客服銷(xiāo)售培訓(xùn)之售前實(shí)戰(zhàn)篇

1、客服銷(xiāo)售培訓(xùn)之 售前實(shí)戰(zhàn)篇客服是什么，英文customer service，直譯過(guò)來(lái)就是消費(fèi)者效勞，工作是接受顧客咨詢，幫顧客解答疑惑。那客服要具備什么？耐心、細(xì)心和真心，要做到這幾點(diǎn)就得了解自己的產(chǎn)品了解平臺(tái)規(guī)那么。銷(xiāo)售是什么樣子的？不是像狗一樣跪在地上求人，這是乞丐不是銷(xiāo)售。那銷(xiāo)售是什么？銷(xiāo)售是創(chuàng)造、溝通與傳送價(jià)值給顧客及經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系以便讓組織與其利益關(guān)系人受益的一種組織功能與程序。簡(jiǎn)單說(shuō)就是賣(mài)產(chǎn)品，但是說(shuō)白了最低級(jí)的境界是賣(mài)產(chǎn)品，第二級(jí)是賣(mài)價(jià)值，最高級(jí)別那么是賣(mài)觀念，依靠人格魅力。作為銷(xiāo)售，除銷(xiāo)售你的產(chǎn)品之外，更重要的是銷(xiāo)售你的影響力。其實(shí)客服加銷(xiāo)售等于醫(yī)生。醫(yī)生最主要的工作是醫(yī)人。這世

2、上會(huì)有各種不同類(lèi)型的人來(lái)到我們店鋪來(lái)看病，但不管什么人生病，我們都要把他們的病治好，要做有醫(yī)德的醫(yī)生。病人一般會(huì)分為兩種，一種知道自己得了什么病，另一種不知道自己得了什么病。我們要用望聞問(wèn)切四種方式對(duì)癥下藥。理解病因，才可以治病。病因的存在其實(shí)就等于需求，看賣(mài)給她的產(chǎn)品是不是適合在這個(gè)地方是不是適合她穿，要讓她覺(jué)得我們這款就是比別人的好。我們先了解一下顧客購(gòu)置過(guò)程。大家都買(mǎi)過(guò)東西，心里也清楚是怎么個(gè)回事。首先要看，可能因?yàn)樘鞖鉄崃诵枰I(mǎi)褲子或者未來(lái)需要褲子，那么要到處逛一逛。一旦開(kāi)始看了，就會(huì)收藏或者參加購(gòu)物車(chē)，但不局限于我們的款，會(huì)各種比擬，在比擬的時(shí)候就會(huì)有很多疑問(wèn)，像什么購(gòu)置有優(yōu)惠嗎？適

3、合上班穿嗎？符合年齡嗎？送給誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)會(huì)喜歡嗎？質(zhì)量好不好會(huì)不會(huì)掉色等等等等。一旦解決了顧客這些問(wèn)題后，她們可能會(huì)拍下來(lái)，這時(shí)候又可能錢(qián)不夠呀或者再看看其他款，那么就要催她們了，但要用一些圓滑的方式，不要讓顧客有厭煩的情緒，可以說(shuō)“麻煩確認(rèn)與喜愛(ài)地址！如果正確請(qǐng)付款，奴才等待領(lǐng)旨發(fā)貨這樣的話。付款以后，想第一時(shí)間收到貨就來(lái)到了物流這一塊，這里也正是讓他們安心的時(shí)候，讓他們知道如果有什么問(wèn)題第一時(shí)間找我們，百分之百給解決。這個(gè)購(gòu)置的過(guò)程大家必須要了解，其中比照的過(guò)程是最重要的過(guò)程，顧客會(huì)對(duì)各種情況進(jìn)行比照，特別是女人，經(jīng)常參加購(gòu)物車(chē)三五件類(lèi)似產(chǎn)品進(jìn)行比擬再做決定。那怎么樣銷(xiāo)售才賣(mài)的出去呢？其實(shí)分三塊

4、，人、貨、營(yíng)銷(xiāo)。人，首先必須得知道什么人，知道他的年齡職業(yè)體重，才知道該推薦什么樣的產(chǎn)品或顏色還有碼數(shù)適宜的產(chǎn)品給他們。如果是她們是做設(shè)計(jì)的，不可能太正裝，比擬有設(shè)計(jì)特點(diǎn)的符合她們；如果是做教師的，那不能太出格，要保持嚴(yán)謹(jǐn)；如果是OL，那就要保持時(shí)尚而嚴(yán)謹(jǐn)。接下來(lái)還要幫他們解決在什么地方穿，為什么買(mǎi)和為什么在這里買(mǎi)的問(wèn)題，還得知道他們買(mǎi)給誰(shuí)，是不是喜歡這里的風(fēng)格、款式，這些都很重要的。我們看一下，如果是男人。男人去女裝店的話，他的動(dòng)機(jī)除了自己穿有點(diǎn)特別之外就是以送人為主了，送給老婆、女朋友、情人或者女兒。那我們就要了解他是送給誰(shuí)，然后贊揚(yáng)他肯定他， 說(shuō)他是好男人啊老婆一定很快樂(lè)之類(lèi)的話，要是送

5、給女兒的話就從保守好父親的角度為他推薦，對(duì)不同需求提出不同方案應(yīng)對(duì)，刺激他們消費(fèi)。如果是女人來(lái)買(mǎi)東西。不了解她年齡、體重、職業(yè)、穿著場(chǎng)所、動(dòng)機(jī)的話就很難推薦好產(chǎn)品。沒(méi)有定位人，沒(méi)有分析好病因，怎么對(duì)癥下藥？所以做好銷(xiāo)售最重要的一點(diǎn)就是清楚地了解這一個(gè)人到底是什么樣的一個(gè)人，從他的所有方面去考慮，那么說(shuō)話、表達(dá)、推送各方面都會(huì)更加容易。然后是貨，客服要清楚我們的這些產(chǎn)品究竟有什么優(yōu)勢(shì)，有什么值得推薦，知道顧客喜歡我們產(chǎn)品什么地方，就要加強(qiáng)這款的優(yōu)勢(shì)。所以對(duì)產(chǎn)品有深層的了解是非常重要的，要是連自己的產(chǎn)品都不了解那怎么去賣(mài)它。最后是營(yíng)銷(xiāo)，解決為什么現(xiàn)在要買(mǎi)為什么在這里買(mǎi)的問(wèn)題。要記住，顧客缺的從來(lái)不

6、是選擇，而是理由。對(duì)于重點(diǎn)寶貝，客服都要對(duì)自己?jiǎn)枎讉€(gè)問(wèn)題，并用筆或思維導(dǎo)圖，寫(xiě)下或記錄讓自己熟練掌握。?十個(gè)賣(mài)點(diǎn)是什么能想象的到的，從寶貝特點(diǎn)，從顧客評(píng)價(jià)中找?為什么要買(mǎi)我們的寶貝五個(gè)理由?穿上我的衣服有多美激發(fā)顧客場(chǎng)景想象?為什么今天買(mǎi)？越給顧客時(shí)間想越難做決策，施加緊迫感?我們的效勞哪里比別人好？讓顧客放心?差異是什么？關(guān)于款式、面料、品質(zhì)、知名度等?關(guān)于賣(mài)點(diǎn)是在交流中拋出去的，一定要先拋一般的，逐漸遞進(jìn)的，不要一大堆全推出去。10個(gè)賣(mài)點(diǎn)與場(chǎng)景激發(fā)其實(shí)也可以結(jié)合在一起，目的都是為了告訴顧客我們的寶貝究竟有什么價(jià)值。有很多客服表達(dá)非常的直白，顧客聽(tīng)不懂，沒(méi)有激發(fā)他們的想象能力。比方說(shuō)告訴她們

7、“這一款很有明星范，你穿著去上班，讓你整個(gè)人顯得品味高檔，更具明星范，那么她們就會(huì)想，原來(lái)穿上這個(gè)我也可以像明星呀，拼命地想象自己穿時(shí)的樣子可以有多好看。另一種可以說(shuō)“這一款非常非常顯瘦，因?yàn)槭歉哐O(shè)計(jì)，下擺燈籠型，有小肚子根本就跟沒(méi)有一樣，一下子就瘦了十斤，有些微胖的女孩子就很吃這一套。每一句話都帶給顧客想象的空間，讓他們覺(jué)得說(shuō)出來(lái)的寶貝特點(diǎn)都是有證據(jù)的。為什么今天要買(mǎi)？給大家一些話術(shù)參考，可以是“今天我們店鋪有活動(dòng)，可以領(lǐng)優(yōu)惠券來(lái)買(mǎi)，能廉價(jià)10元呢，可能活動(dòng)明天就結(jié)束了，所以現(xiàn)在買(mǎi)會(huì)比擬值呢“女神，這款是我們的主打款，因?yàn)檫@款的面料實(shí)在是太難訂了，之前有個(gè)女神沒(méi)買(mǎi)，她的顏色斷碼了，一直都沒(méi)

8、有補(bǔ)到貨。你看一下，有些碼數(shù)都斷碼了，也不知道幾時(shí)補(bǔ)貨，所以想要就得早點(diǎn)下手哦。甚至我們可以說(shuō)“你現(xiàn)在買(mǎi)回去試一下，如果不適宜您就退回來(lái)，這樣就不用到時(shí)急急忙忙買(mǎi)了后不適宜也得穿，所以我建議早點(diǎn)買(mǎi)好。實(shí)在不適宜，退的時(shí)候直接找我，良心保證絕對(duì)退貨。這些不可能是臨場(chǎng)發(fā)揮，不然等想好怎么應(yīng)對(duì)的時(shí)候顧客都等急了，所以必須得提前設(shè)計(jì)好準(zhǔn)備好，這樣溝通起來(lái)就容易多了，成功率會(huì)很高。那我們?cè)趺礃淤u(mài)才行？首先理解客人，與顧客溝通，這是一個(gè)聆聽(tīng)的過(guò)程。從溝通中了解客戶的大致年齡、職業(yè)、穿衣尺碼來(lái)判斷他最容易下決策的是衣服是哪件。第二點(diǎn)清楚新手買(mǎi)家的心理障礙。一般人在淘寶購(gòu)物還是有疑慮的，會(huì)想為什么你不是騙子？買(mǎi)完后不滿意怎么辦？這種問(wèn)題作為客服不可能直接發(fā)問(wèn)解釋，但是一定要用扎實(shí)的根底知識(shí)以及對(duì)尺碼、風(fēng)格的判斷來(lái)取得顧客的信任，消除他們的疑慮。第三產(chǎn)品的價(jià)值才是顧客想要的，注重性價(jià)比，如果不是做最低價(jià)就不用價(jià)格很廉價(jià)來(lái)誘惑買(mǎi)家。第四不要想著我們推薦的產(chǎn)品就是