保險業(yè)務(wù)檔案的利用現(xiàn)狀及發(fā)展對策

1、頁眉保險業(yè)務(wù)檔案的利用現(xiàn)狀及發(fā)展對策以中國人壽保險公司為例隨著國民經(jīng)濟地不斷發(fā)展，人民生活水平不斷提高，越來越多的人開始注意社會保險情況，勞動者的參保意識日益加強，社會保險覆蓋面越來越廣。社會保險業(yè)務(wù)檔案作為人們保險的真實記錄和業(yè)務(wù)辦理不可或缺的原始依據(jù)，其重要性越來越顯現(xiàn)出來,越來越受到經(jīng)辦機構(gòu)與社會各界的重視和關(guān)注。保險業(yè)務(wù)檔案管理是指對保險業(yè)務(wù)檔案收集、整理、歸檔、裝訂，繼而進行移交、保管、統(tǒng)計、編研、利用、鑒定和銷毀等一系列工作的過程，是保險經(jīng)辦管理工作中最基礎(chǔ)的工作之一。一、保險業(yè)務(wù)檔案的利用特點1、高利用率因與業(yè)務(wù)活動密切相關(guān),保險業(yè)務(wù)檔案的利用程度一直保持在較高的水平。以某公司2

2、001年到2006年檔案的利用情況來看,保險業(yè)務(wù)檔案累計利用35271卷（件）次、8646人次,累計利用率為125%,相當于庫藏檔案五年內(nèi)全部被利用一遍。2、利用頻率的不均衡性投保檔案、理賠檔案、保全檔案仍然是檔案利用的主要類別。這種不均衡性是由公司業(yè)務(wù)的性質(zhì)所決定,核保、理賠兩大業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)必須依賴投保、理賠檔案,使得這兩類檔案的利用頻度較高。各項業(yè)務(wù)檢查、審計、查實單證信息等更多地會用到保全檔案,一些專項工作也會造成檔案利用頻度的增高。3、非主題詞檢索保險業(yè)務(wù)檔案的形成特點決定了其檢索方式是非主題詞式的。保險業(yè)務(wù)檔案直接用辦理業(yè)務(wù)時產(chǎn)生的作業(yè)號來與歸檔盒號相關(guān)聯(lián),采用模糊檢索或定點檢索。當利用

3、者不能確定是否產(chǎn)生過該份檔案時采用模糊檢索,俗稱按“戶”查找,即用一個關(guān)聯(lián)詞如保險合同號、身份證號等去調(diào)出一堆相關(guān)聯(lián)的檔案,再從中進行篩選。當利用者非常確定需要查找的檔案是曾經(jīng)在業(yè)務(wù)系統(tǒng)里做過的某一筆業(yè)務(wù)時,則采用定點檢索。所有在業(yè)務(wù)系統(tǒng)里做過的業(yè)務(wù),會產(chǎn)生作業(yè)號,可以“按圖索驥”,用業(yè)務(wù)系統(tǒng)里留下的相關(guān)作業(yè)號碼查詢對應(yīng)的檔案。4、循環(huán)利用業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后的單證經(jīng)過歸檔轉(zhuǎn)換為檔案,作為憑證、契約存放在檔案室,進入其非現(xiàn)行期。保險業(yè)務(wù)檔案的非現(xiàn)行期不是一成不變的,通過對檔案的利用其角色會發(fā)生換位,檔案在非現(xiàn)行期內(nèi)可以連續(xù)、多次地發(fā)揮著現(xiàn)行期的作用。例如投保檔案,在利用其辦理保險合同補/換發(fā)、保險合

4、同轉(zhuǎn)移等新業(yè)務(wù)時,作為辦理新業(yè)務(wù)的要約和憑證,需要將投保檔案的全部或部分復(fù)印件附在新的業(yè)務(wù)憑證中,作為客戶手中的新保險合同或新的業(yè)務(wù)檔案的組成部分。在對辦理過一次轉(zhuǎn)移的保險合同再做保險合同補/換發(fā)業(yè)務(wù)的過程中,還需要重復(fù)上述環(huán)節(jié)的檔案利用。通過對檔案的循環(huán)利用,投保檔案以新的角色出現(xiàn),參加新一輪的業(yè)務(wù)活動,從非現(xiàn)行期轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)行期,直至作為新一輪業(yè)務(wù)的憑證重新歸檔。檔案的循環(huán)利用及檔案實體角色的轉(zhuǎn)換使檔案煥發(fā)出新的生機,也使投保資料的利用保持長盛不衰。5、反復(fù)利用特點一個保戶的檔案,會因該保戶多次辦理或辦理多筆業(yè)務(wù)被核保人員反復(fù)利用。如保戶投保A1險，發(fā)生理賠并產(chǎn)生理賠檔案B1,當A1險續(xù)保時，

5、核保人員要調(diào)用B1進行核保?？蛻粼俅伟l(fā)生理賠產(chǎn)生理賠檔案B2,客戶投保A2險或A1險續(xù)保時核保人員要調(diào)用B1、B2進行核保,核保人員需要掌握該保戶的全面情況后才能提出正確的核保意見。一個客戶多次投保、多次理賠時,核保人員對該客戶的檔案反復(fù)利用得越頻繁。6、實時利用保險業(yè)務(wù)檔案與業(yè)務(wù)活動密切相關(guān),辦理業(yè)務(wù)及各項檢查隨時需要利用檔案,所以業(yè)務(wù)資料不能到年底集中歸檔,而是實行實時歸檔。保險業(yè)務(wù)檔案的實時利用特點體現(xiàn)在檔案形成與檔案利用之間的時間間隔較短,比如公司要對理賠后的附加險在其續(xù)期繳費日前進行核保并根據(jù)核保結(jié)果向客戶寄發(fā)要約變更確認書,理賠檔案在結(jié)案一周內(nèi)必須歸檔提供給核保人員進行核保。還有隨

6、時進行的各類檢查、審計等,也要求提供最新的檔案。二、保險業(yè)務(wù)檔案的利用現(xiàn)狀1、業(yè)務(wù)檔案影像管理系統(tǒng)中國人壽不斷改善代理業(yè)務(wù)管理。完成集團歷史業(yè)務(wù)檔案影像化工作，開展集團代理業(yè)務(wù)自查自糾，努力實現(xiàn)代理業(yè)務(wù)與自有業(yè)務(wù)“同質(zhì)管理、同質(zhì)服務(wù)”。隨著中國人壽業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，檔案管理面臨巨大挑戰(zhàn)。一方面，資料數(shù)量激增，管理分散，運營成本巨大；另一方面，集中管理模式下紙質(zhì)檔案調(diào)用的弊端日益凸顯。為此，中國人壽自2008年12月9日起正式啟動檔案掃描工作，對于留存的紙質(zhì)檔案進行規(guī)范整理，共裝訂上架檔案490萬盒，實現(xiàn)歷史業(yè)務(wù)紙質(zhì)檔案省級集中管理4.3億件。檔案掃描工作采取內(nèi)部自行清理、外包掃描服務(wù)方式實施，完

7、成歷史業(yè)務(wù)檔案清理13.4億頁，檔案掃描共計16.6億頁，并已導(dǎo)入影像系統(tǒng)，實現(xiàn)日常調(diào)閱。此項工作的全面完成為中國人壽全面實現(xiàn)基于影像的運營模式體系建立奠定了堅實基礎(chǔ)，意味著中國人壽無紙化業(yè)務(wù)處理模式的全面建立。2、中國人壽首家區(qū)域檔案中心在金華正式投入使用中國人壽保險股份有限公司金華區(qū)域檔案中心正式竣工并投入使用，成為中國人壽系統(tǒng)首家建成的區(qū)域檔案中心。這家區(qū)域檔案中心由企業(yè)自行出資建設(shè)，國內(nèi)尚屬首例，充分體現(xiàn)了中國人壽對檔案工作的高度重視。中心坐落于浙中城市金華，占地20畝，總建筑面積2.11萬平方米，主體建筑為一幢5層大樓，包括辦公區(qū)、檔案庫區(qū)、業(yè)務(wù)技術(shù)區(qū)、檔案查閱區(qū)和輔助用房5類功能用

8、房。其中庫區(qū)面積占總建筑面積的80%，可存放檔案17000立方米、約305萬盒，配套恒溫恒濕系統(tǒng)、氣體滅火系統(tǒng)及智能檔案密集架，各項功能和標準均符合檔案館建筑設(shè)計規(guī)范(JGJ25-2000)，硬件設(shè)施在國內(nèi)檔案館中處于領(lǐng)先水平。同時，通過區(qū)域檔案中心定期接收檔案，對檔案實現(xiàn)“閉環(huán)”管理，大大規(guī)范了公司內(nèi)部檔案管理工作，降低了檔案遺失、損毀的風(fēng)險；規(guī)?；⒓s化的管理模式，也可有效降低檔案管理成本，利于后續(xù)檔案信息服務(wù)，實現(xiàn)信息的二次開發(fā)。據(jù)介紹，具有相關(guān)資質(zhì)的檔案服務(wù)機構(gòu)開展檔案托管等業(yè)務(wù)在國外已非常成熟，目前國內(nèi)市場需求也十分旺盛，檔案托管市場前景可觀。這種多元化的檔案運營模式有利于公司獲取

9、經(jīng)濟收益，攤薄檔案中心管理成本。此外，國家檔案局兩位領(lǐng)導(dǎo)還就檔案中心進一步建立健全規(guī)章制度、優(yōu)化檔案管理流程等方面給予了專業(yè)指導(dǎo)。3、各地相繼出臺政策法規(guī)加以規(guī)范發(fā)展目前上海、浙江、天津等地頒布的檔案條例和檔案法實施辦法都對檔案中介機構(gòu)提出了相應(yīng)要求。國家也對服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)高度重視，如中國保險監(jiān)督管理委員會、中國人壽保險股份有限公司聯(lián)合起草的，國家檔案局于2007年7月1日實施的人身保險業(yè)務(wù)檔案管理規(guī)范中，明確支持保險公司將業(yè)務(wù)檔案實行第三方管理。三、保險業(yè)務(wù)檔案在使用中出現(xiàn)的問題1檔案庫房不集中導(dǎo)致調(diào)檔延時問題保險檔案實行市級分公司集中管理,但檔案庫房的集中設(shè)置還面臨一些難題。一方面,集中管理

10、的檔案增長太快,需要建立多個庫房;另一方面,受資金、地理位置等因素的影響不太容易在辦公樓附近租到符合庫房標準的、廉價的、連在一起的幾個庫房,實際情況往往是庫房分散在相距較遠的幾處。從2006年調(diào)檔情況來看,在一處庫房調(diào)檔的有9335次,在第二處庫房調(diào)檔的有564卷（件）次。在兩處之外的庫房調(diào)檔有125卷（件）次。隨著檔案數(shù)量的增加,異地調(diào)檔的數(shù)量還會增加。庫房不集中增加了檔案利用的難度,導(dǎo)致調(diào)檔不便、調(diào)檔過程變長、調(diào)檔費用劇增以及被借閱檔案運輸安全等問題。在檔案多處存放的情況下,對利用者的調(diào)檔請求,檔案人員先要判斷檔案的具體存放地點和庫房,再與檔案庫管理人員聯(lián)系,利用者往往要往返于幾個庫房之間

11、才能將所需的檔案調(diào)閱完畢,原本只需花幾分鐘的調(diào)檔時間卻因異地調(diào)檔,花在電話聯(lián)系、交通或等待檔案從異地調(diào)回的時間可能會幾小時或幾天。2 .庫房不足導(dǎo)致的庫藏秩序混亂和調(diào)檔不暢問題良好的庫藏秩序是保證快速調(diào)檔的前提,而足夠的存儲空間是建立良好庫藏秩序的條件。由于許多公司沒有設(shè)立檔案中心,檔案庫房建設(shè)缺乏統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和長遠規(guī)劃。出于對營業(yè)成本的考慮,公司一般不會空置許多房間作為檔案用房,所以很難預(yù)留足夠的存儲空間檔案入庫工作總是在被動地等待庫房,檔案裝不下了東塞西放,正常的檔案庫藏秩序被打亂,檔案的排架順序變亂,一個序列的檔案不能連續(xù)排架,而是在庫房中填“空”被分置幾處,甚至被分割成幾段分別放在幾個庫房

12、中首尾不相連,庫房中的這些“斷斷續(xù)續(xù)”的檔案,增加了檔案查找難度和調(diào)檔時間。3 .不同的檔案管理系統(tǒng)對檔案利用的制約檔案管理一般借助于計算機檔案管理系統(tǒng),但目前存在三個問題:一是缺乏好的檔案管理程序。檔案工作是圍繞著業(yè)務(wù)工作開展的,重業(yè)務(wù)、輕檔案的思想同樣反映在程序的開發(fā)上,檔案程序從需求分析、系統(tǒng)設(shè)計、系統(tǒng)運行不經(jīng)過檔案人員的參與、把關(guān)便投入使用,檔案管理程序缺乏科學(xué)性、合理性、完備性,達不到檔案管理的要求,給檔案利用造成一定的困難。二是檔案管理程序不能與業(yè)務(wù)程序做到無縫連接。業(yè)務(wù)系統(tǒng)屬于核心系統(tǒng),檔案系統(tǒng)屬于外圍系統(tǒng),這兩個系統(tǒng)一般分別由兩個公司擔當設(shè)計,無縫連接難以實現(xiàn),造成某些關(guān)聯(lián)的中

13、斷。業(yè)務(wù)系統(tǒng)里的組卷信息在數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換到檔案系統(tǒng)里后,類似于卷號這樣的重要信息將消失,檔案檢索時也不能使用業(yè)務(wù)系統(tǒng)里諸如證件號、投保人或被保險人姓名等信息,降低了查全率。三是使用多個檔案管理系統(tǒng),增加了檢索時間和難度。隨著業(yè)務(wù)系統(tǒng)的升級換代、公司業(yè)務(wù)的分化以及檔案影像化,檔案管理系統(tǒng)由一個增加到多個,由于技術(shù)平臺的不同導(dǎo)致檔案管理系統(tǒng)互不兼容,查詢檔案時需要進出多個檔案管理系統(tǒng),影響到檔案的查詢時效。4 .檔案數(shù)字化后檔案實體的利用問題檔案數(shù)字化后可以隨時在自己的電腦上調(diào)閱檔案的影像,既便利又快捷。但是因硬件和人力的限制,目前沒有將全部檔案掃描,有的檔案即便在掃描范圍之列,也僅掃描檔案中的一部分,

14、所以遇到為報銷藥費來保險公司開分割單、復(fù)印費用清單、收據(jù)等還需要調(diào)用理賠檔案原件。此外,影像件的法律地位未被承認,訴訟、各項檢查、審計、核對單證信息等均要以檔案原件為依據(jù),所以短期內(nèi)檔案實體依然需要妥善保管并提供利用。5 、保險業(yè)務(wù)檔案利用中的保密性問題業(yè)務(wù)檔案涉及到客戶的信息,屬于公司運營中的商業(yè)秘密,無論從公司運營的角度還是從維護客戶利益的角度來講,都需要做好保密工作,對查檔人員的權(quán)限、查閱等級、查閱檔案的類別做出限定,既要降低檔案利用的門檻、簡化檔案利用手續(xù)和為利用者提供方便,又要保證檔案的內(nèi)容不被非法利用,這就需要制度把關(guān)、檔案人員把關(guān),在檔案利用中履行嚴格的檢查登記制度,超權(quán)限的利用

15、或手續(xù)不全的利用不能受理,某些電話查檔不能受理。還有一些利用需求由于具有一定的風(fēng)險性也不能受理。四，對于出現(xiàn)問題的解決對策建議1.各地社保經(jīng)辦機構(gòu)不僅應(yīng)配備專職檔案管理人員，而且要加強對業(yè)務(wù)檔案管理相關(guān)知識及檔案管理信息系統(tǒng)操作使用的培訓(xùn)。社會保險業(yè)務(wù)檔案與業(yè)務(wù)經(jīng)辦管理是密不可分的，專職檔案管理人員需具備檔案管理專業(yè)及社會保險專業(yè)兩方面知識，要對整個社保業(yè)務(wù)流程了如指掌，只有不斷提升檔案管理人員的能力和水平，才能為實現(xiàn)檔案管理精細化提供人才保證。,2.因地制宜創(chuàng)造條件，不斷完善社會保險業(yè)務(wù)檔案設(shè)施和條件。各地應(yīng)根據(jù)實際情況，統(tǒng)籌規(guī)劃檔案管理基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，具體可參照建設(shè)部和國家發(fā)改委關(guān)于檔案館建

16、設(shè)標準努力創(chuàng)造條件建設(shè)專用檔案庫房，以確保檔案庫房能滿足中長期需要。3業(yè)務(wù)檔案是參保人享受社保待遇的重要憑證，檔案及時歸檔是確保檔案安全和實時利用的重要前提。應(yīng)盡量避免檔案長時間滯留在業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員手中，當年新增各業(yè)務(wù)部門檔案應(yīng)于當月歸檔移交，做到“日清月結(jié)”。按照“誰經(jīng)辦、誰立卷、誰歸檔的原則，由經(jīng)辦人員在每項業(yè)務(wù)辦結(jié)時即時將形成的檔案原始資料進行收集整理并編號立卷，并于月底移交檔案室。檔案管理人員對移交來的業(yè)務(wù)檔案進行核對，在確保每份檔案入庫完整準確后掃描歸檔，同時實現(xiàn)次月提供查詢利用。4通過不斷加強社會保險信息化建設(shè)和提升檔案數(shù)字化程度，有效提高檔案查詢利用率。社會保險業(yè)務(wù)檔案規(guī)范化管理不能只是局限于規(guī)范收集、整理、歸檔、保管等方面，而應(yīng)充分發(fā)揮檔案管理對業(yè)務(wù)經(jīng)辦起到促進和監(jiān)督作用。社保業(yè)務(wù)檔案標準化建設(shè)應(yīng)以信息化為依托，逐步實現(xiàn)社保電子檔案實時生成于業(yè)務(wù)經(jīng)辦時，將業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)與檔案管理信息系統(tǒng)有機結(jié)合，不斷提高業(yè)務(wù)檔案數(shù)字化程度，方便參保人員快速調(diào)閱所需