消費者對公共服務業(yè)的滿意不滿意調查報告(共8頁).doc

1、消費者對9大公共服務業(yè)的滿意不滿意調查報告公共服務業(yè)中的商貿(mào)、餐飲、銀行、醫(yī)療、教育、交通、通訊、家電、房地產(chǎn)等，是與老百姓生活有著非常密切聯(lián)系的行業(yè)，其服務質量與服務水平一直受到廣大消費者的關注，并涉及到政府有關部門對其的監(jiān)管。為了了解我市消費者對9大服務業(yè)的意見和呼聲，保護廣大消費者的合法權益，向政府有關部門提供相關信息，進一步推進服務業(yè)的建設和發(fā)展。近日，重慶市社情民意調查中心在主城9區(qū)常住居民家庭中，以計算機輔助電話調查系統(tǒng)隨機抽樣的方式，成功調查了2353個樣本，取得了消費者對我市9大公共服務業(yè)的滿意不滿意資料，同時也取得了當前我市廣大消費者最關心的消費領域和遇到消費糾紛時尋求解決的

2、主要途徑。調查結果，對政府加強監(jiān)管、企業(yè)改進服務和百姓明白消費均具有重要的參考價值。商貿(mào)服務：滿意率39.8%，很一般率57.2%，不滿意率3.0%調查問及“根據(jù)自己的消費經(jīng)歷，請您評價我市商貿(mào)的服務”時，有39.8%的消費者表示滿意和比較滿意，有57.2%的消費者表示“很一般”，有3.0%的消費者表示不滿意和很不滿意。據(jù)深度調查，消費者目前購物光顧最多的是“超市”占64.5%，其次為“大型商場”占17.5%，第三為“集貿(mào)市場”占12.1%，第四為“專賣店”占2.3%，第五為“批發(fā)市場”占1.9%，第六為“其他”占1.7%。消費者在商貿(mào)諸多的商品促銷方式中最喜歡的是“打折”，“購物積分”，“低

3、價限時限量購物”，最反感的是“購物返券”、“購物抽獎”、“名人簽售”。消費者日常購物光顧地超市 64.5%大型商場 17.5%批發(fā)市場 1.9%專賣店 2.3%其他1.7%集貿(mào)市場12.1%消費者在購買食品方面，對食品安全的放心率為75.9%，不太放心和不放心率為24.1%。消費者對購買食品場所，最不放心的是“小攤販”和“集貿(mào)市場”，認為在這些地方存在著大量的違規(guī)使用添加劑、注水、病死牲畜、非食用油等易使人食物中毒或影響健康的問題。餐飲服務：滿意率39.5%，很一般率37.8%，不滿意率9.2%調查問及“根據(jù)自己的消費經(jīng)歷，請您評價我市餐飲的服務”時，有39.5%的消費者表示滿意和比較滿意，有

4、37.8%的消費者表示“很一般”，有9.2%的消費者表示不滿意和很不滿意，還有13.5%的消費者表示“說不清”。據(jù)深度調查，消費者對餐飲服務不滿意和很不滿意主要集中在“菜品的衛(wèi)生不放心”占38.5%，“服務態(tài)度不好”占22.0%，“自帶酒水要收開瓶費”占13.8%，“餐具衛(wèi)生消毒不好”占13.3%，“紙巾和一次性筷子要另收費”占6.4%，“設最低消費標準”占4.1%，其他占1.9%。銀行服務：滿意率65.7%，很一般率21.2%，不滿意率9.2%調查問及“根據(jù)自己的消費經(jīng)歷，請您評價銀行的服務”時，有65.7%的消費者表示滿意和比較滿意，有21.2%的消費者表示“很一般”，有9.2%的消費者表

5、示不滿意和很不滿意,有3.9%的消費者表示“說不清”。調查顯示，消費者選擇銀行服務，首先考慮的是“銀行服務態(tài)度好”，其次是“離家或單位很近”，第三是“營業(yè)網(wǎng)點多”，第四是“銀行口碑好”。對銀行服務，消費者也有許多好建議，如“解決排長隊問題”占59.3%，“改善服務態(tài)度”占55.1%，“增加營業(yè)網(wǎng)點”占18.5%，“提高窗口業(yè)務員技能”占20.4%，“延長營業(yè)時間”占13.9%。醫(yī)療服務：滿意率26.1%，很一般率25.7%，不滿意率36.3%調查問及“根據(jù)您及家人的消費經(jīng)歷，請您評價醫(yī)療的服務”時，有26.1%消費者表示滿意和比較滿意，有25.7%的消費者表示“很一般”，有36.3%的消費者表

6、示不滿意和很不滿意，有11.9%的消費者表示“說不清”。據(jù)深度調查，消費者對目前的藥品安全放心度達到八成以上，不滿意和很不滿意主要集中在“小病大治”、“就醫(yī)程序麻煩”、“服務態(tài)度差”、“收費不透明”、“社會醫(yī)療限點就醫(yī)”等方面。顯然，看病難、看病貴的問題尚未從根本上得到明顯改觀。教育服務：滿意率34.0%，很一般率22.8%，不滿意率22.5%調查問及“根據(jù)您的感受和了解，請您評價教育的服務”時，有34.0%的消費者表示滿意和比較滿意，有22.8%的消費者表示“很一般”，有22.5%的消費者表示不滿意和很不滿意，有20.7%的消費者表示“說不清”。據(jù)深度調查，消費者對目前的教育服務，表示不滿意

7、和很不滿意主要集中在三個問題上,“學校收取擇校費”占44.3%，“老師責任心不強”占35%，“巧立名目亂收費”占11.6%。顯然，國家對教育的改革已經(jīng)收到一定成效，但也還存在著一些頑疾，教育服務今后工作的重點應是進一步采取改革配套措施和強化老師隊伍建設等方面。交通服務：滿意率51.2%，很一般率28.9%，不滿意率16.3%調查問及“根據(jù)自己的消費經(jīng)歷，請您評價我市交通的服務”時，有51.2%的消費者表示滿意和比較滿意，有28.9%的消費者表示“很一般”，有16.3%的消費者表示不滿意和很不滿意，有3.6%的消費者表示“說不清”。據(jù)深度調查，消費者對目前的交通服務，不滿意和很不滿意主要集中公交

8、運輸方面的“公交車駕售員服務態(tài)度差”、“高速路收費高且路面經(jīng)常維修”；鐵路方面的“退票要收高達20%手續(xù)費”和“火車座站票一個價”；民航運輸方面的“晚點不告知原因”和“隨意取消和合并航班”等方面。通訊服務：滿意率59.4%，很一般率20.0%，不滿意率18.4%調查問及“根據(jù)自己的消費經(jīng)歷，請您評價我市通訊的服務”時，有59.4%的消費者表示滿意和比較滿意，有20.0%的消費者表示“很一般”，有18.4%的消費者表示不滿意和很不滿意，有2.2%的消費者表示“說不清”。據(jù)深度調查，消費者對通訊不滿意和很不滿意主要集中在“收取電話月租費”、“垃圾短信”、“雙向收費”、“不提供詳細清單”方面，占到不

9、滿意率的八成以上。家電服務：滿意率59.8%，很一般率24.0%，不滿意率6.7%調查問及“根據(jù)自己的消費經(jīng)歷，請您評價我市家電的服務”時，有59.8%的消費者表示滿意和比較滿意，有24.0%的消費者表示“很一般”，有6.7%的消費者表示不滿意和很不滿意，有9.5%的消費者表示“說不清”。據(jù)深度調查，目前消費者對家電服務不滿意和很不滿意反映在“售后服務態(tài)度不好”占35.2% ，“進行概念性炒作和宣傳，誤導消費”占24.5%，“有些新型家電沒納入到強制三包規(guī)定中”占20.8%，“生產(chǎn)廠家隱瞞實情，致使返修機上市”占13.8%。房地產(chǎn)服務：滿意率23.8%，很一般率19.1%，不滿意率20.8%調

10、查問及“根據(jù)自己的消費經(jīng)歷，請您評價我市房地產(chǎn)業(yè)的服務”時，有23.8%的消費者表示滿意和比較滿意，有19.1%的消費者表示“很一般”，有20.8%的消費者表示不滿意和很不滿意。還有36.3%的消費者對房地產(chǎn)服務沒有感性認識，無法作出評價。據(jù)深度調查，目前消費者對房地產(chǎn)服務不滿意和很不滿意的問題主要集中在“購房維權難度大”占22.2%，“物業(yè)費使用不透明”占17.5%，“房價虛高”占15.9% ，“開發(fā)商重復計算或多計算公攤面積”占14.3%，“開發(fā)商擅自更改小區(qū)規(guī)劃”占11.8%。消費者當前最關注的消費熱點和維權情況調查同時了解到，當前我市消費者最關注的消費熱點領域依次為：房子（44.6%）

11、，食品（42.5%），醫(yī)療（36.2%）、日用品（31.8%）、教育（25.5%）、藥品（13.2%）等。44.6%9.3%42.5%13.2%25.5%3.5%36.2%31.8%8.3%3.0%0.0%5.0%10.0%15.0%20.0%25.0%30.0%35.0%40.0%45.0%房子車子食品藥品教育餐飲醫(yī)療日用品家電其他消費者最關注的消費領域消費者在這些消費活動中，遇到最多的問題依次為“廣告誤導消費者”、“商品質量不合格”和“服務質量不高”。因此，有25.9%的消費者遇到過消費糾紛。遇到消費糾紛時，有30.2%的消費者采取“一點小事，忍忍算了”的態(tài)度，有59.2%的消費者采取“與

12、對方直接交涉”解決，有8.3%消費者采取“向消費者協(xié)會投訴”解決，有1.0%消費者“依靠法律途徑”解決，有1.3%的消費者尋求“媒體曝光”。對消費糾紛最終解決的情況：有65.0%的消費者表示滿意，有35.0%的消費者表示不太滿意和不滿意。9大公共服務業(yè)滿意率排序及建議綜合對9大公共服務業(yè)的調查數(shù)據(jù)評估，我們認為，消費者目前對銀行服務的滿意率最高，隨后為家電服務、通訊服務、交通服務、商貿(mào)服務、餐飲服務、教育服務、醫(yī)療服務，而房地產(chǎn)服務的滿意率最低。9大服務業(yè)消費者滿意率0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%系列165.7%59.8%59.4%51.2%39.8%39.5%34.0%26.1%23.8%銀行服務家電服務通訊服務交通服務商貿(mào)服務餐飲服務教育服務醫(yī)療服務房地產(chǎn)服務