美的生活電器-駐外客服人員績(jī)效考核管理辦法

1、 【普通】生活電器國(guó)內(nèi)營(yíng)銷公司文件日電集生內(nèi)字2007005號(hào) 簽發(fā)人：黃健駐外客服人員績(jī)效考核管理辦法第一條 適用范圍本管理辦法適用于國(guó)內(nèi)營(yíng)銷公司全體駐外客服人員，考核對(duì)象為客服主任、客服主管、客服主辦。第二條 考核類型按照考核周期劃分為月度考核、季度考核、年度考核。第三條 客服人員月度考核（一）考核指標(biāo)考核方式考核內(nèi)容權(quán)重考核辦法考核對(duì)象考核部門定量考核售前機(jī)渠道庫(kù)存率10%殘次渠道庫(kù)存指標(biāo)/（月渠道殘次品庫(kù)存/月提貨量）客服主管客服部售前殘次處理率10%（當(dāng)月售前殘次修復(fù)數(shù)量/（當(dāng)月售前殘次修復(fù)數(shù)量+當(dāng)月殘次渠道庫(kù)存數(shù)量）/售前殘次處理指標(biāo)客服主管客服部400事件單處理率20%（已處理單

2、據(jù)數(shù)量/月度事件單據(jù)總數(shù)）/400事件單處理指標(biāo)客服主辦客服部消費(fèi)者月度投訴率20%區(qū)域投訴率指標(biāo)/（區(qū)域投訴/全國(guó)投訴總數(shù)）客服主辦客服部定性考核月度作業(yè)的提交10%月度作業(yè)提交情況得分客服主管客服主辦客服部分公司經(jīng)理月度評(píng)價(jià)20%工作計(jì)劃、日志的制訂情況客服主管客服主辦分公司工作計(jì)劃、日志的執(zhí)行情況總部各項(xiàng)政策的執(zhí)行10%總部指派各項(xiàng)工作開展的準(zhǔn)確性和及時(shí)性客服主管客服主辦客服部加分項(xiàng)合理化建議2%客服主管客服主辦客服部月度優(yōu)秀案例3%（二）考核效力月度考核結(jié)果分別作單項(xiàng)和綜合排名，不作獎(jiǎng)罰，通報(bào)全國(guó)。（三）考核流程及信息發(fā)布客戶服務(wù)部每月10日前匯總考核結(jié)果，并生成客戶服務(wù)部文件分公司客

3、服主管月度考核通報(bào)，通過(guò)協(xié)同管理平臺(tái)發(fā)布全國(guó)。第四條 客服人員季度考核（一）考核指標(biāo)考核方式考核內(nèi)容權(quán)重考核辦法考核對(duì)象考核部門定量考核殘次品累計(jì)退貨率10%殘次退貨限定指標(biāo)/（殘次品退貨額/累計(jì)提貨額）客服主管客服部售前機(jī)渠道庫(kù)存率10%殘次渠道庫(kù)存指標(biāo)/（季度期末渠道殘次庫(kù)存數(shù)量/季度月平均提貨量）客服主管客服部售前殘次處理率10%月度考核的平均值客服主管客服部資源狀況使用率10%季度額度/季度實(shí)際使用額度客服主管客服部400事件單處理率15%月度考核的平均值客服主辦客服部消費(fèi)者投訴率15%月度考核的平均值客服主辦客服部定性考核客服工作管理10%月度總部各項(xiàng)政策的執(zhí)行考核的平均值客服主管客

4、服部分公司滿意度20%分公司經(jīng)理月度評(píng)價(jià)的平均值客服主管客服主辦分公司加分項(xiàng)合理化建議、優(yōu)秀案例5%月度考核的平均值客服主管客服主辦客服部（二）考核效力季度考核結(jié)果分別作單項(xiàng)和綜合排名，考核結(jié)果與季度績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤。（三）考核流程及信息發(fā)布客戶服務(wù)部每月15日前匯總考核結(jié)果，并生成客戶服務(wù)部文件分公司客服主管季度考核通報(bào)，通過(guò)協(xié)同管理平臺(tái)發(fā)布全國(guó)。第五條 客服人員年度考核（一）考核指標(biāo)年度考核指標(biāo)為季度考核平均值總部客戶服務(wù)部權(quán)重。（二）考核效力1、年度考核結(jié)果與年度優(yōu)秀客服工作者獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤。2、年度考核結(jié)果將影響客服人員的晉升及處罰。（三）考核流程及信息發(fā)布客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)匯總考核結(jié)果，并生成客戶服務(wù)部文件分公司客服主管年度考核通報(bào)，通過(guò)協(xié)同管理平臺(tái)發(fā)布全國(guó)。第六條 本制度由國(guó)內(nèi)營(yíng)銷公司客戶服務(wù)部負(fù)