針對客戶投訴的管理流程(共8頁).doc

1、客戶投訴管理流程1. 目的：確?？蛻敉对V能得到及時、有效的處理，以維護本公司的信譽，增強客戶對公司的信心。2. 適用范圍：適用于板卡事業(yè)部客戶投訴的處理。3. 職責：品質(zhì)部：客服工程師負責對客戶投訴問題的核實和反饋輸出，以及客戶改善效果跟進，內(nèi)部問題的改善效果跟進。在處理客訴中具有調(diào)配相關(guān)部門人員協(xié)助處理的權(quán)限。 業(yè)務(wù)部： 負責對客戶投訴問題及報告的輸入，客訴處理的人員聯(lián)系溝通支持. 研發(fā)部： 負責對客戶投訴軟件/硬件及產(chǎn)品可靠性問題處理的技術(shù)支持； 工程部： 負責對客戶投訴制程問題處理的技術(shù)支持； 生產(chǎn)部： 協(xié)助客戶投訴問題的現(xiàn)場返工、維修、返修的人力、物料等資源支持.4. 定義：客戶投訴：

2、客戶在產(chǎn)品使用前、中、后三個階段時，對產(chǎn)品和服務(wù)不滿意的表達。 5. 管理程序：序號流 程職 責工作要求相關(guān)文件/記錄1開 始2接收客戶投訴業(yè)務(wù)員或業(yè)務(wù)部文員1. 業(yè)務(wù)員接到客戶投訴時，須仔細詢問投訴問題的每一個細節(jié)，為求準確，并以文字形式予以記錄。然后填寫成客戶投訴處理單。2. 如果屬于客戶每日的IQC檢驗報告，則與客戶協(xié)商好，超過一定的數(shù)量退回公司返修即可.客戶投訴處理單是否要轉(zhuǎn)為客訴處理單3客服工程師1.客服工程師做如下處理：a. 判斷投訴內(nèi)容是否清楚；b. 是否可在本公司復制出客訴情況；c. 是否要去客戶處拿取樣機或去客戶那里了解情況。 客戶投訴處理單投訴受理4是否要去客戶那取樣和了解

3、NG OK客服工程師品質(zhì)部1. 客服工程師與品質(zhì)經(jīng)理、研發(fā)部、業(yè)務(wù)部商討，認為有必要去客戶那里方能了解清楚情況時，可填寫公出申請單申請去客戶那里。2. 要有業(yè)務(wù)員陪同。公出申請單5現(xiàn)場調(diào)查客服工程師業(yè)務(wù)員1.到客戶現(xiàn)場調(diào)查工程與品質(zhì)問題。2.與客戶直接溝通出現(xiàn)問題的條件與環(huán)境,找出問題的規(guī)律。3. 負責競爭對手的信息收集。6初步原因分析品質(zhì)部工程部研發(fā)部 客服工程師初步分析原因，并劃分責任部門。1.屬生產(chǎn)或工藝的問題、出現(xiàn)的問題只占一定的比例（非老化出來的問題）5%、明顯的材料問題其他因素造成的，由品質(zhì)部主導解決。2.屬老化出來的問題、指標達不到、組合操作引出的問題、軟件功能做錯、材料或功能兼

4、容性問題、明顯設(shè)計問題由研發(fā)部主導解決。3.研發(fā)部通知責任部門組織進一步地處理。4. 要將不良樣機或樣品提供給責任部門。原因分析7品質(zhì)部研發(fā)部1.品質(zhì)部/研發(fā)部主導相關(guān)人員對客戶投訴進行原因分析。2.若現(xiàn)象很容易復制一個工作日內(nèi)不能分析出原因需上報到研發(fā)部經(jīng)總經(jīng)理（要求主要處理人在沒有出差或其它更急的事情下）如果超過三個工作日上報事業(yè)部部長/副部長，五個工作日內(nèi)不能分析出原因需上報到總經(jīng)理。3.若現(xiàn)象很難復制二個工作日內(nèi)不能分析出原因需上報到研發(fā)部經(jīng)理（要求主要處理人在沒有出差或其它更急的事情下）如果超過五個工作日上報事業(yè)部部長/副部長，七個工作日內(nèi)不能分析出原因需上報到總經(jīng)理。4、如果在方案

5、商處解決，時間由方案商來決定，由負責該方案的工程師來進行跟催。8制定措施 品質(zhì)部研發(fā)部1.依分析結(jié)果,按糾正/預防措施管理流程制定措施,措施中還應(yīng)包括臨時處理的措施。2. 品質(zhì)部回復給客戶的措施需抄送給業(yè)務(wù)部、研發(fā)部。3.無論是否有定案的措施，均需在一個工作日內(nèi)對客戶有書面的回復?？蛻敉对V處理單糾正/預防措施管理流程9措施實施責任部門1.各部門執(zhí)行糾正/預防措施。10效果跟蹤客服工程師業(yè)務(wù)部1.品質(zhì)部跟進糾正/預防措施的執(zhí)行效果，必要時依照客戶投訴處理單或外部聯(lián)絡(luò)單將對策回復給客戶?？蛻敉对V處理單外部聯(lián)絡(luò)單11是否有效NG研發(fā)部1. 如果措施無效，則重新分析原因，并上報給事業(yè)部部長/副部長及總經(jīng)理。OK12記錄保存品質(zhì)部業(yè)務(wù)部研發(fā)部1.依客戶投訴一覽表對記錄進行分類存檔，備查。客戶投訴一覽表13結(jié) 束