老年人接待技巧

1、文檔來源為：從網(wǎng)絡(luò)收集整理word版本可編輯歡迎下載支持老年人接待技巧老年顧客（45歲以上）：購買具有習(xí)慣性，要求商品舒適實(shí)用，價(jià)格 優(yōu)惠，希望享受良好的接待服務(wù)喜歡購買用慣了的商品，對(duì)新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度，很多情況下是在親戚 朋友的推薦下才去購買未曾使用過的某種品牌的商品。理穩(wěn)定，不易 購買心 受廣告宣傳的影響。希望購買質(zhì)量好、價(jià)格公道、方便舒適、結(jié)實(shí)耐 用、售后服務(wù)有保障的商品。購買時(shí)的動(dòng)作緩慢，挑選仔細(xì)，喜歡問長問短。對(duì)導(dǎo)購人員的態(tài)度反應(yīng)非常敏 感。店員服務(wù)：主動(dòng)為老人拿、遞商品；不要急于收回商品；耐心說明商品用法、用途；介紹商品時(shí)應(yīng)當(dāng)適當(dāng)放慢語速，提高音量老年顧客表現(xiàn) 為：喜歡購買用慣的

2、東西，對(duì)新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度；購買習(xí)慣穩(wěn)定且不 易受廣告影響希望購買方便舒適 對(duì)營業(yè)員的態(tài)度反應(yīng)敏感 對(duì)保健 商品比較感興趣。1、男性顧客表現(xiàn)為：（我們對(duì)這類型的人群必須要引導(dǎo)其需求、語言必須簡(jiǎn) 潔，一針見血）1）購買動(dòng)機(jī)常具有被動(dòng)性2）常常有目的購買和理智型購買3）選擇 商品以質(zhì)量性能為主，不太考慮價(jià)格4）比較自信，不喜歡售貨員喋喋不休的介紹5）希望快速完成交易，對(duì)排隊(duì)等候現(xiàn)象缺乏耐心2、女性顧客表現(xiàn)為：購買動(dòng)機(jī)具有沖動(dòng)性和靈活性 選擇商品十分細(xì)致 購買心理不穩(wěn)定， 易受到外界因素影響購買行為受情緒影響較大選擇商品注重外觀、 質(zhì)量和價(jià)格不同性格的顧客購買心理差異分析1、理智型購買者表現(xiàn)為：購買

3、決定以商品和知識(shí)為依據(jù)喜歡收集有關(guān)商品信息，獨(dú)立思考， 不愿別人介入 善于比較挑選，不急于作決定 購買過程中不動(dòng)聲色2、沖動(dòng)型購買者表現(xiàn)為：個(gè)性心理反應(yīng)敏捷，易受外部刺激的影響購買目的不明顯，常常即 興購買憑直覺和外觀印象選擇商品能夠迅速作岀購買決定喜歡購 買新產(chǎn)品3、情感型購買者表現(xiàn)為：（1）購買行為通常受個(gè)人情緒和情感支配，沒有明顯的購買目的2）想象力豐富3）購買中情緒波動(dòng)4、習(xí)慣型購買者表現(xiàn)為：1）憑以往的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)購買2）不易受廣告宣傳或他人影響3）通常 是有目的地購買，購買過程迅速4）對(duì)新產(chǎn)品反應(yīng)冷漠5、疑慮型購買者表現(xiàn)為：1）個(gè)性內(nèi)向，行動(dòng)謹(jǐn)慎，反應(yīng)遲緩，觀察細(xì)微2）缺乏自信，對(duì)售

4、貨員 也缺乏信任，購買時(shí)疑慮重重3）選購商品時(shí)動(dòng)作緩慢，反復(fù)挑選，費(fèi) 時(shí)較多4）購買中猶豫不定，事后反悔6、隨意型購買者表現(xiàn)為：1）缺乏購買經(jīng)驗(yàn)，購買中常不知所措2）信任售貨員，樂意聽取售貨員的建議，希望得到幫助3）對(duì)商品不過多挑剔銷售技巧:5文檔來源為：從網(wǎng)絡(luò)收集整理word版本可編輯歡迎下載支持用望、聞、問、切四步法辨明激發(fā)顧客需求 所謂“知己知彼，百戰(zhàn)百勝”，只 有確定了顧客的真正需求，才能對(duì) 癥下藥，推薦合適的產(chǎn)品，提供必要的服 務(wù)，并促成銷售。1望：通過近距離的觀察，應(yīng)馬上確定顧客的類型，初步判斷其消費(fèi)能力和習(xí) 慣。2聞：聆聽顧客的談話，不要打斷、插話，不使用否定的詞語下定論。要從中

5、了 解更多信息，細(xì)心分析其中的銷售機(jī)會(huì)。3. 問：大部分顧客對(duì)產(chǎn)品都不是很在行，往往難以陳述自己的真正需 求，而且 有的顧客又不喜歡主動(dòng)說話。通過前面接近時(shí)創(chuàng)造的友好氣 氛，以及“望”“聞”步驟的初步判斷，我們就進(jìn)入了銷售的關(guān)鍵階 段：?jiǎn)枴?1) 問的最低準(zhǔn)則：不得讓顧客感覺被觸犯、受到委屈，甚至是被傷害。(2) 問的目的：找出可能用我們的某些產(chǎn)品及服務(wù)來滿足的顧客需 求，但不 是其全部需求。(3) 問的原則：不連續(xù)發(fā)問，避免令顧客不能輕松地回答；先問容易的，再問困難的；問的內(nèi)容及方式應(yīng)有助于銷售；問和陳述的內(nèi)容，一般應(yīng)與顧客需求有 關(guān)。必要時(shí)要問一些與產(chǎn)品無關(guān)的問題來消除顧客戒心，提問要先從

6、顧客身上 發(fā)現(xiàn)一些事物進(jìn)行贊美，然后再提問。如：對(duì)帶小孩子來購買的顧客“你的小孩子(小孫子)很可愛、在那 家(幼兒 園)學(xué)校讀書?。砍煽?cè)趺礃永玻?”對(duì)剛?cè)ナ袌?chǎng)買菜的老人，要觀察其所購買的菜式，如“阿姨，剛買菜回來 啊！您這菜很靚喲，在哪個(gè)檔口買的啊？"對(duì)喜歡打扮的顧客“您的發(fā)型很好 看噢，在哪里家發(fā)型屋做的呢？?！卑⒁探裉齑┑煤芷拎蓿ツ耐胬?？ ”4) 問的過程：應(yīng)景式詢問根據(jù)“望” “聞”的判斷，詢問顧客的潛在想法。尋找顧客潛在想 法 是指顧客可能購買的需求，女口：帶小孩購買的應(yīng)以先了解小孩子情況，再 通過對(duì)小孩的觀察，發(fā)現(xiàn)潛在需求，（如小孩子較偏瘦的，應(yīng)了解 小孩子是否 挑食

7、，若是挑食的可建議購買補(bǔ)鋅鈣的產(chǎn)品，若經(jīng)常感冒的可建議購買提高 免疫力的產(chǎn)品探詢式詢問問出顧客以前的相關(guān)經(jīng)歷、困難、不滿。以了解顧客對(duì)以前選擇過的商品效 果，通過了解其癥狀，若以前用過，認(rèn)為沒效果的產(chǎn)品，我們不應(yīng)再生向其介 紹，應(yīng)選擇其以前未用過的產(chǎn)品進(jìn)行聯(lián)合用藥。關(guān)聯(lián)式詢問明確顧客目前的困難或不滿。了解顧客的困難（如：效果不好、價(jià)格是否 過貴等問題），通過了解，可以發(fā)現(xiàn)購客需求，更能使我們 介紹的產(chǎn)品讓顧客 接受。引導(dǎo)式詢問提出所介紹的產(chǎn)品的效果，選擇后可以使其得到好的利益可以滿足和解 決顧客需求的解決方案供顧客作岀判斷。此詢問方式是以讓 顧客了解選擇后得 到的好處（如：提高免疫力能讓今后的病癥減少，服用后能對(duì)關(guān)聯(lián)用藥的效果 得以提升，病程縮短等）確認(rèn)式詢問此詢問是以顧客對(duì)所需求的產(chǎn)品能最直接提出的方法，（如：請(qǐng)問你是否 要購買心腦血管類藥等），對(duì)通過你的觀察直接詢問顧客需求。要記住一點(diǎn)： 問的目的是得知顧客的真正欲望，因顧客類型、情景不同，問法