前臺(tái)工作手冊

1、顧客服務(wù)部工作職責(zé)遵守營運(yùn)部的各項(xiàng)規(guī)章制度； 主要負(fù)責(zé)迎賓、存 /取包、店內(nèi)廣播、禮品包裝、大宗購物、失物招領(lǐng)、接待投 訴； 嚴(yán)格按照公司對(duì)迎賓崗位規(guī)定的流程去做，熟悉超市的布局以及各種服務(wù)項(xiàng)目， 為顧客提供準(zhǔn)確的購物信息及良好的服務(wù)；嚴(yán)格遵守存取包的程序， 妥善保存顧客存放于此的物品， 完整無誤的再交予顧客； 嚴(yán)格遵守大宗購物的程序，為大宗購物顧客提供相應(yīng)的方便； 處理解決好顧客投訴，嚴(yán)格執(zhí)行公司接待顧客投訴流程； 嚴(yán)格按照公司對(duì)店內(nèi)廣播的規(guī)定去做； 隨時(shí)與其他部門進(jìn)行溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決； 負(fù)責(zé)對(duì)員工的管理及培訓(xùn)，使員工能夠熟練的掌握顧客服務(wù)部的各項(xiàng)工作； 做好本區(qū)域的衛(wèi)生管理； 做

2、好本部門設(shè)備和備品的使用，愛惜公司財(cái)務(wù)，最低程度的降的公司費(fèi)用； 監(jiān)督超市員工的服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)提出員工的違規(guī)之處，反應(yīng)給相應(yīng)部門； 掌握安全防損知識(shí) ，灌輸全員防損意識(shí)顧客服務(wù)助理崗位職責(zé)基本職能在公司政策指導(dǎo)下，協(xié)助店長、副店長為商品實(shí)現(xiàn)銷售，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 主要負(fù)責(zé)迎賓、存取包、接待投訴、開具票據(jù)、店內(nèi)廣播、大宗購物等。組織關(guān)系報(bào)告店長、副店長督導(dǎo)服務(wù)臺(tái)員工聯(lián)系超市各相關(guān)部門 崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)的日常管理工作主要包括：廣播室的服務(wù)、存包臺(tái)、 寄包柜的使 用、發(fā)貨票的開具及大宗購物業(yè)務(wù)的開展。安排好本部門員工排班、出勤、月末考勤。 負(fù)責(zé)辦公用品的申請、保管與發(fā)放。督促員工做好顧客服務(wù)。

3、經(jīng)常巡視賣場，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。 能勝任本部門各個(gè)崗位的工作。有效地安排并跟進(jìn)本部門的各項(xiàng)工作。 負(fù)責(zé)新員工的服務(wù)培訓(xùn)。處理解決好顧客投訴，嚴(yán)格執(zhí)行接待顧客投訴流程。10、承擔(dān)超市員工顧客服務(wù)的培訓(xùn)，認(rèn)真貫徹好人力資源部的相關(guān)規(guī)定。11、監(jiān)督超市員工的服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)指出員工的違規(guī)之處，記錄并反應(yīng)給店 長、副店長。12、定期對(duì)超市服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)，每周向店長提交分析報(bào)告。顧客服務(wù)部員工崗位職責(zé)主要職能：在公司政策指導(dǎo)下，在本部門店長、副店長、經(jīng)理助理帶領(lǐng)下工作，執(zhí) 行公司各項(xiàng)管理規(guī)定及工作流程，進(jìn)行顧客服務(wù)、區(qū)域清潔整理等工作。組織關(guān)系：報(bào)告一一經(jīng)理助理聯(lián)系本區(qū)域員工崗位職責(zé)：遵守公司的一切規(guī)章制度

4、。能夠熟練的掌握顧客服務(wù)部各項(xiàng)工作，聽從部門領(lǐng)導(dǎo)分配。熟悉商場的經(jīng)營范圍和布局以及各種服務(wù)項(xiàng)目、購物優(yōu)惠制度、展銷、促銷活動(dòng)等為顧客提供準(zhǔn)確信息及良好的服務(wù)。注重個(gè)人的儀容儀表。做好區(qū)域的衛(wèi)生整理。做好本部門設(shè)備和備品的使用、管理，愛惜公司財(cái)務(wù)，最低程度的降低公司費(fèi)用。做好班次交接工作，保證營運(yùn)正常進(jìn)行。協(xié)助部門經(jīng)理助理進(jìn)行日常工作，并提出合理化建議。掌握安全防損知識(shí)，并積極參與防損工作。迎賓人員工作職責(zé)開店前一分鐘，迎賓人員必須放下整理等各項(xiàng)工作，在店門口整齊站好， 向第一 批進(jìn)店的顧客微笑鞠躬問候： “早上好， 歡迎光臨！”至顧客需接待時(shí)或開店音樂 停止時(shí)結(jié)束。 要熟悉商場的經(jīng)營范圍及布局

5、，準(zhǔn)確熱情的回答顧客的咨詢，解答顧客的疑問。 熟悉商場各種服務(wù)項(xiàng)目，購物優(yōu)惠制度及展銷、促銷活動(dòng)，發(fā)放宣傳資料，為顧 客提供準(zhǔn)確信息。劃廢購物小票。掌握公司退 /換商品原則，填寫并粘貼退 / 換貨標(biāo)簽，告知顧客具體辦理地點(diǎn)等。 閉店送客：閉店音樂響起后，迎賓人員需站在店門口，耐心接待或等候顧客，直 到買到最后一名顧客離開后方可結(jié)束。注：迎賓員工在工作中都要對(duì)顧客面帶微笑，主動(dòng)問候，熱情周到，懷著顧客優(yōu) 先、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的服務(wù)根本去工作。存 / 取包崗位職責(zé)職責(zé)：妥善保存顧客存放于此的物品，完整無誤的再交予顧客流程：存包與顧客打招呼（歡迎光臨）接過所存物品 將其中一個(gè)存包牌拴牢于待存放物品上 將

6、另一個(gè)存包牌主動(dòng)交予存放物品的顧客 提醒顧客保管好存包牌取包與顧客打招呼，接過存包牌按存包牌號(hào)碼找出相應(yīng)的物品并拿至臺(tái)面當(dāng)面摘取存包牌后交予顧客服務(wù)用語（歡迎再次光臨）存/ 取包注意事項(xiàng)：以下貴重物品請您隨身攜帶，不予寄存：現(xiàn)金、支票、證件、BP機(jī)、手機(jī)、照相機(jī)、首飾或其他貴重物品以及寵物和易燃易爆物品； 當(dāng)您存好物品后，請妥善保管好存包牌，如丟失需賠工本費(fèi) 5 元，同時(shí)也會(huì) 因辦理有關(guān)手續(xù)等給您帶來一定的不便； 當(dāng)您取回所寄存的物品時(shí)，請您當(dāng)場查看是否齊全，如丟失物品最高賠償人 民幣 200 元；請您在存包時(shí)間內(nèi)（早： 9： 00晚： 21： 00）將所寄存的物品當(dāng)日取走， 當(dāng)日未取走時(shí)，您

7、的物品將被轉(zhuǎn)往他處。生鮮品一日內(nèi)仍不取走，將不予保存。存/ 取包人員的工作要求： 笑容，語音、語調(diào)熱情周到，服務(wù)動(dòng)作規(guī)范。 妥善保存顧客存放于此的物品，完整無誤的再交予顧客。 對(duì)顧客的招呼及問話要做到有叫必應(yīng)，有問必答。等候時(shí)為靜態(tài)等候，等候 顧客時(shí)站立的姿勢為：兩臂自然下垂，兩手在身前交叉而放。主動(dòng)向來到身邊的顧客微笑問候致意： “歡迎光臨”大宗購物大宗購物定義：購物金額在 2000 元以上者； 新瑪特超市在顧客服務(wù)臺(tái)設(shè)大宗購物接待處； 購物接待處負(fù)責(zé)接待以下顧客： 支票大宗購物；現(xiàn)金大宗購物非當(dāng)日提貨； 現(xiàn)金大宗購物，當(dāng)日顧客自己提貨，商品品種跨多部門； 新瑪特超市要求供應(yīng)商對(duì)大宗購物予以

8、配合： 如對(duì)大宗購物給予一定回饋，為客戶送貨等方面。咨詢、投訴接待崗位工作內(nèi)容職責(zé)： 接受、記錄、解答、解決有關(guān)顧客所提出的咨詢、投訴等。流程:解決顧客不滿問題的指導(dǎo)思想：應(yīng)重視最初的接待。認(rèn)真聽取顧客的陳述，恰當(dāng)?shù)亟o予適當(dāng)?shù)母胶痛┎逄釂柭犎∑湓敿?xì)內(nèi)容。 要充分確認(rèn)事實(shí)。不作爭論，求得理解，探索解決對(duì)策。堅(jiān)持快速處理，不能讓顧客等候，不能立即答復(fù)的應(yīng)對(duì)顧客說清楚， 約定日期再 給予確切的答復(fù)。自己解決不了時(shí)，應(yīng)交給上級(jí)解決。對(duì)商品退換應(yīng)愉快的接待。要在平時(shí)消除大意失誤。對(duì)過分而又不當(dāng)?shù)囊螅瑧?yīng)該態(tài)度堅(jiān)決地處理。10. 一定要向上級(jí)和有關(guān)部門報(bào)告。開具票據(jù)規(guī)定職責(zé)：按公司的規(guī)定準(zhǔn)確的為顧客開具票

9、據(jù) 流程：向顧客問好，詢問需要何項(xiàng)服務(wù)索要“開具憑證”根據(jù)規(guī)定填寫清楚 將開具憑證蓋銷伐U廢將填寫好的“票據(jù)”與已劃廢的開具憑證一并交予顧客禮貌用語“對(duì)不起，讓您久等了”開具票據(jù)的具體要求：（1）開票日期填寫規(guī)范。（2）購貨單位填寫規(guī)范。（3）購貨名稱（品名）填寫規(guī)范。（4）規(guī)格、單位、數(shù)量、單價(jià)的填寫規(guī)范。（5）開票人欄目的填寫規(guī)范。（6）大、小寫金額填寫規(guī)范。（7）不得重復(fù)開具發(fā)票。填開票據(jù)的注意事項(xiàng)：（1）發(fā)票啟用前要先檢查。（2）填開內(nèi)容要真實(shí)、全面、準(zhǔn)確和規(guī)范。（3）按順序填開，不得跳號(hào)。（4）由于書寫錯(cuò)誤或其他原因開錯(cuò)的發(fā)票，要逐聯(lián)加蓋作廢戳記，并整份保存, 粘貼在原發(fā)票存根上，不

10、得私自銷毀，不得涂改，以備后查。（5）發(fā)票全聯(lián)一次復(fù)寫，不得重復(fù)填寫，也不準(zhǔn)分聯(lián)填開。發(fā)票的管理：派專人負(fù)責(zé)領(lǐng)取、交回發(fā)票，同時(shí)建立自己的發(fā)票交接記錄，每次在交回發(fā) 票時(shí)寫好責(zé)任擔(dān)當(dāng)者，并確認(rèn)發(fā)票的填開無誤，方可交回，如有問題及時(shí)反 映。前臺(tái)商品退換貨規(guī)定買之日起，七日內(nèi)商品保持原質(zhì)原樣憑原有該商品的結(jié)帳單據(jù)或發(fā)票可辦理退貨，依消法規(guī)定：食品、化妝品、煙酒類、音像類、電池、膠卷、內(nèi)衣類不予受理。購買之日起七日內(nèi)商品發(fā)生性能故障， 您可憑該商品的結(jié)帳單據(jù)或發(fā)票 退換貨。 下列商品家用電器、電動(dòng)工具等商品自購買之日起十五日內(nèi)發(fā)生性能故 障，憑 原有該商品的結(jié)帳單據(jù)或發(fā)票您可以選擇維修或更換同型號(hào)同

11、規(guī)格或同類 產(chǎn)品。退換貨制度不適用于因使用保養(yǎng)或存放不當(dāng)而造成的商品損壞。顧客購物 15 天內(nèi)之（具備電腦小票或發(fā)票） 商品完好可再銷售，服務(wù)臺(tái)員工粘貼退換貨標(biāo)簽后到指定收銀臺(tái)辦理退換貨。 商品已拆包裝并影響再銷售，部門人員確定簽字后可退換貨。客購買超過 15 天之退換貨或顧客購買丟失電腦小票或發(fā)票之退換由部門人員簽 字確認(rèn)。顧客購買 15 天出現(xiàn)質(zhì)量問題（具備電腦小票或發(fā)票）100 元以下的，部門員工確認(rèn)質(zhì)量問題簽字退換貨。100 元以上的，部門員工或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)質(zhì)量問題簽字退換貨。注：食品及生鮮類根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益法規(guī)定，出現(xiàn)任何原因不予退換。但 出現(xiàn)下列情況如：商品變質(zhì)或過期、新鮮度不佳、重

12、量或數(shù)量不足、雙重價(jià) 格、標(biāo)簽不清、包裝破損等可根據(jù)實(shí)際情況及程度由相關(guān)部門酌情解決。退/換貨人員的職責(zé)： 按照公司規(guī)定的退 /換貨原則，為顧客提供退 /換商品的服務(wù)，對(duì)以退 /換的商 品，按退 /換原因分類，并將商品按有關(guān)程序交予賣區(qū)。商品退/換的流程：接待顧客，和藹的向顧客詢問理由確認(rèn)是本店銷售的商品無法判斷是我公司所售商品核對(duì)發(fā)票向顧客解釋不能退/換的原因有收據(jù)時(shí)無收據(jù)時(shí)II按照公司退/換 通過包裝紙或售貨員記憶確認(rèn)貨原則辦理是本店商品，然后讓部門經(jīng)理簽字退/換貨時(shí)帶顧客到專門款臺(tái)進(jìn)行退款操作，檢查退 /換貨手續(xù)是否齊備，及確認(rèn) 金額簽批權(quán)限，填寫退/換貨登記表，直到顧客滿意。把顧客退/

13、換的商品按規(guī)定返回相關(guān)部門退/換貨應(yīng)注意的問題：首先了解顧客的心情，其次要比賣時(shí)更熱情，不要遇到提出“退貨”的顧客， 便馬上變得態(tài)度冷淡，或強(qiáng)加式地硬賣其它商品作為代替品，這種做法是根本沒 有考慮顧客的立場和心情。我們要站在顧客的立場上，充分體諒顧客的心情，即使在退貨時(shí)也象平時(shí)那樣熱情地對(duì)待處理， 這是非常重要的，這種對(duì)待能夠大大 增加下次購買的可能性。我們不能忘記，我們所從事的銷售工作，并非是在顧客 購買了商品時(shí)即告完結(jié)，而是在取得顧客的最終滿意時(shí)才告結(jié)束，所以，我們要 在以公司規(guī)定的退/換貨原則為前提下，盡可能的達(dá)到顧客的滿意。賣場內(nèi)廣播服務(wù)內(nèi)容職責(zé)：為公司，顧客提供滿意的廣播服務(wù)；例如：

14、導(dǎo)購引導(dǎo)、商品銷售信息、賣 場內(nèi)各種服務(wù)介紹，找人、店內(nèi)音樂等。流程：接受需播放的內(nèi)容不符合公司規(guī)定符合公司規(guī)定解釋清楚，表示抱歉組織成文并播放受理登記：接到廣播委托后，接待人員必須填廣播找人登記表， 登記由接待人員 進(jìn)行，不得麻煩顧客填寫。廣播用語：廣播時(shí)，根據(jù)情況的不同，分別按照廣播找人時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)用語進(jìn)行廣播， 不得修改詞句。廣播人員平日要自覺加強(qiáng)聲音的訓(xùn)練及普通話的學(xué)習(xí)， 提高廣播水平，做到發(fā)音準(zhǔn)確、清晰、易懂、聲音優(yōu)美動(dòng)聽、語調(diào)語 速適中。注：店內(nèi)廣播需副店長以上人員授權(quán)方可進(jìn)行。失物招領(lǐng)、失竊商品處理制度所有員工在接到顧客丟失物品的消息后，應(yīng)作如下反應(yīng)：第一時(shí)間趕到顧客所在地點(diǎn)，主動(dòng)詢

15、問有關(guān)事發(fā)地點(diǎn)、時(shí)間和所丟物品等。如果顧客丟失的物品被別人拿去利用可能造成損失的，應(yīng)勸告顧客盡快采取相應(yīng) 的補(bǔ)救措施，以防止損失擴(kuò)大，如：丟失公司（家里）的鑰匙，應(yīng)盡快打電話通 知同事（家人）或趕回公司（家里），并更換鎖頭，以防不測。如果顧客所丟物品的價(jià)值較大，且已判定為人所偷時(shí)，應(yīng)建議顧客上派出所報(bào)案， 因?yàn)樯虉鰺o權(quán)對(duì)案件進(jìn)行偵察破案?？梢酝ㄟ^店內(nèi)廣播，提醒員工（顧客）拾到丟失物品后，及時(shí)交道服務(wù)臺(tái)。如果顧客向商場提出索賠要求時(shí)，應(yīng)告訴顧客：“商場是公共場所，顧客的私人物品是由自己保管的，丟了東西是屬于本人的保管問題，商場不負(fù)責(zé)賠償，但我們愿意盡力幫助顧客找尋失物和提供方便。如果顧客提出要查

16、看錄象時(shí)，應(yīng)告訴顧客， 錄象是商場的機(jī)密，僅供商場內(nèi)部使 用，況且查看錄象對(duì)他本人并沒有多大的幫助， 我們愿意帶他到派出所報(bào)案，由 派出所的辦案人員來查看錄象，也許對(duì)破案會(huì)有所幫助。（指的是在有監(jiān)視系統(tǒng)的前提下）顧客丟失物品后，情緒都比較激動(dòng)， 在處理過程中，應(yīng)注意盡量避免使用可能激 化顧客情緒的字眼，必要時(shí)多做一些安撫工作， 發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心顧客，才不會(huì)使 他們對(duì)商場失去信心。二、服務(wù)臺(tái)員工收到顧客拾到的物品時(shí)需記錄下：拾到物品的場所、時(shí)間、品名及特征、拾物者的姓名、聯(lián)系電話等（注：登記時(shí)需有防損員在場）等顧客來詢問遺失物品時(shí)：查看記錄，看是否有此物品，如果有此物品，交還 顧客；如果服務(wù)臺(tái)沒有

17、此物品，應(yīng)先給顧客進(jìn)行登記，留下聯(lián)系電話，以便萬一 有人拾到時(shí)方便聯(lián)系。贈(zèng)品管理規(guī)定目的：為加強(qiáng)商品的管理，確保贈(zèng)品發(fā)揮應(yīng)有的促銷作用，避免人為的損失特定本 管理規(guī)定。二、贈(zèng)品的定義及分類：贈(zèng)品是指供應(yīng)商無償提供的現(xiàn)金折扣、 商品和禮品等。包括公司在訂貨時(shí)或銷售 達(dá)標(biāo)后供應(yīng)商無償提供的折讓和為達(dá)到促銷目的由供應(yīng)商提供贈(zèng)送給消費(fèi)者的 物品。分類：供應(yīng)商贈(zèng)送給公司的贈(zèng)品同種商品一一包裝、規(guī)格、條形碼都與銷售的商品相同；非同種商品一一可以用于銷售的商品。供應(yīng)商贈(zèng)送給消費(fèi)者的贈(zèng)品捆綁式贈(zèng)品；（對(duì)體積小，單價(jià)低沒有必要進(jìn)行數(shù)量控管供應(yīng)商已作好捆綁的贈(zèng)品，準(zhǔn)許隨貨直接進(jìn)入賣場銷售）非捆綁式贈(zèng)品；（對(duì)體積大、單價(jià)高適合廠商指定促銷員在場外發(fā)放或在服務(wù)臺(tái) 發(fā)放的非捆綁式的贈(zèng)品）公司自營商品轉(zhuǎn)為贈(zèng)品贈(zèng)品領(lǐng)用、發(fā)放管理規(guī)定：供應(yīng)商贈(zèng)送給消費(fèi)者的贈(zèng)品，在促銷活動(dòng)開始前，采購部應(yīng)詳細(xì)列明贈(zèng)品發(fā)放的 時(shí)間、期限及具體發(fā)放方法，并知會(huì)營運(yùn)部前臺(tái)；非捆綁銷售的贈(zèng)品廠商指定促銷人員的自行隨貨發(fā)放，否則一律到服務(wù)臺(tái)發(fā)放。 服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取贈(zèng)品時(shí)，要與收貨部和供應(yīng)商進(jìn)行數(shù)量交接，登