廣州國稅納稅服務(wù)滿意度調(diào)查的實(shí)踐與思考

1、廣州國稅納稅服務(wù)滿意度調(diào)查的實(shí)踐與思考日期：2010-02-10來源：廣州市稅務(wù)學(xué)會課題組  作者：鐘鑒雄 梁燕歡 王春平 黃學(xué)銘 單永鏗 陳鋼 鄭奇強(qiáng) 吳虹 郭文明 周碧君 王文越字體：大 中 小  滿意度與滿意度調(diào)查，源于20世紀(jì)70年代中后期美國評估行業(yè)的發(fā)展以及西方各國對顧客滿意度指數(shù)的研究。學(xué)術(shù)上普遍認(rèn)為，所謂滿意，是指一個人通過對一個產(chǎn)品（或服務(wù)）的可感知效果與期望值相比較后形成的感覺狀態(tài)；滿意度就是滿意的程度。為了準(zhǔn)確測評顧客滿意度以便改進(jìn)，1989年全球首次利用因果關(guān)系模型測評顧客滿意度的指標(biāo)，即顧客滿意指數(shù)（Customer Satisfaction In

2、dex，簡稱CSI）。從此CSI作為一種全新的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，在全球商業(yè)經(jīng)營和政府公共服務(wù)中得到廣泛的應(yīng)用和發(fā)展。對稅務(wù)機(jī)關(guān)而言，“顧客”是稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)對象，即廣大納稅人。借鑒國外商業(yè)領(lǐng)域廣泛應(yīng)用的顧客滿意度調(diào)查的定義，本文將納稅服務(wù)滿意度簡要定義為：在依法納稅過程中，納稅人接受納稅服務(wù)的實(shí)際感受與期望值比較的差異程度。而稅務(wù)機(jī)關(guān)開展納稅服務(wù)滿意度調(diào)查工作就是對納稅人的滿意程度進(jìn)行的廣泛調(diào)查活動和深入研究應(yīng)用。它既體現(xiàn)了納稅人對納稅服務(wù)的滿意程度，也反映出稅務(wù)機(jī)關(guān)為滿足納稅人需求而提供的納稅服務(wù)所取得的成效。一、稅務(wù)機(jī)關(guān)開展納稅服務(wù)滿意度調(diào)查的重要性國家稅收取之于民、用之于民，為納稅人提供高效、優(yōu)

3、質(zhì)的納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)的責(zé)任和義務(wù)。特別是在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展、人民生活質(zhì)素提高的新形勢下，在全社會大力倡導(dǎo)建設(shè)服務(wù)型政府、構(gòu)建和諧征納關(guān)系的理念影響下，納稅人對稅務(wù)機(jī)關(guān)的要求和期望越來越高，因此優(yōu)化稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)質(zhì)量，提升納稅服務(wù)滿意度既必要又重要。（一）開展納稅服務(wù)滿意度調(diào)查，有利于真正了解納稅人的評價稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)質(zhì)量是好是壞，納稅人的感受最為真切，也最有資格評價。因此，充分了解和掌握納稅人對稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)工作的評價是做好納稅服務(wù)工作的前提。而在各種對納稅服務(wù)滿意度的調(diào)查方式中，委托有公信力的第三方機(jī)構(gòu)、運(yùn)用多種調(diào)查方法和專業(yè)技術(shù)工具進(jìn)行調(diào)查、隨機(jī)采集數(shù)據(jù)并進(jìn)行科學(xué)分析這一調(diào)查方式，相

4、比其他調(diào)查方式在專業(yè)性和科學(xué)性上具有明顯的優(yōu)勢，調(diào)查結(jié)果的客觀性和準(zhǔn)確性也更有保障。（二）開展納稅服務(wù)滿意度調(diào)查，有利于建立持續(xù)改進(jìn)納稅服務(wù)的長效機(jī)制滿意度調(diào)查作為一種評價機(jī)制，其大量的數(shù)據(jù)發(fā)映出納稅人在接受納稅服務(wù)過程中的真實(shí)感受與其期望值的差距和不足，從而找出當(dāng)前納稅服務(wù)工作的存在問題，為稅務(wù)機(jī)關(guān)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量指明方向。而通過定期進(jìn)行納稅服務(wù)滿意度調(diào)查，可以了解納稅人對稅務(wù)機(jī)關(guān)滿意程度的變化趨勢，使稅務(wù)機(jī)關(guān)能根據(jù)納稅人滿意度水平和關(guān)注的焦點(diǎn)，制定行之有效的改進(jìn)措施，有利于建立持續(xù)改進(jìn)的長效機(jī)制，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。（三）開展納稅服務(wù)滿意度調(diào)查，有利于建立良好的征納關(guān)系稅務(wù)機(jī)關(guān)依法治稅

5、，是國家的一個重要的經(jīng)濟(jì)執(zhí)法部門，也是直接面對廣大人民服務(wù)的政務(wù)窗口，其稅風(fēng)稅紀(jì)、服務(wù)質(zhì)量代表著國家和政府的形象。而開展納稅服務(wù)滿意度調(diào)查，一方面為稅務(wù)機(jī)關(guān)提供了展現(xiàn)整體政務(wù)形象的平臺；同時也為納稅人認(rèn)知稅務(wù)機(jī)關(guān)、反映意見和建議拓寬了渠道，在征納雙方之間搭起了溝通的橋梁，對建立良好的征納關(guān)系，構(gòu)建社會主義和諧社會具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。（四）開展納稅服務(wù)滿意度調(diào)查，有利于促進(jìn)提升納稅人的遵從度納稅人的滿意度與遵從度之間存在著密不可分的聯(lián)系，納稅人對稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)的滿意度是具有敏感性的測評指標(biāo)，納稅服務(wù)滿意度的高低可以大大影響公眾對納稅行為的認(rèn)識和理解，因此，高效的工作效率、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量、低廉的

6、辦稅成本、便捷的辦稅渠道等，將提升納稅人的滿意度，增強(qiáng)了稅務(wù)機(jī)關(guān)的社會公信力，進(jìn)而強(qiáng)化納稅人的納稅意識，調(diào)動納稅人依法納稅的主動性和積極性，促進(jìn)提升納稅人的遵從度，真正發(fā)揮納稅服務(wù)對稅收各項(xiàng)工作乃至社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的促進(jìn)作用。二、納稅服務(wù)滿意度調(diào)查的相關(guān)理論應(yīng)用（一）影響納稅服務(wù)滿意度的因素論研究和探討影響納稅服務(wù)滿意度有關(guān)因素，有助于正確應(yīng)用滿意度調(diào)查這種新型測評工具，以便稅務(wù)機(jī)關(guān)有效改進(jìn)服務(wù)。國內(nèi)外對滿意度調(diào)查的研究表明，與滿意度有關(guān)的原因因素有期望、服務(wù)的實(shí)際表現(xiàn)、認(rèn)知判斷以及情感等。結(jié)合稅務(wù)實(shí)際，應(yīng)用在納稅服務(wù)滿意度調(diào)查的影響因素大多集中在如下幾個因素：1.納稅人對納稅服務(wù)的期望。期望是納

7、稅人滿意或不滿意的參照標(biāo)準(zhǔn)。納稅人經(jīng)常會對所接受納稅服務(wù)的實(shí)際感受與其接受服務(wù)前的期望進(jìn)行對比，當(dāng)實(shí)際感受超過預(yù)期的期望時，他就很滿意；反之就不滿意了。2.納稅服務(wù)的實(shí)際表現(xiàn)。它是納稅人在接受服務(wù)時的實(shí)際感受質(zhì)量。稅務(wù)機(jī)關(guān)提供的服務(wù)能力與管戶數(shù)、服務(wù)資源密切相關(guān)，如果服務(wù)能力和質(zhì)量遠(yuǎn)低于納稅人支付的成本，納稅人就會產(chǎn)生不滿意。3.納稅人的主觀認(rèn)知判斷和情感。納稅人會根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)記憶、職責(zé)的認(rèn)知判斷以及個人的特定情感，去判斷所接受的納稅服務(wù)的好壞快慢。正面的判斷和情感會產(chǎn)生較高的滿意度。（二）衡量納稅服務(wù)滿意度的標(biāo)準(zhǔn)既然納稅人的滿意度是一種心理感受，而且其影響因素與各指標(biāo)值之間是錯綜復(fù)雜的線性

8、和非線性關(guān)系，為此，在調(diào)查工作的測評計算時，為了降低主觀因素帶來的負(fù)面影響，減少傳統(tǒng)的簡單近似權(quán)重計算帶來的誤差，專業(yè)的滿意度調(diào)查公司普遍采用“神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型”進(jìn)行權(quán)重運(yùn)算：用納稅人對納稅服務(wù)工作的整體評價作因變量，指標(biāo)體系中各評價指標(biāo)作為自變量輸入神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型運(yùn)算而得出指標(biāo)得分的權(quán)重。它反映出各個評價指標(biāo)對整體評價的影響程度，數(shù)值越大表示影響越明顯。因此評價的得分可以用公式表示如下：評價得分= S(i * W(i(i=1，2，所有評價指標(biāo)個數(shù)其中S(i 表示第i個需求評價指標(biāo)得分， W(i 表示第i個需求評價指標(biāo)權(quán)重。由此而得出的評價得分就能較科學(xué)準(zhǔn)確地衡量出總體滿意度水平，根據(jù)GFK北京捷孚

9、凱市場調(diào)查有限公司資深研究人員介紹，通過大量案例數(shù)據(jù)表明，滿意度得分在80分以上表明服務(wù)工作得到了良好評價。應(yīng)用上述模型，2008年廣州國稅系統(tǒng)納稅人滿意度水平得分85.29，已接近優(yōu)異表現(xiàn)。（三）應(yīng)用于納稅服務(wù)滿意度的需求分析納稅服務(wù)滿意度調(diào)查的目的，除了衡量服務(wù)水平的現(xiàn)狀以外，更重要的是指導(dǎo)稅務(wù)機(jī)關(guān)持續(xù)提升納稅人滿意度。滿足納稅人的需求是做好納稅服務(wù)的體現(xiàn)。為此，在納稅服務(wù)滿意度調(diào)查工作的過程中，須貫穿著“以納稅人的合理合法需求為導(dǎo)向”這條主線。這主要表現(xiàn)在：一方面，以需求作為調(diào)查切入點(diǎn)，特別在建立指標(biāo)體系和調(diào)查問卷設(shè)計中除了直接評價滿意度外，還應(yīng)考慮到現(xiàn)狀（執(zhí)行力）評價和需求評價等；另一

10、方面，僅衡量納稅人滿意度的高低和排序還不夠，還需要掌握影響滿意度的驅(qū)動要素有哪些，在這些要素上的現(xiàn)狀表現(xiàn)如何，這些要素對納稅人的滿意度影響有多大。KANO模型就是一個對指標(biāo)進(jìn)行分類來進(jìn)行需求分析的滿意度調(diào)查輔助研究模型，其作用是通過區(qū)分評價指標(biāo)和分析不同層次的服務(wù)需求，幫助識別使納稅人滿意的關(guān)鍵驅(qū)動因素，進(jìn)而找出如何提升滿意度的切入點(diǎn)。三、廣州國稅納稅服務(wù)滿意度調(diào)查的實(shí)踐早在2004年，廣州國稅就在屬下的黃埔區(qū)國稅局開始滿意度調(diào)查的探索工作。黃埔區(qū)局連續(xù)三年的實(shí)踐，為在全局系統(tǒng)開展?jié)M意度調(diào)查工作積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。2007年，廣州國稅便確立了每年選擇有資質(zhì)的第三方機(jī)構(gòu)，委托其對全局系統(tǒng)（包括征管

11、、稽查、車購辦）19個下屬單位統(tǒng)一開展?jié)M意度調(diào)查、全面了解納稅人需求、持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)的工作思路。并且結(jié)合本地實(shí)際，形成了具有廣州國稅特色的調(diào)查工作內(nèi)容。（一）廣州國稅納稅服務(wù)滿意度調(diào)查工作的基本思路廣州國稅納稅服務(wù)滿意度調(diào)查工作具體操作的步驟大致可分為：確立項(xiàng)目、指標(biāo)確定、實(shí)施調(diào)查、解讀應(yīng)用和持續(xù)改進(jìn)五個環(huán)節(jié)。圖1 廣州國稅滿意度調(diào)查工作流程示意圖每個環(huán)節(jié)都是相互聯(lián)系并不斷循環(huán)的。確立項(xiàng)目是調(diào)查工作的開始，確立本次調(diào)查目標(biāo)、組織分工以及工作實(shí)施方案；指標(biāo)確定是調(diào)查工作的核心，設(shè)計出本次調(diào)查的指標(biāo)體系及問卷內(nèi)容；實(shí)施調(diào)查是調(diào)查工作的關(guān)鍵，通過多種方式采集大量的樣本信息；解讀應(yīng)用是調(diào)查工作

12、的重點(diǎn)，是在認(rèn)真分析調(diào)查報告結(jié)果的基礎(chǔ)上對其進(jìn)行深層次的解讀和應(yīng)用，指導(dǎo)實(shí)際的整改工作；持續(xù)改進(jìn)是調(diào)查工作的成果體現(xiàn)，針對調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)的問題而采取相應(yīng)的整改措施，改進(jìn)的效果留待下一周期滿意度調(diào)查工作進(jìn)行檢驗(yàn)。如此不斷良性循環(huán)，設(shè)法發(fā)現(xiàn)和滿足納稅人的合法合理需求，最終實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)工作不斷完善、納稅人的滿意度日益提高的目標(biāo)。在滿意度調(diào)查的各環(huán)節(jié)中，征納雙方的需求得到很大的關(guān)注。如在制定調(diào)查指標(biāo)前，為了采集更多需求信息，廣州國稅分批召開納稅人座談會和稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部訪談會，為制定調(diào)查指標(biāo)提供重要的參考依據(jù)；再如在調(diào)查評價結(jié)束后，一方面對滿意度較低的納稅人進(jìn)行預(yù)約面訪，深度挖掘納稅人對納稅服務(wù)不滿意的原因

13、，收集提高滿意度的意見和建議；另一方面，對各基層單位進(jìn)行深度訪談，結(jié)合調(diào)查過程中了解到的情況，有針對性地分析基層單位納稅服務(wù)工作的得失及原因，以便日后采取更有效的服務(wù)措施。（二）廣州國稅納稅服務(wù)滿意度調(diào)查工作的特色內(nèi)容1. 明確調(diào)查目的與組織架構(gòu)確立項(xiàng)目是滿意度調(diào)查工作的首要環(huán)節(jié)。廣州國稅從委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行滿意度調(diào)查工作的開始便明確了調(diào)查的根本目的，即從另一個角度客觀地聽取納稅人的意見和建議，讓納稅人說真話，傾聽納稅人的聲音，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，繼而持續(xù)改進(jìn)、不斷完善。為實(shí)現(xiàn)滿意度調(diào)查的上述目的，就需要增強(qiáng)調(diào)查工作的透明度和多方參與度，使調(diào)查結(jié)果如實(shí)反映事實(shí)。為此，廣州國稅成立了滿意度

14、調(diào)查相關(guān)工作小組：一是項(xiàng)目小組，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)統(tǒng)籌調(diào)查工作，嚴(yán)格挑選公信力較強(qiáng)的第三方機(jī)構(gòu)，委托其獨(dú)立完成調(diào)查工作。在選擇第三方機(jī)構(gòu)的過程中，廣州國稅鎖定范圍在調(diào)查領(lǐng)域中具有較高知名度的專業(yè)調(diào)查公司，評估標(biāo)準(zhǔn)主要有項(xiàng)目計劃的完善性、設(shè)計思路的科學(xué)性、業(yè)務(wù)熟悉程度、行業(yè)地位高低等方面。二是指標(biāo)體系確定小組，負(fù)責(zé)滿意度調(diào)查指標(biāo)體系、調(diào)查問卷的研究和制定。小組由調(diào)查機(jī)構(gòu)、市局機(jī)關(guān)相關(guān)處室及部分基層單位組成，經(jīng)過小組的共同研究、反復(fù)修改，形成科學(xué)的調(diào)查指標(biāo)體系和調(diào)查問卷。三是調(diào)查實(shí)施監(jiān)控小組，配合和督促調(diào)查機(jī)構(gòu)獨(dú)立開展。在保證調(diào)查機(jī)構(gòu)獨(dú)立開展的前提下，監(jiān)控小組提出調(diào)查工作的規(guī)范性要求，根據(jù)明確的監(jiān)督方式、抽

15、查比例等，對其進(jìn)行有效的質(zhì)量監(jiān)控，全面審核調(diào)查機(jī)構(gòu)采集的數(shù)據(jù)、問卷內(nèi)容和調(diào)查結(jié)果等，確保了調(diào)查的公正、規(guī)范、準(zhǔn)確。2. 制定科學(xué)全面的調(diào)查指標(biāo)體系制定合理、科學(xué)的滿意度調(diào)查指標(biāo)體系，對于調(diào)查取得成果的大小具有十分重要的意義。在制定指標(biāo)體系時，指標(biāo)確定小組不僅較好地借鑒了當(dāng)前專業(yè)調(diào)查領(lǐng)域的研究成果，而且密切結(jié)合了廣州國稅納稅服務(wù)工作實(shí)際，征詢多方意見，體現(xiàn)多方廣泛共識。廣州國稅滿意度調(diào)查范圍為全局系統(tǒng)內(nèi)各單位，具體包括13個區(qū)（縣級市）征管局（包括市局直屬稅務(wù)分局）、5個區(qū)域稽查局和廣州市車購辦等19個單位。各單位在納稅服務(wù)工作的內(nèi)容和要求上存在著一定程度的差異，為使調(diào)查結(jié)果更能反映納稅服務(wù)工作

16、實(shí)際，對于改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)工作更具指導(dǎo)性，指標(biāo)設(shè)計分征管局、稽查局和車購辦三個系列，每個系列均包括三級指標(biāo)，一級指標(biāo)為直接滿意度評價、需求評價、持續(xù)改進(jìn)評價、現(xiàn)狀（執(zhí)行力）評價四項(xiàng)，二級指標(biāo)和三級指標(biāo)則結(jié)合各系列的實(shí)際情況，從稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務(wù)和權(quán)益保護(hù)四個方面具體去考慮。此外，調(diào)查指標(biāo)體系在設(shè)計上還綜合考慮到統(tǒng)計學(xué)的科學(xué)性和調(diào)查樣本的心理主觀性，既有定量分析，又有定性考察，不以調(diào)查分?jǐn)?shù)為關(guān)注重點(diǎn)，而是旨在了解納稅人對納稅服務(wù)現(xiàn)狀的真實(shí)評價，掌握納稅人對納稅服務(wù)的期望和需求，力求實(shí)現(xiàn)對納稅服務(wù)工作現(xiàn)狀和納稅人服務(wù)需求的雙向評估。一級指標(biāo)體系設(shè)計原則直接滿意度評價以納稅人評價為導(dǎo)向，

17、評估納稅人的直接整體評價需求評價以納稅人需求為導(dǎo)向，關(guān)注納稅人的需求現(xiàn)狀評價以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向，注重執(zhí)法過程中的服務(wù)執(zhí)行持續(xù)改進(jìn)評價以提升納稅服務(wù)為導(dǎo)向，重視發(fā)現(xiàn)與解決問題表1 廣州國稅2008年滿意度調(diào)查指標(biāo)體系設(shè)計原則圖2 廣州國稅2008年滿意度調(diào)查工作指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)圖3. 采用專業(yè)、客觀的調(diào)查方法（1）綜合運(yùn)用多種調(diào)查方式充分吸收國內(nèi)外商業(yè)滿意度調(diào)查的先進(jìn)理念和方式，結(jié)合實(shí)際情況，廣州國稅在調(diào)查中綜合運(yùn)用了內(nèi)部訪談（深度訪談）、陪同辦事、電話訪問、攔截訪問和半結(jié)構(gòu)式訪問等5種調(diào)查方式。數(shù)據(jù)信息主要通過電腦輔助電話訪問的形式來采集，有利于提高數(shù)據(jù)統(tǒng)計的效率和監(jiān)控度。上述每種調(diào)查方法都發(fā)揮著自

18、身獨(dú)特的作用，同時又組成了一個相互聯(lián)系的整體。廣州國稅滿意度調(diào)查工作中對各種方法運(yùn)用的階段、對象和調(diào)查目的設(shè)計如下圖所示：圖3 2007年廣州國稅滿意度調(diào)查的方式設(shè)計（2）客觀選取多層次調(diào)查樣本為準(zhǔn)確把握基層一線的納稅服務(wù)工作狀況，使調(diào)查更加深入，評價面更廣，滿意度調(diào)查工作進(jìn)一步延伸評價至區(qū)（縣級市）稅務(wù)機(jī)關(guān)屬下各稅務(wù)分局。為此，在抽取樣本的數(shù)量和方法上力求客觀且可行。確定抽取樣本數(shù)量所遵從的原則是確保各區(qū)局層面調(diào)查結(jié)果置信度在95%以上，同時確保所有基層稅務(wù)分局抽取樣本量達(dá)到統(tǒng)計要求的30個。以2008年滿意度調(diào)查工作為例，電話調(diào)查訪問的4833個樣本是根據(jù)各單位納稅人分布的具體情況，從全市

19、轄內(nèi)40余萬戶納稅人中通過專業(yè)方式隨機(jī)抽取，并綜合考慮到納稅人的數(shù)量分布、類型組成等要素。依此而選取的樣本信息更為客觀、全面，且富有代表性。具體數(shù)據(jù)如下表?；鶎訂挝粯颖緮?shù)量取樣方法及考慮因素征管局3755分一般納稅人、小規(guī)模納稅人和非增值稅納稅人三種類型納稅人按照30%、55%和15%的比例隨機(jī)抽取，并根據(jù)各區(qū)（縣級市）征管局及其稅務(wù)分局管轄納稅人的構(gòu)成情況進(jìn)行合理分配?；榫?03從近兩年被各區(qū)域稽查局實(shí)施各類稅務(wù)稽查并已結(jié)案（舉報案件和移送公安案件除外）的納稅人中隨機(jī)抽取車購辦275從在其三個辦稅點(diǎn)辦理車輛購置稅業(yè)務(wù)的納稅人中，根據(jù)中介機(jī)構(gòu)、單位購車者和個人購車者三種類型分別隨機(jī)抽取，并根

20、據(jù)三個辦稅點(diǎn)之間的業(yè)務(wù)量比例進(jìn)行合理分配。合計4833表2 2008年廣州國稅納稅服務(wù)滿意度調(diào)查電話訪問樣本情況（3）深度訪談在定量調(diào)查了樣本的滿意度后，調(diào)查機(jī)構(gòu)一方面對滿意度較低（評價分?jǐn)?shù)低于7分）的納稅人進(jìn)行了預(yù)約面訪，深度挖掘納稅人對納稅服務(wù)不滿意的原因，并尋求提高滿意度的意見和建議；另一方面，還對各基層單位進(jìn)行深度訪談，結(jié)合滿意度調(diào)查了解到的情況，有針對性地分析探討各單位納稅服務(wù)工作的得失及原因。如2008年滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)征管局一級指標(biāo)現(xiàn)狀評價中第20項(xiàng)（“過辦稅服務(wù)廳、網(wǎng)站、宣傳手冊、單張、手機(jī)短信向納稅人宣傳稅法”指標(biāo)得分82.81）和第21項(xiàng)（“通過宣傳例會、納稅人座談會向納稅

21、人宣傳稅法”指標(biāo)得分71.27）得分較低，遠(yuǎn)低于一級指標(biāo)的總體均值（91.5分）。為此，調(diào)查機(jī)構(gòu)通過深度訪談，分析納稅人不滿意的原因，為稅務(wù)機(jī)關(guān)改進(jìn)提供參考建議。如下表所示。不滿意的內(nèi)容納稅人認(rèn)為不滿意的原因?qū)Χ悇?wù)機(jī)關(guān)的改進(jìn)建議稅法宣傳不夠廣泛網(wǎng)上信息不全面充分利用好網(wǎng)絡(luò)平臺，及時更新網(wǎng)站信息，提供站內(nèi)查詢功能等。短信信息不全面對于政策更新或者稅務(wù)更新，通過群發(fā)短信方式及時通知到相關(guān)納稅人。稅法宣傳影響范圍有限座談會、稅宣會、輔導(dǎo)會等舉辦頻率較少，涉及到的納稅人較少定期組織召開稅宣會，召開前提前將相關(guān)信息及主題告知相關(guān)納稅人參與，同時在網(wǎng)上公布方便沒法參與的納稅人。部分信息僅在大廳宣傳，遺漏個

22、體按納稅人分類編印相關(guān)資料，多渠道公布。在網(wǎng)上進(jìn)行公布，擴(kuò)大影響范圍。表3 2008年廣州國稅納稅服務(wù)滿意度調(diào)查不滿意原因分析4. 深入解讀分析調(diào)查結(jié)果滿意度調(diào)查工作非常重視調(diào)查報告的解讀分析和應(yīng)用改進(jìn)。調(diào)查結(jié)果清晰地展示了當(dāng)前納稅服務(wù)工作中的薄弱問題和納稅人的服務(wù)需求，特別是服務(wù)需求的分析，為稅務(wù)機(jī)關(guān)有的放矢地改進(jìn)納稅服務(wù)工作提供了重要參考依據(jù)。如在2008年廣州國稅納稅服務(wù)滿意度調(diào)查中，認(rèn)真分析納稅人對稅法宣傳的需求發(fā)現(xiàn)，樣本中60納稅人喜歡短信平臺這種宣傳渠道，這就為廣州國稅2009年升級完善移動短信平臺（稅企通）項(xiàng)目提供了重要的需求數(shù)據(jù)支撐。喜歡的宣傳渠道總體樣本量短信平臺60.0%稅

23、務(wù)網(wǎng)站58.8%專題培訓(xùn)輔導(dǎo)班/座談會36.3%辦稅服務(wù)廳33.8%稅收管理員30.0%報刊、雜志21.3%電視、電臺節(jié)目17.5%表4 2008年廣州國稅納稅服務(wù)滿意度調(diào)查宣傳渠道需求情況調(diào)查機(jī)構(gòu)不僅出具了全局系統(tǒng)納稅服務(wù)調(diào)查的總報告，還出具了各局屬單位的分報告，并逐一到各局屬單位進(jìn)行解讀分析。全面解讀調(diào)查報告，不但有利于加深每一位稅務(wù)人員對滿意度調(diào)查的認(rèn)識和理解，更有利于充分發(fā)揮調(diào)查結(jié)果對優(yōu)化納稅服務(wù)工作的促進(jìn)作用。5. 制定有效的持續(xù)整改措施針對滿意度調(diào)查所反映的薄弱環(huán)節(jié)和納稅人的需求，制定了相應(yīng)的整改措施，并取得事半功倍的效果。2007年滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在辦稅服務(wù)的“指引清楚”和“

24、窗口設(shè)置合理項(xiàng)目指引清晰”指標(biāo)評價較低（滿意度為81.3和82.3），但重要性卻很高（系數(shù)為0.21和0.23）。如圖：圖4 2007年廣州國稅辦稅服務(wù)評價示意圖為此，廣州國稅在2008年注重辦稅服務(wù)廳的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不但統(tǒng)一應(yīng)用視覺標(biāo)識，清晰各類指引標(biāo)記，而且深入規(guī)范辦稅服務(wù)廳工作人員的服務(wù)行為，推廣落實(shí)導(dǎo)稅服務(wù)、首問責(zé)任等服務(wù)制度。2008年滿意度調(diào)查的現(xiàn)狀評價數(shù)據(jù)顯示，辦稅服務(wù)指標(biāo)滿意度總評為95.73，其中“答疑和指引服務(wù)”和“功能區(qū)域及窗口標(biāo)識”指標(biāo)評價大幅上升（滿意度分別為91.29和96.24）。圖 5 2008 年廣州國稅征管服務(wù)滿意度評價得分圖 （三）廣州國稅滿意度調(diào)查工作的主

25、要成效1. 促進(jìn)納稅服務(wù)和諧發(fā)展，顯著提升納稅人的滿意度滿意度調(diào)查工作將納稅服務(wù)評價權(quán)交與納稅人，是納稅人充分表達(dá)意見的便捷渠道。廣州國稅針對滿意度調(diào)查中納稅人反映最強(qiáng)烈、具普遍性的問題，有的放矢地制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，取得了事半功倍的效果，納稅人對納稅服務(wù)工作的滿意度正日益提升，2008年滿意度調(diào)查的總體評價得分為85.29分，在2007年較高的基礎(chǔ)上提升了2.59分。并且，在2008年滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，納稅人對現(xiàn)狀評價指標(biāo)的評分最高，平均突破90分，表明各單位對現(xiàn)有納稅服務(wù)工作措施的執(zhí)行力較強(qiáng)。2. 強(qiáng)化納稅服務(wù)理念的滲透，營造重視納稅服務(wù)良好氛圍滿意度調(diào)查的范圍涉及稅收工作的多個方面，隨

26、著評價工作的深入開展，目前廣州國稅系統(tǒng)內(nèi)部已逐步形成“以全心全意服務(wù)納稅人為中心，將納稅服務(wù)融入稅收征、管、查的全過程，每位稅務(wù)人員都承擔(dān)著為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的責(zé)任”的普遍共識，并注重優(yōu)化納稅服務(wù)的軟、硬件資源配置，把素質(zhì)高、能力強(qiáng)的人員充實(shí)到基層一線，營造了千方百計做好納稅服務(wù)工作的濃厚氛圍，全局納稅服務(wù)工作呈現(xiàn)百舸爭流、千帆競發(fā)的良好態(tài)勢。3. 發(fā)現(xiàn)納稅服務(wù)的潛在問題，提出優(yōu)化服務(wù)的趨勢建議滿意度調(diào)查工作不僅限于現(xiàn)狀滿意度的評價，而是挖掘出目前納稅服務(wù)工作潛在的深層次問題，并結(jié)合納稅人的需求分析，提出有針對性的趨勢建議。通過兩年的滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，我局不管是在征管局、稽查局還是車購辦，

27、稅務(wù)人員的廉潔自律以及規(guī)范執(zhí)法均獲得納稅人較高的認(rèn)可（滿意度均達(dá)90分以上），通過關(guān)鍵驅(qū)動因素分析，該項(xiàng)屬于魅力因素，即該指標(biāo)做的好，可以快速提高總體滿意度，是廣州國稅局需要保持優(yōu)勢的指標(biāo)。而對于指標(biāo)相對最低的“稅法宣傳”指標(biāo)，屬于必備因素，即該指標(biāo)表現(xiàn)差，會使納稅人十分不滿，因此，稅法宣傳是優(yōu)化納稅服務(wù)的短板，需要稅務(wù)機(jī)關(guān)花更多的精力去改善不足。4. 形成持續(xù)改進(jìn)工作機(jī)制，健全廣州國稅納稅服務(wù)體系通過近年的實(shí)踐，滿意度調(diào)查工作不斷表現(xiàn)出在科學(xué)評價納稅服務(wù)質(zhì)量方面的優(yōu)勢，并納入廣州國稅績效考核范圍內(nèi)，逐步發(fā)展為成熟的外部評價工具和持續(xù)改進(jìn)的工作機(jī)制，突破性地實(shí)現(xiàn)了對納稅服務(wù)工作現(xiàn)狀和納稅人服務(wù)

28、需求的雙向評估，形成了“采集意見-確定指標(biāo)-實(shí)施調(diào)查-分析解讀-持續(xù)改進(jìn)”的工作閉環(huán)。這種長效的納稅服務(wù)質(zhì)量評估機(jī)制仍在不斷完善中，并與其他各項(xiàng)納稅服務(wù)工作有機(jī)結(jié)合，構(gòu)筑較為完備、持續(xù)改善、自我提升的納稅服務(wù)體系。四、納稅服務(wù)滿意度調(diào)查的體會與思考（一）注重保持調(diào)查機(jī)構(gòu)的中立性是滿意度調(diào)查工作的客觀保證傳統(tǒng)的納稅服務(wù)滿意度評價大多采取“內(nèi)考內(nèi)”的封閉模式，稅務(wù)機(jī)關(guān)“既當(dāng)運(yùn)動員，又當(dāng)裁判員”，容易產(chǎn)生局限性和情感偏差，使納稅人存在較大的顧慮，調(diào)查實(shí)施時也難以收集到準(zhǔn)確真實(shí)的信息。而采用第三方機(jī)構(gòu)調(diào)查的方式，并保證調(diào)查機(jī)構(gòu)的獨(dú)立性與中立性，它從一個新的角度幫助稅務(wù)機(jī)關(guān)傾聽納稅人的聲音，有利于形成更

29、加客觀真實(shí)的評估結(jié)果和環(huán)境，使納稅人更容易接受和認(rèn)同調(diào)查結(jié)果。充分尊重和保持第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)的獨(dú)立性，并不意味著稅務(wù)機(jī)關(guān)對其完全放棄監(jiān)督，任其濫用權(quán)力而操縱調(diào)查結(jié)果，而是必須在尊重調(diào)查機(jī)構(gòu)中立性的前提下，對調(diào)查過程實(shí)施有效的監(jiān)督。實(shí)踐證明，專門設(shè)立實(shí)施監(jiān)控小組或反饋跟蹤小組，通過透明的監(jiān)督方式，明確調(diào)查工作的要求，是對調(diào)查機(jī)構(gòu)予以合理的關(guān)注和約束，能夠有效防止第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)因各種原因有失公平和扭曲調(diào)查結(jié)果，從而保證調(diào)查結(jié)果的權(quán)威可靠。（二）明確滿意度調(diào)查的定位是滿意度調(diào)查工作的首要問題作為一項(xiàng)量化調(diào)查和評價工具，滿意度調(diào)查的結(jié)果難免會涉及到系統(tǒng)各單位的分?jǐn)?shù)與排名。分?jǐn)?shù)與排名是滿意度調(diào)查結(jié)果的重要

30、表現(xiàn)方式，但并非滿意度調(diào)查的根本目的。如果對滿意度調(diào)查缺乏準(zhǔn)確的定位，那么調(diào)查工作從一開始就會失去正確的方向，變成唯分?jǐn)?shù)名次至上的不良攀比。為此，明確工作定位是滿意度調(diào)查工作的首要問題，必須正確指導(dǎo)系統(tǒng)上下認(rèn)識理解調(diào)查的根本目的和調(diào)查結(jié)果中的分?jǐn)?shù)排名。滿意度調(diào)查實(shí)際上是要從一個客觀的角度聽取納稅人的意見和建議，設(shè)法滿足納稅人合法合理的服務(wù)需求，查找并解決工作中存在的問題。調(diào)查報告的分析解讀過程，也注重認(rèn)識理解評價分?jǐn)?shù)和排名問題。一方面，評價的分?jǐn)?shù)在報告中作為反映納稅服務(wù)工作水平的量化方式，便于稅務(wù)干部直觀地認(rèn)識自己工作水平所處的位置?；鶎訂挝粦?yīng)該深入探究分?jǐn)?shù)與排名背后所隱含的問題，例如在調(diào)查報

31、告中對于同一類指標(biāo)的現(xiàn)狀評價較高而需求評價較低的，表明該指標(biāo)是本單位的優(yōu)勢，下階段需要保持優(yōu)勢，但不需要再投入更多資源去改善。而對于持續(xù)改進(jìn)評價較低的指標(biāo)，更要積極查找原因，反思過去所采取的措施的有效性，有的放矢地改進(jìn)工作方式方法，不斷提升納稅服務(wù)質(zhì)效。另一方面，雖然評價分?jǐn)?shù)與排名都是通過科學(xué)的計算方法得出，但仍然受到多方面因素的影響，應(yīng)該以全面的、宏觀的目光去看待和理解。滿意度受地區(qū)經(jīng)濟(jì)環(huán)境優(yōu)劣、管戶數(shù)量多少、納稅人文化水平的高低、納稅人期望值的高低等多種因素的影響，例如：經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的管戶數(shù)量較多，業(yè)務(wù)繁忙，受有限資源條件的限制，可能導(dǎo)致納稅人的滿意度普遍降低；管戶數(shù)量和涉稅事項(xiàng)相對較少的

32、單位，工作跟進(jìn)速度較快，這可能有助于提高納稅人的滿意度；文化程度高的納稅人對稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)期望值較高，比較容易產(chǎn)生不滿意的情緒，而文化程度較低的納稅人對稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)期望值也相對較低，稅務(wù)機(jī)關(guān)現(xiàn)有的服務(wù)容易滿足其需求?？梢姡{稅人的滿意度與經(jīng)濟(jì)環(huán)境、文化程度、期望水平等因素呈反比，因此，排名靠后的基層單位并不見得在納稅服務(wù)方面一無是處，更不必盲目攀比名次，而應(yīng)該注意揚(yáng)長避短、取長補(bǔ)短，以提升納稅服務(wù)水平為根本目的。評價分?jǐn)?shù)較高的基層單位也不應(yīng)盲目樂觀，應(yīng)在戒驕戒躁的同時，認(rèn)真審視工作中的薄弱之處，持續(xù)改進(jìn)納稅服務(wù)工作。（三）建立科學(xué)的滿意度調(diào)查指標(biāo)體系是滿意度調(diào)查工作的關(guān)鍵建立科學(xué)合理的納稅服

33、務(wù)滿意度調(diào)查指標(biāo)體系，對于調(diào)查能否取得良好效果具有決定性的意義。一套科學(xué)完善的調(diào)查指標(biāo)應(yīng)該具備以下三種功能：1、測評功能。構(gòu)建納稅服務(wù)滿意度調(diào)查指標(biāo)體系的直接目標(biāo)，就是要對稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)效果和納稅人的需求進(jìn)行測評。納稅服務(wù)的范圍和內(nèi)容正日趨擴(kuò)大，納稅人的需求也日趨增多，而滿意度又是一種主觀心理上的感覺，影響因素復(fù)雜繁多，利用傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)判斷法很難對納稅服務(wù)滿意度進(jìn)行客觀、公正、準(zhǔn)確的測評，因此需要一套能夠科學(xué)量化評估的指標(biāo)體系來擔(dān)負(fù)起準(zhǔn)確測評這一重任。2、引導(dǎo)功能。構(gòu)建納稅服務(wù)滿意度調(diào)查指標(biāo)體系，可以理清影響滿意度的各種因素的主次關(guān)系，準(zhǔn)確把握納稅服務(wù)中的強(qiáng)弱優(yōu)劣，為改進(jìn)納稅服務(wù)提供明確的戰(zhàn)略方

34、向，引導(dǎo)稅務(wù)機(jī)關(guān)抓住納稅服務(wù)的重點(diǎn)，集中力量狠抓那些滿意度低、納稅人迫切需要的服務(wù)，切實(shí)提高納稅人滿意度。3、預(yù)測功能。納稅服務(wù)工作應(yīng)根據(jù)社會經(jīng)濟(jì)環(huán)境的發(fā)展、納稅人需求的變化以及政策法規(guī)的調(diào)整而靈活變化。納稅服務(wù)滿意度調(diào)查指標(biāo)體系蘊(yùn)含的需求分析功能，便于預(yù)測在新形勢下納稅人未來服務(wù)需求的發(fā)展趨勢，從而為今后的納稅服務(wù)決策提供有價值的參考依據(jù)。因此，只有具備以上三種功能的滿意度調(diào)查指標(biāo)體系才能全面而準(zhǔn)確地掌握納稅服務(wù)工作的現(xiàn)狀與需求信息。廣州國稅在2007年的滿意度調(diào)查指標(biāo)體系設(shè)計中首次引入“服務(wù)價值與保障模型”，將納稅人層級遞增的需求融入指標(biāo)設(shè)計中。經(jīng)過一年的實(shí)踐，廣州國稅發(fā)現(xiàn)“服務(wù)價值與保障

35、模型”指標(biāo)體系較為偏重于對服務(wù)現(xiàn)狀的評價，而對納稅人需求的了解仍略顯單薄，也就是說，指標(biāo)體系發(fā)揮了測評和引導(dǎo)的功能，但未能較好地發(fā)揮預(yù)測功能。針對這一問題，2008年，廣州國稅修正了指標(biāo)體系，加強(qiáng)其對納稅人需求的考察，實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)狀評價和需求評價的雙向評估，進(jìn)一步完善了集測評、引導(dǎo)、預(yù)測功能于一體的滿意度調(diào)查指標(biāo)體系。從廣州國稅的實(shí)踐來看，納稅服務(wù)滿意度調(diào)查指標(biāo)體系并非一成不變，而是動態(tài)發(fā)展的，這也是一個科學(xué)的調(diào)查指標(biāo)體系所必備的。只有以動態(tài)發(fā)展的眼光去構(gòu)建納稅服務(wù)滿意度調(diào)查指標(biāo)體系，滿意度調(diào)查才能持續(xù)發(fā)展，稅務(wù)機(jī)關(guān)也才能得到最新的納稅服務(wù)效果和需求反饋，從而促進(jìn)納稅服務(wù)工作的不斷發(fā)展。（四）認(rèn)真

36、解讀與運(yùn)用調(diào)查結(jié)果是滿意度調(diào)查工作的必備環(huán)節(jié)納稅服務(wù)滿意度調(diào)查不是為了調(diào)查而調(diào)查，其最終指向是要促進(jìn)納稅服務(wù)工作，這樣調(diào)查才有實(shí)際意義。滿意度調(diào)查能否真正發(fā)揮實(shí)效，其關(guān)鍵就在于稅務(wù)機(jī)關(guān)是否有相應(yīng)的后續(xù)管理機(jī)制，能否有效運(yùn)用調(diào)查結(jié)果，能否促進(jìn)提升工作水平。調(diào)查結(jié)果以調(diào)查報告的形式、以詳實(shí)的數(shù)據(jù)、圖表等方式清晰地展示了目前納稅服務(wù)工作中的薄弱問題和納稅人的服務(wù)需求，為稅務(wù)機(jī)關(guān)有的放矢地加強(qiáng)和改進(jìn)納稅服務(wù)工作提供了重要參考依據(jù)。全面解讀調(diào)查報告，不但有利于加深對調(diào)查報告的理解、認(rèn)識和運(yùn)用，更有利于充分發(fā)揮調(diào)查成果對優(yōu)化納稅服務(wù)工作的促進(jìn)作用。因此，滿意度調(diào)查絕不能僅停留于出具一個調(diào)查結(jié)果，還必須對調(diào)

37、查結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)的解讀，以此作為持續(xù)改進(jìn)納稅服務(wù)工作的契機(jī)和指引。由于重視調(diào)查結(jié)果的后續(xù)解讀和運(yùn)用工作，近兩年廣州國稅的納稅服務(wù)工作取得了長足的進(jìn)步。廣州國稅滿意度調(diào)查的實(shí)踐證明：認(rèn)真解讀與運(yùn)用調(diào)查結(jié)果是滿意度調(diào)查工作必不可少的環(huán)節(jié)，是促進(jìn)納稅服務(wù)工作科學(xué)、可持續(xù)發(fā)展的有效手段。四、納稅服務(wù)滿意度調(diào)查工作帶來的問題與思考廣州國稅進(jìn)行納稅服務(wù)滿意度調(diào)查工作取得的成效顯著，摸索出一條具有廣州國稅特色的滿意度調(diào)查工作之路，并逐步發(fā)展為成熟的外部評價工具，列入部門一級考核的范圍。然而，通過納稅服務(wù)滿意度調(diào)查工作，同時顯現(xiàn)出一些后續(xù)問題需要下一步認(rèn)真思考與探索。（一）進(jìn)行必要的納稅人需求管理納稅服務(wù)滿意度

38、調(diào)查在一定程度上真實(shí)反映了納稅人的服務(wù)需求，這無疑將有助于稅務(wù)機(jī)關(guān)明確今后納稅服務(wù)的重點(diǎn)和方向。在盡可能滿足納稅人合理合法需求的同時，也應(yīng)認(rèn)識到：隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，納稅人的需求也日趨多樣化，其期望值也在不斷提升，但是稅務(wù)機(jī)關(guān)的資源條件畢竟是有限的，受現(xiàn)實(shí)情況的限制，稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)能力提升的速度還無法跟上納稅人需求的發(fā)展。因此，在實(shí)際工作中，時常會出現(xiàn)稅務(wù)機(jī)關(guān)無法滿足納稅人需求的情況，這種矛盾很容易造成納稅人對稅務(wù)機(jī)關(guān)滿意狀況的惡化。因此，應(yīng)盡可能將納稅人需求控制在稅務(wù)機(jī)關(guān)力所能及的范圍內(nèi)，尋求稅務(wù)機(jī)關(guān)服務(wù)能力與納稅人需求之間的平衡，從而有效降低納稅人的不滿情緒，提高納稅服務(wù)滿意度。廣州國

39、稅將要推出的“納稅服務(wù)承諾制”就是一種需求管理，它搭建起征納雙方透明公開的交流平臺，向納稅人如實(shí)展現(xiàn)廣州國稅的實(shí)際服務(wù)水平，與納稅人代表就承諾的服務(wù)水平達(dá)成共識，既將納稅服務(wù)工作置于公眾監(jiān)督之下，又使納稅人了解稅務(wù)機(jī)關(guān)的實(shí)際能力，便于對自己的期望值做出調(diào)整。當(dāng)然，這種需求管理方式的成效還不得而知，但我們會在此基礎(chǔ)上總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，探索出更為完善和系統(tǒng)的需求管理方式。（二）探索稅務(wù)人員工作滿意度調(diào)查較高的納稅服務(wù)滿意度來自于稅務(wù)人員對工作較高的滿意度，很難想象，一個對工作不滿意的納稅服務(wù)提供者能夠在服務(wù)過程中保持良好的心態(tài)和動力，提高納稅人的滿意度也就無從談起。開展納稅服務(wù)滿意度調(diào)查的根本目的是要提升納稅人滿意度，促進(jìn)納稅服務(wù)工作的長效發(fā)展，那么，作為持續(xù)提升滿意度的必要條件，開展稅務(wù)