話務員職業(yè)標準規(guī)范資料

1、 【最新資料,Word版，可自由編輯！】話務員國家職業(yè)標準 1.職業(yè)概況 職業(yè)名稱 話務員。 職業(yè)定義 從事電信話務服務工作的人員。 職業(yè)等級 本職業(yè)共設四個等級，分別為：初級（國家職業(yè)資格五級）、中級（國家職業(yè)資格四級）、 高級（國家職業(yè)資格三級）、技師（國家職業(yè)資格二級）。 職業(yè)環(huán)境 室內。 職業(yè)能力特征 具有一定的聽說、觀察、判斷、理解、表達、應變能力；思維敏捷、口齒清晰，精通打字, 計算機操作熟練。 基本文化程度 高中畢業(yè)（或同等學力）。 培訓要求 培訓期限 全日制職業(yè)學校教育，根據其培養(yǎng)目標和教學計劃確定。晉級培訓期限：初級不少于 準學時，中級不少于 180 標準學時，高級不少于 1

2、50 標準學時，技師不少于 培訓教師 培訓初級、中級人員的教師應具有本職業(yè)高級以上職業(yè)資格證書或相關專業(yè)中級以上專業(yè)技 術職務任職資格；培訓高級人員的教師應具有本職業(yè)技師職業(yè)資格證書或相關專業(yè)高級專業(yè)技術 職務任職資格。培訓技師的教師應具有本職業(yè)技師職業(yè)資格證書 3 年以上或相關專業(yè)高級專業(yè)技 術職務任職資格。 210 標 120 標準學時。 培訓場地設備 應有可容納 20 人以上學員的教室，有必要的教學設備、教學圖表和相關的教學硬件、軟件。 鑒定要求 適用對象 從事或準備從事本職業(yè)工作的人員。 申報條件 初級（具備以下條件之一者） （1）經本職業(yè)初級正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數，并取得畢（結）

3、業(yè)證書。 （2）連續(xù)從事本職業(yè)工作 2 年以上。 （3） 從事本職業(yè)學徒期滿。 中級（具備以下條件之一者） （1）取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作 規(guī)定標準學時數，并取得畢（結）業(yè)證書。 3 年以上，經本職業(yè)中級正規(guī)培訓達 （2）取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作 5 年以上。 （3）取得經勞動保障行政部門審核認定的、 以中級技能為培養(yǎng)目標的中等以上職業(yè)學校本職業(yè) 業(yè)）畢業(yè)生。 （專 （4） 電信中等專業(yè)技術學校本專業(yè)畢業(yè)生見習期滿。 （5）連續(xù)從事本職業(yè)工作 8 年以上。 高級（具備以下條件之一者） （1）取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作 規(guī)定標

4、準學時數，并取得畢（結）業(yè)證書。 4 年以上，經本職業(yè)高級正規(guī)培訓達 （2）取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作 7 年以上。 （3）取得高級技工學?；蚪泟趧颖Ｕ闲姓块T審核認定的、以高級技能為培養(yǎng)目標的高等職業(yè)學 校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)生。 （4）取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書的大專以上畢業(yè)生，在本職業(yè)連續(xù)工作 級正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數，并取得畢（結）業(yè)證書。 2 年以上或經本職業(yè)高 技師（具備以下條件之一者） 遵紀守法，文明生產。 基礎知識(1)取得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書后， 連續(xù)從事本職業(yè)工作 達規(guī)定標準學時數，并取得畢(結)業(yè)證書。 5 年以上，經本職業(yè)技師正規(guī)培訓, (2)取

5、得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作 8 年以上。 (3)取得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書后的高級技工學校本職業(yè)(專業(yè)) 作 5 年以上。 畢業(yè)生，連續(xù)從事本職業(yè)工 鑒定方式 本職業(yè)鑒定分為理論知識考試和技能操作考核。理論知識考試采取閉卷筆試方式，技能操作 考核采取現場實際操作方式。理論知識考試和技能操作考核均實行百分制，成績皆達 為合格。技師還須進行綜合評審。 60 分以上者 考評人員與考生配比 理論知識考試考評員與考生配比為 1: 20，每個標準教室不少于 2 名考評員; 評員與考生配比為丨：5，且不少于 3 名考評員。 技能操作考核考 鑒定時間 各等級的理論知識考試時間為 12018

6、0 min ；各等級的技能操作考核時間為 60 120 min。 鑒定場所設備 理論知識考試場所為標準教室；技能操作考核根據各模塊的工作要求，在配備有相關通信硬 件設備、軟件并能模擬受理電話服務咨詢工作的場所進行。 2.基本要求 職業(yè)道德 職業(yè)道德基本知識 職業(yè)守則 (1) 愛崗敬業(yè)，忠于本職工作。 (2) 精通業(yè)務技術，保證服務質量。 (3) 禮貌待人，尊重用戶，熱情服務，耐心周到。 (4) 遵守通信紀律，嚴守通信秘密。 法規(guī)及企業(yè)規(guī)章制度常識 職業(yè)規(guī)范知識 (1) 話務員崗位規(guī)范。 (2) 服務規(guī)范及標準用語。 (3) 企業(yè)及用戶的權利、義務、責任。 話務專業(yè)知識 話務應用數據管理的基本任

7、務和要求。 我國行政區(qū)劃：省級行政區(qū)域及簡稱；省會城市、主要城市及其長途電話區(qū)號。 本地行政區(qū)劃、人文景觀、風土人情及企事業(yè)單位概況。 世界地理知識：世界地理概況；主要國家名稱、首都、電話代碼、時差。 (10)市場調查常識。 (11)話務專業(yè)生產管理。 電信業(yè)務基礎知識 (1)話務工作性質、任務、特點。 (1) 電信法規(guī)。 (2) 保護消費者合法權益法規(guī)。 (3) 勞動法相關知識。 (4) 企業(yè)相關規(guī)章制度。 (1) 話務業(yè)務規(guī)程。 (2) 話務規(guī)范操作規(guī)程。 (3) 話務應用數據的基本概念、分類、編碼規(guī)則。 (5) 話務質量管理的質量指標、質量標準。 (6) (7) (8) 本地區(qū)、本省、全

8、國地理概況。 (9) (2)電信傳輸知識。 卡類業(yè)務常識。 電工知識：直流電路；交流電路；模擬電路；數字電路；安全用電常識。 3. 工作要求 本標準對初級、中級、高級、技師的技能要求及相關知識要求依次遞進，高級別包括低級別的要 求。 初級 職業(yè)功 能 工作內容 技能要求 相關知識 (3) 電信業(yè)務基本常識。 (4) 本地網業(yè)務常識。 (5) 移動通信業(yè)務常識。 (6) 無線尋呼業(yè)務常識。 (7) 智能同業(yè)務常識。 (9) 互聯(lián)網和多媒體通信業(yè)務常識。 計算機基礎知識 (1)計算機原理及應用常識：系統(tǒng)組成；硬件；軟件；網絡基礎；數據庫基礎。 (2)計算機操作的一般規(guī)定和要求：鍵盤與指法；數據錄入

9、方法；中文 Word 2000 ;電子表格 Excel 2000 。 Windows 2000 ；字處理 (3)計算機病毒防治常識。 其他知識 (1) 語文基礎知識：漢語拼音；發(fā)音常識；詞句語法；字形字意；百家姓；應用文寫作。 (2) 英語基礎知識：話務英語規(guī)范用語；服務用語；主要國家首都及地區(qū)的英文名稱。 (3) 話務安全操作規(guī)程、設備安全使用常識。 (5) 消防常識。 (6) 通信保密制度。 1. 能按標準普通話受理用戶 2. 能夠聽懂一般常用方言 4. 能夠掌握簡單的應答英語 1. 能夠正確受理常規(guī)查號業(yè)務 3. 能夠每分鐘錄入漢字 40 個，且操作指法正確 1. 能夠正確受理常規(guī)尋呼業(yè)

10、務 3.能使用漢語拼音、 五筆字型等多種漢字輸入法， 操作 指法正確，每分鐘能夠錄入漢字 50 個3.操作指法正確，每分鐘能夠錄入漢字 30 個（一） 應答用戶 3.能夠正確使用服務用語， 服務態(tài)度和藹， 語音語調平穩(wěn)， 服 務耐心周到 2.服務用語規(guī)范要求 3.日常專業(yè)英語會話 2.正確檢索數據 1.業(yè)務受理規(guī)定、方法 2.數據編排規(guī)則 1.語音常識 2.能夠正確檢索或錄入，信息號碼正確率 100% 1.業(yè)務受理規(guī)定、方法 2.數據編排規(guī)則 （二）辦理業(yè)務 1.能夠正確受理常規(guī)長途電話業(yè)務 1.業(yè)務受理規(guī)定、方法 2. 能夠接操作規(guī)程進行操作 2.操作規(guī)程 3. 能夠正確填寫話單（包括屏幕話

11、單） 3.話單填寫規(guī)范 4. 操作指法正確，每分鐘能夠錄入漢字 40 個 4.姓名常識 1. 能夠正確受理常規(guī)話務業(yè)務 1.業(yè)務受理規(guī)定、方法 2.能夠掌握應用數據規(guī)則 2.數據編排規(guī)則 與 2.能夠做到安全用電、注意防火防潮 2.用電、防火、防潮常識 換 機 話 務 信 息 服 務 話 務 1.能夠正確受理信息話務 2.能夠掌握應用數據的編排規(guī)則，并能正確檢索數據 3.操作指法正確，每分鐘能夠錄入漢字 50 個 1.能夠使用常用的漢字錄入方法 （一） 檢索數據 （二） 數據編輯 （一） 計算機操作 （二） 安全生產 2.能夠掌握本地行政區(qū)主要交通干線 3.能夠掌握本地單位的基本信息 4.能夠

12、掌握全國省會以上城市的長途區(qū)號 1.能夠掌握本地電話網局所分布與結構 2.能夠掌握資料的規(guī)則、分類、檢索 3.能夠掌握電話資費標準、話價核定 1.能夠正確操作計算機 2.能夠掌握話務工作的操作流程 3.能夠做好坐席終端工作界面登記 4.能夠掌握基本上網操作 1.能夠做到安全操作 3.能夠正確使用消防器材 4.能夠保守通信秘密 1.業(yè)務受理規(guī)定、方法 2.數據編排規(guī)則 1.我國行政區(qū)劃基本知識 2.本地主要地理常識 3.數據檢索方法 1.本地網常識 2.資料整理常識 3.資費政策常識 I.計算機主要組成、功能操作 知識 2.操作流程規(guī)定、方法 3.軟件應用常識 4.上網操作常識 1.安全操作規(guī)定

13、 3.消防器材使用常識 4.通信保密規(guī)定及常識 途 2.能夠掌握操作規(guī)程，操作方法正確，無重復按鍵 2.操作歸程 常 1.能夠做好上崗所必要的準備 1.崗位規(guī)范 管 （三）交接班 2.能夠正確清理工作臺面，保持席位整潔 2.交接班須知 理 3.對主要事項內容能夠交接清楚 3.工作量匯總統(tǒng)計須知和工作 界面登錄要求 中級 4. 能夠組織中文內容 5. 能夠掌握尋呼現有業(yè)務種類 職業(yè)功 能 工作內容 技能要求 相關知識 （一） 應答用戶 （二） 辦理業(yè)務 1.能夠進行應答操作 2.能夠正確辯音，用字準確 3.能夠根據現場情況靈活使用服務用語， 服務態(tài)度親切， 語音 語調柔美 4.能夠使用一般業(yè)務英

14、語應答用戶 1.業(yè)務種類及處理流程 2.語音常識 3.服務用語規(guī)范 4.專業(yè)英語知識 1.能夠受理各項查號業(yè)務，正確解答用戶的問詢 2.能夠檢索或錄入數據，無重復按鍵 3.操作指法熟練，每分鐘能夠錄入漢字 60 個 1.能夠受理各項業(yè)務，正確應答用戶的問詢 2.能夠檢索或錄入數據，信息號碼正確率 100% 3.能夠使用漢語拼音、 五筆字型等多種漢字輸入法， 操 作指法熟練，每分鐘能夠錄入漢字 70 個 1.業(yè)務種類及處理流程 2.數據檢索方法 1.業(yè)務種類及處理流程 2.信息編碼規(guī)則、數據檢索方 法 3.常用漢字錄入方法 1.能夠受理各項長途話務，正確解答用戶的問詢 1.業(yè)務種類及處理流程 3

15、.能夠使用常用的錄入方法，操作指法熟練，每分 3.話單填寫規(guī)范 4.語法常識 5.尋呼專業(yè)知識 1.能夠使用操作系統(tǒng)的主要功能 1.操作系統(tǒng)主要參數設置 （一）計算機操作 2.能夠進行對數據進行增加、刪改 2.數據輸入與修改方法 話 話 務 用 戶 小 交 換 機 話 務 信 息 服 務 話 務 鐘能夠錄入漢字 60 個 4.姓氏知識 （一） 檢索數據 （二） 數據編輯 4.能夠正確填與話單（包括屏幕話單） 5.能夠掌握常用姓氏和字意解釋 I.能夠正確解答用戶的咨詢 1.業(yè)務種類及業(yè)務流程 2.能夠檢索或錄入數據，無重復按鍵 3.操作指法熟練，每分鐘錄入漢字 50 個 1.能夠受理各項信息業(yè)務

16、，正確解答用戶的問詢 2.能夠檢索或錄入數據，無重復按鍵 3.操作指法熟練，每分鐘錄入漢字 1.能夠熟記本地單位的主要信息 50 個 2.能夠掌握國內主要大城市的地理位置及長途區(qū)號 3.能夠掌握本市區(qū)界及主要街道的劃分 1.能夠采集用戶需求信息 2.能夠掌握服務熱點的變化，并及時反饋 3.能夠及時發(fā)現操作運行中的異?，F象 2.數據的分類或編排方法 1.業(yè)務種類及業(yè)務流程 2.數據的分類或編排方法 3.上網操作知識 1.本地單位信息知識 2.全國地理知識 3.本地地理知識 1.市場調查知識 2.信息收集方法 3.計算機病毒常識 1.能夠及時發(fā)現安全事故隱患 1.安全生產知識 （二）安全生產 2.

17、能夠及時處理工作坐席的一般性故障 2.故障常識 3.對工作坐席設備能夠進行一般性的維護保養(yǎng) 3.設備維護保養(yǎng)須知 （三）交接班 1. 能夠合理布置工作場地 2. 能夠做到交接班內容明晰、完整 1. 工作場地要求 2. 交接班制度和方法 高級 職業(yè)功 能 工作內容 技能要求 相關知識 （一）應答用戶 1.能夠受理用戶的申告 2. 能夠受理外賓的業(yè)務查詢 1.能夠掌握各類查號業(yè)務，正確解答用戶的疑難問題 2. 能夠進行業(yè)務操作，檢票數據準確無誤 3. 操作指法純熟，每分鐘能夠錄入漢字 80 個 1.能夠掌握各類尋呼業(yè)務，正確解答用戶的疑難問題 1.英語基本會話 2.用戶心理學常識 1.業(yè)務制度、工

18、作技巧 2. 操作技巧 （二）辦理業(yè)務 2.能夠使用和錄入數據，信息號碼正確率 100 % 1.業(yè)務制度、工作技巧 3. 能夠使用漢語拼音、五筆字型等多種漢字輸入方法，操作 指法純熟，每分鐘能夠錄2.操作技巧 3.語法知識 5. 能夠掌握無線尋呼現有種類，了解各臺業(yè)務范圍 1.能夠掌握各類長途服務業(yè)務，正確解答用戶的疑 1.業(yè)務制度、工作技巧 4.能夠用詞準確，有較好的文字組織能力 4.尋呼專業(yè)知識， 1.能夠采集用戶需求數據并按規(guī)則進行編排 1.數據庫常識 途 話 話 務 用 戶 小 交 換 機 話 務 信 息 服 務 話 務 難問題 2.操作技巧 （一） 檢索數據 （二） 數據編輯 2.能

19、夠進行業(yè)務操作，檢索數據準確無誤 3.操作指法純熟，每分鐘能夠錄入漢字 80 個 1.能夠掌握各類總機服務業(yè)務，正確解答用戶的疑 難問題 1.業(yè)務制度、工作技巧 2.能夠進行業(yè)務操作，檢索數據準確無誤 3.操作指法純熟，每分鐘能夠錄入漢字 80 個 1.能夠掌握各類總機服務業(yè)務，正確解答用戶的疑 難問題 2.能夠進行業(yè)務操作，檢索數據準確無誤 3.操作指法純熟，每分鐘能夠錄入漢字 80 個 4.能夠進行計算機網絡操作，檢索英文數據 1.能夠處理工作中岀現的一般障礙 2.能夠及時掌握業(yè)務變動情況 3.能夠掌握全國行政區(qū)域的劃分 4.能夠掌握世界主要國家的首都、大城市的稱謂以及長途區(qū)號 2.能夠進

20、行市場調查，并提岀相應的數據規(guī)則措施 2.操作技巧 1. 2. 3. 業(yè)務制度、工作技巧 操作技巧 上網操作、英語知識 1.障礙特點及原因 2.業(yè)務發(fā)展動態(tài) 3.全國地理知識 4.世界地理知識 2.統(tǒng)計分析常識 （一）計算機操作 1. 能夠熟練操作各坐席工作終端的界面 2. 能夠解決計算機系統(tǒng)運行中的異?，F象 3. 能夠正確使用殺毒軟件 4. 能夠使用常用文字處理軟件制作各種報表 1. 計算機工作原理 2. 系統(tǒng)軟件知識 3. 應用軟件知識 （二）安全生產 1. 能夠對工作場地安全事項進行監(jiān)督檢查 2. 能夠對安全事故隱患采取必要的措施，并能排除一般性故障 3. 能夠對通信質量問題進行分析并能

21、找岀主要原因 1. 工作場地安全知識 2. 故障處理常識 3. 質量標準、指標 （三）交接班 1. 能夠組織交接班活動 2. 能夠合理安排班務 3. 能夠對交接班中的有關問題進行分析處理，并能及時請示匯報 班務管理常識 （四）業(yè)務指導與 管理 1. 能夠指導初級、中級人員按規(guī)定的程序進行業(yè)務操作 2. 能夠負責一定的生產現場管理、質量管理工作 3. 能夠承擔班組長、值班長的工作 4. 能夠掌握并實際應用服務質量標準 1. 業(yè)務規(guī)章制度、操作要 領和技巧 2. 經營管理基礎知識 技師 職業(yè)功 能 工作內容 技能要求 相關知識 、 受 理 業(yè) 務 （一）應答用戶 1. 能夠妥善處理用戶申告，協(xié)調相

22、關部門關系 2. 能夠使用流利的外語進行交流 1. 公共關系常識 2. 外語知識 （二）辦理業(yè)務 查 號 話 務 1. 能夠受理各類查號疑難問題 2. 每分鐘能夠錄入漢字 80 個 相關業(yè)務知識 無 1.能夠受理各類尋呼疑難問題 相關業(yè)務知識 線 尋 呼 業(yè) 務 長 途 電 話 話 務 用 戶 小 交 換 機 話 務 信 息 服 務 話 務 2.每分鐘能夠錄入漢字 90 個 3.用詞準確恰當，文字組織能力強 1.能夠受理各類長途疑難業(yè)務 2.每分鐘能夠錄入漢字 80 個 1.能夠受理總機各類疑難業(yè)務 2.每分鐘能夠錄入漢字 80 個 1.能夠受理各類信息疑難業(yè)務 2.每分鐘能夠錄入漢字 3.能夠熟練檢索英文數據 80 個 相關業(yè)務知識 相關業(yè)務知識 1.相關業(yè)務知識 2.英語知識 （一）檢索數據 1. 能夠掌握系統(tǒng)運行結構 2. 能夠及時發(fā)現和解決工作中岀現的異?，F象 3. 能夠解決生產過程中的技術疑難問題 1. 系統(tǒng)結構原理、功能、 特點 2. 系統(tǒng)維護保養(yǎng)規(guī)定 （二）數據編輯 1. 能夠應用計算機系統(tǒng)錄入數據 2. 能