IT服務(wù)引入成本管理的意義

1、IT 服務(wù)引入成本管理的意義我們是否利用 IT 部門做了許多不必要的工作，諸如大量打印可能沒(méi)有多少人閱讀的文件、報(bào)告，浪費(fèi)資源？等等。越來(lái)越的人士認(rèn)為 IT 服務(wù)是一個(gè)組織或一項(xiàng)業(yè)務(wù)不可缺少的支持， 隨著 IT 服務(wù)的客戶數(shù)量的增加、客戶對(duì)新技術(shù)的需求以及技術(shù)系統(tǒng)的復(fù)雜性，導(dǎo)致 IT 服務(wù)的成本快速增長(zhǎng)。 IT 成本的增加影響了組織對(duì) IT 部門的進(jìn)一步投入，甚而影響新的 IT 服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)。由于成本問(wèn)題致使 IT 服務(wù)被認(rèn)為是一項(xiàng)成本高而且缺乏適應(yīng)新情況的活動(dòng)。因而 IT 服務(wù)的成本管理與控制被提到議事日程。 但 IT 領(lǐng)域的會(huì)計(jì)核算非常復(fù)雜， 其成本、收益既有有形的成本、收益，又同時(shí)存在

2、無(wú)形的成本與收益，對(duì)成本及收益的確認(rèn)與計(jì)量是一個(gè)難題，即使是有形成本及收益也存在如何做恰當(dāng)?shù)臅?huì)計(jì)分期問(wèn)題。為了弄清 IT 部門是否盡其最大努力向客戶提供服務(wù)， 同時(shí) IT 部門也想證明自身已做的努力， IT 服務(wù)的提供者與接受者都需要清楚提供一項(xiàng) IT 服務(wù)的真實(shí)成本是多少， IT 部門是如何管理控制這些成本的。因此，進(jìn)行 IT 會(huì)計(jì)核算、預(yù)算、實(shí)施收費(fèi)或內(nèi)部轉(zhuǎn)移價(jià)格成為提供 IT 服務(wù)的必要程序。成本管理的目標(biāo)成本管理的目標(biāo)實(shí)行成本管理目的是幫助 IT 部門在提供服務(wù)的同時(shí)加強(qiáng)成本效益核算，以合理利用 IT 資源，提高效益。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，成本管理目標(biāo)中往往反映出了組織的盈利目標(biāo)及市場(chǎng)目標(biāo)

3、。對(duì)于任何 IT 部門其成本管理目標(biāo)都應(yīng)包括：能計(jì)量提供 IT 服務(wù)的費(fèi)用，并能夠按提供的服務(wù)進(jìn)行成本歸集。能提供 IT 投資決策所需的詳細(xì)的資料。成本管理的成本效益和問(wèn)題對(duì) IT 服務(wù)部門實(shí)行成本管理同樣也存在成本與效益問(wèn)題，即實(shí)行成本管理而帶來(lái)的效益是否高于為之付出的代價(jià)。如果否，那么實(shí)行成本管理是無(wú)效的。成本管理的成本與預(yù)算、 IT 會(huì)計(jì)核算、記賬 / 收費(fèi)有關(guān)的成本主要有：管理、組織成本，包括直接的預(yù)算、會(huì)計(jì)核算及收費(fèi)本管理提供數(shù)據(jù)的部門發(fā)生的相應(yīng)費(fèi)用。自動(dòng)會(huì)計(jì)核算及收費(fèi) / 內(nèi)部核算所耗費(fèi)的額外資源。成本管理過(guò)程必須的設(shè)備工具的購(gòu)買。/ 內(nèi)部核算等部門的和其他為成成本管理的效益IT

4、成本管理表現(xiàn)為可以用貨幣計(jì)量的效益，也有一些無(wú)法用貨幣計(jì)量的無(wú)形效益。它主要表現(xiàn)在：為 IT 投資決策提供精確的成本信息；為提供服務(wù)的成本歸集提供精確的成本信息；有利于提高 IT 資源的利用效率；提高 IT 組織內(nèi)部人員的專業(yè)水平?？梢蕴岣呔幹坪蛨?zhí)行預(yù)算的水平；具體表現(xiàn)在成本管理的各個(gè)環(huán)節(jié)有：預(yù)算：預(yù)算是使企業(yè)資源獲得最佳生產(chǎn)效率和利潤(rùn)率的一種方法，它可以使企業(yè)內(nèi)部各部門之間協(xié)調(diào)一致，在 IT 部門提供服務(wù)時(shí)，財(cái)務(wù)部門能夠籌集到必要的資金；可以合理安排 IT 部門的業(yè)務(wù)計(jì)劃，保證預(yù)算年度內(nèi)的 IT 服務(wù)水平；提供 IT 服務(wù)消費(fèi)的不足或過(guò)度的預(yù)警。IT 服務(wù)會(huì)計(jì)核算： IT 會(huì)計(jì)的最基本的作用

5、就是提供IT 服務(wù)成本的管理信息， 以便使IT 部門以及企業(yè)管理者能夠以成本效益原則做出決策，即在成本與IT 服務(wù)質(zhì)量之間尋找一個(gè)平衡。 IT 會(huì)計(jì)為成本效益分析提供了成本數(shù)據(jù)。它可以從模擬市場(chǎng)化角度考慮IT 服務(wù)及其投資決策；能判斷 IT 費(fèi)用的合理性；有效支持 IT 服務(wù)的財(cái)務(wù)計(jì)劃與預(yù)算；從財(cái)務(wù)角度反映IT 服務(wù)消費(fèi)的不足與過(guò)度；了解機(jī)會(huì)成本。收費(fèi) / 內(nèi)部核算： IT 服務(wù)的收費(fèi)是建立在 IT 服務(wù)會(huì)計(jì)核算體系基礎(chǔ)之上的，在 IT 會(huì)計(jì)提供的詳細(xì)成本數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上， IT 服務(wù)的提供者可以與客戶進(jìn)行談判考慮服務(wù)的收費(fèi)及服務(wù)的水平。由于客戶要出錢購(gòu)買服務(wù)，因而會(huì)考慮這筆投入是否值得，必然會(huì)充分

6、利用服務(wù)并對(duì) IT 服務(wù)水平提出要求，影響 IT 投資。 所以 IT 收費(fèi)可以使 IT 服務(wù)的管理層能夠正確評(píng)價(jià) IT 服務(wù)并且在成本補(bǔ)償和經(jīng)濟(jì)利益原則上制定投資計(jì)劃；公平的收回 IT 成本；影響客戶的態(tài)度。成本管理可能遇到的問(wèn)題在實(shí)施 IT 的成本管理過(guò)程中會(huì)遇到各種問(wèn)題，諸如：成本管理活動(dòng)對(duì)于 IT 人員而言是一個(gè)新事物，往往對(duì)成本模型、收費(fèi)機(jī)制等缺乏了解，致使 IT 會(huì)計(jì)核算系統(tǒng)無(wú)效。監(jiān)測(cè)、計(jì)算、補(bǔ)償成本都需要非 IT 服務(wù)部門的相關(guān)計(jì)劃信息，而這些計(jì)劃的詳細(xì)信息通常不能獲得。缺少既懂 IT 又熟悉會(huì)計(jì)知識(shí)的人員。組織缺乏明確的信息系統(tǒng)發(fā)展戰(zhàn)略及目標(biāo)，使得估計(jì) IT 需求，從而確定 IT

7、 投資成為難點(diǎn)。高層管理人員對(duì)IT 服務(wù)的成本管理缺乏認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致各部門之間不能有效的協(xié)調(diào)。缺少管理層的認(rèn)可，使得成本管理過(guò)程不能嚴(yán)肅認(rèn)真的執(zhí)行。一旦考慮成本，可能出現(xiàn)IT 部門跟不上用戶需要的變化。IT 成本管理過(guò)程本身的成本可能會(huì)超出其產(chǎn)生的效益。成本監(jiān)測(cè)工具可能不準(zhǔn)確、信息不相關(guān)、或是成本太高等等。所以實(shí)際應(yīng)用 IT 成本管理是有一定難度的。成本管理與其他 IT 服務(wù)管理流程及業(yè)務(wù)流程的關(guān)系成本管理與其他 IT 服務(wù)管理流程的關(guān)系成本管理只是 IT 服務(wù)管理流程中的一部分， 它與其他流程之間相互聯(lián)系、 相互依存，構(gòu)成一個(gè) IT 服務(wù)管理的整體。服務(wù)水平管理：服務(wù)水平協(xié)議（SLA）明確界定了

8、 IT 服務(wù)的水平要求及客戶的期望。它直接影響到最終服務(wù)的范圍及水平。服務(wù)水平管理與成本管理之間聯(lián)系表現(xiàn)在以下方面：服務(wù)水平管理提出的目前及將來(lái)服務(wù)需求決定了成本管理中的服務(wù)成本、組織的收費(fèi)政策及其對(duì)客戶及最終用戶的影響。服務(wù)水平協(xié)議允許客戶對(duì)服務(wù)水平的要求變動(dòng)越大， IT 服務(wù)的收費(fèi)范圍也越大，預(yù)算、 IT 會(huì)計(jì)核算與收費(fèi)的管理費(fèi)用也越高。容量管理：成本資料可用來(lái)估計(jì)期望的系統(tǒng)容量及效用的成本。 在容量計(jì)劃過(guò)程中必須與客戶討論其成本，這些成本資料也與容量評(píng)價(jià)有關(guān)。配置管理：成本管理關(guān)注 IT 資產(chǎn)與成本，配置管理主要負(fù)責(zé)管理相關(guān)資產(chǎn)數(shù)據(jù)，如產(chǎn)品配置、產(chǎn)品的一些屬性（如成本等）。與業(yè)務(wù)流程的關(guān)

9、系組織的業(yè)務(wù)目標(biāo)決定 IT 部門的戰(zhàn)略及目標(biāo)。 IT 部門只有熟知組織的業(yè)務(wù)，才有可能抓住機(jī)會(huì)，提高新 IT 技術(shù)的利用效率。見(jiàn)圖 10.1圖 10.1成本管理活動(dòng)范圍預(yù)算預(yù)算的目的是計(jì)劃控制組織的各項(xiàng)活動(dòng)， 預(yù)算中規(guī)定了組織一定時(shí)期內(nèi)的總目標(biāo)以及各級(jí)各部門的子目標(biāo)，可以動(dòng)員全體人員為此目標(biāo)而奮斗。預(yù)算主要從財(cái)務(wù)角度制定計(jì)劃，預(yù)算規(guī)定的一定時(shí)期通常是 1 5 年。預(yù)算編制編制預(yù)算是以預(yù)算項(xiàng)目的成本預(yù)測(cè)及IT 服務(wù)工作量的預(yù)測(cè)為基礎(chǔ)的。預(yù)算項(xiàng)目的成本預(yù)測(cè)預(yù)算項(xiàng)目一般按照成本項(xiàng)目劃分， 一旦確定一般要保持穩(wěn)定， 這樣一是可以使企業(yè)了解其成本變動(dòng)趨勢(shì)，進(jìn)行縱向比較，也可以與其他企業(yè)之間進(jìn)行橫向比較，

10、二是為成本管理活動(dòng)提供了一個(gè)簡(jiǎn)單的處理基礎(chǔ)，如折舊可以按照成本類型的不同分別進(jìn)行處理。在預(yù)算編制時(shí)，各預(yù)算項(xiàng)目的成本一般都是未知的，如加班工資、 外部網(wǎng)收費(fèi)等，因此必須對(duì)其進(jìn)行預(yù)測(cè)。 預(yù)測(cè)這些成本是以從前 IT 會(huì)計(jì)年度的成本數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)或以未來(lái)工作量的預(yù)測(cè)為基礎(chǔ)進(jìn)行的。 IT 成本管理必須謹(jǐn)慎地估計(jì)不可控制的成本的變化。IT 服務(wù)工作量預(yù)測(cè)IT 工作量是成本變化的一個(gè)主要原因之一，因此，在編制預(yù)算的時(shí)候，要預(yù)測(cè)未來(lái) IT 工作量。不僅成本管理活動(dòng)需要估計(jì)工作量，在服務(wù)級(jí)別管理和容量管理中也需要對(duì)工作量進(jìn)行預(yù)測(cè)。工作量預(yù)測(cè)是以工作量的歷史數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，考慮數(shù)據(jù)的更新與計(jì)劃的修改，得出未來(lái) IT 工

11、作量。預(yù)算的編制方法預(yù)算的編制方法有多種，其選擇依賴于企業(yè)的財(cái)務(wù)政策。增量預(yù)算：以去年的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，考慮本年度成本、價(jià)格等的期望變動(dòng)，調(diào)整去年的預(yù)算。零基預(yù)算：在零基預(yù)算下，組織實(shí)際所發(fā)生的每一活動(dòng)的預(yù)算最初都被設(shè)定為零。為了在預(yù)算過(guò)程中獲得支持，對(duì)每一活動(dòng)必須就其持續(xù)的有用性給出有說(shuō)服力的理由。即詳盡分析每一項(xiàng)支出的必要性及其取得的效果，確定預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)。零基預(yù)算方法迫使管理當(dāng)局在分配資源前認(rèn)真考慮組織經(jīng)營(yíng)的每一個(gè)階段。這種方法通常比較費(fèi)時(shí)，所以一般幾年用一次。會(huì)計(jì)如果對(duì) IT 部門要像獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的企業(yè)一樣經(jīng)營(yíng)的話， 那么最基本的就是必須充分認(rèn)識(shí)、識(shí)別與 IT 相關(guān)的成本。即使實(shí)際經(jīng)營(yíng)中也許并不向

12、客戶收費(fèi)，成本也要明確，這有利于人們了解費(fèi)用的去向。這一切依賴于 IT 會(huì)計(jì)。 IT 會(huì)計(jì)的基本原則與其他業(yè)務(wù)活動(dòng)的會(huì)計(jì)原則沒(méi)什么兩樣，只是在什么是成本， 如何計(jì)算成本等問(wèn)題上， 取決于 IT 部門所提供的服務(wù)的類型。IT 會(huì)計(jì)可繁可簡(jiǎn)，這主要取決于成本效益原則。當(dāng) IT 會(huì)計(jì)核算成本大于 IT 會(huì)計(jì)核算所帶來(lái)的收益時(shí)，要適當(dāng)簡(jiǎn)化 IT 會(huì)計(jì)核算。但一個(gè) IT 會(huì)計(jì)系統(tǒng)應(yīng)能滿足以下條件：跟蹤實(shí)際成本并與預(yù)算比較；支持理性的投資戰(zhàn)略的形成；提供運(yùn)營(yíng)的成本目標(biāo)；便于區(qū)分資源應(yīng)用的優(yōu)先次序；進(jìn)行日常決策；為 IT 服務(wù)收費(fèi)提供充足的理由。IT 部門在實(shí)施 IT 會(huì)計(jì)時(shí)可以采取不同的政策，即將 IT

13、部門看作是一個(gè)責(zé)任中心，該中心的負(fù)責(zé)人對(duì)本單位活動(dòng)的特定財(cái)務(wù)成果負(fù)責(zé)，依據(jù)特定財(cái)務(wù)成果的不同劃分為不同的政策。共有三種類型：會(huì)計(jì)中心：簡(jiǎn)單地估計(jì)預(yù)算項(xiàng)目的投入價(jià)值。這種類型的優(yōu)點(diǎn)是可以找出 IT 會(huì)計(jì)的成本核心，在沒(méi)有賬單、簿記的情況下，較好地做出投資決策。但缺點(diǎn)是不太可能改變用戶的態(tài)度，不能使IT 部門完全有能力從財(cái)務(wù)角度管理自己。成本補(bǔ)償中心：核算服務(wù)成本并做簡(jiǎn)單的成本分配。按成本補(bǔ)償中心來(lái)運(yùn)營(yíng)的組織，對(duì)其 IT 花費(fèi)要全部進(jìn)行核算并由客戶進(jìn)行補(bǔ)償。 這種會(huì)計(jì)核算包括現(xiàn)金和非現(xiàn)金的成本， 能夠有效的地識(shí)別 IT 運(yùn)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)成本，可以提高成本控制能力。利潤(rùn)中心：擁有完整的會(huì)計(jì)核算體系。作為一

14、個(gè)利潤(rùn)中心，IT 部門的管理者通常可以像一個(gè)獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體一樣有足夠的自主權(quán)去管理 IT 部門，但其目標(biāo)必須由組織確定。利潤(rùn)中心的重要目標(biāo)是盈利、保本。這一類型的主要特點(diǎn)是，能夠清晰地識(shí)別產(chǎn)品或服務(wù)，并且一般向市場(chǎng)出售；每一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)都有自己的價(jià)格。選擇利潤(rùn)中心形式是真正商業(yè)化運(yùn)作 IT 服務(wù)部門的第一步，這樣當(dāng) IT 服務(wù)用戶對(duì)服務(wù)的質(zhì)量或者價(jià)格不滿意時(shí)可以自由選擇其他服務(wù)提供商。 利潤(rùn)中心形式在給與 IT 部門足夠的自主權(quán)的同時(shí)， 也帶來(lái)了很多風(fēng)險(xiǎn)，它使得 IT 服務(wù)用戶對(duì) IT 部門有所警覺(jué)（因?yàn)樗麄兪且杂麨槟康牡模谟懈?jìng)爭(zhēng)的情況下，用戶可能選擇水平相似但價(jià)格便宜的供應(yīng)商，使得

15、服務(wù)的忠誠(chéng)度迅速下降。在確定服務(wù)要素結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，識(shí)別成本，在各項(xiàng)服務(wù)當(dāng)中分配歸集成本。如圖 10.2所示。圖 10.2在確定了成本要素結(jié)構(gòu)與服務(wù)要素結(jié)構(gòu)之間的關(guān)系之后， 可以建立基于服務(wù)的成本模型。如圖 10.3 所示。收費(fèi) / 內(nèi)部核算向 IT 服務(wù)客戶收費(fèi)或?qū)M織內(nèi)部其他部門的IT 服務(wù)應(yīng)用記賬， 加強(qiáng)內(nèi)部核算， 會(huì)促使用戶謹(jǐn)慎使用IT 資源，提高 IT 資源的利用效率。收費(fèi)或內(nèi)部核算政策要與現(xiàn)存的財(cái)務(wù)政策一致。良好的收費(fèi) / 內(nèi)部核算體系可以有效控制 IT 服務(wù)成本，促使得稀缺的 IT 資源用于最能反映業(yè)務(wù)需求的領(lǐng)域。一般一個(gè)良好的收費(fèi)足：IT 資源的正確使用，使 / 內(nèi)部核算體系應(yīng)該

16、滿有適當(dāng)?shù)暮怂闶召M(fèi)政策；可以準(zhǔn)確公平地補(bǔ)償提供服務(wù)所負(fù)擔(dān)的成本；矯正 IT 服務(wù)客戶的態(tài)度，確保組織IT 投資的回報(bào)。IT制定一個(gè)良好的收費(fèi) / 核算體系關(guān)鍵的是要弄清收費(fèi) / 核算的動(dòng)機(jī)，考慮收費(fèi) / 核算對(duì)服務(wù)的供應(yīng)者與服務(wù)的使用者兩方面的影響，核算是非的目的是優(yōu)化 IT 服務(wù)供應(yīng)者與使用者的行為，最大化地實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。圖 10.3 成本模型收費(fèi)政策實(shí)施收費(fèi) / 內(nèi)部核算，組織內(nèi)部必須制定一個(gè)統(tǒng)一的管理政策，來(lái)解決可能存在的各種問(wèn)題，即制定收費(fèi)政策，否則實(shí)施收費(fèi)是不會(huì)成功的。制定的收費(fèi)政策一般要求要簡(jiǎn)單、公平、具有現(xiàn)實(shí)的可操作性。收費(fèi)政策有多種，選擇要考慮成本管理的目標(biāo)。信息溝通：與 I

17、T 服務(wù)客戶的管理層溝通其消費(fèi)的 IT 服務(wù)的成本及應(yīng)收取的費(fèi)用。靈活價(jià)格政策： 服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)每年根據(jù)情況可以調(diào)整。 由于 IT 服務(wù)的需求每年會(huì)發(fā)生變化，如果某項(xiàng)服務(wù)需求大增時(shí)， IT 服務(wù)提供者需要進(jìn)行投資，這時(shí)會(huì)調(diào)整 IT 服務(wù)的價(jià)格，以能夠彌補(bǔ)新的 IT 投入。收費(fèi)記錄法：提供IT 服務(wù)時(shí)，每次都要向客戶開(kāi)出發(fā)票，寫明應(yīng)收取的費(fèi)用，但并不真正要求客戶支付。 這種方法主要是為IT 部門實(shí)行以利潤(rùn)為中心， 真正實(shí)現(xiàn)收費(fèi)積累經(jīng)驗(yàn)，熟悉 IT 核算過(guò)程以及收費(fèi)控制等，并及時(shí)改正、彌補(bǔ)失誤；同時(shí)也讓IT 服務(wù)客戶逐漸習(xí)慣IT 服務(wù)收費(fèi)。這種方法最終要收取費(fèi)用，否則，IT 會(huì)計(jì)的作用發(fā)揮不出來(lái)。核

18、算定價(jià)為一項(xiàng)服務(wù)定價(jià)是一件較為困難的事，一般應(yīng)該考慮以下問(wèn)題： 收費(fèi)的目的是什么？提供 IT 服務(wù)的費(fèi)用中哪些是直接成本、哪些是間接成本？市場(chǎng)對(duì)IT 服務(wù)需求如何？可能的客戶及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)量是多少？等等問(wèn)題。價(jià)格策略是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)四大基本策略（產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、促銷策略和渠道策略）之一，它不僅影響到 IT 服務(wù)成本的補(bǔ)償，還影響到消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的需求。靈活適當(dāng)?shù)膬r(jià)格政策不僅可以補(bǔ)償服務(wù)成本，而且可以為新的服務(wù)的推出提供充足的資金。對(duì)于分散經(jīng)營(yíng)的組織單位之間相互提供產(chǎn)品或勞務(wù)時(shí)，需要制定一個(gè)內(nèi)部轉(zhuǎn)移價(jià)格。轉(zhuǎn)移價(jià)格對(duì)于提供服務(wù)或產(chǎn)品的生產(chǎn)部門來(lái)說(shuō)表示收入，對(duì)于使用這些產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買部門來(lái)說(shuō)則表示成本。因此，轉(zhuǎn)移價(jià)格會(huì)影響到這兩個(gè)部門的獲利水平，使得部門經(jīng)理非常關(guān)心轉(zhuǎn)移價(jià)格的制定，并經(jīng)常引起爭(zhēng)論。制定轉(zhuǎn)移價(jià)格的目的有兩個(gè)： 防止成本轉(zhuǎn)移帶來(lái)的部門間責(zé)任轉(zhuǎn)嫁， 使每個(gè)責(zé)任中心都能作為單獨(dú)的組織單位進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)；作為一種價(jià)格引導(dǎo)下級(jí)部門采取明智的決策，生