服務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃.

1、6： 00-6： 30起床，整理個(gè)人衛(wèi)生 6： 30-7： 00做早餐 7： 00-7： 30協(xié)助小孩起床、晨讀 7： 30-8： 30送小孩上學(xué)，買菜 8： 30-11： 30清潔衛(wèi)生，洗衣服 11： 30-12： 00做午飯 12： 00-12： 30午飯，收拾餐具 12： 30-14： 00午休（督促小孩養(yǎng)成午休習(xí)慣） 14： 00-16： 00按計(jì)劃分區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生清潔 16： 00-16： 30準(zhǔn)備晚餐 16： 30-17： 30接小孩回家及督促小孩完成作業(yè) 17： 30-18： 00做晚餐 服務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃 2020-05-08 時(shí)間流逝得如此之快，就算追也追不到，我們乂將接觸新的

2、知識(shí)，學(xué)習(xí)新 的技能，積累新的經(jīng)驗(yàn)，此時(shí)此刻需要為接下來的工作做一個(gè)詳細(xì)的計(jì)劃了。 那么你真正懂得怎么寫好工作計(jì)劃嗎？以下是小編整理的服務(wù)員個(gè)人工作計(jì) 劃，僅供參考，大家一起來看看吧。 服務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃1 作為一名家政服務(wù)從業(yè)人員，我們首先要做的工作就是結(jié)合雇主加巫的實(shí) 際情況，制定一套實(shí)用高效的工作計(jì)劃表。家政工作基本上都是以一天為周 期，每天的工作基本上都有規(guī)律。只有這樣，才能有條有紊，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。 家政從業(yè)人員請(qǐng)參照下表并根據(jù)雇主家中的具體情況合理安排自己一天的 工作。 天工作計(jì)劃表 時(shí)間主要工作內(nèi)容 18： 00-17： 30晚餐 19： 00-19： 30餐具清洗，廚房清潔整理

3、19： 30-20： 30安排小孩洗澡，整理學(xué)習(xí)用品， 提醒預(yù)習(xí)、閱讀等 20： 30-21： 00衣服整理、熨燙 21： 00-21： 30當(dāng)天垃圾清理，門窗、水、電、 氣檢査 21： 30-22： 30洗澡，就寢 說明：以上工作流程應(yīng)根據(jù)雇主家的實(shí)際悄況和要求靈活變通 服務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃2 -）班前準(zhǔn)備工作 1、按時(shí)上班，按時(shí)簽到，不許代簽，不許弄虛作假，酒店服務(wù)員工作計(jì) 劃。 （有事必須事先請(qǐng)假）。 2、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料，鋪 擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準(zhǔn)備工作。我們是一個(gè)整體，要有全局觀 要互相合作，互相幫助。 3、員工午餐，小歇。 （二）班中接待

4、 1、熱情迎客，主動(dòng)招呼，堅(jiān)持禮貌用語。 班前會(huì)后迅速進(jìn)崗，精神飽滿，堅(jiān)守崗位，堅(jiān)持微笑，注意自身形象。 當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動(dòng)招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，兒位”并拉 椅讓座。 撤筷套，問茶水（同時(shí)介紹茶葉品種），遞菜單。 為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。 2、點(diǎn)菜介紹，主動(dòng)推薦，當(dāng)好參謀。 必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識(shí)，了解當(dāng)市估清品種及增加品種。臺(tái)， 念, (2)介紹菜肴要葷素搭配， 的品種。要做到“四個(gè)不要”: 要同一烹調(diào)方法”，“不要同一盛器”。 (3)不同對(duì)象，不同場(chǎng)合推薦不同菜肴。對(duì)紅燒菜，烹調(diào)時(shí)間，蒸煮時(shí)間 長(zhǎng)的菜要事先同客人做好解釋，讓顧客有心理準(zhǔn)備

5、。 營(yíng)業(yè)中途有估清，退菜必須寫明原因山廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可 退菜。 確定點(diǎn)菜后要做到重復(fù)一遍，核對(duì)無誤再交收銀下廚房。 服務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃3 時(shí)光飛逝，在日與夜的輪回中新的一年乂要到來了。在平凡的工作中乂將 迎來一個(gè)暫新的開始?？偨Y(jié)過去一年工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，總有一些功過得失讓 人不堪回味。工作亦或生活中也總有那么一些不盡如人意，我努力了，可是有 時(shí)確沒得到肯定。在這即將到來的一年就讓我發(fā)揮長(zhǎng)處，好的就讓它更好，不 足之處努力來完善。讓自己以最飽滿的精神面貌來面對(duì)著一個(gè)新的開始。 總結(jié)過去的一年，我是兢兢業(yè)業(yè)面對(duì)自己的職責(zé)。對(duì)待每一位賓客都笑臉 相迎，讓他們來到酒店就有一種如沐春風(fēng)，賓至如

6、歸的感覺。 酒店的詢臺(tái)是酒店的重要部門， 在工作中我盡力做好部門之間的互通協(xié)調(diào) 工作。保證入住的賓客能夠住的安心。服從領(lǐng)導(dǎo)的指示，團(tuán)結(jié)同事，禮貌待 人，服從分配，盡心盡力地做好了自己的本職工作。 新的一年，我將一如既往地在自己平凡的工作中，為酒店創(chuàng)造最大價(jià)值。 2()xx年工作已近尾聲，根據(jù)本區(qū)域工作實(shí)際，客悄，員工工作水平，工作 業(yè)績(jī)等實(shí)際情況總結(jié)如下： 一.工作業(yè)績(jī)回顧 本區(qū)域?yàn)?一9/F,總房量86間，從20XX年9月至12月初日均接待量 54間， 出租率保持較高水平， 客戶投訴率2%,順利接待了中青國(guó)旅等大型團(tuán)隊(duì) 及VIP(1)準(zhǔn)備寫明臺(tái)號(hào)，人數(shù), 日期及時(shí)間，字跡端正，清楚易懂。 口

7、味不易重復(fù)，多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好 “不要同一口味”，“不要同一原料”，“不 5) 點(diǎn)菜要掌握主動(dòng)，爭(zhēng)取時(shí)間，但也必狽尊重客人自眩 (6) 接待 二.工作中不足 1、員工培訓(xùn)力度不夠 4、酒水撤出及補(bǔ)充 團(tuán)隊(duì)撤出及補(bǔ)充酒水工作量較大，酒水損失率高，丟失率高，希望后期能 夠有更加合理的解決。 5、實(shí)習(xí)生交接問題 實(shí)習(xí)生管理不夠嚴(yán)，交接不夠嚴(yán)謹(jǐn)，易造成布草丟失。 6、布草送洗問題 布草送洗較耽誤時(shí)間，出現(xiàn)等待現(xiàn)象，希望有更加合理方案。 7、垃圾運(yùn)送問題 8、人員固定問題 希望能夠保持一段期限內(nèi)的人員固定。 9、員工通道垃圾桶垃圾問題 經(jīng)常出現(xiàn)將垃圾丟到垃圾袋外，垃圾多，不便處理，希望多部門配合

8、。 10、收費(fèi)酒水補(bǔ)充問題 補(bǔ)充時(shí)間較晚。 11、免費(fèi)酒水兌換問題 兌換耗費(fèi)時(shí)間，是否可以專人定時(shí)收取兌換。 12、漏查物品問題 漏査物品有時(shí)候無退房記錄，無帳可查。 13、工作間門口過高問題 工作間門檻過高，進(jìn)出工作車不方便。 14、中班動(dòng)用交接問題 中班動(dòng)用其他樓層物品，布草需要交接記錄。 工作表不適用，有待改進(jìn)。 0.今后工作計(jì)劃 1、提高員工團(tuán)隊(duì)，服務(wù)意識(shí)。 2、加強(qiáng)員工相關(guān)意識(shí)，技能培訓(xùn)。 3、加強(qiáng)責(zé)任區(qū)域管理，強(qiáng)化員工責(zé)任意識(shí)。 4、加強(qiáng)布草管理。 5、加強(qiáng)成本控制管理。 6、繼續(xù)進(jìn)行計(jì)劃清潔管理。 7、加強(qiáng)安全操作管理。 8、努力提高員工工作熱情。 服務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃4 一個(gè)企業(yè)

9、贏利是第一U標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個(gè)部門 的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章。 客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒 適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié) 支的責(zé)任。 一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都 完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會(huì)議上給我們下達(dá)的任務(wù)。 在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保 證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的詢提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié) 省下來的每一分錢都是集團(tuán)的利潤(rùn)。 過去的一年我完成了以下工作: 1、學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，努力提

10、高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。 為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語存在不 熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí) 崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為己用，做為我對(duì)客人交流的語言 指南。 自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我在對(duì)客交流上有了顯著提高。以致在工 作的任何時(shí)期，好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我將對(duì)此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的 力度。 2、開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。 客房部是公司的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，它的本本本費(fèi)也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利 潤(rùn)的思想，我和同事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主 要表現(xiàn)在： 回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為

11、清潔劑使用。 每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開啟；查退房后 拔掉取電卡；房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。 3、為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對(duì)我們打掃房間技能和査房 技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。 從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題，針對(duì)存在的問題，管 區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議，對(duì)存在的問題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培 訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。 我們也利用淡季不斷實(shí)踐，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得 了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。 4、領(lǐng)導(dǎo)采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員 工酒店意

12、識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺 行動(dòng)。 對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)集團(tuán)形成了 “一切工作都是為了讓客人滿意”的 ft 好氛 ffl。從而加深了員工對(duì)前期的崗位 培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。 山于各種原因，使我的工作中存在一些問題: 1、容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所怠慢，以 后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的童識(shí)。 2、房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。 3、各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。 4、設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。 5、交接班時(shí)山于考慮不周

13、，認(rèn)為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣 的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯(cuò)，今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯(cuò)。 關(guān)于明年，我的計(jì)劃是: 1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。 2、細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿慮度。 3、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)。 4、規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。 5、加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。 6、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。 7、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額。 8、規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。 9、多學(xué)習(xí)其他東西，充實(shí)自己。 實(shí)踐證明，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店 “營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力”，首先應(yīng)革新觀念，及時(shí)調(diào)整經(jīng)

14、營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自 身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使 客房入住率在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)保持較高水平。 在20XX年即將到來的日了里，我們乂要揚(yáng)帆起航，踏上新的征程，我將以 更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。 最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個(gè)新的臺(tái)階，更上一層樓，謝 謝！ 服務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃5 熱愛你的工作：當(dāng)你熱愛自己的工作，你就會(huì)快樂地、更容易地做好你的 工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與 ft 好的服務(wù)。你就可能將平凡的 工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。 迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈

15、的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝, 我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。 要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會(huì)過重，多做一些與 不會(huì)累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動(dòng)地工作，主動(dòng)地尋 找工作。“一勤天下無難事”的俗語說出一個(gè)很深刻道理，只要你勤奮成功的 大門就為你敞開。 要有自信心與金錢、勢(shì)力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信 能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的。 要學(xué)會(huì)做人：做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂于助人、講職業(yè)道徳的人, 真誠做人、認(rèn)真做事，事業(yè)將會(huì)更成功 責(zé)任：就是以公司利益為重，對(duì)自己的工作崗位負(fù)責(zé)；就是為客人負(fù)責(zé)， 給客人提供優(yōu)質(zhì)

16、的出品與服務(wù)；就是“敬無在”，即使沒有人監(jiān)督你，你也會(huì) 認(rèn)真地做好工作，這就是責(zé)任的表現(xiàn)。 平常心面對(duì)工作中的不公平：在工作中沒有絕對(duì)的公平，位在努力者面 前，機(jī)會(huì)總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。 服務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃6 迎送員崗位職責(zé): 1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂請(qǐng)況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。 2、接受客人的臨時(shí)訂座。 3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。 4、儀容整潔，不擅離崗位。 5、根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。 6、解答客人提出的相關(guān)飲食、飯店設(shè)施地方的問題，收集相關(guān)意見，并及 時(shí)向餐廳主管反映。 7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參

17、觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐 8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。 9、在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱悄替客人聯(lián)系或介紹到本 酒店其他餐廳就餐。 服務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃7 隨著酒店新標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，我們酒店的未來將任重而道遠(yuǎn)，雖然我們經(jīng)歷了 將近四年的實(shí)踐與探索并取得了部分成功經(jīng)驗(yàn)，但是我們必須時(shí)刻保持清醒的 頭腦，總識(shí)到某市場(chǎng)的局限性，消費(fèi)群體進(jìn)一步分化和影響部分消費(fèi)群體做圣 達(dá)回頭客的各方面內(nèi)部因素，以及同行業(yè)不斷涌現(xiàn)和激烈競(jìng)爭(zhēng)帶來的影響。 所以，我們要針對(duì)上半年存在的問題不斷地加強(qiáng)提高管理水平.服務(wù)水平 和人員素質(zhì)。針對(duì)下半年的工作特制定計(jì)劃如下： 一. 繼續(xù)加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高員

18、工的綜合素質(zhì) 餐飲部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能經(jīng)受得住考 驗(yàn)，業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個(gè)酒店的管理水平，要想將業(yè)務(wù)知識(shí)與服 務(wù)技巧保持在一個(gè)基礎(chǔ)之上，必須抓好培訓(xùn)工作，如果培訓(xùn)工作不跟上，很容 易導(dǎo)致員工對(duì)工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈，因此，下半年計(jì)劃每月根據(jù)員工 接受業(yè)務(wù)的進(jìn)度和新老員工的情況進(jìn)行必要的分層次培訓(xùn)，培訓(xùn)方式仍主要是 偏向授課與現(xiàn)場(chǎng)模擬，并督導(dǎo)其在工作中學(xué)而用之。 同時(shí)在每個(gè)月底向酒店質(zhì)檢部上交下一月的培訓(xùn)計(jì)劃，方便酒店質(zhì)檢部及 時(shí)給予監(jiān)督指導(dǎo)。 二. 多方面提高酒店經(jīng)濟(jì)效益 進(jìn)一步加強(qiáng)吧臺(tái)餐飲預(yù)訂的靈活性以及包廂服務(wù)員的酒水推介意識(shí)和技 巧，提高酒水銷

19、售水平，從而多方面提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。 三. 加強(qiáng)員工思想教育 利用一切機(jī)會(huì)不斷地向員工灌輸顧客就是上帝的理念；同時(shí)激勵(lì)員工發(fā)揚(yáng)團(tuán) 結(jié)互助的精神，增強(qiáng)員工的凝聚力，樹立集體榮辱觀。 四. 繼續(xù)做好“節(jié)能降耗”工作 1、嚴(yán)抓日常消耗品的節(jié)約。如餐巾紙、牙簽、布草.餐具等。 2、降低設(shè)備運(yùn)行的消耗。如空調(diào)合理開啟及時(shí)關(guān)閉等。 3、杜絕馬桶長(zhǎng)流水、長(zhǎng)明燈等。 五、突出以人為本的管理理念，保持與員工溝通交流的習(xí)慣，以增近彼此 的了解，便于工作的開展 計(jì)劃每個(gè)月找部門各崗位的員工進(jìn)行談話，主要是W繞著工作與生活為重 點(diǎn)，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對(duì)象，保證溝通程序的暢通，根 據(jù)員工提出合理性的

20、要求，管理人員時(shí)刻將員工心里存在的問題當(dāng)成自己的問 題去用心解決，為員工排憂解難。 如果解決不了的及時(shí)上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助。讓員工真正感受到自己在部 門、在酒店受到尊重與巫視，從而人人能有個(gè)好心情，這樣更有助于更好地服 務(wù)于顧客。 六、繼續(xù)做好部門內(nèi)部的質(zhì)檢工作 每日質(zhì)檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生紀(jì)律、餐中 服務(wù)細(xì)節(jié)、宿舍紀(jì)律衛(wèi)生等方面的巡檢。定期報(bào)請(qǐng)酒店質(zhì)檢部來本門監(jiān)督指導(dǎo) 工作，并主動(dòng)匯報(bào)部門質(zhì)檢情況，從而不斷提高本門質(zhì)檢水準(zhǔn)。 七、增強(qiáng)監(jiān)督機(jī)制和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，逐步改觀個(gè)別管理人員執(zhí)行力不強(qiáng)的局面 20XX年下半年是新的征程，新的起點(diǎn)。我決心一如既往地視酒店的發(fā)展為 S任、

21、視部門的發(fā)展為已任、視員工的發(fā)展為己任、視自己的發(fā)展為已任。 我堅(jiān)信在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，全體員工團(tuán)結(jié)一心，努力工作，我們圣達(dá)酒 店的生意會(huì)越來越紅火，圣達(dá)的明天也會(huì)更加輝！ 服務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃8 我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下兒方面的服務(wù)能力. 一. 語言能力 語言是服務(wù)員與客人建立 ft 好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語 言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿?能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。 服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻 速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常 可以緩和

22、語氣，如您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以等等。另外，服務(wù)員還要注意表 達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)?體的表達(dá)。 人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分身體語言。根據(jù) 相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn) 用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭 表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿童的表達(dá)氛圉。 二. 交際能力 酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同 事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人 產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，

23、將會(huì)使客人感到被尊重、被看 A.被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、 傳播起到不可估量的作用。a好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些U標(biāo)的重要基 礎(chǔ)。 三. 觀察能力 服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需 求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例 行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳 坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳 時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有 想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。 能夠善于把客人的這種潛

24、在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本 領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敬銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí) 在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng) 性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。 觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、 妥帖地送到。 四. 記憶能力 在服務(wù)過程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)U、星級(jí)檔 次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問 題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有U的的積累成為客人的活 字典、指南針，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù) 指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。 服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一 些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)U的 提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記 住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的 服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的悄況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不 好的影響。 沢、應(yīng)變能力 服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)當(dāng)秉承 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作 適當(dāng)?shù)?/p>