XXX商務(wù)酒店權(quán)限管理制度20140716

1、XXX商務(wù)酒店經(jīng)營權(quán)限管理制度1酒店各經(jīng)營部門管理層權(quán)限目的: 為便于各部門更好的維護(hù)酒店的品牌形象和社會(huì)公眾形象，同時(shí)及時(shí)、有效地解決酒店客人的投訴和突發(fā)事件，酒店賦予各經(jīng)營部門管理層的折扣權(quán)限，為維護(hù)客戶提供基礎(chǔ)。1.1范圍及名詞解釋1、 范圍：各部門經(jīng)理級(jí)以上人員、2、所謂客房免費(fèi)升級(jí)，就是指當(dāng)客人提前已預(yù)訂某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)單、雙人間，當(dāng)酒店超預(yù)訂后無法滿足客人的要求，因此酒店須將客人原訂的房間安排比其原訂的房間高一級(jí)別叫免費(fèi)升級(jí)。此種情況適用于酒店標(biāo)準(zhǔn)單雙人間滿房情況下，為了能夠多售房將標(biāo)準(zhǔn)單、雙人間房價(jià)最高的免費(fèi)升級(jí)到商務(wù)間或套房。另一種是入住的客人提出設(shè)施投訴，酒店管理層人員解決投訴免費(fèi)升

2、級(jí)處理；3、所謂客房托收，就是指酒店為個(gè)人或單位提供協(xié)議底價(jià)或團(tuán)隊(duì)底價(jià)，然后個(gè)人或單位在底價(jià)基礎(chǔ)上加價(jià)賣給第三方，個(gè)人或單位將差價(jià)提走，酒店行規(guī)叫做托收。這種情況只適用于營銷部為了給客人提供方便并維護(hù)客戶所用，營銷經(jīng)理同意后報(bào)總經(jīng)理簽字。1.2各級(jí)別對應(yīng)權(quán)限序號(hào)職務(wù)權(quán)限名稱權(quán)限內(nèi)容備注1總經(jīng)理客房權(quán)限1、 給予住房客人應(yīng)季協(xié)議價(jià)、客房免費(fèi)延時(shí)退房的權(quán) 限；2、處理客人拒付有簽免全額房費(fèi)權(quán)限；3、簽免房費(fèi)權(quán)限；4、客房全房型免費(fèi)升級(jí)權(quán)限；5、客房托收權(quán)限；6、簽免客損權(quán)限客人拒付：設(shè)施、客用物品；餐飲權(quán)限1、給予早餐以及下午茶的免費(fèi)權(quán)限；2、簽免客損權(quán)限；3、對于老客戶過生日可以贈(zèng)送蛋糕、一碗長

3、壽面、果 盤。-2營銷部 經(jīng)理客房權(quán)限1、 給予住房客人應(yīng)季公司協(xié)議價(jià)的權(quán)限、客房延時(shí)至 16:00延時(shí)退房免費(fèi)的權(quán)限2、在應(yīng)季協(xié)議價(jià)和團(tuán)隊(duì)價(jià)的基礎(chǔ)上下浮20元；3、客房免費(fèi)升級(jí)（復(fù)式套間除外）；4、簽免客損權(quán)限；（價(jià)值200元以內(nèi)）-餐飲權(quán)限1、給予早餐以及下午茶的免費(fèi)權(quán)限；2、簽免客損權(quán)限（金額不超過100元）；3、對于協(xié)議客戶過生日可以贈(zèng)送果盤、蛋糕、一碗長壽面 （任選其中一項(xiàng)）-3經(jīng)營部 經(jīng)理客房權(quán)限1、給予住房客人應(yīng)季協(xié)議價(jià)的權(quán)限、客房延時(shí)至16:00延 時(shí)退房免費(fèi)的權(quán)限2、在應(yīng)季協(xié)議價(jià)和團(tuán)隊(duì)價(jià)的基礎(chǔ)上下浮20元；3、客房免費(fèi)升級(jí)（復(fù)式套間除外）；4、簽免客損權(quán)限；（價(jià)值200元以內(nèi)

4、）-餐飲權(quán)限1、給予早餐以及下午茶的免費(fèi)權(quán)限；2、簽免客損權(quán)限（金額不超過100元）；3、對于協(xié)議客戶過生日可以贈(zèng)送果盤、蛋糕、一碗長壽面 （任選其中一項(xiàng)）-4行政部 經(jīng)理客房權(quán)限-餐飲權(quán)限1、給予早餐以及下午茶的免費(fèi)權(quán)限；5店值經(jīng)理客房權(quán)限1、給予住房客人應(yīng)季公司協(xié)議價(jià)的權(quán)限、客房延時(shí)至 16:00延時(shí)退房免費(fèi)的權(quán)限；2、在應(yīng)季協(xié)議價(jià)和團(tuán)隊(duì)價(jià)的基礎(chǔ)上下浮20元；3、客房免費(fèi)升級(jí)（復(fù)式套間除外）；4、簽免客損權(quán)限；（價(jià)值200元以內(nèi)）5、必要時(shí)，可向總經(jīng)理報(bào)告，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)行使總經(jīng)理的 權(quán)限只有執(zhí)行店值經(jīng)理工作期間享受此項(xiàng)權(quán)限餐飲權(quán)限1、給予早餐以及下午茶的免費(fèi)權(quán)限；2、簽免客損權(quán)限（金額不超

5、過100元）；3、對于協(xié)議客戶過生日可以贈(zèng)送果盤、蛋糕、一碗長壽面 （任選其中一項(xiàng)）；4、必要時(shí)，可向總經(jīng)理報(bào)告，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)行使總經(jīng)理的 權(quán)限；只有執(zhí)行店值經(jīng)理工作期間享受此項(xiàng)權(quán)限6前臺(tái)主管客房權(quán)限1、 給予住房客人應(yīng)季訂房中心的價(jià)格、客房延時(shí)至15:00 延時(shí)退房免費(fèi)的權(quán)限；2、 客房免費(fèi)升級(jí)（商務(wù)單人間及復(fù)式套間除外）；3、 簽免客損權(quán)限（價(jià)值100元以內(nèi)）；4、 簽免客賬權(quán)限（價(jià)值50元以內(nèi)）；-餐飲權(quán)限-客房權(quán)限1.3操作流程折扣1、餐飲（1）權(quán)限人可根據(jù)自身的權(quán)限等級(jí)為賓客簽單，超出自身權(quán)限等級(jí)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請并取得。（2）收銀員收到權(quán)限人電話后進(jìn)行記錄或?qū)徍藱?quán)限人是否享有通知

6、折扣權(quán)限，核對無誤后在客人結(jié) 帳時(shí)按預(yù)訂單要求折扣后金額收取。并在當(dāng)日將客人消費(fèi)帳單與預(yù)訂單同時(shí)上報(bào)財(cái)務(wù)稽核。（3） 權(quán)限人當(dāng)日不在店內(nèi)，如電話通知收銀員給予折扣的，收銀員應(yīng)審核權(quán)限人是否享有通知折扣 權(quán)限，待審核無誤后記錄并按要求執(zhí)行。（4） 餐飲收銀員待享受折扣客人離店后，應(yīng)第一時(shí)間通知權(quán)限人到收銀臺(tái)對客人享受折扣后的消費(fèi) 帳單進(jìn)行簽字確認(rèn)；如權(quán)限人不在店內(nèi)，返回后當(dāng)日下午17時(shí)前到財(cái)務(wù)部對客人打折后的消 費(fèi)帳單進(jìn)行補(bǔ)簽確認(rèn)（如當(dāng)日無法返回的，必須指定簽字授權(quán)人在當(dāng)日進(jìn)行補(bǔ)簽確認(rèn)）。（5） 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)每周五對各類折扣進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，形成報(bào)表總經(jīng)理簽字確認(rèn)后上報(bào)董事會(huì)，同時(shí)在周例 會(huì)上進(jìn)行通報(bào).如

7、有超越自己權(quán)限并未上報(bào)總經(jīng)理同意而做出的折扣決定折扣部分由責(zé)任人自 付。2、客房（1）營銷部人員在接到客人預(yù)訂信息后在軟件系統(tǒng)上按客人要求進(jìn)行預(yù)訂。（2）預(yù)訂完畢后將預(yù)訂號(hào)及客人信息、特殊要求等填寫詳細(xì)轉(zhuǎn)前臺(tái)接待處。（3）前臺(tái)接待對此信息進(jìn)行確定核對并簽字確認(rèn)，待客人退房后將訂單與客人消費(fèi)賬單裝訂在一起 投財(cái)務(wù)。（4）客人退房當(dāng)日權(quán)限人到前臺(tái)核對預(yù)訂單，核對后存檔。（5）如權(quán)限人不在店接到客人預(yù)訂信息后電話告知前臺(tái)接待進(jìn)行客房預(yù)訂，前臺(tái)接待對此信息進(jìn)行 預(yù)訂。（6）權(quán)限人如當(dāng)日無法返回的，必須指定簽字授權(quán)人在當(dāng)日17：00進(jìn)行補(bǔ)簽確認(rèn)。（7）財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)每周五對優(yōu)惠價(jià)格進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，形成報(bào)表總經(jīng)理簽

8、字確認(rèn)后上報(bào)董事會(huì)，同時(shí)在周例 會(huì)上進(jìn)行通報(bào),董事會(huì)閱批后財(cái)務(wù)部及各部門存檔。如有超越自己權(quán)限并未上報(bào)總經(jīng)理同意而 做出的折扣決定折扣部分由責(zé)任人自付。3、延時(shí)退房(1）權(quán)限人在得到入住客人延時(shí)要求后當(dāng)面或電話告知前臺(tái)接待延時(shí)時(shí)限。(團(tuán)隊(duì)不允許辦理延時(shí))(2）前臺(tái)接待對此信息進(jìn)行記錄并按規(guī)定核對權(quán)限范圍，核對無誤后錄入軟件系統(tǒng)。(3）權(quán)限人必須在客人入住登記表上簽字確認(rèn)延時(shí)時(shí)間，如在店內(nèi)必須當(dāng)日簽字確認(rèn)；如權(quán)限人不在店內(nèi)，返回后當(dāng)日下午17時(shí)在入住登記表上進(jìn)行補(bǔ)簽（如當(dāng)日無法返回的，必須指定簽字授權(quán)人在當(dāng)日進(jìn)行補(bǔ)簽確認(rèn)），同時(shí)告之總經(jīng)理知曉并補(bǔ)簽字。注明：2、 酒店客房正常退房時(shí)間為中午14：

9、00，14：00-18：00之間(含18：00)退房加收半天房費(fèi)；18： 00以后退房按全天房費(fèi)收取。(2)如超過14：00客人不在房間內(nèi)，客人電話通知因特殊原因無法返回，前臺(tái)員工可允許延時(shí)至14： 30結(jié)帳不加收房費(fèi)。4、拒付簽免(1）當(dāng)管理層人員接到客人拒付投訴后應(yīng)盡力勸解安撫客人將物品買單。(2）如客人堅(jiān)持拒付，管理層人員如在權(quán)限內(nèi)可簽免，并在客房雜項(xiàng)單上簽字確認(rèn)。超出自己權(quán)限 報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽免。(3）簽免后管理層人員應(yīng)在交接班日記本上詳細(xì)記錄客人投拆原因及拒付物品的明細(xì)。(4）次日總經(jīng)理早例會(huì)進(jìn)行通報(bào)，總經(jīng)理詳細(xì)審閱后將需落實(shí)責(zé)任的轉(zhuǎn)責(zé)任部門經(jīng)理落實(shí)處理。(5）部門經(jīng)理接到通知應(yīng)詳細(xì)了解

10、拒付的物品明細(xì)及原因，具體落實(shí)到責(zé)任人，責(zé)任人當(dāng)日應(yīng)按酒 店成本價(jià)進(jìn)行賠償。(6）財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)每周五對拒付簽免進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，形成報(bào)表總經(jīng)理簽字確認(rèn)。5、免費(fèi)房、自用房(1）如各部門因工作需要申請自用房/免費(fèi)房時(shí)，應(yīng)先填寫自用房/免費(fèi)房申請單，詳細(xì)寫明入住天 數(shù)、姓名、單位、簽免原因等報(bào)總經(jīng)理簽字。(2）總經(jīng)理簽字后轉(zhuǎn)到前臺(tái)接待處。(3）前臺(tái)接待收到訂房單應(yīng)詳細(xì)查看是否有總經(jīng)理簽字，如有應(yīng)將信息錄入軟件系統(tǒng)，并在費(fèi)率欄上將房費(fèi)輸0后，標(biāo)明自用房/免費(fèi)房，并將有總經(jīng)理簽署的申請單與客賬信息一同存放，待退房后一并轉(zhuǎn)至財(cái)務(wù)部。(4）財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)每周五對自用房/免費(fèi)房費(fèi)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，形成報(bào)表總經(jīng)理簽字。(5）總

11、經(jīng)理每月客房簽免費(fèi)房統(tǒng)計(jì)不得超過五間/夜，簽免費(fèi)房標(biāo)準(zhǔn)如下： *必須是主管的政府職能人員：如旅游局等政府機(jī)關(guān)人員； *在酒店消費(fèi)的大客戶：如某企事業(yè)單位辦公室主任； *處理重大投訴的情況時(shí)可使用簽免房費(fèi)權(quán)限； *集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)通知不計(jì)入房控之內(nèi)；6、客房升級(jí)(1）前臺(tái)主管核對未抵人員的入住情況，預(yù)訂數(shù)量，發(fā)現(xiàn)超預(yù)訂時(shí)，應(yīng)先通知接待人員進(jìn)行核對。(2）前臺(tái)接待核對已超預(yù)訂時(shí)通知相關(guān)權(quán)限人，權(quán)限人應(yīng)根據(jù)前臺(tái)接待預(yù)訂記錄未抵客人信息，以電話形式告知客人房間已滿，并詢問客人是否能改住套房（以套房價(jià)格預(yù)訂并入?。缈腿瞬荒芙邮?，告知協(xié)調(diào)后再通知客人。3、 前臺(tái)主管再次核對預(yù)訂情況，如確實(shí)無法按正常預(yù)訂給予客

12、人，應(yīng)第一時(shí)間再次告知客人將客 人免費(fèi)調(diào)至高一級(jí)客房，得到客人同意后并致謝。4、 得到客人同意后權(quán)限人授權(quán)前廳接待將客人調(diào)至高一級(jí)客房，權(quán)限人在客房訂房單上寫明原因 并簽字。(5）夜間應(yīng)由總值經(jīng)理完成升級(jí)任務(wù)。(6）客房升級(jí)必須在客人投訴和標(biāo)準(zhǔn)間超預(yù)訂時(shí)使用，部門經(jīng)理定期抽查。(7）將所有客房升級(jí)情況填寫匯總表并上報(bào)經(jīng)營部經(jīng)理。2.掛賬客戶管理制度目的：為了使酒店的經(jīng)濟(jì)效益達(dá)到理想目的，增加酒店的客戶群體，滿足客戶要求，為客戶提供便利條件，使酒店的利益得到更好的提升。同時(shí)加強(qiáng)酒店的財(cái)務(wù)管理，特制定掛帳的管理制度。2.1名詞解釋所謂協(xié)議掛帳，就是指與酒店簽定掛帳協(xié)議的單位在我店進(jìn)行掛賬，應(yīng)按協(xié)議

13、內(nèi)限定金額或期限結(jié)帳的，并由提請人負(fù)責(zé)督促結(jié)帳和回款的。所謂內(nèi)部掛賬，就是指集團(tuán)內(nèi)部人員享有掛賬權(quán)限的人員在我店進(jìn)行掛賬，并由掛賬人員部門的指定責(zé)任人進(jìn)行核銷的。2.2對外協(xié)議單位（一）、掛賬流程1、酒店發(fā)起部門為需要在酒店掛賬的單位進(jìn)行洽談后上報(bào)掛賬申請，詳細(xì)寫明該公司性質(zhì)、消費(fèi)能 力、公司名稱、需要的折扣程度等；部門經(jīng)理確認(rèn)，上報(bào)總經(jīng)理批示。5、 批示后，酒店發(fā)起部門申請人與需要掛帳的單位簽訂掛帳協(xié)議，并附簽字有效人身份證件，如私 營企業(yè)需要提供其營業(yè)執(zhí)照和稅務(wù)登記的復(fù)印件。6、 掛帳協(xié)議簽訂后并附相關(guān)證件后，經(jīng)部門經(jīng)理及總經(jīng)理簽字確認(rèn)后轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部執(zhí)行。4、財(cái)務(wù)部收到協(xié)議后，在酒店操作系統(tǒng)內(nèi)

14、為該掛帳單位建立賬戶和掛帳限額等。5、當(dāng)未與酒店簽訂掛賬協(xié)議的客戶在本店消費(fèi)后要求掛帳時(shí)，必須由有掛賬權(quán)限的酒店部門經(jīng)理級(jí) 以上人員進(jìn)行簽字后方可掛在該擔(dān)保人的個(gè)人賬目內(nèi)，如擔(dān)保人不在酒店需先以電話形式與擔(dān)保 人確認(rèn)，待擔(dān)保人回來后補(bǔ)簽。6、原則上僅營銷部擁有申請掛賬權(quán)。（二）、掛賬制度1、所有掛帳必須簽定掛帳協(xié)議書，必須由酒店發(fā)起部門人員進(jìn)行擔(dān)保。2、所有掛帳協(xié)議書必須報(bào)批后方可執(zhí)行。3、掛在酒店擔(dān)保人的個(gè)人賬目內(nèi)的款項(xiàng)必須由酒店擔(dān)保人進(jìn)行簽字確認(rèn)后并轉(zhuǎn)酒店總經(jīng)理簽字確認(rèn)。同時(shí)此臨時(shí)帳款必須在掛賬當(dāng)日開始七日內(nèi)進(jìn)行結(jié)算。（三）、掛賬客戶結(jié)賬流程1、掛帳單位每次消費(fèi)后，收銀員應(yīng)根據(jù)掛賬單位消費(fèi)

15、人提供的單位名稱進(jìn)行核對，核對無誤后在系 統(tǒng)內(nèi)確定錄入公司（業(yè)績歸屬部門），同時(shí)收銀員應(yīng)確定協(xié)議內(nèi)簽字有效人樣本并要求所產(chǎn)生消 費(fèi)的簽字有效人在帳單上簽字確認(rèn)。7、 收銀員將簽字確認(rèn)掛帳的消費(fèi)帳單次日上報(bào)財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)對此掛帳單進(jìn)行核對，將每筆 消費(fèi)金額記錄完整，并將所有簽字消費(fèi)帳單客戶聯(lián)進(jìn)行獨(dú)立存放。8、 財(cái)務(wù)人員每天負(fù)責(zé)核對掛帳單位的可用掛帳金額或有效時(shí)限，待達(dá)到協(xié)議內(nèi)規(guī)定有效掛帳消費(fèi)金 額或有效掛帳時(shí)限時(shí)，財(cái)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)日通知酒店發(fā)起部門人員掛賬單位總消費(fèi)金額，酒店發(fā)起部 門人員應(yīng)在當(dāng)日與掛帳單位進(jìn)行聯(lián)系，確定結(jié)賬時(shí)間、發(fā)票名頭及發(fā)票開取種類等相關(guān)信息。9、 確定結(jié)賬時(shí)間后酒店發(fā)起部

16、門人員當(dāng)日告知財(cái)務(wù)人員開具發(fā)票名頭及種類。（發(fā)票問題可根據(jù)客 戶要求為其開具發(fā)票種類及內(nèi)容），財(cái)務(wù)人員通知前臺(tái)接待人員根據(jù)酒店發(fā)起部門人員告知的信 息開具消費(fèi)等額發(fā)票交于酒店發(fā)起部門人員，并要求其簽字確認(rèn)后領(lǐng)取發(fā)票與帳單。5、酒店提請人員應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容規(guī)定并結(jié)合此管理規(guī)定定期結(jié)賬。（四）、掛賬客戶結(jié)賬制度1、所有掛帳客戶消費(fèi)結(jié)賬后，收銀人員必須要求簽字有效人在賬單上簽字確認(rèn)。2、所有掛賬消費(fèi)必須獨(dú)立建賬，可及時(shí)查尋。3、所有掛賬消費(fèi)金額統(tǒng)計(jì)必須真實(shí)準(zhǔn)確，無遺漏。4、所有的掛賬消費(fèi)在消費(fèi)當(dāng)時(shí)不得開具發(fā)票。5、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核掛賬賬單，并在每周五將客人掛帳情況及時(shí)告知相關(guān)部門及總經(jīng)理，同時(shí)將掛賬 賬單

17、轉(zhuǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人。10、 當(dāng)客戶累計(jì)掛賬金額接近掛賬限額70%時(shí)，財(cái)務(wù)部通知相關(guān)部門準(zhǔn)備催辦，并根據(jù)相關(guān)部門的反 饋信息及結(jié)算金額開具發(fā)票。11、 酒店提請人應(yīng)在領(lǐng)取發(fā)票后七個(gè)工作日內(nèi)結(jié)回款項(xiàng)，如因客人出差等原因延期，最長不得超過 15日，否則財(cái)務(wù)部有權(quán)將此款項(xiàng)從相應(yīng)人員工資中扣除。12、 掛在酒店擔(dān)保人的掛賬賬目必須在七個(gè)工作日內(nèi)結(jié)回，否則財(cái)務(wù)部將有權(quán)將此款掛到擔(dān)保人個(gè)人 名下，待掛帳款項(xiàng)在一個(gè)月內(nèi)結(jié)回后沖消。9、款項(xiàng)結(jié)清后，財(cái)務(wù)部應(yīng)在系統(tǒng)中將客戶的掛賬記錄結(jié)清。10、所有掛賬單位的當(dāng)日消費(fèi)款只允許掛在其自己的賬戶內(nèi)，不允許掛在其它掛賬單位賬戶內(nèi)，如因其掛賬限額已滿無法掛賬，需請示酒店總經(jīng)理，如酒店總經(jīng)理同意并電話通知收銀員方可給予辦理。另外如因掛賬限額已滿，超出部分視為非協(xié)議客戶處理，由酒店發(fā)起部門有掛賬權(quán)限人員簽字后掛入個(gè)人賬內(nèi)，并在七日內(nèi)核銷。如酒店提請人未請示酒店總經(jīng)理，擅自將消費(fèi)款掛于其它掛賬單位帳戶內(nèi)，則酒店提請人需在兩日內(nèi)將此掛賬款給予結(jié)清。2.3對內(nèi)集團(tuán)（一）、流程1、所有需要在酒店掛帳的集團(tuán)人員必須報(bào)總經(jīng)理級(jí)業(yè)主代表審批。批示后轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部錄入酒店系統(tǒng)內(nèi) 方可在酒店掛賬。2