某鞋服網(wǎng)絡(luò)銷售管理及信息管理知識系統(tǒng)案例(共38頁).doc

1、摘要 本文以鞋服公司為例，描述了其網(wǎng)絡(luò)店鋪銷售的客服與售后信息系統(tǒng)的開發(fā)過程，包括系統(tǒng)規(guī)劃、系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計和系統(tǒng)實現(xiàn)的四個步驟。論述了此類信息化程度低的中小型企業(yè)在信息系統(tǒng)的開發(fā)過程中所面臨的內(nèi)外部的困難，以及實施信息化系統(tǒng)所提供的機遇、挑戰(zhàn)等。我們對本系統(tǒng)開發(fā)的全部過程以及開發(fā)本系統(tǒng)所用到的技術(shù)和本系統(tǒng)的功能特點等內(nèi)容都進行了必要的描述。關(guān)鍵字 客服與售后管理信息系統(tǒng) 信息化 小組成員：XXXXXX XXX 指導(dǎo)老師：XXX日 期：2012年5月21日目錄1、系統(tǒng)規(guī)劃31.1企業(yè)背景及現(xiàn)狀31.2開發(fā)原因31.3系統(tǒng)目標41.4系統(tǒng)構(gòu)成41.5可行性分析71.6 開發(fā)進度安排9二、系統(tǒng)分

2、析102.1 現(xiàn)行系統(tǒng)調(diào)查102.1.1 公司目前組織結(jié)構(gòu)102.2 新系統(tǒng)的邏輯方案102.2.1 新系統(tǒng)的目標102.2.2 新系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)11網(wǎng)絡(luò)營銷部功能分析112.3 新系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程圖122.4 新系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程圖132.5 數(shù)據(jù)字典17數(shù)據(jù)項定義17數(shù)據(jù)流定義24數(shù)據(jù)處理邏輯定義28數(shù)據(jù)存儲定義32外部實體定義343、系統(tǒng)設(shè)計343.1.設(shè)計目標343.2 代碼設(shè)計35、顧客代碼設(shè)計35、供應(yīng)商代碼設(shè)計36、商品代碼設(shè)計：363.3 系統(tǒng)配置方案363.4數(shù)據(jù)庫設(shè)計371、系統(tǒng)規(guī)劃1.1企業(yè)背景及現(xiàn)狀XXX輕工有限公司坐落于福建省晉江市是一家集設(shè)計、生產(chǎn)、銷售為一體的外商獨資企業(yè)，

3、主營中高檔男女時裝、休閑鞋、運動鞋，暢銷世界多個國家和地區(qū)，輻射全國各大中城市，公司引進國外最先進的生產(chǎn)線和擁有的研發(fā)、營銷、管理等專業(yè)人才，用當(dāng)代最精密的制鞋工藝，優(yōu)質(zhì)的真皮面料，生產(chǎn)出質(zhì)地質(zhì)優(yōu)良。款式新穎的系列產(chǎn)品，贏得消費者的贊譽和信賴，享有較高的知名度?？扇缃?，國內(nèi)外市場接近飽和，鞋類產(chǎn)品的產(chǎn)品差異化逐漸變小，市場占有率日漸衰落，公司正在積極尋求新的發(fā)展空間。1.2開發(fā)原因1、網(wǎng)上購物的市場前景據(jù)專家估計全國網(wǎng)購的資金流量每年可達近50億元，有著巨大的前景。調(diào)查顯示網(wǎng)上購物是70、80、90后年輕一代的喜愛！公司若想能夠近一步發(fā)展，搶占年輕一代的鞋類市場，時尚的網(wǎng)絡(luò)店鋪開發(fā)勢在必行。因

4、此隨著網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展，公司打算開始發(fā)展電子商務(wù)。希望通過信息化的建設(shè)來打開新的市場，使經(jīng)營運作更高效，為公司帶來更多利潤，業(yè)務(wù)更上一層樓。2、公司現(xiàn)在的信息化建設(shè)根據(jù)初步調(diào)查，公司計算機多數(shù)配備給中高層管理人員用于訂單管理、財務(wù)統(tǒng)計和信息交流的計算機外；公司沒有采用任何管理信息系統(tǒng)，各組織部門之間相對獨立，信息無法及時反饋，各系統(tǒng)之間無法銜接；對于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營，專業(yè)人員較少，沒有明確分工，工作流程過于簡單，工作混亂經(jīng)常容易出錯。正是基于以上兩點，XXX公司想要開發(fā)一套網(wǎng)絡(luò)店鋪銷售的客服與售后信息系統(tǒng)，以便更好更快的搶占網(wǎng)絡(luò)市場，培養(yǎng)新的銷售領(lǐng)域。1.3系統(tǒng)目標企業(yè)管理信息系統(tǒng)的總體目標是建立在高速

5、發(fā)展的現(xiàn)代化信息技術(shù)上和高度發(fā)達的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上的，建立一個高質(zhì)量、高效率、高水平的信息系統(tǒng)，并聯(lián)系企業(yè)的實際經(jīng)營銷售情況，更好地發(fā)揮企業(yè)的優(yōu)勢，搶占網(wǎng)絡(luò)鞋類市場。通過信息系統(tǒng)有效提高企業(yè)的速度，并給企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的管理和經(jīng)營提供可考察的依據(jù)。具體目標:（1）協(xié)調(diào)客服和售后的工作，完善銷售服務(wù)體系，注重工作效率，減少不必要的人力資源浪費，通過信息化，提高效率。明確分工，避免機構(gòu)重疊。加強對客戶訂單的分類、分段管理，由專人負責(zé)特定的產(chǎn)品，避免業(yè)務(wù)流多樣性或過大造成失誤。（2）各個相關(guān)小組產(chǎn)生的數(shù)據(jù)信息及時錄入管理信息系統(tǒng)，促進客服、售后、物流各方面的信息共享和信息更新，及時了解到客戶以及訂單的相關(guān)信息，做

6、出正確的應(yīng)對。并對所有信息進行集成、存儲和分析，得到各種有依據(jù)的數(shù)據(jù)報告和報表，為服務(wù)和決策提供參考。（3）設(shè)置權(quán)限，保障信息安全和公司財務(wù)安全，防止因為人員混雜而造成的公司機密泄露。（4）方便對客戶信息進行收集，編入會員管理，讓顧客享受會員待遇，提升公司的魅力以及吸引力，間接影響業(yè)務(wù)量。（5）通過售后系統(tǒng)處理與客戶的糾紛，解決因人為因素或為人為因素引起的商品質(zhì)量問題，保障客戶權(quán)益，也避免影響企業(yè)形象，通過有效的方式解決糾紛。1.4系統(tǒng)構(gòu)成該公司信息化狀況，據(jù)調(diào)查結(jié)果及分析結(jié)果得出其應(yīng)該在客服和售后系統(tǒng)上大力建設(shè)，因為網(wǎng)絡(luò)店鋪經(jīng)營模式，主要業(yè)務(wù)通過客服人員與售后服務(wù)人員進行，建立系統(tǒng)實行信息化

7、管理能夠有效地進行商品交易管理、訂單處理、信息查詢、維權(quán)糾紛等事務(wù)。而網(wǎng)絡(luò)銷售具有很大的前景，系統(tǒng)需要在不斷的實踐中得到完善升級，應(yīng)對目前的市場條件和軟硬件水平，公司的網(wǎng)絡(luò)店鋪客服和售后管理信息系統(tǒng)系統(tǒng)至少應(yīng)該包括以下子系統(tǒng)：編號子系統(tǒng)名稱子系統(tǒng)主要功能1登陸查詢管理系統(tǒng)設(shè)置用戶權(quán)限查詢網(wǎng)站信息2訂單管理系統(tǒng)建立修改訂單信息統(tǒng)計訂單信息收集客戶資料3商品交易管理系統(tǒng)商品在店鋪上下架商品信息查詢、修改商品價格調(diào)整為客戶提供信息咨詢服務(wù)快遞單、發(fā)貨單打印管理交易4物流管理系統(tǒng)聯(lián)系物流公司發(fā)貨跟蹤訂單運輸情況核實訂單商品5客戶申訴系統(tǒng)客戶退貨管理投訴舉報6報表數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)分析店鋪銷售、管理情況定期報

8、表輸出店鋪各類信息存儲7會員管理系統(tǒng)分類管理客戶信息調(diào)整會員優(yōu)惠分析會員構(gòu)成8評價管理系統(tǒng)公司與客戶誠信互評評價商品狀況評價物流服務(wù)系統(tǒng)功能描述：登陸查詢管理系統(tǒng)設(shè)置用戶權(quán)限，通過修改系統(tǒng)各功能對系統(tǒng)實行管理維護，保障系統(tǒng)信息安全，防止信息泄露?？蛻敉ㄟ^此系統(tǒng)的查詢功能，可以查詢錄入網(wǎng)站的商品信息，以及其他各類信息，實現(xiàn)信息檢索。訂單管理系統(tǒng)銷售小組根據(jù)客戶的要求通過此系統(tǒng)建立訂單，如果有需要，可以調(diào)整訂單的信息。在訂單成功建立之后，還可以收集到客戶提交的姓名、電話、地址等個人信息。對所有成功、失敗的訂單進行了記錄，方便有需要時調(diào)取記錄，處理糾紛等問題，另外為報表數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)提供信息，通過分析

9、直接反應(yīng)出銷售情況。商品交易管理系統(tǒng)主要實現(xiàn)商品在網(wǎng)絡(luò)店鋪首頁的上下架，保持商品在客戶可下訂單的狀態(tài)?？头藛T可以通過交易商品管理系統(tǒng)隨時調(diào)整在門面銷售的商品，并根據(jù)銷售情況適時的修改商品的價格等信息，可以通過此系統(tǒng)查詢在銷售的商品的類別數(shù)目等信息，便于分類管理，還能統(tǒng)計出熱銷商品，客戶偏好等信息。提供商品的咨詢服務(wù)，客戶可以通過此系統(tǒng)找到相關(guān)的客服小組人員為其提供必要的信息，客服人員根據(jù)訂單快速打印出各家快遞公司的快遞單和打印單，并對交易實行管理，進行退貨、退款、關(guān)閉交易等事物糾紛?？蛻粼诔霈F(xiàn)問題時可以通過服務(wù)記錄找到相關(guān)責(zé)任人。物流管理子系統(tǒng)對需要發(fā)貨的商品進行分類歸檔，選擇最佳的物流，聯(lián)

10、系物流公司上門取貨。方便客戶自由地選擇物流方式，盡量滿足顧客的要求。若是客戶選擇的物流方式無法送達，還可以查詢各物流公司網(wǎng)點，確?？蛻舻挠唵紊唐房焖?、及時運抵客戶所在地。而且在物流過程中，物流小組人員通過此系統(tǒng)可以跟蹤訂單的物流狀況，客戶也可以通過訂單在線跟蹤訂單?？蛻羯暝V子系統(tǒng)處理公司與客戶之間的糾紛，包括退貨、換貨、退款等，通過此系統(tǒng)可以調(diào)取交易信息確?？蛻籼岢龅耐素?、換貨、退款等申請是否符合公司規(guī)定的要求，盡量維護顧客的權(quán)益。接受客戶對于公司服務(wù)人員的投訴，通過規(guī)定的程序安撫客戶，挽留住顧客，并將此作為員工考評的一部分。通過各類信息的集合，統(tǒng)計出公司網(wǎng)店經(jīng)營的人力方面和經(jīng)營銷售方面的信息

11、，為公司高層決策提供參考。報表數(shù)據(jù)分析子系統(tǒng)輸出訂單和提貨單等明細報表，通過各小組信息的統(tǒng)計，統(tǒng)籌銷售、物流、售后一系列網(wǎng)絡(luò)店鋪經(jīng)營的數(shù)據(jù)，通過分析得出各種信息，包括銷售趨勢，主要顧客類型、熱銷商品，分析出網(wǎng)絡(luò)店鋪經(jīng)營的狀況及發(fā)展方向，并可以對各類信息集成存儲。會員管理子系統(tǒng)通過收集到的信息建立客戶的信息庫，對于客戶是否符合會員條件進行過濾判斷，以此決定是否接受客戶會員申請。對于會員，將客戶信息記錄進系統(tǒng)，進行分類管理的同時進行結(jié)構(gòu)分析，當(dāng)客戶消費時可以享受一定的優(yōu)惠。評價管理子系統(tǒng)當(dāng)交易成功后，公司與客戶相互進行信用評價，客戶對公司的商品、服務(wù)及物流等情況進行打分或者留言評價，保障客戶的真實

12、感想的反映，確實了解顧客的看法，為統(tǒng)計分析提供有效的數(shù)據(jù)。1.5可行性分析市場可行性分析泉州其他相同類型企業(yè)的信息化程度普遍較低的情況下，公司如果能加強網(wǎng)絡(luò)店鋪的客服和售后管理信息系統(tǒng)的使用程度，就能大大提高企業(yè)整體的業(yè)務(wù)操作水平和業(yè)務(wù)處理的速度，防止人員繁冗、效率底下的狀況，減少公司的相關(guān)運作成本，實現(xiàn)利潤的增長。售后服務(wù)和顧客服務(wù)系統(tǒng)能較好地反饋顧客對產(chǎn)品的需求和對產(chǎn)品改進的要求，提供更真實更全面的信息和更新更廣更深的視野，十分有利于管理層的決策。綜上，管理信息系統(tǒng)的建立與使用有利于企業(yè)以更低的成本，更好的服務(wù)，更強的市場預(yù)測和分析能力來提高市場占有率及產(chǎn)品的市場價值。管理可行性分析管理信

13、息系統(tǒng)使公司的結(jié)構(gòu)更加精細簡約，是員工的工作任務(wù)更加明確，工作流程更加明確，各部門分工明確。雖然現(xiàn)階段企業(yè)管理方法還不夠完善，但是對于現(xiàn)階段的小規(guī)模企業(yè)來說，不會有大影響，公司在實際銷售經(jīng)營中還是很有實力和基礎(chǔ)，能夠很好的發(fā)揮其實力，在網(wǎng)絡(luò)店鋪上能更好地開發(fā)其他的銷售渠道。企業(yè)使用了信息系統(tǒng)后，將對網(wǎng)絡(luò)店鋪的管理方面有了系統(tǒng)的控制和指導(dǎo)。技術(shù)可行性分析硬件分析：該系統(tǒng)開發(fā)方案對硬件的要求不高，目前小型機和服務(wù)器的發(fā)展使得建立高效穩(wěn)定的局域網(wǎng)有了良好的硬件基礎(chǔ)，完全能夠滿足該系統(tǒng)的硬件要求。軟件分析：該系統(tǒng)開發(fā)方案采用簡單的、易于操作的Visual Basic和Access作為開發(fā)工具。界面人性

14、化且易操作，對操作人員的要求不高。由于信息化的普及，員工都有一點計算機基礎(chǔ)，公司只要稍加培訓(xùn)，員工就能很快對管理系統(tǒng)有深層次的認識，能夠在短時間內(nèi)熟悉操作流程，并應(yīng)用于實踐工作。經(jīng)濟可行性分析 .1設(shè)備費用 （單位：元）電腦： 10×350035000相關(guān)硬件設(shè)備(服務(wù)器一臺，專用打印機，網(wǎng)線，不間斷電源等) 20,000初始投資為： 55,000.2軟件運行費用假定本系統(tǒng)的運行期為2年，每年的運行費用為：5000系統(tǒng)維護費 企業(yè)需要系統(tǒng)維護員和網(wǎng)絡(luò)維護員各一名，維護人員費用約20000設(shè)備維修費 估計每年維修費用平均約為500 消耗材料費 每年消耗材料費約1500系統(tǒng)年運行費用約為

15、5000，2年系統(tǒng)維護費用總計為44000綜上可知系統(tǒng)總的費用為54000效益分析直接經(jīng)濟效益：由于采用信息化處理客服售后業(yè)務(wù)流程，減少了不必要的人力資源浪費，使得管理網(wǎng)絡(luò)店鋪高效可行，同時此部分資源又可以提供許多機會成本，為企業(yè)減少成本的同時又創(chuàng)造價值，業(yè)務(wù)量得到大幅度提升。管理經(jīng)濟效益：人員得到明確的分工，員工按照管理信息系統(tǒng)進行業(yè)務(wù)工作，減少了不必要的錯誤，相同數(shù)量的客服和售后員工可以創(chuàng)造更多的業(yè)務(wù)量，提高了工作效率，對于過多的人力資源，則可以調(diào)配到其他人員缺乏的部門，減少了本部門的一部分管理費用。社會經(jīng)濟效益：提高企業(yè)知名度、誠信狀況、顧客滿意度和吸引力，擴大公司的市場份額。潛在經(jīng)濟效

16、益：提升了產(chǎn)品的價值，以及顧客對產(chǎn)品的認可度，訂單無形中增加，增加了經(jīng)濟效益。間接經(jīng)濟效益：節(jié)約了不必要的失誤造成的那部分損失，以及信息快速共享而節(jié)省的機會成本。綜上所述，我們小組認為，該公司的網(wǎng)絡(luò)店鋪客服與售后管理信息系統(tǒng)的開發(fā)是可行的。1.6 開發(fā)進度安排確認了系統(tǒng)的功能之后，我們就可以制訂項目進度計劃。制訂分階段、分步實施的系統(tǒng)模塊的細化計劃，詳細到各個業(yè)務(wù)的具體實施計劃，管理改革的計劃應(yīng)根據(jù)具體情況進行制訂。名稱時間（月份）12345678系統(tǒng)規(guī)劃系統(tǒng)分析系統(tǒng)設(shè)計系統(tǒng)實施二、系統(tǒng)分析2.1 現(xiàn)行系統(tǒng)調(diào)查 公司目前組織結(jié)構(gòu)總經(jīng)理理銷售部人事部生產(chǎn)部倉管部成品倉管部原料倉管部財務(wù)部2.2

17、新系統(tǒng)的邏輯方案 新系統(tǒng)的目標完善銷售服務(wù)體系，協(xié)調(diào)客服和售后的工作，促進客服、售后、物流各方面的信息共享和信息更新，并對所有信息進行集成、存儲和分析，為服務(wù)和決策提供參考。設(shè)置權(quán)限，保障信息安全和公司財務(wù)。同時方便對客戶信息進行收集，編入會員管理。最后通過售后系統(tǒng)處理與客戶的糾紛，保障客戶權(quán)益，避免影響企業(yè)形象。 新系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)總經(jīng)理理銷售部人事部生產(chǎn)部倉管部實體銷售部網(wǎng)絡(luò)銷售部成品倉管部原料倉管部財務(wù)部客服售后2.2.3網(wǎng)絡(luò)營銷部功能分析2.2.3.1客服通過網(wǎng)絡(luò)店鋪銷售的客服與售后信息系統(tǒng)的運作，客服查詢商品信息時可以直接從系統(tǒng)調(diào)取資料，而不必通過成品庫存部再查詢后反饋，節(jié)省了人力資源

18、。同時在訂單建立時，可以直接打印各物流公司的快遞單，節(jié)省了專門去填寫單據(jù)的時間，提高了效率。2.2.3.2售后售后服務(wù)擴大了服務(wù)面，適應(yīng)各類型糾紛的解決，售后人員查詢信息可以直接從管理信息系統(tǒng)里調(diào)取，能夠及時、精確的了解訂單交易情況，對于客戶的各種要求做出應(yīng)對策略。2.3 新系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程圖客戶訂單客服部缺貨帳訂單網(wǎng)絡(luò)銷售部經(jīng)理客服部訂單快遞單客服物流組提貨單倉管部發(fā)貨單客服物流組商品發(fā)貨單客戶待確認換貨單待確認退貨單確認收貨單財務(wù)部售后部售后部已確認退貨單已確認換貨單物流組退貨單倉管部售后部銷售報表客戶評價表網(wǎng)絡(luò)銷售部經(jīng)理相互評價表缺貨報表銷售信息評價信息未通過換貨單未通過退貨單文字描述:客戶

19、提交訂單,客服直接查詢庫存量,如缺貨記入缺貨帳,產(chǎn)生缺貨報表交送經(jīng)理,如有貨,則填寫快遞單和訂單交送物流組到倉管部提貨并發(fā)送快遞?？蛻羧缧柰素涁洆Q貨，由售后部處理，確認是否符合條件?？蛻舸_認收貨后售后記錄銷售帳和評價記錄，產(chǎn)生報表分別交有關(guān)部門。2.4 新系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程圖頂層數(shù)據(jù)流程圖客戶P0.0網(wǎng)絡(luò)銷售客服與售后管理信息系統(tǒng)客戶網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)理財務(wù)部F2訂單F1客戶信息F3交易信息F5銷售報表F4數(shù)據(jù)報表評價和反饋信息文字描述：客戶了解商品基本信息后，提交個人訂單與基本信息，網(wǎng)店銷售部門相關(guān)人員通過系統(tǒng)進行處理，最后將交易的信息反饋給客戶，并為部門生成可供參考的統(tǒng)計報表。第一層數(shù)據(jù)流程圖客戶P1.

20、0客服管理D1庫存信息P3.0售后管理P2.0庫存管理D3評價信息D5受理條件D2客戶信息網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)理財務(wù)部D4銷量信息F1客戶信息F2訂單F3交易信息F6庫存單F7提貨單F8出貨單F8出貨單F1客戶信息F9換貨單F10退貨單F4數(shù)據(jù)報表F5銷售報表F12客戶收貨單F11客戶評價D6缺貨帳評價和反饋信息文字描述：主要介紹客服和售后如何處理銷售這一整個過程，先由客服為客戶提供咨詢服務(wù)，通過各子系統(tǒng)功能，完成交易，后續(xù)若交易過程中出現(xiàn)問題，則由售后出面解決問題，最后，將客服和售后所處理的所有交易信息匯總到系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)分析。第二層數(shù)據(jù)流程圖(客服管理部分)客戶P1.0客服接受訂單D1庫存信息P3.0

21、售后管理P2.0庫存管理D5受理條件D2客戶信息F1客戶信息F2訂單F3交易信息F6庫存單F7提貨單F8出貨單F8出貨單F1客戶信息F9換貨單F10退貨單P1.1查詢庫存和訂單處理F2訂單P1.2物流組取貨P1.3物流組發(fā)貨客戶F2訂單F14快遞單D6缺貨帳P1.4缺貨報表生成F13缺貨單單網(wǎng)絡(luò)銷售部經(jīng)理F15缺貨報表文字描述：描述了客服處理這個邏輯過程，客戶訂貨，而后客服根據(jù)庫存清單查詢商品的情況，并將信息反饋給顧客和相關(guān)部門，若查詢有貨后確認訂單，選擇物流進行下單，若是缺貨，通知客戶并記入缺貨帳。 第二層數(shù)據(jù)流程圖(售后管理部分)P1.0客服管理P2.0庫存管理P3.1售后處理申請P3.2

22、受理退貨申請P3.3受理換貨申請P3.4客戶收獲確認D5受理條件F12客戶收貨單網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)理D4銷量信息D3評價信息F10退貨單F9換貨單F10退貨單F9換貨單財務(wù)部F11客戶評價F4數(shù)據(jù)報表F5銷售報表F12客戶收貨單P3.5銷售報表生成P3.6數(shù)據(jù)報表生成F11客戶評價F10退貨單客戶F16未通過退貨單F17未通過換貨單文字描述：對售后處理邏輯處理進行了分析，將顧客反饋的信息，比對受理原則，經(jīng)過受理處理確認是否接受客戶的申請。對于符合條件的換貨和退貨訂單進行通知并受理，確認換貨后發(fā)出換貨單給客服和退貨單給倉管部，而受理退貨后，根據(jù)退貨確認和退款信息進行退款處理后才開具退貨單，而后將信息錄入

23、評價信息。對于確認收貨的客戶，統(tǒng)計信息后產(chǎn)生報表給相關(guān)部門。2.5 數(shù)據(jù)字典2.5.1數(shù)據(jù)項定義數(shù)據(jù)項編號：X01數(shù)據(jù)項名稱：客戶姓名類型：字符型長度：8數(shù)據(jù)項編號：X02數(shù)據(jù)項名稱：聯(lián)系地址類型：字符型長度：20數(shù)據(jù)項編號：X03數(shù)據(jù)項名稱：聯(lián)系方式類型：字符型長度：13數(shù)據(jù)項編號：X04數(shù)據(jù)項名稱：性別類型：字符型長度：2數(shù)據(jù)項編號：X05數(shù)據(jù)項名稱：備注類型：備注型長度：10數(shù)據(jù)項編號：X06數(shù)據(jù)項名稱：客戶編號類型：字符型長度：9數(shù)據(jù)項編號：X07數(shù)據(jù)項名稱：產(chǎn)品訂單編號類型：字符型長度：8數(shù)據(jù)項編號：X08數(shù)據(jù)項名稱：訂貨日期類型：日期型長度：8數(shù)據(jù)項編號：X09數(shù)據(jù)項名稱：產(chǎn)品編號

24、類型：字符型長度：15數(shù)據(jù)項編號：X10數(shù)據(jù)項名稱：訂貨數(shù)量類型：數(shù)字型長度：8數(shù)據(jù)項編號：X11數(shù)據(jù)項名稱：產(chǎn)品名稱類型：字符型長度：20數(shù)據(jù)項編號：X12數(shù)據(jù)項名稱：產(chǎn)品價格類型：數(shù)字型長度：8數(shù)據(jù)項編號：X13數(shù)據(jù)項名稱：交易日期類型：日期型長度：8數(shù)據(jù)項編號：X14數(shù)據(jù)項名稱：所需產(chǎn)品數(shù)量類型：數(shù)字型長度：8數(shù)據(jù)項編號：X15數(shù)據(jù)項名稱：產(chǎn)品庫存數(shù)量類型：數(shù)字型長度：8數(shù)據(jù)項編號：X16 數(shù)據(jù)項名稱：庫存?zhèn)渥㈩愋停簜渥⑿烷L度：20數(shù)據(jù)項編號：X17數(shù)據(jù)項名稱：產(chǎn)品出庫單編號類型：字符型長度：8數(shù)據(jù)項編號：X18數(shù)據(jù)項名稱：出庫日期類型：日期型長度：8數(shù)據(jù)項編號：X19數(shù)據(jù)項名稱：客戶評

25、價類型：字符型長度：40數(shù)據(jù)項編號：X20數(shù)據(jù)項名稱: 交易是否成功類型：邏輯型長度：2數(shù)據(jù)項編號：X21數(shù)據(jù)項名稱：交易備注類型：備注型長度：20數(shù)據(jù)項編號：X22數(shù)據(jù)項名稱：受理換貨處理的條件類型：字符型長度：40數(shù)據(jù)項編號：X23數(shù)據(jù)項名稱：產(chǎn)品滿意情況類型：字符型長度：20數(shù)據(jù)項編號：X24數(shù)據(jù)項名稱: 服務(wù)滿意情況類型：字符型長度：20數(shù)據(jù)項編號：X25數(shù)據(jù)項名稱：售后備注類型：備注型長度：20數(shù)據(jù)項編號：X26數(shù)據(jù)項名稱：評價日期類型：日期型長度：8數(shù)據(jù)項編號：X27數(shù)據(jù)項名稱：退貨單編號類型：字符型長度：8數(shù)據(jù)項編號：X28數(shù)據(jù)項名稱：退貨日期類型：日期型長度：8數(shù)據(jù)項編號：X2

26、9數(shù)據(jù)項名稱：退貨數(shù)量類型：數(shù)字型長度：8數(shù)據(jù)項編號：X30數(shù)據(jù)項名稱：退貨備注類型：備注型長度：20數(shù)據(jù)項編號：X31數(shù)據(jù)項名稱：產(chǎn)品售后處理情況備注類型：備注型長度：20數(shù)據(jù)項編號：X32數(shù)據(jù)項名稱：缺貨單編號類型：字符型長度：8數(shù)據(jù)項編號：X33數(shù)據(jù)項名稱：缺貨數(shù)量類型：數(shù)字型長度：8數(shù)據(jù)項編號：X34數(shù)據(jù)項名稱：交貨日期類型：日期型長度：8數(shù)據(jù)項編號：X35數(shù)據(jù)項名稱：換貨產(chǎn)品名稱類型：字符型長度：20數(shù)據(jù)項編號：X36數(shù)據(jù)項名稱：換貨單編號類型：字符型長度：8數(shù)據(jù)項編號：X37數(shù)據(jù)項名稱：換貨日期類型：日期型長度：8數(shù)據(jù)項編號：X38數(shù)據(jù)項名稱：換貨數(shù)量類型：數(shù)字型長度：8數(shù)據(jù)項編號

27、：X39數(shù)據(jù)項名稱：換貨金額類型：數(shù)字型長度：8數(shù)據(jù)項編號：X40數(shù)據(jù)項名稱：退款金額類型：數(shù)字型長度：8數(shù)據(jù)項編號：X41數(shù)據(jù)項名稱：退款原因類型：字符型長度：20數(shù)據(jù)項編號：X42數(shù)據(jù)項名稱：退款備注類型：字符型長度：202.5.2數(shù)據(jù)流定義數(shù)據(jù)流編號：F1數(shù)據(jù)流名稱：客戶基本信息簡述：客戶的基本情況數(shù)據(jù)流來源：客戶數(shù)據(jù)流去向：業(yè)務(wù)受理（P1.1）數(shù)據(jù)流組成：客戶編號、客戶姓名、聯(lián)系方式、性別、備注數(shù)據(jù)流編號：F2數(shù)據(jù)流名稱：訂單簡述：客戶發(fā)出的訂單數(shù)據(jù)流來源：客戶數(shù)據(jù)流去向：業(yè)務(wù)受理（P1.1）數(shù)據(jù)流組成：產(chǎn)品訂單編號、訂貨日期、產(chǎn)品編號、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品價格、訂貨數(shù)量、訂貨金額、交易日期

28、、客戶編號、客戶姓名、聯(lián)系方式、性別、備注數(shù)據(jù)流編號：F3數(shù)據(jù)流名稱：交易信息簡述：與客戶交易的情況數(shù)據(jù)流來源：物流組發(fā)貨（P1.3）數(shù)據(jù)流去向：客戶數(shù)據(jù)流組成：產(chǎn)品編號、產(chǎn)品名稱、所需產(chǎn)品數(shù)量、產(chǎn)品價格、客戶名稱、客戶編號、客戶姓名、聯(lián)系方式、性別、交易日期、備注數(shù)據(jù)流編號：F4數(shù)據(jù)流名稱：數(shù)據(jù)報表簡述：關(guān)于與客戶產(chǎn)品交易的情況統(tǒng)計,包括銷量與評價數(shù)據(jù)流來源：數(shù)據(jù)報表生成（P3.6）數(shù)據(jù)流去向：網(wǎng)絡(luò)銷售部經(jīng)理數(shù)據(jù)流組成：產(chǎn)品編號、產(chǎn)品名稱、所需產(chǎn)品數(shù)量、產(chǎn)品價格、客戶名稱、客戶編號、客戶姓名、聯(lián)系方式、性別、備注數(shù)據(jù)流編號：F5數(shù)據(jù)流名稱：銷售報表簡述：銷售產(chǎn)品的情況統(tǒng)計數(shù)據(jù)流來源：銷售報表

29、生成（P3.5）數(shù)據(jù)流去向：財務(wù)部數(shù)據(jù)流組成：銷售產(chǎn)品編號，產(chǎn)品名稱，產(chǎn)品數(shù)量，產(chǎn)品價格，備注 數(shù)據(jù)流編號：F6數(shù)據(jù)流名稱：庫存單簡述：庫存的基本情況數(shù)據(jù)流來源：庫存數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)流去向：查詢庫存和訂單處理（P1.1）數(shù)據(jù)流組成：庫存產(chǎn)品編號，產(chǎn)品名稱，產(chǎn)品數(shù)量，產(chǎn)品價格數(shù)據(jù)流編號：F7數(shù)據(jù)流名稱：提貨單簡述：需要的產(chǎn)品單數(shù)據(jù)流來源：物流組取貨（P1.2）數(shù)據(jù)流去向：庫存管理（P2.0）數(shù)據(jù)流組成：提取貨物基本編號，名稱，數(shù)量，價格數(shù)據(jù)流編號：F8數(shù)據(jù)流名稱：出貨單簡述：取出貨物的基本統(tǒng)計信息數(shù)據(jù)流來源：庫存管理（P2.0）數(shù)據(jù)流去向：物流組發(fā)貨（P1.3）數(shù)據(jù)流組成：提取出產(chǎn)品編號、產(chǎn)品名稱、所

30、需產(chǎn)品數(shù)量、產(chǎn)品價格、客戶名稱、客戶地址、備注數(shù)據(jù)流編號：F9數(shù)據(jù)流名稱：換貨單簡述：客戶換貨的基本信息數(shù)據(jù)流來源：售后管理（P3.0）數(shù)據(jù)流去向：客服管理（P1.0）數(shù)據(jù)流組成：客戶需要換取產(chǎn)品編號、產(chǎn)品名稱、所需產(chǎn)品數(shù)量、產(chǎn)品價格、客戶名稱、客戶地址、備注數(shù)據(jù)流編號：F10數(shù)據(jù)流名稱：退貨單簡述：客戶退還的基本情況數(shù)據(jù)流來源：售后管理（P3.0）數(shù)據(jù)流去向：庫存管理（P2.0）數(shù)據(jù)流組成：客戶退還產(chǎn)品出庫單編號、出庫日期、產(chǎn)品編號、產(chǎn)品數(shù)量數(shù)據(jù)流編號：F11數(shù)據(jù)流名稱：客戶評價簡述：客戶對產(chǎn)品的評價信息數(shù)據(jù)流來源：客戶收貨確認（P3.0）數(shù)據(jù)流去向：評價信息數(shù)據(jù)流組成：產(chǎn)品滿意情況、服務(wù)滿

31、意情況、備注、評價日期數(shù)據(jù)流編號：F12數(shù)據(jù)流名稱：客戶收貨單簡述：客戶收到的貨物統(tǒng)計信息數(shù)據(jù)流來源：售后受理申請（P3.0）數(shù)據(jù)流去向：銷售信息庫數(shù)據(jù)流組成：客戶收到的產(chǎn)品編號，名稱，數(shù)量，價格數(shù)據(jù)流編號：F13數(shù)據(jù)流名稱：缺貨單簡述：缺貨的基本信息數(shù)據(jù)流來源：庫存查詢和訂單處理（P1.1）數(shù)據(jù)流去向：缺貨帳數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)流組成：產(chǎn)品編號，名稱，價格數(shù)據(jù)流編號：F14數(shù)據(jù)流名稱：快遞單簡述：快遞信息數(shù)據(jù)流來源：查詢庫存（P1.1）數(shù)據(jù)流去向：物流組取貨（P1.2）數(shù)據(jù)流組成：快遞產(chǎn)品編號、客戶編號數(shù)據(jù)流編號：F15數(shù)據(jù)流名稱：缺貨報表簡述：缺貨信息數(shù)據(jù)流來源：缺貨報表生成（P1.4）數(shù)據(jù)流去向：

32、網(wǎng)絡(luò)銷售部數(shù)據(jù)流組成：庫存所缺產(chǎn)品的編號，產(chǎn)品名稱，產(chǎn)品數(shù)量，產(chǎn)品價格 數(shù)據(jù)流編號：F16數(shù)據(jù)流名稱：未通過退貨單簡述：未通過的退貨單據(jù)數(shù)據(jù)流來源：受理退貨申請（P3.2）數(shù)據(jù)流去向：客戶數(shù)據(jù)流組成：訂單號,產(chǎn)品名稱，未通過原因 數(shù)據(jù)流編號：F17數(shù)據(jù)流名稱：未通過換貨單簡述：未通過的換貨單據(jù)數(shù)據(jù)流來源：受理換貨申請（P3.3）數(shù)據(jù)流去向：客戶數(shù)據(jù)流組成：訂單號,產(chǎn)品名稱，未通過原因2.5.3數(shù)據(jù)處理邏輯定義處理邏輯編號：P0.0處理邏輯名稱：網(wǎng)絡(luò)銷售客服與售后管理信息系統(tǒng)輸 入：數(shù)據(jù)流F1、F2，來自客戶輸 出：數(shù)據(jù)流F3，去向客戶；數(shù)據(jù)流F4，去向網(wǎng)絡(luò)銷售部；數(shù)據(jù)流F5，去向財務(wù)部描 述：

33、將客戶的基本信息和訂單情況錄入和更新，并將交易信息反饋給客戶，將數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表反饋給網(wǎng)絡(luò)銷售部，將銷售報表反饋給財務(wù)部激 發(fā) 條 件：客戶下訂單處理邏輯編號：P1.0處理邏輯名稱：客服管理輸 入：數(shù)據(jù)流F1、F2，來自客戶；數(shù)據(jù)流F6，來自庫存清單;數(shù)據(jù)流 F8，來自庫存管理；數(shù)據(jù)流F9，來自售后管理信息輸 出：數(shù)據(jù)流F1,去向客戶信息;數(shù)據(jù)流F3，去向交易信息；數(shù)據(jù)流F7，去向提貨信息描 述：將客戶的基本信息和訂單錄入和更新，結(jié)合庫存信息，將客戶信息反饋給客戶信息處存儲，將訂單信息反饋給訂單信息處存儲激 發(fā) 條 件：客戶下訂單處理邏輯編號：P1.1處理邏輯名稱：查詢庫存和訂單處理輸 入：數(shù)據(jù)流

34、F2，來自客戶訂單信息；數(shù)據(jù)流F6，來自庫存信息輸 出：數(shù)據(jù)流F2、F14，去向物流信息；數(shù)據(jù)流F13，去向缺貨帳描 述：將客戶的基本信息和訂單數(shù)據(jù)以及庫存信息錄入，并將合規(guī)定訂單信息送去查詢物流信息激 發(fā) 條 件：客戶下訂單處理邏輯編號：P1.2處理邏輯名稱：物流組取貨輸 入：數(shù)據(jù)流F2、F14，來自庫存清單輸 出：數(shù)據(jù)流F7，去向庫存管理描 述：物流組到倉管部取貨激 發(fā) 條 件：客戶已下訂單處理邏輯編號：P1.3處理邏輯名稱：物流組發(fā)貨輸 入：數(shù)據(jù)流F8，來自庫存管理輸 出：數(shù)據(jù)流F3，去向客戶描 述：根據(jù)庫存部提供的出貨單，物流組發(fā)貨，并將交易信息交往客戶激 發(fā) 條 件：客戶以下訂單處理

35、邏輯編號：P2.0處理邏輯名稱：庫存管理輸 入：數(shù)據(jù)流F7，來自物流組提貨單；數(shù)據(jù)流F10，來自售后服務(wù)部退貨單輸 出：數(shù)據(jù)流F8，去向庫存信息及物流組發(fā)貨描 述：根據(jù)提貨單或訂貨單，將信息交往庫存及物流組激 發(fā) 條 件：確認庫存有貨處理邏輯編號：P3.0處理邏輯名稱：售后管理輸 入：評價與反饋信息，銷售信息，受理條件 輸 出：數(shù)據(jù)流F4，去向網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)理；數(shù)據(jù)流F5，去向財務(wù)部；數(shù)據(jù)流F9，去向客服查詢庫存；數(shù)據(jù)流F10，去向庫存管理；數(shù)據(jù)流F11，去向評價信息；數(shù)據(jù)流F12，去向銷售信息描 述：售后根據(jù)受理條件的訂單，把客戶評價信息儲存，把換貨單和退貨單存入售后信息處激 發(fā) 條 件：客戶要

36、求退單或換貨處理邏輯編號：P3.1處理邏輯名稱：售后處理申請輸 入：來自客戶輸 出：數(shù)據(jù)流F10，去向受理退貨申請；數(shù)據(jù)流F9，去向受理換貨申請；數(shù)據(jù)流F12，去向客戶收貨確認描 述：售后根據(jù)受理條件的訂單，把換貨單，退貨單以及客戶收貨單存入售后信息處激 發(fā) 條 件：客戶要求退單或換貨處理邏輯編號：P3.2處理邏輯名稱：受理退貨申請輸 入：數(shù)據(jù)流F10，來自售后處理申請輸 出：數(shù)據(jù)流F10，去向庫存管理；數(shù)據(jù)流F11，去向評價信息；數(shù)據(jù)流F16，去向客戶描 述：售后根據(jù)受理條件的訂單，將受理結(jié)果發(fā)往客戶評價信息庫激 發(fā) 條 件：客戶要求退貨處理邏輯編號：P3.3處理邏輯名稱：受理換貨申請輸 入

37、：數(shù)據(jù)流F9，來自售后處理申請輸 出：數(shù)據(jù)流F9，去向客服管理；數(shù)據(jù)流F10，去向庫存管理；數(shù)據(jù)流F17,去向客戶描 述：售后根據(jù)受理條件的訂單，把換貨單存入售后信息處，并發(fā)往客服管理，將未通過換貨單交往客戶激 發(fā) 條 件：客戶要求換貨處理邏輯編號：P3.4處理邏輯名稱：客戶收貨確認輸 入：數(shù)據(jù)流F12，來自受理條件單輸 出：數(shù)據(jù)流F11，去向評價信息庫；數(shù)據(jù)流F12，去向銷售信息庫描 述：售后根據(jù)受理條件的訂單，把客戶評價信息儲存，把換貨單和退貨單存入售后信息處激 發(fā) 條 件：客戶要求退單或換貨處理邏輯編號：P3.5處理邏輯名稱：銷售報表生成輸 入：銷售信息；數(shù)據(jù)流F5，來源財務(wù)部輸 出：數(shù)

38、據(jù)流F5，去向財務(wù)部描 述：根據(jù)銷售信息，將銷售報表發(fā)往財務(wù)部激 發(fā) 條 件：交易完成處理邏輯編號：P3.6處理邏輯名稱：數(shù)據(jù)報表生成輸 入：評價信息，銷售信息輸 出：數(shù)據(jù)流F4，去向網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)理描 述：售后根據(jù)客戶評價信息以及銷售信息，生成數(shù)據(jù)報表，并發(fā)往網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)理激 發(fā) 條 件：銷售報表生成2.5.4數(shù)據(jù)存儲定義數(shù)據(jù)存儲編號：D1數(shù)據(jù)存儲名稱：庫存清單庫簡 述：產(chǎn)品編號，產(chǎn)品庫存數(shù)量等信息數(shù)據(jù)存儲結(jié)構(gòu)：產(chǎn)品編號+產(chǎn)品代碼+產(chǎn)品規(guī)格大小+產(chǎn)品名稱+產(chǎn)品顏色+產(chǎn)品生產(chǎn)日期+產(chǎn)品保質(zhì)期+產(chǎn)品用途+備注關(guān) 鍵 詞：產(chǎn)品編號相 關(guān) 處 理：P1.1、P2.0數(shù)據(jù)存儲編號：D2數(shù)據(jù)存儲名稱：客戶信息

39、庫簡 述：客戶名稱、性別、年齡等信息數(shù)據(jù)存儲結(jié)構(gòu)：客戶編號+客戶姓名+客戶性別+客戶年齡+備注關(guān) 鍵 詞：客戶編號相 關(guān) 處 理：P1.0數(shù)據(jù)存儲編號：D3數(shù)據(jù)存儲名稱：評價信息庫簡 述：評價等級的高低數(shù)據(jù)存儲結(jié)構(gòu)：評價等級+產(chǎn)品名稱+日期+備注關(guān) 鍵 詞：評價等級相 關(guān) 處 理：P3.2，P3.4，P3.6數(shù)據(jù)存儲編號：D4數(shù)據(jù)存儲名稱：銷售信息庫 簡 述：客戶名稱、售后要求等信息數(shù)據(jù)存儲結(jié)構(gòu)：客戶名+客戶要求+處理方式+日期+備注關(guān) 鍵 詞：客戶要求相 關(guān) 處 理：P3.0數(shù)據(jù)存儲編號：D5數(shù)據(jù)存儲名稱：受理條件 簡 述：受理條件具體條文數(shù)據(jù)存儲結(jié)構(gòu)：受理條件具體條文關(guān) 鍵 詞：受理條件編

40、碼相 關(guān) 處 理：P3.0數(shù)據(jù)存儲編號：D6數(shù)據(jù)存儲名稱：缺貨帳 簡 述：庫存缺貨信息數(shù)據(jù)存儲結(jié)構(gòu)：所缺產(chǎn)品編號+代碼+規(guī)格大小+名稱+顏色+生產(chǎn)日期保質(zhì)期+用途+備注關(guān) 鍵 詞：所缺貨物編碼相 關(guān) 處 理：P1.1、P1.42.5.5外部實體定義外部實體編號：S1外部實體名稱：客戶輸出的數(shù)據(jù)流：F1、F2外部實體編號：S2外部實體名稱：網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)理輸入的數(shù)據(jù)流：F4外部實體編號：S3外部實體名稱：財務(wù)部輸出的數(shù)據(jù)流：F53、系統(tǒng)設(shè)計 3.1.設(shè)計目標u 為網(wǎng)絡(luò)營銷管理人員提供庫存帳查詢服務(wù)，從而確定需進物品；u 物品出庫或入庫后，網(wǎng)絡(luò)營銷人員只需輸入信息，系統(tǒng)便自動更新庫存帳，保證信息的準確性和及時性；u 為網(wǎng)絡(luò)營銷人員提供出、入庫信息核對，以確保物品和帳目的一致；u 為用戶保密信息，并提供密碼修改功能。u 設(shè)置權(quán)限，保障信息安全和公司財務(wù)安全，防止因為人員混雜而造成的公司機密泄露。u 方便對客戶信息進行收集，編入會員管理，讓顧客享受會員待遇，提升公司的魅力以及吸引力，間接影響業(yè)務(wù)量。u 通過售后系統(tǒng)處理與客戶的糾紛，解