金牌客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)教材(共63頁).doc

1、客戶至尊金牌客戶服務(wù)技巧課程目錄q 第一單元 你的工作q 第二單元 工作的你q 第三單元 你的客戶q 第四單元 接待客戶q 第五單元 理解客戶q 第六單元 幫助客戶q 第七單元 留住客戶q 第八單元 團(tuán)隊(duì)合作q 第九單元 服務(wù)挑戰(zhàn)第一單元 你的工作分組討論: 工作中的挑戰(zhàn)p 你的工作中都存在哪些挑戰(zhàn)？ 比如工作中令你心煩意亂的事情、難以解決的客戶問題、無法滿足的客戶要求p 當(dāng)遇到這些挑戰(zhàn)的時(shí)候你是如何應(yīng)對(duì)的? 一、客戶服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn) 服務(wù)技巧的不足超負(fù)荷服務(wù)工作的壓力服務(wù)失誤導(dǎo)致的客戶投訴客戶需求的波動(dòng)不合理的客戶期望客戶期望值的差異化客戶期望值的提高同行業(yè)的競爭加劇非二、什么是金牌客戶服

2、務(wù) 幫助客戶解決問題提供個(gè)性化的服務(wù)對(duì)客戶表示熱情、尊重關(guān)注迅速響應(yīng)客戶的要求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)設(shè)身處地的為客戶著想三、如何有效應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)保持以客戶為中心的態(tài)度真正理解客戶的觀點(diǎn)掌握一種有效的服務(wù)技巧指導(dǎo)服務(wù)行為態(tài) 度客戶的觀點(diǎn)有效的服務(wù)技巧p 金牌客戶服務(wù)是 行動(dòng)+態(tài)度+客戶觀點(diǎn)=自信+表現(xiàn) + + = +第二單元 工作中的你 分組練習(xí):服務(wù)天使自畫像 客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)在于它是一項(xiàng)與人打交道的工作,與不同的人進(jìn)行有效的溝通是一件困難的事，它需要服務(wù)代表具備許多相應(yīng)的素質(zhì)和條件,請(qǐng)你們用圖畫的形式描繪出一名優(yōu)秀的服務(wù)代表的形象一、服務(wù)代表的職業(yè)化塑造標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)專業(yè)的服務(wù)技能

3、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象非二、服務(wù)代表的品格素質(zhì) 寬容為美同理心謙虛誠實(shí)積極熱情服務(wù)導(dǎo)向注重承諾德的課堂練習(xí): 服務(wù)潛能測試 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與劣質(zhì)服務(wù)的差別在于感受、誠意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同，而這一切都是可以學(xué)習(xí)的；但是你具備成為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表的基本素質(zhì)和條件嗎？請(qǐng)你通過客戶服務(wù)代表的服務(wù)潛能測試看一看自己的服務(wù)素質(zhì)如何 客戶服務(wù)人員的服務(wù)潛能測試我多數(shù)情況下能夠控制10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很難控制自己的情緒自己的情緒我能高興的面對(duì)對(duì)我冷淡10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果別人對(duì)我不好，我的人當(dāng)然不高興我喜歡大多數(shù)人并樂意與10 9 8 7 6

4、5 4 3 2 1我很難與別人相處別人相處我樂意為別人服務(wù)10 9 8 7 6 5 4 3 2 1每個(gè)人都應(yīng)該自力更生即使我沒錯(cuò)，我也不介意10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我沒有錯(cuò)，就不應(yīng)該道歉表示道歉我對(duì)自己能夠善于與 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我情愿以書面形式與別人別人溝通感到自豪交往我善于記住別人的名字和10 9 8 7 6 5 4 3 2 1如果不會(huì)再見到某個(gè)人為面孔，并在與客戶初次見什么要用心去記住他的名字面時(shí)努力提高這種本領(lǐng)和面孔呢？我的微笑是自然流露的10 9 8 7 6 5 4 3 2 1不茍言笑是我的性格我喜歡看到別人因?yàn)槲?0 9 8 7 6 5 4

5、3 2 1我沒有取悅他人的天性特而心情愉快別是那些我不認(rèn)識(shí)的人我常保持清潔，并喜歡10 9 8 7 6 5 4 3 2 1我不喜歡“描眉畫眼”裝扮和修飾自己而喜歡隨隨便便。如果你的自我評(píng)分在80分以上, 那么你對(duì)客戶和客戶服務(wù)工作來說是優(yōu)秀的.如果你的自我評(píng)分在5080分之間，那么你需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)人際關(guān)系溝通技巧如果你的自我評(píng)分在50分以下，那么客戶服務(wù)工作對(duì)與你來說也許不是一種好的職業(yè)選擇第三單元 你的客戶 分組討論: 體驗(yàn)作為客戶的經(jīng)歷 向你的小組講述你作為客戶感覺很好的一次經(jīng)歷和給你帶來這種感受的原因,由小組總結(jié)出給客戶帶來好的感受的原因 向你的小組講述你作為客戶感覺很差的一次經(jīng)歷和給你

6、帶來這種感受的原因,由小組總結(jié)出給客戶帶來差的感受的原因 一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子p 不同客戶對(duì)服務(wù)有不同的看法p 永遠(yuǎn)通過客戶的眼光看待服務(wù)p 優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求你必須穿客戶的鞋子二、客戶的觀點(diǎn)專業(yè)度信賴度反應(yīng)度同理度有形度fe三、客戶的期望值口碑過去經(jīng)歷個(gè)人需求客戶的期望值四、客戶的滿意度五、客戶的類型p 價(jià)格導(dǎo)向型 p 服務(wù)導(dǎo)向型 p 道德導(dǎo)向型 p 效率導(dǎo)向型六、客戶服務(wù)循環(huán)圖 接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶七.客戶服務(wù)循環(huán)的階段p 接待客戶p 理解客戶p 幫助客戶 p 留住客戶第四單元 接待客戶教學(xué)錄像:“接待客戶街頭采訪” 分組討論: p 在錄

7、像中,客戶說了些什么,他們希望你怎樣接待他們?p 他們對(duì)你提出了哪些建議?p 你認(rèn)為你應(yīng)該怎樣接待客戶?一、 接待客戶的技巧 接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶 準(zhǔn)備 歡迎二、預(yù)測客戶的需求p 信息需求p 環(huán)境需求p 情感需求三、滿足客戶需求的準(zhǔn)備p 滿足客戶信息需求的準(zhǔn)備p 滿足客戶環(huán)境需求的準(zhǔn)備p 滿足客戶情感需求的準(zhǔn)備分組討論:預(yù)測客戶的需求練習(xí)p 請(qǐng)你預(yù)測圖片中客戶都有哪些信息、環(huán)境及情感方面的需求。p 根據(jù)討論出的客戶需求,分析服務(wù)代表應(yīng)該作哪些方面的準(zhǔn)備以滿足客戶的需求。四、歡迎你的客戶關(guān)注客戶的需求以客戶為中心歡迎的態(tài)度職業(yè)化的第一印象非角色扮演:模擬練習(xí)接待客戶技巧p 每組根據(jù)日

8、常工作中客戶原型對(duì)客戶角色卡上的角色進(jìn)行腳本設(shè)計(jì),派出一人扮演客戶角色。p 每組派出一人扮演服務(wù)代表,受理各組派出的客戶的服務(wù)要求。p 模擬演練時(shí),各組作為觀察員對(duì)演練學(xué)員進(jìn)行評(píng)估,完成觀察作業(yè)。勝出標(biāo)準(zhǔn)：各小組平均分總和最高者獲勝觀察評(píng)分：服務(wù)代表扮演者: 組名 演練內(nèi)容各項(xiàng)得分之和: (滿分為20分) 職業(yè)化的形象 很好 好 較好 一般 差熱情歡迎的態(tài)度 1關(guān)注客戶的需求 1充分的工作準(zhǔn)備 1悅耳動(dòng)聽的聲音 1第五單元 理解客戶教學(xué)錄像:“理解客戶的街頭采訪” 分組討論: p 在錄像中,客戶說了些什么,他們希望你怎樣理解他們?p 他們對(duì)你提出了哪些建議?p 你認(rèn)為你應(yīng)該怎樣理解客戶?一、

9、理解客戶的技巧 接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶 準(zhǔn)備 歡迎 聽 問 復(fù)述教學(xué)錄像支票兌現(xiàn)金分組討論:p 錄像中的出納小姐是怎樣運(yùn)用聽、問和復(fù)述技巧來理解客戶的？p 客戶在整個(gè)服務(wù)過程中的心情是否有所變化,原因是什么？教學(xué)錄像航班信息傾聽事實(shí)練習(xí):本練習(xí)的目的是練習(xí)聽事實(shí)的技巧,請(qǐng)你看完后記下你所聽到的客戶的所有要求觀看第二遍錄像后,記下你在第一遍時(shí)沒有聽到的客戶要求教學(xué)錄像老壞的電腦傾聽情感練習(xí):本練習(xí)的目的是練習(xí)傾聽情感的技巧,看完錄像后,請(qǐng)盡可能的描述錄像中的客戶都有哪些感受?哪些語言或行為表達(dá)了這種感受?二、傾聽的技巧判斷練習(xí):判斷以下對(duì)傾聽技巧的觀點(diǎn)的對(duì)錯(cuò)1. 我們自然而然的學(xué)習(xí)傾聽

10、技巧；訓(xùn)練沒有必要2. 有效地傾聽是一種技巧,掌握這種技巧對(duì)我們大多數(shù)人來說都是困難的練習(xí)3. 通過訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽的能力 4. 傾聽的能力取決于智力5. 智力與傾聽之間沒有聯(lián)系6. 傾聽的能力與聽力密切相關(guān)7. 聽力是一種生理現(xiàn)象。他與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關(guān)系。事實(shí)上，聽力下降的人常常成為非常有效的傾聽者。8. 一般來說，大多數(shù)人能邊聽邊閱讀。9. 邊聽邊閱讀這種技巧很少有人能有效的應(yīng)用10. 大多數(shù)情況下，我們能善于傾聽11. 大多數(shù)人都需要提高傾聽技巧12. 傾聽注重內(nèi)容第一，感情第二。13. 感情常常比語言本身更重要。我們必須尋找信息下面的情感。它們常常是真實(shí)的信息。14.

11、 所聽非所言。15. 作為人類，我們有一種篩選我們所聽信息的自然習(xí)慣。常常是所聽非所言。16. 傾聽是通過耳朵完成的。17. 有效的傾聽技巧是通過整個(gè)身體完成的。正確的目光接觸和身體姿態(tài)有助于傾聽。p 傾聽的定義p 聽事實(shí)和情感p 提升傾聽能力的技巧搭檔練習(xí):藝術(shù)家在行動(dòng)第一遍 藝術(shù)家和助手背靠背藝術(shù)家只能根據(jù)助手的描述畫圖，不能講話第二遍交換角色，助手將收到一張新的簡圖。這一次藝術(shù)家能提問題澄清助手的指示；除此之外,其它規(guī)則與上面相同記?。褐植荒馨褕D給藝術(shù)家看！三、提問的技巧提問的目的開放式問題使用封閉式問題使用目 的開放式問題封閉式問題分組討論:客戶服務(wù)熱線案例分析案例中的服務(wù)代表都犯了

12、哪些錯(cuò)誤,這些錯(cuò)誤導(dǎo)致了哪些結(jié)果？正確的做法是什么?（撥打熱線客戶為，客戶服務(wù)人員為）：喂！你好：你好，我是的一個(gè)用戶：我知道，請(qǐng)講?。菏沁@樣，我的手機(jī)這兩天一接電話就斷線：那你是不是在地下室，所以收不好呀：不是，我在大街上都斷線，好多次了：那是不是你的手機(jī)有問題呀？我們不可能出現(xiàn)這種問題！：我的手機(jī)才買了三個(gè)月，不可能出問題呀：那可不一定，有的雜牌機(jī)剛買幾天就不行了：我的手機(jī)是愛立信的，不可能有質(zhì)量問題：那你在哪買的，就去哪看看吧，肯定是手機(jī)的問題?。翰豢赡埽∪绻鞘謾C(jī)有問題，那我用的卡怎么就不斷線呀？：是嗎？哪我就不清楚了，：哪我的問題怎么辦呀，我的手機(jī)天天斷線，你給我交費(fèi)呀?。耗氵@叫什么

13、話呀，憑什么我交費(fèi)呀，你有問題，在哪買的你就去修唄：你這叫什么服務(wù)態(tài)度呀，我要投訴你！：掛斷四、復(fù)述的技巧p 復(fù)述事實(shí)p 復(fù)述情感復(fù)述練習(xí):體驗(yàn)復(fù)述的方式帶給客戶的感受由志愿學(xué)員分別扮演客戶角色和服務(wù)代表角色，按照角色卡的內(nèi)容進(jìn)行演練搭檔練習(xí):復(fù)述事實(shí)本練習(xí)的目的在于練習(xí)復(fù)述事實(shí)的技巧。兩人為一組,分別扮演客戶角色和服務(wù)代表角色?？蛻舭缪菡吒鶕?jù)角色卡向服務(wù)代表陳述服務(wù)需求；服務(wù)代表扮演者保持沉默,集中精力聽客戶的陳述,之后向客戶復(fù)述聽到的事實(shí)；客戶扮演者檢查服務(wù)代表復(fù)述的是否準(zhǔn)確和完整；角色互換,再演練一遍教學(xué)錄像:誰盜打了電話（上）觀察作業(yè)：認(rèn)真觀看錄像后,填寫觀察作業(yè)服務(wù)代表是否例子看起來

14、是否在聽有沒有提問有沒有復(fù)述分組討論: 就以下問題進(jìn)行討論： 客戶有什么問題？他想怎么處理這張帳單？客戶服務(wù)代表做的好的地方是什么？不好的地方是什么？這個(gè)服務(wù)代表的工作對(duì)這個(gè)客戶產(chǎn)生了什么效果？角色扮演:模擬練習(xí)理解客戶技巧本練習(xí)的目的在于練習(xí)運(yùn)用聽、問、復(fù)述的技巧真正理解客戶的服務(wù)需求每三人為一個(gè)演練小組,分別扮演客戶、服務(wù)代表和觀察員 客戶:根據(jù)客戶角色卡模擬好客戶服務(wù)代表:根據(jù)客戶角色卡模擬好服務(wù)代表觀察員：研究雙方的角色卡負(fù)責(zé)觀察、填寫觀察作業(yè)。根據(jù)不同的案例,演練共進(jìn)行三次,每次三人的角色進(jìn)行互換,保證每個(gè)人都有一次扮演服務(wù)代表的機(jī)會(huì)觀察作業(yè)：認(rèn)真觀看演練后,填寫觀察作業(yè) 觀察員服務(wù)

15、代表是否例子看起來是否在聽有沒有提問有沒有復(fù)述對(duì)服務(wù)代表的意見做得特別好的地方應(yīng)改進(jìn)的地方角色設(shè)計(jì)扮演:模擬練習(xí)理解客戶技巧本練習(xí)的目的在于練習(xí)在實(shí)際工作中運(yùn)用聽、問、復(fù)述的技巧真正理解客戶的服務(wù)需求小組按照前一輪的角色扮演練習(xí)的設(shè)計(jì)模式，根據(jù)自己的實(shí)際工作情況設(shè)計(jì)演練角色腳本，描述客戶的服務(wù)需求。每組派出兩人，分別扮演客戶、服務(wù)代表，進(jìn)行演練。其他組作為觀察員進(jìn)行評(píng)分；參賽組不參與評(píng)分勝出標(biāo)準(zhǔn)：其他小組的平均分總和最高者獲勝。 觀察評(píng)分服務(wù)代表扮演者: 組名 演練內(nèi)容各項(xiàng)得分之和: (滿分為20分) 服務(wù)代表了解客戶的技巧 很好 好 較好 一般 差能夠很好的運(yùn)用傾聽技巧 1能夠很好的應(yīng)用提問

16、技巧了解客戶的需求 1能夠適時(shí)的復(fù)述客戶的事實(shí)與情感 1 能夠適時(shí)的復(fù)述客戶的情感 1第六單元 幫助客戶教學(xué)錄像:“幫助客戶的街頭采訪” 分組討論: p 在錄像中,客戶說了些什么,他們希望你怎樣幫助他們?p 他們對(duì)你提出了哪些建議?p 你認(rèn)為你應(yīng)該怎樣幫助客戶?一、 幫助客戶的技巧接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶 準(zhǔn)備 歡迎 提供信息與選擇 設(shè)定期望值 達(dá)成協(xié)議 聽 問 復(fù)述分組討論:頭腦風(fēng)暴捎信 王強(qiáng)住在北京，下個(gè)月他就要結(jié)婚了，他想把這個(gè)好消息告訴給在廣州的好朋友趙剛；他可能有多少種方法完成這件事情？ 小組討論出盡可能多的主意，不要試圖考慮這些主意是否實(shí)際，只需要想出更多的辦法。二、提供信

17、息和選擇提供信息和選擇的目的客戶需要更多的選擇方案更多信息和選擇等于增值服務(wù)目 的更多選擇方案增值服務(wù)三、設(shè)定客戶期望值p 什么是設(shè)定客戶期望值p 設(shè)定期望值的目的p 設(shè)定期望值的方法搭檔練習(xí):設(shè)定客戶期望值在航空售票處 本練習(xí)是關(guān)于一個(gè)需要訂購第二天打折機(jī)票的客戶和一個(gè)第二天打折機(jī)票已經(jīng)售完的售票服務(wù)代表的故事。通過這個(gè)練習(xí)，你可以了解設(shè)定期望值的重要性和必須克服的一些困難。 兩人為一組，共同研究客戶角色卡和服務(wù)代表角色卡中兩人不同的期望值，完成練習(xí)作業(yè)；之后向所在的小組匯報(bào)，由小組對(duì)練習(xí)作業(yè)進(jìn)行總結(jié)。 練習(xí)作業(yè)這位客戶都有哪些期望值？判斷該客戶的需求，根據(jù)這些期望值對(duì)客戶的重要程度，按照優(yōu)

18、先順序?qū)@些期望值進(jìn)行排序：服務(wù)代表能夠滿足客戶的哪些期望值？哪些期望值是服務(wù)代表不能夠滿足客戶的？服務(wù)代表應(yīng)該怎樣做，才能夠最大限度的滿足客戶的期望值？教學(xué)錄像:信用卡的余額分組討論： 本錄像為你提供了一個(gè)設(shè)定客戶期望值的真實(shí)案例；情景是關(guān)于一個(gè)想要得到高利息，又不愿意接受條款制約的銀行信用卡客戶，和一個(gè)辦理信用卡的銀行服務(wù)代表的故事。在看完錄像后，小組討論以下問題：錄像中客戶的期望值是什么？客戶的期望值與服務(wù)代表的期望值有哪些不同？還有什么更好的方法可以幫助這個(gè)客戶？四、達(dá)成協(xié)議p 確定客戶接受解決方案p 達(dá)成協(xié)議不意味著是最終方案p 達(dá)成協(xié)議的方法教學(xué)錄像:誰盜打了電話(下)分組討論：在

19、看完錄像后，小組討論以下問題錄像中客戶的期望值是什么？服務(wù)代表是如何設(shè)定客戶期望值的？在設(shè)定客戶期望值的過程中有哪些技巧值得我們借鑒？服務(wù)代表是如何與客戶達(dá)成協(xié)議的？角色扮演:模擬練習(xí)幫助客戶技巧本練習(xí)的目的在于練習(xí)運(yùn)用提供信息和選擇、設(shè)定期望值、達(dá)成協(xié)議的技巧真正幫助客戶解決問題每三人為一個(gè)演練小組,分別扮演客戶、服務(wù)代表和觀察員 客戶:根據(jù)客戶角色卡模擬好客戶服務(wù)代表:根據(jù)客戶角色卡模擬好服務(wù)代表觀察員：研究雙方的角色卡負(fù)責(zé)觀察、填寫觀察作業(yè)。根據(jù)不同的案例,演練共進(jìn)行三次,每次三人的角色進(jìn)行互換,保證每個(gè)人都有一次扮演服務(wù)代表、客戶、觀察員的機(jī)會(huì)觀察作業(yè)：認(rèn)真觀察演練后,填寫觀察作業(yè) 觀

20、察員服務(wù)代表是否例子有沒有提供信息與選擇有沒有設(shè)定期望值有沒有達(dá)成協(xié)議對(duì)服務(wù)代表的意見做得特別好的地方應(yīng)改進(jìn)的地方角色設(shè)計(jì)扮演:幫助客戶練習(xí)本練習(xí)的目的在于練習(xí)運(yùn)用提供信息和選擇、設(shè)定期望值、達(dá)成協(xié)議的技巧在自己的實(shí)際工作中真正幫助客戶解決問題小組按照前一輪的角色扮演練習(xí)的設(shè)計(jì)模式，根據(jù)自己的實(shí)際工作情況設(shè)計(jì)演練角色腳本，包括客戶的期望值和服務(wù)代表的期望值；每組派出兩人，分別扮演客戶、服務(wù)代表，進(jìn)行演練。其他組作為觀察員進(jìn)行評(píng)分；參賽組不參與評(píng)分勝出標(biāo)準(zhǔn)：其他小組的平均分總和最高者獲勝。 觀察評(píng)分服務(wù)代表扮演者: 組名 演練內(nèi)容各項(xiàng)得分之和: (滿分為20分) 服務(wù)代表理解客戶的技巧 很好 好

21、 較好 一般 差為客戶提供了足夠的信息 1為客戶提供不同的解決方案供客戶選擇 1設(shè)定客戶期望值的能力 1 與客戶達(dá)成協(xié)議的技巧 1第七單元 留住客戶教學(xué)錄像:“留住客戶的街頭采訪” 分組討論: p 在錄像中,客戶說了些什么,他們認(rèn)為你怎樣才能留住他們?p 他們對(duì)你提出了哪些建議?p 你認(rèn)為你應(yīng)該怎樣留住客戶?一、 留住客戶的技巧接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶 準(zhǔn)備 歡迎 檢查是否滿意 表示感謝 建立聯(lián)系 保持聯(lián)系 提供信息與選擇 設(shè)定期望值 達(dá)成協(xié)議 聽 問 復(fù)述二、留住客戶的步驟建立聯(lián)系保持聯(lián)系檢查是否滿意表示感謝第八單元 團(tuán)隊(duì)合作分組討論:未收到的電纜案例研究小組以服務(wù)代表的身份對(duì)案例進(jìn)

22、行分析：在幫助階段，應(yīng)該由誰來負(fù)責(zé)為客戶服務(wù)？在為這位客戶服務(wù)的過程中，服務(wù)人員都犯有哪些錯(cuò)誤？有哪些人應(yīng)該對(duì)此事承擔(dān)責(zé)任，為什么？造成這種狀況的原因是什么？小組練習(xí):繪制服務(wù)團(tuán)隊(duì)合作流程圖 根據(jù)自己工作中實(shí)際情況，繪制一張服務(wù)流程圖，表明在客戶參與的整個(gè)服務(wù)過程中，都需要哪些部門人員的配合。一、 管理好服務(wù)傳接p 接力賽獲勝的條件p 改善服務(wù)傳接的方法分組討論:服務(wù)傳接成功或失敗的原因分析根據(jù)自己的實(shí)際工作情況，分析以下問題：造成服務(wù)失?。蛻敉对V）的原因有哪些？有哪些因素，對(duì)服務(wù)傳接起了作用？二、客戶服務(wù)循環(huán)圖接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶三、利用客戶服務(wù)循環(huán)圖進(jìn)行團(tuán)隊(duì)合作p 內(nèi)部客戶服

23、務(wù)p 接待階段p 理解階段p 幫助階段p 留住階段第九單元 服務(wù)挑戰(zhàn)一、處理客戶投訴的意義p 美國白宮全國消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)即便不滿意，但還會(huì)在你那購買商品的客戶有多少？不投訴的客戶：9% (91%不會(huì)再回來)投訴沒有得到解決的客戶19% （81%不會(huì)再回來）投訴過但得到解決的客戶54% （46%不會(huì)再回來）投訴被迅速得到解決的客戶82% （18%不會(huì)再回來）指投訴確有原因（損失超過一百美元）但還會(huì)在你那購買商品的客戶p 投訴帶來的影響 4%的不滿意客戶會(huì)向你投訴 96%的不滿意客戶不會(huì)向你投訴, 但是會(huì)將他的不滿意告訴16 20個(gè)人二、處理投訴的原則建立聯(lián)系系意表示感謝迅速采取行動(dòng)耐必傾聽客戶的

24、報(bào)怨堅(jiān)決避免與其爭辯想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣要站在客戶立場上將心比心小組練習(xí):客戶投訴處理能力評(píng)估百分之九十不滿意的客戶從來不抱怨。但對(duì)于提出投訴的客戶來說，如果他們的問題能夠得到及時(shí)妥善的解決，他們會(huì)比沒有問題的客戶更加感到滿意！但是這取決于你的投訴處理能力 客戶投訴處理能力自我評(píng)估 得分說明：從不這樣極少這樣有時(shí)這樣通常這樣總是這樣從不這樣 總是這樣我覺得我能夠平息大多數(shù)客戶的不滿當(dāng)我遇到一個(gè)不滿的客戶時(shí)，我會(huì). 保持平靜. 不去打岔. 專心于客戶所關(guān)心的事. 面對(duì)口頭的人身攻擊不采取對(duì)抗姿態(tài). 我會(huì)放下手頭工作和其他電話的干擾. 身體專注. 面部表情合適. 與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信. 耐

25、心聽完對(duì)方的全部陳述后再作出回答10 適當(dāng)?shù)淖鲇涗?1 表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解 12 讓客戶知道自己樂于給予幫助 13 知道在什么時(shí)候請(qǐng)出自己的上司 14 語調(diào)自信而殷勤 15 不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭 16 避免指責(zé)自己的同事和公司 不滿的客戶走了以后，我. 能控制住自己的情緒 . 不對(duì)其他同事多次講述所發(fā)生的不愉快事件 . 能夠分析自己做的有那些不夠，應(yīng)該加以改進(jìn) 優(yōu)秀需要主管幫助良好需要下崗學(xué)習(xí)需要提升技能三、客戶服務(wù)循環(huán)圖接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶四、利用客戶服務(wù)循環(huán)圖迎接挑戰(zhàn)p 接待客戶階段p 理解客戶階段p 幫助客戶階段p 留住客戶階段分組討論:客戶永遠(yuǎn)正確嗎案例分析根據(jù)

26、案例，討論以下問題：客戶的期望值是什么？服務(wù)代表能夠做什么？在客戶服務(wù)循環(huán)圖中的哪些技巧對(duì)這個(gè)服務(wù)代表特別重要？在這個(gè)事件中，誰是正確的？五、投訴處理結(jié)束后的工作p 處理投訴時(shí)客戶服務(wù)人員情緒自我控制。p 自我對(duì)話把握自己的情緒p 投訴處理結(jié)束后的自我檢討。教學(xué)錄像誰能幫助我當(dāng)你觀看錄相帶上的情況時(shí)，請(qǐng)注意服務(wù)代表是如何利用客戶服務(wù)循環(huán)圖來接待一位挑戰(zhàn)性的客戶。填寫觀察作業(yè)，并記錄下特別有效的例子。觀察作業(yè)：認(rèn)真觀看錄像后,填寫觀察作業(yè) 服務(wù)代表是否例子有沒有歡迎客戶有沒有傾聽事實(shí)與情感有沒有提問有沒有復(fù)述事實(shí)與情感有沒有提供信息與選擇有沒有設(shè)定期望值有沒有達(dá)成協(xié)議分組討論 討論這名服務(wù)代表做

27、得不夠好的地方在哪里？應(yīng)該怎樣做，會(huì)令客戶更加滿意？教學(xué)錄像安錯(cuò)位置的插座小組練習(xí):注意聽客戶的意見，然后進(jìn)行以下討論：² 這位客戶的期望值是什么？² 服務(wù)代表的挑戰(zhàn)是什么？² 應(yīng)該如何處理這個(gè)客戶投訴？教學(xué)錄像索要保險(xiǎn)賠款小組練習(xí):注意聽客戶的意見，然后進(jìn)行以下討論：² 這位客戶的期望值是什么？² 服務(wù)代表的挑戰(zhàn)是什么？² 應(yīng)該如何處理這個(gè)客戶投訴？教學(xué)錄像一項(xiàng)特殊要求小組練習(xí):注意聽客戶的意見，然后進(jìn)行以下討論：² 這位客戶的期望值是什么？² 服務(wù)代表的挑戰(zhàn)是什么？² 應(yīng)該如何處理這個(gè)客戶投訴？服務(wù)競

28、賽:迎接投訴挑戰(zhàn) 你的隊(duì)將同其他隊(duì)進(jìn)行競賽，看誰能利用客戶服務(wù)循環(huán)圖來最好地完成處理挑戰(zhàn)性情況的任務(wù)。這個(gè)游戲的目的是提高樂趣，并對(duì)你處理挑戰(zhàn)性情況的能力建立起信心。祝你好運(yùn)！競賽說明現(xiàn)在請(qǐng)讀完這些步驟以便懂得競賽如何進(jìn)行：第一步每組選出一人前去挑選你們組的信封，在所有組都挑選了一個(gè)之前，不要打開。第二步打開你們組的信封，拿出兩張分別寫有“服務(wù)代表角色卡”和“客戶角色卡”的折疊起來的紙片。第三步把“服務(wù)代表角色卡”紙片交給你們左邊的組。當(dāng)練習(xí)開始時(shí)，你們扮演的“客戶”同你左邊組的扮演的“服務(wù)代表”將進(jìn)行角色表演。第四步從你們組成員中，選出某人擔(dān)任客戶角色（根據(jù)你們組信封中的客戶角色卡），并選出

29、某人擔(dān)任服務(wù)代表角色（根據(jù)從你右邊組收到的服務(wù)角色卡）。第五步準(zhǔn)備角色表演：服務(wù)代表：按照服務(wù)代表角色卡的說明進(jìn)行準(zhǔn)備，練習(xí)的目的是把客戶服務(wù)循環(huán)圖用于挑戰(zhàn)性情況而把工作做得最好。整個(gè)小組應(yīng)是服務(wù)代表的教練，讓他以最好的方式應(yīng)用循環(huán)圖中的技巧?？蛻簦簽榱碎_始角色表演，客戶要宣布自己的服務(wù)地點(diǎn)和發(fā)生的事件在哪里。例如，你可以對(duì)大家說：“我正要去航空公司售票處?！蹦愕娜蝿?wù)是要以挑戰(zhàn)性的方式表演你。想想這位客戶會(huì)采取什么行動(dòng)。這個(gè)客戶會(huì)說些什么話？會(huì)講述什么樣的故事？第六步 第一組派出客戶到講臺(tái)的前面。左邊的組派出一個(gè)服務(wù)代表。他們表演出他們的情況。當(dāng)服務(wù)代表表演時(shí)，所有人都作為觀察員填寫觀察作業(yè)。第七步 這一局表演結(jié)束時(shí)，除服務(wù)代表組以外，每一個(gè)人都根據(jù)觀察作業(yè)對(duì)服務(wù)代表進(jìn)行評(píng)分，小組最后統(tǒng)計(jì)出平均分報(bào)告講師第八步重復(fù)第六和第七步，直到每個(gè)組都既有一個(gè)客戶，也有一個(gè)服務(wù)代表進(jìn)行了角色表演。勝出標(biāo)準(zhǔn)：所有小組（服務(wù)代表組以外）的平均分總和最高者獲勝。觀察作業(yè)1：認(rèn)真觀看演練后,填寫觀察作業(yè) 服務(wù)代表是否例子l 有沒有歡迎客戶l 有沒有傾聽事實(shí)與情感l(wèi) 有沒有提問l 有沒有復(fù)述事實(shí)l 有沒有復(fù)述情感l(wèi) 有沒有提供信息與選擇l 有沒有設(shè)定期望值l 有沒有達(dá)成