售后服務(wù)工作制度與流程

1、售后服務(wù)工作制度與流程售后服務(wù)， 是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)， 不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。售后業(yè)務(wù)接待工作制度業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個(gè)重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說(shuō)，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。（一）業(yè)務(wù)接待工作程序業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序。工作程序具體內(nèi)容如下：1、服務(wù)顧問(wèn)接待前來(lái)公司送修的客戶。2、受理業(yè)務(wù)：詢問(wèn)客戶來(lái)意與要求；技術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，決定是否進(jìn)廠，或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià)；送客戶離廠。3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)

2、。4、維修期間，維修增項(xiàng)意見(jiàn)征詢與處理：征詢客戶意見(jiàn)、與車間交換工作意見(jiàn)。5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。6、通知客戶接車，準(zhǔn)備客戶接車資料。7 、服務(wù)顧問(wèn)接待前來(lái)公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報(bào)情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。8、對(duì)客戶跟蹤服務(wù)。（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定1、服務(wù)顧問(wèn)接待前來(lái)公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶工作內(nèi)容：（ 1 ）見(jiàn)到客戶駕車駛進(jìn)公司大門(mén)，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單及修車五件套） 走到客戶車輛駕駛室邊門(mén)一側(cè)向客戶微笑點(diǎn)頭致意：當(dāng)客戶走出車門(mén)或放下車窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶問(wèn)好“歡迎光臨！ ”。同時(shí)作簡(jiǎn)短自我介紹。（ 2）如客戶車輛

3、未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。（ 3 ）簡(jiǎn)短問(wèn)明來(lái)意， 如屬簡(jiǎn)單咨詢，可當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門(mén)并致意“請(qǐng)走好、歡迎再來(lái) ”）；如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測(cè)診斷后， 再與客戶商洽。 情況簡(jiǎn)單的或客戶要求當(dāng)場(chǎng)寫(xiě)維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。 （ 4 ）如屬新客戶、應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。（ 5 ）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問(wèn)明情況與要求，填寫(xiě)“維修單預(yù)約單 ”，并呈交客戶；同時(shí)禮貌告之客戶：請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間。工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動(dòng)熱情，要讓客

4、戶有“賓至如歸 ”的第一印象?？蛻粼诳蛷d坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意“請(qǐng)用茶 ”，以表示我待客禮貌誠(chéng)忱。2、業(yè)務(wù)答詢與診斷工作內(nèi)容： 在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)細(xì)心專注聆聽(tīng)，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語(yǔ)言回答客戶的問(wèn)題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客戶同意， 然后維修人員開(kāi)始技術(shù)診斷。 接待人員對(duì)技術(shù)問(wèn)題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫(xiě)診斷書(shū)， 應(yīng)明確車輛故障或問(wèn)題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時(shí)，把檢測(cè)診斷單呈交客戶，讓客戶進(jìn)一步了解自己的車況。工作要求：在這一環(huán)節(jié)，服

5、務(wù)顧問(wèn)要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽(tīng)，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測(cè)診斷時(shí)，維修人員動(dòng)作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。3、業(yè)務(wù)洽談工作內(nèi)容： (1) 與客戶商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車時(shí)間，確定客戶有無(wú)其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單 ”、請(qǐng)客戶過(guò)目并決定是否進(jìn)廠。（2 ）客戶審閱 “進(jìn)廠維修單 ”后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，接待人員應(yīng)主動(dòng)告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù) 領(lǐng) “出廠通知單 ”，如有我方診斷的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意 “請(qǐng)走好，歡迎再來(lái)”。工作要求：與

6、客戶洽談時(shí)，要誠(chéng)懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持“顧客總是對(duì)的 ”的觀念。對(duì)不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。4、業(yè)務(wù)洽談中的維修報(bào)價(jià)工作內(nèi)容： 與客戶確定維修報(bào)價(jià)時(shí)， 一般按排除故障所涉及的維修項(xiàng)目以廠家或微機(jī)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行維修收費(fèi)。 如有暫時(shí)無(wú)法確定的維修項(xiàng)目及維修配件可向客戶解釋過(guò)后再向客戶報(bào)價(jià)。維修報(bào)價(jià)洽談中， 應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)， 用正廠件還是副廠件； 并應(yīng)向客戶說(shuō)明： 凡客戶自購(gòu)配件， 或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠件的， 我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在 “進(jìn)廠維修單 ”上說(shuō)明。工作要求： 這一環(huán)節(jié)中， 服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)

7、與客戶洽談，語(yǔ)氣要沉穩(wěn)平和， 報(bào)價(jià)準(zhǔn)確靈活，要讓客戶對(duì)我公司有信任感。應(yīng)盡可能說(shuō)明本公司價(jià)格合理性。5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時(shí)間工作內(nèi)容： 業(yè)務(wù)洽談中， 要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。 要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車時(shí)間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。工作要求： 要有信心，同時(shí)要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。6、辦理交車手續(xù)工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶說(shuō)明，并作相應(yīng)處理

8、，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)差異。接收送修車時(shí)，應(yīng)對(duì)所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無(wú)異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單 ”上注明；對(duì)隨車的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請(qǐng)客戶在“隨車物品清單”上簽字，同時(shí)把工具與物品裝入為該車用戶專門(mén)提供的存物箱內(nèi)。接車時(shí)，對(duì)車鑰匙（總開(kāi)關(guān)鑰匙）要登記、編號(hào)并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對(duì)當(dāng)時(shí)油表、 里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。如即時(shí)送車于車間修理的，車交入車間時(shí)，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。工作要求：視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請(qǐng)客戶在進(jìn)廠維修單上簽名。7、禮貌送客戶工作內(nèi)容： 客戶辦完一切送修手續(xù)后，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示

9、可以離去或去客戶休息室。如客戶離去，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門(mén)口，致意： “請(qǐng)走好，恕不遠(yuǎn)送 ”。工作要求：熱情主動(dòng)、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。8、為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù)工作內(nèi)容：（ 1 ）接車完畢后，服務(wù)顧問(wèn)迅速將“進(jìn)廠維修單 ”交給微機(jī)員把客戶信息及維修項(xiàng)目進(jìn)行微機(jī)車輛登記，將 “進(jìn)廠維修單 ”復(fù)寫(xiě)聯(lián)交車間主管處理。（ 2 ）由服務(wù)顧問(wèn)通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，并請(qǐng)接車維修人員在 “進(jìn)廠維修單 ”指定欄簽名、并寫(xiě)明接車時(shí)間，時(shí)間要精確到十分鐘。工作要求：認(rèn)真對(duì)待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。洗車工作人員洗完車后，應(yīng)立即將該車交服務(wù)顧問(wèn)處理。9、追加維修

10、項(xiàng)目處理工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)接待部接到車間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng)維修的意見(jiàn)。 同時(shí)，應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期和增收維修費(fèi)用報(bào)價(jià)。得到客戶明確答復(fù)后， 立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間。 如客戶不同意追加維修項(xiàng)目， 服務(wù)顧問(wèn)即可口頭通知車間并記錄通知時(shí)間和車間受話人；如同意追加，即開(kāi)具“進(jìn)廠維修單 ”填列追加維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。工作要求：咨詢客戶時(shí)，要禮貌，說(shuō)明追加項(xiàng)目時(shí)，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時(shí)要特別強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對(duì)待此時(shí)客戶的抱怨，不可強(qiáng)求客戶，應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇。10 、查詢工作進(jìn)度工作內(nèi)容： 業(yè)務(wù)接待部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定

11、時(shí)向車間詢問(wèn)維修任務(wù)完成情況，詢問(wèn)時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到 70% 至 80% 的時(shí)候。詢問(wèn)完工時(shí)間、維修有無(wú)異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。工作要求：要準(zhǔn)時(shí)詢問(wèn)，以免影響準(zhǔn)時(shí)交車。11 、通知客戶接車工作內(nèi)容：（ 1 ）作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備：車間交出竣工驗(yàn)收車輛后，服務(wù)顧問(wèn)要對(duì)車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車工作和物品，并放入車上。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知車間與配件部是否有無(wú)漏項(xiàng)。（ 2 ）通知客戶接車：一切準(zhǔn)備工作之后，即通知客戶準(zhǔn)時(shí)來(lái)接車，并致意： “謝謝合作！ ”；如不能按期交車，要早些時(shí)間通知客戶，說(shuō)明延誤原因，

12、爭(zhēng)取客戶諒解，并表示道歉。工作要求：通知前，交車準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶致意、道歉要真誠(chéng)，不得遺漏。12 、對(duì)取車客戶的接待工作內(nèi)容：（ 1 ）主動(dòng)起身迎候取車的客戶，簡(jiǎn)要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。（ 2）結(jié)算：客戶來(lái)到結(jié)算臺(tái)時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶打招呼，示意臺(tái)前座位落坐，以示尊重； 同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時(shí)，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找部門(mén)主管處理。（3 ）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開(kāi)具該車的 “出廠通知單 ”，連同該車的維修單，結(jié)算單，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中， 然后由服務(wù)顧問(wèn)引領(lǐng)客戶到車場(chǎng)作隨車工具與物品的清點(diǎn)

13、和外形視檢，如無(wú)異議，則請(qǐng)客戶在 “進(jìn)廠維修單 ”上簽名。（ 4）客戶辦完接車手續(xù)，服務(wù)顧問(wèn)送客戶出廠，并致意： “XX先生（小姐）請(qǐng)走好。 ”“祝一路平安！歡迎下次光臨！ ”工作要求：整個(gè)結(jié)算交車過(guò)程、動(dòng)作、用語(yǔ)要簡(jiǎn)練，不讓客戶覺(jué)得拖拉繁瑣。清點(diǎn)、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠(chéng)。13 、客戶檔案的管理工作內(nèi)容： 客戶離廠后服務(wù)顧問(wèn)當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車一檔案。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項(xiàng)目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車 “進(jìn)廠維修單 ”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。工作要求： 建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的

14、資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由客服保管。14 、客戶的咨詢解答與投訴處理工作內(nèi)容：客戶電話或來(lái)業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問(wèn)題， 服務(wù)顧問(wèn)必須先聽(tīng)后答， 聽(tīng)要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡(jiǎn)明、耐心。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對(duì)維修的認(rèn)識(shí)、引導(dǎo)對(duì)我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識(shí)與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系?？蛻敉对V無(wú)論電話或上門(mén)，服務(wù)顧問(wèn)都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，并做好登記、記錄。傾聽(tīng)完意見(jiàn)后，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)向部門(mén)主管匯報(bào)及情況由其來(lái)解決。如不能當(dāng)時(shí)處理的應(yīng)向客戶致意：表示歉意并明確表示答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能

15、憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭(zhēng)吵，要冷靜而合乎情理。投訴對(duì)話結(jié)束時(shí)，要致意： “XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一 ”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶?？蛻魧?duì)我方答復(fù)是否滿意要作記錄。15 、跟蹤服務(wù)工作內(nèi)容： 根據(jù)檔案資料， 服務(wù)顧問(wèn)定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠兩天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有： 詢問(wèn)客戶車輛使用情況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)， 告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免

16、費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動(dòng)。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！ ”工作要求：跟蹤電話時(shí)，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時(shí)與之通話，不可強(qiáng)求；跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無(wú)主題，用語(yǔ)要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費(fèi)需求。并及時(shí)向業(yè)務(wù)主管匯報(bào)。16 、預(yù)約維修服務(wù)工作內(nèi)容： 受理客戶提出預(yù)約維修請(qǐng)求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后， 辦理預(yù)約手續(xù)。服務(wù)顧問(wèn)要根據(jù)客戶與我公司達(dá)成意見(jiàn)，填定預(yù)約單，并請(qǐng)客戶簽名確認(rèn)。 預(yù)約時(shí)間要寫(xiě)明確，需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件量，就請(qǐng)示客戶預(yù)交定金。預(yù)約決定后，要填

17、寫(xiě) “預(yù)約統(tǒng)計(jì)表 ”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時(shí)留出工位。預(yù)約時(shí)間臨近時(shí)，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時(shí)間，以免遺忘。17 、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表填制、報(bào)送工作內(nèi)容：日、周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營(yíng)業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告由業(yè)務(wù)接待部完成，并按時(shí)提供財(cái)務(wù)部、部門(mén)經(jīng)理、總經(jīng)理，以便經(jīng)營(yíng)管理層的分析決策。工作要求： 按規(guī)定時(shí)間完成報(bào)表填報(bào)，日?qǐng)?bào)表當(dāng)日下班前完成，周報(bào)表周日下班前完成，月報(bào)表月末一天下班前完成。統(tǒng)計(jì)要準(zhǔn)確、完整，不得估計(jì)、漏項(xiàng)。18 、本制度使用以下十七種表格：（1）進(jìn)廠維修單（ 7）出廠通知單（ 13）維修預(yù)約登記表（2）維修追加項(xiàng)目單（ 8）售后服務(wù)卡（

18、 14）客戶檔案資料表（3）維修報(bào)價(jià)單（ 9）隨車物品清單（ 15）業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)表（日、周、月）（4）維修預(yù)約單（ 10）跟蹤服務(wù)電話登記表（5）維修結(jié)算單（ 11）跟蹤服務(wù)信函登記表（6）汽車檢測(cè)診斷報(bào)告單（ 12）跟蹤服務(wù)客戶電話記錄表4S 店售后前臺(tái)接待流程以及注意事項(xiàng)第一步：預(yù)約。此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)。 這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。 公司開(kāi)業(yè)先期，此步驟比較難做。 主要是因?yàn)殚_(kāi)始業(yè)務(wù)量較小， 預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時(shí)間來(lái)看區(qū)別不大。 然而，所有客戶對(duì)于時(shí)間一定是相當(dāng)看重的！安排客戶預(yù)約的方法有幾個(gè)： 1.讓客

19、戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。 2.在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預(yù)約。 3.在對(duì)客戶回訪跟蹤時(shí)，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。 4.由服務(wù)顧問(wèn)經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。第二步：接待?？蛻魧④囕v停好后， 由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個(gè)服務(wù)顧問(wèn)。此步驟其實(shí)就是一個(gè)服務(wù)顧問(wèn)與客戶溝通的過(guò)程，也就是一個(gè)問(wèn)診的過(guò)程。此過(guò)程服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)注意幾個(gè)問(wèn)題：1.問(wèn)診時(shí)間最少7 分鐘，這樣的好處是：a 可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求。b 可以為公司挖掘潛在的利潤(rùn)。 c 可以更多的了解客戶性格， 有利于后續(xù)的工作。D 可以和客戶墊定一定的

20、感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作。2.技術(shù)方面的問(wèn)題如果服務(wù)顧問(wèn)自己解決不了，必須向車間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。3.查驗(yàn)車輛要認(rèn)真仔細(xì)，但是不可讓客戶感覺(jué)我們防他就像防賊一樣。例如：查驗(yàn)車輛外觀，可以說(shuō)：“ x 先生，您看這里有塊刮蹭，什么時(shí)候您有時(shí)間，咱走個(gè)保險(xiǎn)，我?guī)湍阉蘖恕薄；蛘摺澳催@塊傷，您要是從這里上的保險(xiǎn)，都不用您費(fèi)什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡(jiǎn)單”。這樣說(shuō)既可以解決客戶對(duì)于服務(wù)顧問(wèn)查驗(yàn)車輛外觀的抵觸情緒；又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤(rùn)。4.查驗(yàn)車輛的同時(shí)，要當(dāng)著客戶的面鋪五件套。即使客戶客氣說(shuō)不用了等話語(yǔ)，也要堅(jiān)持這樣做。5.明確向客戶建議，取走車內(nèi)的貴重物品，并為

21、客戶提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導(dǎo)航儀； mp3 等物品，客戶不愿拿走，服務(wù)顧問(wèn)可以將物品收到前臺(tái)的儲(chǔ)物柜中，并記錄于查車單上。如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向車間主任說(shuō)明此情況。第三步：打印工單。工單是一個(gè)合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說(shuō)明幾個(gè)問(wèn)題。 1.工單中所做哪些服務(wù)項(xiàng)目。 2. 工單中的服務(wù)項(xiàng)目工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用（估算值與實(shí)際值上下不能超過(guò) 5-10% ）3.工單中的服務(wù)項(xiàng)目所需的大概時(shí)間。對(duì)于客戶，時(shí)間看的可能比錢(qián)還重要。 4.是否要保留更換下來(lái)的配件，放后備箱還是什么地方。 5. 是否洗車。這就是“五項(xiàng)確認(rèn)”。另外還要注意： 1.所維修的項(xiàng)目如果不是常

22、見(jiàn)的維修項(xiàng)目， 先要向配件咨詢是否有貨， 多長(zhǎng)時(shí)間到貨。2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡， 記明車牌號(hào)；工單號(hào)；服務(wù)顧問(wèn)名字；車型；車輛顏色；車輛停放位置。 3.如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。第四步：實(shí)時(shí)監(jiān)控。此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程，主要體現(xiàn)在兩方面： 1.完工時(shí)間。對(duì)于完工時(shí)間，在部門(mén)間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時(shí)間推算， 如果不能按時(shí)完工應(yīng)及時(shí)提醒服務(wù)顧問(wèn)。 當(dāng)天取車的至少提前半小時(shí)，隔天取車的最好提前一天說(shuō)明。 做為服務(wù)顧問(wèn)也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時(shí)間， 及時(shí)向車間詢問(wèn)工作進(jìn)度。 如不能按時(shí)交車， 必須主動(dòng)提前向客戶說(shuō)明原委并道歉。 2.報(bào)價(jià)單。對(duì)

23、于在車間檢查出來(lái)的各種問(wèn)題，服務(wù)顧問(wèn)必須先自己搞清楚幾個(gè)問(wèn)題： A. 隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個(gè)配件會(huì)有問(wèn)題，以及此故障現(xiàn)在的實(shí)際損害程度。 B. 此隱性故障在現(xiàn)在或者將來(lái)可能會(huì)對(duì)客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。 C.維修此故障需要花費(fèi)客戶多長(zhǎng)時(shí)間及費(fèi)用。 D. 如果報(bào)價(jià)單有很多隱性的故障， 就需要服務(wù)顧問(wèn)本人來(lái)替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的；哪些是暫時(shí)不用修理的等等。 最好把各個(gè)故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說(shuō)清楚，由客戶定奪。第五步：終檢。即車輛維修完成后，由服務(wù)顧問(wèn)對(duì)照查車單檢查車輛。包括，工單的服務(wù)項(xiàng)目是否都作了；車輛的公里數(shù)；車輛外觀等等。第六步：交車說(shuō)明。這是比較重要的一個(gè)步驟。我們應(yīng)該有一個(gè)交車說(shuō)明單，此單上半部分應(yīng)說(shuō)明此次所有服務(wù)項(xiàng)目對(duì)于客戶在將來(lái)開(kāi)車過(guò)程中應(yīng)該注意什么。例如：此次更換了剎車片，那么服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)該在交車說(shuō)明單上注明， “已更換剎車片，請(qǐng)保持車距，注意剎車片磨合”。交車說(shuō)明單的下半部分應(yīng)注明客戶的車輛在達(dá)到多少公里后或者多長(zhǎng)時(shí)間后， 應(yīng)該做什么服務(wù)項(xiàng)目， 這些服務(wù)項(xiàng)目需要多少時(shí)間及費(fèi)用。 例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬(wàn)五千公里， 此車