第三方物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì)

1、第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì)【摘要】：客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代管理科學(xué)與信息技術(shù)有機(jī)結(jié)合的產(chǎn)物，是企業(yè)在激烈的市場(chǎng) 競(jìng)爭(zhēng)中提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的有效措施。 本文通過介紹物流客戶關(guān)系管理的概念以及其對(duì)第三方 物流企業(yè)的意義， 分析物流企業(yè)實(shí)施客戶管理的功能需求， 進(jìn)而具體論述第三方物流企業(yè)導(dǎo) 入 CRM 系統(tǒng)的實(shí)施分析。關(guān)鍵詞 ：第三方物流企業(yè) 客戶關(guān)系管理 分析0. 引言 近年來，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)分工越來越細(xì)，更多企業(yè)傾向于將物流 交易承交給獨(dú)立的物流服務(wù)企業(yè)來完成， 物流行業(yè)的服務(wù)屬性也愈加明顯。 但與 一般服務(wù)行業(yè)不同的是， 第三方物流企業(yè)從本質(zhì)上要求其與客戶在物流服務(wù)發(fā)生 的各

2、環(huán)節(jié)中緊密結(jié)合， 與客戶進(jìn)行深層次的合作交流， 以提高客戶滿意度， 維系 其客戶資源， 為企業(yè)獲取最大化的利潤(rùn)價(jià)值。 基于當(dāng)前第三方物流企業(yè)的發(fā)展趨 勢(shì)及所處的市場(chǎng)環(huán)境情況看， 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略正是第三方物流企業(yè)提高核心競(jìng) 爭(zhēng)力的必然選擇?？蛻絷P(guān)系管理是現(xiàn)代管理科學(xué)與信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物， 是通過對(duì)客戶詳細(xì) 資料進(jìn)行深入分析， 提高客戶的滿意度， 從而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。 客戶 關(guān)系管理的新觀念是建立在拉式市場(chǎng)模式之上的， 客戶為主動(dòng)， 企業(yè)為被動(dòng)， 由 客戶引導(dǎo)市場(chǎng)的需求。 第三方物流企業(yè)與客戶之間存在著緊密的、 長(zhǎng)期的戰(zhàn)略伙 伴關(guān)系 , 雙方共同參與物流問題解決方案的設(shè)計(jì)和實(shí)施 ,彼

3、此協(xié)作以增進(jìn)對(duì)客戶 物流服務(wù)需求的清晰界定。1. 第三方物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的重要意義第三方物流企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理中， 應(yīng)樹立 “以客戶為中心” 的管理思 想，采用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)管理手段， 通過將人力資源、 業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有 效的整合， 建立良好的客戶關(guān)系和互通渠道。 實(shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)提升企業(yè)的競(jìng) 爭(zhēng)力具有重要的意義。1.1 客戶關(guān)系管理有助于規(guī)范企業(yè)的管理，提高資源管理的效率 第三方物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理， 業(yè)務(wù)部門和服務(wù)部門就能更加規(guī)范地執(zhí) 行市場(chǎng)營(yíng)銷策略，并通過職責(zé)、資源、權(quán)限劃分和數(shù)據(jù)庫(kù)定期備份，有效避免人 員流動(dòng)造成的損失， 方便經(jīng)理人員管理企業(yè)。 同時(shí)可以使企業(yè)更

4、好的分析客戶的 發(fā)展趨勢(shì)， 預(yù)測(cè)客戶的新的服務(wù)需求， 分析企業(yè)資源充足與否， 對(duì)于欠缺資源要 及時(shí)補(bǔ)充，這樣能夠使第三方物流企業(yè)能夠更好的傾向于自己企業(yè)資源的管理， 大大提高企業(yè)資源管理效率，進(jìn)而更好的滿足客戶需求。1.2 客戶關(guān)系管理有助于提升客戶滿意度，獲得更多的物流服務(wù)項(xiàng)目 第三方物流企業(yè)通過對(duì)客戶的優(yōu)質(zhì)管理 ,與客戶之間建立起長(zhǎng)期、良好的合 作關(guān)系。在服務(wù)的過程中， 可以分析客戶對(duì)本企業(yè)的服務(wù)的運(yùn)用率和持續(xù)性等作 為判斷客戶對(duì)本企業(yè)的服務(wù)的滿意程度，判斷企業(yè)的“忠實(shí)”客戶，進(jìn)而向客戶 提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 獲取客戶更高的滿意度， 并且通過高滿意客戶的介紹和推 薦 ,企業(yè)會(huì)挖掘更多的潛在

5、客戶 ,獲得更多的物流服務(wù)項(xiàng)目。1.3 客戶關(guān)系管理有助于提升客戶價(jià)值客戶價(jià)值是指客戶的總價(jià)值與總成本之間的差額， 其中客戶總價(jià)值等于客戶 從給定產(chǎn)品或服務(wù)中預(yù)期獲得的收益， 而客戶總成本代表著與收益相關(guān)的所有直 接和間接成本。在物流行業(yè)，客戶總價(jià)值主要由物流服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、物流 企業(yè)形象價(jià)值構(gòu)成；客戶總成本由貨幣成本、時(shí)間成本、精力成本、心理成本構(gòu) 成。加強(qiáng)客戶關(guān)系管理 ,有利于第三方物流企業(yè)更好地管理物流銷售、服務(wù)和客 戶資源，為客戶提供更快更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 使客戶的價(jià)值達(dá)到最大化， 從而吸 引和保持更多的客戶。1.4 客戶關(guān)系管理有助于分析客戶的狀況，留住客戶 第三方物流企業(yè)在客戶

6、較少的情況下 ,通過有效的客戶關(guān)系管理，可以分析 客戶的詳細(xì)信息， 再根據(jù)這些信息辨別客戶的動(dòng)態(tài)趨勢(shì)， 是否有更換合作伙伴的 想法，并進(jìn)一步分析客戶產(chǎn)有此動(dòng)向的原因，及時(shí)找出與其他企業(yè)的差距 ,并作 相應(yīng)的調(diào)整，規(guī)范并提高自己的服務(wù)，以挽留客戶。2. 第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理功能需求分析 第三方物流企業(yè)客戶管理系統(tǒng)是從最終客戶需求出發(fā) ,以信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技 術(shù)為基礎(chǔ) ,通過客戶信息分析、信息整合和具體運(yùn)用的要求建立配套的功能層面 系統(tǒng)來連接企業(yè)和客戶間的關(guān)系 ,為企業(yè)收集、管理及利用客戶信息提供一個(gè)基 礎(chǔ)平臺(tái)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的總體功能， 是本著對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化研究的指導(dǎo)思 想，完整的認(rèn)識(shí)整

7、個(gè)客戶生命周期， 管理與客戶之間的所有交互關(guān)系， 提供與客 戶溝通的統(tǒng)一平臺(tái)， 改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平， 提高員工與客戶接觸的效率和客戶 忠誠(chéng)度，并因此為企業(yè)帶來更多的利潤(rùn)。 具體來說 ,第三方物流的 CRM 系統(tǒng)的功 能主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。2.1 第三方物流企業(yè)客戶識(shí)別與管理 第三方物流企業(yè)客戶識(shí)別與管理是指第三方物流客戶信息資料的收集、 整理 與分類、分析、交流與反饋、服務(wù)管理、時(shí)間管理?？蛻魯?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是客戶識(shí)別的 基礎(chǔ)，在CRM中充分發(fā)揮數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的作用是 CRM系統(tǒng)成敗的關(guān)鍵之一，只有全面 了解客戶信息， 并對(duì)其做出分析， 并進(jìn)而分析出客戶的不同級(jí)別及對(duì)不同級(jí)別客 戶進(jìn)行實(shí)行不同的管理策

8、略與方法。 第三方物流企業(yè)以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、 信息系統(tǒng)， 建 立起第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)構(gòu)架， 通過將客戶行為數(shù)據(jù)和其他相關(guān)客 戶數(shù)據(jù)集中起來進(jìn)行分析， 并進(jìn)行客戶行為分組、 重點(diǎn)客戶發(fā)現(xiàn)和性能評(píng)估， 從 而方便企業(yè)制定準(zhǔn)確、有效的市場(chǎng)策略。2.2 與第三方物流企業(yè)客戶系統(tǒng)的無縫連接和實(shí)時(shí)通信 隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和電子商務(wù)的發(fā)展，借助網(wǎng)站、客戶座談、客戶拜訪、客戶調(diào) 查等方式和途徑， 融入到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中， 將在第三方物流企業(yè)內(nèi)部、 企業(yè) 與客戶和業(yè)務(wù)伙伴之間建立無縫協(xié)作的能力， 從而完整地認(rèn)識(shí)、 管理與客戶之間 的所有交互關(guān)系， 提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺(tái)， 有效促進(jìn)企業(yè)數(shù)據(jù)獲取、 客戶細(xì) 分

9、和模式挖掘， 使客戶知識(shí)的積累和共享更為有效， 從而實(shí)現(xiàn)向以客戶為中心的 轉(zhuǎn)變。2.3對(duì)第三方物流企業(yè)客戶需求的快速響應(yīng)能力客戶關(guān)系管理過程是一個(gè)不斷變化的雙向交流與互動(dòng)的過程，是第三方物流企業(yè)與客戶之間互相學(xué)習(xí)的過程。 企業(yè)通過對(duì)客戶的學(xué)習(xí)，可以深入了解客戶的 期望和需求，隨時(shí)評(píng)測(cè)客戶滿意度，找準(zhǔn)客戶滿意點(diǎn)與欠滿意點(diǎn)，掌握需改進(jìn)的 事宜等，達(dá)到不斷的自我完善和進(jìn)步；而客戶通過對(duì)第三方物流企業(yè)的學(xué)習(xí)，可 以了解物流服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)展情況，是否與期望的有所偏差，對(duì)方對(duì)自己的重視程度 等,有利于控制自己的需求變更和參與對(duì)物流服務(wù)項(xiàng)目的管理，實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)。2.4對(duì)第三方物流企業(yè)最終客戶的有效管理CRM的

10、客戶數(shù)據(jù)分析技術(shù)能夠提取有關(guān)客戶有價(jià)值的基本信息，按照組織結(jié)構(gòu)、時(shí)間、產(chǎn)品線和客戶群特征等各種維度進(jìn)行多維數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘，從而幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)環(huán)境的變化和自身業(yè)務(wù)流程的潛在問題，迅速采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。同時(shí)利用這些信息有針對(duì)性地為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，不斷提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，從而把潛在客戶變?yōu)橹艺\(chéng)客戶，直至發(fā)展為終生客戶。客戶關(guān)系管理核心流程包括客戶組合分析、客戶信息積累、客戶價(jià)值傳遞、 客戶周期管理和績(jī)效評(píng)估。核心流程的實(shí)施有賴于企業(yè)信息化程度、內(nèi)部組織變 革和流程優(yōu)化等基礎(chǔ)性工作?？蛻絷P(guān)系管理運(yùn)作框架如下圖2-1所示。圖2-1客戶關(guān)系管理運(yùn)作框架第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理模式

11、包括六個(gè)核心環(huán)節(jié)，從分析、計(jì)劃、執(zhí)行到控制，構(gòu)成一個(gè)閉環(huán)的管理過程。3. 長(zhǎng)吉圖國(guó)際物流集團(tuán)客戶關(guān)系管理分析3.1長(zhǎng)吉圖集團(tuán)概況吉林省長(zhǎng)吉圖國(guó)際物流集團(tuán)有限公司（簡(jiǎn)稱長(zhǎng)吉圖集團(tuán)），2009年10月， 吉林省人民政府召開了對(duì)俄鐵路港口專題會(huì)議，會(huì)議決定吉林省東北亞鐵路集團(tuán) 股份有限公司出資一億元人民幣成立吉林省長(zhǎng)吉圖國(guó)際物流集團(tuán)有限公司，作為吉林省對(duì)俄鐵路港口通道合作項(xiàng)目的投資建設(shè)主體，2009年12月11日集團(tuán)公司正式成立。長(zhǎng)吉圖集團(tuán)現(xiàn)行組織結(jié)構(gòu)屬于直線職能制組織管理形式。 整個(gè)公司的日常運(yùn) 作體系由三個(gè)層次組成，即總經(jīng)理、副總經(jīng)理為主要的管理層 ；融資部、財(cái)務(wù)部、 市場(chǎng)部、物流部、現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)部

12、、行政事務(wù)部組成的職能層 ；各部門下面的操作層。 長(zhǎng)吉圖集團(tuán)的組織結(jié)構(gòu)如下圖3-1所示?？偨?jīng)理副總經(jīng)理現(xiàn) 場(chǎng) 業(yè) 務(wù) 部行政事務(wù)部圖3-1長(zhǎng)吉圖集團(tuán)的組織結(jié)構(gòu)3.2長(zhǎng)吉圖集團(tuán)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施3.2.1業(yè)務(wù)流程管理業(yè)務(wù)流程是有效傳遞客戶需求，創(chuàng)造客戶價(jià)值的關(guān)鍵所在，通過業(yè)務(wù)流程 的進(jìn)能夠降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，提高運(yùn)作效率。長(zhǎng)吉圖集團(tuán)的核心業(yè)務(wù)主要包括國(guó) 際聯(lián)運(yùn)業(yè)務(wù)和海運(yùn)進(jìn)出口業(yè)務(wù)兩個(gè)部分。 在原業(yè)務(wù)流程中，市場(chǎng)部的工作量過重， 從詢價(jià)、報(bào)價(jià)到下訂單，客戶關(guān)系維護(hù)，處理客戶的投訴等，大量的工作內(nèi)容很 難保證員工服務(wù)的質(zhì)量，從而影響了客戶的滿意，如下圖3-2所示。基于此，研究對(duì)長(zhǎng)吉圖集團(tuán)的原業(yè)務(wù)流

13、程進(jìn)行了改進(jìn)，由客服部負(fù)責(zé)客戶查詢、投訴處理以及客戶關(guān)系維護(hù)等方面工作。這樣既可以使市場(chǎng)部可以專注于客戶的開發(fā)業(yè)務(wù)， 也能通過客戶服務(wù)部更快的響應(yīng)客戶的需求，從而最大化客戶感知價(jià)值，提高客客戶戶的滿意度。圖3-3為改進(jìn)后的長(zhǎng)吉圖集團(tuán)業(yè)務(wù)流程圖。客戶關(guān)系維護(hù)圖3-2長(zhǎng)吉圖集團(tuán)原業(yè)務(wù)流程圖基于此，研究對(duì)長(zhǎng)吉圖集團(tuán)新建了一個(gè)客戶服務(wù)部門并對(duì)長(zhǎng)吉圖集團(tuán)的原業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了改進(jìn)，由客服部負(fù)責(zé)客戶查詢、投訴處理以及客戶關(guān)系維護(hù)等方面工作。這樣既可以使市場(chǎng)部可以專注于客戶的開發(fā)業(yè)務(wù)，也能通過客戶服務(wù)部更快的響應(yīng)客戶的需求，從而最大化客戶感知價(jià)值，提高客戶的滿意度。圖3-3為改進(jìn)后的長(zhǎng)吉圖集團(tuán)業(yè)務(wù)流程圖。圖3-

14、3長(zhǎng)吉圖集團(tuán)改進(jìn)后業(yè)務(wù)流程圖322構(gòu)建客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)是企業(yè)維護(hù)客戶關(guān)系、獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段和有效工 具。通過對(duì)長(zhǎng)吉圖集團(tuán)客戶信息的收集、分析、處理和歸檔，使企業(yè)能夠識(shí)別客 戶價(jià)值的差別化和需求的差別化，并據(jù)此為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。需要收集的 現(xiàn)實(shí)和潛在客戶信息類型包括：人口統(tǒng)計(jì)信息、地址信息、財(cái)務(wù)信息、行為信息 和客戶業(yè)務(wù)狀況信息等。如下表 3-1所示。通過客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)的構(gòu)建，能將分散在長(zhǎng)吉圖集團(tuán)不同部門之間的客戶信 息、數(shù)據(jù)有效的集中起來，同時(shí)也能實(shí)現(xiàn)客戶信息內(nèi)部共享及時(shí)、有效，防止出 現(xiàn)某些員工掌握重要客戶的信息，一旦員工流失造成客戶信息外泄的情況?？蛻粜畔㈩愋托畔⒕?/p>

15、體內(nèi)容詳細(xì)信息個(gè)人客戶姓名、出生日期、性別、身份證號(hào)、工作類別、電話號(hào)碼、 通信地址、銷售區(qū)域及相關(guān)描述企業(yè)客戶企業(yè)名稱、企業(yè)簡(jiǎn)介、經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)狀況、 信用狀況、經(jīng)營(yíng)方式、通信地址、電話號(hào)碼、法人代表等交易信息開戶銀行、賬號(hào)、第一次簽訂合同日期、欠款率、平均付款期限、信用 狀況等級(jí)等行為信息客戶偏好、消費(fèi)習(xí)慣、與客戶接觸方式和時(shí)間、客戶抱怨及其解決的記 錄、售后服務(wù)的記錄客戶業(yè)務(wù) 狀況信息信息市場(chǎng)份額、主要產(chǎn)品/服務(wù)、銷售能力、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、市場(chǎng)地位、與 競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系、發(fā)展?jié)摿Φ缺?-1長(zhǎng)吉圖集團(tuán)客戶信息收集類型3.2.3系統(tǒng)功能模塊設(shè)計(jì)根據(jù)長(zhǎng)吉圖集團(tuán)客戶管理功能需求，將客戶關(guān)系管理

16、分為3大模塊，分別為： 營(yíng)銷管理、客戶管理、服務(wù)管理，實(shí)現(xiàn)物流活動(dòng)的優(yōu)化和自動(dòng)化。營(yíng)銷模塊包括 業(yè)務(wù)管理和傭金管理、合作伙伴關(guān)系管理、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理、合同訂單管理，營(yíng)銷 管理模塊是從客戶需求和市場(chǎng)信息出發(fā)，對(duì)物流市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，發(fā)現(xiàn)高質(zhì)量的市場(chǎng) 營(yíng)銷機(jī)會(huì)，得到客戶價(jià)值等重要的客戶信息，為高價(jià)值顧客提供優(yōu)質(zhì)個(gè)性服務(wù)，充分挖掘潛力客戶價(jià)值，對(duì)有意向客戶進(jìn)行跟蹤、分配和管理等?？蛻舴?wù)模塊包 括客戶檔案管理、潛在客戶管理、客戶動(dòng)態(tài)分析、客戶信用記錄，客戶服務(wù)模塊 是提供客戶支持、售后服務(wù)的自動(dòng)化和優(yōu)化，是CRM系統(tǒng)的重要組成部分。服務(wù) 管理包括服務(wù)請(qǐng)求與服務(wù)質(zhì)量管理、客戶反饋管理、服務(wù)資源管理，服務(wù)管理

17、模 塊可以向服務(wù)人員提供完備的工具和信息，并支持多種與客戶交流的方式，幫助 客戶服務(wù)人員更有效率地解決客戶的服務(wù)咨詢。同時(shí)，能根據(jù)用戶的背景資料和可能的需求向用戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)建議。 長(zhǎng)吉圖集團(tuán)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功 能模塊如圖3-4所示。3.2.4利用信息技術(shù)整合客戶伙伴關(guān)系B2B電子商務(wù)是指企業(yè)與企業(yè)之間，通過In ternet或?qū)Ｓ镁W(wǎng)方式進(jìn)行的商務(wù) 活動(dòng)。物流企業(yè)開展 B2B電子商務(wù)，使企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與市場(chǎng)以及企業(yè)內(nèi)部 的聯(lián)系，都可以在網(wǎng)上進(jìn)行。集團(tuán)通過電子商務(wù)模式與汪清、安圖、敦化、龍井 和圖們等地多家客戶建立網(wǎng)絡(luò)信息共享機(jī)制，通過實(shí)地調(diào)查“門對(duì)門”服務(wù)研究發(fā)現(xiàn)客戶的需求變化和質(zhì)量

18、要求，培養(yǎng)忠實(shí)客戶建立牢固的合作伙伴關(guān)系。 先進(jìn) 的信息系統(tǒng)為龐大的運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)提供了智能保障；門對(duì)門、庫(kù)對(duì)庫(kù)的24小時(shí)一站式服務(wù)，為提高物流效率，降低物流成本，滿足客戶需求提供了保障。3.3效果分析長(zhǎng)吉圖集團(tuán)有效實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略將有助于企業(yè)管理者掌握自身經(jīng)營(yíng) 成效，引導(dǎo)其最大限度地發(fā)掘與維護(hù)盈利客戶和具有盈利潛力的客戶資源，并根據(jù)戰(zhàn)略實(shí)施中所了解的客戶需求導(dǎo)向，開發(fā)出新的適應(yīng)客戶偏好的優(yōu)質(zhì)物流服 務(wù)。實(shí)施效果主要表現(xiàn)在以下三方面：1、為長(zhǎng)吉圖集團(tuán)吸引更多的優(yōu)質(zhì)客戶資源2、堅(jiān)固長(zhǎng)吉圖集團(tuán)與客戶之間的合作基礎(chǔ)3、提升長(zhǎng)吉圖集團(tuán)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力與資源管理效率5. 結(jié)論客戶是物流企業(yè)最重要的資源， 第三方物流企業(yè)正處于發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期， 與 客戶建立基于信任與合作的長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，將是其發(fā)展的一個(gè)重要保 證。實(shí)施客戶關(guān)系管理， 對(duì)客戶資源進(jìn)行充分發(fā)掘和利用， 并將其與第三方物流 企業(yè)自身的內(nèi)部資源整合， 實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶需求快速有效地反應(yīng)， 將成為提高企業(yè)核 心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，第三方物流企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身特點(diǎn)