導(dǎo)游業(yè)務(wù)第十一章 導(dǎo)游人員的應(yīng)變技能(中大)

1、導(dǎo)游業(yè)務(wù)考前培訓(xùn)第十一章 導(dǎo)游人員的應(yīng)變技能P230P230導(dǎo)游業(yè)務(wù) 全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試是為國(guó)家和社會(huì)選是為國(guó)家和社會(huì)選拔合格導(dǎo)游人才的拔合格導(dǎo)游人才的全國(guó)統(tǒng)一考試全國(guó)統(tǒng)一考試?？荚嚨摹？荚嚨哪繕?biāo)是以目標(biāo)是以公平公平、公正公正的考試方式和方法，的考試方式和方法，檢驗(yàn)應(yīng)試人員是否具有從事導(dǎo)游職業(yè)的基檢驗(yàn)應(yīng)試人員是否具有從事導(dǎo)游職業(yè)的基本知識(shí)、素養(yǎng)和技能。根據(jù)本知識(shí)、素養(yǎng)和技能。根據(jù)中華人民共中華人民共和國(guó)旅游法和國(guó)旅游法規(guī)定，參加全國(guó)導(dǎo)游人員資規(guī)定，參加全國(guó)導(dǎo)游人員資格格考試成績(jī)合格考試成績(jī)合格，與旅行社訂立，與旅行社訂立勞動(dòng)合同勞動(dòng)合同或者在相關(guān)旅游行業(yè)組織或者在相關(guān)旅游

2、行業(yè)組織注冊(cè)注冊(cè)的人員，可的人員，可以申請(qǐng)取得以申請(qǐng)取得導(dǎo)游證導(dǎo)游證。導(dǎo)游業(yè)務(wù)語(yǔ)言語(yǔ)言知識(shí)知識(shí)技能技能素養(yǎng)素養(yǎng)導(dǎo)游業(yè)務(wù) 筆試時(shí)間：筆試時(shí)間：20162016年年1111月月5 5日日 （機(jī)考）（機(jī)考） 上午上午9 9：00001010：30 30 導(dǎo)游業(yè)務(wù)導(dǎo)游業(yè)務(wù)+ +政策法規(guī)政策法規(guī)=100=100分分 下午下午1010：30301212：00 00 全國(guó)導(dǎo)基全國(guó)導(dǎo)基+ +廣東導(dǎo)基廣東導(dǎo)基=100=100分分 考試時(shí)間：考試時(shí)間：9090分鐘分鐘導(dǎo)游資格考試（筆試）要求：導(dǎo)游業(yè)務(wù)筆試考試題目類型：（機(jī)考）筆試考試題目類型：（機(jī)考） 一、單項(xiàng)選擇題：一、單項(xiàng)選擇題： 6060題題* *0.50

3、.5分分=30=30分分 二、多項(xiàng)選擇題：二、多項(xiàng)選擇題： 7070題題* *1 1分分=70=70分分導(dǎo)游業(yè)務(wù)考試時(shí)間：口試口試“導(dǎo)游服務(wù)能力導(dǎo)游服務(wù)能力”（科目五）（科目五）在在20162016年年1111月月2525日日至至1212月月8 8日日之間完成之間完成考生自考生自20162016年年1010月月2626日日9:009:00起至考試前起至考試前可下載可下載打印準(zhǔn)考證打印準(zhǔn)考證。導(dǎo)游業(yè)務(wù)本次口試指定景點(diǎn)：（1）中文景點(diǎn)：廣州市廣州塔景區(qū)廣州市廣州塔景區(qū)、深圳市深圳市東部華僑城旅游度假區(qū)東部華僑城旅游度假區(qū)、珠海市橫琴長(zhǎng)隆國(guó)珠海市橫琴長(zhǎng)隆國(guó)際海洋度假區(qū)際海洋度假區(qū)、江門市川島旅游度假

4、區(qū)江門市川島旅游度假區(qū)、河河源市萬(wàn)綠湖風(fēng)景區(qū)源市萬(wàn)綠湖風(fēng)景區(qū)、陽(yáng)江市廣東海上絲綢之陽(yáng)江市廣東海上絲綢之路博物館景區(qū)路博物館景區(qū)、汕尾市海豐紅宮紅場(chǎng)舊址紀(jì)汕尾市海豐紅宮紅場(chǎng)舊址紀(jì)念館念館、云浮市六祖故里旅游度假區(qū)云浮市六祖故里旅游度假區(qū)（八個(gè)景點(diǎn)，根據(jù)抽簽考其中（八個(gè)景點(diǎn)，根據(jù)抽簽考其中1個(gè)）個(gè)）。 導(dǎo)游業(yè)務(wù)科目五考試時(shí)間不少于科目五考試時(shí)間不少于1515分鐘分鐘導(dǎo)游業(yè)務(wù)科目五科目五導(dǎo)游業(yè)務(wù)導(dǎo)游業(yè)務(wù)導(dǎo)游業(yè)務(wù)考試目的考試目的 通過(guò)本科目的考試，檢查考生對(duì)導(dǎo)游人員通過(guò)本科目的考試，檢查考生對(duì)導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)范職業(yè)道德規(guī)范、素質(zhì)要求素質(zhì)要求和和行為規(guī)范行為規(guī)范、導(dǎo)、導(dǎo)游游服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范及及服務(wù)程序

5、服務(wù)程序內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)的了解了解、熟悉熟悉和和掌握掌握程度，同時(shí)考查在導(dǎo)游服務(wù)程度，同時(shí)考查在導(dǎo)游服務(wù)中應(yīng)用相關(guān)知識(shí)的能力。中應(yīng)用相關(guān)知識(shí)的能力。導(dǎo)游業(yè)務(wù) 了解了解，要求對(duì)導(dǎo)游從業(yè)相關(guān)知識(shí)能夠要求對(duì)導(dǎo)游從業(yè)相關(guān)知識(shí)能夠準(zhǔn)確再認(rèn)、再現(xiàn)，即準(zhǔn)確再認(rèn)、再現(xiàn)，即知道知道“是什么是什么”； 熟悉熟悉，在了解基礎(chǔ)上，能夠深刻領(lǐng)會(huì)在了解基礎(chǔ)上，能夠深刻領(lǐng)會(huì)導(dǎo)游從業(yè)相關(guān)知識(shí)及規(guī)定，并藉此解釋、導(dǎo)游從業(yè)相關(guān)知識(shí)及規(guī)定，并藉此解釋、論證觀點(diǎn)，分析現(xiàn)象，辨明正誤，即論證觀點(diǎn)，分析現(xiàn)象，辨明正誤，即明白明白“為什么為什么”； 掌握掌握，要求能夠靈活運(yùn)用導(dǎo)游從業(yè)相要求能夠靈活運(yùn)用導(dǎo)游從業(yè)相關(guān)知識(shí)和方法，綜合分析

6、、解決理論和實(shí)關(guān)知識(shí)和方法，綜合分析、解決理論和實(shí)際問(wèn)題，即際問(wèn)題，即清楚清楚“怎么辦怎么辦”。導(dǎo)游業(yè)務(wù)技能篇技能篇：第十一章第十一章 導(dǎo)游人員的應(yīng)變技能導(dǎo)游人員的應(yīng)變技能P230P230導(dǎo)游業(yè)務(wù)考試內(nèi)容：考試內(nèi)容：1、掌握掌握游客游客個(gè)別要求個(gè)別要求的處理的處理原則原則；2、掌握掌握旅游者在旅游者在住房住房、餐飲餐飲、娛樂(lè)娛樂(lè)、購(gòu)物購(gòu)物等等方面?zhèn)€別要求的處理辦法；方面?zhèn)€別要求的處理辦法；3、掌握游客要求、掌握游客要求自由活動(dòng)自由活動(dòng)、親友隨團(tuán)活動(dòng)親友隨團(tuán)活動(dòng)、轉(zhuǎn)遞物品轉(zhuǎn)遞物品和和信件信件的處理辦法；的處理辦法；4、掌握掌握游客要求游客要求中途退團(tuán)中途退團(tuán)或或延長(zhǎng)旅游期限延長(zhǎng)旅游期限的的處理辦

7、法；處理辦法；導(dǎo)游業(yè)務(wù)考試內(nèi)容：考試內(nèi)容：5、了解旅游事故的、了解旅游事故的類型類型、特點(diǎn)特點(diǎn)；6、掌握掌握旅游事故處理的旅游事故處理的基本原則基本原則和和程序程序；7、掌握、掌握旅游計(jì)劃旅游計(jì)劃和和行程變更行程變更的處理辦法；的處理辦法；8、掌握、掌握漏接漏接、錯(cuò)接錯(cuò)接、空接空接和和誤機(jī)事故誤機(jī)事故的預(yù)防的預(yù)防與處理方法；與處理方法；9、掌握旅游者、掌握旅游者證件證件、行李行李、錢物遺失錢物遺失和和旅游旅游者走失者走失的預(yù)防與處理辦法；的預(yù)防與處理辦法；導(dǎo)游業(yè)務(wù)10、掌握旅游者、掌握旅游者越軌言行越軌言行的處理方法的處理方法；11、了解、了解自然災(zāi)害自然災(zāi)害的類型；的類型；12、掌握、掌握地

8、震地震、臺(tái)風(fēng)臺(tái)風(fēng)、洪水洪水、泥石流泥石流等重大等重大自然災(zāi)害、自然災(zāi)害、重大傳染疾病重大傳染疾病的的應(yīng)對(duì)措施應(yīng)對(duì)措施；13、掌握、掌握旅游交通事故旅游交通事故、治安事故治安事故、火災(zāi)事火災(zāi)事故故、食物中毒食物中毒、溺水溺水等事故的預(yù)防；等事故的預(yù)防；考試內(nèi)容：考試內(nèi)容：導(dǎo)游業(yè)務(wù)掌握旅游者在掌握旅游者在餐飲方面餐飲方面?zhèn)€別要求的處理辦法個(gè)別要求的處理辦法 （一）對(duì)（一）對(duì)特殊飲食特殊飲食要求的處理要求的處理 科目五科目五 （二）要求（二）要求換餐換餐 P232 （三）要求（三）要求單獨(dú)用餐單獨(dú)用餐 P234 （四）要求在（四）要求在客房?jī)?nèi)用餐客房?jī)?nèi)用餐 （五）要求（五）要求自費(fèi)品嘗自費(fèi)品嘗風(fēng)味風(fēng)

9、味 （六）要求（六）要求推遲就餐推遲就餐時(shí)間時(shí)間P231P231導(dǎo)游業(yè)務(wù)掌握旅游者在掌握旅游者在住宿方面住宿方面?zhèn)€別要求的處理辦法個(gè)別要求的處理辦法 （一）要求（一）要求調(diào)換飯店調(diào)換飯店 （二）要求（二）要求調(diào)換房間調(diào)換房間 P235 （三）要求（三）要求住單間住單間 （四）要求（四）要求延長(zhǎng)延長(zhǎng)住店時(shí)間住店時(shí)間 （五）要求（五）要求購(gòu)買購(gòu)買房中物品房中物品P234P234導(dǎo)游業(yè)務(wù)（一）要求（一）要求單獨(dú)外出單獨(dú)外出購(gòu)物；購(gòu)物；（二）要求（二）要求退換退換商品商品（三）要求（三）要求再次前往再次前往某商店購(gòu)物某商店購(gòu)物（四）要求購(gòu)買（四）要求購(gòu)買古玩古玩或或仿古仿古藝術(shù)品藝術(shù)品（五）要求購(gòu)買（

10、五）要求購(gòu)買中藥材中藥材（六）要求（六）要求代辦托運(yùn)代辦托運(yùn)P239P239掌握旅游者在掌握旅游者在購(gòu)物方面購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理辦法個(gè)別要求的處理辦法導(dǎo)游業(yè)務(wù)（一）要求（一）要求調(diào)換計(jì)劃內(nèi)調(diào)換計(jì)劃內(nèi)的文娛節(jié)目的文娛節(jié)目（二）要求（二）要求自費(fèi)觀看自費(fèi)觀看文娛節(jié)目文娛節(jié)目（三）要求前往（三）要求前往不健康不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所的娛樂(lè)場(chǎng)所P242P242掌握旅游者在掌握旅游者在娛樂(lè)方面娛樂(lè)方面?zhèn)€別要求的處理辦法個(gè)別要求的處理辦法若游客提出調(diào)換節(jié)目，地陪應(yīng)針對(duì)不同情況，若游客提出調(diào)換節(jié)目，地陪應(yīng)針對(duì)不同情況，本著本著“合理而可行合理而可行”的原則，做出如下處理：的原則，做出如下處理：導(dǎo)游業(yè)務(wù)1、應(yīng)、應(yīng)勸

11、阻勸阻游客自由活動(dòng)的幾種情況：游客自由活動(dòng)的幾種情況： P244P243P243掌握旅游者掌握旅游者要求自由活動(dòng)要求自由活動(dòng)的處理辦法的處理辦法導(dǎo)游業(yè)務(wù)2、允許允許游客自由活動(dòng)時(shí)導(dǎo)游人員應(yīng)做的工作游客自由活動(dòng)時(shí)導(dǎo)游人員應(yīng)做的工作（1）要求全天或某一景點(diǎn)不隨團(tuán)活動(dòng)；）要求全天或某一景點(diǎn)不隨團(tuán)活動(dòng)；（2）到游覽點(diǎn)后要求自由活動(dòng)；）到游覽點(diǎn)后要求自由活動(dòng)；（3）自由活動(dòng)時(shí)間或晚間要求單獨(dú)行動(dòng)；）自由活動(dòng)時(shí)間或晚間要求單獨(dú)行動(dòng)；（4）少數(shù)人要求一起活動(dòng)。）少數(shù)人要求一起活動(dòng)。P244P244導(dǎo)游業(yè)務(wù)掌握游客要求掌握游客要求代為轉(zhuǎn)遞物品代為轉(zhuǎn)遞物品的處理辦法的處理辦法（1）必須）必須問(wèn)清何物問(wèn)清何物；（

12、2）請(qǐng)游客）請(qǐng)游客寫委托書寫委托書；（3）將物品或信件交給收件人后，請(qǐng)收件人）將物品或信件交給收件人后，請(qǐng)收件人寫寫收條并簽字蓋章收條并簽字蓋章；（4）將委托書和收條一并）將委托書和收條一并交旅行社保管交旅行社保管，以，以備查用；備查用；（5）若是轉(zhuǎn)遞外國(guó)駐華使、領(lǐng)館及其人員的）若是轉(zhuǎn)遞外國(guó)駐華使、領(lǐng)館及其人員的物品或信件，物品或信件，原則上不能接收原則上不能接收。P245P245導(dǎo)游業(yè)務(wù)1、游客要求會(huì)見(jiàn)的親友是、游客要求會(huì)見(jiàn)的親友是中國(guó)人中國(guó)人；2、游客要求會(huì)見(jiàn)的是、游客要求會(huì)見(jiàn)的是外國(guó)人外國(guó)人；P248掌握游客要求掌握游客要求親友隨團(tuán)活動(dòng)親友隨團(tuán)活動(dòng)的處理辦法的處理辦法P246P246導(dǎo)游

13、業(yè)務(wù)1、因、因特殊原因特殊原因提前離開旅游團(tuán)：提前離開旅游團(tuán)： 游客因患病，或因家中出事，或因工作上急游客因患病，或因家中出事，或因工作上急需，或因其他特殊原因，要求提前離開旅游團(tuán)、需，或因其他特殊原因，要求提前離開旅游團(tuán)、中止旅游活動(dòng)，中止旅游活動(dòng)，經(jīng)接待方旅行社與組團(tuán)社協(xié)商后經(jīng)接待方旅行社與組團(tuán)社協(xié)商后可予以滿足，至于未享受的綜合服務(wù)費(fèi)，按旅游可予以滿足，至于未享受的綜合服務(wù)費(fèi)，按旅游協(xié)議書協(xié)議書中的規(guī)定，中的規(guī)定，或部分退還，或不予退還或部分退還，或不予退還。掌握游客要求掌握游客要求中途退團(tuán)中途退團(tuán)的處理辦法的處理辦法P249P249導(dǎo)游業(yè)務(wù)1、無(wú)、無(wú)特殊原因特殊原因提前離開旅游團(tuán)的：提

14、前離開旅游團(tuán)的： （1）配合領(lǐng)隊(duì)做）配合領(lǐng)隊(duì)做說(shuō)服工作說(shuō)服工作（2）若接待方責(zé)任，應(yīng)）若接待方責(zé)任，應(yīng)設(shè)法彌補(bǔ)設(shè)法彌補(bǔ)（3）游客提無(wú)理要求，）游客提無(wú)理要求，耐心解釋耐心解釋（4）勸說(shuō)無(wú)效，）勸說(shuō)無(wú)效，滿足其要求滿足其要求（5）未享受服務(wù)費(fèi)）未享受服務(wù)費(fèi)不予退還不予退還P250P250導(dǎo)游業(yè)務(wù) 外國(guó)游客不管因外國(guó)游客不管因何種原因何種原因要求提前離開中要求提前離開中國(guó)，導(dǎo)游人員都要在領(lǐng)導(dǎo)指示下國(guó)，導(dǎo)游人員都要在領(lǐng)導(dǎo)指示下協(xié)助協(xié)助游客游客進(jìn)行進(jìn)行重訂航班重訂航班、機(jī)座機(jī)座，辦理分離簽證辦理分離簽證及其及其他離團(tuán)手續(xù)，所需費(fèi)用他離團(tuán)手續(xù)，所需費(fèi)用由游客自理由游客自理。P250P250導(dǎo)游業(yè)務(wù)1、由

15、于某種原因中途退團(tuán)，但本人繼續(xù)在當(dāng)、由于某種原因中途退團(tuán)，但本人繼續(xù)在當(dāng)?shù)囟毫粜柩娱L(zhǎng)旅游期；地逗留需延長(zhǎng)旅游期；2、不隨團(tuán)離開或出境、不隨團(tuán)離開或出境掌握游客要求掌握游客要求延長(zhǎng)旅游期限延長(zhǎng)旅游期限的處理辦法的處理辦法P251P251導(dǎo)游業(yè)務(wù)了解旅游事故的了解旅游事故的類型類型、特點(diǎn)特點(diǎn) 旅游故障旅游故障指因旅游服務(wù)部門運(yùn)行機(jī)制出現(xiàn)指因旅游服務(wù)部門運(yùn)行機(jī)制出現(xiàn)故障造成的事故，一般可分為故障造成的事故，一般可分為責(zé)任事故責(zé)任事故和和自然事故自然事故兩種。兩種。P251P251導(dǎo)游業(yè)務(wù) 責(zé)任事故責(zé)任事故是由于是由于接待方接待方的疏忽、計(jì)劃不周的疏忽、計(jì)劃不周等原因造成的事故。等原因造成的事故。 自

16、然事故自然事故也稱也稱非責(zé)任事故非責(zé)任事故，是指由于天氣，是指由于天氣變化、自然災(zāi)害或非接待部門的原因造成變化、自然災(zāi)害或非接待部門的原因造成的事故。的事故。導(dǎo)游業(yè)務(wù)掌握掌握漏接漏接、錯(cuò)接錯(cuò)接、空接空接的預(yù)防與處理方法的預(yù)防與處理方法 漏接漏接是指旅游團(tuán)（者）抵達(dá)后，是指旅游團(tuán)（者）抵達(dá)后，無(wú)導(dǎo)游人員無(wú)導(dǎo)游人員迎接迎接的現(xiàn)象。的現(xiàn)象。 出現(xiàn)漏接現(xiàn)象，無(wú)論是什么原因引起的，都出現(xiàn)漏接現(xiàn)象，無(wú)論是什么原因引起的，都會(huì)會(huì)造成游客的不滿情緒造成游客的不滿情緒，這都是正常的。重，這都是正常的。重要的是導(dǎo)游人員要做好處理工作，時(shí)刻為游要的是導(dǎo)游人員要做好處理工作，時(shí)刻為游客著想，盡快消除游客的不滿情緒?？?/p>

17、著想，盡快消除游客的不滿情緒。P252P252導(dǎo)游業(yè)務(wù)漏接的原因： （1）主觀原因主觀原因造成的漏接造成的漏接 （2）客觀原因客觀原因造成的漏接造成的漏接P253P253導(dǎo)游業(yè)務(wù) （1）認(rèn)真閱讀計(jì)劃。）認(rèn)真閱讀計(jì)劃。 （2）核實(shí)核實(shí)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。 （3）提前提前抵達(dá)接站地點(diǎn)。（抵達(dá)接站地點(diǎn)。（30分鐘分鐘）漏接的預(yù)防：P253P253導(dǎo)游業(yè)務(wù)（1）實(shí)事求是實(shí)事求是的向游客說(shuō)明情況，誠(chéng)懇地的向游客說(shuō)明情況，誠(chéng)懇地賠賠禮道歉禮道歉，求得游客諒解。，求得游客諒解。（2）盡量）盡量采取彌補(bǔ)措施采取彌補(bǔ)措施，使游客的損失降到，使游客的損失降到最低限度。最低限度。（3）提

18、供）提供更加熱情周到更加熱情周到的服務(wù)，高質(zhì)量的完的服務(wù)，高質(zhì)量的完成計(jì)劃內(nèi)的全部活動(dòng)內(nèi)容。成計(jì)劃內(nèi)的全部活動(dòng)內(nèi)容。（4）必要時(shí)）必要時(shí)請(qǐng)接待社領(lǐng)導(dǎo)出面請(qǐng)接待社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉，或賠禮道歉，或酌情給游客一定的酌情給游客一定的物質(zhì)補(bǔ)償物質(zhì)補(bǔ)償。漏接的處理：P253P253導(dǎo)游業(yè)務(wù)空接的原因：空接空接是指由于某種原因旅游團(tuán)推遲抵達(dá)某是指由于某種原因旅游團(tuán)推遲抵達(dá)某站，導(dǎo)游人員仍接原計(jì)劃預(yù)定的班次或車次站，導(dǎo)游人員仍接原計(jì)劃預(yù)定的班次或車次接站而接站而沒(méi)有接到旅游團(tuán)沒(méi)有接到旅游團(tuán)。（1）接待社）接待社沒(méi)有接到?jīng)]有接到上一站的通知；上一站的通知；（2）上一站）上一站忘記通知忘記通知；（3）沒(méi)有通知沒(méi)有

19、通知地陪；地陪；（4）游客本身游客本身原因。原因。P255P255導(dǎo)游業(yè)務(wù)（1）導(dǎo)游人員應(yīng)立即）導(dǎo)游人員應(yīng)立即與本社有關(guān)部門聯(lián)系與本社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因。查明原因。（2）如推遲時(shí)間不長(zhǎng)，）如推遲時(shí)間不長(zhǎng)，可留在接站地點(diǎn)繼續(xù)可留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候等候，迎接旅游團(tuán)的到來(lái)，同時(shí)要通知各，迎接旅游團(tuán)的到來(lái)，同時(shí)要通知各接待單位，處理相關(guān)事宜。接待單位，處理相關(guān)事宜。（3）如推遲時(shí)間較長(zhǎng)，導(dǎo)游人員應(yīng)按本社有）如推遲時(shí)間較長(zhǎng)，導(dǎo)游人員應(yīng)按本社有關(guān)部門的安排，關(guān)部門的安排，重新落實(shí)接團(tuán)事宜重新落實(shí)接團(tuán)事宜?？战拥奶幚恚篜255P255導(dǎo)游業(yè)務(wù)錯(cuò)接的原因：錯(cuò)接錯(cuò)接是指導(dǎo)游人員接了不應(yīng)由他接的旅游是指導(dǎo)游人

20、員接了不應(yīng)由他接的旅游團(tuán)（者）。團(tuán)（者）。原因原因：錯(cuò)接旅游團(tuán)錯(cuò)接旅游團(tuán)一般是一般是責(zé)任事故責(zé)任事故，是因?qū)в危且驅(qū)в?人員人員責(zé)任心不強(qiáng)責(zé)任心不強(qiáng)造成的。錯(cuò)接事故容易發(fā)生造成的。錯(cuò)接事故容易發(fā)生在在旅游熱點(diǎn)地區(qū)旅游熱點(diǎn)地區(qū)和旅游旺季。和旅游旺季。P257P257導(dǎo)游業(yè)務(wù) （1）導(dǎo)游人員）導(dǎo)游人員應(yīng)提前到達(dá)應(yīng)提前到達(dá)接站地點(diǎn)迎接旅接站地點(diǎn)迎接旅游團(tuán)。游團(tuán)。 （30分鐘分鐘） （2）接團(tuán)時(shí)）接團(tuán)時(shí)認(rèn)真核實(shí)認(rèn)真核實(shí)。 （3）提高警惕，嚴(yán)防社會(huì)其他人員非法接）提高警惕，嚴(yán)防社會(huì)其他人員非法接走旅游團(tuán)。走旅游團(tuán)。錯(cuò)接的預(yù)防：P257P257導(dǎo)游業(yè)務(wù)（1）報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。）報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。（2）將錯(cuò)就錯(cuò)。）將錯(cuò)就

21、錯(cuò)。（3）必須交換。）必須交換。（4）地陪要實(shí)事求是地向游客說(shuō)明情況，并）地陪要實(shí)事求是地向游客說(shuō)明情況，并誠(chéng)懇地道歉，以求得游客的諒解。誠(chéng)懇地道歉，以求得游客的諒解。（5）如發(fā)生其他人員（非法導(dǎo)游人員）將游）如發(fā)生其他人員（非法導(dǎo)游人員）將游客帶走，應(yīng)馬上與飯店聯(lián)系，看游客是否客帶走，應(yīng)馬上與飯店聯(lián)系，看游客是否已入住下榻的飯店。已入住下榻的飯店。錯(cuò)接的處理：P257P257導(dǎo)游業(yè)務(wù)掌握掌握旅游計(jì)劃旅游計(jì)劃和和日程變更日程變更的處理方法的處理方法計(jì)劃和日程的變更計(jì)劃和日程的變更是根據(jù)旅游活動(dòng)中實(shí)際需是根據(jù)旅游活動(dòng)中實(shí)際需要而決定的，一般有要而決定的，一般有三種情況三種情況： （一）（一）客觀

22、原因客觀原因需要變更計(jì)劃和日程需要變更計(jì)劃和日程 （二）（二）旅游團(tuán)（者）要求旅游團(tuán)（者）要求變更計(jì)劃日程變更計(jì)劃日程 （三）（三）因旅行社的原因因旅行社的原因需要調(diào)整計(jì)劃日程需要調(diào)整計(jì)劃日程P258P258導(dǎo)游業(yè)務(wù) （一）（一）客觀原因客觀原因需要變更計(jì)劃和日程需要變更計(jì)劃和日程 旅游過(guò)程中，因旅游過(guò)程中，因客觀原因客觀原因、不可預(yù)料不可預(yù)料的的因素（如天氣、自然災(zāi)害、交通問(wèn)題等）因素（如天氣、自然災(zāi)害、交通問(wèn)題等）需要變更旅游團(tuán)的旅游計(jì)劃、線路和活動(dòng)需要變更旅游團(tuán)的旅游計(jì)劃、線路和活動(dòng)日程。日程。 三種情況三種情況：1、縮短或取消縮短或取消在某地的游覽時(shí)間在某地的游覽時(shí)間 P2582、延長(zhǎng)

23、延長(zhǎng)旅游時(shí)間旅游時(shí)間 P2603、逗留時(shí)間不變，但被迫、逗留時(shí)間不變，但被迫改變部分旅游計(jì)劃改變部分旅游計(jì)劃P262導(dǎo)游業(yè)務(wù) （二）（二）旅游團(tuán)（者）要求旅游團(tuán)（者）要求變更計(jì)劃日程變更計(jì)劃日程 在旅游過(guò)程中，由于種種原因，游客向?qū)г诼糜芜^(guò)程中，由于種種原因，游客向?qū)в稳藛T提出變更旅游線路或旅游日程時(shí)，游人員提出變更旅游線路或旅游日程時(shí)，原則上應(yīng)按旅游合同執(zhí)行原則上應(yīng)按旅游合同執(zhí)行；遇有較特殊的；遇有較特殊的情況或由領(lǐng)隊(duì)提出，導(dǎo)游人員也情況或由領(lǐng)隊(duì)提出，導(dǎo)游人員也無(wú)權(quán)擅自無(wú)權(quán)擅自做主做主，要，要上報(bào)上報(bào)組團(tuán)社或接待社有關(guān)人員，組團(tuán)社或接待社有關(guān)人員，須經(jīng)有關(guān)部門同意，并須經(jīng)有關(guān)部門同意，并按照

24、其指示和具體按照其指示和具體要求做好變更工作要求做好變更工作。P263P263導(dǎo)游業(yè)務(wù) （三）因（三）因旅行社的原因旅行社的原因需要需要調(diào)整計(jì)劃日程調(diào)整計(jì)劃日程在旅游計(jì)劃安排過(guò)程中，可能出現(xiàn)因旅行社在旅游計(jì)劃安排過(guò)程中，可能出現(xiàn)因旅行社工作疏忽（如景區(qū)當(dāng)天不開放、游客預(yù)訂工作疏忽（如景區(qū)當(dāng)天不開放、游客預(yù)訂節(jié)目沒(méi)安排等）造成旅游活動(dòng)安排不周，節(jié)目沒(méi)安排等）造成旅游活動(dòng)安排不周，需要臨時(shí)進(jìn)行調(diào)整。需要臨時(shí)進(jìn)行調(diào)整。 出現(xiàn)這種情況時(shí)應(yīng)出現(xiàn)這種情況時(shí)應(yīng)首先首先對(duì)計(jì)劃進(jìn)行合對(duì)計(jì)劃進(jìn)行合理安排，盡量不影響日程，理安排，盡量不影響日程，然后然后將安排后將安排后的計(jì)劃與領(lǐng)隊(duì)及游客溝通，獲取他們的諒的計(jì)劃與領(lǐng)

25、隊(duì)及游客溝通，獲取他們的諒解，解，再再按照新計(jì)劃安排游覽。按照新計(jì)劃安排游覽。P263P263導(dǎo)游業(yè)務(wù)誤機(jī)（車、船）誤機(jī)（車、船）事故事故 誤機(jī)（車、船）誤機(jī)（車、船）事故事故是指因故造成旅是指因故造成旅游團(tuán)（者）游團(tuán)（者）沒(méi)有按原定航班沒(méi)有按原定航班（車次、船次（車次、船次）離開本站而導(dǎo)致）離開本站而導(dǎo)致暫時(shí)滯留暫時(shí)滯留。P263P263導(dǎo)游業(yè)務(wù)掌握誤機(jī)（車、船）掌握誤機(jī)（車、船）事故的事故的原因原因 （1）一種情況一種情況是由于是由于導(dǎo)游人員工作上的差導(dǎo)游人員工作上的差錯(cuò)和不負(fù)責(zé)任錯(cuò)和不負(fù)責(zé)任造成的。造成的。 （2）另一種情況另一種情況則是因?yàn)橛慰妥呤?；或游則是因?yàn)橛慰妥呤В换蛴慰蜎](méi)有按安

26、排時(shí)間準(zhǔn)時(shí)集合及其他意外事客沒(méi)有按安排時(shí)間準(zhǔn)時(shí)集合及其他意外事件（如交通事故、天氣變化、自然災(zāi)害等件（如交通事故、天氣變化、自然災(zāi)害等）所造成的。）所造成的。P263P263導(dǎo)游業(yè)務(wù)掌握掌握誤機(jī)（車、船）事故誤機(jī)（車、船）事故的的預(yù)防預(yù)防P264P264導(dǎo)游業(yè)務(wù) 1、將成事故將成事故的的應(yīng)急措施應(yīng)急措施 P264 2、已成事故已成事故的的處理辦法處理辦法 P264掌握掌握誤機(jī)（車、船）事故誤機(jī)（車、船）事故的的處理辦法處理辦法導(dǎo)游業(yè)務(wù)遺失問(wèn)題的處理遺失問(wèn)題的處理 導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)要注意做好在導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)要注意做好在關(guān)鍵關(guān)鍵時(shí)刻的提醒工作時(shí)刻的提醒工作，特別是游客每次下旅，特別是游客每次下旅游車

27、（飛機(jī)、火車、輪船）前、購(gòu)物時(shí)游車（飛機(jī)、火車、輪船）前、購(gòu)物時(shí)、離店前。、離店前。 導(dǎo)游人員需要集中證件辦理有關(guān)手導(dǎo)游人員需要集中證件辦理有關(guān)手續(xù)時(shí)，應(yīng)通過(guò)領(lǐng)隊(duì)向客人收取，續(xù)時(shí)，應(yīng)通過(guò)領(lǐng)隊(duì)向客人收取，用完后用完后立即歸還立即歸還，不要代為保管。，不要代為保管。P267P267導(dǎo)游業(yè)務(wù)（一）證件、錢物、行李（一）證件、錢物、行李遺失的預(yù)防遺失的預(yù)防 1、多做、多做提醒工作提醒工作。 2、不代為保管不代為保管游客證件。游客證件。 3、切實(shí)做好每次、切實(shí)做好每次行李的清點(diǎn)、交接行李的清點(diǎn)、交接工作。工作。 4、每次游客下車后，導(dǎo)游人員都要、每次游客下車后，導(dǎo)游人員都要提醒司提醒司機(jī)機(jī)清車、關(guān)窗并鎖

28、好車門。清車、關(guān)窗并鎖好車門。P267P267導(dǎo)游業(yè)務(wù)丟失外國(guó)護(hù)照丟失外國(guó)護(hù)照和和簽證簽證的處理的處理 （1）由旅行社）由旅行社出具證明。出具證明。 （2）請(qǐng)失主準(zhǔn)備）請(qǐng)失主準(zhǔn)備照片照片。 （3）失主本人失主本人持證明去當(dāng)?shù)毓簿郑ㄍ鈬?guó)持證明去當(dāng)?shù)毓簿郑ㄍ鈬?guó)人出入境管理處）報(bào)失，由公安局出具證人出入境管理處）報(bào)失，由公安局出具證明。明。 （4）持公安局的證明去所在國(guó)駐華使、領(lǐng)）持公安局的證明去所在國(guó)駐華使、領(lǐng)館申請(qǐng)館申請(qǐng)補(bǔ)辦新護(hù)照補(bǔ)辦新護(hù)照。P267P267導(dǎo)游業(yè)務(wù)丟失丟失團(tuán)體簽證團(tuán)體簽證的處理的處理（1）由接待社開具）由接待社開具遺失公函遺失公函。（2）準(zhǔn)備原）準(zhǔn)備原團(tuán)體簽證復(fù)印件團(tuán)體簽證

29、復(fù)印件（副本）。（副本）。（3）重新打印重新打印與原團(tuán)體簽證格式、內(nèi)容相同與原團(tuán)體簽證格式、內(nèi)容相同的該團(tuán)人員名單。的該團(tuán)人員名單。（4）該團(tuán)）該團(tuán)全體游客的護(hù)照全體游客的護(hù)照。（5）持以上證明材料到公安局出入境管理處）持以上證明材料到公安局出入境管理處報(bào)失，并報(bào)失，并填寫有關(guān)申請(qǐng)表填寫有關(guān)申請(qǐng)表。P268P268導(dǎo)游業(yè)務(wù)丟失中國(guó)護(hù)照和簽證丟失中國(guó)護(hù)照和簽證（1）華僑華僑丟失丟失護(hù)照護(hù)照和和簽證簽證。 P268（2）中國(guó)公民中國(guó)公民出境旅游時(shí)出境旅游時(shí)丟失護(hù)照丟失護(hù)照、簽證、簽證 P268導(dǎo)游業(yè)務(wù) 丟失丟失港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證（回鄉(xiāng)證）（回鄉(xiāng)證）P268 丟失丟失臺(tái)灣同

30、胞旅行證明臺(tái)灣同胞旅行證明 P269 丟失中華人民共和國(guó)丟失中華人民共和國(guó)居民身份證居民身份證 P269導(dǎo)游業(yè)務(wù)錢物丟失錢物丟失1、外國(guó)游客外國(guó)游客丟失錢物的處理丟失錢物的處理 P2692、國(guó)內(nèi)游客國(guó)內(nèi)游客丟失錢物的處理丟失錢物的處理 P270導(dǎo)游業(yè)務(wù)行李遺失行李遺失1、來(lái)華途中丟失行李、來(lái)華途中丟失行李 P2702、在中國(guó)境內(nèi)丟失行李、在中國(guó)境內(nèi)丟失行李 P270導(dǎo)游業(yè)務(wù)游客走失的處理游客走失的處理 造成游客走失的造成游客走失的原因有三種原因有三種：一是一是導(dǎo)游人員沒(méi)有向游客講清車號(hào)、停車位導(dǎo)游人員沒(méi)有向游客講清車號(hào)、停車位置或景點(diǎn)的游覽線路；置或景點(diǎn)的游覽線路；二是二是游客對(duì)某種現(xiàn)象和事物

31、產(chǎn)生興趣，或在游客對(duì)某種現(xiàn)象和事物產(chǎn)生興趣，或在某處攝影滯留時(shí)間較長(zhǎng)而脫離團(tuán)隊(duì)自己走某處攝影滯留時(shí)間較長(zhǎng)而脫離團(tuán)隊(duì)自己走失；失；三是三是在自由活動(dòng)、外出購(gòu)物時(shí)游客沒(méi)有記清在自由活動(dòng)、外出購(gòu)物時(shí)游客沒(méi)有記清飯店地址和線路而走失。飯店地址和線路而走失。P273P273導(dǎo)游業(yè)務(wù)游客走失的預(yù)防（1）做好）做好提醒提醒工作。工作。（2）做好各項(xiàng)活動(dòng)的）做好各項(xiàng)活動(dòng)的安排安排和和預(yù)報(bào)預(yù)報(bào)。（3）時(shí)刻和游客在一起，經(jīng)常）時(shí)刻和游客在一起，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)清點(diǎn)人數(shù)。（4）地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)）地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)密切配合密切配合。（5）導(dǎo)游人員要以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的）導(dǎo)游人員要以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容講解

32、內(nèi)容吸引游客吸引游客。P273P273導(dǎo)游業(yè)務(wù)游客走失的處理游客走失的處理 1、游客在旅游、游客在旅游景點(diǎn)走失景點(diǎn)走失 2、游客在、游客在自由活動(dòng)時(shí)走失自由活動(dòng)時(shí)走失P274P274P275P275導(dǎo)游業(yè)務(wù)掌握游客患病、死亡問(wèn)題的處理掌握游客患病、死亡問(wèn)題的處理 游客患病的預(yù)防：游客患病的預(yù)防：1、游覽項(xiàng)目選擇有、游覽項(xiàng)目選擇有針對(duì)性針對(duì)性；2、安排活動(dòng)日程要、安排活動(dòng)日程要留有余地留有余地；3、隨時(shí)、隨時(shí)提醒游客提醒游客注意飲食衛(wèi)生、不要買小販注意飲食衛(wèi)生、不要買小販的食品、不要喝生水；的食品、不要喝生水；4、及時(shí)、及時(shí)報(bào)告天氣報(bào)告天氣變化。變化。P276P276導(dǎo)游業(yè)務(wù)游客患一般疾病的處理

33、游客患一般疾病的處理1、勸其及早就醫(yī)，注意休息，不要強(qiáng)行、勸其及早就醫(yī)，注意休息，不要強(qiáng)行游覽；游覽；2、關(guān)心患病的游客；、關(guān)心患病的游客；3、需要時(shí)導(dǎo)游人員可陪同患者前往醫(yī)院、需要時(shí)導(dǎo)游人員可陪同患者前往醫(yī)院就醫(yī)；就醫(yī)；4、嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥。、嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥。 P277P277導(dǎo)游業(yè)務(wù)游客患重病的處理游客患重病的處理1、在前往景點(diǎn)途中突然患?。?、在前往景點(diǎn)途中突然患??；2、在參觀游覽時(shí)突然患病；、在參觀游覽時(shí)突然患?。?、在飯店突然患??；、在飯店突然患??；4、在向異地轉(zhuǎn)移途中突患重病。、在向異地轉(zhuǎn)移途中突患重病。5、處理要點(diǎn)、處理要點(diǎn) P277P277導(dǎo)游業(yè)務(wù)游客因病死

34、亡處理游客因病死亡處理P280P280導(dǎo)游業(yè)務(wù)游客越軌言行的處理游客越軌言行的處理越軌行為越軌行為一般是指游客一般是指游客侵犯侵犯一個(gè)主權(quán)國(guó)一個(gè)主權(quán)國(guó)家的家的法律法律和世界公認(rèn)的和世界公認(rèn)的國(guó)際準(zhǔn)則國(guó)際準(zhǔn)則的行為。的行為。 外國(guó)游客在中國(guó)境內(nèi)外國(guó)游客在中國(guó)境內(nèi)必須遵守必須遵守中國(guó)的法律、中國(guó)的法律、若犯法，必將受到中國(guó)法律的制裁。若犯法，必將受到中國(guó)法律的制裁。P283P283導(dǎo)游業(yè)務(wù) （一）（一）預(yù)防預(yù)防措施措施 （二）（二）處理處理原則原則 （三）幾種典型情況的處理辦法（三）幾種典型情況的處理辦法1、對(duì)、對(duì)攻擊和誣蔑言論攻擊和誣蔑言論的處理的處理2、對(duì)、對(duì)違法行為違法行為的處理的處理 3、

35、對(duì)、對(duì)散發(fā)宗教宣傳品散發(fā)宗教宣傳品行為的處理行為的處理4、對(duì)、對(duì)違規(guī)行為違規(guī)行為的處理的處理P284P284P283P283導(dǎo)游業(yè)務(wù)掌握旅游安全故障的預(yù)防與處理掌握旅游安全故障的預(yù)防與處理 凡涉及游客人身、財(cái)產(chǎn)安全的事故均為凡涉及游客人身、財(cái)產(chǎn)安全的事故均為旅旅游安全事故游安全事故。 旅行社接待過(guò)程中可能發(fā)生的旅游安全事旅行社接待過(guò)程中可能發(fā)生的旅游安全事故，主要包括：故，主要包括：交通事故交通事故、治安事故治安事故、火、火災(zāi)事故、災(zāi)事故、食物中毒食物中毒等。等。P285P285P286P286導(dǎo)游業(yè)務(wù)旅游安全事故可分為以下四種：旅游安全事故可分為以下四種：輕微事故輕微事故：游客：游客輕傷輕傷，或經(jīng)濟(jì)損失在，或經(jīng)濟(jì)損失在1萬(wàn)元以下萬(wàn)元以下。一般事故一般事故：游客：游客輕傷輕傷，或經(jīng)濟(jì)損失在，或經(jīng)濟(jì)損失在1萬(wàn)（含萬(wàn)（含1萬(wàn)）萬(wàn)）至至10萬(wàn)元者萬(wàn)