物業(yè)管理業(yè)戶服務(wù)手冊(cè)(共31頁(yè)).doc

1、物業(yè)業(yè)戶服務(wù)手冊(cè)業(yè)戶接待與聯(lián)系一、接待與聯(lián)系形式1.設(shè)立接待“窗口”，由專人負(fù)責(zé)接待業(yè)戶的咨詢、投訴、接洽，提供各類物業(yè)服務(wù)，管理費(fèi)等費(fèi)用的收取工作，受理報(bào)修、租售等。2.設(shè)立熱線電話，全天候24小時(shí)開(kāi)通，受理業(yè)戶的報(bào)修，政策咨詢，受理業(yè)戶的投訴，接受業(yè)戶的監(jiān)督等。3.定期走訪業(yè)戶，主動(dòng)征求和收集業(yè)戶對(duì)管理與服務(wù)等方面的意見(jiàn)，是對(duì)業(yè)戶負(fù)責(zé)任的一種表現(xiàn)，會(huì)增加業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理公司管理水平與服務(wù)質(zhì)量的信心，也是檢驗(yàn)物業(yè)管理水平與服務(wù)質(zhì)量高低的一面鏡子。大廈或小區(qū)的管理部門應(yīng)予重視并運(yùn)用這一手段來(lái)定期自我檢查：應(yīng)注意在征求業(yè)戶意見(jiàn)后，要及時(shí)給業(yè)戶一個(gè)滿意地答復(fù)，以維護(hù)公司的信譽(yù)。征求和收集意見(jiàn)可使用表

2、格的方法，給業(yè)戶答復(fù)可采取回訪的辦法。4.不定期召開(kāi)業(yè)戶座談會(huì)，召開(kāi)業(yè)戶座談會(huì)可根據(jù)管理服務(wù)上的實(shí)際情況邀請(qǐng)代表或以自愿參與的形式進(jìn)行。通過(guò)座談會(huì)把物業(yè)管理工作中一些情況相互溝通，增進(jìn)理解，使業(yè)戶參與小區(qū)的管理工作，配合和支持物業(yè)工作的開(kāi)展。5.定期發(fā)放業(yè)主（住戶）意見(jiàn)征詢表，請(qǐng)業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)一個(gè)階段的工作進(jìn)行評(píng)議、評(píng)價(jià)，提建議、提意見(jiàn)，從而使管理部門了解管理工作的薄弱環(huán)節(jié)及業(yè)戶的需求，不斷提高管理服務(wù)水平。二、接待與聯(lián)系要求1.接待與聯(lián)系的語(yǔ)言必須規(guī)范，主動(dòng)向業(yè)戶征詢，態(tài)度熱情，耐心細(xì)致解答業(yè)戶的問(wèn)題并做好接待與聯(lián)系的工作記錄。2.實(shí)行365天的業(yè)戶接待制度，365天24小時(shí)的報(bào)修接待制

3、度。3.投訴電話24小時(shí)開(kāi)通，接受業(yè)戶的投訴，投訴電話的接聽(tīng)人員要認(rèn)真接聽(tīng)，做好記錄，24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。有效投訴要控制在年0.5以下。4.管理部門安排人員每月3次走訪業(yè)戶，傾聽(tīng)業(yè)戶建議和意見(jiàn)，及時(shí)滿足業(yè)戶的合理要求，采納業(yè)戶合理的建議。5.實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪處理率達(dá)100，凡屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪，屬房屋滲漏水項(xiàng)目維修3天內(nèi)回訪；其他維修項(xiàng)目1周內(nèi)回訪，凡回訪中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題12小時(shí)內(nèi)書(shū)面通知維修人員整改。三、來(lái)訪接待1.服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)招呼，熱情接待來(lái)訪業(yè)戶。2.業(yè)戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)立即起立，面帶微笑招呼。3.禮貌詢問(wèn)業(yè)戶的姓名、住處，請(qǐng)業(yè)戶入座并雙手端上茶水。4.仔細(xì)、耐心地聽(tīng)取業(yè)戶來(lái)訪原因

4、，做好來(lái)訪記錄，能處理的項(xiàng)目當(dāng)即落實(shí)解決，不能處理的項(xiàng)目當(dāng)天交部門負(fù)責(zé)人，由部門負(fù)責(zé)人決定處理辦法，并交相關(guān)人員完成。處理結(jié)束后，在接待記錄表上填寫(xiě)處理情況。5.員工日常用語(yǔ)(1)問(wèn)候語(yǔ)：你好!早晨(早上)好！(2)祝賀語(yǔ)：節(jié)日好!節(jié)日快樂(lè)!恭喜發(fā)財(cái)！        祝您好運(yùn)!萬(wàn)事勝意!一路順風(fēng)！(3)歡迎語(yǔ)：歡迎!歡迎光臨!歡迎指導(dǎo)！(4)見(jiàn)面語(yǔ)：請(qǐng)進(jìn)!請(qǐng)坐!請(qǐng)用茶！(5)致歉語(yǔ)：對(duì)不起!請(qǐng)?jiān)?請(qǐng)諒解！(6)祈請(qǐng)語(yǔ)：請(qǐng)關(guān)照!請(qǐng)指正!請(qǐng)稍候!請(qǐng)稍等!請(qǐng)留步！(7)致謝語(yǔ)：謝謝!多謝關(guān)照!多謝指正！(8)辭別語(yǔ)：再見(jiàn)!Bye

5、-bye!晚安！四、來(lái)電接待1.應(yīng)保證熱線電話暢通。2.在電話鈴響3次前，應(yīng)立即接聽(tīng)電話。3.接聽(tīng)電話時(shí)，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當(dāng)。4.接聽(tīng)電活時(shí)，應(yīng)先問(wèn)候?qū)Ψ健澳谩?；其次告知?duì)方本公司本部門名稱，如“××物業(yè)”、“某某物業(yè)管理處”再報(bào)出接聽(tīng)人員本人姓名；同時(shí)，做好記錄準(zhǔn)備。5.做好來(lái)電接待記錄。6.如來(lái)電業(yè)戶要找的服務(wù)人員不在，接聽(tīng)人應(yīng)做好轉(zhuǎn)告記錄，并及時(shí)告知該服務(wù)人員。五、走訪與回訪1.根據(jù)工作需要，適時(shí)走訪業(yè)戶。2.走訪面談時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)取業(yè)戶的意見(jiàn)和細(xì)致解答業(yè)戶的問(wèn)題，并做好記錄。3.對(duì)業(yè)戶的投訴及時(shí)處理并回訪，做好回訪記錄。對(duì)于短期內(nèi)無(wú)法處理的問(wèn)題，應(yīng)做

6、好解釋工作。4.及時(shí)研究解決方案；必要時(shí)上報(bào)公司，共同確定解決計(jì)劃。5.急修項(xiàng)目、房屋滲漏水項(xiàng)目維修后，應(yīng)做跟蹤回訪。6.急修項(xiàng)目維修后24小時(shí)內(nèi)回訪，2天后再做1次回訪。7.房屋滲漏水項(xiàng)目維修后，3天內(nèi)回訪，雨天后再做1次回訪。六、報(bào)修及服務(wù)接待1.對(duì)業(yè)戶的報(bào)修及服務(wù)要求，應(yīng)及時(shí)在維修(服務(wù))匯總表上做好記錄，填寫(xiě)維修（服務(wù))任務(wù)單，并用對(duì)講機(jī)通知維修(服務(wù))人員攜單在約定時(shí)間上門維修、服務(wù)。2.維修(服務(wù))人員上門后，應(yīng)先了解維修或服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)戶報(bào)價(jià)，在征得業(yè)戶認(rèn)可后開(kāi)始工作。維修(服務(wù))完畢后，由維修(服務(wù))人員根據(jù)事先約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在單子上填寫(xiě)金額，請(qǐng)業(yè)戶在維修(服

7、務(wù))單上簽字確認(rèn)，維修(服務(wù))人員不得直接向業(yè)戶收費(fèi)。3.維修(服務(wù))人員將業(yè)戶簽訂的維修(服務(wù))任務(wù)單交業(yè)戶服務(wù)部，業(yè)戶服務(wù)部應(yīng)將維修(服務(wù))情況在報(bào)修(服務(wù))匯總表上完成相應(yīng)欄目的注記，每月15日將業(yè)戶確認(rèn)的收費(fèi)款項(xiàng)填入付款請(qǐng)求書(shū)送交業(yè)戶，并請(qǐng)其于20日前付費(fèi)，逾期由業(yè)務(wù)員上門收款，并將收取的費(fèi)用登記入賬。4.以下項(xiàng)目應(yīng)按急修處理(1)電梯失控與困人。(2)房屋結(jié)構(gòu)性損壞而發(fā)生危險(xiǎn)的排險(xiǎn)解危，室內(nèi)線路故障而引起的停電和漏電，水泵故障和進(jìn)水表以內(nèi)的水管爆裂造成的停水和龍頭嚴(yán)重漏水。(3)樓地板、扶梯踏步斷裂和陽(yáng)臺(tái)、扶梯等各種扶手、欄桿活動(dòng)、損壞。(4)鋼門窗、玻璃、外墻滲水即將墜落。(5)其

8、他涉及危險(xiǎn)的項(xiàng)目。七、業(yè)戶投訴接待1.本著對(duì)業(yè)戶負(fù)責(zé)的精神，認(rèn)真聽(tīng)取投訴意見(jiàn)。2.對(duì)于所在部門管轄范圍內(nèi)出現(xiàn)的問(wèn)題，本部門處理的，應(yīng)在第一時(shí)間做出妥善安排，解決問(wèn)題。3.本部門處理不了的問(wèn)題，要及時(shí)上報(bào)，并召集有關(guān)責(zé)任人迅速解決。4.要做到讓業(yè)戶滿意為止，并應(yīng)在事后與業(yè)戶保持聯(lián)系，及時(shí)溝通。5.處理結(jié)果要做記錄，每周進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和總結(jié)。6.投訴部門：各小區(qū)管理處、辦公室。7.投訴電話：白天：晚間：維修單處理一、處理標(biāo)準(zhǔn)1.維修單由總值班員接到業(yè)戶投訴后填寫(xiě)簽發(fā)，總值班員應(yīng)盡快通知相關(guān)處派人取單。2.接到總值班室通知后，有關(guān)各處應(yīng)迅速到總值班室取單，任何人不得以任何理由延誤或拒取維修單。3.各處接到

9、維修單后應(yīng)盡快處理并及時(shí)向總值班室報(bào)告處理結(jié)果。一般情況要求3天內(nèi)回單，若因客觀條件限制無(wú)法及時(shí)解決問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)告總值班室，由值班員按程序處理。4.總值班室收到回單后用電話對(duì)業(yè)戶做回訪，了解維修情況，征詢業(yè)戶意見(jiàn)，在維修單上做記錄。將業(yè)戶意見(jiàn)及時(shí)反饋給有關(guān)部處，必要時(shí)直接報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)。5.因缺材料或備件延誤維修單的處理，各處主任要及時(shí)向總值班室反映情況（接到投訴單3天內(nèi)），并及時(shí)填寫(xiě)請(qǐng)購(gòu)單向供應(yīng)部門申報(bào)。采購(gòu)員在接到請(qǐng)購(gòu)單3天內(nèi)，因故買不到所需材料，要向供應(yīng)處主任匯報(bào)，并向相關(guān)處主任及工程部主管、大廈管理部經(jīng)理講明情況。6.每月最后1天，所有處理過(guò)的維修單，須全部送交總值班室。退單送交工程部經(jīng)

10、理或大廈管理部經(jīng)理簽署意見(jiàn)后，返還總值班室。7.每月末最后2天發(fā)生的維修單，屬下個(gè)月范疇。8.下列情況屬緊急情況，要及時(shí)處理：(1)超過(guò)一個(gè)房間范圍的關(guān)于停水、停電、?？照{(diào)、停電話的投訴。(2)電梯故障。(3)跑水、火情、匪情。遇緊急情況，各部處接到通知后須立即派人趕往現(xiàn)場(chǎng)處理，不必取單；處理完后補(bǔ)辦有關(guān)手續(xù)。二、處理用圖表見(jiàn)附附：用戶維修委托單物業(yè)維修報(bào)告單部門： 日期： 歸檔編號(hào)：返修申請(qǐng)表用戶名稱用戶地址小區(qū) 棟 樓 號(hào)聯(lián)系電話保修項(xiàng)目預(yù)約維修時(shí)間記錄時(shí)間記錄人接單時(shí)間工程三管維修項(xiàng)目用戶確認(rèn)維修項(xiàng)目及計(jì)費(fèi)簽名開(kāi)工時(shí)間時(shí) 分維修工時(shí)完工時(shí)間時(shí) 分維修人員使用維修材料名稱材料提供方規(guī)格數(shù)量

11、單價(jià)計(jì)價(jià)（元）備注服務(wù)費(fèi)(元)合計(jì)大寫(xiě)： （單元：元）小區(qū)主任維修人員維修記錄表序號(hào)時(shí)間住戶單位住戶姓名電話維修內(nèi)容維修單號(hào)接受人記錄人維修人備注便民服務(wù)一、便民服務(wù)制度1.精神面貌細(xì)心、周到，要體現(xiàn)管理處員工高尚的精神境界。2.上班紀(jì)律上班時(shí)每天必須先到管理處報(bào)到，然后外出工作，工作結(jié)束后，必須及時(shí)到管理處簽到。上班時(shí)必須穿工作服，佩帶工作證，以便接受居民監(jiān)督。3.服務(wù)質(zhì)量根據(jù)居民的要求，按質(zhì)、按量、按時(shí)完成，以保證居民滿意。在工作中嚴(yán)禁向居民索取錢物及吃、拿等不良行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即作辭退處理，情節(jié)嚴(yán)重者還將追究法律責(zé)任。4.對(duì)外服務(wù)內(nèi)容(1)無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目提供信息查詢。包括：·餐

12、飲單位信息。·家政服務(wù)公司信息。·搬家公司信息。·家居裝飾公司信息。·禮儀公司及禮儀服務(wù)信息。·車、船、火車、飛機(jī)航運(yùn)信息。·就業(yè)信息。·各種培訓(xùn)信息。·各種醫(yī)院信息。·保險(xiǎn)公司資料。·處理二手貨單位資料。提供緊急救援服務(wù)。協(xié)助業(yè)戶審核房屋裝修圖紙，聯(lián)系推薦經(jīng)評(píng)審合格的裝修施工隊(duì)。長(zhǎng)期進(jìn)行醫(yī)療衛(wèi)生、防災(zāi)減災(zāi)等各種居家常識(shí)介紹。開(kāi)辦圖書(shū)雜志閱覽室。開(kāi)辦婦女活動(dòng)室，配備縫紉機(jī)、針線、裁剪工具，用于家庭主婦處理日?？p補(bǔ)事宜。為業(yè)戶代理交納各種費(fèi)用。提供羽毛球、門球、籃球等場(chǎng)地。不定期舉辦公益性義務(wù)活動(dòng)

13、：為業(yè)戶維修家電、進(jìn)行健康普查、為孤寡老人和殘疾人士做家務(wù)等。向舉行結(jié)婚典禮的業(yè)戶送祝賀鮮花。 在小區(qū)各處設(shè)便民箱(常用工具、打氣筒、針線等)。 不定期舉辦二手貨交易市場(chǎng)。(2)有償服務(wù)項(xiàng)目家政類·提供鐘點(diǎn)工(家務(wù)、清潔、護(hù)理、照顧小孩或老人)家教服務(wù)，提供接送小孩入托上學(xué)、小學(xué)生中餐、幼兒定時(shí)代管服務(wù)。·提供家庭綠化服務(wù)。醫(yī)療類·正規(guī)醫(yī)院聯(lián)合，開(kāi)設(shè)社區(qū)健康服務(wù)中心，為業(yè)戶提供日常保健、健康咨詢，一般性疾病治療及康復(fù)治療服務(wù)。·開(kāi)設(shè)家庭病床，送醫(yī)送藥、護(hù)理到家。家庭維修、裝修服務(wù)·提供家電維修安裝服務(wù)(電視、電腦、音響、洗衣機(jī)、空調(diào)機(jī))等。&#

14、183;維修室內(nèi)水電線路管道。·室內(nèi)墻、門、地、窗裝修。·自行車、摩托車保管、汽車停放，洗車、修車、汽車美容服務(wù)。·票務(wù)服務(wù)：訂購(gòu)車、船、機(jī)票。文體類·提供網(wǎng)球場(chǎng)、游泳池、乒乓球室、卡拉OK舞廳、電影廳等娛樂(lè)設(shè)施。·提供租用書(shū)、VCD、CD碟服務(wù)。·不定期舉辦文化、科技知識(shí)講座、培訓(xùn)班，如電腦基礎(chǔ)知識(shí)講座、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)、各種新式軟件操作、培訓(xùn)、會(huì)計(jì)、房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、兒童電腦資訊的培訓(xùn)課程、中小學(xué)生各類補(bǔ)習(xí)班、成人教育助學(xué)班、英語(yǔ)、日語(yǔ)學(xué)習(xí)班等。·舉辦各類興趣班：家居布置、插花、氣功、美容化妝，兒童算術(shù)、語(yǔ)言、拼音、繪畫(huà)、書(shū)法

15、、樂(lè)器演奏、舞蹈、攝影等。5.附件便民服務(wù)項(xiàng)目一覽表。二、便民服務(wù)程序1.目的保證為業(yè)戶提供及時(shí)、方便、滿意的服務(wù)。2.適用范圍適用于管理處為業(yè)戶提供的、管理合同規(guī)定以外的長(zhǎng)期服務(wù)。3.職責(zé)(1)公司經(jīng)理負(fù)責(zé)審批便民服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表。(2)管理處主任負(fù)責(zé)擬定便民服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表，決定便民服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的重大問(wèn)題。(3)物業(yè)管理員負(fù)責(zé)提供或安排人員提供便民服務(wù)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過(guò)程中的一般問(wèn)題。(4)財(cái)務(wù)內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)收取服務(wù)費(fèi)用。4.程序(1)管理處主任每年1月份根據(jù)上一年度的訪問(wèn)業(yè)戶記錄總結(jié)和業(yè)戶請(qǐng)求記錄總結(jié)，衡量提供某種長(zhǎng)期便民服務(wù)的必要性和可行性，按照保本微利的原則，擬定管理

16、處本年度便民服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表，報(bào)公司經(jīng)理審批。(2)公司經(jīng)理批準(zhǔn)的便民服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表由管理處主任指定物業(yè)管理員以適宜的方式公告業(yè)戶。公告方式可為下列一種：在管理處醒目位置張貼。在花園宣傳欄內(nèi)張貼。(3)便民服務(wù)項(xiàng)目，可包括但不限于下列幾種：代理物業(yè)出租。代購(gòu)代送煤氣。代理申請(qǐng)安裝電話、有線電視。代送小孩入學(xué)、入托。(4)物業(yè)管理員將要求提供長(zhǎng)期服務(wù)的業(yè)戶姓名及棟號(hào)、房號(hào)、服務(wù)項(xiàng)目登記于接受長(zhǎng)期服務(wù)業(yè)戶名單，并要求業(yè)戶在名單上簽名確認(rèn)。(5)按便民服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表規(guī)定需預(yù)交服務(wù)費(fèi)用或押金的，物業(yè)管理員告知業(yè)戶向財(cái)務(wù)內(nèi)勤人員繳交有關(guān)費(fèi)用。(6)物業(yè)管理員按接受長(zhǎng)期服務(wù)業(yè)戶名單向業(yè)戶提供服務(wù)或安排

17、服務(wù)人員向業(yè)戶提供服務(wù)并收取服務(wù)費(fèi)用。(7)物業(yè)管理員或其安排的服務(wù)人員在便民服務(wù)過(guò)程中應(yīng)遵循便民服務(wù)工作管理規(guī)定。(8)物業(yè)管理員或其他服務(wù)人員將收取的服務(wù)費(fèi)用交財(cái)務(wù)內(nèi)勤人員。(9)財(cái)務(wù)內(nèi)勤人員收取費(fèi)用時(shí)應(yīng)按收費(fèi)運(yùn)作程序進(jìn)行。(10)物業(yè)管理員按便民服務(wù)工作管理規(guī)定監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量，處理便民服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的一般問(wèn)題，并將難以處理的重大問(wèn)題報(bào)告管理處主任。(11)管理處主任決定便民服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的重大問(wèn)題的處理措施，并指定物業(yè)管理員執(zhí)行。(12)業(yè)戶對(duì)便民服務(wù)的投訴，按業(yè)戶投訴處理程序進(jìn)行處理。(13)物業(yè)管理員在業(yè)戶提出停止接受某項(xiàng)服務(wù)時(shí)，需問(wèn)明原因并修訂接受長(zhǎng)期服務(wù)業(yè)戶名單。(14)物業(yè)管

18、理員在因接受某項(xiàng)長(zhǎng)期服務(wù)業(yè)戶減少至不能保本的數(shù)量時(shí)，應(yīng)向管理處主任提出，由管理處主任決定處理措施。(15)管理處主任在某項(xiàng)服務(wù)不能保本經(jīng)營(yíng)時(shí)，可采取如下措施：設(shè)法增加接受長(zhǎng)期服務(wù)的業(yè)戶人數(shù)。在下一年度的便民服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表公告時(shí)提高該服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格。與尚在接受該項(xiàng)服務(wù)的業(yè)戶協(xié)商，提高價(jià)格或停止提供服務(wù)。其他適宜的措施。5.記錄(1)最新的便民服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表正本由管理處主任保存，副本由公司經(jīng)理、財(cái)務(wù)內(nèi)勤人員和物業(yè)管理員保存。(2)接受長(zhǎng)期服務(wù)業(yè)戶名單由物業(yè)管理員保存。三、小區(qū)便民服務(wù)一覽表小區(qū)便民服務(wù)一覽表序號(hào)項(xiàng)目步驟責(zé)任人備注1信息查詢(1)信息輸入。(2)業(yè)務(wù)開(kāi)放。2建立緊急援救系統(tǒng)(1)和

19、正規(guī)醫(yī)院聯(lián)合，開(kāi)設(shè)社區(qū)健康醫(yī)療服務(wù)中心。(2)配備急救專車。(3)建立呼救信息網(wǎng)絡(luò)，確定具體運(yùn)作方式。(4)向居民發(fā)放緊急救援系統(tǒng)使用說(shuō)明書(shū)。(5)系統(tǒng)投入使用。3審核裝修圖紙、推薦/聯(lián)絡(luò)裝修施工隊(duì)(1)聯(lián)絡(luò)并確定510家經(jīng)評(píng)審合格的裝修施工隊(duì)作小區(qū)裝修隊(duì)。(2)根據(jù)小區(qū)不同戶型，設(shè)計(jì)多套樣板房裝修方案。(3)在入住期間開(kāi)展工作。4圖書(shū)、雜志閱覽服務(wù)(1)設(shè)置、布置圖書(shū)閱覽室。(2)購(gòu)買圖書(shū)、雜志、報(bào)刊。(3)對(duì)外開(kāi)放。5知識(shí)宣傳建立宣傳欄、墻報(bào)、開(kāi)辦物業(yè)管理報(bào)。每月配合物業(yè)管理工作，舉辦12次知識(shí)傳播小報(bào)。6公益性義務(wù)勞動(dòng)根據(jù)不同的節(jié)日，舉辦相關(guān)活動(dòng)。7二手貨交易(1)二手貨交易場(chǎng)地選址，并

20、經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)。(2)確立交易規(guī)則、運(yùn)作方式、管理辦法。(3)與居民聯(lián)系二手貨交易具體事宜。(4)視業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，確定交易日。8設(shè)立便民箱確定便民箱布局及各點(diǎn)配備的器具，修訂便民箱管理規(guī)定。制作便民箱。(3)投入使用。9設(shè)立便民商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)引入三產(chǎn)服務(wù)業(yè)資源，飲食、便利店、免稅店、洗衣店、發(fā)廊、書(shū)店、百貨超市等合理布局。對(duì)引入的各類便民店進(jìn)行經(jīng)營(yíng)資格、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)審，每類服務(wù)至少選兩家引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。(3)條件成熟者先開(kāi)業(yè)。四、有償便民服務(wù)一覽表有償便民服務(wù)一覽表類別序號(hào)項(xiàng)目步驟細(xì)目?jī)r(jià)格備注家政類1鐘點(diǎn)工服務(wù)(1)設(shè)立社區(qū)服務(wù)中心、完成辦點(diǎn)的裝修、布置。(2)關(guān)制度和程序、進(jìn)行前期準(zhǔn)備工作。(3)組織家政

21、服務(wù)隊(duì)伍并培訓(xùn)人員。(4)正式開(kāi)展業(yè)務(wù)。1.打掃室衛(wèi)生。2.長(zhǎng)期打掃室內(nèi)衛(wèi)生、做飯。3.在家看護(hù)小孩，集中看護(hù)小孩。4.在家看護(hù)病人，行動(dòng)不便老人。10元/時(shí)或25元/時(shí)面議10元/時(shí)6元/時(shí)15元/時(shí)危重病人加10元/時(shí)2接送小孩入托、提供中餐、晚餐1.接送小孩上下學(xué)（托兒所）（每天兩次）2. 小孩中餐（帶接送上下學(xué)或托兒所）100元/月或5元/人天（區(qū)內(nèi)）36歲 250元/月712歲 320元/月3家庭綠化1.室內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)（花木養(yǎng)護(hù)）2.室內(nèi)擺花服務(wù)20元/次視品種、數(shù)量面議區(qū)外面議4洗衣服（代送、?。?1)設(shè)立洗衣代辦點(diǎn)，并修訂制度、程序。(2)培訓(xùn)服務(wù)人員。(3)開(kāi)展業(yè)務(wù)。視衣料具

22、體情況面議家教類5家教服務(wù)(1)進(jìn)行小區(qū)住戶民意測(cè)驗(yàn)，學(xué)習(xí)班、學(xué)教內(nèi)容。(2)組織家教師資隊(duì)伍，并進(jìn)行職業(yè)道德、規(guī)范培訓(xùn)。(3)培訓(xùn)班選址、裝修、布置。(4)正式開(kāi)展業(yè)務(wù)。1.幼兒（識(shí)字、繪圖、唱歌）2.小學(xué)（單科）3.初中（單科）4.高中（單科）4050元/時(shí)4560元/時(shí)5080元/時(shí)60120元/時(shí)6樂(lè)器演奏鋼琴/小提琴/其他樂(lè)器80150元/時(shí)7專業(yè)補(bǔ)習(xí)8各類培訓(xùn)班待定五、接受長(zhǎng)期服務(wù)業(yè)戶名單接受長(zhǎng)期服務(wù)業(yè)戶名單表服務(wù)項(xiàng)目預(yù)交費(fèi)用服務(wù)費(fèi)用業(yè)戶姓名地址電話開(kāi)始時(shí)間終止時(shí)間業(yè)戶簽名備注委托服務(wù)一、委托服務(wù)項(xiàng)目1.開(kāi)展委托服務(wù)必須量力而行，因地、因時(shí)、因人制宜，積極地有計(jì)劃有步驟地進(jìn)行。2.

23、服務(wù)收費(fèi)要按照維持經(jīng)營(yíng)、收支平衡、略有盈余的原則，根據(jù)服務(wù)要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)商定價(jià)，切不可亂收費(fèi)、亂漲價(jià)。3.要做到服務(wù)有情，注意職業(yè)道德、講究職業(yè)道德、講究社會(huì)效益。4.要積極爭(zhēng)取政府職能部門的指導(dǎo)和幫助，協(xié)調(diào)好關(guān)系，建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。5.附件委托性服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表。二、價(jià)格表委托性服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表委托性服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表代聘保姆：退休人員、中青年、大學(xué)生、男短工、管家、陪病人、保姆型  家教( 元/小時(shí))。代聘家教：小學(xué)：一次 元/一個(gè)半小時(shí)。   中學(xué)：一次 元/二小時(shí)。代聘保姆：退休人員、中青年、大學(xué)生、男短工、管家、陪病人、保姆型  家教( 元/小時(shí))

24、。代聘家教：小學(xué)：一次 元/一個(gè)半小時(shí)。   中學(xué)：一次 元/二小時(shí)。?？平處?音樂(lè)、舞蹈、繪畫(huà)、外語(yǔ)等)價(jià)格另定。代訂車船機(jī)票：提前710天預(yù)約，手續(xù)費(fèi) 元/張。醫(yī)療康復(fù)：專家門診 元/次。   家庭病床 元/次。  健身訓(xùn)練班 元/次。清潔服務(wù)：清潔、消毒、打蠟，二房一廳 元/次，三房一廳 元/次；殺 蟲(chóng)： 元/m2。主婦培訓(xùn)：插花、烹飪。代購(gòu)物品：陪客購(gòu)物 元/小時(shí)。代客復(fù)?。好繌?元/8開(kāi)。代辦保險(xiǎn)：代理費(fèi) 元/次(財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、房屋保險(xiǎn)、人身意外保險(xiǎn)、汽車     保險(xiǎn)、現(xiàn)金保險(xiǎn)及其他各種

25、保險(xiǎn))。代辦國(guó)內(nèi)外報(bào)刊訂閱：管理費(fèi) 元(如有需要可特約上門服務(wù))。房地產(chǎn)代理：代理購(gòu)買和出售各種商品房、僑匯房。 提供售樓信息。 代理房產(chǎn)的出租和承租。 代理咨詢土地批租、有償轉(zhuǎn)讓。室內(nèi)裝潢設(shè)計(jì)：室內(nèi)裝潢、室內(nèi)裝修、定制家具、水電安裝、設(shè)計(jì)安裝防盜設(shè)施。其他：家電維修等，價(jià)格協(xié)商而定。會(huì)所服務(wù)一、會(huì)所服務(wù)要求1.網(wǎng)球場(chǎng)(1)球場(chǎng)按會(huì)所規(guī)定的服務(wù)時(shí)間開(kāi)放。(2)如遇緊急維修保養(yǎng)，會(huì)所應(yīng)關(guān)閉球場(chǎng)，以保護(hù)業(yè)戶人身安全，并盡快恢復(fù)正常使用。(3)會(huì)員可直接或用電話通過(guò)體育服務(wù)臺(tái)預(yù)訂球場(chǎng)。(4)會(huì)員如想取消預(yù)訂，須在24小時(shí)前通知體育服務(wù)臺(tái)，否則會(huì)所將要求支付費(fèi)用。(5)每

26、一會(huì)員每天只可預(yù)訂一次，每次60分鐘為準(zhǔn)。(6)會(huì)員如在預(yù)訂后未使用球場(chǎng)，仍應(yīng)支付球場(chǎng)費(fèi)，除非該球場(chǎng)被會(huì)所關(guān)閉，會(huì)所對(duì)經(jīng)常預(yù)訂后不用球場(chǎng)的會(huì)員可拒絕其預(yù)訂。(7)預(yù)訂球場(chǎng)的會(huì)員在開(kāi)始打球前須向體育服務(wù)臺(tái)出示會(huì)員證以便登記，所有球員都必須穿標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)球服裝及標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)動(dòng)鞋。(8)不準(zhǔn)將食品或飲料攜入球場(chǎng)。(9)預(yù)訂下午 點(diǎn)后球場(chǎng)的會(huì)員須支付由會(huì)所規(guī)定確定的附加費(fèi)。(10)如果會(huì)員預(yù)訂一球場(chǎng)，但在預(yù)訂時(shí)間過(guò)后10分鐘未能占用，該球場(chǎng)將分配給任何其他會(huì)員使用，原預(yù)訂隨之取消，但原預(yù)訂會(huì)員仍須支付原定球場(chǎng)費(fèi)。2.游泳池和更衣室(1)游泳池和更衣室按會(huì)所規(guī)定的時(shí)間開(kāi)放。(2)如遇緊急維修保養(yǎng)，會(huì)所應(yīng)關(guān)閉游泳池和

27、更衣室，以保護(hù)業(yè)戶人身安全，并盡快恢復(fù)正常使用。(3)十歲以下兒童需要有一位負(fù)責(zé)的成人，或會(huì)所經(jīng)理委托的游泳教練陪同。(4)家長(zhǎng)應(yīng)始終對(duì)其孩子的安全負(fù)責(zé)，不妨礙其他人游泳。在池中或池的附近不準(zhǔn)玩游戲。(5)游泳者不可將諸如浮水氣球物件攜入池內(nèi)，但可帶入作為游泳輔助的器具，如雙臂充氣浮袋、橡皮浮板和護(hù)目鏡，但此類物品需牢固地系著，不妨礙他人。(6)只有深水的一端允許跳水，跳水者在跳水時(shí)，跳水區(qū)域應(yīng)無(wú)人阻擋。(7)游泳者必須服從救生員或會(huì)所服務(wù)值班員的指示。(8)游泳池可被保留，以供比賽或上游泳課之用，在上述時(shí)間內(nèi)，將不對(duì)其他游泳者開(kāi)放。(9)所有使用游泳池的人，應(yīng)協(xié)助保持池水清潔衛(wèi)生。在入池之前

28、應(yīng)先淋浴并在消毒洗腳缸中洗腳。(10)不準(zhǔn)將食品或飲料攜入游泳池中或池畔，嚴(yán)禁在池中吸煙。(11)使用游泳池者必須向體育服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取衣物柜鑰匙，在更衣室且保管好自己的衣物和物品，貴重物品勿帶入更衣室和更衣箱。若帶入，損壞和遺失自行負(fù)責(zé)。3.高爾夫球練習(xí)設(shè)施(1)練習(xí)設(shè)施開(kāi)放時(shí)間按會(huì)所制定規(guī)則執(zhí)行，滿足業(yè)戶需求。(2)清理維修時(shí)必須關(guān)閉練習(xí)設(shè)施，以保護(hù)業(yè)戶人身安全，并盡快恢復(fù)正常使用。(3)供練習(xí)用的高爾夫球和球桿可從靠近球場(chǎng)的主管辦公室租用。(4)必須在高爾夫球場(chǎng)的服務(wù)臺(tái)購(gòu)票，憑票租用高爾夫球，必須出示會(huì)員卡。(5)年滿16歲方可使用練習(xí)設(shè)施。(6)練習(xí)設(shè)施主管人及其助手應(yīng)負(fù)責(zé)確保上述規(guī)則得以遵

29、守。4.健身房、桑拿浴、推拿服務(wù)(1)健身房按會(huì)所規(guī)定的服務(wù)時(shí)間開(kāi)放。(2)在健身房使用設(shè)施和設(shè)備者應(yīng)注意安全，違章操作者，由自己承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，在使用設(shè)備或設(shè)施時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向值班教練請(qǐng)教并始終遵從教練的指導(dǎo)。(3)使用健身房者應(yīng)衣著適當(dāng)。(4)14歲以下者不準(zhǔn)進(jìn)入健身房。(5)不準(zhǔn)將食品或飲料攜入健身房，嚴(yán)禁在健身房吸煙。(6)按摩費(fèi)用由會(huì)所確定，不準(zhǔn)向業(yè)戶超收費(fèi)用。(7)如患有傳染病或皮膚病，謝絕使用桑拿設(shè)備。(8)使用桑拿前先淋浴并遵守各項(xiàng)使用守則。(9)需推拿服務(wù)的會(huì)員可直接或用電話通過(guò)體育服務(wù)臺(tái)預(yù)約，并在服務(wù)之后在賬單上簽字。(10)預(yù)訂桑拿、推拿服務(wù)的會(huì)員如要取消預(yù)訂，必須在24小時(shí)前通過(guò)

30、體育服務(wù)臺(tái)取消預(yù)約，否則須支付原定費(fèi)用。5.彈子房(1)彈子房按會(huì)所規(guī)定的服務(wù)時(shí)間開(kāi)放。(2)彈子臺(tái)不能事先預(yù)訂，但會(huì)所可以為比賽保留彈子臺(tái)的使用權(quán)。(3)欲使用彈子臺(tái)的會(huì)員因此臺(tái)正在被其他會(huì)員使用可在預(yù)訂板上登記。正在一起打球的會(huì)員不可連續(xù)地將自己的名字記在預(yù)訂板上。(4)業(yè)戶必須與一位會(huì)員一起打球。(5)年齡在18以下者謝絕進(jìn)入彈子房。(6)不準(zhǔn)在彈子臺(tái)的任何部位放香煙、雪茄煙、煙斗或飲料，也不準(zhǔn)在球臺(tái)上俯身吸煙。(7)在彈子房可玩的惟一游戲是彈子游戲。(8)會(huì)所應(yīng)規(guī)定彈子臺(tái)使用費(fèi)，制定彈子房的使用規(guī)則。6.麻將和紙牌室(1)麻將的紙牌室在會(huì)所正常開(kāi)放時(shí)間內(nèi)開(kāi)放。(2)須通過(guò)體育服務(wù)臺(tái)預(yù)訂

31、臺(tái)子。(3)謝絕18歲以下者進(jìn)入麻將和紙牌室。(4)會(huì)所可根據(jù)時(shí)點(diǎn)確定使用麻將和紙牌室臺(tái)子的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。7.運(yùn)動(dòng)器械的租借(1)會(huì)員可通過(guò)租借形式租借運(yùn)動(dòng)和游戲器械。(2)會(huì)所應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)上器械的租借費(fèi)。(3)業(yè)戶損壞或遺失的運(yùn)動(dòng)或游戲器械必須賠償，其數(shù)額由會(huì)所按實(shí)情斟酌確定。8.會(huì)員管理會(huì)員管理以會(huì)員規(guī)章為依據(jù)，保障每一位遵守會(huì)員規(guī)章的會(huì)員能受到高水準(zhǔn)的服務(wù)。(1)會(huì)員卡會(huì)員卡是會(huì)員的有效證件，會(huì)員使用設(shè)施須出示會(huì)員卡。會(huì)員卡的發(fā)放由會(huì)員統(tǒng)一辦理。會(huì)員申請(qǐng)入會(huì)，須按要求填寫(xiě)會(huì)員登記表，會(huì)員部收到登記表，核查無(wú)誤后應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)將做好的會(huì)員卡交給會(huì)員簽收。會(huì)員一旦上交會(huì)員登記表，即有權(quán)享受會(huì)員權(quán)

32、利。會(huì)員卡只可由會(huì)員本人使用，不得交他人代用。會(huì)員卡遺失，由會(huì)員親自申請(qǐng)補(bǔ)辦手續(xù)，并交納手續(xù)費(fèi)，由會(huì)員部確認(rèn)后方可補(bǔ)辦。會(huì)員部根據(jù)會(huì)員所交申請(qǐng)表制作會(huì)員檔案，一卡一檔。(2)會(huì)員費(fèi)會(huì)員須每月交納月費(fèi)，如在會(huì)所規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不交會(huì)員費(fèi)，視作會(huì)員自動(dòng)退會(huì)，會(huì)員卡失效，會(huì)員所享有的權(quán)利一并失效。會(huì)員退會(huì)須交回會(huì)員卡，否則將按會(huì)所會(huì)員章程有關(guān)規(guī)定自行負(fù)責(zé)；會(huì)員必須遵守會(huì)所會(huì)員章程所定條款，并享受章程內(nèi)規(guī)定的權(quán)利；有關(guān)會(huì)員的咨詢、投訴及會(huì)籍的管理由會(huì)員部負(fù)責(zé)處理。二、會(huì)所服務(wù)程序1.游泳池服務(wù)程序(1)清潔和消毒早班a.撈去水池浮雜物，并進(jìn)行水底吸塵。b.對(duì)池水進(jìn)行水質(zhì)化驗(yàn)，并根據(jù)化驗(yàn)結(jié)果，投藥凈化。必須

33、達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)是：pH值6.58.5；游離余氯0.40.6mgl。室內(nèi)泳池應(yīng)調(diào)節(jié)好水溫（2428）。c.清潔水池周圍的環(huán)境和設(shè)施，沖凈地面，擦清門窗，整潔綠化和盆景，并用高效消毒劑（片）溶液消毒和揩凈客用的躺椅、臺(tái)幾和拖鞋、拖鞋架等設(shè)施和用具。d.清潔更衣室和淋浴室，擦清地面和四壁，揩凈衣箱、潔具、噴淋器、鏡面和臺(tái)椅，并進(jìn)行常規(guī)消毒，補(bǔ)齊手紙、香皂、護(hù)膚品等規(guī)定的各種客用供應(yīng)品。e.清潔服務(wù)臺(tái)和工作間，清點(diǎn)送洗和調(diào)換各種布件、毛巾。中班a.中班工作人員應(yīng)做好循環(huán)放水工作，視水質(zhì)情況，定期換水。b.檢驗(yàn)池水清潔度，除去水中出現(xiàn)的浮雜物和沉淀物。c.沖洗地面，更換消毒池水樣。d.檢查更衣室和淋浴室，進(jìn)

34、行補(bǔ)充清潔和整理，補(bǔ)齊客用物品。e.將客人使用過(guò)的拖鞋進(jìn)行清潔、消毒處理。(2)服務(wù)和急救接待客人親切招呼、問(wèn)好。準(zhǔn)確發(fā)放更衣箱的鑰匙，及時(shí)遞上浴巾。引領(lǐng)客人至更衣室，并向客人介紹游泳池的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施和位置。及時(shí)為客人提供各項(xiàng)服務(wù)，遞送飲料時(shí)應(yīng)用托盤。堅(jiān)持池中游情的巡查，發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情，及時(shí)急救，確保安全，嚴(yán)格執(zhí)行游泳池規(guī)則，禮貌勸止違規(guī)行為?？腿穗x別時(shí)，要主動(dòng)征求客人的意見(jiàn)，親切告別，并將客人提出的意見(jiàn)和建議，及時(shí)報(bào)告管理員或主管。準(zhǔn)確及時(shí)地做好交接班工作，并有記錄。營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，對(duì)工作場(chǎng)所進(jìn)行檢查，整理和擺放好各類用具物品，檢查排水渠道，調(diào)整水泵運(yùn)轉(zhuǎn)，關(guān)閉照明燈具和門窗，保證水電安全。2.健身房服

35、務(wù)程序(1)上崗前應(yīng)先作自我檢查，做到儀容、儀表端莊、整潔，符合要求。(2)上崗后，要仔細(xì)檢查各種健身器械是否完好，鎖扣和傳動(dòng)部位是否安全、可靠，并做好場(chǎng)地和設(shè)備的清潔工作，清點(diǎn)和調(diào)換送洗的毛巾，備齊各種客用品。(3)站立于門口，做好迎賓準(zhǔn)備，親切禮貌地接待每一位客人。(4)根據(jù)客人體能狀況，征詢客人的訓(xùn)練項(xiàng)目和要求，引領(lǐng)客人至最適合的運(yùn)動(dòng)器械前，主動(dòng)講清要領(lǐng)，并做示范。(5)細(xì)心觀察客人運(yùn)動(dòng)狀態(tài)，及時(shí)提醒客人注意事項(xiàng)，當(dāng)客人要變更和加大運(yùn)動(dòng)量時(shí)，特別要測(cè)試一下鎖扣是否插牢，必要時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客人換檔。(6)如客人使用跑步器，應(yīng)站于客人左后方保護(hù)，確保客人安全。(7)對(duì)不熟悉器械的客人，一要熱誠(chéng)服

36、務(wù)；二要耐心指導(dǎo)；三要以身示范。(8)若客人要求陪練，要精神飽滿，動(dòng)作一絲不茍。(9)在客人運(yùn)動(dòng)過(guò)程中，應(yīng)為其播放符合節(jié)奏的音樂(lè)，并主動(dòng)遞送毛巾，按客人要求送上飲料和冰水。(10)如客人要求幫助制訂訓(xùn)練計(jì)劃，應(yīng)視其體質(zhì)情況，合理制訂并為客人做好每次訓(xùn)練記錄。(11)嚴(yán)格執(zhí)行健身房規(guī)定，有禮貌地勸止違反規(guī)定的行為。(12)客人運(yùn)動(dòng)結(jié)束時(shí)，引領(lǐng)客人至浴室淋浴。(13)客人離別時(shí)，親切告別，并及時(shí)整理客人使用過(guò)的場(chǎng)地，將運(yùn)動(dòng)器械復(fù)原，站立原位，迎接下一位客人。(14)營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，要檢查工作場(chǎng)所，整理和擺放好各類用品，切斷器械電源，關(guān)閉門窗及燈火，并做好交接班記錄。3.球類及棋牌服務(wù)程序(1)工作準(zhǔn)備

37、簽到上崗前應(yīng)先作自我檢查，做到儀容、儀表端莊、整潔，符合要求。清潔網(wǎng)球場(chǎng)場(chǎng)地，校正球網(wǎng)高度，查點(diǎn)球拍和球，發(fā)現(xiàn)損耗及時(shí)補(bǔ)齊。清潔保齡球道并按時(shí)打蠟，揩擦干凈球面并擺放整齊，清潔桌、椅、煙具和服務(wù)臺(tái)，放好記分表和筆，清理球鞋。打開(kāi)門窗，清新壁球房空氣，清潔地面和墻面，檢查和備齊用具。吸清桌球臺(tái)面、室內(nèi)地毯的灰塵，擦凈球桿架、球桿和記分牌及臺(tái)椅，清點(diǎn)和備齊桌球及用具。(2)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)網(wǎng)球場(chǎng)。a.站姿端正地在場(chǎng)門口適當(dāng)位置迎候客人。b.見(jiàn)到客人主動(dòng)招呼問(wèn)好，并引領(lǐng)客人至更衣室更衣，為客人準(zhǔn)備好球和球拍。c.客人揮拍運(yùn)動(dòng)時(shí)，應(yīng)端正站立于一旁，并提供撿球服務(wù)。d.及時(shí)為客人提供所需的飲料和毛巾，并用托盤送

38、上。e.應(yīng)客人要求陪打時(shí)，要認(rèn)真發(fā)揮自己的球藝。保齡球房。a.見(jiàn)到客人主動(dòng)招呼問(wèn)好和接應(yīng)。b.提醒客人更換球鞋，主動(dòng)征求客人穿著球鞋尺碼意見(jiàn)，并請(qǐng)客人試穿，直至客人滿意為止。c.根據(jù)客人要求，幫助記分，對(duì)客人理想的得分，以鼓掌致意。d.應(yīng)客人要求陪打時(shí)，應(yīng)注意發(fā)揚(yáng)風(fēng)格，禮讓在先。e.及時(shí)為客人提供所需的飲料和毛巾。壁球、桌球房和棋牌室。a.站立于適當(dāng)?shù)奈恢?，迎候客人到?lái)。b.見(jiàn)到客人主動(dòng)招呼問(wèn)好。c.為客人安排場(chǎng)地和臺(tái)桌。送上球拍、球桿和棋牌等娛具。d.隨時(shí)為客人提供所需飲料和各種小服務(wù)。e.根據(jù)客人要求，禮貌、周到地提供陪打服務(wù)，或幫助記分。f.客人離別時(shí)，球類及棋牌室的服務(wù)人員應(yīng)親切與之告

39、別，并迅速整理和清潔場(chǎng)地，繼續(xù)做好迎賓準(zhǔn)備工作，營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)要認(rèn)真檢查場(chǎng)地，整理和擺放好各種物品和用具，關(guān)閉門窗和燈火，防止散失，確保安全。三、會(huì)所服務(wù)禮儀1.儀表要求(1)工作時(shí)間穿本單位規(guī)定的統(tǒng)一的工作服，左胸前佩戴服務(wù)標(biāo)志。(2)工作服要整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花挺括干凈，系戴端正，扣齊紐扣，鞋襪整齊，皮鞋保持光亮。(3)頭發(fā)要整潔、梳理整齊，不得有頭皮屑。(4)發(fā)型要講究，女士前發(fā)不得遮眼，后發(fā)不過(guò)肩，不準(zhǔn)梳奇形怪狀發(fā)式；男士不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角或胡須。(5)長(zhǎng)統(tǒng)襪不準(zhǔn)抽絲和脫落。(6)鞋子不得沾染灰塵和油漬。(7)雙手保持清潔，指甲內(nèi)不得有污物，夏季手臂保持清潔。(8)不得有耳垢和眼屎。(9)膝蓋干

40、凈，襯裙不得外露。(10)衣服接鏈要拉足。(11)不可濃妝，不使用香水，不準(zhǔn)戴耳環(huán)、戒指；不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲和涂指甲油；不能當(dāng)眾化妝。(12)上班時(shí)間不準(zhǔn)穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋；不準(zhǔn)戴有色眼鏡。2.舉止要求(1)站立要求挺胸抬頭，不能彎腰駝背，也不能肩膀向一側(cè)傾斜。姿態(tài)要端正，雙手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能將手放在兜內(nèi)。雙腳稍微分開(kāi)呈30度角。要顯得莊重有禮，落落大方。不準(zhǔn)背靠他物或趴在服務(wù)臺(tái)上。(2)行走要求走姿端莊。行走時(shí)，身體的重心應(yīng)稍向前傾，收腹、挺胸、抬頭，眼睛平視前方，面帶微笑，肩部放松，上體正直，兩臂自然地前后擺動(dòng)。走路時(shí)，腳步要既輕且穩(wěn)，切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺；并盡可能保

41、持直線前進(jìn)，遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。多人一起行走時(shí)，不要橫著一排，也不要有意無(wú)意地排成隊(duì)形。服務(wù)人員在會(huì)所行走，一般靠右側(cè)，與客人同行時(shí)，要讓客人走在前面；遇通道比較狹窄，有客人從對(duì)面過(guò)來(lái)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)停下來(lái)靠在邊上，讓客人先通過(guò)，但切不可把背對(duì)著客人。遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客人時(shí)，應(yīng)彬彬有禮地征求客人同意，并表示歉意。行走要輕穩(wěn)，姿態(tài)要端正，表情自然大方，給人以美的感受。行進(jìn)時(shí)不能將手放入兜內(nèi)，也不能雙手抱胸或背手?？焖傩凶邥r(shí)不能發(fā)出踏地的“咚咚”響聲。如多人同時(shí)行走時(shí)，不能用手勾肩搭腰，不能邊走邊笑、邊打鬧。如引領(lǐng)客人時(shí)走在客人左前方兩步遠(yuǎn)處，行至轉(zhuǎn)彎處服務(wù)

42、員應(yīng)伸手示意。與客人同行時(shí)，不能突然搶道穿行；在允許情況下給客人一定程度的示意后方能越行。(3)目光要求注視對(duì)方時(shí)間應(yīng)占談話時(shí)間的1/3，否則給人不信任的感受。注視的位置要適當(dāng)，一般社交場(chǎng)合應(yīng)注視對(duì)方雙眼與嘴之間的三角區(qū)。輕輕一瞥，表示不感興趣或敵意，疑慮或批語(yǔ)。所以，會(huì)所服務(wù)人員要特別注意不要讓這種目光流露出來(lái)。切忌閉眼，因?yàn)槌掷m(xù)一秒鐘或更長(zhǎng)時(shí)間的閉眼，表示排斥、厭煩、不放在眼里的意思?？傊瑫?huì)所服務(wù)人員應(yīng)恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用語(yǔ)言和目光表達(dá)對(duì)客人的熱情關(guān)注。(4)行為要求服務(wù)動(dòng)作要輕。在客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢，不要脫鞋、綰褲角、擼衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。路遇熟悉的客人要主動(dòng)

43、打招呼，在走廊、過(guò)道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與客人相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓。不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。(5)手勢(shì)要求手勢(shì)要正規(guī)、得體、適度、手掌心向上。在指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)；同時(shí)，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對(duì)方是否已看清目標(biāo)。在介紹或指路時(shí)，不能用一個(gè)手指比劃。談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大。3.個(gè)人衛(wèi)生要求(1)經(jīng)常刷牙，保持口腔清潔，上崗前3小時(shí)內(nèi)不得吃有異味的食物，保持說(shuō)話口無(wú)異味。(2)發(fā)式要按規(guī)定要求梳理整潔。(3)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。(4)工作服要勤洗勤換，保持整潔。(5)皮鞋要勤擦油，保持光亮，皮鞋和襪子要保持清潔。

44、(6)不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。4.語(yǔ)言要求(1)語(yǔ)調(diào)親切，音量適度，講普通話。(2)適時(shí)運(yùn)用“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“打擾了”、“別客氣”、“請(qǐng)稍候”等禮貌用語(yǔ)。(3)稱呼要得當(dāng)，不要用“哎、喂”等不禮貌的語(yǔ)言。(4)不準(zhǔn)粗言粗語(yǔ)，高聲喊叫。(5)語(yǔ)速不要太快，要清脆簡(jiǎn)明，不要有含糊之音。(6)同客人講話時(shí)，精神要集中，眼睛注視對(duì)方，要細(xì)心傾聽(tīng)；不能東張西望，左顧右盼，不要與客人靠得太近，應(yīng)保持一米左右距離。(7)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、明確、充滿熱情。(8)遇見(jiàn)客人主動(dòng)打招呼，向客人問(wèn)好。(9)對(duì)客人的要求無(wú)法滿足時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，表示抱歉。(10)講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話力求語(yǔ)意完整，符合語(yǔ)法。業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)管理一、目的為了與業(yè)戶間保持聯(lián)絡(luò)，及時(shí)溝通、理解物業(yè)管理工作的有關(guān)情況