VIP接待的禮儀標準

1、會所接待流程1、 基本流程 先入為主，第一印象，一見鐘情舉止表情比有聲語言更能打動人心三秒鐘印象： 60%舉止儀容表情40%聲音語氣內(nèi)容站姿的基本要求是挺直、舒展，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。身體的重心放在兩腳之間。雙臂自然下垂，處于身體兩側，右手搭在左手上，貼在腹部。兩腿呈“V”字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。、見到顧客距離店鋪門口1.5米外走來時，門前崗位店員應立即在店鋪內(nèi)門側而立，為顧客開門，或面帶微笑主動迎向顧客，對顧客說“您好

2、，歡迎光臨歐柏蘭奴會所店”。進去接待處區(qū)域內(nèi)其他代購起立躬迎“歡迎光臨”。下雨天氣時或顧客需要引導進店時，店員應主動到店外為顧客撐傘并陪同顧客前往店鋪，為顧客開門并將雨傘妥善處理，再請顧客進入店鋪。若顧客是第一次前來，則將顧客引至服裝展示區(qū)，右手指引顧客客在內(nèi)側走，店員在外圍帶動，途中注意引導提醒，拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒顧客“這邊請”或“注意樓梯”“有臺階，請小心”等。到達展示區(qū)向顧客詳細介紹服裝，歐柏蘭奴文化等，并主動詢問“您想買什么樣式的衣服，是自用還是送人？” 若是老顧客前來，則將顧客引至接待桌“您好請坐”，按照以前與顧客交流和跟蹤的情況，根據(jù)其需求做重點的講解，同時介

3、紹店鋪新上市服裝。顧客就坐后，接待店員應引問顧客喝點什么（水、茶、咖啡），其他店員應主動配合送上飲料，說道“請用水/茶/咖啡”。所有飲料、餐點必須使用托盤，再用雙手遞送給顧客A、 白開水顧客選擇白開水，則給顧客送上一杯檸檬水，水不宜超過水杯四分之三位置（店鋪需要提前準備，泡好檸檬水）B、 茶顧客選擇茶，則給顧客送上一杯柚子茶C、咖啡顧客選擇咖啡，則給顧客送上一杯卡布奇諾，（咖啡按照規(guī)定一律使用卡布奇諾，配小調(diào)羹、一包白糖，除顧客有特殊要求）、根據(jù)賣場的情況，選擇對銷售有利路線及服裝陳列次序，引領顧客參觀選購產(chǎn)品，店員始終與顧客之間前后行走距離為半步，店員在前引導顧客并進一步解說，從而讓顧客對產(chǎn)

4、品有更直觀的了解和認識。店鋪銷售中或無人時也應該保持挺直優(yōu)雅的站姿；A.站立姿勢：同上，面帶微笑。B.鞠躬姿勢：在站立姿勢的基礎上以頭、頸、背部為直線按相應鞠躬幅度進行。鞠躬時，目光隨整體動作自然下垂，面帶微笑。 C.指引姿勢：在站立姿勢的基礎上進行，伸出右手，手指自然收攏、伸直，大拇指緊貼食指，相應方向指引，身體微向前屈，目光隨手勢指引方向看去，整體動作標準、禮貌、干凈利落，同時面帶微笑，并配合相應的禮貌用語。 D.遞接物品：在站立姿勢的基礎上進行，遞接物品應使用雙手，手心向上，目光注視顧客，面帶微笑（并配合相應的禮貌用語）。、根據(jù)顧客選購衣服的時間（超過1.5小時）及實際確定購買量，提供小

5、點心。（蛋糕配小叉放在小碟上）、顧客離開時，店員站立起身，始終與顧客之間前后距離為半步，店員在前，為顧客拉門送到門口外約一米，并禮貌的向顧客說“歡迎您下次前來，若有問題隨時聯(lián)系，再見”，并重申自己名字，歡迎顧客有問題隨時聯(lián)系提問，待顧客遠離店鋪，方可離開。回接待處后，應將原顧客坐過的地方桌椅歸位，并隨手清潔。A、如顧客手提物品較多，店員可幫顧客提拿物品并送顧客至駕乘車輛處；B、雨天時，店員應主動于店鋪門口為顧客撐傘并陪同顧客至駕乘車輛處；C、顧客有需求時或雨、大風等惡劣天氣時，應為未駕乘車輛的顧客叫出租車，車到后為顧客開啟車門，并恭送顧客。、及時將顧客的資料進行整理歸類，建立顧客檔案并簽字（店

6、員），并輸入電腦。同時及時記錄“顧客現(xiàn)場接待日記”。接待人員在3天內(nèi)必須對新顧客進行二次的電話回訪，詢問其想法和意見。對于老顧客則要不定期的電話回訪，告之最新的服裝上市、促銷優(yōu)惠等等，并邀請顧客再次前來參觀。2、 年費會員卡服務介紹、 會員年卡每年支付2000年費，即可成為會所尊貴會員并享受以下會員福利：1）預約式專人服務及高級服飾訂制；2）形象設計（發(fā)型、妝容、服飾專業(yè)設計）；3）免費的會員活動（如香薰沙龍、色彩服飾講座、茶藝、咖啡文化、花藝沙龍、紅酒品鑒會、糕點烘焙體驗、讀書讀詩會等）；4）特約新品預售會、品牌內(nèi)購活動；5）特約新品發(fā)布會嘉賓；6）專享名品鮮花、蛋糕訂制；7）特殊的生日回饋

7、；8）免費尊享優(yōu)雅下午茶點（兩人份）等。9）尊享全年歐柏蘭奴新品6.8折優(yōu)惠（飾品除外）。店員需要介紹成為年費會員的好處，并詢問顧客并了解顧客需求。3、 顧客生日、 店鋪需在月底前統(tǒng)計出下月生日顧客名單，并逐一打電話祝福并告知生日優(yōu)惠。、 當月生日并且消費總積分超過三萬分以上顧客，公司安排贈送生日禮品一份。、 當月生日并且辦理會所年費卡顧客，店員提前電話預約告知顧客可以攜帶三名友人一起前來享受我們特意準備的四人份下午茶，店鋪準備四人份精致下午茶并贈送生日禮品一份。生日下午茶標準（英式三層塔一份、紅茶一壺、一磅生日蛋糕一個）流程要點流程一：接聽電話基本動作、 接聽電話態(tài)度必須和藹，語音親切。振鈴

8、第二聲接聽電話，主動問候“您好，歐柏蘭奴*會所店，我是*，有什么可以幫助您”而后開始交談，電話輕拿輕放。、 接電話讓對方等待超過30秒要主動道歉，如果電話是找其余人員，在呼叫其他人的時候，要捂住電話聽筒。、 在與顧客交談中，要設法取得我們想要的資訊如顧客姓名、職業(yè)需求方向及對產(chǎn)品的要求等以便提供后續(xù)的服務。、 通話結束，讓顧客先掛斷電話。注意事項、 店員正式上崗前，要熟悉統(tǒng)一說詞。、 要了解我們所發(fā)布的所有活動內(nèi)容，仔細研究和認真應對顧客可能會涉及的問題。、 要控制接聽電話的時間，一般而方，接聽電話以分鐘為宜。、 電話接聽適應由被動轉為主動介紹、主動詢問。、 約請顧客時應明確具體時間和地點，并

9、且告訴他，你專程等候。、 應將顧客來電信息及時整理歸納，與其他同事充分溝通交流。流程二：迎接顧客基本動作、 顧客進門，門前崗店員上前問好，“您好，歡迎光臨歐柏蘭奴會所店”。、 其他店員應立即熱情接待。、 幫助顧客收拾雨具、放置衣帽等。、 每位與顧客眼神接觸的店員需要微笑示意，隨口招呼。注意事項、 店員應儀表端正，態(tài)度親切。、 接待顧客一般一次只接等一組，顧客多時可同時接待兩組。、 若不是真正的顧客，也應該注意現(xiàn)場整潔和個人儀表儀容，以隨時給顧客良好印象。、 不管顧客是否當場決定購買，都要送顧客到門口外約一米。流程三：介紹產(chǎn)品基本動作、 了解顧客的個人咨詢。、 自然而有重點的介紹產(chǎn)品。注意事項、

10、則重強調(diào)服裝整體優(yōu)勢點、會員年費制度的好處，區(qū)別于其他品牌會所店的特色。、將自己的熱忱和誠懇推銷給顧客，努力與其建立相互信任的關系。、通過交談正確把握顧客的真實需求，并據(jù)此迅速推薦適合顧客的產(chǎn)品。、當顧客超過一個人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關系。流程四：銷售基本動作、 接待店員引導顧客在銷售桌前入座后，則輪值最后一位店員應主動為顧客倒水送上飲料。、 在顧客未主動表示時，應該立刻主動地選擇一款衣服試探型介紹。、 根據(jù)顧客喜歡的類型，迅速介紹其他款式。、 針對顧客的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙。、 在顧客有70%的認可度基礎上，設法說服顧客成為年費會員。、 適時制

11、造現(xiàn)場氣氛，強化購買欲望。注意事項、 入座時，注意將顧客安置在一個視野愉悅便于控制的范圍內(nèi)。、 做好銷售準備，隨時應對顧客的需要。、 了解顧客的真正需求。、 注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，其他同事配合銷售。、 注意判斷顧客的購買能力和購買量。、 現(xiàn)場氣氛營造應該自然親切。、 對產(chǎn)品的解釋不應該有夸大虛構的成分。、 不是職權的范圍內(nèi)的應呈報上級處理。流程五：購買基本動作、 與顧客確認購買數(shù)量及金額，并先用包裝紙包裝好產(chǎn)品，再裝入購物袋。、 如顧客有白金儲值卡需主動告知余額，收銀：您的白金卡卡內(nèi)余額是XX，請問您是刷卡還是付現(xiàn)金？請您出示XX卡，謝謝?。ň瞎?5度）、 顧客沒有購買年卡，但購買金額達

12、到辦理會員卡（水晶、金、鉑金）條件，主動詢問是否辦理會員卡，并介紹會員卡福利。、 把商品雙手遞給顧客，詳細告知洗滌方式、面料問題、注意事項等。注意事項、 囑咐顧客產(chǎn)品洗滌方式、面料問題、注意事項等。流程六、暫未購買基本動作、 送顧客到門口外約一米，對顧客說：“歡迎您再次光臨”、 對有意的顧客再次約定，承諾有合適的款式主動電話聯(lián)系。注意事項、 暫未購買或未購買的顧客依舊是顧客，店員應該態(tài)度親切，始終如一。、 及時分析未購買或暫未購買的原因，記錄在案。、 針對未購買或未購買的原因，報告現(xiàn)場的店長，視具體情況，采取相應補救措施。流程七：填寫顧客資料表基本動作、 無論購買與否，每接待一位顧客后，立刻填

13、寫顧客資料表。、 填寫重點為顧客的聯(lián)系方式和個人資訊，顧客對產(chǎn)品的要求條件和購買或未購買的真正原因。、 根據(jù)購買的可能性，將其分不同重要程度認真填寫，以便以后跟蹤顧客。注意事項、 顧客資料應認真填寫，越詳盡越好。、 顧客資料應妥善保管。、 顧客等級應視具體情況，進行階段性調(diào)整。、 每天、每周，應有店長定時召開工作會議，根據(jù)顧客資料表檢討銷售情況，并采取相應的措施。流程八：顧客回訪基本動作、 電話前的準備工作：調(diào)出目標顧客資料，明確回訪的主題，準備電話回訪的問題， 準備筆記本、筆(做好回訪過程中的記錄)。、 電話連線中：“您好!我是歐柏蘭奴*，請問您是*？” 講述顧客購衣的時間、款式，切入正題進

14、行提問，進而了解顧客需求，及時記錄。將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于以后分析判斷。、 掛電話后的總結工作：整理筆錄，思考顧客的需求，須解決的問題及改進的地方-整理資料存檔注意事項、 電話過程要簡明扼要，切記不能反復重復同一個信息（注意三分鐘原則）。最好在電話前先在本子上例出此次電話回訪的幾條要點。注意事項、 店長要在每月底前制定下月的回訪計劃，下達任務給每位店員。、 回訪資料需要妥善保管，及時整理歸納，與其他同事充分溝通交流?；卦L對象、 剛購買衣服的顧客，在三天內(nèi)給顧客電話回訪，詢問其穿著情況及簡單詢問洗滌方式是否正確，另外應告知簡單的護理方法。首次給顧客電話通話時間不宜過長，控制在2-5分鐘，