火鍋店培訓(xùn)計(jì)劃

1、X X X X X火鍋店培訓(xùn)計(jì)劃xxx火鍋店即將開業(yè)，為了能夠更好地向前來用餐的顧客提供更優(yōu)質(zhì)火鍋的做法的就餐環(huán)境和服務(wù)，針對新老員工對餐飲囂服務(wù)工作熟悉程度不一， 特制定以下培訓(xùn)計(jì)劃：一、培訓(xùn)目的和培訓(xùn)火鍋的做法效果：提升本店服務(wù)員的自身素質(zhì)及各方面的接待能力，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識和集體的凝聚力，讓員工熟悉掌握各種接待的技火鍋的做法能技巧，順利迎接開業(yè)的一切接待工作。二、培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)要求：1、培訓(xùn)時(shí)間共計(jì)4天，理論知識：一天；實(shí)際操作：二天； 模擬練習(xí)：一天。2、每天培訓(xùn)時(shí)間為：早晨 9： 00-12 : 00，下午14： 00-17 : 00。3、 培訓(xùn)期間不允許任何學(xué)員請火鍋的做法假、遲到、曠

2、工、 早退等。4、參加培訓(xùn)時(shí)，必須攜帶筆記本和筆具，凡當(dāng)天的筆記在 第二天進(jìn)行檢查，若有沒有達(dá)到要求的，給予相應(yīng)的處罰。5、培訓(xùn)期間，除討論課外，一律不允許私火鍋的做法自聊天、嬉戲打鬧，手機(jī)需關(guān)機(jī)或調(diào)至振動，非工作需要，一律不允許打接電話。三、培訓(xùn)內(nèi)容：（一）理論知識內(nèi)容：1、儀容儀表要求，禮貌用語；火鍋的做法2、服務(wù)意識，服務(wù)常識，工作和服務(wù)的態(tài)度；3、基本技能的理論知識；4、服務(wù)流程表；5、餐前準(zhǔn)備工作、餐中服務(wù)工作和餐后收尾工作的要求和注意事項(xiàng)；6、席間巡臺服務(wù)內(nèi)容及注意事項(xiàng)；7、菜品和酒水知識（煮燙時(shí)間、成型狀，度數(shù)、規(guī)格）；8、推銷的技能技巧；9、常見問題的回答和處理；囂10、店堂的

3、各項(xiàng)規(guī)章制度； 廠（二）實(shí)際操作內(nèi)容：1、禮貌用語，站姿，手勢；2、 服務(wù)流程（即客人入店消費(fèi)至離店的整個(gè)服務(wù)程序）；3、 基本技巧（托盤、擺臺、下菜、斟酒、十一勤等）；4點(diǎn)菜傳單程序（點(diǎn)菜點(diǎn)酒、加菜加酒、退菜退酒）亠|5、買單程序（退酒、核單、收錢、找零、送客）。（三）模擬練習(xí)內(nèi)容：1、服務(wù)流程；2、基本技能技巧；退酒）；3、點(diǎn)菜傳單程序及推銷技巧（點(diǎn)菜點(diǎn)酒、加菜加酒、退菜4、買單程序（退酒、核單、收錢、找零、送客）。5、席間巡臺服務(wù)內(nèi)容；6、常見問題的回答和處理;1四、具體培訓(xùn)內(nèi)容如下：（一）儀容儀表要求：1、儀容：是指人的容顏、容貌，著重在修飾方面，總的要 求是適度、美觀。I2、儀表：是

4、指人的外表、外貌，著重在著裝方面，總的要求是端莊、典雅。|3、具體要求如下：頭部：當(dāng)班前需梳理整齊，經(jīng)常洗頭，保持整潔，無異味， 無頭屑。男員工發(fā)腳前不過耳，后不過衣領(lǐng)；女員工頭發(fā)后不過領(lǐng)，前不過眉，長發(fā)必須盤起或束起，不染發(fā)。 面部：男員工應(yīng)經(jīng)常刮臉剃須，不留胡須；女員工應(yīng)著淡妝，切忌濃裝艷抹。手：保持清潔，不留長指甲。男員工吸煙者應(yīng)特別注意洗凈指頭的煙漬，女員工不能涂抹指 甲油。裝飾：在工作時(shí)間，只能佩帶手表（裝飾性太強(qiáng)不可）及結(jié)婚戒指，囂其余的手飾不可佩帶。 個(gè)人衛(wèi)生：勤洗澡，勤換衣服，身上無異味，保持體味清新。保持口腔清潔，上班時(shí)間不吃 異味食品。 j制服：保持清潔，按時(shí)更換，穿著整齊

5、，留意是否破損，紐扣是否脫落，工牌佩帶于左胸前正上方。鞋襪：男員工穿黑皮鞋，應(yīng)經(jīng)常檫示光亮，并穿深色襪子；女員工應(yīng)穿黑布鞋，整齊無破損？（管理人員應(yīng)穿黑皮鞋），著裙裝時(shí)應(yīng)穿肉色長絲襪（絲襪無抽絲、鉤洞）。4、言談要求：2、姿勢及位置：斟酒時(shí)，站在賓客的右側(cè)，身體稍向前傾，右腳伸入兩椅間，兩腳呈倒"T"字形側(cè)身站立。斟酒時(shí)，瓶口不可搭在酒杯上，以瓶口相距酒 杯口兩厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅?。斟酒完畢后，?yīng)順時(shí)針 方向轉(zhuǎn)動酒瓶1/4圈，以免瓶口的酒滴下來。斟酒時(shí)注意酒水不滴，不灑、 不溢。手握酒瓶要求握酒瓶中下部，商標(biāo)朝向賓客，方便賓客看到酒水的商 標(biāo)。.|3、 酒

6、量：A，白酒八分；B,啤酒八分；C,紅葡萄酒1/2； D，白葡萄酒 2/3； F,香檳酒 2/34、斟酒順序：先主賓，再主人，然后按順時(shí)針方向斟倒；先賓后主，先女后男 先長后幼。5、注意事項(xiàng)：.A，當(dāng)客流量較多時(shí)，服務(wù)人員可以將賓客所點(diǎn)酒水（擦拭干凈瓶身）放于餐桌上（第一杯 酒水應(yīng)由服務(wù)員斟倒）。7B，忌瓶底朝天。C，忌左右開工。D，瓶口不可搭在杯口上。F, 不能將杯子打翻。G, 在講話開始前將酒水斟齊。H，講話結(jié)束后，負(fù)責(zé)主桌的服務(wù)人員應(yīng)將講話者的酒水送上供祝酒用。I，當(dāng)賓客杯中酒水少于一定量時(shí)，應(yīng)主動詢問添加。J,主賓講話時(shí)，服務(wù)人員要停止一切操作。（七）餐前準(zhǔn)備工作及注意事項(xiàng)：內(nèi)容包括：

7、1、冰凍酒水、飲料；2、添加鍋圈水；3、擺臺（調(diào)料品、醋壺、牙簽盅、油碟、紙筷、餐具等）；4、落臺柜（餐用具的備量）；5、下欄筐、餐車、杯筐的準(zhǔn)備；6、茶水、米飯、泡菜的準(zhǔn)備;7、湯漏勺、香油碟、干油碟、香菜、蔥花、大蒜等的準(zhǔn)備；8、湯壺內(nèi)紅湯和清湯的準(zhǔn)備；9、檢查灶的使用及開關(guān)；10、清潔衛(wèi)生；11、桌椅、菜架規(guī)范擺位；12、歡迎光臨地毯、廚房地毯；13、消毒柜的使用；14、酒水牌；15、單據(jù)的準(zhǔn)備；16、了解當(dāng)日急推、特推、新推、沽清的菜品；17、接收新到酒水和飲料等。注意事項(xiàng)：按照規(guī)范進(jìn)行餐前準(zhǔn)備工作，若發(fā)現(xiàn)有任何特殊情況應(yīng)及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，及時(shí)解決。（八）餐中服務(wù)工作及注意事項(xiàng)：內(nèi)容

8、包括：1、迎客并引領(lǐng)入座；2、遞巾敬茶；3、抽筷收巾；4、添撤餐具；5、上油碟；6、 點(diǎn)菜服務(wù)；7、轉(zhuǎn)單入廚；8吧臺取物；9、上鍋點(diǎn)火；10、上菜；11、下菜入鍋；12、巡 臺服務(wù)（換骨碟、換煙缸、巡斟酒水和茶水、加湯、攪拌鍋底、清潔臺面、添加菜品和酒水 等）；13、上小吃；14、征詢意見；15、結(jié)帳買單；16、送客；17、收臺、清潔工作等。注意事項(xiàng)：觀察入微，把握時(shí)機(jī)，做好各項(xiàng)細(xì)節(jié)上的工作，若出現(xiàn)任何異常情況應(yīng)及時(shí)上報(bào) 和解決，切忌和客人發(fā)生爭執(zhí)。（九）餐后收尾工作及注意事項(xiàng)：內(nèi)容包括：1、關(guān)氣關(guān)火，關(guān)掉不必要的鄧具，做好安全工作；2、查看桌椅、地面有無賓客遺留的物品；3、把椅子還原，保持酒

9、樓的整潔美觀；4、收走所有桌面的餐用具；5、按餐前準(zhǔn)備時(shí)衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)和程序打掃衛(wèi)生，補(bǔ)充好必備物品，并重新布臺；6、做好交接班記錄，做好交接工作。注意事項(xiàng)：1、當(dāng)在清潔途中有賓客進(jìn)入酒店就餐時(shí)，應(yīng)停止清潔工作，幫助賓客坐下；2、翻臺時(shí)服務(wù)員應(yīng)即時(shí)清理完桌面，將備用餐具迅速擺臺備餐，按正常接待進(jìn)行；3、如賓客將隨身物品等遺留在酒店，必須及時(shí)交到吧臺并做好詳細(xì)記錄；4、嚴(yán)禁將餐具亂裝在一起，一定要分開疊放；5、隨時(shí)注意地面清潔，小心摔倒。（十）服務(wù)工作流程圖賓客到來協(xié)助（指揮）停車迎賓向賓客問好迎賓詢問有無預(yù)定迎賓引領(lǐng)賓客入座迎賓與服務(wù)員交接斟茶抽筷收巾 添撤餐具丨點(diǎn)菜服務(wù)上味碟點(diǎn)菜重述吧臺蓋章轉(zhuǎn)

10、單入廚吧臺取物上鍋點(diǎn)火上菜下菜入鍋巡臺服務(wù)上小吃征詢意見結(jié)帳買單送客收臺、清潔工作（十一）席間巡臺服務(wù)內(nèi)容及注意事項(xiàng)：i先開單后再拿酒水、飲料（由專人負(fù)責(zé)）；2、勤添加茶水和酒水，勤更換骨碟和煙灰缸，勤加湯，勤攪拌鍋底，勤調(diào)火，勤撤換空盤， 勤巡臺，勤整理臺面和落臺柜；3、動作輕快，走路切忌跑步，說話聲音不易過大，條件允許的情況下使用手勢；4、桌面和餐盒內(nèi)的空盤要及時(shí)回收，空瓶按照指定位置擺放整齊避免出錯(cuò)，桌面清潔衛(wèi)生要隨時(shí)注意清潔整理；5、下菜入鍋時(shí)注意動作不宜過大，講究要領(lǐng)，避免燙傷顧客，切忌在小孩和老人身邊上任 何菜品、酒水和飲料（斟倒除外）；6、 加單時(shí)要確定聽清楚后再寫，字跡要求清晰

11、，品種、數(shù)量、規(guī)格、姓名、臺號要寫清楚；7、顧客有任何問題或需要時(shí)必須要回答，如果不清楚的讓客人稍等問問管理人員再回答，先要有答聲再做事，即使不是自己管轄內(nèi)的客人也是如此，服務(wù)人員之間的交接工作必須要清楚、明晰；8、上菜時(shí)要注意觀察有無異物，當(dāng)接到客人的任何投訴時(shí)必先給客人致歉，再調(diào)查、確定 事情的原由，上報(bào)相關(guān)管理人員進(jìn)行處理，凡在投訴之后的服務(wù)中應(yīng)加倍表現(xiàn)致歉誠意和更 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量；9、菜品上齊后一定要向客人匯報(bào)，得到客人的確認(rèn)。凡開酒必須征得客人的同意方可，免 費(fèi)啤酒一次性少開點(diǎn)，不夠再開，避免浪費(fèi)；10、 凡有等待就餐的客人一定要安排好等待號碼依次安排，準(zhǔn)備好茶水和報(bào)刊，不允許客人

12、將報(bào)刊帶走或隨意撕掉；11、分單時(shí)要看清楚第二聯(lián)和第三聯(lián)是否清晰，夾單時(shí)一定要對齊；12、 上菜時(shí)一定要核對點(diǎn)菜單， 上酒時(shí)一定要核對酒水單，退單時(shí)要注明原因讓管理人員簽 字認(rèn)可，買單時(shí)也要核對單據(jù)；13、 多聽客人說些什么， 如果對我們不利的， 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)向客人致歉并告訴他，你會把他 的寶貴意見向相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，并會努力改進(jìn)爭取做得更好，希望他能夠當(dāng)你的監(jiān)督老師；如果是好的，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)致謝，多微笑少說話；14、提前準(zhǔn)備好備用筷、紙巾和一次性茶杯；15、 當(dāng)管理人員在處理 A桌客人投訴時(shí)，B桌客人詢問服務(wù)員怎么回事時(shí)，服務(wù)員千萬別大驚小怪，把實(shí)情告訴客人，只是淡淡告訴他沒有什么大事，小事而

13、已，并要密切注意B桌和其他桌客人的就餐情況， 盡可能避免其他著客人因此起哄， 造成更大更壞的情況發(fā)生（因 為人大都站在對自己有利益的一方， 沒有永遠(yuǎn)的朋友，也沒有永遠(yuǎn)的敵人，只有永遠(yuǎn)的利益）16、 當(dāng)點(diǎn)菜單據(jù)在廚房堆積太多時(shí)，傳菜人員不要等到所有出齊后再傳到就餐桌上，盡可能每桌都傳送些菜品，一定要跟值臺人員交接清楚；17、 單據(jù)不允許為了圖方便隨意亂寫（如：單據(jù)共兩聯(lián)單一個(gè)編號， 一張加菜，另一張退菜，這樣一來收銀臺和廚房的單據(jù)不一，公司財(cái)務(wù)更不方便核查）；18、收臺時(shí)，注意先后順序，輕拿輕放，不可毛燥，小心摔壞任何物品，翻臺時(shí)動作要快捷、 穩(wěn)當(dāng)；19、 發(fā)票統(tǒng)一拿結(jié)帳單黃聯(lián)來領(lǐng)取，領(lǐng)取后收銀

14、員要在單據(jù)上注明再返回客人，如果是服務(wù)員帶領(lǐng)的必須簽上自己的名字，避免在忙碌之中重復(fù)領(lǐng)取；20、凡有客人遺留的任何物品，請用小字條注明臺號、發(fā)現(xiàn)時(shí)間、發(fā)現(xiàn)人、物品名稱和數(shù)量 和物品一起上交與吧臺，否則視為盜竊；21、 在客人點(diǎn)菜時(shí)，記得提醒客人不要一次性點(diǎn)得過多，所有葷菜一律不退，素菜沒有弄臟 沾油的可以退，凡現(xiàn)開包的菜品一律不退；22、所有鍋底一律不允許客人打包帶走，如果客人說自己已經(jīng)付過錢了為什么不可以帶走，你要告訴他："我們收取的是一次性底料費(fèi)，并不包括油，如果要打包，可以，但要把油打 出來，剩下的湯和底料渣打包（10元錢買的不是油，而是一次性底料）?！?3、點(diǎn)菜時(shí)，問詢客人是

15、要 10元的紅湯鍋還是 20元的鴛鴦鍋； 丄24、 如果客人要使用不收費(fèi)的筷子和紙巾，可以，但要事先告訴客人， 我們不收費(fèi)的筷子是 很多客人用過但我們已經(jīng)消過毒的；（十二）菜品、酒水知識：1菜品知識：1、鴨腸（1）煮燙時(shí)間：約15-20秒；（2 ）煮燙成型：微卷，呈灰白色；2、鱔魚（1）煮燙時(shí)間：約5-6分鐘；（2）煮燙成型：微卷；3、腰花（1）煮燙時(shí)間：約0.5-1分鐘；（2）煮燙成型：呈灰白色，開花；4、郡花（1）煮燙時(shí)間：約3分鐘；（2）煮燙成型：呈灰白色，開花；5、火腿腸（1 ）煮燙時(shí)間：以浮出湯面為準(zhǔn)；（2）煮燙成型：原型；6、鵪鶉蛋（1）煮燙時(shí)間：約15-20分鐘；（2）煮燙成型：

16、原型；7、老肉片（1）煮燙時(shí)間：約4-5分鐘；（2 ）煮燙成型：微卷，呈灰白色；8、金針菇（1）煮燙時(shí)間：約50秒；（2 ）煮燙成型：原型，軟狀；9、豆皮（1）煮燙時(shí)間：約2.5秒；（2 ）煮燙成型：原型，軟狀；10、香菜丸子（1）煮燙時(shí)間：約3.5-4分鐘；(2) 煮燙成型：原型；11、藕(1)煮燙時(shí)間：約4-5分鐘；(2 )煮燙成型：原型，軟狀；12、鴨血(1) 煮燙時(shí)間：約4-5分鐘；(2) 煮燙成型：褐紅色；注：年糕、土豆、苕皮、苕粉、香芋粉，屬于容易糊鍋混湯的菜品，應(yīng)建議客人在最后下鍋。2酒水知識：1、酒的分類：白酒、黃酒、果酒、藥酒、啤酒等；2、按酒精的含量分類：(1) 高度酒(酒

17、精含量大于 40度)；(2) 中度酒(酒精含量 20-40度)；(3) 低度酒(酒精含量小于 20度)。3、白酒的香型：(1) 醬香型：以茅臺酒為代表；(2) 濃香型：以五糧液、劍南春、瀘洲老窖為代表；(3) 米香型：以桂林三花酒和廣州長樂燒為代表；(4 )復(fù)香型：以湖南長沙白沙液為代表；(5 )清香型：以山西汾酒為代表。(十三)推銷的技能技巧:A、推銷技巧運(yùn)用：1、選擇投緣的賓客；2、了解和熟悉目標(biāo)市場，根據(jù)市場等特性展開推銷；3、站在客人的立場為客人服務(wù)；4、了解客人對你的看法，不要低估客人的消費(fèi)能力；5、設(shè)法與客人成為朋友，善于交往地溝通；6、善于說"恭維話"；7、對

18、客人的不同意見，先彈性地予以肯定，再巧妙地、重復(fù)說明自己的主張，切記不與客 人爭論。B、菜品的推銷：1、觀察、分析、掌握客人就餐的心理，針對需要介紹菜品；2、通過問餐介紹，幫助判斷其消費(fèi)水準(zhǔn)；3、根據(jù)不同的職業(yè)、進(jìn)餐的目的和客人的餐飲需要介紹菜品。C、推銷程序與標(biāo)準(zhǔn)：，1了解菜品和酒水的供應(yīng)信息1、服務(wù)員開餐前需了解酒水供應(yīng)情況和當(dāng)日特推、急推和新推菜品內(nèi)容；2、服務(wù)員應(yīng)熟悉菜單和菜品、酒水品種和價(jià)格；3、服務(wù)員應(yīng)預(yù)測客人的心理需求，并通過推銷間接了解客人的消費(fèi)水平。2推銷酒水主動推銷酒水，詳細(xì)地介紹餐廳所提供的酒水品種和價(jià)格。3推銷菜品1、服務(wù)員應(yīng)主動向客人介紹菜單內(nèi)容，特別是特色的菜品；2

19、、推銷時(shí)，如遇客人不能決定兩道菜哪道好，服務(wù)員應(yīng)把兩道菜加以比較，告訴客人哪里 不同，并告訴客人哪道菜更受客人的歡迎；3、推銷時(shí)，要尊重客人的意見，不能強(qiáng)加于客人。4征詢客人意見當(dāng)客人享用完服務(wù)員推銷的菜品和酒水后，服務(wù)員應(yīng)主動與客人溝通，征詢客人對菜品和酒水的意見。（十四）常見問題的回答和處理：1客人離開后遺留的物品怎么處理？答：凡有客人遺留的任何物品，請用小字條注明臺號、發(fā)現(xiàn)時(shí)間、發(fā)現(xiàn)人、物品名稱和數(shù)量 和物品一起上交與吧臺，由公司統(tǒng)一處理；2、客人對你發(fā)脾氣罵你時(shí)，你應(yīng)該怎么辦？答：（1 ）服務(wù)員接待客人是自己的職責(zé)，即使挨了客人的罵，也應(yīng)該同樣做好 服務(wù)工作；（2） 當(dāng)客人對你發(fā)脾氣罵

20、你時(shí)，要保持冷靜的態(tài)度， 認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處, 等客人平靜之后再婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵；（3）如客人的氣未平息，應(yīng)及時(shí)向上級匯報(bào)。3、 預(yù)定客人訂下同一張臺面（包房），怎么辦？答：（1）根據(jù)先來后到的原則，按預(yù)定的時(shí)間，先訂先安排；（2 ）按訂單的聯(lián)系電話號碼，迅速與另一位客人取得聯(lián)系，取得對方諒解，并向客人介紹 另一布局類似的臺面（包房），征得客人同意，確定下來； J（3）客人到來時(shí)，免費(fèi)贈送一份小吃（果盤）。4、客人在餐廳已點(diǎn)菜，沒多久客人提出剛接到電話，有急事要辦，沒時(shí)間用餐了，點(diǎn)的菜 不要了，如何處理？答：（1）檢查菜單是否已被送到廚房，若未出菜，應(yīng)馬上取消；

21、（2 ）若已出菜，對不能退的菜品，應(yīng)給客人打包；（3）或征得客人的同意是否將食品保留，待辦完事后再吃，但應(yīng)請客人先付款。5、 客人在就餐中，由于某菜遲遲未上，提出取消此菜，如何處理？二答：（1）檢查點(diǎn)菜單是否漏記，如不是，馬上到廚房了解情況，是否已出菜；（2）若正在出菜，回復(fù)客人，請稍等，并告之準(zhǔn)確時(shí)間，如未出菜，則可取消此菜。6、客人在用餐過程中向服務(wù)員敬酒怎么辦？ 答：（1 ）婉言謝絕，并告之公司規(guī)章制度；（2） 主動為其服務(wù)，避開客人的注意力，不至使其難堪；了（3）借故為其他客人服務(wù)，避開敬酒；（4）如客人一再堅(jiān)持敬酒，應(yīng)借故離開，請其他服務(wù)員為其服務(wù)或通知管理人員處理。7、客人之間交談

22、時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該注意什么問題？ 答：不旁聽，不竊視，不插嘴，如有事也不能打斷客人談話，應(yīng)停止一旁目視客人，待客人 理解有事時(shí)，向客人說聲：”對不起，打擾您的談話"，然后再講要說的問題。8、客人較多時(shí)，怎樣防止逃單？答：（1）對單個(gè)就餐顧客應(yīng)多留意；（2 ）對個(gè)別顧客應(yīng)多留意；（3）對快要用餐完畢的顧客應(yīng)多留意。9、當(dāng)班期間，遇到親友用餐怎么辦？答：服務(wù)員應(yīng)像對待其他客人一樣，要分清先來后到，不能特殊關(guān)照。為了避免產(chǎn)生意見， 最好安排在別的服務(wù)員負(fù)責(zé)的餐桌就餐。10、當(dāng)你看見客人走進(jìn)來時(shí)，你的第一反應(yīng)是什么？答：面帶微笑，熱情有禮的向客人致歡迎詞或向客人問好。11、當(dāng)客人打碎物品時(shí)你應(yīng)該

23、做什么？答：首先快速走過去關(guān)心客人，詢問客人是否受傷，然后把破碎的餐具收走，并換上新的； 如是需要賠償?shù)牟途撸诳腿私Y(jié)帳時(shí)應(yīng)跟客人說清楚，收取一定賠償金。12、 當(dāng)客人所點(diǎn)的菜品沒有時(shí)，怎么辦？J答：首先向客人道歉，告訴客人這道菜已賣完，并向客人介紹其他的菜品。13、在對客服務(wù)中不小心損壞客人的東西，怎么辦？答：（1）在對客服務(wù)中我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應(yīng)該動， 有必要移動時(shí)也要輕拿輕放，做完要放回原處；（2）如不小心損壞客人的物品時(shí)，應(yīng)如實(shí)向上級反映，并主動向客人賠禮道歉（如果物品貴重，應(yīng)由主管或經(jīng)理陪同）承認(rèn)自己的過失：”實(shí)在對不起，因?yàn)椴恍⌒膿p壞了你的東西，使你蒙受損失，實(shí)在過意不去。"（3 ）征得客人的同意，客人要求賠償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償。14、客人不小心摔倒了怎么辦？答：（1）不要譏笑客人的失慎之處；一（2）主動上前攙扶，并關(guān)切的詢問是否摔傷；（3 ）如是我們的原因造成客人摔傷，應(yīng)向客人道歉；（4 ）如是客人的原因，也應(yīng)主動幫助。15、發(fā)現(xiàn)客人嘔吐在地上怎么辦？答：（1）根據(jù)客人身體狀況，看是否需要到附近醫(yī)院看醫(yī)生；（2 ）立即通知他同桌的親朋，并送上熱茶和紙巾；（3 ）不要厭煩，不能生氣，立即清除嘔吐物。16、假如客人