銷售人員基本培訓(xùn)教程(共22頁).doc

1、上?；▓@來電接聽制度1、 基本輪值順序為甲（）乙（）丙（）?。ǎ┮来窝h(huán)。2、 次日電話由上一日來電終止之順位人延接。3、 電話人員在順位接聽時，不得擅自離崗，否則視為自動放棄。來電由下一位順位者接聽。（特殊原因除外）4、 如確系公事及其他緊要事情需要走開，stanby人員應(yīng)通知其他售樓員代接,代接電話者應(yīng)將代接電話之事件的內(nèi)容轉(zhuǎn)達給走開之stanby人員.代接人員可補接下一來電.5、 與購房無關(guān)之來電不屬輪排范圍。6、 電話接聽記錄及筆等銷售資料準備不全者禁止接聽來電。7、 對任何來電（包括推銷、找人等）之接聽，接聽人員都應(yīng)滿懷熱情，不得有厭煩的語氣，更不能與客戶有任何爭執(zhí)，否則視情節(jié)輕重禁

2、止接聽來電一周或一個月。影響惡劣予以勸退。8、 與客戶談話結(jié)束請客戶先掛機并馬上記錄談話內(nèi)容，同時登記在客戶判別總表上。9、 對客戶權(quán)屬有爭議的不得在售樓大廳爭執(zhí)，應(yīng)完成對客戶之接待后協(xié)商解決。協(xié)商未果，報專案裁定。10、 現(xiàn)場專案有權(quán)視實際情況對上述規(guī)定做以調(diào)整?？蛻襞袆e標準1、 客戶接待順序以電話接聽順序為準。（非購房目的之來訪者不屬輪排范圍）2、 對先來電后來訪之客戶的判別以來訪客戶能否準確指定電話接聽人員為標準。3、 成交客戶有爭議一律以來人登記總表之先后登記時間為判別標準。4、 故意記錄假的客戶信息或?qū)蛻粜畔㈦[匿不報者予以勸退處理并扣發(fā)成交客戶之獎金。5、 正常休息的售樓人員，在休

3、息期間如有原屬客戶成交（以當天收定、簽合同為準）則提成分配為客戶原屬之售樓人員分得五成，代接成交之售樓人員分得五成。雙方另有協(xié)商除外。6、 對有爭議之客戶，來人登記總表無記錄。成交獎金打入售樓現(xiàn)場之公積金，特殊情況報專案裁決。7、 急于成交而向客戶透漏或暗示以往客戶成交底價者，視情況免發(fā)該客戶之成交獎金。情節(jié)嚴重者予以勸退處理。8、 對客戶權(quán)屬有爭議，雙方不得在案場爭吵，違者禁止接待客戶一周并記大過一次。雙方可于下班后協(xié)商解決或報專案裁決。9、 對來訪客戶之質(zhì)量好壞，接待人員不得挑選或拒絕接待更不能冷語相加，否則禁止接待客戶一周或記大過處理。10、 現(xiàn)場專案有權(quán)視實際情況對上述規(guī)定做以調(diào)整。售

4、樓人員行為舉止1、 站姿¨ 軀干：挺胸、收腹、緊臀，頸項挺直、頭部端正、微收下頜。¨ 面部：微笑，目視前方。¨ 四肢：兩臂自然下垂，右手握于左手上面置于腹前。女性雙腳并攏，男士腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。2、坐姿¨ 眼睛直視前方，用余光注視座位。¨ 輕步走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出聲響。¨ 當客人到訪時，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當客人就座后自己方可坐下。¨ 帶領(lǐng)客戶入座時，先主動幫客戶帶座，需將面對控臺之座位留給自己 。¨ 造訪生客時，坐落在座椅前1/3處。造訪熟客時，可坐

5、在座椅的2/3處不得靠倚椅背。¨ 女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前微攏，以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉，對客戶講的話不可面無表情的聆聽應(yīng)不住的點頭以表示自己在注意聽對方講話。¨ 兩手平放在兩腿間或洽談桌前，不要托腮、玩弄任何物品或搞其他小動作。¨ 兩腿自然平放，不得翹二郎腿，男士兩腳間可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動。¨ 從座位上站起動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。¨ 離位時應(yīng)將座

6、椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌推或拖椅。3、動姿¨ 行走時步伐要適中，女士多用小步，切記大步流星，嚴禁奔跑，也不可腳擦著地板走。¨ 行走時上身保持站姿標準，大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐，忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的八字腳。¨ 走廊、樓梯等公共通道員工應(yīng)靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。¨ 幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過三人，并隨時注意主動為他人讓路，不可搶行。¨ 在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。¨ 在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進。遇到客

7、人或同事應(yīng)主動退后并微笑做出手勢“您先請”¨ 在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)先說聲“對不起”，待客人閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。¨ 和客人、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身、并點頭問好。¨ 給客人做向?qū)r，要走在客人前兩步遠的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人。¨ 行走時不得哼歌曲、吹口哨和跺腳。¨ 工作時不得扭捏作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等，不得將任何物品夾于腋下。¨ 上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。¨ 注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。¨ 社交場合或與特殊客人見

8、面時，可行禮表示尊敬，行禮約二十度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂，女性雙手在腹前合攏，右手置于左手上。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。4、交談¨ 與人交談時，首先應(yīng)保持衣裝整潔。¨ 交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題內(nèi)容。¨ 站立或落座時，應(yīng)保持正確站姿或座姿，切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。¨ 他人講話時不可整理服裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、挖鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。¨ 嚴禁大聲說笑或手舞足蹈。¨ 在客人講話時不要經(jīng)?？幢?。¨ 三人

9、交談時要使用三人都聽的懂的語言。¨ 不要模仿他人語言、語調(diào)或手勢及表情。¨ 在他人后面行走時，不要發(fā)出詭秘的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。¨ 講話時，“請”“您”“謝謝”“對不起”“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用，不準講粗言穢語或使用蔑視性、侮辱性語言，不開過分的玩笑。¨ 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。¨ 稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。¨

10、幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指他人，應(yīng)呼其名或“某先生”或“某女士、小姐¨ 無論何時從客戶手中接過任何物品，都要說“謝謝”，對客人造成任何不便都要說“對不起”。將證件等遞還給客人時應(yīng)予以致謝，不得將證件一聲不吭的扔給客人或扔在桌上。¨ 客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。¨ 任何時候招呼他人均不能用“喂”¨ 對客人的問題不能回答“不知道”，的確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問知情人士或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。¨ 不得用手指或筆桿為客人指示方向，應(yīng)用統(tǒng)一的手勢即手掌來表示。&

11、#168; 在服務(wù)或打電話時，如有其他客人，應(yīng)用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。¨ 如確有急事或接電話而需離開客人時，必需講“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時，要說“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。¨ 如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應(yīng)趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。¨ 談話中要咳嗦或打噴嚏時，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕或紙巾遮住。¨ 客

12、人來到公司時應(yīng)講“歡迎參觀”，送客時應(yīng)講“請慢走或歡迎您下次光臨”¨ 說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。¨ 所有電話務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。¨ 接電話時先問好，后報項目名稱，要把愉快的聲音傳達給來電者。¨ 通話時，手旁必須準備好紙和筆，記錄下對方所講的要點，對方講完時應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確認。¨ 通話時，若中途需要與人交談，要說“對不起”，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。¨ 當客人在電話中問詢時，不僅要禮貌的回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”“可能”“大概”之類語音不清的回答。如遇到自己不清楚而

13、又無法查清的應(yīng)回答“對不起先生，目前還沒有這方面的資料”。¨ 如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料時，應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請您在稍等一會”。通話完畢，要禮貌道別，如“再見”“謝謝您”并請對方先掛機。¨ 客人或同事相互交談時，不可隨便插話，特殊時必須先說“對不起，打擾您”¨ 對客人疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分關(guān)心，并熱情的詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。¨ 客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善的處理。售樓員工作程序1、 區(qū)域樓市狀況的整理2、 競爭對手樓盤的基本情況（優(yōu)劣勢

14、分析）3、 自身樓盤資料的整理（要達到了如指掌的程度）4、 文件和表格的建立5、 整理本樓盤吸引買家的優(yōu)越點6、 整理自身樓盤劣勢之應(yīng)對措施7、 事先準備應(yīng)對客戶刁難問題的答案8、 了解工程進度9、 收集客戶信息篩選客戶訪問客戶10、 接待來訪客戶介紹樓盤情況找出客戶問題解答客戶問題帶客戶參觀樣板間及現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題解答問題初步探尋購買意向11、 為客戶度身定造買房個案（計算房價、稅費等）12、 記錄與客戶的談話過程13、 建立客戶檔案14、 信息反饋上級15、 電話跟蹤客戶（登門拜訪客戶）16、 回頭客戶接待17、 簽定認購書18、 交納預(yù)定樓款（補足款催繳）19、 約定時間簽定正式合同20、

15、售后服務(wù)，發(fā)揮老客戶雪球效應(yīng)21、 信息再反饋22、 綜合分析售樓處接待流程描述一、前期準備工作1、 熟悉區(qū)域樓市概況，自身樓盤及競爭對手情況。熟悉及理解本樓盤的銷售資料，確立銷售信心。2、 熟悉售樓處及各部門的職責(zé)分工，準守現(xiàn)場管理及公司的規(guī)章制度。3、 銷售資料及銷售工具的準備。例如：資料夾、計算器、名片、筆、工裝等。筆應(yīng)放在資料夾或衣兜內(nèi)，不得掛在脖子上。4、 調(diào)整情緒、以飽滿的精神狀態(tài)投入工作。二、接待規(guī)范1、 站立迎客引客?？匆娍腿俗呓鼤r，售樓員立即手夾準備好的資料近門側(cè)而立，面含微笑的為客戶開門并對客戶說“歡迎參觀”之后將客戶引致沙盤模型前。在引導(dǎo)客戶時，售樓人員應(yīng)在外圍帶動，同時

16、其他售樓人員及時補位，注視外圍情況。三、介紹樓盤基本情況1、 模型介紹介紹項目外圍情況，客戶所在的位子，方向方位、樓盤位置、樓盤配套、路名、附近建筑物、附近配套設(shè)施、公交網(wǎng)絡(luò)等，先后順序可自由安排。2、 基本要素介紹小區(qū)占地規(guī)模、總建筑面積、發(fā)展商、建筑商、園林設(shè)計、綠化率、容積率、面積、戶型、總戶數(shù)、建筑結(jié)構(gòu)、建筑風(fēng)格、開發(fā)商以往業(yè)績、特價單位、物業(yè)管理、園區(qū)景觀、會所等配套設(shè)施、智能化系統(tǒng)等。適時機詢問客戶需求，了解客戶的想法3、 參觀樣板間及毛坯房進入工地的未來環(huán)境描述。注意了解樣板間的家具配置及優(yōu)劣勢。積累家裝經(jīng)驗向客戶建議室內(nèi)區(qū)割辦法。對每個戶型做以研究，找出優(yōu)缺點。4、 樓盤實地介

17、紹向客戶介紹樓盤的景觀所在，針對購房者的喜好結(jié)合景觀作詳細描述。如園區(qū)有施工則應(yīng)帶齊安全帽，一定保證工地現(xiàn)場的安全。5、在介紹過程中應(yīng)避免我問你答的形式，應(yīng)在交談中引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)本樓盤的優(yōu)點并密切注意客戶對樓盤的興趣所在，針對客戶的關(guān)注點作進一步解說。在講解過程中注意拉近與客戶的陌生感。四、洽談、計價洽談推介詢問銷控計價求助專案促進成交1、 帶客戶至洽談區(qū)入座。推介具體單元、房號。座位安排盡量使客戶背對門讓自己面向控臺或側(cè)向控臺，同時其他售樓員配合添茶，注意營造氣氛2、 在介紹完畢后，售樓員應(yīng)對客戶的需求有一具體的了解，這時售樓員應(yīng)注意，在有主力單位推介的情況下，售樓員應(yīng)盡力推動主力單位的銷售，

18、如客戶對推介單位不敢興趣，再轉(zhuǎn)移至正常洽談上來。3、 根據(jù)客戶需要重點假設(shè)并推介1-2個單元4、 推薦付款方式，計算購房稅費及其他費用5、 確定客戶誠意6、 針對有誠意的客戶需求單元配合銷控問答并給控臺提示性詢問7、 關(guān)鍵時刻請專案促進成交，售樓人員作以引見。例：這位是某某經(jīng)理，主要負責(zé)我們的銷售工作、對專案說：這位是我的客戶某某先生，現(xiàn)在在某某單位任職某某先生是很有誠意來我們這看房的，我已幫他推介了某某號樓，現(xiàn)在某某先生對其他方面都很滿意，主要問題是、注意吹捧。從而進入談判階段。五、成交交臨時定金營造成交氣氛補足定金簽定合同跟進已購客戶。1、 當顧客表示滿意有購買欲望，應(yīng)不失時機的促進成交，

19、可讓其交納少量的定金并添寫定金單據(jù)。2、 提醒欲簽合同的客戶要事先準備所需證件等資料，并將錢款準備妥當。為客戶解釋合同內(nèi)容并帶客戶去財務(wù)部交款。手續(xù)完畢，售樓人員應(yīng)向客戶表示祝賀，全體現(xiàn)場人員應(yīng)配合造勢。3、 客戶需再考慮時，應(yīng)明確其考慮的真正目的及問題，再試探利用技巧逼其下定。4、 客戶在交納定金后，售樓員要及時提醒客戶下一次交款的時間、金額及地點等。5、 來客留電、登記有的客戶不愿留下電話，售樓員可說“某某先生或小姐，請留下您的電話，如果公司有其他的優(yōu)惠或訊息，我可以通知您”?；颉澳衬诚壬蛐〗悖闊┠魝€電話，我公司只是例行做個來訪登記”6、 送客在顧客堅持要考慮并表達出要離開的意愿時，

20、售樓員應(yīng)送客至門外，并熱情道別。（再次追蹤時應(yīng)先回想此次的接待情況并準備幾個適當?shù)恼T因）判別客戶購買誠意一、口頭信號1、 顧客的問題轉(zhuǎn)向房子的細節(jié)2、 詳細了解售后服務(wù)3、 對銷售員的介紹表示積極的贊揚與肯定4、 詢問優(yōu)惠程度5、 對目前的居住條件不滿6、 打探交房的時間可否提前7、 接過售樓員的介紹提出反問且問的很細致8、 對房子提出某些疑義。二、表情語言信號1、 顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切。2、 眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快、眼睛發(fā)亮而有神采。從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松。3、 嘴唇開始抿緊，似乎在品位、權(quán)衡什么。三、姿態(tài)語言信號1、 顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得很

21、輕松。2、 出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)或其他舒展動作。3、 拿起訂購書類細看。4、 開始仔細觀察戶型或沙盤5、 靠近銷售人員，拿出煙來讓對方抽以示友好。進入閑聊。6、 突然用手輕敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。其它判定方法¨ 隨身攜帶本樓盤廣告¨ 反復(fù)觀看比較所選戶型¨ 對結(jié)構(gòu)及裝潢設(shè)計的建議非常關(guān)注。¨ 對付款方式及折扣反復(fù)探索¨ 提出的問題相當瑣碎且沒有提出明顯專業(yè)性問題¨ 對樓盤或某套戶型特別性能不斷重復(fù)¨ 特別問鄰居是做什么的¨ 不斷提到朋友房子如何如何¨ 爽快的填寫客戶登

22、記表主動索要卡片，告知方便接聽電話的時間與客戶溝通的注意事項1、 以客戶的講話節(jié)奏與其交談2、 多稱呼其名字3、 換位思考4、 我們代替我5、 多些微笑，產(chǎn)生共鳴6、 注意傾聽，忌插嘴打斷客戶說話7、 時時不忘稱贊8、 簡單拉拉家常9、 勿濫用專業(yè)術(shù)語10、 多提問，從中抓住客戶需求點11、 打補丁正確推銷的基本策略1、 使客戶認同自己的建議，而不是說服客戶。要謹記這一點。2、 控制洽談的方向。3、 洞察客戶的潛在需求4、 恰當?shù)闹圃旒僭O(shè)5、 利用視覺煽動客戶，制造饑餓感。6、 樓盤銷售就是不斷排除障礙的過程，找出問題點并解決它。7、 掌握可能買主的敏感問題8、 要讓客戶感到自己非同小可9、 在洽談中要引導(dǎo)客戶說出自己關(guān)注的問題點