Dhumvin企業(yè)經(jīng)濟(jì)管理論文導(dǎo)游員薪酬制度與管理模式研究

1、Time will pierce the surface or youth, will be on the beauty of the ditch dug a shallow groove ; Jane will eat rare!A born beauty, anything to escape his sickle sweep.- Shakespeare企業(yè)經(jīng)濟(jì)管理論文：導(dǎo)游員薪酬制度與管理模式研究【摘要】本文以福建省為例，對(duì)該省導(dǎo)游員薪酬制度進(jìn)行調(diào)研，分析其存在的主要問題，并在該省導(dǎo)游員薪酬管理現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上對(duì)現(xiàn)行的導(dǎo)游員薪酬管理模式進(jìn)行創(chuàng)新?！娟P(guān)鍵詞】導(dǎo)游員;薪酬制度;薪酬管理;管理模式

2、導(dǎo)游人員是旅游接待工作的一線人員，是整個(gè)旅游服務(wù)的核心。然而，隨著我國(guó)旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，全國(guó)導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平卻參差不齊。隨著理論研究和管理實(shí)踐的不斷深入，人們逐漸意識(shí)到造成這個(gè)問題的根本原因在于當(dāng)前不合理的導(dǎo)游薪酬制度。本文以福建省為例，對(duì)該省導(dǎo)游員薪酬制度進(jìn)行調(diào)研，分析其存在的問題，并在其薪酬管理現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上對(duì)現(xiàn)行的導(dǎo)游員薪酬管理模式進(jìn)行創(chuàng)新，提出自己的設(shè)想。1薪酬制度的概念及其重要性薪酬泛指員工因工作關(guān)系而從企業(yè)獲得的各種財(cái)務(wù)報(bào)酬，包括薪金、福利及各種獎(jiǎng)勵(lì)。薪酬制度是指用人單位為激勵(lì)各類勞動(dòng)者，采取各種手段向其支付多種形式報(bào)酬的有關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、方法的總稱，包含了薪金制度、福利制

3、度、獎(jiǎng)勵(lì)制度三個(gè)方面。合理的薪酬制度對(duì)旅游企業(yè)有著重要的作用。首先，旅游業(yè)屬于一個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè)，員工的薪酬是旅游企業(yè)成本的重要組成部分，合理的薪酬制度有利于旅游企業(yè)的成本控制;其次，薪酬本身存在著一種象征意義，從員工的薪酬就可以推測(cè)出其在企業(yè)的重要性和價(jià)值，合理的薪酬制度有利于帶動(dòng)員工的積極性和滿足感;第三，公平合理的薪酬制度有利于提高員工的工作效率。2福建省導(dǎo)游員的薪酬概況導(dǎo)游按其職業(yè)性質(zhì)可分為專職導(dǎo)游、兼職導(dǎo)游和自由導(dǎo)游三種管理模式。以下分別闡述福建省這三種導(dǎo)游的薪酬概況。2.1福建省導(dǎo)游員的薪酬構(gòu)成調(diào)查2.1.1專職導(dǎo)游員的收入構(gòu)成根據(jù)調(diào)查，福建省專職導(dǎo)游員的薪酬構(gòu)成大致=底薪+補(bǔ)貼+

4、業(yè)務(wù)抽成+回扣+少量小費(fèi)+福利+獎(jiǎng)勵(lì)因帶團(tuán)產(chǎn)生的其他費(fèi)用。首先，在底薪方面，根據(jù)旅行社的規(guī)模和大小程度不同，大致在5001 000元之間。但是不同的地域又有特殊情況，像武夷山和廈門兩地，旅游資源豐富且旅游接待較為發(fā)達(dá)，購(gòu)物點(diǎn)又相對(duì)完善，因此這兩地的導(dǎo)游員基本上沒有底薪，有時(shí)候甚至需要向旅行社買團(tuán)。一般根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、團(tuán)隊(duì)質(zhì)量等按一個(gè)人頭1050元不等的價(jià)格來買團(tuán)。專職導(dǎo)游員的補(bǔ)貼，主要包括帶團(tuán)補(bǔ)貼和其他補(bǔ)貼兩方面。其中帶團(tuán)補(bǔ)貼主要根據(jù)服務(wù)對(duì)象、是否周末、淡旺季等的不同大致在每團(tuán)每天25150元不等。一般，外語導(dǎo)游員的帶團(tuán)補(bǔ)貼相對(duì)較高，周末、節(jié)假日等旅游旺季的帶團(tuán)補(bǔ)貼也較平時(shí)高。在旅游淡季，導(dǎo)游員

5、不可避免地受到工作量小的影響而處于“半失業(yè)”狀態(tài)，帶團(tuán)補(bǔ)貼少之又少。至于其他補(bǔ)貼，根據(jù)旅行社的不同情況，可能會(huì)適當(dāng)補(bǔ)貼導(dǎo)游的部分電話費(fèi)和交通費(fèi)。當(dāng)前，福建省除了實(shí)力較雄厚的中旅、國(guó)旅等旅行社有明確的分工，很多旅行社的分工都不是那么明確，導(dǎo)游員不帶團(tuán)的時(shí)候也要負(fù)責(zé)旅行社的計(jì)調(diào)、票務(wù)、接待等其他業(yè)務(wù)。這些旅行社為了激勵(lì)導(dǎo)游員，同時(shí)也為了提高自己的業(yè)務(wù)量，根據(jù)導(dǎo)游員做業(yè)務(wù)的情況按利潤(rùn)10%30%不等給予導(dǎo)游抽成。如泉州嘉華旅行社，如果是旅行社的老客戶，按10%抽成，如果是意外的客戶，按20%抽成，如果是自己的客戶，按30%抽成。至于回扣，是當(dāng)前導(dǎo)游員收入的一個(gè)重要來源?；乜鄣男问揭脖容^多樣，主要有購(gòu)

6、物回扣、加點(diǎn)回扣、餐飲回扣、宗教場(chǎng)所所得分紅等。以購(gòu)物回扣為例，不同地區(qū)的回扣比例各不相同，一般在購(gòu)物金額的10%30%之間。根據(jù)對(duì)福建省各地導(dǎo)游員的訪談?wù){(diào)查可知，導(dǎo)游員下一個(gè)團(tuán)根據(jù)客人購(gòu)買力不同可通過不同形式獲得幾十到上萬不等的回扣收入，這種回扣收入在地陪、司機(jī)、全陪三方按442或者433的比例進(jìn)行分配。運(yùn)氣好的話，導(dǎo)游員帶一次團(tuán)就可以獲得比其工資還多的回扣收入。由于觀念的不同，小費(fèi)在我國(guó)旅游中還是極為少見，除了境外團(tuán)和廣州等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的少數(shù)團(tuán)隊(duì)，大部分的團(tuán)隊(duì)都沒有給導(dǎo)游小費(fèi)的習(xí)慣，因此這項(xiàng)收入基本可以忽略不計(jì)。一般與旅行社簽訂正式勞動(dòng)合同的專職導(dǎo)游員都有三金等福利，大部分旅行社還根據(jù)專職

7、導(dǎo)游的工齡、績(jī)效等分發(fā)年終獎(jiǎng)金，少量旅行社還向?qū)Ｂ殞?dǎo)游分發(fā)過節(jié)費(fèi)、加班獎(jiǎng)勵(lì)、勤工獎(jiǎng)勵(lì)等。但是也有些專職導(dǎo)游員和旅行社的關(guān)系只有一紙普通合約，除了約束互相服務(wù)的內(nèi)容外別無其他，對(duì)他們今后來自養(yǎng)老、醫(yī)療方面的問題缺乏必要保障。因帶團(tuán)產(chǎn)生的其他費(fèi)用主要包括帶團(tuán)中的電話費(fèi)、前往接團(tuán)及送團(tuán)回來的交通費(fèi)、與客人之間的交際費(fèi)、個(gè)別時(shí)候墊付的房費(fèi)餐費(fèi)等。有時(shí)游客住在較高星級(jí)酒店或在旅游旺季旅游酒店不提供或少提供司機(jī)與導(dǎo)游的陪同房，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)男司機(jī)與女導(dǎo)游安排同一間房，如果導(dǎo)游員不愿意則需要自己花錢買房間，還有時(shí)候客人沒有安排團(tuán)隊(duì)餐，導(dǎo)游員則需要自己花餐費(fèi)，這些費(fèi)用很多時(shí)候或在所謂的團(tuán)質(zhì)好的時(shí)候旅行社是不予報(bào)銷

8、或不全部報(bào)銷的。2.1.2兼職導(dǎo)游員和自由導(dǎo)游員的薪酬構(gòu)成兼職導(dǎo)游員和自由導(dǎo)游員的薪酬構(gòu)成基本相同，大致=出團(tuán)費(fèi)+回扣+少量小費(fèi)中介費(fèi)因帶團(tuán)產(chǎn)生的其他支出。這兩種導(dǎo)游都沒有底薪，沒有相關(guān)的福利和獎(jiǎng)勵(lì)，也沒有報(bào)銷費(fèi)用，他們的出團(tuán)費(fèi)相當(dāng)于專職導(dǎo)游員的帶團(tuán)補(bǔ)貼，只是要略高于帶團(tuán)補(bǔ)貼，一般在每團(tuán)每天50100元不等。此時(shí)，回扣便成為這兩類導(dǎo)游員帶團(tuán)收入的主要來源。另外，由于兼職導(dǎo)游員和自由導(dǎo)游員多數(shù)掛靠在導(dǎo)游服務(wù)公司，這里所說的導(dǎo)游服務(wù)公司是旅行社和導(dǎo)游的中介組織，一般設(shè)立在旅游行政管理部門之下，對(duì)外以公司名義獨(dú)立開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)并承擔(dān)法律責(zé)任。這種掛靠關(guān)系的導(dǎo)游員有時(shí)候可能還要支付給導(dǎo)游服務(wù)公司中介費(fèi)、

9、管理費(fèi)以及比掛靠在旅行社的導(dǎo)游員更高的年檢費(fèi)。2.2福建省導(dǎo)游員薪酬制度存在的問題2.2.1導(dǎo)游員整體收入普遍偏低據(jù)調(diào)查，目前福建省導(dǎo)游員的旺季收入平均在2 0003 000元左右，極個(gè)別帶到好的團(tuán)隊(duì)收入會(huì)往上大幅度浮動(dòng)，但是這種情況出現(xiàn)的幾率極小。近年來隨著經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響，出游人數(shù)有所減少，一年中旅游旺季又比淡季短得多，而淡季時(shí)期的導(dǎo)游收入又極少，相抵之下，整體收入普遍偏低，而導(dǎo)游人員每次帶團(tuán)過程中要負(fù)責(zé)游客的食宿行游購(gòu)等大大小小一堆瑣事，工作強(qiáng)度相當(dāng)大，有時(shí)候甚至要承受個(gè)別游客的無理挑剔，使得導(dǎo)游人員的生理和心理都承受著巨大的壓力，而很顯然，這樣的收入水平與他們付出的勞動(dòng)是極不對(duì)稱的。2.

10、2.2回扣成為導(dǎo)游員收入的主要來源從上文的薪酬構(gòu)成分析中我們可以看出目前導(dǎo)游員薪酬主要由回扣構(gòu)成，底薪與補(bǔ)貼變化不大，一般與其服務(wù)質(zhì)量有關(guān)，但是由于其在整個(gè)收入構(gòu)成中所占的比例較小，因此導(dǎo)游人員在服務(wù)質(zhì)量方面的努力對(duì)導(dǎo)游人員的整體收入影響不大。相反，由于回扣是導(dǎo)游人員收入的主要來源，因此，在增加回扣收入方面的技能成為導(dǎo)游人員收入的決定性因素。2.2.3導(dǎo)游淡季收入無保障旅游業(yè)是一個(gè)資源依托性很強(qiáng)的行業(yè)，福建旅游業(yè)受旅游資源、氣候、節(jié)假日等因素影響，旅游經(jīng)營(yíng)的淡旺季較為明顯。例如寧德屏南白水洋的旅游生命，僅有每年的510月，在其他月份，旅游接待數(shù)少之又少。在淡季，很多導(dǎo)游員將遭遇“季節(jié)性失業(yè)”，

11、專職導(dǎo)游員也僅有幾百元的底薪，不用說養(yǎng)家糊口，自己生活都有問題，而那些自由導(dǎo)游的處境就更艱辛了。3福建省導(dǎo)游員薪酬管理現(xiàn)狀3.1薪酬管理的概念所謂薪酬管理，是指一個(gè)組織針對(duì)所有員工所提供的服務(wù)來確定他們應(yīng)當(dāng)?shù)玫降膱?bào)酬總額以及報(bào)酬結(jié)構(gòu)和報(bào)酬形式的一個(gè)過程。在這個(gè)過程中，企業(yè)就薪酬水平、薪酬體系、薪酬結(jié)構(gòu)、薪酬構(gòu)成以及特殊員工群體的薪酬做出決策。員工的薪酬管理對(duì)于保障員工的物質(zhì)利益，激勵(lì)員工的工作熱情，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展和經(jīng)營(yíng)效益的提高，都具有十分重要的意義。3.2福建省導(dǎo)游員薪酬管理現(xiàn)狀分析從福建比較熱門的旅游城市中選取南平、寧德、龍巖、廈門、三明、莆田、泉州、福州8個(gè)城市，再?gòu)倪@8個(gè)城市中分別選取一

12、個(gè)國(guó)際社和國(guó)內(nèi)社作為樣點(diǎn)，從導(dǎo)游員對(duì)其薪酬情況的滿意度及對(duì)其所在旅行社薪酬管理情況的感知兩方面來對(duì)福建省導(dǎo)游員薪酬管理情況進(jìn)行調(diào)查，得到的結(jié)論如下:首先，在導(dǎo)游薪酬制度方面，福建省導(dǎo)游員對(duì)于現(xiàn)行的導(dǎo)游薪酬制度的滿意度還是比較低的，其中國(guó)際社導(dǎo)游員的滿意度略高于國(guó)內(nèi)社，沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)展較快地區(qū)和旅游接待量較高的武夷山地區(qū)的導(dǎo)游員的滿意度大于其他地方的導(dǎo)游。大部分導(dǎo)游員表示，如果底薪高的話，都不想帶客人進(jìn)購(gòu)物店，對(duì)于回扣的問題也是持無奈的態(tài)度。大部分導(dǎo)游普遍反映旅行社的激勵(lì)作用不明顯，激勵(lì)形式比較單一，以物質(zhì)保障為主，缺少長(zhǎng)遠(yuǎn)的激勵(lì)，如勞動(dòng)分紅、員工持股、保險(xiǎn)待遇、住宅計(jì)劃、帶薪休假等。其次，在導(dǎo)游薪

13、酬管理方面，福建省旅行社目前主要集中在對(duì)于導(dǎo)游薪酬構(gòu)成的決策上，旅行社大部分沒有設(shè)置專門的人力資源管理機(jī)構(gòu)對(duì)導(dǎo)游員的薪酬進(jìn)行管理，主要是旅行社的領(lǐng)導(dǎo)或者重要負(fù)責(zé)人一手操辦，在管理方法上也比較陳舊，主要是領(lǐng)導(dǎo)按工資標(biāo)準(zhǔn)制定每月工資表，交由財(cái)務(wù)部分發(fā)工資。所調(diào)查的旅行社中除了廈航國(guó)旅和福州康輝有導(dǎo)游薪酬的相關(guān)規(guī)定，大部分旅行社，特別是國(guó)內(nèi)旅行社都沒有相關(guān)的成文的導(dǎo)游薪酬管理政策，在薪酬結(jié)構(gòu)上主要是根據(jù)導(dǎo)游的工齡、職務(wù)分等，而導(dǎo)游的等級(jí)、學(xué)歷等則顯得無關(guān)緊要，并沒有與其收入掛鉤;導(dǎo)游的薪酬計(jì)劃一旦確定下來，就很少改變，旅行社也并未對(duì)“薪酬水平”進(jìn)行定期的調(diào)查和評(píng)估以保證其合理性和競(jìng)爭(zhēng)力，也很少跟員工

14、就薪酬問題進(jìn)行溝通，針對(duì)于特殊的導(dǎo)游群體，例如兼職導(dǎo)游和自由導(dǎo)游群體，沒有定性的薪酬規(guī)定，更沒有其為旅行社服務(wù)期間的相關(guān)社會(huì)保險(xiǎn)、人身安全保障等規(guī)定。因此，福建省當(dāng)前的導(dǎo)游薪酬管理還處于粗放管理階段，并未形成合理體系，所以探索導(dǎo)游員薪酬管理模式是十分必要的。4對(duì)導(dǎo)游員薪酬管理模式創(chuàng)新的設(shè)想當(dāng)前福建省不合理的導(dǎo)游員薪酬制度，損害了游客的正當(dāng)利益，破壞了導(dǎo)游員的社會(huì)形象。建立一個(gè)合理的導(dǎo)游員薪酬管理模式，改變導(dǎo)游員薪酬的粗放管理狀態(tài)勢(shì)在必行。以下就對(duì)創(chuàng)新導(dǎo)游薪酬管理模式提出一些設(shè)想。4.1傳統(tǒng)導(dǎo)游員薪酬管理新模式據(jù)調(diào)查，福建現(xiàn)行的傳統(tǒng)的導(dǎo)游員薪酬管理模式主要由旅行社總經(jīng)理進(jìn)行管理，在薪酬的管理層面

15、上主要是包括基本薪酬層面、獎(jiǎng)勵(lì)層面和福利層面，其中以基本薪酬的管理為主。傳統(tǒng)的導(dǎo)游員薪酬管理模式由旅行社總經(jīng)理一手操辦，不可避免地帶有一些主觀的局限性，而且薪酬管理以基本薪酬的管理為主，獎(jiǎng)勵(lì)和福利層面的激勵(lì)作用還不明顯。傳統(tǒng)導(dǎo)游薪酬管理模式4.2導(dǎo)游員薪酬管理新模式的說明基于傳統(tǒng)導(dǎo)游薪酬管理模式存在的不足，結(jié)合旅行社導(dǎo)游的工作特點(diǎn)和實(shí)際情況，本研究構(gòu)建了福建省導(dǎo)游員薪酬管理模式的具體結(jié)構(gòu)。首先，在旅行社人力資源管理部門下設(shè)導(dǎo)游薪酬管理中心，在基本薪酬層面，通過科學(xué)的崗位評(píng)價(jià)，確定崗位的勞動(dòng)價(jià)值，確定合理的導(dǎo)游員薪酬結(jié)構(gòu)和薪酬水平。其次，在獎(jiǎng)勵(lì)層面，可通過導(dǎo)游的工作績(jī)效確定獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)勵(lì)形式。第

16、三，在福利層面，應(yīng)該設(shè)立一套符合法律的導(dǎo)游福利體系，同時(shí)設(shè)計(jì)一套補(bǔ)充系統(tǒng)以確保福利體系功能的發(fā)揮，在福利體系里面要關(guān)注特殊導(dǎo)游群里的社會(huì)保障。第四，在制度層面，應(yīng)該思考如何使導(dǎo)游薪酬管理體系制度化。旅行社應(yīng)該認(rèn)真組織人員，制定導(dǎo)游薪酬管理的相關(guān)制度，使之有條可依。在制定制度的時(shí)候，需要進(jìn)行具體操作方法的細(xì)化，同時(shí)還要制定一系列的方法，確保制度實(shí)施的可行性。第五，在旅行社人力資源管理部門下設(shè)信息反饋部門，把收集來的信息反饋給導(dǎo)游員薪酬管理的各個(gè)層面，人事管理中心就能及時(shí)采取措施對(duì)導(dǎo)游員薪酬管理進(jìn)行調(diào)整控制以確保其具有一定的動(dòng)態(tài)性，從而促進(jìn)整個(gè)薪酬系統(tǒng)保持合理的薪酬水平和薪酬結(jié)構(gòu)。福建現(xiàn)行的導(dǎo)游員薪酬制度還不夠合理，傳統(tǒng)的導(dǎo)游薪酬管理模式還存在許多不足，建立起公正合理的導(dǎo)游員薪酬制度，采取新型模式的導(dǎo)游員薪酬管理模式，將大大提高導(dǎo)游人員的滿意度，從而大大提高游客的旅游滿意度。參考文獻(xiàn):