農(nóng)村信用社服務(wù)價格投訴管理辦法

1、XX 縣農(nóng)村信用社服務(wù)價格投訴管理辦法（試行）第一章 總則第一條 為提高 XX 縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社 （以下簡稱縣聯(lián)社） 服務(wù)收費管理水平 , 規(guī)范服務(wù)價格投訴處理流程、 職責(zé)范圍和工作 要求，確?？蛻臬@得優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務(wù)，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，制定本 辦法。第二條 本辦法所指的服務(wù)價格投訴， 是指客戶在縣聯(lián)社各營 業(yè)網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)及接受金融服務(wù)的過程中，臨柜人員未按照山西省農(nóng)村信用社服務(wù)收費標準 的規(guī)定（縣聯(lián)社另行規(guī)定的服 務(wù)收費優(yōu)惠政策除外） 收取服務(wù)費用， 向營業(yè)網(wǎng)點管理人員或上 級管理部門進行的投訴。第三條 縣聯(lián)社紀檢監(jiān)察室是全縣信用社客戶投訴的綜合受 理、考核和管理機構(gòu)， 負責(zé)轄內(nèi)信用社客戶

2、服務(wù)價格投訴的受理、 處理和相關(guān)考核、日常管理等工作。各營業(yè)網(wǎng)點要明確專人負責(zé) 客戶投訴工作。第四條 為嚴格投訴管理，明確被投訴單位或個人的責(zé)任， 依法、合規(guī)、公正、公平地處理客戶投訴中的責(zé)任問題，縣聯(lián)社 成立責(zé)任認定領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室，設(shè)在紀檢監(jiān)察室，具體負 責(zé)客戶投訴的責(zé)任認定、處理等工作。第五條 本辦法所稱服務(wù)價格投訴須符合下列條件：社服務(wù)收費標準，或不符合縣聯(lián)社向社會公布的收費標準;（二）與投訴事件有直接利害關(guān)系的客戶方當事人或委托人;（三）有明確的被投訴人或網(wǎng)點；（四）有投訴的具體事實依據(jù)。第六條本辦法適用于縣聯(lián)社各營業(yè)網(wǎng)點和所有臨柜人員C第二章 投訴渠道第七條 各營業(yè)網(wǎng)點要設(shè)立并

3、對外公布服務(wù)收費監(jiān)督電話， 設(shè)置意見箱、意見簿，接受社會公眾和客戶的監(jiān)督與投訴。服務(wù) 監(jiān)督電話要通過在營業(yè)網(wǎng)點公告等方式使客戶周知。第八條 客戶以下列方式反映縣聯(lián)社服務(wù)價格問題的，視為客戶投訴，由紀檢監(jiān)察室納入客戶投訴處理程序。（一）客戶服務(wù)熱線受理的投訴；（二）客戶電話投訴；（三）客戶來信、來訪投訴；（四）意見箱、意見本記錄的投訴;（五）各級黨委政府、監(jiān)管部門及有關(guān)方面轉(zhuǎn)來的關(guān)于服務(wù)價格方面的投訴。第三章投訴處理流程第九條對客戶服務(wù)價格投訴實行"按職責(zé)逐級落實責(zé)任，由被 投訴責(zé)任網(wǎng)點處理、 反饋，縣聯(lián)社回訪、考核”的流程處理。第十條 客戶服務(wù)價格投訴實行“首問負責(zé)制”營業(yè)網(wǎng)點第一個

4、接到投訴的員工，應(yīng)在其處理權(quán)限內(nèi)負責(zé)該問題的解決；超出 其處理權(quán)限的， 應(yīng)及時將問題轉(zhuǎn)交營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人或縣聯(lián)社紀檢監(jiān) 察室協(xié)調(diào)、解決，并將處理結(jié)果反饋客戶。第十一條 對投訴客戶的回復(fù)，一般采用以下形式：（一）電話回復(fù)；（二）書面答復(fù)；（三）上門走訪。第十二條 對客戶服務(wù)價格投訴的處理，實行限時處理制，并 在最短的時間內(nèi)予以反饋：（一）屬營業(yè)網(wǎng)點處理權(quán)限的客戶服務(wù)價格投訴，無特殊情況應(yīng)在 1 個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋客戶及有關(guān)部門；（二）屬縣聯(lián)社職責(zé)范圍內(nèi)或需其協(xié)調(diào)解決的問題，無特殊情況應(yīng)在 2 個工作日內(nèi)處理， 并將處理意見反饋營業(yè)網(wǎng)點及客戶；（三）營業(yè)網(wǎng)點受理上級客戶投訴管理、信訪等部門轉(zhuǎn)辦

5、的 客戶投訴，要如實記錄，迅速處理，在反饋客戶的同時及時上報 處理結(jié)果；對客戶的批評、建議和反饋意見，應(yīng)正確對待，虛心 接受，認真分析，及時改進。第十三條 因特殊情況不能按時限要求處理的， 必須在處理時 限內(nèi)向客戶解釋說明， 并將有關(guān)情況以書面形式報縣聯(lián)社紀檢監(jiān)察 室。未經(jīng)許可超時的，要追究相關(guān)單位及相關(guān)人員責(zé)任。第十四條 在向客戶反饋處理結(jié)果時， 應(yīng)告知客戶申請復(fù)議 的方式、途徑等?？蛻魧μ幚斫Y(jié)果不滿意的，可在 15 天內(nèi)向做 出處理決定機構(gòu)的上級管理部門提出復(fù)議申請。第十五條 建立客戶投訴回訪制度。 對辦結(jié)的投訴事項， 被 投訴網(wǎng)點要全部回訪?？h聯(lián)社紀檢監(jiān)察室要按照不低于30% 的比例進行

6、回訪。 投訴客戶對處理結(jié)果仍不滿意的， 要根據(jù)客戶投訴 的內(nèi)容進行分析， 營業(yè)網(wǎng)點沒有責(zé)任的， 將該客戶投訴按客戶投 訴處理不滿意歸檔。第十六條 加強客戶投訴信息的保密工作。 各營業(yè)網(wǎng)點要采取 必要措施加強對投訴客戶身份和有關(guān)投訴資料的保密和保管，避免 損害投訴客戶的利益，造成不良影響。第四章 責(zé)任追究及工作完善第十七條 客戶投訴責(zé)任認定： 被投訴柜員的責(zé)任認定由縣聯(lián) 社責(zé)任認定領(lǐng)導(dǎo)小組進行。 柜員對認定結(jié)果有疑義的， 可向呂梁市 聯(lián)社責(zé)任認定機構(gòu)提出重新認定的申請， 由呂梁市聯(lián)社責(zé)任 認定機構(gòu)做出最終認定。第十八條 符合下列情況的客戶投訴， 界定為營業(yè)網(wǎng)點責(zé)任 投訴：（一）因臨柜人員解釋不清

7、或工作失誤造成的客戶投訴， 經(jīng) 核實情況屬實的；（二）臨柜人員不按照山西省農(nóng)村信用社服務(wù)收費標準 執(zhí)行而引發(fā)的客戶投訴，經(jīng)核實情況屬實的；（三）因臨柜人員操作錯誤引發(fā)爭議導(dǎo)致客戶投訴，經(jīng)核實情況屬實的。第十九條 符合下列情況的客戶投訴， 界定為營業(yè)網(wǎng)點非責(zé)任 投訴，不對臨柜人員進行責(zé)任追究：（一）因業(yè)務(wù)流程不完善引發(fā)的客戶投訴；（二）因客戶挑剔、誤會或不了解有關(guān)規(guī)定引發(fā)的客戶投訴。第二十條 對服務(wù)價格投訴事件， 縣聯(lián)社紀檢監(jiān)察室要按照 相關(guān)規(guī)定對責(zé)任人作出處理， 視情節(jié)輕重分別給予經(jīng)濟處罰或紀 律處分。第二十一條 各營業(yè)網(wǎng)點對在服務(wù)中非自身原因受到客戶無 理指責(zé)、且能夠顧全大局、忍讓寬容的員工，應(yīng)給予表揚或適當 獎勵。第五章 考核第二十二條 縣聯(lián)社紀檢監(jiān)察室要做好責(zé)任投訴的匯總、 分析、考核等工作，并將責(zé)任投訴情況作為扣減指標，納入對下績 效考核范圍第二十三條 對縣聯(lián)社紀檢監(jiān)察室轉(zhuǎn)交的投訴問題，