客戶投訴管理方案計(jì)劃程序

1、客戶投訴處理程序-/1 1目的1.11.1 耐心承接投訴、確認(rèn)投訴真正原因、積極跟蹤反饋、熱情服務(wù)客戶；1.21.2 明確投訴分類和投訴處理途徑，以及各類投訴的處理權(quán)責(zé)；1.31.3 認(rèn)真受理客戶投訴，收集市場(chǎng)、客戶和產(chǎn)品的相關(guān)信息、數(shù)據(jù)，改進(jìn)客戶管理 和客戶服務(wù)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，制定質(zhì)量改進(jìn)措施和控制運(yùn)輸損耗。2 2適用范圍2.12.1 所有涉及本公司的產(chǎn)品、市場(chǎng)、客情維護(hù)與客戶服務(wù)的各類形式的投訴內(nèi)容 3 3定義3.13.1 客戶投訴內(nèi)容不僅僅局限在產(chǎn)品質(zhì)量、 產(chǎn)品使用功能缺陷的投訴內(nèi)容，同時(shí)包 括對(duì)企業(yè)營(yíng)銷人員、客戶服務(wù)人員的行為、態(tài)度和專業(yè)水準(zhǔn)的不滿的投訴；3.23.2 不同類型的投訴納

2、入不同的職能部門處理，設(shè)置不同的處理權(quán)限和申報(bào)流程。4.4.職責(zé)：4.14.1 銷售員負(fù)責(zé)投訴的承接、傳遞，以及將按照審批權(quán)限獲得審批的處理結(jié)果向投 訴客戶回復(fù)、解釋，包括對(duì)客戶投訴當(dāng)時(shí)情緒的安撫；4.24.2 銷售員負(fù)責(zé)在 2 2 個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴客戶的現(xiàn)場(chǎng)拜訪和咨詢，鑒別投訴內(nèi)容和投訴問(wèn)題的產(chǎn)生原因，包括產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和使用不當(dāng)?shù)呢?zé)任界定；4.34.3 售后服務(wù)部負(fù)責(zé)投訴處理的分類傳遞和呈報(bào)審批；4.44.4 質(zhì)檢部門負(fù)責(zé)不良品的返修，包括不良品產(chǎn)生原因地追查、不良品改進(jìn)措施的 提議，申請(qǐng)改進(jìn)報(bào)告和負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)；4.54.5 營(yíng)銷副總負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的回復(fù)處理決策和意見(jiàn)的審批，被投訴部門負(fù)責(zé)投

3、訴內(nèi)容的限期改進(jìn)和責(zé)任負(fù)責(zé)。4.64.6 所有產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題投訴事件以及投訴質(zhì)量問(wèn)題的處理意見(jiàn)和改進(jìn)措施的執(zhí)行，都必須知會(huì)或申報(bào)管理者代表和總經(jīng)理。5 5 程序：5.15.1 投訴分類5.1.15.1.1 客戶服務(wù)行為的投訴5.1.25.1.2 營(yíng)業(yè)人員專業(yè)工作事務(wù)投訴5.1.35.1.3 產(chǎn)品質(zhì)量投訴5.25.2 投訴承接5.2.15.2.1 銷售員和公司服務(wù)部電話承接轄區(qū)客戶的各類投訴事件；5.2.25.2.2 當(dāng)接收客戶口頭、電話或傳真投訴時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致地聽(tīng)取、了解客戶投訴的對(duì)象和投訴內(nèi)容，確認(rèn)客戶投訴的真實(shí)原因，并安慰投訴客戶的情緒，使之情緒穩(wěn)定后，按照客戶投訴登記反饋表欄目要求，逐一登

4、記并確認(rèn)投訴事項(xiàng)；5.2.35.2.3 將經(jīng)過(guò)客戶確認(rèn)的投訴內(nèi)容，認(rèn)真記錄在客戶投訴登記反饋表中，且 需將記錄復(fù)述給客戶一遍以求進(jìn)一步確認(rèn)投訴內(nèi)容；5.35.3 投訴的傳遞-/5.3.15.3.1 客戶對(duì)服務(wù)內(nèi)容的投訴銷售員填寫投訴內(nèi)聯(lián)單，附上客戶投訴登記回饋表報(bào)營(yíng)銷副總審核，區(qū) 內(nèi)投訴權(quán)限由銷售員處理，并每月匯總傳遞給售后服務(wù)部；投訴內(nèi)容涉及跨部門或者處理權(quán)限超越銷售員審批權(quán)限，則在一個(gè)工作日內(nèi) 報(bào)請(qǐng)營(yíng)銷副總審核后，在 2424 小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)；內(nèi)聯(lián)單填寫要求：詳細(xì)描述客戶投訴內(nèi)容，注明需要回復(fù)時(shí)間，若有投訴傳 真件或樣品應(yīng)隨內(nèi)聯(lián)單傳遞；公司售后服務(wù)部在接到投訴內(nèi)聯(lián)單后審核內(nèi)聯(lián)單填寫內(nèi)容的規(guī)

5、范，根據(jù)投訴 對(duì)象和事情的緊迫度，在 2 2 個(gè)工作時(shí)內(nèi)及時(shí)分發(fā)傳遞到被投訴的相關(guān)部門，并 協(xié)同、跟進(jìn)相關(guān)部門給予客戶投訴的及時(shí)處理或回復(fù)；相關(guān)責(zé)任部門在收到內(nèi)聯(lián)單投訴后，請(qǐng)及時(shí)按照內(nèi)聯(lián)單要求回復(fù)的時(shí)間予以 解決或給予回復(fù)，并由部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)處理意見(jiàn)或回復(fù)結(jié)果；責(zé)任部門將回復(fù)的處理意見(jiàn)，經(jīng)權(quán)責(zé)主管審批后，以內(nèi)聯(lián)單的形式回復(fù)售后 服務(wù)部，報(bào)請(qǐng)營(yíng)銷副總審批后，將投訴處理意見(jiàn)1 1 個(gè)工作時(shí)內(nèi)回復(fù)投訴客戶。5.3.25.3.2 營(yíng)業(yè)人員工作事務(wù)投訴針對(duì)銷售員工作技能和態(tài)度事務(wù)的投訴，售后服務(wù)部一旦接到投訴電話，首 先要理解客戶投訴的心情，打消客戶投鼠忌器的后顧之憂，耐心的引導(dǎo)客戶將 真實(shí)的投訴內(nèi)

6、容說(shuō)出來(lái)，并將客戶的情緒安撫平穩(wěn)；將投訴內(nèi)容記錄在客戶投訴登記反饋表中，將投訴內(nèi)聯(lián)單傳遞給被投訴 對(duì)象的上級(jí)主管，由上級(jí)主管與被投訴營(yíng)業(yè)人員溝通、調(diào)查投訴內(nèi)容的真實(shí)性 和方向性，并給出處理意見(jiàn)，并回復(fù)投訴客戶；回復(fù)的處理意見(jiàn)內(nèi)容超越被投訴主管的處理權(quán)限時(shí)，傳遞投訴內(nèi)聯(lián)單到售后 服務(wù)部，由售后服務(wù)部報(bào)請(qǐng)營(yíng)銷副總審批，獲得審批的內(nèi)聯(lián)單由售后服務(wù)部回-/復(fù)，同時(shí)通知被投訴人員的直接上司。533533 產(chǎn)品質(zhì)量投訴有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題投訴，售后服務(wù)部在接到投訴后，詳細(xì)詢問(wèn)產(chǎn)品型號(hào)、 批號(hào)，訂單時(shí)間，產(chǎn)品發(fā)貨、至噴時(shí)間，并將投訴的質(zhì)量問(wèn)題詳細(xì)記錄到客 戶投訴登記反饋表中；售后服務(wù)部在承接客戶投訴時(shí)，對(duì)向客

7、戶解釋產(chǎn)品的正確使用方法和常見(jiàn)的 問(wèn)題處理辦法；如果超出此范圍，告知客戶我司銷售員將在最短的時(shí)間內(nèi)到達(dá) 投訴客戶現(xiàn)場(chǎng)取樣；以內(nèi)聯(lián)單的形式記錄投訴請(qǐng)求內(nèi)容，傳遞給投訴客戶區(qū)域責(zé)任銷售員，要求 在第一時(shí)間內(nèi)趕到投訴客戶現(xiàn)場(chǎng)取樣；原則上，要求責(zé)任銷售員在 2 23 3 個(gè)工作時(shí)內(nèi)到達(dá)投訴客戶現(xiàn)場(chǎng)取樣，如果特 殊情況將超過(guò)該時(shí)間時(shí)，則責(zé)任銷售員需要先和客戶溝通確定時(shí)間后按約定的 時(shí)間到達(dá)處理銷售員在現(xiàn)場(chǎng)必須對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行界定， 確定屬于明顯質(zhì)量問(wèn)題、 明顯使用 不當(dāng)問(wèn)題、難以界定問(wèn)題原因等三種結(jié)果；并與客戶探討問(wèn)題的產(chǎn)生原因，取 得與客戶一致的認(rèn)識(shí)，便于及時(shí)處理；銷售員在鑒定產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)必須采取本著客戶

8、至上的原則，同時(shí)必須兼顧公司 的利益，正確對(duì)待產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題，一旦確認(rèn)屬于質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)該給予顧客放心、 安全的感覺(jué)，使客戶堅(jiān)信客戶的利益完全能夠得到保證，同時(shí)應(yīng)該合情、合理 的向客戶解釋屬于使用問(wèn)題的，公司也會(huì)給客戶按照服務(wù)承諾書(shū)上規(guī)定的利益 得到保障；不論何種情況，銷售員必須以同情心理解客戶的焦急心理和急需解決問(wèn)題的 需求，不可以和客戶爭(zhēng)吵，要委婉、親和的與客戶分析問(wèn)題原因，簡(jiǎn)單問(wèn)題應(yīng) 該以專業(yè)的態(tài)度為客戶排憂解難。5.45.4 客戶投訴處理的相關(guān)規(guī)定541541 所有的客戶投訴，在處理完現(xiàn)場(chǎng)鑒定以后，無(wú)論何種情況，都必須提交書(shū) 面的記錄或-/申請(qǐng)文本，如果屬于我司方面的原因，無(wú)論政策、銷售員服

9、務(wù)工作 問(wèn)題還是品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員必須提交資料、證明或者照片，提供上 級(jí)人員決策參考；5.4.25.4.2 屬于營(yíng)業(yè)人員工作服務(wù)問(wèn)題，調(diào)查人員應(yīng)提交調(diào)查意見(jiàn)表，以內(nèi)聯(lián)單的方式向被投訴責(zé)任區(qū)域的主管匯報(bào)，并提供處理意見(jiàn)，供上級(jí)主管決策；5.4.35.4.3 屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題照片，無(wú) 論屬于何人責(zé)任，都必須填寫內(nèi)聯(lián)單闡述品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題的鑒定結(jié)果；并對(duì)屬于 明顯使用不當(dāng)問(wèn)題，提出現(xiàn)場(chǎng)解決辦法，于現(xiàn)場(chǎng)將問(wèn)題解決，或者給客戶建議， 客戶承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，公司負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的修理服務(wù)；5.4.45.4.4 如果界定的結(jié)果，屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題，則填寫產(chǎn)品質(zhì)量界定和

10、產(chǎn)品退換 貨申請(qǐng)，并要求客戶協(xié)助將質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品運(yùn)輸回公司，同時(shí)向客戶承諾無(wú)條件 更換新產(chǎn)品的服務(wù)承諾，由此發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)；5.4.55.4.5 如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題， 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員應(yīng)該向客戶解釋，并向 公司申請(qǐng)暫時(shí)退回公司，由公司質(zhì)量部門界定品質(zhì)投訴問(wèn)題屬于使用問(wèn)題還是 屬于質(zhì)量問(wèn)題？在此期間退貨回公司的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)，其它費(fèi)用根據(jù)界 定結(jié)果，由責(zé)任方承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，并向客戶承諾無(wú)論界定結(jié)果如何，在保修期 內(nèi)，公司將提供免人工費(fèi)用維修，只收取零部件成本費(fèi)用。-/546546 如果由于銷售員不負(fù)責(zé)任，對(duì)明顯能夠界定責(zé)任問(wèn)題的產(chǎn)品投訴，簡(jiǎn)單的 退回公司，則由銷售員承擔(dān)相關(guān)責(zé)任

11、費(fèi)用或者屬于工作失誤追究責(zé)任銷售員的 相關(guān)懲罰。5.55.5 界定責(zé)任的相關(guān)費(fèi)用承擔(dān)處理5.5.15.5.1 明顯的品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任承擔(dān)規(guī)定：公司給予無(wú)條件免費(fèi)產(chǎn)品更換；5.5.25.5.2 屬于明顯使用不當(dāng)問(wèn)題責(zé)任和費(fèi)用承擔(dān)規(guī)定：首先如果能夠在現(xiàn)場(chǎng)給予簡(jiǎn)單處理解決的，由責(zé)任業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)解決，并將 解決結(jié)果和客戶意見(jiàn)書(shū)面反饋公司；不能在現(xiàn)場(chǎng)解決的復(fù)雜問(wèn)題或者零部件更換問(wèn)題，由營(yíng)業(yè)人員向客戶解釋， 公司免人工費(fèi)用給客戶維修，但是必須收取零部件費(fèi)用和承擔(dān)在途運(yùn)輸費(fèi)用； 如果屬于需要更換簡(jiǎn)單零部件就可以解決的問(wèn)題，營(yíng)業(yè)人員向客戶解釋必須 由客戶承擔(dān)零部件費(fèi)用，由公司營(yíng)業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)更換零部件。5.5.3

12、5.5.3 如果屬于無(wú)法界定產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的責(zé)任和費(fèi)用承擔(dān)規(guī)定：經(jīng)公司質(zhì)量部門界定后屬于上述兩種中的任何一種狀況，則由責(zé)任方按照上 述規(guī)定承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用；無(wú)論界定結(jié)果屬于何種情況，由客戶運(yùn)回公司的運(yùn)費(fèi)由公司承擔(dān)；如果屬于銷售員能夠明顯界定的產(chǎn)品質(zhì)量的性質(zhì)問(wèn)題，由于銷售員的責(zé)任心 不強(qiáng)或者銷售員的技術(shù)水準(zhǔn)問(wèn)題無(wú)法界定而發(fā)生的在途運(yùn)輸費(fèi)用，則實(shí)際發(fā)生 的運(yùn)輸費(fèi)用公司將根據(jù)事實(shí)和責(zé)任程度，給予銷售員承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用的處罰，承 擔(dān)的比例在費(fèi)用的 30306060%范圍內(nèi)。5.65.6 投訴處理異議解決5.6.15.6.1 如果客戶對(duì)投訴處理的結(jié)果有異議，屬于政策和銷售員工作服務(wù)問(wèn)題的，可以直接向公司直接投訴；

13、公司將秉公做出最后的處理裁決562562 如果客戶投訴對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的界定和處理有異議，或者對(duì)公司品管部 門的裁決質(zhì)量問(wèn)題有異議，可以向國(guó)家有關(guān)部門投訴要求公司按照服務(wù)承諾內(nèi) 容兌現(xiàn)，也可以要求相關(guān)部門做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定。5.75.7 投訴處理審批流程和權(quán)責(zé)5.7.15.7.1 經(jīng)過(guò)銷售員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的投訴處理流程規(guī)定：責(zé)任銷售員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查結(jié)果為產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或者無(wú)法界定問(wèn)題原因，填寫不 良品投訴處理書(shū)；附上根據(jù)客戶投訴時(shí)記錄填寫的內(nèi)聯(lián)單，連同客戶投訴時(shí)營(yíng)業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查 的資料或者質(zhì)量問(wèn)題照片，一同遞交營(yíng)銷副總審批；經(jīng)過(guò)審批的投訴文檔由售后服務(wù)部傳遞給銷售員，報(bào)請(qǐng)公司審批，并決定是

14、否退貨回公司；經(jīng)過(guò)審批以后的投訴文檔，由售后服務(wù)部根據(jù)流程傳遞給質(zhì)量管理部門，待 投訴產(chǎn)品退回公司后，由質(zhì)量部負(fù)責(zé)問(wèn)題界定；經(jīng)過(guò)質(zhì)量部門界定的質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品，由質(zhì)量部門提交處理意見(jiàn)；對(duì)于不良品處理和解決措施由質(zhì)量部提出報(bào)告后，報(bào)請(qǐng)管理者代表和總經(jīng)理審批，并監(jiān)督改進(jìn)措施落實(shí)；經(jīng)過(guò)審批后的不良品處理意見(jiàn)和客戶處理決定，由售后服務(wù)部傳遞、知會(huì)管 理者代表和公司總經(jīng)理，并將處理意見(jiàn)，向客戶傳達(dá)、溝通和回復(fù)。5.7.25.7.2 不良品申報(bào)審批內(nèi)容、權(quán)限和責(zé)任銷售員界定投訴事件和調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性，并向公司申報(bào)；質(zhì)量部門審核、界定產(chǎn)品質(zhì)量的真實(shí)原因，并對(duì)界定結(jié)果給予處理或提出解 決產(chǎn)質(zhì)量量問(wèn)題的建議；-/-

15、/銷售員對(duì)所發(fā)生的投訴，進(jìn)行調(diào)查和提供證據(jù)、照片、資料，決定是否退回 公司；售后服務(wù)部審核不良品投訴處理書(shū)的內(nèi)容是否規(guī)范和齊全；5.85.8 資料的備檔保存：5.8.15.8.1 公司售后服務(wù)部將所有投訴受理過(guò)程中生成的資料整理后分類歸檔保存； 582582 質(zhì)量部門對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴內(nèi)容鑒定和對(duì)問(wèn)題產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)過(guò)程生成的資 料和對(duì)處理問(wèn)題產(chǎn)品的意見(jiàn)書(shū)進(jìn)行分類歸檔。1 1目的1.11.1 耐心承接投訴、確認(rèn)投訴真正原因、積極跟蹤反饋、熱情服務(wù)客戶；1.21.2 明確投訴分類和投訴處理途徑，以及各類投訴的處理權(quán)責(zé)；1.31.3 通過(guò)客戶投訴認(rèn)真受理，收集市場(chǎng)、客戶和產(chǎn)品的相關(guān)信息、數(shù)據(jù)，改善客戶管

16、理和客戶 服務(wù)，提高產(chǎn)品質(zhì)量、制定質(zhì)量改善措施和控制運(yùn)輸耗損。2.2. 適用范圍2.12.1 所有涉及本公司的產(chǎn)品、市場(chǎng)、客情維護(hù)與客戶服務(wù)的各類形式的投訴內(nèi)容。3.3. 定義3.13.1 客戶投訴內(nèi)容不僅僅局限在產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品使用功能缺陷的投訴內(nèi)容， 同時(shí)包括企業(yè)營(yíng)銷 人員、客戶服務(wù)人員的行為、態(tài)度和專業(yè)水準(zhǔn)的不滿的投訴；3.23.2 不同類型的投訴納入不同的職能部門改善處理，設(shè)置不同的處理權(quán)限和申報(bào)流程。4.4. 職責(zé)：4.14.1 區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)投訴的承接、傳遞，以及按照審批權(quán)限獲得審批的處理結(jié)果向投訴客戶的回 復(fù)、解釋，包括客戶投訴當(dāng)時(shí)的情緒安撫；4.24.2 區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)在 2 2 個(gè)

17、工作日內(nèi)對(duì)投訴客戶的現(xiàn)場(chǎng)拜訪和咨詢， 鑒別投訴內(nèi)容和投訴問(wèn)題的 產(chǎn)生原因，包括產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和使用不當(dāng)?shù)呢?zé)任界定；4.34.3 營(yíng)業(yè)總部文員負(fù)責(zé)投訴處理的分類傳遞和呈報(bào)審批；4.44.4 品管部門負(fù)責(zé)不良品的返修解決，包括不良品產(chǎn)生原因地追查，不良品改善措施的提議， 申請(qǐng)改善報(bào)告和負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)；4.54.5 營(yíng)銷總監(jiān)負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的回復(fù)處理決策和意見(jiàn)的審批，被投訴部門負(fù)責(zé)投訴內(nèi)容的限期改善和責(zé)任負(fù)責(zé)。-/4.64.6 所有產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題投訴事件以及投訴質(zhì)量問(wèn)題的處理意見(jiàn)和改善措施的執(zhí)行，都必須知會(huì)或申報(bào)管理者代表和總經(jīng)理。5.5.程序：5.15.1 投訴分類5.1.15.1.1 營(yíng)業(yè)拓展和客戶管理政

18、策和客戶服務(wù)行為的投訴5.1.25.1.2 營(yíng)業(yè)人員專業(yè)工作事務(wù)投訴5.1.35.1.3 產(chǎn)品質(zhì)量投訴5.25.2 投訴承接5.2.15.2.1 區(qū)域經(jīng)理和公司服務(wù)部電話承接轄區(qū)客戶的各類投訴事件；5.2.25.2.2 當(dāng)營(yíng)業(yè)文員接收客戶口頭、電話或傳真投訴時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致地聽(tīng)取、了解客戶投 訴的對(duì)象和投訴內(nèi)容，確認(rèn)客戶投訴的真實(shí)原因，并安慰投訴客戶的情緒，使之情 緒穩(wěn)定后，按照客戶投訴登記反饋表欄目要求，逐一登記并確認(rèn)投訴事項(xiàng)；5.2.35.2.3 將經(jīng)過(guò)客戶確認(rèn)的投訴內(nèi)容，認(rèn)真記錄在客戶投訴登記反饋表中，且需將記錄 復(fù)述給客戶一遍以求進(jìn)一步確認(rèn)投訴內(nèi)容（附件二）；5.35.3 投訴的傳遞-

19、/回復(fù)的處理意見(jiàn)內(nèi)容超越被投訴主管的處理權(quán)限時(shí)，傳遞投訴內(nèi)聯(lián)單到營(yíng)業(yè)總部文員，由營(yíng)業(yè)總部文員報(bào)請(qǐng)營(yíng)銷總監(jiān)審批，獲得審批的內(nèi)聯(lián)單由營(yíng)業(yè)總部文員回復(fù)投客戶。533533 產(chǎn)品質(zhì)量投訴有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題投訴，營(yíng)業(yè)所營(yíng)業(yè)文員在接到投訴后，詳細(xì)詢問(wèn)產(chǎn)品型號(hào)、批 號(hào)，訂單時(shí)間，產(chǎn)品發(fā)貨、到貨時(shí)間，并將投訴的質(zhì)量問(wèn)題詳細(xì)記錄到客戶投訴 登記反饋表中；總部文員在承接客戶投訴時(shí)，應(yīng)該能夠咨詢相關(guān)簡(jiǎn)單的，似是而非的質(zhì)量問(wèn)題投訴, 向客戶解釋產(chǎn)品的正確使用方法和常見(jiàn)的問(wèn)題處理辦法；如果超出此范圍，告知客 戶我司區(qū)域經(jīng)理將在最短的時(shí)間內(nèi)到達(dá)投訴客戶現(xiàn)場(chǎng)取樣；以內(nèi)聯(lián)單的形式記錄投訴請(qǐng)求內(nèi)容，傳遞給投訴客戶區(qū)域責(zé)任區(qū)域經(jīng)

20、理，要求在第 一時(shí)間內(nèi)趕到投訴客戶現(xiàn)場(chǎng)取樣；原則上，區(qū)域代理投訴處理，要求責(zé)任區(qū)域經(jīng)理在2 23 3 個(gè)工作時(shí)內(nèi)到達(dá)投訴客戶現(xiàn)場(chǎng)取樣，如果特殊情況將超過(guò)該時(shí)間時(shí)，則責(zé)任區(qū)域經(jīng)理需要先和客戶溝通確定區(qū)域經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)必須對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行界定，確定屬于明顯質(zhì)量問(wèn)題，明顯使用不當(dāng) 問(wèn)題，或者難以界定問(wèn)題原因的三種結(jié)果；并與客戶探討問(wèn)題的產(chǎn)生原因，取得與 客戶一致的認(rèn)識(shí)，便于即使處理；利益，正確對(duì)待產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題，一旦確認(rèn)屬于質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)該給予顧客放心、安全的 感覺(jué)，使客戶堅(jiān)信客戶的利益完全能夠得到保證，同時(shí)應(yīng)該合情、合理的向客戶解 釋屬于使用問(wèn)題的產(chǎn)品公司也會(huì)給客戶按照服務(wù)承諾書(shū)上規(guī)定的利益得到保障；求，不可

21、以和客戶爭(zhēng)吵，委婉、親和的與客戶分析問(wèn)題原因，簡(jiǎn)單問(wèn)題應(yīng)該以專業(yè) 的態(tài)度為客戶解憂排難。5.45.4 客戶投訴處理的相關(guān)規(guī)定5.4.15.4.1 所有的客戶投訴，除了營(yíng)業(yè)文員必須有書(shū)面記錄外，所有的營(yíng)業(yè)人員在處理完現(xiàn)場(chǎng) 鑒定以后，無(wú)論何種情況，都必須提交書(shū)面的記錄或申請(qǐng)文本，如果屬于我司方面 的原因，無(wú)論政策、區(qū)域經(jīng)理服務(wù)工作問(wèn)題還是品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員必須 4.24.2 屬于政策、營(yíng)業(yè)人員工作服務(wù)問(wèn)題，調(diào)查人員應(yīng)提交調(diào)查意見(jiàn)表，以內(nèi)聯(lián)單的方式向被投訴責(zé)任區(qū)域的主管匯報(bào)，并提供處理意見(jiàn)，供上級(jí)主管決策； 4.34.3 屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題照片，無(wú)論屬于

22、何 人責(zé)任，都必須填寫內(nèi)聯(lián)單闡述品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題的鑒定結(jié)果；并對(duì)屬于明顯使用不當(dāng)用，公司負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的修理服務(wù)；-/并要求客戶協(xié)助將質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品運(yùn)輸回公司總部，同時(shí)向客戶承諾無(wú)條件更換新產(chǎn) 品的服務(wù)承諾，由此發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)相關(guān)；545545 如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員應(yīng)該向客戶解釋，并向公司申請(qǐng) 暫時(shí)退回公司，由公司質(zhì)量部門進(jìn)行界定才能界定品質(zhì)投訴問(wèn)題屬于使用問(wèn)題還是屬于質(zhì)量 問(wèn)題？在此期間退貨回公司的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)，其它費(fèi)用根據(jù)界定結(jié)果，由責(zé)任方承擔(dān) 相關(guān)費(fèi)用，并向客戶承諾無(wú)論界定結(jié)果如何，在保修期內(nèi)，公司將提供免人工費(fèi)用維修，只 收取零部件成本費(fèi)用。5465

23、46 但是如果由于區(qū)域經(jīng)理不負(fù)責(zé)任，明顯能夠界定責(zé)任問(wèn)題的產(chǎn)品投訴，簡(jiǎn)單的退回/公司，由質(zhì)量部門來(lái)界定問(wèn)題性質(zhì)，將確定營(yíng)業(yè)人員的責(zé)任，由區(qū)域經(jīng)理承擔(dān)相關(guān)-/責(zé)任費(fèi)用或者屬于工作失誤追究責(zé)任區(qū)域經(jīng)理的相關(guān)懲罰。5.55.5 界定責(zé)任的相關(guān)費(fèi)用承擔(dān)處理5.5.15.5.1 明顯的品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任承擔(dān)規(guī)定：公司給予無(wú)條件免費(fèi)產(chǎn)品更換；5.5.25.5.2 屬于明顯使用不當(dāng)問(wèn)題責(zé)任和費(fèi)用承擔(dān)規(guī)定：結(jié)果和客戶意見(jiàn)書(shū)面反饋公司；不能在現(xiàn)場(chǎng)解決的復(fù)雜問(wèn)題或者零部件更換問(wèn)題，由營(yíng)業(yè)人員向客戶解釋，公司免人工費(fèi)用給客戶維修，但是必須收取零部件費(fèi)用和承擔(dān)在途運(yùn)輸費(fèi)用；如果屬于需要更換簡(jiǎn)單零部件就可以解決的問(wèn)題，

24、營(yíng)業(yè)人員向客戶解釋必須由客 戶承擔(dān)零部件費(fèi)用，由公司營(yíng)業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)更換零部件。5.5.35.5.3 如果屬于無(wú)法界定產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的責(zé)任和費(fèi)用承擔(dān)規(guī)定：經(jīng)公司質(zhì)量部門界定后屬于上述兩種中的任何一種狀況，則由責(zé)任方按照上述規(guī)無(wú)論界定結(jié)果屬于何種情況，由客戶運(yùn)回公司的運(yùn)費(fèi)由公司承擔(dān)；不強(qiáng)或者區(qū)域經(jīng)理的技術(shù)水準(zhǔn)問(wèn)題無(wú)法界定而發(fā)生的在途運(yùn)輸費(fèi)用，則實(shí)際發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)用公司將根據(jù)事實(shí)和責(zé)任程度，給予區(qū)域經(jīng)理承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用的處罰，承5.65.6 投訴處理異議解決5.6.15.6.1 如果客戶對(duì)投訴處理的結(jié)果有異議，屬于政策和區(qū)域經(jīng)理工作服務(wù)問(wèn)題的，可以直 接向公司總部直接投訴；公司總部將秉公做出最后的處理裁決。

25、6.26.2 如果客戶投訴對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的界定和處理有異議， 或者對(duì)公司品管部門的裁決 質(zhì)量問(wèn)題有異議，可以向國(guó)家有關(guān)部門投訴要求公司按照服務(wù)承諾內(nèi)容兌現(xiàn)，也可以要求相關(guān)部門做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定。5.75.7 投訴處理審批流程和權(quán)責(zé)5.7.15.7.1 經(jīng)過(guò)區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的投訴處理流程規(guī)定：責(zé)任區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查結(jié)果為產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或者無(wú)法界定問(wèn)題原因，填寫不良品投訴處理書(shū)；附上營(yíng)業(yè)文員根據(jù)客戶投訴時(shí)記錄填寫的內(nèi)聯(lián)單，連同客戶投訴時(shí)營(yíng)業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的資料或者質(zhì)量問(wèn)題照片，一同遞交營(yíng)銷總監(jiān)審批；經(jīng)過(guò)審批的投訴文檔由營(yíng)業(yè)所文員傳遞給區(qū)域經(jīng)理，報(bào)請(qǐng)公司總部的區(qū)域經(jīng)理審批，并決定是否退貨

26、回公司的決策；（退貨作業(yè)流程請(qǐng)見(jiàn)相關(guān)文件）經(jīng)過(guò)區(qū)域經(jīng)理審批以后的投訴文檔，由營(yíng)業(yè)總部營(yíng)業(yè)文員根據(jù)流程傳遞給質(zhì)量管 理部門，待投訴產(chǎn)品退回公司后，由品管部負(fù)責(zé)問(wèn)題界定；經(jīng)過(guò)品管部門界定的質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品，由品管部門提交處理意見(jiàn)；對(duì)于投訴客戶的處 理意見(jiàn)，報(bào)請(qǐng)區(qū)域經(jīng)理審批；對(duì)于不良品處理和解決措施由品管部提出報(bào)告后，報(bào)請(qǐng)管理者 代表和總經(jīng)理審批，并監(jiān)督改善措施落實(shí)；經(jīng)過(guò)審批后的不良品處理意見(jiàn)和客戶處理決定，由營(yíng)業(yè)總部文員傳遞、知會(huì)管理者代表和公司總經(jīng)理；同時(shí)傳達(dá)責(zé)任營(yíng)業(yè)所營(yíng)業(yè)文員和營(yíng)業(yè)所長(zhǎng)，關(guān)于公司對(duì)不良品-/顧客投訴的分類 5.2.15.2.1 按顧客投訴的內(nèi)容可分為：產(chǎn)品質(zhì)量的投訴；運(yùn)輸包裝的投訴

27、；服務(wù)質(zhì)量的投訴；其他方面的投訴。522522 按顧客投訴的嚴(yán)重程度可分為：輕微投訴一一一般指當(dāng)場(chǎng)可以解決、不涉及賠償?shù)念櫩屯对V；此類投訴不屬于本程序范圍，只是由相關(guān) 人員根據(jù)實(shí)際情況予以處理。嚴(yán)重投訴一一一般指當(dāng)場(chǎng)不能解決的投訴；此類投訴需要相關(guān)部門協(xié)作，應(yīng)嚴(yán)格按有關(guān)程序處理。5.35.3 顧客投訴的記錄及分類-/5.3.15.3.1 銷售部接到顧客投訴后，依據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分類，并由投訴接納人填寫“顧客投訴記錄及處理表”。532532 銷售經(jīng)理針對(duì)顧客投訴進(jìn)行審閱并簽署意見(jiàn)后，交由相關(guān)部門調(diào)查及研究處理意見(jiàn)。533533 銷售總經(jīng)理根據(jù)投訴的內(nèi)容及相關(guān)部門意見(jiàn)指定本投訴的處理責(zé)任人（一般為銷

28、售經(jīng)理）。5.45.4 顧客投訴的分析處理負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門或個(gè)人進(jìn)行分析、討論，形成初步的處理意見(jiàn)。5.55.5 顧客投訴的處理5.5.15.5.1 處理負(fù)責(zé)人將初步的處理意見(jiàn)提交銷售總經(jīng)理批閱，并根據(jù)批示意見(jiàn)再同顧客協(xié)商解決方案，直至 顧客認(rèn)可為止。5.55.5 .2.2 最終方案經(jīng)銷售總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。處理顧客投訴的要求處理顧客投訴的要求一、形象；表情舉止1 1、形象：* *企業(yè)的形象* *領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)采* *展現(xiàn)你的風(fēng)采2 2、表情舉止：* *沉著穩(wěn)定要有自信心* *處理投訴時(shí)注意眼神、視線、表現(xiàn)出全神貫注* *臉部放松，態(tài)度和藹致歉聆聽(tīng)1 1、禮貌用語(yǔ)請(qǐng)字當(dāng)頭2 2、語(yǔ)氣、

29、語(yǔ)調(diào)、用詞3 3、使用道歉語(yǔ)，感謝語(yǔ)配合肢體語(yǔ)言三、應(yīng)變能力包括：1 1、公關(guān)交際能力2 2、協(xié)調(diào)能力3 3、自控及承受能力4 4、經(jīng)驗(yàn)儲(chǔ)存能力5 5、擁有業(yè)務(wù)知識(shí)及社會(huì)知識(shí)四、投訴原則的運(yùn)用：處理投訴、語(yǔ)言:-/態(tài)度語(yǔ)場(chǎng)聆聽(tīng)過(guò)程 氣合結(jié)合特點(diǎn)用拿詞出方致謝滿足顧客要求案幫助精口頭承諾謝謝指神再導(dǎo)物次質(zhì)光五、及時(shí)處理，消滅在萌芽之中把顧客投訴消滅在原發(fā)地就地解決，消滅在萌芽之中，不要上升到上一級(jí)處理。六、提升服務(wù)質(zhì)量，搞好質(zhì)量管理從服務(wù)、品質(zhì)、衛(wèi)生、環(huán)境（設(shè)施、服務(wù)）全面著手到位。首先抓服務(wù)，抓門店服務(wù)上的薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)行培訓(xùn)，抓典型例子舉一反三，進(jìn)行教育。 職責(zé)2.12.1 市場(chǎng)部信息課負(fù)責(zé)客

30、戶投訴的受理、分類上報(bào)、處置情況跟蹤、處置效果分析工作。如何有效處理客戶投訴營(yíng)銷服務(wù)類知識(shí)講座- -銷售技巧（第六期） 本講內(nèi)容 客戶投訴分析正確處理客戶投訴的原則處理顧客投訴的原則有效處理客戶投訴的意義認(rèn)知 客戶服務(wù)人員的投訴處理能力及其評(píng)估客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴的時(shí)候，需要具備一定能力。在較大的企業(yè)，對(duì)于客戶服務(wù)人員在投訴 能力處理方面都有評(píng)估，評(píng)估有一個(gè)統(tǒng)一的表格。比如說(shuō)遇到一個(gè)不滿意的客戶時(shí)，你會(huì)怎么樣？你是否 能保持平靜，不打斷客戶的傾訴，專心于客戶關(guān)心的問(wèn)題，面對(duì)口頭的人身攻擊不采取對(duì)抗的姿態(tài)，會(huì)放 下手頭的工作，排除其他干擾，耐心地聽(tīng)完對(duì)方陳述以后，再做出回答。表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方感情的理解，讓客 戶知道自己樂(lè)于提供幫助，知道在什么情況下請(qǐng)出自己的上司，語(yǔ)調(diào)自信而殷勤，不使用會(huì)給對(duì)方火上澆 油的一些措詞，避免指責(zé)自己的同事或公司。當(dāng)不滿的客戶走了以后，能夠控制住自己的情緒，不對(duì)其他 的同事反復(fù)講述所發(fā)生的不愉快的事件，能夠分析自己做得哪些不夠，哪些應(yīng)該加以改進(jìn)。處理客戶投訴的意義百分之九十不滿意的客戶從來(lái)不抱怨。對(duì)于提出投訴的客戶來(lái)說(shuō)，如果他們的問(wèn)題能夠得到及時(shí)妥善的解決，他們會(huì)比沒(méi)有問(wèn)題的客戶 更加感到滿意！多數(shù)不滿意的客戶不抱怨，他們只是保持沉默，當(dāng)他們感到你的商品或服務(wù)有什么使他