實(shí)習(xí)報(bào)告72472

1、實(shí)習(xí)報(bào)告院別：煙臺(tái)南山學(xué)院專業(yè)：旅游管理班級(jí)：05旅7班姓名：孫燕學(xué)號(hào)：200505010723實(shí)習(xí)報(bào)告題目：酒店員工的培訓(xùn)內(nèi)容摘要隨著飯店業(yè)的迅猛發(fā)展，飯店業(yè)內(nèi)競爭加劇。雖然競爭還多表現(xiàn)為產(chǎn)品、服務(wù)方式、質(zhì)量等方面的競爭，但競爭市場的日益完善和體制改革的深入，飯店間的競爭越來越體現(xiàn)為人才、員工整體素質(zhì)的競爭，而這種競爭實(shí)際上是飯店所擁有的人力資本的較量。飯店業(yè)內(nèi)人士已清醒地認(rèn)識(shí)到人才的重要性，對(duì)人力資本的主要方式培訓(xùn)，也日益重視。但整個(gè)飯店業(yè)培訓(xùn)工作并不盡如人意，存在著培訓(xùn)政策、培訓(xùn)師資、培訓(xùn)效果不理想等問題，這有飯店本身的原因，也有飯店管理部門的原因，歸根到底，是對(duì)培訓(xùn)與飯店的經(jīng)濟(jì)效益間的

2、關(guān)系認(rèn)識(shí)不清，沒有把培訓(xùn)當(dāng)作一種投資。所以本文引入人力資本概念，把培訓(xùn)當(dāng)作一種投資，使培訓(xùn)與飯店的經(jīng)濟(jì)效益緊密掛鉤，從投資的角度來看待培訓(xùn)。目錄一、 人力資本投資二、 飯店人力資本投資形式分析三、 飯店培訓(xùn)的內(nèi)容和作用四、 餐飲部的培訓(xùn)計(jì)劃五、 客房部的培訓(xùn)計(jì)劃六、 實(shí)習(xí)總結(jié)實(shí)習(xí)目的：為了更好的踏入社會(huì)做好鋪墊，進(jìn)入社會(huì)的再學(xué)習(xí)會(huì)讓自己成長許多，學(xué)習(xí)到更多在學(xué)校里所接觸不到的東西，從而為以后的發(fā)展積累知識(shí)。一、 人力資本投資人力資本是物質(zhì)資本相對(duì)而言的，是指凝結(jié)在勞動(dòng)者身上，由資本投資費(fèi)用轉(zhuǎn)化而來的，以勞動(dòng)者的數(shù)量和質(zhì)量表示的非物質(zhì)資本。人力資本投資是本世紀(jì)60年代初，諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲得者、人

3、力資本理論的奠基人美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家舒爾茨提出的。他認(rèn)為，通過教育、改進(jìn)營養(yǎng)和健康以及人力資源的流動(dòng)等各種提高勞動(dòng)者質(zhì)量的支出可以看作是一種資本累積過程，能靠它來提高勞動(dòng)者的生產(chǎn)率和收入。另一位人力資本理論的著名研究者加雷貝克爾認(rèn)為：用于增加人的價(jià)值含量即有能力并影響未來消費(fèi)和貨幣收入的投資就是人力資本投資。他在其著名的人力資本一書中明確指出了教育投資是生產(chǎn)性投資，對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展有巨大影響，提出了人力資本形成的只要途徑是教育。對(duì)飯店來講，它需要通過教育投資使員工原有人力資本得到增值。這種增值，越來越成為飯店經(jīng)濟(jì)增長的主要因素。既然飯店員工是飯店擁有的人力資本，培訓(xùn)是飯店的一種投資，那么就要考慮投資的成本

4、和收益。就收益來看，通過培訓(xùn)，提供員工文化素質(zhì)，可以降低損耗、減少事故的發(fā)生、降低員工流動(dòng)率、提供工作質(zhì)量和工作效率。飯店培訓(xùn)需要投入，這種投入是飯店經(jīng)營的成本之一，但這種成本是以一種投資成本，有收益并且這種收益與投資的力度、方式方法、投資者的觀念以及由這種觀念形成的培訓(xùn)政策等有直接關(guān)系。在每年或每月的收益分析中，把這種成本與收益的關(guān)系從其它經(jīng)營成本和收益的關(guān)系中剝離出來，就會(huì)發(fā)現(xiàn)這種培訓(xùn)成本帶來的收益是豐厚的。根據(jù)美國飯店協(xié)會(huì)對(duì)紐約州飯店業(yè)的統(tǒng)計(jì)，培訓(xùn)可以減少73%的浪費(fèi)。飯店業(yè)的一些研究中還發(fā)現(xiàn)未受過培訓(xùn)的員工所造成的事故數(shù)量是受過培訓(xùn)員工的3倍，受過培訓(xùn)的員工的流動(dòng)率是未受過培訓(xùn)員工的一

5、半。培訓(xùn)可以降低損耗和勞動(dòng)成本，提高生產(chǎn)效率，雖然有些培訓(xùn)體現(xiàn)不出收益，但能從客人的滿意中得到體現(xiàn)。如果一次成本投入的培訓(xùn)，沒有一定的效益，飯店不應(yīng)否認(rèn)培訓(xùn)本身的作用，而應(yīng)從培訓(xùn)的力度、方式方法，從飯店本身或員工身上尋找原因，不斷改善培訓(xùn)計(jì)劃以提高培訓(xùn)的績效。二、 飯店人力資本投資形式分析貝克爾在分析人力資本的形成過程時(shí)，著重剖析了在職培訓(xùn)的方式、支出與收入之間的關(guān)系。他認(rèn)為，職工通過在生產(chǎn)中或工作中學(xué)習(xí)新技術(shù)，能增加自身的人力資本存量；通過對(duì)職工的在職培訓(xùn)，則更能增加職工的人力資本存量，從而提高工作效率，這對(duì)職工和提供培訓(xùn)的企業(yè)都是有利的。貝克爾把在職培訓(xùn)分為三種：第一種是職工得到由在職培訓(xùn)

6、帶來全部收益的培訓(xùn)，也稱為一般培訓(xùn)，職工接受培訓(xùn)獲得的知識(shí)和技能，不但對(duì)本企業(yè)有用而且對(duì)其他企業(yè)也有用；第二種是企業(yè)得到由在職培訓(xùn)帶來的全部收益的培訓(xùn)；第三種是企業(yè)和職工都得到在職培訓(xùn)帶來收益的培訓(xùn)。后兩種培訓(xùn)稱為特殊培訓(xùn)，即接受培訓(xùn)的職工所獲得的知識(shí)和技能，只對(duì)本企業(yè)有用而對(duì)其他企業(yè)用途很少或根本沒用。三、 飯店培訓(xùn)的內(nèi)容和作用飯店業(yè)內(nèi)培訓(xùn)也包含這三種培訓(xùn)。一般培訓(xùn)包括廚師技能培訓(xùn)、員工一般性的素質(zhì)培訓(xùn)如外語和計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力培訓(xùn)、一般的服務(wù)要求培訓(xùn)等，這些培訓(xùn)的成本投入者為員工本人，作為他進(jìn)入飯店的資本。這種一般培訓(xùn)應(yīng)主要由飯店服務(wù)行業(yè)組織、成本由個(gè)人負(fù)擔(dān)。在這些一般性培訓(xùn)中，我國目前缺乏的

7、是飯店服務(wù)員（包括前臺(tái)、餐廳、客房等服務(wù)人員）、主管、經(jīng)理人員的上崗培訓(xùn)，這種培訓(xùn)不是補(bǔ)救性的、針對(duì)飯店業(yè)內(nèi)現(xiàn)存人員的培訓(xùn)，而是面向社會(huì)的，是飯店各類人員的后備培訓(xùn)。這種培訓(xùn)的目的，一是減少飯店培訓(xùn)成本投入，提高飯店培訓(xùn)的積極性；二是為飯店準(zhǔn)備就業(yè)隊(duì)伍，既提高飯店經(jīng)營發(fā)展能力，又為社會(huì)培養(yǎng)專業(yè)性人員，提高社會(huì)就業(yè)能力。這批后備人員對(duì)在崗員工提高自身素質(zhì)是一種鞭策，對(duì)飯店發(fā)展是一種促進(jìn)。目前我國飯店業(yè)組織的一般培訓(xùn)還相當(dāng)缺乏，無形中剝削了飯店辦培訓(xùn)進(jìn)行人力資本投資的積極性，限制了飯店業(yè)人力資本總量的發(fā)展，對(duì)我國飯店的集團(tuán)化和跨國經(jīng)營是一種障礙。飯店也要提高一些一般性培訓(xùn)，比如與本飯店計(jì)算機(jī)系統(tǒng)相

8、關(guān)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力的培訓(xùn)，管理人員的交流學(xué)習(xí)等，但組織這些培訓(xùn)的目的主要是提高與本飯店相關(guān)的技能和素質(zhì)，主要為本企業(yè)服務(wù)。特殊培訓(xùn)毫無疑問主要由飯店提供，比如本飯店的經(jīng)營理念和戰(zhàn)略，各種規(guī)章制度，特殊要求的技能等培訓(xùn)。這種培訓(xùn)要緊扣工作分析，以達(dá)到改善飯店現(xiàn)有經(jīng)營服務(wù)狀況的目的。（一）永遠(yuǎn)做創(chuàng)新者，做領(lǐng)頭羊 在大力推行創(chuàng)新的年代，無論做什么行會(huì)什么工作，創(chuàng)新始終是靈魂。酒店工作更要做好創(chuàng)新工作，不能一味的學(xué)別人，模擬別人，要從自己與別人的不同點(diǎn)充分挖掘自己的優(yōu)勢(shì)，這樣才能立于不敗之地。（二）員工的服務(wù)意識(shí)強(qiáng) 酒店員工是直接提給客人提供服務(wù)的，員工天天會(huì)接觸到不同檔次、不同籍貫的人，針對(duì)不同對(duì)性

9、進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的根本。以預(yù)訂部員工為例，員工雖然很少見客人面，但從聲音來辨別出客人是誰，然后進(jìn)行預(yù)定登記，然后記下他來店次數(shù)，以及客人愛好等等，這些無不體現(xiàn)了服務(wù)意識(shí)。前幾天有個(gè)臺(tái)灣客人發(fā)出了山西大酒店是全球最好的酒店的心聲。 （三）各部門聯(lián)系緊密 山西大酒店作為一個(gè)四星級(jí)酒店，包括銷售部、餐飲部、客房部、保安部、人力部、財(cái)務(wù)部等部門。各部門的聯(lián)系無處不在。比如預(yù)訂下的各種單子好多都是跨部門的，比如團(tuán)隊(duì)餐單，行李單，果籃單，定餐單，還有訂房中心過來的返傭單，這些都需要與各大部門合作，協(xié)調(diào)，員工之間的包容，諒解要做的很好，哪個(gè)部門出了錯(cuò)誤過失，其他部門要給予改正指出。山西大酒店

10、人始終以酒店為大家，以部門為小家。不記個(gè)人得失，為酒店謀利益為目標(biāo)。 （四）員工的基本素質(zhì)強(qiáng)，專業(yè)素養(yǎng)高 員工的培訓(xùn)工作是一項(xiàng)重要工作。對(duì)酒店新員工的封閉式軍訓(xùn)不僅練就了員工的意志，而且員工學(xué)習(xí)了崗位的基本業(yè)務(wù)技能，使他們進(jìn)入崗位后能快速的融入酒店的氛圍中。預(yù)訂中心員工英語口語水平一流，能處理各種事件，能正確的運(yùn)用推銷技巧推銷房間，這些都是專業(yè)素質(zhì)高的體現(xiàn)。正因?yàn)橛猩鲜鲞@么多優(yōu)勢(shì)，山西大酒店才能在山西省酒店行業(yè)中獨(dú)樹一幟。（五）酒店文化氛圍濃厚 這里，處處有文化的滲透，處處有文化的表現(xiàn)，處處可以品味文化。酒店里，治理文化、裝飾文化、服務(wù)文化、餐飲文化、休閑文化、環(huán)境文化，到處都能感受到文化的感

11、染和熏陶。在室內(nèi)外裝修中，他非凡追求綠色面積的增多和適度，同時(shí)重視文化氛圍的營造和高檔次、合理性。動(dòng)用資金千萬元美化庭院，使布局更加合理。四、 餐飲部的培訓(xùn)計(jì)劃在正式進(jìn)入餐飲部實(shí)習(xí)之前的培訓(xùn)中，通過酒店的總經(jīng)理給我們介紹酒店的發(fā)展歷程和酒店經(jīng)驗(yàn)的時(shí)候，傳達(dá)了一個(gè)很明確的信息給我們，那就是酒店的一切都以細(xì)節(jié)為重。也就是因?yàn)榕赞k事比較細(xì)心溫和的緣故，女生則被安排進(jìn)包間，對(duì)客人進(jìn)行面對(duì)面服務(wù)。原來本以為做一個(gè)包間的服務(wù)員的工作要求是比較簡單的，但事實(shí)上并非如此，要求也很多。首先最起碼一點(diǎn)就是對(duì)自己所看包間的信息如包間內(nèi)所備的酒水是否齊全，客人所預(yù)訂的菜點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)、備菜間內(nèi)的準(zhǔn)備工作等信息。其次，因?yàn)榫?/p>

12、店要提供的不光是物質(zhì)服務(wù)更重要的是人性化服務(wù)，所以要去了解客人的飲食習(xí)慣、以及一些客人的基本信息，這樣能為客人提供更加貼心的服務(wù)。第三，要保持包間的整齊清潔，增加客人的印象分。不光包間衛(wèi)生，還有自身的形象，尤其是自己的手指甲，一定要做到經(jīng)常修理。在餐飲部，這種很細(xì)節(jié)的事情都會(huì)讓客人馬上想到用餐的衛(wèi)生與否，因此是餐飲部工作人員必需重視的。在還沒有客人來用餐之前，隨處可見的是忙著打掃衛(wèi)生的服務(wù)員，有時(shí)候一個(gè)部門的主管也在之內(nèi)。這一點(diǎn)上，一個(gè)基層管理人員是不能脫離基層員工的，如果那樣，很多管理措施將難以得到有效實(shí)行。在酒店的實(shí)習(xí)中我了解到，現(xiàn)在的主管、經(jīng)理等管理人員都在基層干過，而且干過很多年，有多

13、年的豐富的基層工作經(jīng)驗(yàn)，因此對(duì)基層服務(wù)員的工作了如指掌，另外一點(diǎn)就是這樣成長起來的管理者會(huì)更容易處理好基層服務(wù)員之間的關(guān)系，而且讓基層員工感覺到自己努力工作升遷的機(jī)會(huì)是有的，主管和經(jīng)理們就是活榜樣。這樣就提高了管理上的效率，為實(shí)現(xiàn)酒店的既定目標(biāo)打下了良好的基礎(chǔ)。在實(shí)習(xí)期間可以看到，如果主管沒有什么急需處理的事的話，一般都會(huì)很普通員工待在一起。盡管這次在酒店里能看到比較規(guī)范化的工作秩序，但在一些地方還是存在很多問題。首要一點(diǎn)是基層員工素質(zhì)普遍不高。管理者的素質(zhì)無可厚非，但基層員工通常表現(xiàn)為在客人面前很衛(wèi)生禮貌，一旦回到和其他員工在一起就變得另外一個(gè)素質(zhì)低下的人了。廚房也不是真的很干凈，在留在傳菜

14、口期間我就發(fā)現(xiàn)走道地面很臟，而走道兩邊就是廚房的出菜窗口，走道是每次傳菜必經(jīng)之路。另外在包間里面的各種餐具并不是真正干凈，因?yàn)橥ǔ７?wù)員打掃包間衛(wèi)生時(shí)一塊抹布要連擦好幾個(gè)包間里的餐具才會(huì)換一下的。而且桌布破了也沒有更換。我想在很多時(shí)候這些問題都是細(xì)節(jié)的，但是作為一個(gè)四星級(jí)酒店，就應(yīng)該重視起來，而不能不這些問題簡單處理，因?yàn)樽罱K利潤還是來自于消費(fèi)酒店提供的服務(wù)的客人。五、 客房部的培訓(xùn)計(jì)劃同樣在去客房部實(shí)習(xí)之前我們都有半天時(shí)間的培訓(xùn)，而培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的服務(wù)員是在省級(jí)酒店鋪床中比賽中得過獎(jiǎng)的，連鋪床時(shí)每一步都有要求，而整個(gè)鋪床過程包括甩單，套被子并鋪平，三線合一和套枕套

15、等都必需在三分鐘之內(nèi)完成。首先的甩單就很困難，一般要求就是一次完成，并且保證床單中的中線要和整張床的中線重合。然后就是給床單包角，即把床單整齊的包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中，這里要的不能讓床單和床墊之間有空氣，否則床單將不能保持平整。接下來就是開始套被子，這個(gè)也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)然后用力甩記下就行，其它可以細(xì)節(jié)整理，應(yīng)該主要的是被子的中線重合，這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶，在酒店行業(yè)中，這是很有根據(jù)的，曾經(jīng)就看過一個(gè)案例說一個(gè)女客人誤把項(xiàng)鏈放進(jìn)枕套了，就是因?yàn)檎硖?/p>

16、開口方向不符合規(guī)定。當(dāng)我去客房部實(shí)習(xí)之后才發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床這么簡單?？头糠?wù)員的首要任務(wù)是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可尋的。實(shí)習(xí)期間了解到，服務(wù)員進(jìn)房間要先敲門，進(jìn)門之后第一步是打開窗戶，然后收拾垃圾，倒掉。接下來就開始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一換上。這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生，一般是兩個(gè)人，一個(gè)專門打掃衛(wèi)生間，主要清理地板和馬桶等；另一個(gè)用濕抹布和干抹布擦拭房間各個(gè)角落。要注意的是這里濕布一般擦木制家具，干布則擦金屬和玻璃制的家具，每一個(gè)小地方都不能放過，整體上擦拭次序呈環(huán)形，整個(gè)過程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里

17、消耗了多少日常用品。很細(xì)節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時(shí)應(yīng)注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等，在整個(gè)清理過程中都需要認(rèn)真對(duì)待。打掃過之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的紋理移動(dòng)，這樣就既不會(huì)損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上，如有丟失物品的情況，則要記錄報(bào)主管。實(shí)習(xí)期間就發(fā)生了一件客人丟失了一塊小方巾的事情，由于客人還沒走，當(dāng)客人回來時(shí)由服務(wù)員向客人說明情況，最終客人是要賠償?shù)?。和客房部服?wù)員工作時(shí)還了解到，每個(gè)員工都要有安全意識(shí)，服務(wù)員要知道一般的消防常識(shí)。額外的，服務(wù)員還應(yīng)對(duì)本酒店和本市比較了解，這樣會(huì)為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人滿意。從我在客房部實(shí)習(xí)中可以明白，客房部服務(wù)員的工作量是很大的，而另外，客房部領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起來的 ，對(duì)基層工作很了解，也很熟練，主管就曾親自給我做鋪床示范，動(dòng)作麻利。而且，每當(dāng)酒店接待重要客人時(shí)，通常是主管甚至經(jīng)理親自整理打掃客房，絲毫不疏忽。從這里看，實(shí)踐和細(xì)節(jié)是貫穿酒店每個(gè)員工很重要的東西。六、 實(shí)習(xí)總結(jié) 通過這次實(shí)習(xí)真正學(xué)到了很多實(shí)際的東西，而這些恰恰在酒店管理課堂上所學(xué)不到的。雖然之前上課就知道酒店行業(yè)是很重視實(shí)踐和細(xì)節(jié)的，但是在實(shí)習(xí)中就沒想到酒店里注重的