做好酒店三化管理的方法

1、酒店經(jīng)營競爭日益殘酷，酒店軟件服務(wù)中的三化即程序化、規(guī)范化、標準化愈顯重要。我們在調(diào)研許多酒店時發(fā)現(xiàn)，酒店軟件服務(wù)與硬件設(shè)施發(fā)展相比，進步是微乎其微，而國際連鎖酒店卻恰恰相反，他們是非常注重酒店軟件服務(wù)，在投入的時間與經(jīng)濟上，大大超越國內(nèi)酒店在這方面的比重。所以，每當外資酒店進入一個地區(qū)時，同行均有“狼來了”的恐懼感，然而，在科學的分析以后我們不難發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)酒店的硬件設(shè)施并不比外資酒店弱，甚至有些地方還超越，但我們的軟件服務(wù)服務(wù)與他相比，就無法相提并論了。這種現(xiàn)象在國內(nèi)酒店比比皆是，筆者認為，這是國內(nèi)職業(yè)經(jīng)理人對于基礎(chǔ)三化管理的理解不一致或不準確，造成目前酒店管理里的許多基礎(chǔ)服務(wù)不到位。一、國

2、內(nèi)職業(yè)經(jīng)理人對于三化管理存在的認識誤區(qū)誤區(qū)一：過去的經(jīng)驗代表專業(yè)中國酒店的專業(yè)化進程是一個拿來主義的進程，從最開始的建國學半島，白天鵝學假日，到全國學建國白天鵝，都是一個學習的過程，包含國家旅游局出臺的星標也是學習國外的行業(yè)標準，在這種大環(huán)境大背景之下，很大程度上制約了職業(yè)經(jīng)理人的創(chuàng)新思維，第一代 (1995 年以前 ) 開始的職業(yè)酒店經(jīng)理人基本上養(yǎng)成一種復制能力，將過去在某酒店的工作經(jīng)驗、制度完全照搬，有些東西自己都還不能夠完全理解，不顧所在酒店的消費習慣、區(qū)域文化及酒店功能布局等實際情況，必然形成酒店百店一個樣的質(zhì)量同質(zhì)化。經(jīng)驗只能讓我們少走彎路，不是百戰(zhàn)百勝的法寶，善于運用經(jīng)驗是站在昨天

3、肩膀的巨人，過于依賴經(jīng)驗是活在昨天的矮子。誤區(qū)二：制度越多代表越越規(guī)范酒店是集生產(chǎn)和銷售于一體的企業(yè)，部門多，制度細。每一個做酒店的人對于制度的規(guī)范性都有區(qū)別于其他企業(yè)的明顯感覺，我們做過統(tǒng)計，完整編好一本酒店管理實務(wù)，大約字數(shù)在 50 萬字以上，這樣龐大的資料不是工作人員能夠記得住的，能夠經(jīng)常運用的只有一些，如何有效進行甄別，選擇一些最有用最實際的給予員工，并根據(jù)員工在本企業(yè)的發(fā)展實際程度進行有目的的灌輸，這樣會有成效的多。但現(xiàn)實不是這樣，我們在一些酒店調(diào)研發(fā)現(xiàn)：有很多不實際、不實用的酒店制度往往使員工的負擔加重，但這卻是酒店管理人員重視的，對于制度越多越規(guī)范的錯誤認識在相當多的酒店內(nèi)存在。

4、制度是企業(yè)前進的保障，是規(guī)范化的保障，但過于教條的制度會成為阻礙員工積極性，執(zhí)行力緩慢的包袱，正如古人一句話：盡信書不如無書！誤區(qū)三：現(xiàn)在的合作者等于過去的員工80 、90 后的新生代進入酒店行業(yè)， 酒店行業(yè)普遍有難管理的共同感, 時間、地點、事件都已經(jīng)發(fā)生變化，我們?nèi)绻€用過去的管理經(jīng)驗與方法去管理完全不同環(huán)境影響下、完全不同學歷教育下的團隊本身就是一件啼笑生非的事情。換一種心態(tài)、換一種角度、換一種方法來帶好今天的 80、 90 后是我們必須要認真面對的重要人力資源管理工作。50 后可以帶好我們， 我們就應(yīng)該帶好 80、90 后，這不僅是能力的問題更是歷史責任的問題。二、如何正確理解酒店管理

5、的三化我們闡述到了三化在制定與質(zhì)量及執(zhí)行者的誤區(qū)以后，我們應(yīng)該對三化有一個直觀準確的認識，到底在酒店管理里面如何理解三化呢？首先應(yīng)該是標準化：標準化含義是指在經(jīng)濟、技術(shù)、科學及管理等社會實踐中，對重復性事物和概念通過制定、實施標準，達到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益的過程。酒店管理中的標準化就是展現(xiàn)在客人面前的服務(wù)結(jié)果，比如車輛指揮的動作， 禮賓員的服務(wù)與微笑，開房的效率與程序，客房里展現(xiàn)出來的衛(wèi)生狀況、物品配備等都是標準化范疇。酒店管理者需要把握的就是如何穩(wěn)固標準，提高標準，所有的規(guī)范、程序都是為標準化服務(wù)的，某種意義而言，程序化是過程，標準化是結(jié)果，意義就不言而喻了。2 、規(guī)范化：規(guī)范是指

6、一種統(tǒng)一性，一件工作一個員工做是按照某個程序，達到某個標準。規(guī)范化就可以理解成多個員工甚至所有員工做這件事情同樣和一個員工一樣的程序與達到同樣的結(jié)果，這個就是規(guī)范化。規(guī)范化主要針對團隊而言， 而要達到規(guī)范化，管理的作用就顯得尤為重要，這里面管理者制度制定，培訓、督導都是為規(guī)范化服務(wù)的，如果說一個酒店的質(zhì)量標準不高與管理者個人的專業(yè)有關(guān)系的話，規(guī)范化不到位那就是管理的缺位了。3、程序化：程序化實際上是酒店管理三化里很重要的一環(huán)，沒有專業(yè)的程序化就沒有規(guī)范與標準而言。程序化是指完成每一項工作的步驟和方法。某種意義而言程序化的好壞決定著規(guī)范化與標準化的好壞。但程序化是需要管理者因地制宜的進行變化，還

7、可以根據(jù)程序去創(chuàng)新。 這些年來，酒店里的客房鋪床，餐飲擺臺，經(jīng)歷了多少的變化，這都是一代又一代優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理人，酒店專家努力的結(jié)果，我們一定不能走入一個誤區(qū)，拿著過去的程序當成專業(yè)，而應(yīng)該結(jié)合實際，提高標準，這樣才是真正的理解程序化。三、國際連鎖酒店對于三化管理的執(zhí)行在三化管理里面，國際連鎖酒店做得可謂是盡善盡美，無論從哪個地方來看，去過國際連鎖酒店消費者或在里面工作過的人都有明顯的感受，他們的三化管理制度清晰，注重培訓，執(zhí)行到位，這是國內(nèi)酒店所需要引起高度重視的地方，例如喜達屋集團旗下的喜來登品牌，對于他的早餐都會有明細的規(guī)定，如冷盤配置多少，飲品配置多少，熱菜配置多少，水果如何配置等等都有詳

8、盡的喜來登標準，任何一個小小的細節(jié)，國際連鎖酒店都會有細化量化的可行性標準，這一點，是真值得我們國內(nèi)酒店學習的。四、因地制宜是科學三化管理的前提要做好酒店的三化管理，前提就是因地制宜，許多酒店不一樣，特別是功能布局不一樣，物資配備不一樣，這就要求著酒店管理者必須認真考察實際，結(jié)合實際科學制度制定，閉門造車只會制作出一大堆不實用卻又耗費人力的制度，往往會在后面的經(jīng)營里根本不適用。案例：筆者曾經(jīng)在湖南某地主持籌備一家五星級酒店，籌備前期召開高管會議，要求大家做好各部門的定編定崗，結(jié)果第二天幾位副總都將自己分管部門編制報上，在審核過程里發(fā)現(xiàn)有些部門多了，有些部門少了，有些崗位人員編制多了，有些崗位人

9、員編制少了。這充分反映一些職業(yè)經(jīng)理對過去的依賴，對過去資料的依賴，沒有認真走現(xiàn)場，連定編定崗都出問題，以此類推，后面的物資采購，制度設(shè)定我想也會直接從電腦里出，基于此，筆者帶著副總一個一個部門進行實地測算，從此扭轉(zhuǎn)當時對于過去經(jīng)驗依賴的作風，也為那家酒店的籌備打下了較好的基礎(chǔ)，獲得投資方與團隊對于個人的認可，在后來的市場經(jīng)營里也證明當時的決策是正確的。具體問題具體分析既是哲學的管理觀點，也是管理工作方法的公式定理， 懂得運用經(jīng)驗， 結(jié)合實際，因地制宜才是提高三化管理的根本出路。五、良好的培訓是三化管理提高的法寶眾所周知，培訓是執(zhí)行力的保障，培訓是服務(wù)質(zhì)量提高的保障。三化管理也是如此，酒店需要建

10、立良好的培訓機制才能保障三化管理執(zhí)行的到位，如何做好三化管理的培訓，筆者建議：首先選好優(yōu)秀的培訓師，師資是第一位的，沒有好的老師是帶不出好的學員 ; 其次是建立良好的培訓體系，培訓體系很重要，要建立循環(huán)培訓、針對性培訓體系，循環(huán)培訓的好處可以熟能生巧，針對性培訓可以專門針對在實際里表現(xiàn)不佳者進行，這樣才能保持一致性 ; 最后是培訓注重實效性， 培訓不能走過場， 培訓不能當成任務(wù)，沒有改變的培訓不如不培訓，免得浪費時間，為提高培訓的實效性，可以采取老師示范、學員跟做、學員單獨做、老師糾正的四大步驟進行，真正達到培訓是提高的保障目的。六、督導檢查是保障三化管理質(zhì)量的最后屏障我們在進行酒店管理具體事務(wù)時工作方法無非不是制定制度、培訓普及、檢查修正。沒有檢查就不能形成管理閉環(huán)，管理學前輩戴明先生已經(jīng)詳盡描述。然而現(xiàn)實中的酒店特別是一些區(qū)域酒店對于檢查極不重視，表現(xiàn)在：酒店高管不重視，檢查工作表面化，對檢查者授權(quán)不夠，檢查者本身不專業(yè)等等，要做好酒店三化管理的督導檢查，形成有效的閉環(huán)管理，酒店要有質(zhì)檢小組，組長應(yīng)該由總經(jīng)理擔當，要形成定期與不定