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文檔簡介
1、物業(yè)客服工作總結(jié)通用15篇物業(yè)客服工作總結(jié)1一、日常接待工作每日填寫客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達(dá)上千項。二、信息發(fā)布工作本年度,我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用發(fā)送通知累計968條,做到通知擬發(fā)及時、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20xx年x月xx日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,業(yè)主投訴報
2、修維修率43%。我部門回訪78份,回訪率89%,工程維修滿意率70%。四、地下室透水事故處理工作20xx年x月x日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止到20xx年xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達(dá)9
3、0%,接待電話報修的滿意率達(dá)75%,回訪工作的滿意率達(dá)80%。六、建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案312份,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。我們積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作,辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到,報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項目標(biāo)及計劃。物業(yè)客服工作總結(jié)2現(xiàn)在社會競爭很大,想找個好的單位工作真的不容易?。≌娴母兄x幫助我的人,以及公司領(lǐng)導(dǎo)給了我一個很好的發(fā)展平臺,讓我有那么好的機(jī)會學(xué)習(xí)!從6月27日我到無錫群泰物業(yè)客服部工作,主要工作的內(nèi)容是:接待客戶、相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理、費用的收取及繳納統(tǒng)計、客戶信息反饋,以及客戶檔案的管理。想想自己剛進(jìn)公司的時候,對
4、物業(yè)可以說是一知半解,實際應(yīng)用更不是件小事。剛開始由于一切都還沒有正式啟動,只是學(xué)習(xí)些書本的理論知識,到后來針對塔樓部分的簽約,以及對我們最大業(yè)主百腦匯商場的服務(wù)??梢哉f到現(xiàn)在已經(jīng)對物業(yè)有個籠統(tǒng)的概念。anyway,做客服就是要維護(hù)好每一個客戶,在我看來,客服部是公司的心臟部門,客服專員素質(zhì)的高低和業(yè)務(wù)知識水平的高低直接影響到整個公司的動作和利益。作為一名客服專員,首先要具備的就是服務(wù)的意識和心態(tài)的穩(wěn)定,客服客服,說的就是要用心的為每一位客戶服務(wù),而且要服務(wù)到讓自己滿意,沒有把客戶的需求擺在第一位,那么他就不是一個合格的客服專員,因此作為客服專員的我,就應(yīng)該把服務(wù)素質(zhì)擺在首位,堅信沒有做不到,
5、只有想不到,心有多大,舞臺就有多大!簡單的事,重復(fù)的做,重復(fù)的事,快樂的做,快樂的事,天天做!要做好本職工作,想成為一名專業(yè)的客服專員,有了很強(qiáng)的服務(wù)意識和心態(tài)與溝通還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,還要有一種責(zé)任心,多一份責(zé)任感,多為客戶著想,這樣才能做得更好,過得才會更充實而有意義!學(xué)習(xí)是永無止境的,不要滿足于現(xiàn)狀,要不斷地進(jìn)取、學(xué)習(xí),成功永遠(yuǎn)是屬于有準(zhǔn)備的人!我希望在公司繼續(xù)努力工作,不斷學(xué)習(xí),提升自我,因為現(xiàn)在是一個競爭很強(qiáng)的社會!趁著自己還年輕,多學(xué)點,當(dāng)今時代,世界在飛速發(fā)展,知識更新的速度日益加快,人們要適應(yīng)變化的世界,就必須努力做到活到老、學(xué)到老,要有終身學(xué)習(xí)的態(tài)度。you are never to
6、 old to learn為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務(wù),以下是我自己對怎樣做好客服工作的一些想法與心得:1。肯定自己??头?wù)最重要的組成要素是客服員??头T要接受自己,肯定自己、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己,卻指望業(yè)戶會喜歡你,那實在太難為業(yè)戶了。香港銷售大王馮兩努說得好:“銷售員成功的秘密武器是,以最大的愛心去喜歡自己?!?。養(yǎng)成良好的習(xí)慣。有人習(xí)慣每天至少打10個電話給客戶,了解客戶的需求,也有人每天打不到3個;有的人將下班時間定為晚上9點,也有人5點半就想著回家;有的人每天晚上都安排好明天的日程,也有人永遠(yuǎn)不知道今天早上該做些什么人們在不知不覺中養(yǎng)成習(xí)慣,也在不知不覺中造就或阻礙自己,
7、這就是習(xí)慣的力量。每一個人都是習(xí)慣的奴隸,一個良好的習(xí)慣會使你一輩子受益。如果你是客服員,不妨問問自己有哪些“成功的習(xí)慣”?3。有地工作。每天多收集一些新客戶的資料,作為客服部應(yīng)以主動服務(wù)為主并制作服務(wù)預(yù)案,在給客戶服務(wù)之前,要了解客戶需要什么,服務(wù)的形式,接受程度等等,有針對性、特色的服務(wù)。4。要具備專業(yè)知識。客服員要具有業(yè)務(wù)及其有關(guān)的知識。比如“我們塔樓周邊的一個租賃費用的情況”“我們提供的服務(wù)是不是完善”“塔樓的物業(yè)費有些什么”面對客戶這一連串的咨詢而無法提供完整或立即的答復(fù),“我再回去查查看”、“這個問題我請經(jīng)理來跟你說明”、“這一點我不太清楚”這樣絕對不是個專業(yè)工作者的態(tài)度。于是你的
8、價值馬上被打折扣?,F(xiàn)階段我們客服員,就要盡量讓每一個客戶對我們產(chǎn)生信任感。我們一直都堅信沒有做不到,只有想不到的觀念!5。建立顧客群。在和老客戶建立好關(guān)系的同時也別忘了客戶的轉(zhuǎn)介紹。6。堅持不懈。短暫的失敗,我學(xué)會了更改的方法,促成自己進(jìn)步。不斷的進(jìn)步,不斷的改善,一次又一次的再從頭開始,便有了最后的美好結(jié)果。一位生意場上的高手說的好:“一份心血一份財,心血不到財不來?!?。吸收別人的優(yōu)點為己用。每個人的優(yōu)點都不盡相同,通常,人們只顧欣賞自己的優(yōu)點,卻忽略了別人的長處。想要成為強(qiáng)者,最快的方式就是向強(qiáng)者學(xué)習(xí);同樣,想要成為強(qiáng)者,學(xué)習(xí)別人的優(yōu)點也是最快的方法8。樹立良好的個人形象。工作你給人的第
9、一印象是什么?一個擁有整潔外貌的人容易贏得別人的信任和好感。心理學(xué)家曾做過一個影響力的實驗,安排衣裝筆挺和穿沾滿油污的工作服兩個人,分別在無紅燈無車時穿越馬路。結(jié)果衣著筆挺的明顯地有較多的跟隨者,而著工作服的卻只有少數(shù)甚至沒有跟隨者。所以“人要衣裝”可是一點也不假。物業(yè)客服工作總結(jié)320xx年的工作結(jié)束了,我感覺自己還是有非常多的成績,作為一名物業(yè)客服我能夠深刻的體會到這一點,在工作方面還是需要認(rèn)真的去思考,在過去半年來的工作當(dāng)中我也是做的比較認(rèn)真的,在這方面我一直都保持著非常好的態(tài)度,有些事情還是需要去做好的,在工作當(dāng)中應(yīng)該努力搞好本職我,同時提高自身能力,強(qiáng)化自身,也對今后的工作有一個明確
10、的規(guī)劃,歸于這半年的客服工作我也總結(jié)一下。在工作當(dāng)中我一直都在思考著怎么去做好分內(nèi)的工作,搞好本職工作,為自己各方面打好足夠的基礎(chǔ),這些我都是非常有信心的,在過去一段時間以來的工作當(dāng)中,我堅持搞好工作,對每天的工作也是非常的上心,在這方面從來不會有絲毫的馬虎,我一直都在認(rèn)真提高工作能力過去半年來的工作當(dāng)中,也是在認(rèn)真堅持好這些,我對自己各個方面都是非常有信心的,現(xiàn)在包括以后我都會去堅持做好分內(nèi)的事情,作為一名客服工作者這些是我應(yīng)該去認(rèn)真完成好的,對于自己各方面應(yīng)該認(rèn)真一點才是,這給了我很多的壓力,在工作方面我堅持去做好分內(nèi)的事情,我們物業(yè)平時的工作不是很忙,但是我們都是非常用心的在解決每一位業(yè)
11、主的問題,搞好小區(qū)各個方面的工作。這半年來我也堅持做好了很多事情,我認(rèn)為這是對工作的一種負(fù)責(zé),端正好心態(tài)這一點非常的關(guān)鍵,我現(xiàn)在也在不斷的積累工作經(jīng)驗,只有對自己認(rèn)真一點才能夠搞好自己的各方面的成績,現(xiàn)在我也是意識到了這一點,半年來我不斷的去調(diào)整自己的心態(tài),在工作當(dāng)中也是堅持做好了很多事情,我相信以后我也是可以繼續(xù)做好的,在工作當(dāng)中不斷的提高自己各個方面的能力,半年來接聽電話xxx次,為小區(qū)各個業(yè)主們解答問題,及時和我們物業(yè)相關(guān)部門溝通, 有問題第一時間解決,這份工作到現(xiàn)在一直讓我感覺非常的好,我也是非常喜歡這樣的狀態(tài),在接下來的工作中一定會進(jìn)一步的調(diào)整好工作狀態(tài)。這段時間的工作當(dāng)中我也是有做
12、的不好的地方,我認(rèn)為在工作當(dāng)中的缺點一定不能忽視,一定要去糾正好,不能出現(xiàn)什么問題,工作是嚴(yán)瑾的,不管是在什么階段都應(yīng)該認(rèn)真去做好,這一點是一定的,我也會認(rèn)真的去思考自己不足之處,以后一定會好好做好客服工作。物業(yè)客服工作總結(jié)4一路走來,遍歷了20xx的景色,如今的我們即將走進(jìn)全新的20xx年里。在上一年的工作里,我們xx物業(yè)在工作中嚴(yán)格的加強(qiáng)了要求和規(guī)范,為xx、xx等小區(qū)的業(yè)主們提供了積極的物業(yè)服務(wù)和的幫助。給業(yè)主們留下了非常不錯的印象,得到了業(yè)主們的信任?;仡欉@一年,作為xx物業(yè)公司的一名客服人員。我專注在xx物業(yè)的前臺崗位,為業(yè)主提供接待和良好的物業(yè)申請,在今年的工作中充分的發(fā)揮了自己的
13、作用。在今年的工作上,我嚴(yán)格的遵守工作紀(jì)律,認(rèn)真聽從領(lǐng)導(dǎo)安排和培訓(xùn)。在自身的崗位上積極的服務(wù)業(yè)主,仔細(xì)的完成自己的工作。現(xiàn)對我這一年來的工作收獲做如下總結(jié):一、加強(qiáng)服務(wù)思想和工作態(tài)度作為一名客服,我們是公司接觸業(yè)主的一線崗位。為此,我們在工作中并不是單純的作為的客服在于業(yè)主溝通交流,更是作為xx物業(yè)的代表,作為公司的形象站在這個位置上。為此,我也深深的感受到了這個崗位的重要性。為了能在工作中更好的給業(yè)主帶來感受,我在今年的工作中著重加強(qiáng)了自身的思想鍛煉。鞏固自己的服務(wù)思想,讓自己能更加用心、貼心的在工作中考慮業(yè)主的問題,并為業(yè)主提出的解決方案或是解決問題。此外,我還一改過去過去自己在工作中有些
14、散漫的態(tài)度,開始嚴(yán)格仔細(xì)的正視起工作的責(zé)任。并還通過在培訓(xùn)和書籍上的了解,加強(qiáng)了自身的服務(wù)禮儀,讓工作變得更簡單。二、嚴(yán)格的遵守工作要求,完善服務(wù)的不足在工作方面,我能做到嚴(yán)格的遵守公司規(guī)定,做好接待工作的同時,絕不違反公司的紀(jì)律,不輕易向客戶許諾自身責(zé)任外的事等等。我也知道,自身作為公司和業(yè)主的溝通橋梁,如果在我的工作中出現(xiàn)了什么問題,業(yè)主也會受到影響!為此,在每次物業(yè)工作完成之后,我也會及時的打電話給業(yè)主確認(rèn)情況,確保工作能順利的完成,且沒有什么遺留問題。這樣嚴(yán)格仔細(xì)的態(tài)度,給我避免了很多的問題。也讓我們的工作得到了更多業(yè)主的認(rèn)可,增加了業(yè)主對物業(yè)的認(rèn)可。三、自我的不足反思一年,自己最大的
15、問題在于不能牢記自己自身的問題。在工作中我也犯下過許多的大大小小的問題和馬虎,但如果不能牢記和改進(jìn)錯誤,就還會繼續(xù)犯下錯誤!對此,我感到很慚愧。但在未來的一年里,我會更加嚴(yán)格的要求自己,讓自己能在工作方面取得更大的收獲!物業(yè)客服工作總結(jié)5自今年11月份入職和風(fēng)物業(yè)滿是領(lǐng)域服務(wù)中心以來,為了盡快適應(yīng)新的工作崗位和工作環(huán)境,我自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí),虛心求教釋惑,不斷理清工作思路,總結(jié)工作方法,現(xiàn)已能勝任本職。一方面,干中學(xué)、學(xué)中干,不斷掌握方法積累經(jīng)驗。我注重以工作任務(wù)為牽引,依托工作崗位學(xué)習(xí)提高,通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉,較快地進(jìn)入了工作情況。另一方面,問書本、問同事,不斷豐富知識掌握技巧。在
16、公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下,從不會到會,從不熟悉到熟悉,我逐漸摸清了工作中的基本情況,找到了切入點,把握住了工作重點和難點。在我們客服部與其他部門的合作下,較好地完成了各項工作任務(wù),下面將任職來的工作情況匯報。具體情況如下:一、規(guī)范行為,提高自身形象。1.管理處員工統(tǒng)一著裝,掛牌上崗。2.按客服中心的接待要求,貫徹禮貌待人、微笑服務(wù)、主動問候的方式接待業(yè)主、來訪者。3.對業(yè)主、來訪者提出的要求進(jìn)行分析,以便提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4.業(yè)主的報修、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪,并認(rèn)真做好記錄。二、規(guī)范服務(wù)。1.認(rèn)真書寫各項工作日志,文件、記錄清楚。2.建立了維修巡查表,等各類表格落實交-班
17、工作記錄本。3.客服組每周一上午召開一次周例會,在員工匯報工作的基礎(chǔ)上,小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),同時布置新的工作任務(wù),宣傳中心例會規(guī)定,提出明確要求,及時上報主管,請示工作。4.建立完善的檔案管理制度,對收集各類資料等文件分類歸檔完整,有檢索目錄。同時,初步實施了電子化管理,各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料,并同步建立電子檔案,可隨時調(diào)閱。三、房屋管理深入細(xì)致。及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件,公共區(qū)域752件,小區(qū)維修量大,技術(shù)人員少,要求維修工技術(shù)全面,并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作,從無怨
18、言,從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,一手騎自行車,從這家到那一戶,從來都是熱情微笑,仔細(xì)講解和宣傳維修知識。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料),騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,從來沒有申請過一次路費和人工費,在繁忙的維修工作中,分擔(dān)著一部分北苑維修工作,每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,無數(shù)次地感動了我,各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn),真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。四、對房屋管理維護(hù)。1.對正在裝修的房屋,我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定,督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修,裝修申請、裝修人員實施ab卡的
19、管理,杜絕違章情況的發(fā)生。2.對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,一方面打報告由學(xué)校集中處理,一方面報學(xué)校修建中心,一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題,落實維修。五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)。建立維修巡查制度,對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),及時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修,供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕,排除安全隱患,對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學(xué)?;I建。六、規(guī)范保潔服務(wù)過程,滿足清潔舒適的要求。監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作,制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,落實分區(qū)負(fù)責(zé)制度,定人、定崗、定工作內(nèi)容,每周定期檢查制度,有效地調(diào)動其積極性
20、,促進(jìn)內(nèi)部和諧競爭,提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。七、綠化工作。生活垃圾日產(chǎn)日清,裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好,保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。八、宣傳文化工作方面團(tuán)結(jié)合作,共同進(jìn)步,開展批評與自我批評,打造和諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊,提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)務(wù)理念,保證暢通的溝通渠道,堅持正確的服務(wù)理念(有理也是無理),及時向業(yè)主提供安全知識,健康常識,天氣預(yù)報,溫馨提示等。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務(wù),半年共為55戶業(yè)主提供服務(wù),期間無一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象,在住戶
21、間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為,也因此受到住戶的表揚(yáng),幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點工等家政服務(wù),向外聯(lián)絡(luò)家電、開鎖等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境,拉近與住戶之間的關(guān)系。西苑物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團(tuán)的文化生活,組織舞蹈、唱歌等娛樂活動,目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動。九、主要經(jīng)驗和收獲在工作二個月以來,完成了一些工作,取得了一定成績,總結(jié)起來有以下幾個方面的經(jīng)驗和收獲(1)只有擺正自己的位置,下功夫熟悉基本業(yè)務(wù),才能盡快適應(yīng)新的工作崗位;(2)只有主動融入集體,處理好各方面的關(guān)系,才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài);(3)只有堅持原則落實制度,認(rèn)真管
22、理,才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責(zé);(4)只有樹立服務(wù)意識,加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào),才能把分內(nèi)的工作做好。十、存在的不足由于工作實踐比較少,缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗,的工作存在以下不足(1)對物業(yè)管理服務(wù)費的協(xié)議內(nèi)容了解不夠,特別是對以往的一些收費情況了解還不夠及時。十一、下步的打算針對工作中存在的不足,為了做好新一年的工作,突出做好以下幾個方面(1)積極搞好與婦保、海關(guān)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通協(xié)調(diào),進(jìn)一步理順關(guān)系;(2)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)提高,創(chuàng)新工作方法,提高工作效益;(3)管好耗材方面的開銷,最大程度為公司節(jié)省成本;(4)想方設(shè)法培訓(xùn)員工禮節(jié)與操作知識,努力成為一只綜合素質(zhì)較高的保潔隊伍;(5)抓好所管區(qū)域的保潔后勤工
23、作。綜上所述,我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績,但還沒有完全達(dá)到公司的要求,離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù),認(rèn)真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。我有信心在今后的工作中不斷改進(jìn),不斷創(chuàng)新,做好各項管理工作,不斷總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn),不斷的'進(jìn)取,做一命真正的+品牌的宣傳者、塑造者和執(zhí)行者新的一年,即將來到,決心在崗位上,投入更多的時間,更大的熱情,完成上級布置的各項工作,不辜負(fù)上級領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團(tuán)
24、隊每一個人珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng)造更多的驚喜和超越,更好的發(fā)揮團(tuán)隊精神,以“住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標(biāo),讓我們和風(fēng)物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步,而潛入我們業(yè)主的內(nèi)心而努力、奮斗!和風(fēng)物業(yè),“加油!”。物業(yè)客服工作總結(jié)620xx年即將過去,我來到xx房地產(chǎn)公司已經(jīng)有一年的時間了。感謝xx房地產(chǎn)公司市場營銷部三位領(lǐng)導(dǎo)對我的關(guān)心和信任,感謝公司為我提供了學(xué)習(xí)和工作的平臺,讓我在學(xué)習(xí)和工作當(dāng)中不斷地成長和進(jìn)步?;仡欉^去的一年的時光,那是我從事房地產(chǎn)銷售非常重要的一個學(xué)習(xí)階段。在這段時間當(dāng)中,我學(xué)到了很多關(guān)于商品房銷售的很多專業(yè)知識和技巧,不斷的進(jìn)步,提升自身的素質(zhì)和技能
25、。在此我向公司尊敬的領(lǐng)導(dǎo)以及親愛的同事們表示衷心的感謝!有你們的協(xié)助才能使我在工作中順利進(jìn)行;也因有你們的幫助,我才能順利的完成銷售任務(wù);真的是你們成就了我的銷售業(yè)績。下面我就將這一年工作作一個簡單匯報:一、通過20xx年x月x日到20xx年x月x日一周的專業(yè)知識的培訓(xùn),使我學(xué)到了關(guān)于房地產(chǎn)銷售的必備基礎(chǔ)知識。二、我們很多時間要外出發(fā)資料和收集客戶信息雖然很累很辛苦,但我一直盡職盡責(zé)地去做;并用心體會這種艱辛,在值班時以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)接待客戶,為客戶推薦最適合他的房子;盡最大努力與客戶達(dá)成購房協(xié)議,一步一步地完成銷售任務(wù)?!肮Ψ虿回?fù)有心人”,通過我的不懈努力完成了銷售任務(wù)。三、本人團(tuán)結(jié)同事尊敬領(lǐng)導(dǎo)
26、,遵守公司的各項規(guī)章制度并隨時保持一顆積極樂觀的心態(tài),充滿信心和激情地投入學(xué)習(xí)和工作。在兩位領(lǐng)導(dǎo)和老員工們的指導(dǎo)下,我學(xué)會了如何與客戶簽定購房合同、辦理按揭和交房等手續(xù),現(xiàn)在基本上能獨立完成整個銷售流程的工作。到現(xiàn)在為止,我想我能勝任貴公司置業(yè)顧問的工作。細(xì)節(jié)決定成敗,能力+知識+勤奮+心態(tài)=成功。對公司要有責(zé)任心,對社會要有愛心,對工作要有恒心,對同事要有熱心,對客戶要有耐心,對自己要有信心!力爭在xx房地產(chǎn)的銷售崗位上做最好的自己!以上就是我對這一年的銷售月終工作做一個總結(jié),請領(lǐng)導(dǎo)批評指正,希望我能迅速成長,明年能給公司作出更大的貢獻(xiàn)!物業(yè)客服工作總結(jié)720xx年,在我進(jìn)入物業(yè)公司客服部x
27、個月的工作中,得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力支持和幫助。通過參加崗位職責(zé)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)物業(yè)基本知識,增強(qiáng)了我的服務(wù)意識和服務(wù)技能。在日常的接待工作中,為業(yè)主及時辦理手續(xù),對報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力,并積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作。現(xiàn)就今年的工作情況總結(jié)如下:一、入職培訓(xùn)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)1、在入職培訓(xùn)方面在進(jìn)入公司后,一是通過學(xué)習(xí)員工手冊和參加員工入職培訓(xùn),使我短時間內(nèi)了解了公司“以人為本”的管理理念和人文文化。二是公司紅黃線等制度培訓(xùn),使我知道必須嚴(yán)格遵循公司的規(guī)章制度,并時刻提醒我必須有高度的責(zé)任心,遵守公司的紀(jì)律,提高工作效率。三是服務(wù)意識培訓(xùn),我們秉承公司“全心全意全為您”的服務(wù)宗旨,嚴(yán)格貫
28、穿落實“業(yè)主第一、服務(wù)至上”的服務(wù)理念,努力提升服務(wù)品質(zhì)。2、業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)方面在工作中,熟練掌握服務(wù)流程和認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)及公司制定的各類協(xié)議內(nèi)容顯得尤為重要。一是以熟練掌握了入伙手續(xù)、房屋二次裝修、車位辦理的手續(xù)的服務(wù)流程;二是認(rèn)真學(xué)習(xí)了xx等相關(guān)法律法規(guī),及公司制定的xx等各類協(xié)議;三是對業(yè)務(wù)范圍內(nèi)相對應(yīng)用系統(tǒng)的全面學(xué)習(xí),主要掌握了維新物業(yè)管理系統(tǒng),運用維新物業(yè)管理系統(tǒng)對業(yè)主信息的錄入,和各類報表的生成與導(dǎo)出。掌握樓宇對講系統(tǒng)的操作,能夠熟練為業(yè)主輸入門禁卡,方便業(yè)主的出入;四是參加了廠家對水表常見問題的培訓(xùn)和學(xué)習(xí),不但增強(qiáng)了我的業(yè)務(wù)知識,還提高了服務(wù)質(zhì)量。二、日常接待及服務(wù)工作物業(yè)
29、前臺主要負(fù)責(zé)日常的來電來訪、協(xié)調(diào)、服務(wù)、聯(lián)絡(luò)和日常手續(xù)辦理等具體工作。到20xx年xx月xx日,共辦理住宅入伙xx戶,辦理住宅二次裝修手續(xù)xx戶,二次裝修已退押金xx戶;辦理商鋪入伙手續(xù)xx戶,辦理商鋪裝修手續(xù)xx戶;辦理車位xx戶。1、在業(yè)主的來電、來訪中,耐心接聽,熱心回答業(yè)主詢問和投訴的問題,詳實記錄、及時反饋給相關(guān)部門以便及時處理,并對處理情況進(jìn)行跟蹤、回訪。2、在天氣轉(zhuǎn)冷之際,物業(yè)通過短信平臺及時向冬季不入住和不使用的業(yè)主發(fā)布防凍信息,為需要排水的xx戶業(yè)主進(jìn)行了有償排水服務(wù)。3、在業(yè)主滿意度調(diào)查問卷工作中,向xx戶業(yè)主發(fā)放了調(diào)查問卷,收回問卷xx份,在問卷中,針對小區(qū)的客服、秩序維
30、護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生等方面進(jìn)行調(diào)查,業(yè)主的滿意度達(dá)到了xx%以上,使我們的工作得到了大多數(shù)業(yè)主的認(rèn)可。三、工作中存在的不足1、學(xué)習(xí)力度的不夠和經(jīng)驗的不足,使工作中的服務(wù)技能和服務(wù)技巧不到位;2、專業(yè)知識的欠缺,使一些問題不能得到及時解決。四、今后的工作打算1、繼續(xù)加強(qiáng)專業(yè)知識、服務(wù)技巧和服務(wù)技能的學(xué)習(xí),從而提高服務(wù)品質(zhì);2、對xx號樓業(yè)主在交房入伙、裝修手續(xù)辦理和裝修管理過程中發(fā)現(xiàn)的問題,及時進(jìn)行跟進(jìn),并將相關(guān)信息進(jìn)行反饋,同時,努力做好xx號樓的相關(guān)工作。總之,將以服務(wù)業(yè)主為出發(fā)點,以業(yè)主滿意為落腳點。在工作中鍛煉,在鍛煉中成長,為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù),認(rèn)真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒
31、適的生活、休閑氛圍,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。物業(yè)客服工作總結(jié)8轉(zhuǎn)瞬間20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過往?;厥?0xx年物業(yè)公司客服部可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年精益求精完善各項治理性能的一年。在這當(dāng)中物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持同時也得到了其他各部分的大力協(xié)助經(jīng)過全體客服職員一年來的努力工作客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步各項工作制度不斷得到完善和落實業(yè)戶至上的服務(wù)理念深深烙進(jìn)每一位客服工作職員的腦海?;仡櫼荒陙淼目头ぷ饔械糜惺А,F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上20xx年的重點是深化落實為此客服部根據(jù)公司的
32、發(fā)展現(xiàn)狀加深其對物業(yè)治理的熟悉和理解。同時隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度以求更好的適應(yīng)新的形勢。二、理論聯(lián)系實際積極開展客服職員的培訓(xùn)工作利用每周的客服部例會時間加強(qiáng)對本部分職員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中碰到的實際題目展開的這樣就做到了理論與實際的結(jié)合使每位客服職員對服務(wù)理念的熟悉更加的深刻。三、日常報修的處理據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計日接待各種形式的報修均達(dá)xx次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工爭取在最短的時間內(nèi)將題目解決。同時根據(jù)報修的完成情況及時地進(jìn)行回訪。四、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作根據(jù)年初公司下達(dá)的收費指標(biāo)積極開展xx、xx區(qū)物業(yè)
33、費的收繳工作。在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部分的支持下完成了公司下達(dá)的收費指標(biāo)。五、能源費的收繳工作如期完成xx區(qū)每季度進(jìn)戶抄水表收費工作的同時又完成了公司布置的新的任務(wù)xx區(qū)首次進(jìn)戶抄水表收費工作。六、xx區(qū)底商的招租工作制定了底商的招租方案并在下半年引進(jìn)了超市、藥店項目。七、部分樓宇的收樓工作在xx月份完成了xx、xx的收樓工作;同時又完成了部分xx區(qū)回遷樓收樓工作。八、組織開展募捐活動在得知xx的消息后物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心的募捐活動這項任務(wù)由客服部來完成。接到指示后客服部全體職員積極獻(xiàn)計獻(xiàn)策終極圓滿的完成了這次募捐活動。九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作積
34、極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作今年公司加大了對xx節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。十、業(yè)主座談會在xx前夕組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了公道的建議??傊?0xx年的工作基礎(chǔ)上,20xx年我們滿懷信心與??丛谛碌囊荒昀镂覀儓孕胖灰覀兦趭^工作努力工作積極探索勇于進(jìn)取我們一定能以的努力完成公司下達(dá)的各項工作指標(biāo)。物業(yè)客服工作總結(jié)9在這個經(jīng)濟(jì)繁華的年代,人民的生活水平也極度的提高了,物業(yè)也要加強(qiáng)防范意識,我一直盡職盡責(zé)的做好本分工作,以下是我的總結(jié)
35、:一、由于我們的操作不合理和住戶的違規(guī)使用,導(dǎo)致新年期間富康花園小區(qū)13棟209房被污水入浸,污水延伸到一樓商鋪,給業(yè)主和商家都造成了很大的損失,管理處工作人員忙得不可開交,業(yè)主也是抱怨?jié)M腹。在公司的支持和管理處工作人員的共同努力下,經(jīng)一個多禮拜的努力,此事終于得到了圓滿的解決,業(yè)主還拿出現(xiàn)金給我處工作人員慰勞。二、市場環(huán)境的變化,導(dǎo)致我們管理處秩序維護(hù)員短缺,給小區(qū)的治安防范帶來了挑戰(zhàn),由于人員的不足,致使兩戶住戶的門鎖被撬,雖未損失什么貴重物品,但說明了人員穩(wěn)定的重要性。管理處上報公司,經(jīng)對工資和人員做了相應(yīng)的調(diào)整后,小區(qū)到目前為止,沒有再發(fā)生過上述問題,確保了小區(qū)治安的穩(wěn)定性。三、蝶戀花
36、西餐廳占用小區(qū)的消防通道長達(dá)三年之久,造成業(yè)主對管理處的抱怨,也帶來了消防隱患,經(jīng)管理處多次協(xié)商、調(diào)節(jié),并借用執(zhí)法部門的整治時機(jī),成功的讓蝶戀花西餐廳歸還了長期占用的消防通道,還提高了對消防的認(rèn)識。此舉得到了業(yè)主的好評,消除了安全隱患。四、人員緊缺,招聘時不能擇優(yōu)錄取,有些員工私心較重,素質(zhì)不過硬,給公司的聲譽(yù)帶來了一些負(fù)面的影響,經(jīng)管理處與業(yè)主溝通,雖能得到理解,但是不可否認(rèn),這種行為應(yīng)該胎死腹中,不能盟發(fā)。否則將會給公司帶來毀滅性的打擊。因此我們接下來的重任是一定要加強(qiáng)員工的素質(zhì)培訓(xùn),提高個人的榮辱觀,體現(xiàn)物業(yè)管理人的真正價值。五、管理處積極響應(yīng)公司的號召,制定有償服務(wù)價格表,并率先在富康
37、花園實施,雖有少數(shù)業(yè)主持有不同的意思,但經(jīng)過溝通后,都欣然接受了這一事實。到目前為止運行壯況良好,此舉不是為了增加公司的收入,而是規(guī)范了物業(yè)管理服務(wù)的范圍。確認(rèn)了業(yè)主和物管各自的責(zé)任。六、小區(qū)已成立8年之久,加上地下管網(wǎng)小很容易堵塞,管理處就按照年前制定的操作流程,歷時一年的流程操作,現(xiàn)已無任何問題,管網(wǎng)暢通,還給了小區(qū)業(yè)主一個舒適衛(wèi)生的生活環(huán)境,得到了公司和業(yè)主的好評。七、因為有了XX年成功分亨芒果的經(jīng)驗,10年我們在芒果的管理和分享的過程中都做的得心應(yīng)手,讓小區(qū)的業(yè)主再一次享受了自已的節(jié)日芒果節(jié)??葱^(qū)業(yè)主們分享著芒果盛宴,讓我們深深的感觸到,只有真心的付出,才會收獲滿意的微笑。物業(yè)管理藝
38、術(shù)的決巧就是看我們怎樣去勾勒。八、樓宇天臺的年久失修,暴露出了安全隱患,管理處工作人員扛著沉重的焊機(jī),攀爬于每個樓道,經(jīng)一個禮拜的努力,終于劃上了圓滿的句號。小區(qū)東西門的破損和當(dāng)初的設(shè)計不合理,讓小區(qū)業(yè)主飽受了烈日和雨水之苦,管理處決心改善其薄弱環(huán)節(jié),投入大量的人力物力,進(jìn)行改建,讓以前的過關(guān)變成了現(xiàn)在的回家,也彰現(xiàn)了我們物業(yè)公司服務(wù)的本質(zhì)。九、小區(qū)單元樓的門禁系統(tǒng),是業(yè)主與管理處之間的畔腳石,多年來一直得不到有效的解決。管理處與業(yè)主進(jìn)行反復(fù)的溝通,得到了大多數(shù)業(yè)主的認(rèn)同,并同意由管理處牽頭進(jìn)行聯(lián)系,共商門禁改造計劃。此工程到目前為止,已成功的完成兩棟樓宇的改造,投入使用后運行良好。管理處對已
39、安裝好的業(yè)主進(jìn)行了回訪,得到的答復(fù)是:“我家小孩到晚上9點了還到樓下去按自家的對講機(jī),讓我們在家聽對講里面發(fā)出來的音樂,笑死人了”。物業(yè)客服工作總結(jié)10通過這次的實習(xí),我對于工作,對于物業(yè)客服這個崗位有了更深的認(rèn)識,同時在這次的實習(xí)之中,我也是學(xué)到挺多服務(wù)的知識,物業(yè)的知識,對于我以后的工作也是有很大的幫助,自己也是有一些不足在實習(xí)之中反應(yīng)出來了,要在以后去改進(jìn),這次的實習(xí),我也是要對客服工作來總結(jié)下。剛來到公司的時候,我也是很擔(dān)心自己的實習(xí)能不能做好,畢竟之前也是沒有做過這份工作,能找到這份實習(xí)工作,我也是嘗試了多次,很多的面試也是需要有工作的經(jīng)驗,甚至還有一些公司也是不招實習(xí)生的,也是讓我
40、感受到社會的殘酷,清楚沒有經(jīng)驗,的確是一個很大的劣勢,但是既然在學(xué)校學(xué)了那么多的知識也是要去運用,而物業(yè)客服的工作要求雖然比較的低,但是通過實習(xí),我也是清楚要做的事情還是有很多的。在實習(xí)之中,我也是努力的跟著同事去學(xué)習(xí),懂得如何的和業(yè)主去打交道,遇到問題該如何的去解決,一些事情又是該走怎么樣的流程來操作,可以說崗位上所學(xué)的,是為了更好的去做好工作,和學(xué)校的理論是完全兩回事。同時我也是在學(xué)習(xí)之中感受到,這些所學(xué)看起來比較的簡單,但是到了實際的操作,卻并不是那么的容易,也是需要自己不斷的去做,去累積經(jīng)驗,去做好客服的工作來把所學(xué)真的學(xué)懂。在物業(yè)客服的工作里頭,我和業(yè)主的交流,開始還有些磕磕碰碰,處
41、理問題的效率也是不太高,甚至還被業(yè)主罵過,不過這些都是沒有讓我灰心,我也是通過這些意識到自己的問題所在,繼續(xù)努力的去做事情,積累工作的經(jīng)驗,同時也是不斷的嘗試之中,自己的服務(wù)也是做得更好了,更能把業(yè)主反饋的問題去處理,而今實習(xí)也是結(jié)束,也是得到了一些業(yè)主的肯定,特別是一些需要持續(xù)跟進(jìn)的問題,業(yè)主也是看到了我的進(jìn)步,我也是感受到,的確很多的工作,是需要經(jīng)驗,才能做好的,也是更加的珍惜這個崗位,同時也是讓我明白,自己的不足,雖然有,但是其實也是可以改變,只要自己認(rèn)真的做事情,多去思考,多去對做過的事情做一些優(yōu)化,不管的去提升。實習(xí)雖然結(jié)束,但對于我來說,才是進(jìn)入社會剛剛的開始,我也是要繼續(xù)的把客服
42、工作認(rèn)真的做好,去為業(yè)主服務(wù),在今后要做的更出色才行。物業(yè)客服工作總結(jié)11時光如梭,不知不覺中來到xx工作已有一年了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長?;仡櫘?dāng)初在xx應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣,不過如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工,對客服工作也由陌生變成了熟悉。很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了,其實要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工
43、作責(zé)任心,否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況。當(dāng)然,這一點我也并不是一開始就認(rèn)識到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會到。下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容:1、客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔,其中要分清一樓和二樓AD區(qū)及三樓ABCD區(qū)都屬于政府,一樓和二樓大部分屬于xxx,小部分屬于xx,另外還有一些屬于私人業(yè)主。2、熟悉各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息,在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,并對此過程進(jìn)行跟蹤,完成后進(jìn)行回訪。3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔,目前xx公司與xx及毛織辦的單發(fā)函,整頓通道亂擺亂放通知單,溫馨提示、物
44、品放行條、小型工程單、大型裝修資料、維修單等等怎么運用都要熟悉。在完成上述工作的過程中,我學(xué)到了很多,也成長了不少。1.工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗不豐富的人而言,工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,我遇到困難時勇于面對,敢于挑戰(zhàn),性格也進(jìn)一步沉淀下來。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài),作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時,無論你高興與否,煩惱與否,都要以工作為重,始終保持微笑
45、,因為你代表的不單是你個人的形象,更是公司的形象。盡量保持著微笑服務(wù),在與少數(shù)難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼,在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。2、工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”,往往被人所輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽不得,馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文字,每一個標(biāo)點,還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認(rèn)識到,只有深入細(xì)節(jié),才能從中獲得回報。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,細(xì)節(jié)帶來成功。3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能,當(dāng)我把每一項工作都認(rèn)真努力的完成時,換來的也是對我的支持與肯定。記得xx會期間,為了把工
46、作做好,我們客服部、工程部、保安部都在這四五天加班,把自己的分內(nèi)事做好。雖然很累,但都是體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對工作都充滿了激情,至于接下來我要把整個xx中心一二三樓ABCD區(qū)域的電腦地圖做好來,我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待,盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好。在20xx新的一年里,我要努力改正過去一年里工作中的缺點,不斷提升,加強(qiáng)以下幾個方面的工作:1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識,提高客戶服務(wù)技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀。2、加強(qiáng)文檔的制作能力,拓展各項工作技能,如學(xué)習(xí)電腦一些新軟件的操作,遇到客戶的難題怎么去解答等等。6、進(jìn)一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加注重
47、細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。7、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長補(bǔ)短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。很高興來到xx中心這個大家庭,物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長,也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的目標(biāo)就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進(jìn)步!物業(yè)客服工作總結(jié)12忙碌的20xx年即將過去?;厥卓蛣?wù)部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺服務(wù)。自20xx年
48、我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達(dá)xxxx余次,接待報修xxx余次,其中接待業(yè)主日常報修xxx余次,公共報修xxx余次;日平均電話接聽量高達(dá)xx余次,日平均接待來訪xx余次,回訪平均每日xx余次。在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實的同時,我們在x月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對前臺服務(wù)規(guī)范、前臺服務(wù)規(guī)范用語、儀態(tài)禮儀、談吐禮儀、送客禮儀、接
49、聽禮儀、舉止行為、前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化隨著新物業(yè)管理條例的頒布和實施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)
50、的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。三、改變職能、建立提成制以往客服部對收費工作不夠重視,沒設(shè)專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴(yán)重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。四、
51、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的??头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這
52、樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門“您好”,xx物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合物業(yè)管理條例、物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法等
53、污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。五、組織活動、豐富社區(qū)文化物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在
54、往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當(dāng)大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。我們結(jié)合實際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補(bǔ)物業(yè)費的不足,通過一次次的活動,體現(xiàn)xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理,
55、同時也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計自20xx年x月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約xxx元。六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟(jì)損失。本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近xx家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了xx戶水表,并且追繳了費用。七、執(zhí)行新自來水的水費收費標(biāo)準(zhǔn),及時調(diào)整水價。在
56、今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)xxx多住戶,我們必須在x月底前挨家挨戶將水費結(jié)清,便于x月份水費上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時間緊任務(wù)重。我們及時調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使x月份的水價平穩(wěn)的由xx元/噸上調(diào)到xx元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約xx戶,共計追繳費用約xxxx元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細(xì)查到位每一戶。八、不辭辛苦,入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查根據(jù)計劃安,20
57、xx年XX月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費員收費的同時進(jìn)行此項調(diào)查工作,同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放xxx份,返回xxx份,回收率為xx%。20xx飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!客服部20xx年工作計劃:一、針對20xx年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高20xx年收費率。二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。三、推行員工待客基本行為準(zhǔn)則,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。四、根據(jù)公司要求,在2xx年對客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識培訓(xùn),及時進(jìn)行考核。五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機(jī)制,在實際工作中不斷加以完善。物業(yè)客服工作總結(jié)13當(dāng)初來xx物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天
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