96345社會公共服務(wù)中心匯報材料

1、96345社會公共服務(wù)中心匯報材料96345社會公共服務(wù)中心匯報材料一、96345社會公共服務(wù)中心基本情況介紹江山市96345社會公共服務(wù)中心是政府提供運作成本，無償為江 山市廣大市民朋友提供需求的便民服務(wù)平臺，由市紀(jì)委牽頭、市民政 局主辦。96345社會公共服務(wù)中心于2013年4月開始籌建，同年10月 底正式開始運作，中心設(shè)有接線員4名，加盟企業(yè)和個人由一開始的100多家經(jīng)過篩選和考核后到目前為止的40幾家。中心以“真誠傾聽、真情互動、真心服務(wù)真是惠民”為服務(wù)宗旨，秉承“服務(wù)早就幸 福生活”的理念，通過 96345熱線電話，中心服務(wù)網(wǎng)站以及 QQ微信 平臺，構(gòu)建了功能強(qiáng)大、覆蓋城鄉(xiāng)、便捷高效

2、的信息服務(wù)體系。中心 的服務(wù)內(nèi)容包括政策咨詢、生活服務(wù)2大板塊，其中生活服務(wù)包括了家政服務(wù)、設(shè)備維修、房屋工程等 14類市場服務(wù)，滿足了廣大市民多 層次、全方位的服務(wù)需求。為了確保中心運行富有實效，贏得公認(rèn)，中心創(chuàng)設(shè)了特色化服務(wù) 機(jī)制，主要有：一、全過程監(jiān)督。中心與紀(jì)委五星工作室聯(lián)營，接受 五星工作室的全過程監(jiān)督與指導(dǎo)，特別是在熱線呼叫中心裝有與紀(jì)委 相聯(lián)的監(jiān)控系統(tǒng)以及客戶端錄入信息共享系統(tǒng)，確保熱線服務(wù)全天 候、真到位。二、全方位服務(wù)。中心主要提供的服務(wù)涵蓋了市民在日 常生活中的方方面面，只要是市民有需要，都能找到相應(yīng)的加盟商上 門服務(wù)。三、長時間運行。中心一年 365天，每天12小時工作制

3、度， 無償為市民朋友提供服務(wù)，確保市民的問題得到及時解決。四、全社 會聯(lián)動。中心的運行不單單是依靠著一個政府部門和所有的加盟商， 更有其他的機(jī)關(guān)單位、社會組織的共同支持，確保信息全面、準(zhǔn)確。 五、全免費推介。所有在中心的加盟商一律沒有收取任何加盟費用， 加盟商對市民所收取的服務(wù)費用，中心也沒有向師傅收取。江山市96345社會公共服務(wù)中心的建成給市民的生活帶來了實實 在在的便捷和實惠。中心從 2013年10月運行至今，每天接到的市民 的求助電話保持在平均每天 15-20個左右，每一個服務(wù)電話都會對市 民進(jìn)行回訪，市民也對中心的服務(wù)表示了認(rèn)可并且期待能進(jìn)一步完善 給市民帶來更多的實惠和方便。二、9

4、6345社會公共服務(wù)中心存在的問題目前中心的建設(shè)和發(fā)展還存在著許多問題需要努力去解決，主要有：1、 江山的市民朋友對于96345社會公共服務(wù)中心的認(rèn)知度還不夠，甚至有很多居民還不知道江山已經(jīng)成立了一個便民服務(wù)中心，尤其是還存在著年齡分層，大部分撥打中心電話的以中老年人為主，年輕人反而比較少，這說明中心在新興媒體上的宣傳力度還不夠。2、 日均話務(wù)量相對于周邊縣市和其他地區(qū)成立的96345服務(wù)中心 相比還有一定的距離，每天的話務(wù)量并不穩(wěn)定，多的時候可以達(dá)到每 天30個左右，少的時候在15個左右，這和當(dāng)初中心成立之時所設(shè)想 的日均話務(wù)量達(dá)到50個左右還是有很大的差距。3、受惠群體和區(qū)域偏少，目前中心

5、還是以市區(qū)居民為主要服務(wù)對 象，鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村地區(qū)的居民還沒有得到普及和推廣，經(jīng)常會有離市區(qū) 偏遠(yuǎn)一點的鄉(xiāng)鎮(zhèn)市民打來電話需要師傅上門服務(wù)，除了電方面的問題 有鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所負(fù)責(zé)解決，考慮到市區(qū)的師傅到鄉(xiāng)下的費用會有所增加，通常市民都會表示不用維修了，這就大大減少了中心服務(wù)的單 子。如果能夠發(fā)展一些在鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)的加盟商，相信會增加中心的話務(wù) 量和服務(wù)單。4、生活服務(wù)類的價格優(yōu)勢不明顯，中心在成立之初就是希望以專 業(yè)的水平，實惠的價格來服務(wù)廣大市民朋友，目前所有的加盟商在專 業(yè)水平方面已經(jīng)基本得到了市民朋友的肯定，但還是會有一些單子的 收費在回訪當(dāng)中有市民反映有點偏高，由于中心對于服務(wù)項目都沒有 制定價格，

6、多數(shù)是以加盟商在實際情況中的維修來合理收費，這就導(dǎo) 致了不同的加盟商之間會有一點的偏差。5、 中心的服務(wù)項目和加盟商數(shù)量比較少，加盟到96345服務(wù)中心 的師傅多以日常生活的服務(wù)為主，還有其他方面的服務(wù)沒有通過數(shù)據(jù)顯示水電維修、管道疏通、門鎖修配、鐘點工等方面的加盟商數(shù)量較為豐裕，家電維修、沙發(fā)翻新、電腦科技的加盟商數(shù)量 較為匱乏，需要中心積極找到相關(guān)方面的專業(yè)師傅加盟，擴(kuò)大加盟商 隊伍。出現(xiàn)以上問題的原因有：1、中心自籌建以來宣傳工作不夠到位。雖然通過社區(qū)在每個小區(qū)分發(fā)了愛心服務(wù)卡讓市民知道中心的服 務(wù)內(nèi)容，但很容易就被市民扔在一邊，真的有問題還是會習(xí)慣性的去 找自己所熟悉的師傅或者是通過樓

7、道里的小廣告找?guī)煾到鉀Q，這就沒 有起到我們發(fā)服務(wù)卡時所預(yù)想的效果。同時由于經(jīng)費有限，宣傳廣告 沒有大幅度的出現(xiàn)在主流媒體上。2、中心對加盟商缺乏科學(xué)有效的管理。中心對加盟商有規(guī)定，若加盟商在專業(yè)水平、服務(wù)態(tài)度和收費方 面收到市民的投訴，第一次會找加盟商進(jìn)行談話，第二次會進(jìn)行口頭 警告，第三次則是直接解除加盟協(xié)議，也要求師傅在接到中心電話的 10分鐘之內(nèi)就要和市民先電話聯(lián)系確定好上門時間，在實現(xiàn)過程中還 是偶爾會出現(xiàn)師傅未能第一時間和市民取得聯(lián)系的情況，這就需要完 善制度，加強(qiáng)對加盟商的管理。3、江山成立了 12345市長熱線，主要接待咨詢和建議的單子為 主，這也造成了 96345中心的咨詢業(yè)務(wù)

8、減少了很多。三、96345社會公共服務(wù)中心建議與措施為了更好的建設(shè)江山 96345社會公共服務(wù)中心，解決中心在成長 過程中出現(xiàn)的一系列問題，讓這個服務(wù)中心真正成為江山老百姓的好 幫手，中心將會推行一系列有針對性的措施。（一）加大96345服務(wù)中心的宣傳1、網(wǎng)絡(luò)宣傳。96345服務(wù)中心已經(jīng)設(shè)立了官方網(wǎng)站、官方微博和 微信公眾號，可以每天在上面發(fā)布中心信息，比如新加盟商的信息， 中心服務(wù)的典型案例，每天的天氣情況和其他通知等等。2、媒體宣傳。通過報紙、電視、廣播等載體，開展內(nèi)容豐富的宣 傳報道，通過全方位的宣傳讓市民了解 96345中心。3、廣告宣傳。通過公交車車身、公交站臺、小區(qū)公告欄粘貼宣傳

9、廣告，做到覆蓋面廣泛。4、公益活動宣傳。中心每年都會參加學(xué)雷鋒日活動，在廣場設(shè)置 攤位，為社區(qū)居民免費維修一些小家電，對于負(fù)責(zé)的物件則會半價優(yōu) 惠。5、加盟商宣傳。中心有給每一個加盟商統(tǒng)一分配了工作服，要求 上門服務(wù)時需穿著工作服才可服務(wù)。6、開展民意調(diào)查。加盟商在上門服務(wù)時可以給市民一張調(diào)查表， 收集市民的服務(wù)需求，同時讓市民了解 96345的服務(wù)內(nèi)容。（二）完善96345服務(wù)中心的制度1、加盟資格審核。由于中心現(xiàn)在工作人員缺少，對于加盟商的申 請審查都是通過下單來核查師傅的專業(yè)水平和水費情況，這也會造成 審查的不清楚，若要具體了解加盟商的情況，除了可以當(dāng)面咨詢申請 人以外也可以進(jìn)行實地考察

10、，從其他方面了解。2、加盟商服務(wù)管理。為了規(guī)范加盟商的服務(wù)行為，需要加盟商做 到聯(lián)系要及時、服務(wù)要按時、形象要注意、流程要把握、完工要告知、收費要合理、后續(xù)要保障、活動要參加。3、每年年末也可以進(jìn)行加盟商評選活動，針對一整年的服務(wù)，對 加盟商的表現(xiàn)打分，選出的優(yōu)秀加盟商可以適當(dāng)獎勵。4、接線員工作時間堅守崗位，確保熱線暢通，做好求助電話的記 錄，及時回訪了解市民對于師傅的服務(wù)和收費方面的滿意度。在下單 過程中合理安排師傅上門服務(wù)。（三）強(qiáng)化96345服務(wù)中心的管理1、工作人員管理（1）崗位管理。96345社會公共服務(wù)中心從 2013年9月成立以 來，通過社會公開招聘，設(shè)置了2名執(zhí)行部工作人員，

11、4名接線部人員，經(jīng)過3年時間只剩下了 4名接線員，中心的工作便由4人完成， 有些時候難免有些吃力，若能恢復(fù)執(zhí)行部崗位，統(tǒng)一安排、執(zhí)行中心 事務(wù)。（2）人員培訓(xùn)。中心在建立之初有到外地的 96345和電信進(jìn)行過 接電話的相關(guān)培訓(xùn)，后來就沒有了。話務(wù)員的業(yè)務(wù)知識和技能直接關(guān) 系到接線的質(zhì)量和水平，為了更好的服務(wù)江山市民，更快更好的在電 話里回答和解決市民的問題，可以不定時的進(jìn)行工作人員培訓(xùn)，提高 服務(wù)水平。2、加盟商管理（1）專業(yè)水平。確保個體加盟商在申請加盟時的服務(wù)項目是真實 的，在接到單子后是自己親自上門服務(wù)而不是找自己認(rèn)識的其他師傅 上門服務(wù)，這樣才能確保服務(wù)的質(zhì)量。（2）收費合理。師傅在服務(wù)前，要先和市民協(xié)商好價格才可開 始。服務(wù)結(jié)束后根據(jù)具體情況收取人工費和材料費，對于困難家庭和 年邁老人可適當(dāng)再優(yōu)惠。（四）提升服務(wù)工作范圍1、進(jìn)農(nóng)村、鄉(xiāng)鎮(zhèn)每月一到兩次進(jìn)到江山各地的農(nóng)村、村鎮(zhèn)進(jìn)行免費維修和宣傳， 大大加大市民對96345的認(rèn)識度和好感。2、進(jìn)家庭、小區(qū)每周隨時抽查一單，讓執(zhí)行人員和師傅一起到市民家里進(jìn)行服 務(wù)，同時監(jiān)督師傅的服務(wù)流程、維修過程、服務(wù)態(tài)度，執(zhí)行人員進(jìn)行 當(dāng)場評分。3、進(jìn)社區(qū)、軍營每月一次的愛心宣傳、維修，在社區(qū)門口擺宣傳