服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽綜合素質(zhì)測試試題

1、服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽綜合素質(zhì)測試試題（試題說明：試題分為三個(gè)方面的內(nèi)容，每個(gè)隊(duì)伍只選一人進(jìn)行答題，每個(gè)方面的內(nèi)容只答一題。）服務(wù)禮儀（每題5分）：1、常用的10字禮貌語是？您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見2、常規(guī)的服務(wù)人際距離有哪些禮儀要求？A、直接服務(wù)距離。服務(wù)人員為對(duì)方直接提供服務(wù)時(shí)，一般以0. 5米至1. 5米之間為宜。B、展示距離。服務(wù)人員為服務(wù)對(duì)象進(jìn)行操作示范時(shí)，服務(wù)人際距離以1米至3米為宜。C、引導(dǎo)距離。服務(wù)人員為服務(wù)對(duì)象引導(dǎo)帶路時(shí)，一般行進(jìn)在服務(wù)對(duì)象左前方1. 5米左右最為合適。D、待命距離。服務(wù)人員在服務(wù)對(duì)象未要求提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)與對(duì)方自覺保持3米以上的距離，但要在服務(wù)對(duì)象的視線之內(nèi)。3

2、、在工作中接待客人時(shí)通常要用哪幾種說話方式并舉例說明。詢問式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式。舉例說明：詢問式：“請(qǐng)問.”    請(qǐng)求式：“請(qǐng)您協(xié)助我們.”   商量式：“.您看這樣好不好？”   解釋式：“這種情況，有關(guān)規(guī)定是這樣的.”4、陪客人一同走路時(shí)應(yīng)該如何做到文明規(guī)范？二人同行：應(yīng)讓客人走在自己右側(cè)，以示尊重。三人并行：應(yīng)讓客人走在中間，以示尊重；如自己是主陪，應(yīng)并排走在客人左側(cè)，不能落后；如是隨同，應(yīng)走在客人和主陪人員后面，不能并排或走在前面。三人前后行：應(yīng)讓客人走在前面。陪客上下樓：上樓時(shí)客人、女賓

3、在前；下樓時(shí)，客人、女賓在后。陪同領(lǐng)導(dǎo)外出：應(yīng)走在領(lǐng)導(dǎo)的兩側(cè)偏后一點(diǎn)或后面。5、接聽電話的文明禮儀要求是？A、接聽電話時(shí)電話鈴響三聲內(nèi)接起，報(bào)單位名稱和自己的姓名，電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無誤。鄰座同事不在時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。B、撥打電話時(shí)最好在對(duì)方上班10-15分鐘后或下班10-15分鐘前，接通電話后，文明禮貌的自報(bào)家門，確認(rèn)電話對(duì)象后，通話要簡短明了：每次3-5分鐘為宜。如撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉。6、會(huì)見客人規(guī)范禮儀禮節(jié)是？A、應(yīng)起身接待，讓座并倒水。B、與人接觸保持1米5左右的距離，盡量少用手勢，切勿用手指或手中物品在客人面前

4、比劃、或直指客人。C、時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重。D、自覺將手機(jī)撥到無聲狀態(tài)，不得已需接聽手機(jī)時(shí)應(yīng)先向客人表示歉意，使用手機(jī)時(shí)請(qǐng)注意回避。E、交流過程不得出現(xiàn)伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個(gè)人衣物等不雅行為，盡量避免在客人面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說“對(duì)不起”。F、不在客人面前抽煙、吃東西、嚼口香膠、看書報(bào)等，不在客人面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。7、面對(duì)客人發(fā)脾氣時(shí)、發(fā)生分歧時(shí)、有過激行為時(shí)如下情況是應(yīng)該如何做？A、面對(duì)客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。B、與客人意見發(fā)生分歧時(shí)，要尊重

5、客人，不予當(dāng)面爭論，更不應(yīng)說客人錯(cuò)、自己正確之類的話。尊重同事，不因意見分歧而發(fā)生爭吵。C、客人有過激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動(dòng)用武力。企業(yè)文化（每題5分）：1、東風(fēng)公司、十堰管理部、房地產(chǎn)公司的企業(yè)使命分別是？制造優(yōu)質(zhì)汽車 提供滿意服務(wù) 優(yōu)化生活質(zhì)量 實(shí)現(xiàn)人與自然的和諧提供優(yōu)質(zhì)可靠的區(qū)域服務(wù)保障，為實(shí)現(xiàn)東風(fēng)夢想加力建設(shè)優(yōu)良工程 創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 培育優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)2、東風(fēng)汽車房地產(chǎn)公司的企業(yè)愿景和經(jīng)營理念是？企業(yè)愿景：打造東風(fēng)地產(chǎn)品牌 實(shí)現(xiàn)持續(xù)和諧發(fā)展經(jīng)營理念：關(guān)心千家萬戶 營造溫馨家園3、把企業(yè)文化建設(shè)融入企業(yè)經(jīng)營管理實(shí)踐，應(yīng)注意強(qiáng)調(diào)哪三種管理方法？民主管理 自主管理 情感管理4、QCD是指？質(zhì)量   成本   交貨期5、東風(fēng)公司“四個(gè)一流”的企業(yè)精神是？造就第一流人才、生產(chǎn)第一流汽車、提供第一流服務(wù)、創(chuàng)造第一流效益6、東風(fēng)公司、十堰管理部、房地產(chǎn)公司的企業(yè)精神分別是？東風(fēng)公司:實(shí)現(xiàn)價(jià)值，挑戰(zhàn)未來十堰管理部:服務(wù)，創(chuàng)新，和諧房地產(chǎn)公司:誠信&