QC課題降低送貨時間課件

1、提高管理體系文件執(zhí)行率降低送貨簽字時間余姚市煙草專賣局（分公司）“精益求精”QC小組一、小組介紹1、背景簡介卷煙配送是現(xiàn)代卷煙營銷服務(wù)過程中一個非常重要的環(huán)節(jié)，使客戶按時間、按訂單，準(zhǔn)確無誤無損地接收到訂購的卷煙，并結(jié)算貨款，完成卷煙商品的交接。   作為整個營銷服務(wù)過程的最末端，送貨工作相對單調(diào)枯燥，重復(fù)性、機械性強，勞動強度大，技術(shù)含量低，常常不被人們重視。但是送貨員作為煙草系統(tǒng)最基層、最一線的服務(wù)人員，頻繁與客戶接觸，其言談舉止、儀態(tài)儀表、服務(wù)質(zhì)量乃至個人修養(yǎng)，都會直接影響著煙草公司的整體形象。如何在這最后一個環(huán)節(jié)中，縮短零售客戶接收貨物后簽字的時間，進而提高送貨員送貨效率，本

2、小組希望能盡己所能，貢獻一份力量。2、名詞解釋送貨簽字時間，具體指的是送貨員在把卷煙送達店中之后，由零售客戶的接收人員簽字的過程所花費的時間。3、小組概況制表人：岑品品 審核人：于兆坤 時間：2013年8月7日4、活動計劃 制表人：岑品品 審核人：于兆坤 時間：2013年8月9日二、選題理由 上 級要求實際工作需要卷煙配送是現(xiàn)代卷煙營銷服務(wù)過程中一個非常重要的環(huán)節(jié)，使客戶按時間、按訂單，準(zhǔn)確無誤無損地接收到訂購的卷煙，并結(jié)算貨款，完成卷煙商品的交接。服務(wù)卷煙零售戶就像接力賽，營銷服務(wù)過程的順利完成，要依靠送貨服務(wù)這一環(huán)節(jié)得以實現(xiàn)，要取得最后勝利，送貨服務(wù)是關(guān)鍵所在。所以送貨員要嚴(yán)格遵守規(guī)范服務(wù)

3、的工作標(biāo)準(zhǔn)及工作流程。課題選定降低送貨簽字時間 商品簽收按許可證經(jīng)營地址實地送貨到戶，實名制簽收，送貨簽字必須用簽字筆或圓珠筆，不得使用鉛筆。簽字必須姓、名齊全，遇不會簽字的特殊客戶，要求按指紋代替簽字，不得他人代收、代簽。通過2013年8月對30名送貨員進行調(diào)查問卷后發(fā)現(xiàn)，送貨對于零售客戶簽字流程存在以下三項待完善內(nèi)容。序號人數(shù)占比內(nèi)容1413%送貨簽字單易損壞2517%遇到按手印客戶時花費大量時間尋找印泥32170%雨天紙質(zhì)表單被淋濕三、現(xiàn)狀調(diào)查服務(wù)卷煙零售戶就像接力賽，如果說市場營銷、客戶關(guān)系管理、市場凈化管理是前幾棒，那么送貨服務(wù)就是接力賽的最后一棒，營銷服務(wù)過程的順利完成，要依靠送貨

4、服務(wù)這一環(huán)節(jié)得以實現(xiàn)，要取得最后勝利，送貨服務(wù)是關(guān)鍵所在。所以送貨員要嚴(yán)格遵守規(guī)范服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)及工作流程。 1、2013年8月送貨過程簽字時間統(tǒng)計情況為了精確測量送貨員在送貨簽字時所耗費的時間。小組成員隨機抽取了3條線路，分別為A、B、C，對18人次的送貨員進行隨機抽取，跟蹤記錄了每位送貨員在零售客戶簽收簽字過程中所需時間，數(shù)據(jù)精確至0.1秒。2013年8月送貨過程簽字時間統(tǒng)計表線路時間（單位：秒）平均耗時A16.314.815.714.816.217.915.83B15.619.520.114.513.016.716.57C13.817.415.918.717.922.117.63制表人：

5、岑品品 審核人：于兆坤 時間：2013年8月15日制圖人：陳飛立 審核人：岑品品 時間：2013年8月15日2、送貨員對于現(xiàn)階段簽字情況滿意度調(diào)查通過問卷調(diào)查的形式，向送貨部每位員工分發(fā)了調(diào)查問卷，問卷主要設(shè)計方向為了解員工對于現(xiàn)階段簽字情況滿意度。本次向送貨部員工發(fā)放問卷共35份，收回有效問卷30份，回收率86%。經(jīng)統(tǒng)計，結(jié)果如下：調(diào)查結(jié)果顯示，在30名受訪員工中，認為在送貨過程中，簽字環(huán)節(jié)是重要的步驟之一，也是耗費較多時間的環(huán)節(jié)。這一環(huán)節(jié)的改善將會大大提升其送貨效率。綜合本次調(diào)查結(jié)果，我們發(fā)現(xiàn)存在以下方面的問題：反饋內(nèi)容反饋人數(shù)占比問題一簽字的筆常常在工作中滑落地面，造成使用故障，無法繼續(xù)

6、簽字。1550%問題二雨雪天氣時，簽字單無法避免行走過程中被雨水或雪水的打濕，造成字跡模糊不清，影響工作。1757%問題三遇到不會書寫名字的零售客戶，要回送貨車內(nèi)尋找印泥進行按手印，耗費大量尋找時間。517%問題四反復(fù)的折疊，紙質(zhì)表單在送貨工作后損壞較多，甚至在紙質(zhì)存檔時出現(xiàn)部分字跡無法辨別的情況。1447%結(jié)論：根據(jù)以上現(xiàn)狀調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“送貨簽字時間長”這一問題亟待解決，員工對其有改善的需求，是需要重點加以解決的關(guān)鍵點。四、目標(biāo)設(shè)定目前，小組成員隨機抽取了我局（分公司）3條線路，分別為A、B、C，對18人次的送貨員進行跟蹤記錄。通過每位送貨員在零售客戶簽收簽字過程中所需時間的數(shù)據(jù)反饋，我們發(fā)現(xiàn)

7、以下數(shù)據(jù)：2013年8月送貨過程簽字時間分析表線路平均耗時總體平均A15.8316.68B16.57C17.63制圖人：岑品品 審核人：陳飛立 時間：2013年9月5日根據(jù)現(xiàn)狀，本小組認為，通過對四項問題的逐一擊破，我們可以將問題一、三加以改進，縮短簽字時間，從而提升送貨效率。設(shè)定目標(biāo)值為爭取將簽字時間壓縮至原先的80%，即16.68*80%=13秒。五、原因分析針對存在“簽字時間長”這一問題，小組召開了原因分析會，小組成員集思廣益，開展“頭腦風(fēng)暴法”，廣泛提出可能影響問題的原因，并收集了所提出的原因。簽字筆易掉落簽字工具使用不簡便經(jīng)初步分析這6條原因，不少因素是互相交叉影響的，故用以下圖表進

8、行表示其因果關(guān)系，從而歸納出6項末端因素。印泥找尋費時零售客戶寫字慢簽字時間長零售客戶動作慢零售客戶找尋簽字方位慢員工尋找送貨單費時雨雪天等惡劣天氣下字跡模糊辨認造成時間長制圖人：岑品品 審核人：于兆坤 時間：2013年9月18日末端因素確認表制圖人：岑品品 審核人：于兆坤 時間：2013年9月18日六、確認要因本QC小組成員在2013年9月，依照客觀事實，對上述6項末端因素逐一進行了要因確認的分析。要因確認計劃表序號末端因素確認內(nèi)容確認方法確認標(biāo)準(zhǔn)確認人確認時間1簽字筆易掉落 跟蹤送貨員送貨，查看簽字筆掉落情況現(xiàn)場驗證掉落次數(shù)2次/線路陳飛立2013.92印泥找尋費時跟蹤送貨員送貨，記錄印泥

9、找尋時間現(xiàn)場驗證找尋時間15秒陳飛立2013.93零售客戶寫字慢現(xiàn)場記錄客戶簽字時間現(xiàn)場驗證簽字時間15秒陳飛立2013.94零售客戶找尋簽字方位慢現(xiàn)場記錄客戶找尋簽字位置時間現(xiàn)場驗證找尋時間3秒岑品品2013.105員工尋找送貨單費時現(xiàn)場送貨員找尋送貨單時間現(xiàn)場驗證找尋時間3秒岑品品2013.106雨雪天等惡劣天氣下字跡模糊辨認造成時間長查閱字跡模糊表單數(shù)量現(xiàn)場驗證表單數(shù)量占比5%岑品品2013.10制表人：岑品品 審核人：于兆坤 時間：2013年9月19日末端因素1：簽字筆易掉落確認內(nèi)容：跟蹤送貨員送貨，查看簽字筆掉落情況。確認人：陳飛立 確認時間：2013.9 確認過程：跟蹤送貨員送貨，

10、查看簽字筆掉落情況。由于在送貨過程中的走動、卷煙的上下搬動，擱置在卷煙上的筆常常會滑落?；蛘咴谂c零售客戶交流的過程中，放在一旁的筆由于偶然機會掉落。每條線路均存在此種情況。且匯總后得出數(shù)據(jù)如下表：2013年9月送貨過程簽字時間分析表線路掉落次數(shù)平均次數(shù)A55B7C3制圖人：岑品品 審核人：于兆坤 時間：2013年9月20日結(jié)論判定（是否要因）：要因末端因素2：印泥找尋費時確認內(nèi)容：跟蹤送貨員送貨，記錄印泥找尋時間。確認人：陳飛立 確認時間： 2013.9確認過程：跟蹤送貨員送貨，記錄印泥找尋時間，判斷現(xiàn)場驗證找尋時間是否超過15秒。2013年9月送貨過程簽字時間分析表線路找尋時間平均時間A20

11、16.7B16C14制圖人：岑品品 審核人：于兆坤 時間：2013年9月20日結(jié)論判定（是否要因）：要因末端因素3：零售客戶寫字慢確認內(nèi)容：通過現(xiàn)場現(xiàn)場記錄客戶簽字時間，驗證簽字時間是否超過15秒。確認人：陳飛立 確認時間： 2013.9確認過程： 通過現(xiàn)場調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，每位零售客戶因書寫習(xí)慣不同，無法對此因素做出相應(yīng)對策。因而該因素為非要因。結(jié)論判定（是否要因）：非要因末端因素4：零售客戶找尋簽字方位慢確認內(nèi)容：現(xiàn)場記錄客戶找尋簽字位置時間，通過現(xiàn)場驗證，判斷找尋時間是否超過3秒。確認人：岑品品 確認時間： 2013.10確認過程：通過現(xiàn)場調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，每位零售客戶因找尋習(xí)慣不同，無法對此因素做

12、出相應(yīng)對策。因而該因素為非要因。結(jié)論判定（是否要因）：非要因末端因素5：員工尋找送貨單費時確認內(nèi)容：現(xiàn)場驗證找尋時間超過3秒。確認人：岑品品 確認時間： 2013.10確認過程：經(jīng)過跟蹤檢查后發(fā)現(xiàn)，送貨員總是把送貨單放在顯眼位置。因而不存在找不到送貨單的情況發(fā)生。結(jié)論判定（是否要因）：非要因末端因素6：雨雪天等惡劣天氣下字跡模糊確認內(nèi)容：查閱字跡模糊表單數(shù)量，通過現(xiàn)場驗證表單數(shù)量占比是否超過5%。確認人：岑品品 確認時間： 2013.10確認過程： 通過翻閱1-8月送貨單，抽查字跡模糊表單100份，查看因雨雪天氣造成的紙質(zhì)表單損壞情況。通過抽查后發(fā)現(xiàn)，有7份表單存在一定程度的損壞。結(jié)論判定（是

13、否要因）：要因七、制定對策按照“5W1H”原則制定對策，歸納出下表。對策表序號要因?qū)Σ吣繕?biāo)措施地點責(zé)任人完成時間1簽字筆易掉落固定工具放置簽字筆掉落次數(shù)為0制作小工具放置簽字筆各科室陳飛立2013.102印泥找尋費時隨身攜帶印泥印泥找到及時率100%制作印泥隨身攜帶裝置各科室陳飛立2013.103雨雪天等惡劣天氣下字跡模糊設(shè)置封面等保護外殼紙質(zhì)表單損壞率降至1%以下制作封面可以保護紙質(zhì)表單各科室陳飛立2013.10制表人：岑品品 審核人：于兆坤 時間：2013年10月18日八、對策實施對策一：固定工具放置實施效果：通過設(shè)計一個寫字夾，固定簽字筆的拜訪位置，簽字筆不會取用方便自如，且不會再掉落了

14、。掉落次數(shù)為0。對策二：隨身攜帶印泥實施效果：設(shè)計寫字夾中，講印泥以便攜裝的形式寫字夾中，可以在第一時間進行取用。對策三：設(shè)置封面等保護外殼 實施效果：寫字板可以自如打開閉合，在不使用的時候，通過折疊進行關(guān)閉，可以有效地阻隔外界的雨水或灰塵。也不會因為人工手動來回折疊痕跡過大而損壞。 九、效果檢查本QC小組2013年12月-2014年2月期間進行了效果的檢查。2013年12月-2014年2月送貨簽字時間統(tǒng)計情況線路平均耗時平均值A(chǔ)12.511.7B11.8C10.9制表人：岑品品 審核人：于兆坤 時間：2014年2月13日制圖人：岑品品 審核人：于兆坤 時間：2014年2月13日效果驗證結(jié)果：

15、目標(biāo)達成！十、鞏固措施首先，結(jié)合本地區(qū)實際情況，落實明確送貨工作流程。以下簡稱為“十步法”，以協(xié)同形式發(fā)至每位送貨員，要求其嚴(yán)格遵照執(zhí)行。1、根據(jù)送貨單據(jù)明的送貨任務(wù)領(lǐng)取、核對卷煙。2、卷煙裝車待發(fā)。3、按既定線路送貨到戶，送貨車到客戶經(jīng)營場所后，先問候客戶，送貨員應(yīng)將客戶訂購的卷煙送至柜臺，或根據(jù)客戶要求送至該客戶倉庫，并向收貨人提交“銷售單據(jù)”及“貨款結(jié)算憑證”，做好清點、核對卷煙準(zhǔn)備。4、送貨員應(yīng)協(xié)助客戶開啟封條，核對卷煙的品種、數(shù)量、質(zhì)量以及卷煙噴碼。5、送貨員在收貨人驗證核對無誤后，請收貨人在“送貨清單”上簽收、蓋章。6、如遇客戶在收貨驗證時發(fā)現(xiàn)單據(jù)不全、單貨不一、質(zhì)量問題等異常情況，當(dāng)場答復(fù)客戶擬解決的辦法，并由送貨員給予相應(yīng)表格，經(jīng)收貨人簽字后，卷煙原車帶回。7、商品簽收按許可證經(jīng)營地址實地送貨到戶，實名制簽收，送貨簽字必須用簽字筆或圓珠筆，不得使用鉛筆。簽字必須姓、名齊全，遇不會簽字的特殊客戶，要求按指紋代替簽字，不得他人代收、代簽。8、客戶實行電子結(jié)算的，客戶驗貨后，在客戶扣款簽字單簽字。9、客戶實行現(xiàn)金支付的，貨款核對無誤后經(jīng)雙方簽字確認。10、詢問客戶意見致謝送貨至下一客戶。11、返回配送中心核對貨款總額并解繳銀行。12、整理工作日志提交客戶意見。其次，對送貨員寫字夾進行專利的申請，推