Helpdesk培訓資料

1、Helpdesk培訓資料用戶優(yōu)先的服務(wù)培訓I. 為什么用戶服務(wù)如此重要？讓用戶滿意可以為企業(yè)創(chuàng)造效益:我們對那些以我們喜歡的方式為我們服務(wù)的公司有一種特殊的好感。 我們甚至愿意為了得到這種令人滿意的服務(wù)而支付更多的費用！以下列出的最近進行的市場復查的數(shù)據(jù)可以充分證明這一點*：q在產(chǎn)品相同的情況下，我們會為提供更好服務(wù)的產(chǎn)品多支付_的費用。q如果我們享受到了令人滿意的服務(wù)，我們平均會向_ 個人做口碑宣傳。q如果我們覺得服務(wù)質(zhì)量不能令人滿意，我們會告訴_ 個人我們的遭遇。q但是如果公司可以快速地，令人滿意地處理用戶的投訴，則82% 的情況下用戶還會繼續(xù)購買該公司的產(chǎn)品。q如果服務(wù)的質(zhì)量實在很差，

2、91%的用戶下一次就不會再選擇這個公司。*由Sterling咨詢集團和國際質(zhì)量服務(wù)協(xié)會提供誰是你的用戶?q你的用戶是指除了你以外的所有人。q他們包括你公司內(nèi)部和外部的所有人。q他們是那些和你的工作緊密相關(guān)，因你的工作而受益或受害的人。q他們不是你的目標：他們不只是你討價還價、銷售貨物或者提供服務(wù)的對象。在用戶服務(wù)中提倡和避免的主要行為：q不說“我不清楚/知道”，我們應(yīng)該說：_q不說“不”，我們應(yīng)該說：_有時，你不可避免地要對用戶的請求說不。與其硬生生地對用戶說不，不為用戶提供任何選擇和建議，還不如側(cè)重告訴你的用戶什么是你可以為他做的。用“我能為你做的是”來回答用戶的請求可以顯示你積極為用戶解決

3、問題的態(tài)度。q不說“那不是我的職責范圍”，我們應(yīng)該說：_q不說“你說對了，的確很糟糕”，我們應(yīng)該說：_q不說“那不是我的過錯”，我們應(yīng)該說：_q不說“冷靜一下”，我們應(yīng)該說：_q不說“和我電話聯(lián)系”，我們應(yīng)該說：_II.從我自己開始將用戶作為你工作中最重要的一部分來對待當你日常的瑣碎工作（開會、案頭工作、電話等）開始讓你覺得煩躁沮喪時，你要學會調(diào)節(jié)自己的情緒和狀態(tài)。把用戶看作是你不得不處理的日常工作的一種調(diào)劑，和你所從事工作的原因或目標，讓用戶覺得自己受到了應(yīng)有的重視?？傊?，用戶是最終支付你工資的人。全心全意地為用戶考慮將你的用戶看成和我們一樣的有七情六欲的普通人，他們也有各種各樣的歡樂、家庭

4、問題、對經(jīng)濟的擔憂和工作上的麻煩。請你自問：“我為用戶提供的服務(wù)是不是我自己作為用戶時希望得到的那種？”態(tài)度你的態(tài)度對公司里的每一個人都很重要。它也是每一個成功人士所應(yīng)該擁有的最重要的性格特征。它本身是有影響力的。以下列出的是會對所有人產(chǎn)生影響的一些態(tài)度：q熱情 保持一種幽默感，在為用戶服務(wù)時保持一種活力。q誠摯 誠實并真心為他人著想q禮貌 尊重別人的感覺q盡責 在原則上不妥協(xié)q同情 充分理解別人的處境和感受q肯干和能干 完成工作的能力和積極性團隊精神團隊精神是指能夠毫不猶豫地主動幫助別人和作為一個團隊和整體來工作。只有通過團隊合作，我們才能夠互相照顧對方的用戶。每一個用戶都有權(quán)利獲得我們最好

5、的服務(wù)，而我們則不可能僅僅依靠個人的力量來完成這項任務(wù)，但是 如果發(fā)揮團隊的力量，情況就不同了。團隊精神并不僅僅應(yīng)用于某一個特定的工作職能，只有所有員工的共同努力才能確保其成功。所以，請關(guān)注其它人的工作，并充分理解他們和你一樣也正經(jīng)受著相同的工作壓力。請牢記，我們都在為同一個目標而努力，那就是讓用戶滿意。請對所有的用戶都表現(xiàn)出你有禮貌、令人愉快和樂于助人的一面。團隊精神并不僅僅是指幫助別人，它也包括讓別人來幫助你。所以當你需要別人幫助的時候，不要覺得不好意思而不愿提出。每個人都不可避免地會需要別人的幫助。所以，在讓用戶感到不滿之前，請向別人要求幫助。III.有效地溝通表示同情和理解無論你有多好

6、的銷售技巧，你總會遇到不高興的用戶。在這種情況下，培養(yǎng)自己理解和同情用戶的能力就顯得十分重要。同情在這里是指不管你是否同意，都可以完全理解用戶的觀點和看法。請練習并記住下面的這些用語：我理解你這樣認為的原因。我理解你的觀點/看法。我已經(jīng)了解了你的觀點/看法。我很抱歉發(fā)生那樣的事情?！叭髦巍奔记芍苑Q為“三明治”技巧是指在向用戶的建議兩邊加上特定的用語。這兩句用語是：1.“我將要做的是”這句短語告訴你的用戶你將要幫助他們。2.我要采取的具體的行動是這句用語引導的通常不是用戶真正需要的那種服務(wù)，但是為用戶提供了一種有效的解決問題的替代方法，可以減少用戶的受挫感。3. “您可以做的是”這句用語告

7、訴你的用戶他們可以對最終的結(jié)果起部分的作用，你把他們看作了共同解決和處理問題的合作伙伴。對用戶提出的建議可以是暫時的解決辦法或者避免今后發(fā)生同樣事情的措施。保持聯(lián)系不要讓用戶覺得我們已經(jīng)忘記了他和他的問題。如果你不知道如何解決他的問題，或你正在等其它人提供解決方法，或你正試圖得到一個解決的方法，請和用戶保持聯(lián)系。讓用戶知道你沒有忘記他們，而且你還在為他們的問題而努力。如果你已經(jīng)為用戶提供了解決問題的方法或建議，但你并不了解該建議是否真正有效，請電話聯(lián)系你的用戶，向他了解你的建議是否已經(jīng)解決了他的問題。轉(zhuǎn)移接力棒如果需要另外一個人 (培訓人員、銷售人員等)聯(lián)系用戶，請告知他們，并提供電話號碼或電

8、子郵件地址。請不要想當然地認為其它人會主動跟進。IV. 用戶疑難問題的處理如何使用得克薩斯（TEXAS）方法來和一個十分不滿的用戶打交道T 感謝用戶讓你了解到他的問題。這顯示了你比較積極處理問題的態(tài)度。Ex 向用戶解釋你要做的事情。A 為一些問題 承擔責任S 對不起 向用戶表示歉意，告訴他你對由此給他造成的不便和引發(fā)的問題表示歉意。讓用戶發(fā)泄讓用戶發(fā)泄出他們所有的不快，但是不要為此當真。換句話來說，請你自己保持情緒的穩(wěn)定，因為這不是個人的攻擊。用戶現(xiàn)在很不滿，這就是所有的一切。以下有一些和正在發(fā)泄不滿的用戶打交道的技巧和提示：不要對一個不滿發(fā)泄的用戶做這些事:q自己發(fā)怒q告訴他冷靜下來q為自己

9、辯解q打斷對方q無視對方的不滿應(yīng)該對一個不滿發(fā)泄的用戶做這些事情:q積極了解他們期望發(fā)生的結(jié)果q讓他們的怒氣自行消退q通過緩慢的深呼吸來保持自己的情緒穩(wěn)定q認同他們的感受如果用戶對反應(yīng)時間抱怨 (如下達工作單 超過四小時)，你應(yīng)該說什么：如果用戶是在對我們的反應(yīng)時間不滿抱怨，請不要告訴用戶我們?nèi)耸植粔颉?請不要告訴用戶我們的人都去度假或者生病了。當用戶抱怨我們的反應(yīng)時間的時候，我們可以做的正確的事情是向用戶道歉。例如：“我對此表示歉意”，然后應(yīng)該側(cè)重解決用戶遇到的麻煩和回答用戶的問題。如果用戶對反應(yīng)時間抱怨和不斷來電，你應(yīng)該說什么：“我很理解你的困難和要求，我會在和您通話后立刻幫您通知OPS。

10、我會親自告訴OPS supervisor 您需要有人立刻趕去現(xiàn)場處理問題。如果OPS的時間安排不過來的話，他們會向跟進您Stream 的Account Manager求助。(Service log 反應(yīng)時間在流程整理后)如果用戶的系統(tǒng)發(fā)生故障，他們希望我們的人可以立刻趕去，你應(yīng)該說什么：“我會在和您通話后立刻幫您通知OPS。我會親自告訴OPS supervisor 您需要有人立刻趕去現(xiàn)場處理問題。如果OPS的時間安排不過來的話，他們會向他們的經(jīng)理求助。OPS會直接和您聯(lián)系的?！比绻硞€用戶需要相關(guān)的培訓，而且他占用了大量的電話支持的時間，你應(yīng)該說什么：你就應(yīng)該問他：“您是否參加了關(guān)于這個軟件功

11、能的培訓？”用戶將回答你是或不是，但是不管他回答什么，都給你下面的工作指明了方向。如果他們說已經(jīng)接受了相關(guān)的培訓，則你就和用戶在同一個水平上。你在以下的交談中就可以在每句話的開始加上“您是否記得”或“您應(yīng)該知道”等開始語。這可以幫助你避免為一個特定的功能，就它的復雜的細節(jié)向用戶解釋半天。而且你還可以讓用戶開始自己思考，而不是等著你來向他們灌輸知識。關(guān)鍵是，這樣可以讓他們自己參與進行尋找解決問題的方法，而不是被動地等待你去為他們做一切。另一方面，如果他們說他們沒有參加過這類培訓，你可以這樣回答：“我認為專門的一次培訓會給您很大的幫助。我會和跟進您Stream 的Account Manager，以

12、及我們的培訓人員聯(lián)系，來安排培訓?！痹陔娫捊Y(jié)束后，給培訓經(jīng)理和Account Manager寫個電子郵件，說明這個情況。如果可能，我們應(yīng)該考慮安排一個培訓專員參與處理這類情況。如果用戶希望知道Ops工程師的電話號碼，你應(yīng)該說什么：你應(yīng)該清楚地知道，我們不向用戶提供現(xiàn)場工程師的電話號碼，也不提供軟件開發(fā)人員的姓名和電話號碼。在這種情況下，你可以這么和用戶解釋：“我可以在通話結(jié)束后立刻幫你和現(xiàn)場工程技術(shù)人員聯(lián)系，現(xiàn)場工程師在得到相關(guān)信息后，會直接和你取得聯(lián)系（with an ETA）。我們會努力爭取在30分鐘以內(nèi)給您答復”前線OPS工程師在前往處理個案途中被用戶攔截要求馬上處理他的個案，你應(yīng)該說什

13、么：“我很理解你的困難和要求，但我巳致電和安排另一用戶承諾在五分鐘內(nèi)到達。我可以做的是在完成手上的工作單以后回頭報告并處理你的個案；您也可以致電Help Desk 4444下工作單，這樣您的等候時間可能更短。在這種情況下，我們從不說：“給你現(xiàn)場工程師的做法是違反公司規(guī)定的?！?永遠不要用“政策”、“規(guī)定”、“流程”這類詞來作為拒絕用戶的要求。)V. 電話聯(lián)系.標準流程在聽到三聲電話鈴后，接聽電話三聲電話鈴是普遍采納的接聽電話的標準等候時間。在三聲電話鈴后，用戶的耐心開始動搖，并且開始產(chǎn)生不信任的感覺，因為通常我們認為沒有人接聽電話就意味著各種各樣令人不快的事，包括：q你的公司的管理十分混亂，甚

14、至連象接聽電話這樣的基本工作都不能很好地完成。q你的公司人員配備不足，所以沒有足夠的人手來接聽每一個電話。q你的公司已經(jīng)倒閉。電話問候語一句電話問候語可以向用戶顯示你的熱情和坦誠，通常是電話交流的成功的起點。當你接聽電話的時候，請在表明公司和你的身份之前先說你好、早晨好或下午好。用戶就算是趕時間，也會希望聽到你的問候。.“喂”、“Hi”等也是一種日常的問候語，但不是我們希望的。我們建議不要使用這些非正式的問候語，它們只適用于問候光顧商店的顧客。請同樣避免過于親密的問候，如：“你好，親愛的！”用于一開始的問候語不適宜太長。一個令人討厭的現(xiàn)象是有些問候語會告訴我們許多我們不希望了解的信息，如：“你

15、好，今天對SASA化妝品店來說是個好日子。我可以幫助你嗎？”或“你好，請使用MicrosoftVB.net軟件產(chǎn)品來自動化開發(fā)你的軟件產(chǎn)品，我可以幫助你嗎？”這種問候一定會讓即便是最忠誠的用戶感到不滿，還會帶來嘲笑和諷刺。在問候?qū)Ψ降臅r候，請注意文化的差異。告知你的姓名這個基本的禮儀讓對方了解是否是在和他們想找的公司、部門和人員進行通話。立刻向?qū)Ψ奖砻髂愕纳矸菘梢詾殡p方節(jié)約很多的時間和省去不必要的麻煩。請告訴對方你的全名。告訴對方你希望提供幫助告訴對方“我可以幫助你嗎？”，這樣就完成了整個電話接聽的禮節(jié)性程序，同時也向用戶表明你的公司和你正隨時準備為用戶和他的需求提供幫助。如果你是一名用戶部或

16、技術(shù)服務(wù)部的工作人員，這一步就顯得特別重要。稱呼用戶的名字在電話交流的最初，將用戶的名字記錄下來，在其后的交談過程中，至少三次使用該用戶的名字來稱呼對方。請注意你說話的語調(diào)關(guān)鍵不是你說了什么，而是你如何去說。在你開始接聽電話的那一刻，身體語言就無法再發(fā)揮作用，而你的語音和語調(diào)在電話交流中發(fā)揮了86的作用。注意微笑和你的嘴形在接聽電話的時候保持微笑可以改變你在電話里的聲音，因為微笑本身改變了你的嘴形，使你聲音的音調(diào)起伏更加流暢。 (可以向唱歌老師請教這方面的問題) 用戶完全根據(jù)你的語音語調(diào)來通過電話評定你的服務(wù)態(tài)度。如果一開始問候的語調(diào)就不很友好，用戶往往會掛斷電話，回頭再打。讓用戶等待時需要注

17、意的問題讓用戶在電話那頭等待時需要注意的電話禮儀主要包括：q就讓用戶在線等待征求他們的同意。q等待用戶的答復，在沒有得到對方同意的答復之前，不要讓用戶在線等待。q告訴用戶讓他們在線等待的原因。q告訴他們你大概需要他們等待的時間長短。q在回來接聽用戶電話的時候，向他們表示感謝。一個讓用戶等待的很好的理由是：“您是否可以稍等一下，讓我向送貨部門了解一下情況？”一個不令人滿意的等待請求如下：“我不清楚為什么會發(fā)生這些我知道我們這一周有些人生病請假了，事情是有一些棘手，但這些應(yīng)該不會影響到對你的送貨。讓我先給他們通個電話，看看究竟是怎么回事?！笨偨Y(jié)你的電話在每次電話結(jié)束的時候，總結(jié)用戶提出的要求解決的

18、問題和我們解決問題的措施。確認用戶已經(jīng)滿意在最后結(jié)束電話之前，以較隨意的口氣詢問用戶：“你是否對我們的處理方法感到滿意？”結(jié)束電話在結(jié)束電話時，請說：“感謝您在協(xié)助我們處理這個問題時表現(xiàn)的耐心，如您有其它問題或需要幫助，歡迎給我們來電話，祝您愉快，感謝致電?！痹陔娫捊Y(jié)束時，對用戶說再見。VI. 關(guān)于通話的一些提示轉(zhuǎn)接電話最重要的是，不要告訴用戶你在轉(zhuǎn)接他的電話，沒有人喜歡他的電話被轉(zhuǎn)接?！稗D(zhuǎn)接”這個詞本身意味著：q他們不愿意和我交談，所以他們讓其它人來和我談。q在轉(zhuǎn)接的過程中，我的電話可能會被轉(zhuǎn)丟。q他們會把我象皮球一樣踢來踢去。你可以試著使用象“接通”和“建立通話”之類的詞語來取代“轉(zhuǎn)接”。

19、“我可以幫您和Barbara建立通話”或，“James可以幫助您解決您的問題，我是否可以幫您接通他的電話？”正確解釋同事不在的原因用戶并不希望了解他們想要找的人不在的十分具體的原因，而且你的同事也不希望你和陌生人在電話上討論他們的私人生活。向用戶解釋你的一個同事無法接聽他的電話，是完全沒有必要、欠考慮的和不專業(yè)的?？赡軙o用戶留下不好的印象和應(yīng)該避免使用的詞語包括：Susan 今天還沒有來。這意味著她今天遲到了。我不清楚Bob在哪里；他剛才還在這里這意味著Bob是個不太守紀律的人，我們無法掌握他的行蹤。Ellen 遇到些緊急的事情，現(xiàn)在不在。這意味著她正在處理一些私人的事情。Robert病假沒

20、來。這種說法不合適。Maria正在開會。這意味著開會比用戶更加重要。Mark 現(xiàn)在很忙。這意味著Mark沒有時間來處理用戶的問題。你可以用一些既不過多涉及私人生活，但說明問題的通用語言來向用戶解釋同事的不在。比如：Susan現(xiàn)在正好不在。Bob從他的坐位走開了。Ellen _.Robert _.Maria _.Mark _.不要說某人正在開會，更不要說這是一個很重要的會議，我不能打擾他們。這會讓用戶感到受挫，覺得不快，并給用戶留下了不好的印象。在詢問對方姓名之前就告訴來電的人他要找的人是否可以接聽他的電話。否則會被認為是在篩除不愿意接聽的電話，通常會被認為是一種不禮貌的做法。語音留言如果你因為

21、生病、外出培訓、拜訪用戶、休假或其它任何原因而不在辦公室，請改變你的電話的接聽提示音。如果某個員工生病了，經(jīng)理應(yīng)該檢查他的電話提示音，看有沒有改變。如果發(fā)現(xiàn)該員工忘了改變自己的提示音，則需要通知前臺接待人員此人今天不在辦公室。這樣，接待人員就會告知那些打進電話的用戶，他們要找的人今天不在辦公室，用戶也就不會留下語音留言并等待當天的回音了。每天改變你的語音留言提示音，在提示音里告訴對方今天的日期，問候并指導對方留下留言，可以給致電人留下一個好印象。如果你的用戶給你打電話，聽到如下的語音留言提示音：“您好！這是_；今天是3月18號星期一.”，用戶會覺得你做事認真細心，專業(yè)和易于接近。同時，用戶也會

22、認為你的確經(jīng)常檢查自己的電話留言。免提只有在一個以上的人需要和用戶交談的時候，才可以使用免提。如果經(jīng)常/長時間接聽，請使用一個戴在頭上的電話接聽裝置。q在使用免提之前，先征求用戶的同意。q如果使用免提通話，讓用戶了解還有誰在接聽他的電話。在和用戶單獨通話時，出于以下這些原因，不應(yīng)該使用免提：q在使用免提的時候，免提的聲音很響，以致于對周圍的其它人造成了影響。他們不僅會聽到你說什么，還會聽到用戶在電話里的聲音。q在使用免提的時候，如果由于免提聲音不清楚而讓用戶無法聽清你說的話，這會讓用戶感到不快。我們在解決用戶的問題的時候，我們不希望有任何可能造成用戶不快的其它事情再發(fā)生。留下語音留言如果你給對

23、方留下留言，請緩慢清楚地說出你的姓名和電話號碼。同樣重要地是，必須至少重復一次你的電話號碼。如果你在留言的開始就通報你的姓名，最好在留言結(jié)束的時候再重復一次。如果你的名字比較復雜 (比較常用的Jones、Smith、Brown等)，請為你的用戶拼出你的名字。請記住向用戶重復你的電話號碼! 每次留言都應(yīng)該告訴對方你留言的原因，這樣對方在給你回電之前就可以做好相應(yīng)的準備工作。VII. 用戶服務(wù)標準流程接收工作單Help Desk 收到用戶來電或電子郵件后建立工作單service log.電話預約OPS收到工作單后致電用戶詢問工作單內(nèi)容并預約時間，預約時間是一個非常重要的程序這樣我們可以控制和管理用

24、戶對等候的期待，和減少用戶重復追問。告知你的姓名在接觸用戶時，須向?qū)Ψ奖砻髂愕纳矸莺湍愕娜?。在詢問對方名字后將用戶的名字記錄下來，在其后的交談過程中，至少三次使用該用戶的名字來稱呼對方。告訴對方你將會提供的服務(wù)和告訴對方你正準備他的需求提供幫助。作為前線工作人員，這一步就顯得特別重要。在開始處理問題前必須禮貌地詢問用戶不正常狀況，并要求用戶儲存和關(guān)閉使用中檔案。等待用戶解說不正常狀況后方可開始工作。明如何處理問題在開始時簡略說明如何處理問題。例如過程包括硬件檢查、軟件版本檢查、清理暫存區(qū)檔案、反安裝和從新安裝軟件等；評估所須時間并清楚向用戶說明；這樣就可有效控制用戶的期望減少抱怨。在處理問題

25、時最好要求用戶在場，以便提供用戶名和密碼和避免產(chǎn)生不必要的疑問。確認服務(wù)在修服狀況后，須向用戶講解說明檢查結(jié)果和問題所在；并說明解決問題的方法。向用戶提出日后使用上須留心的事項，要求用戶即場試用操作，確認正常。未完成工作單的處理-保持聯(lián)系遇有未能解決之狀況；必須跟用戶說明并清楚述說及后處理和跟進程序。完成工作單的處理巳完成的工作單須在最短時間通知Help Desk和完結(jié)作單處理以確保服務(wù)水平保持高水平。轉(zhuǎn)移接力棒 跟進工作VIII. 自我評估請在本手冊的幫助下努力提高涉及到的服務(wù)的質(zhì)量。在工作中不斷思考，從而學會吸取以前的經(jīng)驗和教訓。你該如何和一個十分不滿的用戶打交道呢？當用戶抱怨的時候，你有

26、沒有遵守TEXAS方法來處理用戶的抱怨呢？你又是如何和你的同事們合作的？你有沒有幫助其它的同事，并象一個團隊一樣開展工作？你該如何做才能贏得用戶和同事的肯定呢？最基本的一點是：“你為用戶提供的服務(wù)是不是你自己作為用戶時希望得到的那種？”如果回答是“不是“，現(xiàn)在開始改變還不晚；如果回答是”是“，你已經(jīng)在為用戶提供一流的服務(wù)這方面建立了一定的基礎(chǔ)。我們相信在你幫助我們?yōu)橛脩籼峁┳顑?yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中，你會為你所做的一切而感到驕傲的。祝你好運！Appendix I.測試你對電話禮儀的掌握案例1：時間是上午11:45， Cindy正在她的位子上為上個季度的銷售報表做最后的整理工作，該報告必須在中午以前遞交

27、給她的上司。她正進行到報告的最后一頁，這時電話鈴響了。好幾分鐘，Cindy都試圖不理睬電話鈴 (希望來電的人可以掛斷電話)，但是鈴聲還是持續(xù)響個不停。最后，她拿起聽筒，笑著說：“ 我是Cindy，我可以為您做什么？”Cindy展示了良好的電話禮儀：對 錯為什么?_案例2：Mary Jane是一家大型的軟件公司的用戶支持工程師。她的上司Debra正在和Debra的上司開會討論公司剛剛收到的一批貨物。Mary Jane的電話鈴響了。她立刻拿起電話聽筒，然后有禮貌地說道：“您好，我是Mary Jane，我可以幫助您嗎？” 當她意識到她必須到辦公室的另一頭去找到一份數(shù)據(jù)來幫助該用戶時，她說道：“您是否可以稍等片刻，這樣我可以去取一下您的用戶數(shù)據(jù)？”Mary Jane展示了良好的電話禮儀：對 錯為什么?_案例3:Jim 是一家大型全國性旅行社地旅游代理。他所負責的是國內(nèi)的旅游代理。他的電話鈴響了，有一名用戶希望預定去摩洛哥的旅行。Jim 向用戶解釋自己并不負責國際旅游醒目，他這樣說道：“我很抱歉，我們這里是國內(nèi)旅游部門，而您需要和國際旅游部門的有關(guān)人員交談，請稍等片刻，我會為您轉(zhuǎn)接電話