WLAN網(wǎng)絡(luò)維護規(guī)范

1、WLAN網(wǎng)絡(luò)維護規(guī)范文件編號：SCMC-WL-14A版 本：2.0文件更新履歷表版本文件名稱文件編號管理歸屬部門文件管理崗位生效日期備注1.3WLAN網(wǎng)絡(luò)維護規(guī)范SCMC-WL-029A網(wǎng)絡(luò)部WLAN維護主管2010.04.272.0WLAN網(wǎng)絡(luò)維護規(guī)范SCMC-WL-14A網(wǎng)絡(luò)部WLAN維護主管2011.11.01根據(jù)集團統(tǒng)一要求重新梳理后改版1.0 目的為加強中國移動通信集團四川有限公司及各市分公司W(wǎng)LAN網(wǎng)絡(luò)的工程交接，運行維護，網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化以及用戶投訴處理等環(huán)節(jié)的管理，結(jié)合四川公司實際情況，制訂本規(guī)程。2.0 適用范圍本規(guī)程規(guī)定了四川公司各級WLAN網(wǎng)絡(luò)維護及網(wǎng)優(yōu)機構(gòu)的具體職責(zé)，并明確了W

2、LAN網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量管理、維護管理、優(yōu)化管理、用戶投訴處理、維護質(zhì)量考核指標(biāo)以及VIP熱點的維護管理等項目的工作要求。本規(guī)程適用于中國移動通信集團四川有限公司及各市分公司。3.0 工作職責(zé)3.1省公司網(wǎng)絡(luò)部職責(zé)WLAN業(yè)務(wù)系統(tǒng)的維護管理按照統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理、分級負(fù)責(zé)的原則，省公司網(wǎng)絡(luò)部作為職能管理部門，其主要運維職責(zé)是：3.1.1貫徹公司W(wǎng)LAN業(yè)務(wù)系統(tǒng)維護管理規(guī)定，根據(jù)情況制定切實可行的維護管理實施細(xì)則；3.1.2負(fù)責(zé)落實公司W(wǎng)LAN業(yè)務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)和考核辦法，建立質(zhì)量分析制度和質(zhì)量監(jiān)督體系；3.1.3負(fù)責(zé)省內(nèi)WLAN業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整體安全工作，負(fù)責(zé)WLAN業(yè)務(wù)系統(tǒng)重大故障和重大安全事件的管理；3.

3、1.4負(fù)責(zé)WLAN業(yè)務(wù)通信網(wǎng)絡(luò)的組織管理、局?jǐn)?shù)據(jù)管理、軟件版本管理、設(shè)備管理、用戶資源分配的總體管理以及運行維護管理；3.1.5組織制定全省WLAN業(yè)務(wù)的應(yīng)急通信保障方案，具體負(fù)責(zé)WLAN業(yè)務(wù)的應(yīng)急演練安排和考核，指導(dǎo)省網(wǎng)絡(luò)管理中心及地市分公司制定省內(nèi)WLAN業(yè)務(wù)的應(yīng)急方案； 3.1.6分析全省WLAN業(yè)務(wù)的運行情況，指導(dǎo)全省WLAN業(yè)務(wù)的優(yōu)化調(diào)整工作；3.1.7組織實施全省WLAN業(yè)務(wù)工程建設(shè)期間的驗收測試工作；3.1.8牽頭組織各級維護人員的技術(shù)、業(yè)務(wù)交流與培訓(xùn)。3.2省公司網(wǎng)管中心維護職責(zé)3.2.1網(wǎng)管中心監(jiān)控中心的維護職責(zé)A. 負(fù)責(zé)完成設(shè)備的監(jiān)控接入；B. 負(fù)責(zé)7×24小時監(jiān)

4、控，對設(shè)備的告警及故障派發(fā)工單。C. 負(fù)責(zé)WLAN集中網(wǎng)管系統(tǒng)的建設(shè)及后續(xù)功能開發(fā)；負(fù)責(zé)建立和維護WLAN網(wǎng)絡(luò)的綜合資源管理系統(tǒng)。3.2.2網(wǎng)管中心數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)維護中心的維護職責(zé)A. 貫徹省公司W(wǎng)LAN核心網(wǎng)業(yè)務(wù)維護管理規(guī)定，落實本省CMNET網(wǎng)絡(luò)及AC的具體維護管理規(guī)范的實施；B. 負(fù)責(zé)落實省公司CMNET網(wǎng)絡(luò)及AC運行質(zhì)量考核指標(biāo)和考核辦法，根據(jù)省公司質(zhì)量分析制度，定期進行WLAN全網(wǎng)質(zhì)量分析；C. 組織制定省內(nèi)寬帶業(yè)務(wù)AAA平臺的應(yīng)急通信保障具體方案并定期演練；D. 在網(wǎng)絡(luò)部的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)做好本省WLAN網(wǎng)絡(luò)的設(shè)備、軟件、局?jǐn)?shù)據(jù)、資源管理等工作；E. 負(fù)責(zé)本省CMNET網(wǎng)絡(luò)及AC設(shè)備工程建設(shè)

5、期間的工程隨工和驗收測試工作；F. 定期配合網(wǎng)絡(luò)部組織本省維護技術(shù)人員的交流和培訓(xùn)工作。3.2.3網(wǎng)管中心優(yōu)化與技術(shù)支持中心的維護職責(zé)A. 牽頭WLAN網(wǎng)絡(luò)設(shè)備疑難問題的解決和設(shè)備存在問題整治，組織開展各類優(yōu)化方法（含維護技術(shù)優(yōu)化方案、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化指導(dǎo)書、網(wǎng)優(yōu)模板）的研究及文檔編制工作；B. 配合做好全省WLAN網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支撐體系的建立及技術(shù)業(yè)務(wù)管理工作，組織相應(yīng)的新業(yè)務(wù)、新技術(shù)和新設(shè)備的跟蹤、研究試驗及推廣應(yīng)用；負(fù)責(zé)全省WLAN新技術(shù)支撐工作，編制相關(guān)技術(shù)規(guī)范；3.3 市州分公司網(wǎng)絡(luò)維護部門的主要職責(zé)3.3.1貫徹落實集團公司、省公司有關(guān)WLAN網(wǎng)絡(luò)運營規(guī)章和制度，負(fù)責(zé)本地WLAN網(wǎng)絡(luò)相關(guān)設(shè)備及資

6、源（含AP、AC、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及傳輸網(wǎng)絡(luò)）的運營和維護管理工作，確保網(wǎng)絡(luò)的安全暢通和資源的高效運營。3.3.2負(fù)責(zé)完成WLAN網(wǎng)絡(luò)的維護與管理；制定和完善WLAN網(wǎng)絡(luò)故障處理流程，細(xì)化流程中差異化服務(wù)管理規(guī)定，并組織實施；3.3.3負(fù)責(zé)承載WLAN網(wǎng)絡(luò)的設(shè)備現(xiàn)場維護、巡檢、故障處理等網(wǎng)維護工作；3.3.4 WLAN無線側(cè)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障的受理部門，負(fù)責(zé)受理及管控WLAN無線側(cè)設(shè)備故障處理；負(fù)責(zé)WLAN網(wǎng)絡(luò)用戶投訴申告處理；3.3.5承擔(dān)WLAN網(wǎng)絡(luò)的設(shè)備壞件返修管理及備件庫管理；3.3.6承擔(dān)對在網(wǎng)運行的無線接入設(shè)備的抽測，確保在網(wǎng)設(shè)備運行質(zhì)量； 3.3.7負(fù)責(zé)WLAN網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化。完成WLAN網(wǎng)絡(luò)

7、的運行分析，組織制定WLAN網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化方案，組織日常網(wǎng)優(yōu)工作，完成階段性優(yōu)化工作；3.3.8建立完善的基礎(chǔ)資料包括設(shè)備技術(shù)資料、業(yè)主協(xié)議資料、分公司寬帶網(wǎng)絡(luò)拓?fù)滟Y料、相關(guān)軟件等；牽頭完成基礎(chǔ)資料的及時錄入和更新；3.3.9完成WLAN網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)急保障預(yù)案及組織演練和實施工作；3.3.10完成分公司W(wǎng)LAN網(wǎng)絡(luò)維護人員的技術(shù)能力提升工作，提出培訓(xùn)計劃和需求，做好代維管理工作。3.4 專業(yè)分工界面分WLAN網(wǎng)絡(luò)包括承載無線業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、DHCP服務(wù)器等集中平臺、WLAN網(wǎng)絡(luò)無線接入系統(tǒng)三大部分。WLAN專業(yè)管理分工以WLAN交換機上行端口為界面，連接MODEM/交換機的AP上行端口以下（含AP與M

8、ODEM/交換機之間的連接線路）屬無線專業(yè)部分，以上各段屬核心網(wǎng)層部分。按照以上專業(yè)分工進行工程接收、網(wǎng)絡(luò)日常維護、資源管理、質(zhì)量分析、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化等相關(guān)工作開展。4.0 日常維護管理WLAN網(wǎng)絡(luò)日常維護管理主要包括工程入網(wǎng)驗收、設(shè)備資源管理、例行維護、故障處理、質(zhì)量分析、投訴處理、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和壞件返修等。4.1工程驗收和交維：包括現(xiàn)場工程質(zhì)量檢查、現(xiàn)場環(huán)境及標(biāo)簽檢查、物業(yè)資料交接、設(shè)計方案與現(xiàn)場核對、指標(biāo)測試檢查、基礎(chǔ)和設(shè)備資料移交、網(wǎng)管信息錄入、口令修改等方面。WLAN驗收入網(wǎng)流程：WLAN網(wǎng)絡(luò)在工程完工后，必需經(jīng)過初驗合格方可納入維護范圍。驗收由工程建設(shè)部門、市場部門、網(wǎng)絡(luò)維護部門三方人員共同

9、簽字確認(rèn)，在WLAN網(wǎng)絡(luò)工程開通至初驗階段，系統(tǒng)或設(shè)備發(fā)生故障應(yīng)由工程建設(shè)人員安排設(shè)備供應(yīng)商或系統(tǒng)集成商處理；初驗后系統(tǒng)或設(shè)備故障由維護人員安排處理，如確認(rèn)為工程遺留或設(shè)備質(zhì)量問題，可聯(lián)系設(shè)備供應(yīng)商或系統(tǒng)集成商進行處理。驗收簽字模板見附件。4.2資源管理資源管理是WLAN維護的基礎(chǔ)，目的是維護準(zhǔn)確，便于查找，提高維護效率。資料管理包括AP、交換機、傳輸設(shè)備等所有相關(guān)資料。資料更新包括基礎(chǔ)資料、方案等，更新流程是通過例行維護和工程改造上報到維護管理人員，在網(wǎng)管和資料庫中修改更新。WLAN按照資源管理相關(guān)文件要求執(zhí)行。4.3 WLAN日常維護按照維護職責(zé)劃分，由省公司負(fù)責(zé)CMNET省干部分，相關(guān)維

10、護作業(yè)計劃參見CMNET維護管理規(guī)范，分公司負(fù)責(zé)本地WLAN網(wǎng)絡(luò)部分，日常維護工作內(nèi)容及要求按附件維護作業(yè)計劃要求執(zhí)行，及時發(fā)現(xiàn)和處理網(wǎng)絡(luò)中存在的隱患，降低故障率，保障系統(tǒng)穩(wěn)定可靠運行。故障處理流程按照網(wǎng)絡(luò)告警故障管理程序執(zhí)行。根據(jù)故障等級的不同，網(wǎng)絡(luò)故障必須在一定的故障處理時限內(nèi)完成故障修復(fù)工作。4.4 WLAN質(zhì)量運行分析各級維護工作崗位通過質(zhì)量分析、組巡、現(xiàn)場測試等工作實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的管理，具體質(zhì)量管理工作如下：市公司網(wǎng)絡(luò)部應(yīng)定期對WLAN的運行數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、用戶投訴數(shù)據(jù)、現(xiàn)場測試數(shù)據(jù)進行分析，每月進行WLAN網(wǎng)絡(luò)運行生產(chǎn)分析，按照附件模板進行填報，發(fā)送至省網(wǎng)管中心匯總。省公司不定期組

11、織支撐單位、各地維護網(wǎng)優(yōu)骨干以及設(shè)備廠家開展全網(wǎng)現(xiàn)場檢查。各市分公司根據(jù)上級管理部門要求建立定期的現(xiàn)場質(zhì)量測試制度，在業(yè)務(wù)測試中，應(yīng)選擇在不同區(qū)域、不同時間段進行復(fù)合測試，熱點區(qū)域（按VIP分級要求）需全部測試，每月測試數(shù)不少于2次，非熱點區(qū)域每月測試需覆蓋30以上。省公司將同時開展第三方測試工作。4.5投訴處理：4.5.1地市分公司為WLAN網(wǎng)絡(luò)投訴的一線受理部門，負(fù)責(zé)WLAN網(wǎng)絡(luò)接入設(shè)備質(zhì)量或故障方面投訴，以及用戶終端WLAN登錄使用方面的投訴。由分公司無線專業(yè)牽頭排查，如屬于數(shù)據(jù)匯聚層設(shè)備故障，則轉(zhuǎn)到分公司數(shù)據(jù)專業(yè)進行處理。分公司無線專業(yè)在處理投訴時如發(fā)現(xiàn)需其他專業(yè)幫助，應(yīng)及時溝通，在時

12、限內(nèi)將投訴處理完畢。4.5.2 WLAN投訴受理通道分為10086集中受理，分公司客戶經(jīng)理受理兩種。通過10086受理投訴按照網(wǎng)絡(luò)投訴管理程序辦理。同時，各分公司網(wǎng)絡(luò)部設(shè)立WLAN投訴受理專用電話，受理從分公司客戶經(jīng)理收到的客戶投訴，加快大客戶投訴響應(yīng)。分公司應(yīng)按照投訴處理流程的規(guī)定，在投訴工單規(guī)定的處理時限內(nèi)完成投訴處理。投訴故障處理流程如下：地市分公司在處理投訴時，如遇到需要省公司協(xié)同時應(yīng)及時將問題反饋至省公司。4.6 WLAN網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化：WLAN優(yōu)化是指為解決在WLAN網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析及現(xiàn)場性能測試中發(fā)現(xiàn)的問題、用戶申告處理流程中需網(wǎng)優(yōu)解決的投訴及滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需求，通過對現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)整而開展的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作。WLAN優(yōu)化由分公司無線專業(yè)負(fù)責(zé)實施，包括網(wǎng)優(yōu)需求、網(wǎng)優(yōu)方案制定、網(wǎng)優(yōu)方案實施、網(wǎng)優(yōu)效果后評估、反饋五個流程階段。優(yōu)化工作實施流程參照網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化管理程序?qū)嵤?。分公司每月定期在WLAN運行質(zhì)量分析中，上報優(yōu)化工作情況和問題。優(yōu)化場景和模型參見附件。4.7 備品備件及返修相關(guān)管理流程按四川公司備品備件及硬件維修相關(guān)管理辦法執(zhí)行。4.8 WLAN站點分