公司投訴處理制度

1、物業(yè)公司投訴處理制度為了規(guī)范投訴處理工作，提高投訴處理的及時(shí)率，保證 為投訴人提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務(wù)，特制定本制度。第一章總則第一條 客戶服務(wù)部是投訴受理、處理、回訪以及匯總 統(tǒng)計(jì)的主要責(zé)任部門。第二條客戶服務(wù)部調(diào)度中心負(fù)責(zé)本制度的考核，督導(dǎo) 中心負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查本制度的執(zhí)行情況。第三條本制度適用于天津富宇物業(yè)服務(wù)有限公司所管 轄物業(yè)范圍內(nèi)的一切投訴處理工作。第二章 投訴的受理與接待第四條 當(dāng)班人員在接待投訴人來訪時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)規(guī)定。第五條 當(dāng)班人員應(yīng)當(dāng)詳細(xì)、準(zhǔn)確地記錄投訴項(xiàng)目，包括投訴人、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)、聯(lián)系方式以及接單人等。調(diào)度主管必須每天審核調(diào)度中心的投訴記錄

2、并簽名。第六條 當(dāng)班人員在接聽來電時(shí)，必須使用規(guī)范用語。對于投訴人提出的問題，必須做好詳細(xì)、準(zhǔn)確的解答。第三章投訴的處理與回訪第七條 當(dāng)班人員在接到投訴后，必須在首報(bào)五分鐘內(nèi) 調(diào)度相關(guān)部門進(jìn)行處理，并同時(shí)向投訴人做好解釋和安撫工 作。第八條 當(dāng)班人員應(yīng)當(dāng)合理地安排人員處理投訴，并將 投訴事項(xiàng)詳細(xì)告知投訴處理人。第九條投訴處理人在接到調(diào)度安排后，必須服從調(diào)度 安排，及時(shí)有效地處理投訴。第十條 投訴處理人應(yīng)在接單后 12小時(shí)內(nèi)完成投訴的處 理工作。對于12小時(shí)內(nèi)未完成的，必須每24小時(shí)將處理情 況和處理進(jìn)度反饋至調(diào)度中心。如與投訴人有約定處理時(shí)間的，以約定時(shí)間為準(zhǔn)。第十一條 首報(bào)24小時(shí)內(nèi)未完成投

3、訴處理的， 必須按照投訴處理流程的相關(guān)規(guī)定逐級上報(bào)，同時(shí)對投訴人做好 安撫和解釋工作。第十二條公司員工應(yīng)當(dāng)遵守投訴處理“首問責(zé)任制”， 接到投訴的第一人，不管是否為投訴處理人， 應(yīng)當(dāng)積極接待， 并于當(dāng)天反饋至調(diào)度中心，跟進(jìn)投訴處理的情況和結(jié)果。第十三條投訴處理完畢后，投訴處理人必須將處理結(jié)果 在完成的當(dāng)天反饋至調(diào)度中心。第十四條已經(jīng)完成的投訴，調(diào)度主管必須在三天內(nèi)組織 完成電話回訪。必要時(shí)，調(diào)度中心應(yīng)安排相應(yīng)的物業(yè)助理在 24小時(shí)內(nèi)或與業(yè)主約定的時(shí)間進(jìn)行上門回訪，回訪應(yīng)當(dāng)有書面的記錄或回執(zhí)。第四章投訴處理的監(jiān)督和檢查第十五條各部門負(fù)責(zé)人必須親自跟進(jìn)歸屬各自部門的投訴。第十六條督導(dǎo)中心每月必須至

4、少兩次對調(diào)度中心的投訴處理情況進(jìn)行抽查。第五章附則第十七條本制度由天津富宇物業(yè)服務(wù)有限公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。第十八條本制度自下發(fā)之日起開始施行。苗木供應(yīng)合同書甲方：乙方：周至縣啞柏鎮(zhèn)綠星苗圃經(jīng)甲乙雙方協(xié)商同意，（以下簡稱甲方）從周至縣啞柏鎮(zhèn)綠星苗圃（以下簡稱乙方）購買銀杏苗木，（用于渭政辦發(fā)2010205號文件，渭南市區(qū)綠化），并就相關(guān)事宜達(dá)成以下協(xié)議：一、苗木數(shù)量：二、苗木規(guī)格：胸徑 15cm以上，主干通直，樹頭完整，枝條勻稱、豐滿，無病蟲害，樹形美觀。三、苗木價(jià)格：每株計(jì)人民幣四、該價(jià)格包括：苗木費(fèi)、挖掘費(fèi)、包裝費(fèi)、裝車費(fèi)、拉運(yùn)費(fèi)五項(xiàng)。合計(jì)人民幣（）五、付款方式：任務(wù)完成后， 10日內(nèi)一次付清。1、土球規(guī)格：苗木所帶土球直徑1.2米以上，厚度 60cm以上，卸車前完整不破裂。2、包裝規(guī)格：土球包裝腰帶無間隙寬度12cm以上，縱扎草繩間隙在2cm以下。繩桿高度 40cm，纏冠高度2米。3、所有苗木必須是播種培育，均為本苗圃苗木，嚴(yán)禁從外省、外地調(diào)動，由此產(chǎn)生的不良后果，由乙方負(fù)責(zé)。4、乙方必須按照甲方時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)量要求按時(shí)送苗。（送苗地點(diǎn)，渭南市城區(qū)）并保證我縣任務(wù)完成居全市前三名。5、苗木結(jié)算數(shù)量以接收方接收單上的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，因不符合合同條款中苗木規(guī)格要求的，接收方拒絕接收的苗木由乙方自行處理。六、本合同未盡事