供電服務(wù)人員上崗必須統(tǒng)一著裝

1、供電服務(wù)人員上崗必須統(tǒng)一著裝，并佩戴 工號牌；行為舉止應(yīng)做到自然、文雅、端 莊、大方；為客分鐘到崗，做好各項準備工作，并列隊晨10 三級客服中心柜臺受理業(yè)務(wù)人員應(yīng)提前 C、B、A 熱情。”客戶服務(wù)熱線應(yīng)時刻保持電話暢通，電 話鈴響四聲內(nèi)接聽，超過四聲應(yīng)道歉；接 聽電話時 95598“語音清晰、語速適中、語調(diào)平和、言簡意 賅；受理客戶咨詢時，應(yīng)耐心、細致，盡 量少用生僻的電交流效果。接到客戶報修時，應(yīng)詳細詢問故障情況； 因設(shè)備事故或計劃檢修引起停電，客戶詢 問時，應(yīng)告知停電話時，應(yīng)禮貌地說明情況；客戶來電發(fā) 泄怒氣時，應(yīng)仔細傾聽并作記錄，避免與客戶發(fā)生正面沖采取多種方式接受客戶投訴和舉報；投訴

2、在五天內(nèi)，舉報在十天內(nèi)答復(fù)；處理投訴 和舉報以實事和真處理，建立對投訴舉報客戶的回訪制 度，嚴格保密制度，保護投訴舉報人的合 法權(quán)益。內(nèi)蒙古電力公司居民用電故障急修及電卡 表 24小時不間斷服務(wù)管理辦法（試行）則總為認真貫徹落實國家電監(jiān)會居民用電服務(wù) 專項行動會議精 神，切實有效保障人民生活用電，規(guī)范供 電服務(wù)行為，推進行風(fēng) 建設(shè)，逐步建立和完善保障人民群眾基本 用電權(quán)益的供電服務(wù)體 系，實現(xiàn)搶修快捷、服務(wù)周到、信息通暢的城鄉(xiāng)居民用電環(huán)境， 使人民群眾享受到優(yōu)質(zhì)、高效、便捷 的供電服務(wù)，特制定本辦法。居民用電故障急修范圍及時限要求 第一 章凡屬公司系統(tǒng)管理維護接帶居民用電的線 路、設(shè)備 第一條

3、 在運行中發(fā)生故障，均屬居民用電故障急 修工作范圍。本管理辦 法故障是指電網(wǎng)正常運行過程中發(fā)生的線 路及設(shè)備異常、障礙、事故的總稱。接到報修通知后，急修人員應(yīng)盡快查出故 障地點和 第二條 原因，消除事故根源，防止事故擴大；采 取安全措施防止行人接 近故障點，避免發(fā)生人身事故；盡量縮小 事故停電范圍和減少事故損失；對已停電的客戶盡快恢復(fù)供電。 城區(qū)客戶不能在一天內(nèi)、天內(nèi)恢復(fù)供電的，應(yīng)向客戶說明原因。 3 農(nóng)村地區(qū)客戶不能在小時電力故障報修服務(wù)，正 24 急修服務(wù) 時限：提供 第三條 常情況下，到達事故現(xiàn)場搶修的時限為自 接到報修只時起，城區(qū)分鐘，邊遠、交通不便 90 分鐘，農(nóng)村地 區(qū)不超過 45

4、 范圍不超過小時。 2 地區(qū)不超過 其中電能表故障小時內(nèi)處理完成， 12 一般 性報修業(yè)務(wù)應(yīng)在小時內(nèi)處理完成。因天氣、交通等特殊原因 24 保修業(yè)務(wù)應(yīng)在 無法在規(guī)定時限內(nèi)到達現(xiàn)場的，應(yīng)當(dāng)向 用戶做出解釋。急修工作必須注意保護人身安全，夜間難 以開展搶 第四條修的工作，應(yīng)積極采取措施最大限度減 少停電損失。對急修管理的相關(guān)要求 第二章急修人員應(yīng)熟悉配電線路和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，熟 悉配電線 第五條 路運行方式、搶修預(yù)案、應(yīng)急措施，具備 判斷配電線路、設(shè)備及客戶用電設(shè)施各種故障的能力，具有一年 以上直接從事配電工作的經(jīng)歷。對急修與運行或檢修職責(zé)合并的配電班站，應(yīng)合理 第六條安排人員，做到統(tǒng)籌兼顧。急修裝備：

5、 第七條城市地理圖、運行方式圖、急修班應(yīng)建立配網(wǎng)系統(tǒng)接線圖、 1 重要客戶和雙電源客戶名單、自備發(fā)電機、相關(guān)的配電基礎(chǔ)資料和規(guī)章制度等。2 專用急修車輛，專用計算機、急修班應(yīng)配置專用通訊工具、 急修專用車輛不得以任何理由挪作它用。、專用急修車輛應(yīng)隨車攜帶的主要工器具、材料： 3數(shù)量 名稱 數(shù)量 名稱1 卡頭 2 腳扣1 鋼鋸 2 安全帶1 手錘 2 安全帽米 20 絕緣繩索 6-10KV1 高壓驗電器1 單項滑輪 2 低壓驗電筆2 高壓熔斷器 1 絕緣操作桿1 低壓刀閘 1 絕緣靴 高低壓熔絲（片） 若干 1 絕緣手套 各類低壓開關(guān) 若干 2 三相短路接地線 橡皮絕緣線 若干 2 個人保安接地

6、線 扎線 若干 若干 圍欄、路障和夜間警示燈 絕緣膠帶 若干 1 夜間照明強光燈 絕緣塑料袋 若干 1 急救箱（含急救藥品） 各種線夾 若干 1 卡鉗 緊線器 1 若干 螺栓、螺帽 、急修班應(yīng)配備專用的備品備件庫房。常用的備品備件應(yīng)齊 4 全，缺少時應(yīng)隨時補充。、急修人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴靜電感應(yīng)表。急修人員夜間搶 5 修除正確著裝外，在交通繁華地段還應(yīng)穿熒光反射服。、急修工作流程圖： 6小時不間斷服務(wù) 24 電卡表 第三章為能提供規(guī)范、便捷的供電服務(wù)，解決安 裝電卡表 第八條 居民在節(jié)假日或非工作時間以及特殊情況 下購電困難問題，在條24 件成熟的情況下，各供電單位應(yīng)在急修 班，設(shè)立小時電卡表

7、售電的相關(guān)服務(wù)。當(dāng)居民在節(jié)假日或非工作時間，以及特殊 情況下， 第九條服務(wù)熱線應(yīng)根 95598 服務(wù)熱線咨詢電卡表 售電服務(wù)時， 95598 撥打 據(jù)電卡表的歸口單位，建議其去相應(yīng)的急 修部門辦理電卡表售電小時應(yīng)急送 “電”上門 24 的相關(guān)事宜。如 條件允許，可嘗試提供服務(wù)。則 附 第四章本標準自發(fā)布之日起實施第十條本標準由內(nèi)蒙古電力公司營銷部負責(zé)解釋。 第十一條關(guān)于下發(fā)烏拉特后旗電力有限責(zé)任公司客戶服務(wù)平臺運行管理95598及急修管理制度的通知公司所屬各部門：為了更好的提高公司客戶服務(wù)水準，推進供電所規(guī)范化管工作，提高供電所服務(wù)質(zhì)量和 服務(wù)水平，建立良好的供用電秩序。深化 “蒙電服務(wù)進萬家

8、 ”服務(wù)內(nèi) 涵，強化企業(yè)用電服務(wù)形象。 公客戶服務(wù)平臺，為了理 95598 司為了更加貼近電力客戶，特 設(shè)立順運行流程，規(guī)范管理，特 制定本管理制度。一、機構(gòu)設(shè)置： 客戶語音接待中心 95598、1 客戶投訴處理辦 95598、2 、東升廟供電所急修班 2 、巴音供電所急修班 3 、青山橋供電所急修班 4、明路橋供電所急修班 5、烏蓋供電所急修班 6、富石供電所急修班 7、賽烏素供電所急修班 8、海力素供電所急修班 9客戶語音接待中心 9559895598 海賽東 富烏明青巴 力烏升 石蓋路山音 素素廟客 供供供供供 供供供戶 電電電電電 電電電投 所所所所所 所所所急急急急急急急急 處 修修

9、修修修修修修理 班班班班班 班班班辦二、人員編制：1 客戶語音接待中心：中心負責(zé)人 95598、 1 人（集抄班班長 人； 5，語音接待員兼任）；人（營銷部長兼任） 2 客戶投訴處理辦：負責(zé)人 95598、2 、各供電所急修班：急修值班維護員（人員自行制定，每班 3 人）3 不得少于 ，值班負責(zé)人由所長、副所長或維護班長擔(dān)任。 三、崗位制度職責(zé)：客戶語音接待中心： 95598、 1聲應(yīng)道 4 聲內(nèi)接聽，超過 4 時刻保持電話暢通，電話鈴響 ）一（ 歉。應(yīng)答時要首先問候，然后報出單位名稱和工號。接聽電話時，應(yīng)做到語言親切、語氣誠 懇、語音清晰、語 ）二 （“對”、“是”應(yīng)根據(jù)實際情況隨時說言簡意

10、 賅。語調(diào)平和、速適中、等，以示在專心聆聽，重要內(nèi)容要注意重 復(fù)、確認。通話結(jié)束，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強 行掛斷。受理客戶咨詢時，應(yīng)耐心、細致，盡量少 用生僻的電力 ）三 （ 專業(yè)術(shù)語，以免影響與客戶的交流效果。 如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)向 客戶致歉，并留下聯(lián)系電話，經(jīng)研究或請 示領(lǐng)導(dǎo)后，盡快答復(fù)。 客戶咨詢或投訴敘述不清時，應(yīng)用客氣周 到的語言引導(dǎo)或提示客 戶，不隨意打斷客人的話語。（ ，對于多音字應(yīng)選擇中 ） 姓名、地址等 （核對客戶資料時 ）四性詞或褒義詞，避免使用貶義詞或反面人 物名字。接到客戶報修時，應(yīng)詳細詢問故障情況。 如判斷確屬供 ）五 （ 電企業(yè)搶修范圍內(nèi)的故障或無法判

11、斷故障 原因，應(yīng)詳細記錄，立即通知搶修部門前去處理。如判斷屬客戶 內(nèi)部故障，可電話引導(dǎo) 客戶排查故障，也可應(yīng)客戶要求提供搶修 服務(wù)，但要事先向客戶說明該項服務(wù)是有償服務(wù)。因輸配電設(shè)備事故、檢修引起停電，客戶 詢問時，應(yīng)告 ）六 （知客戶停電原因，并主動致歉?？蛻舸蝈e電話時，應(yīng)禮貌地說明情況。對 帶有主觀惡意 ）七 （ 的騷擾電話，可用恰當(dāng)?shù)难哉Z警告后先行 掛斷電話并向班長或部長匯報?？蛻魜黼娫挵l(fā)泄怒氣時，應(yīng)仔細傾聽并做 記錄，對客戶 ）八 （ 講話應(yīng)有所反應(yīng)，并表示體諒對方的情 緒。如感到難以處理時，應(yīng)適時地將電話轉(zhuǎn)給班長、部長等，避免 與客戶發(fā)生正面沖突。跟蹤投訴受理 100%建立客戶回訪制

12、度。 對客戶投訴，應(yīng) ）九（必要時在修復(fù)后及時進行回訪，對故障報修，天內(nèi)答復(fù)。 5 全過程，聽取意見和建議。小時全天值班，無節(jié)假日。 24（十）必須 執(zhí)行（十一）按時交接班，并履行交接班手 續(xù)，不得無故推遲交 接班時間，需要請假，提前與中心負責(zé)人 請假，負責(zé)人重新安排值班人員。（十二）值班期間，值班員認真填寫交接班記錄及急修值班記錄。（十三）每天對公司內(nèi)網(wǎng)發(fā)布的計劃停電 進行錄音并上傳語 音服務(wù)器。對臨時停電或事故停電的應(yīng)主 動向所在線路的供電所長詢問清楚并確定大概恢復(fù)時間?？蛻敉对V處理辦： 95598、2）隨時接收投訴工作傳票； 1（）對發(fā)生的投訴情況進行認真的調(diào)查，認 真核實，不得徇 2（

13、私舞弊；）對調(diào)查核實的情況及時上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；3（）按照投訴處理時間及時回傳工作票。 4（、供電所急修值班員： 3 小時全天值班，無節(jié)假日。 24）必須執(zhí)行 1（2（）按時交接班，并履行交接班手續(xù)， 不得無故推遲交接班 時間，需要請假，提前與班組負責(zé)人請 假，負責(zé)人重新安排值班人員。）值班人員不得在崗飲酒、賭博。不得無故脫崗。 3（值班員認真填寫交接班記錄及急修值班記錄。值班期間，） 4（）發(fā)生急修業(yè)務(wù)，值班員按照急修業(yè)務(wù)登記記錄內(nèi)容，認 5（真問詢，認真記錄。）值班人員需在電話三聲內(nèi)摘機通話，與 用戶通話時使用 6（文明用語，嚴禁使用服務(wù)忌語。 ）各供電所必須安排值班長，值班長為本 供電所正、

14、副所 7（小時。 24 長或維護班長，值班時間為三、急修電話設(shè)置：） 全旗轄區(qū)使用 95598（客戶語音接待中 心：客服號碼 95598（東升廟所轄區(qū)使用） 、東升廟供電所： 1 （巴音所轄區(qū)使用）電所： 、巴 2 （青山所轄區(qū)使用）電所： 、青 3 （明路所轄區(qū)使用供電所： 、明 4（烏蓋所轄區(qū)使用）蓋供 電所： 、烏 5（富石所轄區(qū)使用）石供 電所： 、富 7（賽烏素所轄區(qū)使用） 、賽 烏素供電所： 8（海力素所轄區(qū)使用） 、海力素供電所： 9以上急修

15、電話，各供電所要在轄區(qū)內(nèi)主要路段、醒目位置及村社宣傳欄中公布。四、急修工作流程： 客戶語音接待中心，接到客戶的語音服務(wù) 后，按照 95598、 1錄入相關(guān)內(nèi)容，管理信息平臺要求， 95598并按照流程下發(fā)電子工作票。管理信息平臺工作票信息后，按照95598、各急修班組接到 2客 95598 相關(guān)內(nèi)容開展工作，完畢后記錄 相關(guān)內(nèi)容，工作票回傳戶語音接待中心。 、各供電所急修值班員接到本轄區(qū)內(nèi)打入急修電話后，認真 3 ，按照要求內(nèi)容，認真詢問客戶相關(guān)填寫急修服務(wù)登記記錄簿 內(nèi)容，并認真記錄。不得有缺失。 4，、急修值班員根據(jù)客戶報修內(nèi)容，填寫急修服務(wù)派工單 按照派工單內(nèi)要求內(nèi)容，認真填寫。 、急修

16、維護員接到急修服務(wù)派工單后，持單到達工作現(xiàn) 5 場。根據(jù)客戶地址，帶齊必備工具及備件 迅速到達現(xiàn)場，時限要分鐘。 90 分鐘；農(nóng)村地區(qū) 45 求：城鎮(zhèn)地 區(qū)、急修維護員到達現(xiàn)場后，與急修客戶取 得面對面聯(lián)系，詳 6細了解現(xiàn)場故障情況，并記錄急修服務(wù) 派工單中。、急修維護員在維修過程中，必須遵照電 力安全生產(chǎn)相關(guān)規(guī) 7程，不得出現(xiàn)違章行為。、急修維護員維護結(jié)束后，請急修客戶確 認維修效果，并將 8客戶意見及服務(wù)滿意情況填寫在急修服 務(wù)派工單中。急修服務(wù)派工單將急修維護員返回供 電所急修中心后，、 9交回急修值班員手工，并雙方確認簽字。 、急修值班員將交回的急修服務(wù)派工 單整理備案。 10五、急修

17、維護安全規(guī)定： 、客戶急修服務(wù)每次出工不得少于兩人， 派出人員必須由部 1，門負責(zé)人明確操作人員和安全監(jiān)護員并 填寫急修服務(wù)派工單保證工作過程中職責(zé)明確，提高安全監(jiān)護 力度，保護工作人員人身安全。、客戶急修服務(wù)駕駛摩托車人員必須有交 通部門核發(fā)駕駛 2乘人員必須佩帶安全頭駕、小時， 40KM/ 且行駛速度不得超過證，盔，并系好頭盔帶。、客戶急修服務(wù)派出工作人員，必須帶齊 安全工器具，不準 3使用未經(jīng)試驗或試驗過期的安全工器具。 、夜間急修服務(wù)操作時，應(yīng)盡量使用急修 專用汽車，必須攜 4帶足夠的照明燈具，保證現(xiàn)場有充足清晰 的操作環(huán)境。、夜間急修服務(wù)操作時，凡維護點處于各 種道路附近的，必 5或

18、開啟車輛前后燈光或警示燈光。須在附 近放置醒目的警示標志，提醒附近行駛車輛注意。、客戶急修服務(wù)時，需要登桿操作時，必 須按照安全工作規(guī) 6 程要求，嚴格檢查電桿狀況，如檢查情況 不明，不得登桿操作，必須向部門負責(zé)人匯報后，采取相關(guān)的安 全措施后再行工作。、客戶急修服務(wù)時，如需暫停變壓器工作 時，必須辦理相關(guān) 7 工作票，嚴格按照規(guī)定裝設(shè)各類接地線， 采取相關(guān)必要的安全措施。、客戶急修服務(wù)時，不得超出維修單內(nèi)容 工作。895598、12客戶語音接待中心工作流程圖附件：、各供電所急修班工作流程圖、急修值班記錄 3、報修服務(wù)記錄簿 4、報修服務(wù)派工單 5一二年元月一日 二客戶語音接待中心工作流程圖 95598客戶語音接待中心接聽各類客戶的語音服務(wù)95598客戶語音接待中心根據(jù)接聽內(nèi)容分類下傳工作流程 95598客戶急修內(nèi)容 客戶投訴內(nèi)容各所急修班組 投訴處理辦派工處理急修業(yè)務(wù) 核實投訴情況調(diào)查、完成急修業(yè)務(wù) 落實投訴情況匯報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)各供電所急修服務(wù)流程圖急修班組值班 受理客戶需求 填寫值班記錄 填寫報修服務(wù)記錄 安排維修工作（下發(fā)派工單）反饋現(xiàn)場處理報修故障告知客戶處理情況客戶簽署 服務(wù)意見記錄歸檔急修值班記錄供電所名稱:交班時