產(chǎn)品設計與開發(fā)

1、確認客戶需求 一個成功的手工工具制造商正在探索處于增長中的手持動力工具市場。在進行了初步研究后，該企業(yè)決定以無繩螺絲刀進入市場。圖表4- 1展示了幾個用于擰螺釘?shù)默F(xiàn)有產(chǎn)品。在一些初步的概念工作之后，制造商的開發(fā)團隊制造并實地側試了幾種原型產(chǎn)品.;結果令人沮喪。盡管有些產(chǎn)品比其他產(chǎn)品更受歡迎，但每個產(chǎn)品都有客戶以這種或那種方式所反對的特征。這種結果很奇怪，因為該公司長期以來已經(jīng)在相關的客戶產(chǎn)品上取得了成功。在大量討論之后，開發(fā)團隊認為其確認客戶需求的過程是不夠的。 本章提供了一種方法.以綜合確定一系列客戶需求。該方法的目標是: .確保產(chǎn)品集中在客戶需求上 .確定潛在或隱藏的需求，以及外在需求。

2、.提供一個事實基礎，以證明產(chǎn)品指標的合理性。 .創(chuàng)建開發(fā)過程中需求確認活動的文檔記錄。 .確保沒有遺漏或忘記關鍵性的客戶需求。 .在開發(fā)團隊的成員中建立對客戶籍求的統(tǒng)一認識。 該方法背后的哲學思想是建立一個在目標市場上的客戶和產(chǎn)品開發(fā)者之間直接溝通的高質量信息渠道。該哲學建立在這樣的前提上:那些直接控制產(chǎn)品細節(jié)的人（包括工程師和工業(yè)沒計師)必須和客戶溝通，并體驗產(chǎn)品的使用環(huán)境(use environment)。沒有這種直接體驗，就不大可能正確地進行技術性取舍從而不可能找到擠決客戶需求的創(chuàng)新方法,就可能永遠都不會深切致力于滿足客戶的需求。 確認客戶需求的過程是更廣泛的產(chǎn)品開發(fā)過程的一個不可或缺的

3、部分，它與概念生成、概念選擇、競爭性標桿以及產(chǎn)品指標的建立等關系最為密切。圖表4一2給出了與其他產(chǎn)品開發(fā)前期活動(他們可以集體視為概念開發(fā)”階段)相關的客戶需求活動。 圖表4一2所示的概念開發(fā)階段間接地體現(xiàn)了客戶筋求與產(chǎn)品指標之間的差別。這個差別很微妙。但很重要。“需求”在很大程度上與我們開發(fā)的特定產(chǎn)品無關;它們井不專屬于我們最終選擇并貫徹的概念。團隊應該有確認客戶需求的能力無需知道能否或怎樣滿足這些需求。另一方面，“性能指標”確實與我們所選擇的概念有關。我們最終選擇開發(fā)的產(chǎn)品的技術指標。將取決于其技術和經(jīng)濟可行性，取決于競爭對手在市場上提供什么東西以及客戶需求關于這種差別的詳細描述，詳見第5

4、章產(chǎn)品指標”）。還請注意，我們選擇使用“需求這個詞來標識客戶所期望的潛在產(chǎn)品上的任何屬性。在這里。我們.不區(qū)分要求(want ）和需求(need）。在工業(yè)實踐中用于指代客戶需求的其他術語包括客戶屬性和客戶要求確認客戶需求本身就是一個過程，對此我們提供了一種方法。我們相信一個小的結構對有效的產(chǎn)品開發(fā)實踐很有好處，并且我們希望并期待這種方法不會被那些應用它的人視為一個拘謹?shù)倪^程，而是持續(xù)提高和提煉的起點。這種方法分為以下5個步驟:從客戶處收集原始數(shù)據(jù)。把原始數(shù)據(jù)翻譯成客戶需求。把需求組織成由一級、二級、三級(如有必要)需求構成的等級。建立需求的相對重要性。對結果和過程進行反思。 我們依次處理每個步

5、驟，并以無繩螺絲刀為例說明其要點。我們選擇螺絲刀是因為它足夠簡單，不至于該方法被例子的復雜性所掩蓋。然而應該指出，同樣的方法，經(jīng)過稍許調(diào)整，已被成功應用于幾百種產(chǎn)品，從價值不足10美元的廚房用具到價值幾百萬美元的機床。 在開發(fā)項目開始前，企業(yè)通常要確定一個特定的市場機會，并給出該項目概括性的約束和目標。這些信息常常被形式化為“任務書”l有時也叫做“總綱”或“設計簡介”。任務書指明朝哪個方向前進，但一般并不界定精確的目標或特定的進展方式。任務書是第3章中所描述的產(chǎn)品規(guī)劃活動的結果。該無繩螺絲刀的任務書見圖表4一3。任務書:絲刀項目 產(chǎn)品描述 用于安裝螺紋緊固件的手持式、動力助力裝置 2006年第

6、4季度投放市場 關鍵商務目標 50%的總邊際利潤 2008年占領10%的無繩螺絲刀市場 一級市場 “自己動手”的客戶 偶然使用的客戶 二級市場 輕載使用的專業(yè)人士 手持 假設與的束 有動力 可充電池技術相關利益者 用戶 零售商 銷售力量 服務中心 生產(chǎn) 法律事務部門 圖表4一3無繩娜絲刀的任務書 無繩螺絲刀類型的產(chǎn)品已經(jīng)發(fā)展得相當完善了。這些產(chǎn)品特別適合采用一種結構化過程，以便收集客戶需求。人們有理由問，結構化方法是否對那些客戶沒有經(jīng)驗的全新產(chǎn)品也有效。滿足需求在革命性產(chǎn)品中與在漸進性產(chǎn)品中同樣重要。產(chǎn)品成功的必要條件是一件產(chǎn)品為客戶提供了實實在在的好處。當產(chǎn)品滿足需求時，它們就提供了好處。不

7、管產(chǎn)品是對現(xiàn)有產(chǎn)品的改進還是基于革命性發(fā)明的全新產(chǎn)品，這都是正確的。開發(fā)全新類型的產(chǎn)品是一項有風險的工作，并且在某種程度上，是否正確確定了客戶需求的唯一真實的指標就是客戶是否喜歡團隊的第一個原型產(chǎn)品。然而，在我們看來，采用結構化方法來收集客戶數(shù)據(jù)仍然有用，并且能夠降低開發(fā)全新產(chǎn)品時的內(nèi)在風險。不管客戶是否能完全清晰地表達他們潛在的需求，與目標市場上的客戶相互溝通將有助于開發(fā)團隊建立對用戶環(huán)境和觀點的個人理解。這些信息總是有用的，即使它不能導致對新產(chǎn)品針對的每一個需求的確定。第1節(jié) 步驟1:從客戶處收集原始數(shù)據(jù) 與創(chuàng)造一個高質量的直接來自客戶的信息渠道的基本哲學思想相一致，數(shù)據(jù)收集包括與客戶接觸

8、以及體驗產(chǎn)品的使用環(huán)境。常用的方法有如下三種: (1)訪談 一個或多個開發(fā)團隊的成員與一個客戶討論客戶的需求。訪談通常在客戶環(huán)境中進行般持續(xù)一到兩個小時。 (2)焦點小組 一個協(xié)調(diào)者組織由8一1個客戶組成的群體進行兩小時討論。焦點小組通常在裝有雙面鏡的特殊房間里進行討論，以使開發(fā)團隊的成員們可以觀察到焦點小組。在大多數(shù)情況下，協(xié)調(diào)者通常是專業(yè)的市場調(diào)查員，不過有時也可由開發(fā)團隊的一位成員進行協(xié)調(diào)。討論的過程通常被錄制下來。一般來說要付給參加者適當?shù)馁M用(每人50100美元)。焦點小組的總成本大約為2 500美元，包括房間的租金、參加費、磁帶錄制費和飲料費。在大多數(shù)美國城市中，召集參加者、協(xié)調(diào)集

9、中討論和(或)出租設備的公司，通常列在電話簿的“市場調(diào)查”名錄下。 （3）觀察使用中的產(chǎn)品 觀察客戶使用一件現(xiàn)有產(chǎn)品，或觀察客戶進行一項某新產(chǎn)品將要針對的工作，都可以揭示有關客戶需求的重要細節(jié)。例如，正在粉刷房子的客戶除用螺絲刀擰螺釘外，還可能用它撬開涂料罐。觀察活動可以是完全被動的，與客戶不進行任何直接交流;觀察活動也可以包括與客戶肩并肩地工作，以使開發(fā)團隊的成員們建立起使用該產(chǎn)品的第一手經(jīng)驗。理想狀況是團隊成員觀察在實際使用環(huán)境中的產(chǎn)品。對于一些產(chǎn)品，如DIY（自己動手，do - it - yourself）工具，產(chǎn)品的實際使用是簡單和自然的;對另外一些產(chǎn)品，如外科器械，團隊也許只能在替代

10、任務上使用產(chǎn)品(比如在開發(fā)新手術刀時，只能以切水果代替，而不能切人體組織)。有些業(yè)內(nèi)人士還依靠書而調(diào)查來收集原始數(shù)據(jù)。盡管函件或基于兩絡的調(diào)查在過程后期很有用，但在起始階段我們不推薦用這種方式來確認客戶需求。書面調(diào)查根本不能提供有關產(chǎn)品使用環(huán)境的足夠信息，并且它們在揭示預料之外的需求方面是沒有什么效果的。Griffin和Hauser的研究表明，兩小時的焦點小組所揭示的需求的數(shù)量與兩個一小時的訪談大致相等(Griffin和 Hauser,1993)(見圖表4一4)。因為訪談通常比焦點小組的(每小時)成本要低，還因為訪談經(jīng)?？梢允巩a(chǎn)品開發(fā)團隊能夠體驗產(chǎn)品的使用環(huán)境，所以我們推薦訪談為首選的數(shù)據(jù)收集

11、方法。作為管理高層觀察客戶群體的一種方式，或是作為與大型開發(fā)團隊的成員們(通過錄像)分享普遍客戶經(jīng)驗的一種機制，可以召集一到兩次焦點小組，以便對訪談進行補充。有些業(yè)內(nèi)人士認為，對于某些產(chǎn)品和客戶群來說，焦點小組參加者之間的相互交流可以引出與訪談相比更多的各種各樣的需求，不過這種觀點還沒有得到研究結果強有力的支持。1選擇客戶Griffin和Hauser:還致力于這樣的問題:為了揭示大部分客戶需求，應該與多少個客戶訪談?在一項研究中，他們估計90%的野餐制冷器的客戶需求在訪談30人次后可揭示出來。在另一項研究中，他們估計98%的某種辦公設備的客戶需求在進行了25小時的數(shù)據(jù)采集(通過焦點小組和訪談)

12、后揭示出來。作為針對大多數(shù)產(chǎn)品的實用準則，少于10次訪談可能不夠，面50次又可能太多。然而，訪談可以按次序進行，當額外的訪談不再揭示新的需求時該過程就可以結束了。這些準則適用于開發(fā)團隊致力于單一市場段的情況。如果團隊想收集多個不同市場分塊的客戶需求，那么團隊可能需要對每一個市場段進行x次或更多的訪談。由10人以上組成的概念開發(fā)團隊通常要投人大多數(shù)成員去收集來自大量客戶的數(shù)據(jù)。例如，如果一個10人團隊分成5對搭檔，每對搭檔進行6次訪談，則團隊總共將進行30次訪談。通過訪談一類稱為“領先用戶”(lead users)的客戶，可以更有效地確定需求。根據(jù)von Hippell的觀點，領先用戶是指那些在

13、市場主體之前數(shù)月或數(shù)年就體驗了需求，并且本質上一定會從產(chǎn)品創(chuàng)新中受益的客戶(von Hippel ,1988)。這些客戶對于數(shù)據(jù)收集十分有用，原因有兩個:其一，他們通常能清晰闡述他們正在浮現(xiàn)的需求，因為他們一直被迫與現(xiàn)有產(chǎn)品的不足作斗爭;其二，他們可能已經(jīng)發(fā)明了滿足其需求的辦法。通過將數(shù)據(jù)收集努力的一部分集中于領先用戶，團隊可以確認出對于領先用戶來說很清晰，而對市場主體來說還是潛在的需求。開發(fā)滿足潛在需求的產(chǎn)品，可以使企業(yè)搶占趨勢的先機，并跳過競爭產(chǎn)品。當幾個不同的人群都能被視為“客戶”時，選擇訪談哪些客戶將是很復雜的。對于許多產(chǎn)品來說，某個人(購買者)做出購買決策而另一個人(用戶)才真正使用

14、該產(chǎn)品。一種好的途徑是，在所有情況下都收集產(chǎn)品最終用戶的數(shù)據(jù);在其他類型客戶和利益相關者很重要的情況下，也要從他們那里收集數(shù)據(jù)?？蛻暨x擇矩陣(customer selection matrix)對于規(guī)劃探索市場和客戶的多樣性是很有用的。Burchill建議把各細分市場列在矩陣左邊，不同類型的客戶列在矩陣頂部(Burchil et al ,1997) ,如圖表4一5所示。意向客戶接觸的次數(shù)填在每個格中，以表示覆蓋的深度。對于工業(yè)產(chǎn)品和商業(yè)產(chǎn)品，實際定位客戶通常就是給客戶打電話。在一家現(xiàn)有企業(yè)中開發(fā)此類產(chǎn)品時，現(xiàn)場銷售力量通?？梢蕴峁┛蛻舻男彰?。不過，開發(fā)團隊不能只挑選哪些忠誠于某個特定制造商的客

15、戶?？梢杂镁W(wǎng)絡或電話簿來為某些類別的產(chǎn)品(比如建筑承包商或保險代理)確定某些類型的客戶的姓名。對于那些對客戶工作不可或缺的產(chǎn)品，讓人同意訪談通常很簡單:這些客戶渴望討論他們的需求。對于消費產(chǎn)品，還可以通過打電話確認客戶。不過，針對消費產(chǎn)品組織的一系列訪談通常需要(比如工業(yè)或商業(yè)產(chǎn)品)更多的詢間，因為對這些客戶來說，參與這樣的訪談的好處不是那么直接。2引出客戶需求數(shù)據(jù)的藝術我們這里提供的方法主要針對與最終用戶的訪談，但這些方法確實適用于所有3種數(shù)據(jù)收集模式和所有類型的利益相關者?；緫B(tài)度是善于捕捉客戶提供的信息，避免對抗或防御性姿態(tài)。收集需求數(shù)據(jù)不同于打銷售電話:其目的是引出需求的忠實表達，而不

16、是說服客戶說出他的需求是什么。在大多數(shù)情況下，客戶交流是語言性的，即訪談者提問，客戶回答。有準備的訪談指導對于構成對話是很有價值的。在訪談者相互介紹和解釋了訪談目的后，可以提一些有幫助的問題或引導語，比如:.你什么時候使用這種產(chǎn)品?為什么?.請表演一下使用該產(chǎn)品時的典型情況。.你喜歡現(xiàn)有產(chǎn)品的什么地方?.你不喜歡現(xiàn)有產(chǎn)品的什么地方?.購買產(chǎn)品時，你考慮哪些問題?.你希望對產(chǎn)品進行哪些改進?下面是一些與客戶有效交流的一般技巧:（1） 順其自然如果客戶正在提供有用的信息，不要擔心它們與訪談指導不一致。我們的目標是收集客戶需求方面的重要數(shù)據(jù)，而不是在分配特定時間內(nèi)所完成的訪談指導。（2）使用視覺激勵

17、和道具 在訪談中帶來一組現(xiàn)有產(chǎn)品和竟爭產(chǎn)品，甚至那些與正在開發(fā)的產(chǎn)品聯(lián)系膚淺的產(chǎn)品。在一部分訪談結束時，訪談者甚至可以展示一些初步的產(chǎn)品概念，以獲得客戶對不同解決途徑的早期反應。3）抑制有關產(chǎn)品技術的先入為主的假設客戶經(jīng)常就他們認為能夠滿足其需求的產(chǎn)品概念作出假設。在這種情況下，訪談者應避免偏題，不要過分討論產(chǎn)品最終應如何設計或制造。當客戶提及特殊技術或產(chǎn)品特征時，訪談者應該探詢客戶認為所提出的解決方案可以滿足的、隱藏著的需求。（4） 讓客戶闡述產(chǎn)品和(或)與產(chǎn)品相關的典型任務如果訪談在使用環(huán)境中進行，這種闡述通常比較方便，并且總能提示新的信息。（5）對出乎預料的事情和對潛在樹求的表達要敏感

18、如果客戶提到令人吃驚的事情，用不斷的問題追問其原因。通常，一系列意想不到的詢問將揭示“潛在”需求那些沒有滿足也沒有清楚闡述和理解的客戶需求的重要方面。（6）注意非語言信息本章描述的過程旨在開發(fā)更好的有形產(chǎn)品。不幸的是，語言并不總是傳達與有形世界相聯(lián)系的需求的最好途徑。尤其是含有人類因素的產(chǎn)品的需求如舒適、想象或樣式等)更是如此。開發(fā)團隊必須時刻注意客戶提供的非語言信息。他們的面部表情是什么?他們是怎樣持握競爭者產(chǎn)品的?注意，許多我們建議的問題或方針都假定客戶比較熟悉這些與待開發(fā)的新產(chǎn)品相似的產(chǎn)品。這種假設總是有效的。例如，在能買到第一個無繩螺絲刀之前，人們也要安裝緊固件。建立對客戶需求的理解，

19、并把這些需求與一般的緊固工作聯(lián)系起來，對開發(fā)第一個無繩工具仍然是有益的。與之相似，理解使用其他類型無繩工具的客戶的需求，比如電動剃須刀，也一直是有用的。一個如此革命性，以至于沒有類似產(chǎn)品或任務供開發(fā)面隊學習的產(chǎn)品，我們是想象不出來的。然而，在收集客戶沒有經(jīng)驗的真正革命性產(chǎn)品的需求時，訪談問題應集中在新產(chǎn)品將被應用的任務或環(huán)境上，面不是產(chǎn)品本身。3.與客戶交流的文檔記錄 記錄與客戶的交流通常采用4種方法: (1)最音 對訪談進行錄音很容易。不幸的是，把磁帶轉成文字是很耗時的，面雇人做這件事也需要一筆開支。另外，錄音還有使某些客戶產(chǎn)生不安的弊端。 (2)筆記 手寫筆記是記錄訪談的最常用方式。指定一

20、個人為主要的筆錄員，就可以讓另一個人集中精力進行有效提問。筆錄員應盡量一字不差地抓住客戶每一句陳述的某些用詞。如果在訪談后立即進行整理，這些記錄可以用來產(chǎn)生一個與實際筆錄非常接近的訪談描述。 (3)錄像 錄像一般總是用于記錄焦點小組。它對記錄觀察在使用環(huán)境中并(或)使用現(xiàn)有產(chǎn)品的客戶也很有利。錄像可以讓新的團隊成員“趕上進度”，并且作為提供給高層管理者的原始資料也是很有用的。對動作中的客戶進行多視角錄像，通常有助于確定潛在客戶需求。錄像對捕捉最終用戶環(huán)境的多個方面也是很有用的。 (4)拍照 拍攝照片提供了錄像的許多好處。靜止照片的主要優(yōu)點是易于展示，而且視覺質量最佳。主要的不足是相對缺乏記錄動

21、態(tài)信息的能力。 數(shù)據(jù)收集階段的最終結果是一套原始數(shù)據(jù)，其表現(xiàn)形式通常是“客戶陳述”并常以錄像或照片為補充。電子表格中的數(shù)據(jù)模板(dada template)可以有效組織這些原始數(shù)據(jù)。圖表4-6的例子就是這種模板的一部分。我們建議在與客戶交流之后盡快把數(shù)據(jù)填入模板，并由參加交流的其他開發(fā)團隊成員對其進行編輯。模板主體第一列表示引出客戶數(shù)據(jù)的問題或提示。第二列是客戶陳述的原話，或是對客戶動作的觀察(來自錄像或直接觀察)。第三列是這些原始數(shù)據(jù)所暗示的客戶需求。對可能確定潛在的隱含需求的線索，應進行重點調(diào)查。這樣的線索的形式，可能是詼諧幽默的話、不太認真的建議和非語言信息，或是對使用環(huán)境的觀察和描述。

22、在圖表4一6中用驚嘆號(!)標識潛在的隱含需求。下一節(jié)將給出把原始數(shù)據(jù)翻譯成客戶需求的技巧。 步驟的最后工作，是給參與這一過程的客戶寫感謝信。毫無例外，開發(fā)團隊還將需要進一步的客戶信息，所以發(fā)展并保持與一系列客戶的良好關系是很重要的。第2節(jié)步驟2:把原始數(shù)據(jù)翻譯成客戶需求 客戶需求以書面形式表達，它是對客戶原始數(shù)據(jù)背后的需求進行翻譯的結果。每一個陳述或觀察(數(shù)據(jù)模板第二列)都可以翻譯成任何數(shù)量的客戶需求。Griffin和Hauser發(fā)現(xiàn)，不同分析者可能把相同的訪談記錄翻譯成不同的需求，因此讓一個以上團隊成員進行翻譯是很有用的。下面我們列出書寫需求陳述的5個原則。前兩個原則是基本的，對有效翻譯至

23、關重要;剩下的三個原則保證了團隊成員之間措辭和風格的一致性。圖表4一7提供了例子來說明每個原則。 （1）用產(chǎn)品必須“做什么”，而不是“如何做”的形式來表達需求 客戶通常以描述一個解決概念或一種實現(xiàn)途徑的方式來表達他們的偏好。然面，需求陳述的表述應該與特定技術解決方案無關。 （2）表達需求時，要與原始數(shù)據(jù)同樣明確 需求可以用不同的細節(jié)水平表達。為了避免丟失信息，要以原始數(shù)據(jù)的詳細程度來表述需求。 （3）使用肯定句，不用否定句 如果需求以肯定句的形式表達出來，從需求到產(chǎn)品指標的后續(xù)翻譯工作就比較容易。這并不是嚴格的原則，因為有時肯定表達比較困難和笨拙。例如，圖表4一6中的一句需求陳述是“螺絲刀不損

24、傷螺釘頭”。這個需求用否定形式表達更加自然。 （4）把需求表達成產(chǎn)品的一個屬性 把需求措辭為有關產(chǎn)品的陳述，將保證連貫性、并有助于后續(xù)翻譯或產(chǎn)品指標。然而，并非所有的需求都能清晰地表達為產(chǎn)品屬性。在大多數(shù)情況下，需求可以表達為該產(chǎn)品的用戶的屬性(比如，“用戶可以手動施加力矩以擰動螺絲”)。 (5)避免“必須”和“應該”措辭 “必須”和“應該”暗指需求的重要性。我們建議推遲到步驟4再進行各個需求重要性的評估，而不是在這里就隨便分配一個二進制的重要性等級(“必須”對“應該”)。指導原則客戶陳述需求陳述正確需求陳述錯誤翻譯成“做什么”，而不是“如何做” “你們?yōu)槭裁床辉陔娝|點周圍布置保護性屏蔽呢?

25、” 螺絲刀電池受到保護防止意外短路 螺絲刀電池觸點用塑料滑門覆蓋明確性“找總是失手跌落我的螺絲刀?！?螺絲刀在重復跌落后正常工作螺絲刀很粗壯用肯定句，不用否定句 “如果下雨也沒關系，星期六我也要在室外工作?！?螺絲刀在雨中能正常工作螺絲刀不受雨水影響描述產(chǎn)品的屬性“我愿意從點煙器向電池充電?！甭萁z刀電池可以通過氣車點煙器進行充電汽車點煙器適配器可以對螺絲刀電池充電避免“必需”和“應該” “我最討厭的就是不知道我的無繩工具的電他里還剩多少電?！?螺絲刀提供電池能量水平指示 螺絲刀應該提供電池能量水平指示圖表4一7闡明撰寫需求陳述的指導原則的范例 客戶需求列表是從目標市場中所有被訪客戶那里所引出的

26、全部需求的超集。有些需求可能在技術上無法實現(xiàn)。技術和經(jīng)濟的可行性的約束，將在后續(xù)的開發(fā)步驟中結合在建立產(chǎn)品指標的過程中(見第5章“產(chǎn)品指標”)。在某些情況下，客戶可能會表達相互矛盾的需求。在過程的這一點上團隊不要試圖解決這樣的矛盾，而只是整理出這兩種需求即可。決定如何處理矛盾的需求，是后續(xù)概念開發(fā)活動的眾多挑戰(zhàn)之一。第3節(jié)步驟3:把需求組織成等級 步驟1和步驟2的結果應是一個含有50一300個需求陳述的列表。面對如此大量的需求，工作起來很不方便，也很難進行總結以備后續(xù)開發(fā)活動使用。步驟3的目的就是把這些需求組織成等級列表。該表通常包含一系列的一級需求，每個一級需求又進一步細化成一系列二級需求。

27、對一些非常復雜的產(chǎn)品，二級需求有可能又被分解成三級需求。一級簫求是最一般的需求，而二級需求和三級需求則更加詳細地表達需求。圖表4一8給出螺絲刀范例中需求的最終等級列表。對螺絲刀來說，共有15個一級需求和49個二級需求。注意，有兩個一級需求沒有相關的二級需求。把需求組織成等級列表的過程是憑直覺完成的，許多團隊無需詳細指導就能成功地完成這項工作。為了完整起見，我們在這里提供一套按部就班的程序。這一活動最好在墻上或一張大桌子上，由較少的團隊成員組成的小組完成。該SD提供大功率以驅動螺釘 該SD容量設置和使用 該SD在幾小時的繁重使用保持功率 該SD容易打開該SD可把螺釘擰進硬木 該SD可防止不小心關

28、閉該50可把飯金螺釘擰進金屬管道 用戶可設置該SD的最大扭矩該SD擰攝釘比手快。 該SD很容易附加套桿或附件 該SD可以臨時性附著在用戶身上該SD可輕松地啟動擰螺釘過程 該SD在擰動前就抓取一顆螺釘 該SD的能源很方便該SD可用來打樣沖窩 該SD很容易充電 該SD在充電時也能使用該SD可用于多種螺釘 該SD充電迅速該SD可擰動十字、內(nèi)六角和六角螺釘 新的電池可直接使用該SD可驅動多種尺寸的螺釘 用戶可手動施加扭矩用SD擰螺釘該SD公可接近大多數(shù)螺釘 該SD具有長壽命該SD在狹小空間中靈活自如 該SD的刀嘴經(jīng)得起繁重使用該SD可抵達深窄孔底部的螺釘 該SD可以敲擊 該SD從樓梯上摔下不會損壞該S

29、D可擰動不良條件的螺釘該SD可去除螺釘上的油污和灰塵 該SD容易儲藏該SD可讓用戶使用涂漆螺釘。 該SD很容易安放在工具箱內(nèi) 該SD在儲藏時可以充電該SD在用戶手中感覺良好 該SD放在室外或潮濕處也不腐蝕該SD在用戶施加推力時感覺良好 該SD長期儲存后仍保持電盤該SD在用戶抵抗扭矩時感覺良好 該SD打濕后仍保持電量該SD在用戶手中自然平衡 該SD左右手使用同樣方便 該SD可防止提傷l工件該SD重量適中 該SD可防止損傷螺釘頭部該SD在冷天時觸覺溫暖 該SD可防止劃傷加工后表面該SD在日曬后仍感覺舒適 該SD工作時發(fā)出悅耳聲音該SD在擰螺釘時容易控制用戶可方便地對該SD施加推力 該SD看上去是專

30、業(yè)質量工具用戶能輕易抵抗該SD的扭矩該SD可以鎖定 該SD很安金在擰螺釘過程中用戶可以調(diào)節(jié)速度 該SD可用于電器裝置該SD保持與螺釘頭對正，不會滑動 該SD不會劃傷用戶的手用戶很容易看到螺釘在哪兒該SD不刮削螺釘頭部該SD可以很容易地反轉 圖表4一8無繩螺絲刀一級和二級客戶需求的等級列表(二級需求的重要性等級由*號的數(shù)置表示其中*表示關鍵性的重要需求。潛在需求由!號表示) （1）在單獨的卡片上或便箋紙上打印或寫出每一條需求陳述 可以很容易地編寫一條打印宏指令，以便直接從數(shù)據(jù)模板中打印需求陳述。這種方法的好處在于，需求可以用大號字體打印在卡片中央，而客戶的原始陳述和其他相關信息可以用小號字體打印在卡片底部以備參考。一張標準的打印紙可以裁成4張卡片。 （2）姍除冗余陳述 那些表