約的，絕不能看作是孤立的。的，絕不能看作是孤

18、立的。 4 4實(shí)踐性原則實(shí)踐性原則必須堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際的原則，把商品營銷的一系列策略、技巧和方必須堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際的原則，把商品營銷的一系列策略、技巧和方法放到實(shí)踐中去檢驗(yàn)，在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)新問題，掌握其規(guī)律。法放到實(shí)踐中去檢驗(yàn)，在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)新問題，掌握其規(guī)律。 研究營銷心理學(xué)的基本原則研究營銷心理學(xué)的基本原則5 5綜合性原則綜合性原則第一，第一，要綜合分析和研究市場營銷活動(dòng)中的不同心理特點(diǎn)和個(gè)性特征。要綜合分析和研究市場營銷活動(dòng)中的不同心理特點(diǎn)和個(gè)性特征。第二，第二，要綜合分析和研究影響和制約市場營銷活動(dòng)心理現(xiàn)象的內(nèi)部和外部因素。要綜合分析和研究影響和制約市場營銷活動(dòng)心理現(xiàn)象的內(nèi)部和外部因素。第

19、三，第三，要綜合其他相關(guān)學(xué)科的研究成果，將其借鑒和吸收到本學(xué)科的內(nèi)容體系中來。要綜合其他相關(guān)學(xué)科的研究成果，將其借鑒和吸收到本學(xué)科的內(nèi)容體系中來。 研究營銷心理學(xué)的基本原則研究營銷心理學(xué)的基本原則研究銷售心理學(xué)的方法研究銷售心理學(xué)的方法15研究營銷心理學(xué)的方法研究營銷心理學(xué)的方法1 1觀察法觀察法就是指在市場營銷活動(dòng)中的自然條件下，有目的、有計(jì)劃地，通過對營銷就是指在市場營銷活動(dòng)中的自然條件下，有目的、有計(jì)劃地，通過對營銷對象的外部表現(xiàn)（如動(dòng)作姿勢、面部表情、言語和行為習(xí)慣等）的觀察，去了解和分析其對象的外部表現(xiàn)（如動(dòng)作姿勢、面部表情、言語和行為習(xí)慣等）的觀察，去了解和分析其心理活動(dòng)規(guī)律的一種

20、方法。心理活動(dòng)規(guī)律的一種方法。 2 2實(shí)驗(yàn)法實(shí)驗(yàn)法是指有目的地通過嚴(yán)格控制和創(chuàng)造條件，人為地引起或改變被試是指有目的地通過嚴(yán)格控制和創(chuàng)造條件，人為地引起或改變被試者某種心理現(xiàn)象的產(chǎn)生，以獲得營銷活動(dòng)的第一手心理資料的研究方法。者某種心理現(xiàn)象的產(chǎn)生，以獲得營銷活動(dòng)的第一手心理資料的研究方法。1879年年馮特（馮特（WWundt）在德國萊比錫大學(xué)創(chuàng)立的第一個(gè)心理實(shí)驗(yàn)室，是實(shí)驗(yàn)法的源頭。）在德國萊比錫大學(xué)創(chuàng)立的第一個(gè)心理實(shí)驗(yàn)室，是實(shí)驗(yàn)法的源頭。（1 1）實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)法）實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)法是指在實(shí)驗(yàn)室內(nèi)借助于各種特設(shè)的心理儀器進(jìn)行研究的是指在實(shí)驗(yàn)室內(nèi)借助于各種特設(shè)的心理儀器進(jìn)行研究的方法。如速示器方式；方法。

21、如速示器方式； 抓臺(tái)器方式。抓臺(tái)器方式。 （2 2）自然實(shí)驗(yàn)法）自然實(shí)驗(yàn)法是指研究人員在市場營銷活動(dòng)即商業(yè)服務(wù)工作的實(shí)際情況是指研究人員在市場營銷活動(dòng)即商業(yè)服務(wù)工作的實(shí)際情況下，有目的地創(chuàng)造或變更某些條件，給被實(shí)驗(yàn)者的心理以一定的刺激或誘導(dǎo)，從下，有目的地創(chuàng)造或變更某些條件，給被實(shí)驗(yàn)者的心理以一定的刺激或誘導(dǎo)，從而研究其心理活動(dòng)變化的一種方法。而研究其心理活動(dòng)變化的一種方法。研究營銷心理學(xué)的方法研究營銷心理學(xué)的方法3 3調(diào)查法調(diào)查法是指在營銷活動(dòng)中，通過調(diào)查人員采用多種形式和手段與被調(diào)查對象直接是指在營銷活動(dòng)中，通過調(diào)查人員采用多種形式和手段與被調(diào)查對象直接接觸，從而搜集被試者的各種有關(guān)資料，

22、間接了解營銷對象心理活動(dòng)的研究方法。接觸，從而搜集被試者的各種有關(guān)資料，間接了解營銷對象心理活動(dòng)的研究方法。 （1 1）訪談?wù){(diào)查法）訪談?wù){(diào)查法 與被調(diào)查者直接見面，詢問有關(guān)問題與被調(diào)查者直接見面，詢問有關(guān)問題 。 （2 2）電話調(diào)查法）電話調(diào)查法借助于電話向被調(diào)查者詢問借助于電話向被調(diào)查者詢問 。（3 3）問卷調(diào)查法）問卷調(diào)查法通過問卷對被調(diào)查者進(jìn)行調(diào)查。通過問卷對被調(diào)查者進(jìn)行調(diào)查。研究營銷心理學(xué)的方法研究營銷心理學(xué)的方法王先生與王太太王先生與王太太 消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)多種多樣，而且消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)多種多樣，而且“表里不一表里不一”。有時(shí)候動(dòng)機(jī)明顯，如為了滿足物。有時(shí)候動(dòng)機(jī)明顯，如為了滿足物 質(zhì)

23、上質(zhì)上的需要，有時(shí)候卻只是隱隱約約，如為了滿足某種精神方面的需求。的需要，有時(shí)候卻只是隱隱約約，如為了滿足某種精神方面的需求。 王先生的手表丟了，需要再買一塊表。王先生的手表丟了，需要再買一塊表?！拔麒F城西鐵城”牌手表一直是他的鐘愛之物，在牌手表一直是他的鐘愛之物，在 市內(nèi)鐘表店有售，市內(nèi)鐘表店有售，于是王先生直接搭車去買下一塊于是王先生直接搭車去買下一塊“西鐵城西鐵城”。 王先生的購買動(dòng)機(jī)是非常明確的，首先是他有買表的需求，其次是對王先生的購買動(dòng)機(jī)是非常明確的，首先是他有買表的需求，其次是對“西鐵城西鐵城”情情 有獨(dú)鐘，因此，有獨(dú)鐘，因此，這這是一種有意識的動(dòng)機(jī)，表現(xiàn)在消費(fèi)者在購買之前有一個(gè)

24、詳細(xì)的計(jì)劃，是一種有意識的動(dòng)機(jī)，表現(xiàn)在消費(fèi)者在購買之前有一個(gè)詳細(xì)的計(jì)劃， 如品種、大小、型號等與產(chǎn)品本如品種、大小、型號等與產(chǎn)品本身有關(guān)的參數(shù)。消費(fèi)者對需求有明確的判斷能力身有關(guān)的參數(shù)。消費(fèi)者對需求有明確的判斷能力喜喜 歡還是不喜歡。歡還是不喜歡。 與王先生相反，王太太的行為則是一種無意識的行為。與王先生相反，王太太的行為則是一種無意識的行為。 王太太上街，準(zhǔn)備到超級市場買一件衣服。可從超級市場出來之后，卻只買一盒王太太上街，準(zhǔn)備到超級市場買一件衣服。可從超級市場出來之后，卻只買一盒S 牌香皂。牌香皂。 “你為什么不買衣服，而去買塊香皂？你為什么不買衣服，而去買塊香皂？”王先生不解地問。王先生

25、不解地問。 “我也不曉得，走到那里看到它，就順手拿了它。不過，它的香味挺不錯(cuò)吧！我也不曉得，走到那里看到它，就順手拿了它。不過，它的香味挺不錯(cuò)吧！”王王 太太不無自豪地說。太太不無自豪地說。 王太太這種王太太這種“不曉得不曉得”但又但又“順手順手”的行為，表面上只是舉手之勞，而實(shí)際上是一的行為，表面上只是舉手之勞，而實(shí)際上是一 種種潛意識潛意識行為。行為。王先生與王太太的故事王先生與王太太的故事潛潛 意意 識識那么，潛意識是什么呢？那么，潛意識是什么呢？ 潛意識就是消費(fèi)者過去的經(jīng)歷、想法和欲望的儲(chǔ)藏室，其中包括過去所做的事，所潛意識就是消費(fèi)者過去的經(jīng)歷、想法和欲望的儲(chǔ)藏室，其中包括過去所做的事

26、，所 讀過的書報(bào)、讀過的書報(bào)、所聽過的事、所觀察的事所聽過的事、所觀察的事，以及其它印象、想法等等。，以及其它印象、想法等等。 潛意識的世界是一個(gè)廣闊的世界，它不僅與產(chǎn)品的特征有關(guān)，更為重要的是與消費(fèi)潛意識的世界是一個(gè)廣闊的世界，它不僅與產(chǎn)品的特征有關(guān)，更為重要的是與消費(fèi) 者的個(gè)人者的個(gè)人“素素質(zhì)質(zhì)”有關(guān)。有關(guān)。 如何去開墾這片遼闊的處女地？這是廣告人如何去開墾這片遼闊的處女地？這是廣告人“收買消費(fèi)者收買消費(fèi)者”能否成功的關(guān)鍵。能否成功的關(guān)鍵。闖進(jìn)心房 心，每個(gè)人都有，發(fā)達(dá)的醫(yī)學(xué)已幫我們認(rèn)清了它。心，每個(gè)人都有，發(fā)達(dá)的醫(yī)學(xué)已幫我們認(rèn)清了它。 但是，心似乎是一個(gè)謎，別人無法猜透你的心，有時(shí)候連自

27、己也琢磨不透。但是，心似乎是一個(gè)謎，別人無法猜透你的心，有時(shí)候連自己也琢磨不透。 一個(gè)人一方面透過心去認(rèn)識外界的事物，另一方面是過去的經(jīng)歷存于心中，從而支配現(xiàn)在的行動(dòng)，一個(gè)人一方面透過心去認(rèn)識外界的事物，另一方面是過去的經(jīng)歷存于心中，從而支配現(xiàn)在的行動(dòng)，這兩個(gè)方面就是一個(gè)人的意識和潛意識。這兩個(gè)方面就是一個(gè)人的意識和潛意識。 一個(gè)人的意識，具有選擇的能力，而潛意識則沒有選擇的能力。王先生既可以買一個(gè)人的意識，具有選擇的能力，而潛意識則沒有選擇的能力。王先生既可以買 “西鐵城西鐵城”表，也表，也可以買可以買“勞力士勞力士”表，但他選擇了表，但他選擇了“西鐵城西鐵城”。而王太太卻沒有去比。而王太太

28、卻沒有去比 較和判斷，較和判斷，“順手順手”就買了。就買了。 一個(gè)人的意識對潛意識有支配權(quán)力，即潛意識必須按照意識的命令去做一個(gè)人的意識對潛意識有支配權(quán)力，即潛意識必須按照意識的命令去做無條件無條件 地接受、保存地接受、保存意識的思想。任何構(gòu)想、計(jì)劃和目的，只要經(jīng)過反復(fù)思想，就會(huì)扎根于潛意識之中。意識的思想。任何構(gòu)想、計(jì)劃和目的，只要經(jīng)過反復(fù)思想，就會(huì)扎根于潛意識之中。 潛潛 意意 識識心理學(xué)在銷售中的運(yùn)用心理學(xué)在銷售中的運(yùn)用16根據(jù)現(xiàn)有的理論研究，消費(fèi)者的消費(fèi)行為受以下幾方面心理因素的影響：根據(jù)現(xiàn)有的理論研究，消費(fèi)者的消費(fèi)行為受以下幾方面心理因素的影響：（）習(xí)俗消費(fèi)心理。（）習(xí)俗消費(fèi)心理。（

29、）（） 從眾消費(fèi)心理。從眾消費(fèi)心理。（）（） 尋求便利的消費(fèi)心理。尋求便利的消費(fèi)心理。（）（） 選價(jià)消費(fèi)心理。選價(jià)消費(fèi)心理。（）（） 趨美消費(fèi)心理。趨美消費(fèi)心理。（）（） 追從新奇的消費(fèi)心理。追從新奇的消費(fèi)心理。（）惠顧消費(fèi)心理。（）惠顧消費(fèi)心理。（）（） 追求優(yōu)越的消費(fèi)心理。追求優(yōu)越的消費(fèi)心理。（）（） 求名消費(fèi)心理。求名消費(fèi)心理。還是再觀望一下吧還是再觀望一下吧影響消費(fèi)行為的九大心理因素影響消費(fèi)行為的九大心理因素 大多數(shù)消費(fèi)者的心理都一樣。他們憑感覺去追尋自己喜歡的東西，才不去大多數(shù)消費(fèi)者的心理都一樣。他們憑感覺去追尋自己喜歡的東西，才不去管是不是合乎理性！有時(shí)候，人們這種非理性行為簡直到

30、了難以理解的地步。管是不是合乎理性！有時(shí)候，人們這種非理性行為簡直到了難以理解的地步。 一家百貨公司做了一個(gè)小小的惡作劇。他們把一種標(biāo)價(jià)為一家百貨公司做了一個(gè)小小的惡作劇。他們把一種標(biāo)價(jià)為“一角四分一角四分”的的滯銷產(chǎn)品改帖滯銷產(chǎn)品改帖“二角九分二角九分”，結(jié)果銷售量竟猛增了，結(jié)果銷售量竟猛增了30，從人們的非理性行為，從人們的非理性行為中竟然撈了一把。中竟然撈了一把。 這種現(xiàn)象在目前的市場上其實(shí)也屢見不鮮，一件這種現(xiàn)象在目前的市場上其實(shí)也屢見不鮮，一件100元的衣服無人問津，元的衣服無人問津，但標(biāo)上但標(biāo)上2000元之后可能會(huì)脫銷，人們的非理性行為可見一斑。元之后可能會(huì)脫銷，人們的非理性行為可

31、見一斑。大大 家家 去去 買買 房房 啊！??！消消 費(fèi)費(fèi) 者者 都都 是是 任任 性性 的的健康的體魄，健康的心理。健康的體魄，健康的心理。為人正直，真誠，守信。為人正直，真誠，守信。學(xué)歷教育，知識結(jié)構(gòu)。學(xué)歷教育，知識結(jié)構(gòu)。認(rèn)真做事的態(tài)度。認(rèn)真做事的態(tài)度。 作為一個(gè)優(yōu)秀銷售人員的基本要求作為一個(gè)優(yōu)秀銷售人員的基本要求 杰出的銷售人員一般具有必勝的信心杰出的銷售人員一般具有必勝的信心, ,良好的心態(tài)以及正確的對待客戶的態(tài)良好的心態(tài)以及正確的對待客戶的態(tài)度。而信心建立的基礎(chǔ)是具有必勝的信念，對樓盤資料的熟記以及建立專家顧問度。而信心建立的基礎(chǔ)是具有必勝的信念，對樓盤資料的熟記以及建立專家顧問的形象

32、；的形象； 良好心態(tài)的培養(yǎng)是要以一種專業(yè)的心態(tài)正確對待拒絕，全面衡量得失；在對良好心態(tài)的培養(yǎng)是要以一種專業(yè)的心態(tài)正確對待拒絕，全面衡量得失；在對待自己的客戶時(shí)，要從客戶的立場出發(fā)，實(shí)事求是地作到客戶至上，真正滿足客待自己的客戶時(shí)，要從客戶的立場出發(fā)，實(shí)事求是地作到客戶至上，真正滿足客戶的需求，解決客戶的困難。戶的需求，解決客戶的困難。1. 被動(dòng)作業(yè)，沒有主動(dòng)權(quán)。被動(dòng)作業(yè)，沒有主動(dòng)權(quán)。 2. 專業(yè)度不夠，沒有信任感和權(quán)威感。專業(yè)度不夠，沒有信任感和權(quán)威感。3. 不注意細(xì)節(jié)。不注意細(xì)節(jié)。4. 售前售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一致，出現(xiàn)過失。售前售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一致，出現(xiàn)過失。5. 法制觀念淡泊。法制觀念淡泊。6.

33、 客戶管理松散，客戶流失率高?？蛻艄芾硭缮ⅲ蛻袅魇矢?。7. 沒有成就感，工作熱情下降，不能突破。沒有成就感，工作熱情下降，不能突破。制制 約約 銷銷 售售 人人 員員 成成 功功 的的 因因 素素1表情緊張，嚴(yán)肅，給客戶以不真誠防御的觀感；表情緊張，嚴(yán)肅，給客戶以不真誠防御的觀感； 2交談或傾聽時(shí)不敢正視對方的眼神，使客戶覺得躲交談或傾聽時(shí)不敢正視對方的眼神，使客戶覺得躲閃，態(tài)度不誠懇，隱瞞事實(shí)真相；閃，態(tài)度不誠懇，隱瞞事實(shí)真相； 3動(dòng)作緊張，行色匆忙，使客戶感到不受重視，缺乏動(dòng)作緊張，行色匆忙，使客戶感到不受重視，缺乏認(rèn)真對待自己問題的誠意，敷衍搪塞；認(rèn)真對待自己問題的誠意，敷衍搪塞；

34、4忽略客戶的感覺，找客觀借口，理由，使客戶覺得忽略客戶的感覺，找客觀借口，理由，使客戶覺得不受尊重；不受尊重； 5搶答客戶提問，語調(diào)激動(dòng)，易使對方覺得不友好，搶答客戶提問，語調(diào)激動(dòng)，易使對方覺得不友好，拒絕承擔(dān)責(zé)任；拒絕承擔(dān)責(zé)任； 6動(dòng)用以法律責(zé)任為準(zhǔn)繩，沒有人性的關(guān)懷。動(dòng)用以法律責(zé)任為準(zhǔn)繩，沒有人性的關(guān)懷。 影影 響響 客客 戶戶 心心 理理 的的 負(fù)負(fù) 面面 因因 素素 1. 與群眾隔離，減少受不利信息誘導(dǎo)的人數(shù)；與群眾隔離，減少受不利信息誘導(dǎo)的人數(shù)； 2. 善用提問，發(fā)掘顧客的不滿，確定不滿的根源；善用提問，發(fā)掘顧客的不滿，確定不滿的根源； 3. 認(rèn)真傾聽，表示關(guān)懷，用同情心幫助客戶找到更好的解決辦法；認(rèn)真傾聽，表示關(guān)懷，用同情心幫助客戶找到更好的解決辦法； 4. 不搶話并急于反駁、澄清；不搶話并急于反駁、澄清； 5. 確認(rèn)投訴內(nèi)容，不致無謂地?cái)U(kuò)張問題的層面；表示歉意（態(tài)度，情感上）；確認(rèn)投訴內(nèi)容，不致無謂地?cái)U(kuò)張問題的層面；表示歉意（態(tài)度，情感上）； 6. 認(rèn)同顧客的情感。認(rèn)同顧客的情感。 處處 理理 客客 戶戶 投投 訴訴 的的 技技 巧巧 處理過程中，可以采