客戶信息收集及使用規(guī)范

1、客 戶 信 息 收 集 使 用 規(guī) 范1目的：為了準確收集客戶信息，更大限度的滿足客戶需求，針對性的滿足客戶個性化需求， 力求客戶滿意最大化，實現(xiàn)客戶忠誠，特制定本規(guī)范。2 使用范圍：所有可以直接或間接為客戶提供服務的人員。3 原則：及時、準確、保密。4.流程圖：備注：服務人員指所有給顧客提供服務的直接或者間接崗位的人員，例如：營養(yǎng)師、服務員、保安、廚師、環(huán)衛(wèi)等。5.具體內(nèi)容：步驟具體要求制定客戶分類標準客戶分類：大客戶（A類客戶）：季度消費排名前15名的客戶及地方重要領導；老客戶（B類客戶）：季度消費排名16至30名的客戶，以及除大客戶外的季度消費 頻次在前15名的客戶；重要客戶（C類客戶）

2、：不屬于大客戶和老客戶，但有一定消費能力的客戶； 潛在客戶（D類客戶）：有消費潛力的可開發(fā)性客戶。收集對象：A、B、C、D類客戶，公檢法主要領導、部隊首長干部、大企業(yè)領導，當餐人均菜金 （不含酒水）大于300元的客戶，主要收集符合以上要求的宴請客戶、被宴請客戶及 其附屬客戶。定義：宴請客戶：請客者被宴請客戶：被請對象附屬客戶：指與收集對象有一定關(guān)系的客戶，例如：其交際圈內(nèi)的朋友、司機、家屬、辦公至主任等。識別客戶每季度末營銷經(jīng)理對本季度客戶消費情況進行分析，識別出A、B、C、D類客戶及流失客戶，列出名單，同時對服務人員進行培訓。發(fā)放客戶信 息收集表常規(guī)發(fā)放：訂餐員在訂餐時識別出需要收集客戶信息

3、的客戶，中午11： 30之前，晚餐17： 00前將客戶信息收集表發(fā)放給各部門部長，各部長通知收集人收集信息；臨時方法：訂餐員臨時識別的客戶，需要隨機發(fā)放客戶信息收集表，當由其他人識別出時，隨機到訂餐臺領取客戶信息收集表；見附件6. 1客戶信息收集表。收集客戶信息收集人：所有為客戶提供直接服務的人員；收集內(nèi)容：基本信息：指該客戶的單位、稱呼、電話、地址、職位、車牌號等信息；工作信息：指該客戶工作中的信息，例如：單位開業(yè)周年紀念、搬遷、出差、職位升遷等；生活信息：生活中的愛好及習慣，本人性格、習性等信息，例如：喜歡釣魚、打牌、旅游、打咼爾夫，性格比較開朗，喜歡與人交流，愛美谷，喜歡別人稱贊 漂亮、

4、年輕等；就餐信息（主要指愛好及習慣）：指從訂餐到消費結(jié)束離開酒店中的愛好、習慣及餐位圖客戶稱呼等，例如：喜歡的菜品、酒水、香煙，有無忌口，飲食習慣；價值信息：指對企業(yè)所能提供的價值的客戶，例如：消費檔次、是否有升值空間、其 所管理的事務是否會涉及到酒店的各重經(jīng)營等、公司或者家是否離企業(yè) 近、是否有消費能力；附屬客戶信息：指與收集對象的附屬客戶的基本信息、工作信息、生活信息、就餐信 息、價值信息、及其附屬客戶信息等信息。紀念日：指收集對象的生日、結(jié)婚紀念日、升遷日等等。收集方法：要求收集到的信息均為驗證后的信息。餐中觀察、傾聽客人談話、主動詢問、與客人交換名片、在客人相互介紹/相互遞送名片時收集

5、、電話或登門拜訪時收集、與客人熟悉的人了解。上交客戶信 息收集表當餐結(jié)束后，下班前各收集人將客戶信息收集表填與完畢后，上交訂餐臺。評審客戶信息營銷經(jīng)理每周至少進行兩次客戶信息評審，參加人由所收集客戶的服務員、營養(yǎng)師或 部長，將上交的客戶信息收集表內(nèi)谷評審核實后，將有效的信息傳遞給訂餐員。錄入客戶信息卡訂餐員在24小時內(nèi)，將受到的評審過的有效的客戶信息整理到客戶信息卡上； 見附件：6. 2客戶信息卡。發(fā)放客戶信息卡常規(guī)發(fā)放：訂餐員在訂餐時識別出已經(jīng)有客戶信息的客戶，中午11： 30之前，晚餐17： 00前將客戶信息卡發(fā)放給各部門部長，各部長發(fā)放給信息使用人（主要指指臺服務員）；臨時方法：訂餐員臨

6、時識別的客戶，需要隨機發(fā)放客戶信息收集表，當由其他識別出時，隨機到訂餐臺領取客戶信息收集表；客戶信息卡的領取人要在客戶信息卡領取、回收登記表上登記；見附件6. 3:客戶信息卡領取、回收登記表。使用信息服務員在接到客戶信息卡5分鐘內(nèi)了解卡中內(nèi)容；服務員及時將信息傳遞給該房間點菜的人員、餐中協(xié)助服務的人員、廚房需要準備 特殊菜品及調(diào)料的人員，以及其他所有提供直接或者間接提供服務的人員。使用信息中需要驗證及收集信息；客戶信息卡的使用人在當餐結(jié)束后下班前上交客戶信息卡，并在客戶信息卡 領取、回收登記表上登記；6.附表:6. 1客戶信息收集表房間：收集人：收集日期：月 日信息分類收集內(nèi)容基本信息單位：稱

7、呼：電話：姓名：其他：工作信息生活信息就餐信息喜歡菜品：酒水：餐位圖：忌口：香煙：就餐習慣：丿其他：價值信息就餐檔次：其他：附屬客戶信息其他信息備注：標注符合的為必收集項目；餐位圖中所示分別是，上為主陪，下為副陪，左為主賓，右為二賓。6. 2客戶信息卡:注明：尺寸如名片大小6. 3客戶信息卡領取、回收登記表房間號客戶單位稱呼領取數(shù)量領取時間領取人上交數(shù)量上交時間上交人信息分類檔案內(nèi)容基本信息單位：姓名：職位：稱呼：訂餐電話：其他電話：工作地址：家庭住址：車牌號：車型號：消費卡號：客戶編碼：相貌特征：其他：工作信息生活信息性格習慣： 其他信息：就餐信息喜歡菜品：酒水：忌口：香煙：房間要求：點菜習慣： 就餐習慣： 停車信息： 習慣接待人： 其他：價值信息就餐檔次：消費頻次：角色：口經(jīng)常請客口經(jīng)常被請 是否簽單：是否消費原因：口 董事會關(guān)系忠誠客戶